يمكن أن تكون الاستفادة من ملاحظات العملاء مفيدة للغاية وتساعد على نجاح أي عمل تجاري. يوفر استطلاع آراء العملاء رؤى قيمة حول احتياجات الجمهور المستهدف للأعمال التجارية بالإضافة إلى احتياجاتهم وتفضيلاتهم. إن فهم ذلك سيمكن أصحاب الأعمال من اتخاذ قرارات أفضل فيما يتعلق بتحسين المنتجات والخدمات وتجربة العملاء بشكل عام. ومع ذلك ، للاستفادة بشكل فعال من ملاحظات العملاء ، ستحتاج إلى فهم كامل لأدوات الملاحظات وأسئلة الاستطلاع والأنظمة الأساسية والعملية بأكملها بدءًا من جمع البيانات وحتى تفسير الأفكار المكتسبة وتنفيذها. ستمنحك هذه المقالة دليلاً كاملاً حول عملية ملاحظات العملاء.
ما هي ملاحظات العملاء؟
ملاحظات العملاء هي معلومات يقدمها العملاء حول ما إذا كانوا راضين أو غير راضين عن منتج أو خدمة وعن تجربتهم العامة مع الشركة. يعتبر رأيهم مصدرًا لتحسين تجربة العملاء وتعديل أفعالك وفقًا لاحتياجاتهم. يمكن جمع هذه المعلومات من خلال الاستطلاعات (مثل NPS أو CSAT أو نقاط جهد العميل) والمقابلات الفردية أو مجموعات التركيز وصناديق الاقتراحات والمزيد.
أهمية ملاحظات العملاء في فهم احتياجات العملاء وتفضيلاتهم
تعتبر ملاحظات العملاء ضرورية لفهم احتياجات العملاء وتفضيلاتهم ، لأنها تساعد الشركات على تحديد مجالات التحسين ، وجعل العملاء يشعرون بالتقدير ، وخلق تجربة إيجابية للعملاء. يمكن للشركات بناء علاقات مع العملاء من خلال البحث بنشاط عن ملاحظات العملاء والاستجابة لها ، وإظهار رضاهم وولائهم.
تشمل المزايا الأخرى لتعليقات العملاء ما يلي:
# 1. نظرة ثاقبة على احتياجات العملاء
توفر ملاحظات العملاء رؤى قيمة حول احتياجات العملاء وتفضيلاتهم وتوقعاتهم. من خلال الاستماع إلى تعليقاتهم ، يمكن للشركات فهم ما يريده عملاؤهم بشكل أفضل وتصميم منتجاتهم أو خدماتهم وفقًا لذلك. وبالتالي ، تحسين رضا العملاء وولائهم.
# 2. تحديد مجالات التحسين
تساعد ملاحظات العملاء في تحديد المجالات التي يمكن للشركة من خلالها تحسين منتجاتها أو خدماتها أو عملياتها. لذلك ، من خلال تحليل التعليقات ، يمكن للشركات تحديد نقاط الألم الشائعة أو المشكلات أو اقتراحات العملاء واتخاذ الإجراءات المناسبة لمعالجتها. وبالتالي ، السماح بعمليات التحسين المستمر لتعزيز تجربة العملاء وزيادة الاحتفاظ بالعملاء.
# 3. ميزة تنافسية
يمكن أن توفر ملاحظات العملاء ميزة تنافسية من خلال مساعدة الشركات على تمييز نفسها. من خلال البحث بنشاط عن تعليقات العملاء ودمجها ، يمكن للشركات إثبات التزامها برضا العملاء وإظهار تقديرهم لآراء عملائهم. يمكن أن يؤدي ذلك إلى جذب عملاء جدد والاحتفاظ بالعملاء الحاليين ، حيث من المرجح أن يختار العملاء نشاطًا تجاريًا يستمع إلى ملاحظاتهم ويتخذ الإجراءات اللازمة.
# 4. تطوير المنتج والابتكار
تلعب ملاحظات العملاء دورًا مهمًا في تطوير المنتجات والابتكار. يمكن للشركات تحديد المجالات التي تحتاج إلى تحسينات أو ميزات جديدة من خلال جمع التعليقات على المنتجات أو الخدمات الحالية. بالإضافة إلى ذلك ، يمكن أن توفر ملاحظات العملاء رؤى حول الاتجاهات الناشئة أو متطلبات العملاء ، وتوجيه الشركات في تطوير منتجات أو خدمات جديدة تلبي تلك الاحتياجات.
# 5. بناء الثقة والعلاقات
يساعد البحث الفعال عن تعليقات العملاء والاستجابة لها في بناء الثقة وعلاقات قوية مع العملاء. يشعر العملاء بمزيد من المشاركة والتواصل مع العمل عندما يتم تقييم ملاحظاتهم والتصرف بناءً عليها. يمكن أن يؤدي ذلك إلى زيادة ولاء العملاء وتوصيات شفهية إيجابية وعلاقات طويلة الأمد مع العملاء.
أدوات ومنصات ملاحظات العملاء
عندما يتعلق الأمر بجمع ملاحظات العملاء ، هناك العديد من الأدوات المتاحة التي يمكن أن تساعدك في جمع رؤى قيمة. يشملوا:
# 1. ملاحظات Verint الرقمية
تركز هذه الأداة على الاستجابة بسرعة لملاحظات العملاء. يوفر ميزات مثل إجراء أنواع مختلفة من الاستطلاعات (منبثقة ، داخل التطبيق ، في الموقع) ، وتحسين تجربة العملاء (CX) ، وزيادة المشاركة عبر القنوات. تثق به العلامات التجارية الرائدة في الصناعة.
# 2. الصوت الأصلي للعميل (VoC)
Parative's VoC هي أداة شاملة لتعليقات العملاء تدعم حلقة تعليقات المستخدم بأكملها. يسمح لك بجمع وتنظيم التعليقات من مصادر مختلفة ، وجمع الرؤى في الوقت الفعلي من خلال الاستطلاعات المخصصة ، والتحقق من صحة الطلبات وتحديد أولوياتها ، وإغلاق الحلقة مع العملاء من خلال الإبلاغ عن حالة التحسينات.
# 3. تقييم
Feedbackify هو نظام أساسي لتعليقات العملاء يمكّنك من بدء عملية ملاحظات فورية لزوار موقع الويب الخاص بك. يوفر ميزات مثل المحادثات الخاصة بين العملاء والشركات لحماية كل من العلامة التجارية وخصوصية العملاء.
# 4. المستخدمون
Usersnap هي أداة لتعليقات العملاء توفر على وجه التحديد حلولًا لأعمال SaaS. يساعد في البحث عن الرضا عن المنتج أو اختبار المفهوم الجديد ، ويقدم ذكاءً وتحليلاً تنبؤيًا مبتكرًا ، ويسمح لك بجمع التعليقات في كل نقطة اتصال ذات مغزى
# 5. موبينيون
Mopinion عبارة عن نظام أساسي لتعليقات العملاء يركز على تحسين تجربة العميل. يوفر ميزات مثل نماذج التعليقات وقوالب الاستبيانات وأنواع مختلفة من الاستطلاعات ولوحات المعلومات والتحليلات والأتمتة.
# 6. SatisMeter
SatisMeter عبارة عن نظام أساسي لتعليقات العملاء يركز على تحسين تجربة العميل. يساعد الشركات على قياس رضا العملاء وجمع التعليقات وتحديد مجالات التحسين. يوفر ميزات مثل استطلاعات NPS والتعليقات داخل التطبيق والتحليلات.
# 7. الطاعم
Feedier هو نظام أساسي لتعليقات العملاء يساعد الشركات على جمع التعليقات من العملاء وتحسين تجاربهم. يوفر ميزات مثل نماذج التعليقات وقوالب الاستطلاع ولوحات المعلومات والتحليلات والأتمتة. يسمح للشركات بجمع التعليقات في كل نقطة اتصال ويوفر رؤى عالية المستوى للتخطيط والاستراتيجية.
ما هي طرق جمع آراء العملاء؟
هناك طرق متعددة يمكن للأعمال التجارية من خلالها جمع ملاحظات العملاء ؛ تشمل ما يلي:
من خلال الاستطلاعات
تعد الاستطلاعات طريقة شائعة ومنظمة لجمع ملاحظات العملاء. يمكنك إنشاء استطلاعات عبر الإنترنت باستخدام أدوات مثل Qualtrics أو Survicate وتوزيعها عبر البريد الإلكتروني أو الروابط. توفر الاستطلاعات ملاحظات منظمة ومنظمة وتسمح لك بطرح أسئلة محددة لجمع الأفكار. يمكنهم قياس رضا العملاء ، صافي نقاط المروج (NPS) ، أو جمع التعليقات على منتجات أو خدمات معينة.
تفاعلات دعم العملاء
يمكن أن توفر رسائل البريد الإلكتروني والمكالمات الخاصة بالعملاء ملاحظات قيمة. من خلال دمج التحليلات النصية والصوتية ، يمكنك بسهولة تصنيف وتحليل هذه التفاعلات. يمكن أن توفر لك هذه التعليقات رؤى تفصيلية حول مشكلات العملاء وتساعدك على تحسين منتجاتك أو خدماتك.
يمكن أن تكون منصات الوسائط الاجتماعية مثل Twitter و Facebook و Instagram مصدرًا غنيًا لتعليقات العملاء غير المرغوب فيها وغير المنظمة. راقب مقابض الوسائط الاجتماعية لشركتك للحصول على الإشارات والتعليقات والمراجعات. يمكن أن توفر هذه التعليقات رؤى في الوقت الفعلي حول مشاعر العملاء وتساعدك على معالجة المشكلات أو المخاوف.
مراجعة عبر الإنترنت
يمكن لمواقع المراجعة عبر الإنترنت مثل G2 أو Yelp أو Trustpilot أن تقدم ملاحظات قيمة للعملاء. راقب هذه الأنظمة الأساسية للمراجعات والتقييمات لفهم ما يحبه العملاء أو يكرهونه في منتجاتك أو خدماتك. يمكن أن تساعدك هذه التعليقات في تحديد مجالات التحسين واتخاذ قرارات مستنيرة.
التعليقات داخل التطبيق
إذا كان لديك تطبيق جوال أو موقع ويب ، فيمكنك جمع التعليقات مباشرة من المستخدمين داخل التطبيق أو موقع الويب. استخدم النوافذ المنبثقة داخل التطبيق أو أزرار الملاحظات أو الاستطلاعات المضمنة للسماح للمستخدمين بتقديم الملاحظات بسهولة. يمكن أن توفر هذه الطريقة رؤى في الوقت الفعلي وتساعدك على فهم تجربة المستخدم ورضاه.
استطلاعات SMS
يمكن أن يكون إرسال استطلاعات الرأي عبر الرسائل القصيرة إلى العملاء طريقة فعالة لجمع التعليقات ، خاصة إذا كانت لديك أرقام هواتفهم. الرسائل النصية لها معدلات فتح أعلى من رسائل البريد الإلكتروني ويمكن أن تكون سريعة للرد عليها. يمكنك التعاون مع فرق مختلفة لإنشاء أفضل الأسئلة واستيراد الإجابات إلى برنامج CRM لتحليلها.
نماذج ما بعد الشراء
بعد أن يشتري العميل ، يمكنك طلب التعليقات من خلال مربعات التعليق أو النماذج المنبثقة أو استطلاعات ما بعد الشراء. يمكن أن تساعدك هذه التعليقات على فهم رضا العملاء وتحديد مجالات التحسين في منتجاتك أو خدماتك.
مقابلات
يمكن إجراؤها عبر الهاتف أو عبر الدردشة المرئية أو شخصيًا. إنها تسمح بفهم أعمق لتجربة العميل وأفكاره. المقابلات: تتيح المقابلات الغوص بشكل أعمق في عملية تفكير العميل وخبراته. يمكن إجراؤها عبر الهاتف أو الفيديو أو حتى وجهاً لوجه. من خلال المقابلات ، يمكنك الحصول على بيانات كمية ونوعية ، ويمكن أن تؤدي المناقشات التي بدأت إلى معلومات مفاجئة وثاقبة ربما لم تكن تتوقعها.
مربعات الملاحظات
يمكن أن تكون الطرق التقليدية مثل التعليقات أو صناديق الاقتراحات الموضوعة في المتاجر الفعلية أو الرقمية على مواقع الويب طريقة بسيطة ومجهولة للعملاء لتقديم ملاحظاتهم. المفتاح هنا هو مراجعة التعليقات الواردة بانتظام لتحديد أنماط أي تحسينات.
اختبار المستخدم
هناك طريقة أخرى لجمع ملاحظات العملاء وهي مراقبة تفاعل المستخدمين مع منتجك أو خدمتك. يتيح لك هذا الأسلوب تحديد أي مشكلات متعلقة بقابلية الاستخدام ومجالات التحسين. تسهل أدوات مثل Usertesting.com و Lookback.io عملية الاختبار وجمع التعليقات.
ما هي أنواع التعليقات المختلفة؟
تشمل الأنواع الأكثر شيوعًا لملاحظات العملاء ما يلي:
- ردود فعل مباشرة: يقدم العميل هذه الملاحظات إلى النشاط التجاري مباشرة. يمكن أن يكون من خلال الاستطلاعات أو نماذج التعليقات أو رسائل البريد الإلكتروني أو التواصل المباشر مع فريق خدمة العملاء.
- ردود الفعل غير المباشرة: هذه هي التعليقات التي يقدمها العملاء بشكل غير مباشر ، غالبًا دون نية الوصول إلى الشركة. يمكن العثور عليها على وسائل التواصل الاجتماعي أو مواقع المراجعة أو محادثات العملاء غير الرسمية.
- ردود الفعل المستنبطة: هذه الملاحظات مستمدة من تحليل سلوك العملاء وأفعالهم. على سبيل المثال ، يمكن أن يوفر سجل الشراء أو أنماط الاستخدام أو تحليلات موقع الويب ملاحظات مستنتجة.
- تم الحصول على تعليقات: عندما تسعى الشركة بنشاط للحصول على تعليقات العملاء ، يطلق عليها التعليقات المطلوبة. الاستطلاعات والاستبيانات ونماذج الملاحظات هي طرق شائعة لطلب التعليقات.
- ردود الفعل غير المرغوب فيها: هذه هي التعليقات التي يقدمها العملاء دون أن يطلب منهم ذلك. قد يكون العميل يكتب مراجعة على موقع ويب ، أو ينشر عن تجربته على وسائل التواصل الاجتماعي ، أو يرسل بريدًا إلكترونيًا إلى الشركة حول تجربته.
- ردود الفعل الإيجابية: هذه هي الملاحظات التي تثني على الشركة أو منتجاتها أو خدماتها. إنها قيمة لفهم ما تقوم به الشركة بشكل جيد.
- ردود فعل سلبية: هذه هي الملاحظات التي تشير إلى المجالات التي يمكن للشركة أن تتحسن فيها. إنها ضرورية لتحديد المشاكل ومجالات التحسين.
- تغذية راجعة بناءة: هذا نوع من التعليقات السلبية التي لا تشير فقط إلى المشكلات بل تقدم أيضًا حلولًا أو اقتراحات للتحسين.
استطلاع آراء العملاء الفعال
استبيان آراء العملاء هو أداة تُستخدم لقياس مستويات رضا العملاء عن منتج أو خدمة أو تجربة تقدمها الشركة. إنه مصمم لجمع ملاحظات العملاء وفهم آرائهم واحتياجاتهم وتفضيلاتهم.
يتكون استطلاع آراء العملاء عادةً من أسئلة يجيب عليها العملاء للتعبير عن رضاهم أو عدم رضاهم.
صياغة أسئلة الاستبيان
عند تصميم أسئلة الاستطلاع ، من المهم طرح الأسئلة الصحيحة للحصول على ملاحظات العملاء القيمة. يجب أن تكون الأسئلة مثيرة للتفكير ، ومشاركة ، وذات صلة بالصناعة أو المنتج المحدد. يوصى بالحفاظ على الاستبيان قصيرًا ونقيًا ، مع حوالي 10 أسئلة أو أقل ، لتجنب إرباك المشاركين.
بشكل عام ، لضمان فعالية المسح ، من المهم تجنب الأخطاء الشائعة ، مثل طلب الرد على كل سؤال وطرح الكثير من الأسئلة. قد يؤدي طلب الرد على كل سؤال إلى ارتفاع معدل التخلي عن الاستطلاع ، لذلك يُنصح بالحد من الأسئلة المطلوبة إلى الحد الأدنى والسماح للمشاركين بتخطي الأسئلة التي لا يريدون الإجابة عليها. بالإضافة إلى ذلك ، يمكن أن يؤدي طرح الكثير من الأسئلة إلى إجهاد المسح وانخفاض معدلات الاستجابة ، لذلك يوصى بإبقاء الاستبيان موجزًا قدر الإمكان.
نصائح لتصميم استطلاع آراء العملاء الفعال
هناك العديد من أفضل الممارسات التي يجب تذكرها عند تصميم استطلاعات آراء العملاء الفعالة.
- يعد الهدف الواضح لاستطلاعات آراء العملاء أمرًا بالغ الأهمية لجمع البيانات ذات المغزى والنتائج القابلة للتنفيذ. ومن ثم ، قم بتصميم الأسئلة لتحقيق هذا الهدف.
- يعد اختيار أداة الاستطلاع الصحيحة أمرًا بالغ الأهمية للحصول على نتائج عالية الجودة ، حيث يوفر سهولة الاستخدام والتخصيص والتحليلات والتوزيع الآلي ومراقبة مشاعر العملاء.
- قم بإنشاء أسئلة ذكية ومفتوحة للحصول على تعليقات ثاقبة ، بدءًا من الأسئلة الموجزة لإحداث تقدم ثم توفير الفرص للعملاء للتوضيح بالتفصيل في أفكارهم.
- ضع توقعات لمعدلات الاستجابة ، حيث لن يستجيب جميع العملاء ، واعتبر معدل الاستجابة المتوقع عند اتخاذ قرار بشأن توزيع الاستبيان.
- أرسل استبيانات لتعليقات العملاء في الوقت المناسب ، وقم بتقييم تجربتهم بعد التفاعلات ، أو الشراء ، أو الإعداد ، أو نقاط محددة على مدار العام ، لقياس الرضا.
- تابع استبيانات آراء العملاء لاكتساب رؤى في أذهانهم ومعالجة مخاوفهم. عالج التجارب السلبية وقم بإجراء تحسينات لإظهار الرعاية وزيادة احتمالية تلقي ردود الفعل في المستقبل. عيّن شخصًا مسؤولاً عن متابعة ردود الاستطلاع لضمان بقاء الملاحظات على المسار الصحيح.
- حدد أسئلة الاستطلاع لتجنب إرباك المشاركين وتشجيع معدلات إكمال أعلى. اسمح للمشاركين بتخطي الأسئلة إذا اختاروا ذلك ، لأن طلب الإجابات قد يؤدي إلى ترك الاستبيان.
- اجعل استبيانات آراء العملاء موجزة ، مع التركيز على الجوانب المهمة لتجنب التعب وانخفاض جودة البيانات. إجراء استطلاعات متابعة للرؤى المستمرة.
وفي الختام
في الختام ، تعتبر ملاحظات العملاء أمرًا حيويًا لفهم احتياجات العملاء وتفضيلاتهم ، وتمكين الشركات من اتخاذ قرارات مستنيرة ، وجعل العملاء يشعرون بالمشاركة ، والتمييز عن المنافسين. من خلال إعطاء الأولوية لملاحظات العملاء والتصرف بناءً عليها ، يمكن للشركات دفع النمو وتقديم تجارب عملاء استثنائية وتحقيق نجاح طويل الأجل.
مقالات ذات صلة
- إرضاء العميل: طرق لتعزيز رضا العملاء
- ملاحظات الموظف: التعريف والأمثلة ومتى يتم استخدامها
- أسئلة العمل الحاسمة للشركات الصغيرة والكبيرة 2023
مراجع حسابات
