التركيز على العملاء يعني أن موظفي الشركة يمكنهم فهم وتلبية رغبات عملائها. لتحقيق رضا العملاء والولاء والإعلان الشفهي، يتطلب التركيز على العملاء أن يتم اتخاذ جميع الاختيارات المتعلقة بالتسليم مع وضع العميل في الاعتبار. تتحدث هذه المقالة عن نهج التسويق الذي يركز على العملاء والثقافة والأمثلة؛ ويتحدث أيضًا عن كيفية إنشاء استراتيجية تتمحور حول العملاء.
نبذة
"التركيز على العملاء" هو وسيلة لإدارة الأعمال التي تضع سعادة المستخدمين النهائيين لمنتجات الشركة أو خدماتها في أعلى القائمة. تقدم الشركات التي تركز على العملاء حلول منتجات كاملة حتى تتمكن من تلبية رغبات عملائها. ولهذا السبب، تجني الشركات في القطاع الخاص المزيد من المال، ويعمل موظفوها بجدية أكبر، ويصبح عملاؤها أكثر سعادة.
يمكن للمنظمات غير الربحية والدول أن تعمل معًا لتحقيق أهدافها من خلال جعل نفسها أقوى وأكثر استدامة وأكثر توافقًا. التركيز على العملاء هو طريقة تفكير تشجع الشركات على القيام بالأشياء التالية التي تركز على عملائها ومستخدميها النهائيين.
#1. رعاية العميل
الوحدة التنظيمية والتركيز على مجموعات محددة من المستخدمين.
#2. كن مثل العميل
قضاء الوقت في معرفة ما يريده العملاء حقًا بدلاً من مجرد إضافة الميزات التي يطلبونها. يحاولون أن يضعوا أنفسهم مكان عملائهم ويفكروا فيما يحتاجون إليه.
#3. تجميع حلول المنتجات الكاملة معًا
التأكد من أن تجربة العميل لأول مرة وتجربة العميل المستمرة تتحسن دائمًا وتقترب من أفضل إجابة، والتوصل إلى حل كامل لاحتياجات المستخدم.
#4. معرفة قيمة العميل بمرور الوقت
ركز بشكل أقل على البيع السريع وأكثر على بناء العلاقات بناءً على الفهم العميق للقيمة التي تقدمها للعميل
التسويق المرتكز على العملاء
يتطلب التسويق الذي يركز على العملاء أن تعرف من الذي تحاول الوصول إليه. يساعد تخصيص الرسائل والخدمات والسلع والمعلومات على منح العميل ما يريده. يمكن استخدام الخطة التي تركز على العميل لأكثر من مجرد إعلان. إنها طريقة جيدة تستخدمها الكثير من الشركات الناجحة.
عندما يكون الناس سعداء بسلع أو خدمات الشركة، فمن المرجح أن يشتروا من تلك الشركة مرة أخرى ويخبروا الآخرين عنها. عندما يتعلق الأمر بالترويج والبيع والمهام الأخرى المتعلقة بالأعمال التجارية، فإن التسويق المرتكز على العملاء يعني دائمًا وضع احتياجات العميل ورغباته في المقام الأول. جعل التركيز الأول على العملاء الخاص بك خطة التسويق لا يجب أن يكون النهج الذي يضع العميل في الاعتبار صعبًا كما يبدو. الخطوة الأولى هي:
# 1. إشراك الإدارة العليا
إذا العلوي إدارة يوافق على خطة جديدة، فمن المرجح أن تنجح. في كل نقطة اتصال، فإن القائد الذي يضع العميل في المقام الأول سوف يلهم الآخرين للقيام بنفس الشيء. للفوز بقبول الإدارة العليا، يجب عليك عقد اجتماعات منتظمة لإخبار المديرين التنفيذيين عن التسويق الذي يركز على العملاء، والتحدث عن المشاريع القادمة، والتوصل إلى طرق جديدة لزيادة الاعتراف بالعلامة التجارية.
#2. في كل مرة تتحدث فيها مع أحد العملاء، اجعل الأمر يستحق العناء
يمكن أن يكون العملاء (أو العملاء المحتملون) في أي مرحلة من علاقتهم بنشاطك التجاري، لذلك من المهم ترك انطباع جيد في كل مرة تتحدث معهم. يجب أن يكون العملاء متحمسين لعملك ومنتجاته وخدماته في كل خطوة من عملية الشراء، بدءًا من أول اتصال على وسائل التواصل الاجتماعي وحتى الخروج النهائي.
#3. تعرف على من هم عملاؤك
يمكنك معرفة المزيد عن عملائك عن طريق القيام بأي مما يلي:
- اسأل العملاء عن رأيهم في جودة الخدمة أو المنتج، وما الذي تفعله الشركة بشكل جيد، وما الذي يمكنها فعله بشكل أفضل، وكيف يتواصلون في أغلب الأحيان مع العلامة التجارية.
- قم بإجراء مقابلة متعمقة مع العملاء الحاليين والسابقين وشخصيًا لمعرفة رأيهم في عملك. خيار آخر هو أن نسأل ما هي التغييرات التي من شأنها أن تبقيهم كعملاء.
- بمساعدة البيانات التحليلية، يمكنك تتبع ما يفعله العملاء.
- إذا كنت تريد معرفة ما يقوله الأشخاص عن نشاطك التجاري عبر الإنترنت، فيمكنك التحقق من وسائل التواصل الاجتماعي أو إعداد تنبيهات Google.
- اقرأ النصوص واستمع إلى المكالمات الهاتفية لمعرفة ما يقوله العملاء.
- أكثر ما يهتم به المسوق الذي يركز على العملاء
- المسوقون الذين يضعون العميل أولاً لا يغيب عنهم أبدًا الصورة الأكبر.
#4. يتم تنفيذ الطلبات
حتى لو لم يقم العميل بشراء منتجاتك، فإن التسويق المرتكز على العملاء يدور حول منحهم الأدوات التي يحتاجونها للوصول إلى إمكاناتهم الكاملة.
#5. اتخاذ موقف للعملاء
يعد التسويق الداعم جزءًا مهمًا من فرق التسويق التي تركز على العميل. إنهم يعملون بجد لمعرفة ما يحتاجه عملاؤهم منهم، ويتحدثون نيابة عنهم داخل الشركة وفي السوق.
#6. التخطيط على المدى طول
في العديد من فرق التسويق، يُقاس النجاح فقط بعدد العملاء المتوقعين الجاهزين للمبيعات. قد يؤدي هذا إلى خطط قصيرة المدى لجذب المزيد من الأشخاص، لكن نادرًا ما تنجح هذه الخطط. قد تساعد فريق المبيعات لديك على مقابلة العملاء المحتملين، لكنها لن تجعل الأشخاص يرغبون في الشراء منك مرارًا وتكرارًا.
نهج التركيز على العملاء
ببساطة، تركز التكتيكات المرتكزة على العميل على ما يريده العميل. من الناحية التسويقية، هذا يعني خلق تجارب عن قصد تجعل العملاء يشعرون بالرضا. كان أداء العلامات التجارية جيدًا جدًا عندما استخدمت هذه الاستراتيجيات.
عند اتخاذ قرارات تجارية مهمة، تضع الشركات التي تستخدم أسلوبًا يركز على العملاء احتياجات عملائها في المقام الأول. ولهذا السبب، تتأكد الشركات من أن عملياتها التسويقية والداخلية موجهة نحو إسعاد العملاء. إن وضع العميل في المقام الأول يمثل ميزة تنافسية كبيرة فقط إذا كان ذلك يجعل العملاء أكثر ولاءً. لذا، فإن الطريقة التي تتعامل بها العلامة التجارية مع عملائها هي ما يجعلها تبرز أمام الجمهور.
تختار الشركات نهجًا يركز على العملاء لعدد من الأسباب، ولكن الأهم هو أنه من الصعب الحصول على عملاء جدد. سيقارن معظم العملاء عملك مع الآخرين الذين يقدمون خدمات أو سلع مماثلة إلا إذا كنت تفعل شيئًا جديدًا تمامًا.
التعود على وضع العميل أولاً يستغرق وقتًا. قد يكون من المهم تغيير الطريقة التي تفكر بها الشركة وتعليم الموظفين وضع العملاء في المقام الأول. ابدأ بنهج ثقافة التسويق التي تركز على العملاء لتحسين علاقاتك مع العملاء وتنمية أعمالك.
#1. كن لطيفًا ومفيدًا لعملائك
يعتقد العديد من العملاء أن بعض الشركات لا تفكر كثيرًا في خدمة العملاء. ولكن يمكنها أن تقرر ما إذا كان العميل سيعود أم لا.
#2. اسأل عملائك عن رأيهم
إن الاستماع إلى ما يقوله عملاؤك ويقترحونه يمكن أن يخبرك كثيرًا عن شعورهم تجاه الأجزاء المختلفة من عملك. يمكنك استخدام هذه المعلومات لتحسين سلعك وخدماتك وعملياتك الداخلية للتأكد من رضا عملائك. والأهم من ذلك، أنه يمكن أن يساعدك على بناء علاقات أقوى مع الأشخاص الذين تريد الوصول إليهم.
#3. استخدم الذكاء الاصطناعي لتحسين الطريقة التي تتحدث بها مع عملائك
يمكن للذكاء الاصطناعي أن يساعد الشركات التي لا تستطيع أن تجعل الأشخاص جاهزين على مدار الساعة طوال أيام الأسبوع أو توظيف المزيد من الوكلاء خلال الأوقات المزدحمة.
#4. حافظ على سعادة عملائك الحاليين أولاً
من المنطقي ماليًا استثمار المال في إبقاء العملاء الحاليين سعداء بدلاً من محاولة العثور على عملاء جدد. من المرجح أن يشتري منك العملاء الذين اشتروا منك من قبل مرة أخرى، وينفقون المزيد بشكل عام، ويخبرون أصدقائهم وعائلاتهم عنك. إذا كنت ترغب في الاحتفاظ بمزيد من العملاء، فيجب عليك التفكير في عملية العملاء بأكملها.
#5. أنشئ شركة تهتم بأفرادها
تأكد من أن كل فرد في الشركة، بدءًا من كبار القادة وحتى الأشخاص الذين يجيبون على الهواتف، يركز على العميل. أضفه إلى الأهداف والغايات المعلنة لشركتك.
#6. تغيير الملفات الخاصة بك
تأكد من أن كل فرد في الشركة لديه إمكانية الوصول إلى معلومات موحدة وعالية الجودة. غالبًا ما يتم إساءة فهم الإحصائيات واستخدامها بطريقة خاطئة. وبدون تمثيل مادي، سيكون من الصعب على العمال فهم المعلومات واستخدامها.
#7. سجل التعليقات من المشترين
ينبغي سؤال العملاء عن أفكارهم واقتراحاتهم، والتي ينبغي قراءتها وأخذها في الاعتبار عند اتخاذ خيارات تجارية مهمة. ليس من الضروري أن يكون كل عميل سعيدًا. ستكون قادرًا على معرفة ما إذا كان شخص ما ينتقدك كثيرًا. من المهم أن تفكر في ما يقوله الكثير من العملاء، خاصة إذا كان لديهم جميعًا نفس المخاوف والأفكار.
#8. فكر للامام
يعد الحصول على عملاء منتظمين أكثر قيمة من إجراء عملية بيع واحدة في كل مرة. إذا خصصت وقتًا للتعرف على عملائك، فيمكنك أن تجعلهم يشعرون وكأنهم أكثر من مجرد رقم. سيكون العملاء مخلصين لعملك وسيبقون معك إذا بقيت على اتصال معهم وقدمت عروضًا فريدة بناءً على ما تعرفه عنهم.
أمثلة على التركيز على العملاء
في البيع الذي يركز على العملاء، يعد بناء العلاقات مع العملاء أكثر أهمية من استخدام أساليب البيع العدوانية. وبطريقة مماثلة، تركز الخدمة المرتكزة على العملاء على بناء علاقات حقيقية مع العملاء ضمن دور دعم موجه نحو الخدمة. فيما يلي بعض الأمثلة على وضع العميل في المقام الأول.
# 1. إصلاح غرزة
تعد Stitch Fix واحدة من أكثر الحالات إثارة للاهتمام لوضع العميل في المقام الأول. تتعرف الشركة على عملائها من خلال منحهم استبيانًا مخصصًا للأسلوب. وهذه هي الطريقة التي يكتشفون بها أنواع الملابس التي يحبها العميل وألوانها وعلاماتها التجارية ونطاقات أسعارها. ليس عليك شراء أي شيء، ويمكنك إعادة أي شيء لا تريده واسترداد أموالك بالكامل. تم العثور على نقاط المشكلة وإصلاحها.
# 2. وايفير
لدى Wayfair أكثر من ثمانية ملايين شيء للبيع، بدءًا من الأثاث وديكور المنزل وحتى أدوات المطبخ ولوازم المرآب. هناك 37,173 نوعًا مختلفًا من أكواب القهوة، وهذا لا يشمل حتى الاختلافات في الحجم أو اللون أو المادة. وبدون وضع الشخص في المقام الأول، تصبح العملية صعبة ومعقدة.
#3. هيلتون
لدى هيلتون أكثر من 971,000 غرفة ضيوف في 6,110 فندقًا في 119 دولة ومنطقة. كل عام، يقيم 178 مليون شخص في فنادقها. وحتى مع هذه الأرقام المروعة، ركزت الشركة على العميل. والسبب الرئيسي لذلك هو برنامج ولاء ضيوف هيلتون أونرز، الذي يضم أكثر من 115 مليون مستخدم.
كيفية إنشاء استراتيجية تتمحور حول العملاء
لقد تم استبدال الطريقة التقليدية للتسويق بالتركيز على العميل. ينصب الاهتمام على الأشخاص الذين من المرجح أن يشتروا المنتج. لذا، عليك أن تعرف ما إذا كانت الوكالة أو المسوق الذي تفكر فيه يبني استنتاجاته على أفكارك الخاصة أو أفكار عملائك.
تهدف الممارسات التجارية التي تركز على العملاء إلى منح العملاء تجربة رائعة وبناء علاقات قوية معهم. من خلال وضع العميل في المقام الأول، يمكن لشركتك تلبية رغبات واحتياجات عملائها بشكل أفضل. وفيما يلي كيفية إنشاء استراتيجية تتمحور حول العملاء أدناه:
#1. وظِّف أشخاصًا مع وضع هدف رضا العملاء في الاعتبار
يرى العملاء الشركة من خلال موظفيها، والطريقة التي يعامل بها الموظفون العملاء لها تأثير مباشر على مدى رضا العملاء. بغض النظر عن الوظيفة، من المهم تعيين أشخاص يعرفون مدى أهمية وضع العميل في المقام الأول.
#2. التركيز على اتصالاتك
العملاء ليسوا أرقاماً يمكن جمعها والنظر إليها في حساب الربح والخسارة. إنهم أناس حقيقيون، وعندما يعمل الجميع معًا من أجل خير الجميع، يفوز الجميع.
#3. السماح للأشخاص برؤية معلومات حول العملاء
للتبديل إلى نهج يركز على العملاء، يجب أن يكون لديك وصول مركزي إلى بيانات العملاء ومعلوماتهم. يمكن لبرنامج إدارة علاقات العملاء أن يساعد الجميع على العمل معًا لتقديم خدمة عملاء أفضل.
#4. لا يوجد رابط بين مبادئ الشركة ورضا العملاء
إذا تمكن الموظفون من رؤية كيف يؤثر عملهم على العملاء، فسيكونون أكثر انخراطًا في النهج الذي يركز على العملاء. يمكن استخدام البيانات في الوقت الفعلي لإثبات مدى نجاح أساليب خدمة العملاء المختلفة، مثل تلك التي تقلل أوقات انتظار العملاء أو تسهل عليهم التبديل بين الخدمات.
#5. تعريف استراتيجية تجربة العملاء
يجب أن تعتمد كيفية تعاملك مع تجربة العملاء على علامتك التجارية وأهداف عملك. سيكون لدى العملاء توقعات معينة لعلامتك التجارية، وهو ما ستشرحه في استراتيجية علامتك التجارية. سوف تشرح خطة تجربة العملاء الخاصة بك كيف ستلبي تلك التوقعات.
ثقافة التركيز على العملاء
فيما يلي الإستراتيجية أو النهج الذي يمكن للشركات اتباعه لإنشاء أو جعل ثقافتها أكثر تركيزًا على العملاء:
#1. أخبر الجميع عما يجب أن يقوله العملاء
لتبني ثقافة التركيز على العملاء بشكل كامل، يحتاج كل عضو في فريق العمل إلى معرفة الكثير عن عملاء الشركة.
#2. ربط المُثُل العليا للشركة بمدى سعادة العملاء
يجب على المنظمات أن تربط بين ثقافتها وكيفية تأثيرها على عملائها وتتبعها. سيعطي هذا المديرين الحافز والأدوات التي يحتاجونها لإنشاء ثقافة تركز على العملاء وتؤثر على النتائج.
#3. اسمح للعميل بمعرفة كيفية دفع تعويضاته الخاصة
يجب على الشركات استخدام الطريقة التي تدفع بها رواتب موظفيها لإظهار اهتمامها بعملائها.
#4. استخدم ما تشعر به تجاه الشخص لمساعدته
التعاطف هو أحد تلك الكلمات الطنانة التي تبدو جيدة من الناحية النظرية، ولكن نادراً ما تستخدمها الشركات في الممارسة العملية. في أبسط صوره، يعني التعاطف مع العملاء إدراك ما يشعر به العميل والقدرة على تلبية رغبات ذلك الشخص.
ما هي الخطوات الأربع الأساسية للتركيز على العملاء؟
من خلال اتباع هذه القواعد الأربع، سيبني عملك قاعدة قوية مقاومة للمستقبل تضع العميل في المقام الأول.
- انتبه إلى عملك.
- مشاركة المعلومات حول العملاء مع الفرق الأخرى.
- اجعل من السهل على الأشخاص التواصل معك كيفما يريدون.
- تواصل ردود الفعل من العملاء والرد عليه.
ما هو الهدف من التركيز على العملاء؟
"التركيز على العملاء" هو وسيلة لإدارة الأعمال التي تضع سعادة المستخدمين النهائيين لمنتجات الشركة أو خدماتها في أعلى القائمة. تقدم الشركات التي تركز على العملاء حلول منتجات كاملة حتى تتمكن من تلبية رغبات عملائها. تهدف الممارسات التجارية التي تركز على العملاء إلى منح العملاء تجربة رائعة وبناء علاقات قوية معهم.
ما هي العناصر الأساسية للتمركز حول العملاء؟
تعتمد العقلية التي تركز على العملاء على ما يلي:
- الاتصالات.
- مهارات.
- المسائلة.
- الأنظمة.
ما هي القاعدة الذهبية للتركيز على العملاء؟
على الرغم من كثرة الحديث عن خدمة العملاء هذه الأيام، إلا أن الأمر كله يعود إلى القاعدة الذهبية: "عامل الآخرين كما تحب أن يعاملوك".
ما هو التركيز على العملاء المهم؟
يعد وضع العميل في المقام الأول أمرًا مهمًا لأنه يمكن أن يؤدي إلى علاقات أفضل مع العملاء، وارتفاع معدلات الاحتفاظ بالعملاء، والمزيد من الاقتراحات من العملاء الحاليين.
وفي الختام
إن الطريقة التي تركز على العملاء في إدارة الأعمال تضع سعادة العملاء في المقام الأول، قبل وبعد البيع. من خلال وضع العميل في مركز أعمالك واستخدام CRM لتتبع جميع جهات الاتصال الخاصة بك معه، يمكنك معرفة كل ما تحتاج إلى معرفته عنه. مع هذه المعلومات، يمكنك مساعدة عملك.
- ما هو دعم العملاء: التعريف ، والأنواع ، والفوائد
- كيف يمكن لدعم العملاء زيادة رضا العملاء
- ملاحظات العملاء: الدليل الوحيد الذي ستحتاجه
- ما هو مساعد خدمة العملاء: المعنى ، الواجبات ، الراتب والدليل
- راتب مندوب خدمة العملاء في عام 2023
- تجربة العلامة التجارية: ما هي ولماذا هي مهمة؟
- ما هو IMC: كل ما يجب معرفته عن الاتصالات التسويقية المتكاملة.
- تجربة العلامة التجارية مقابل تجربة العملاء: ما الفرق؟
- الموظفون السعداء: 10 أفكار مثبتة
مراجع حسابات
