توظف معظم الشركات ممثلي خدمة العملاء ، الذين يلعبون دورًا مهمًا في الأعمال التجارية. إنهم يعملون بشكل متكرر أمام المكتب ويلبون احتياجات العملاء ، بما في ذلك الرد على الاستفسارات وحل الشكاوى. في هذه المقالة ، سنلقي نظرة على الرواتب المختلفة لممثلي خدمة العملاء عن بعد ومتوسط وكبار ، بما في ذلك واجباتهم.
ممثل خدمة العملاء
مطلوب شخص خدمة العملاء لتنفيذ المهام الكتابية ، والرد على الهواتف ، وإدخال البيانات في نظام الكمبيوتر. يجب على جميع المتقدمين تقديم أنفسهم بشكل احترافي وإظهار الود وصوت الهاتف الواضح. بصفتك ممثل خدمة العملاء ، يجب أن يكون لديك شهادة الدراسة الثانوية ، ولكن قد يبحث بعض أصحاب العمل أيضًا عن شهادات جامعية أو خبرة أخرى. يقدم ممثلو خدمة العملاء مجموعة متنوعة من الرواتب على أساس سنوي ، اعتمادًا على المنظمة.
تتراوح الرواتب العادية لممثلي خدمة العملاء من 24,120،57,830 دولارًا إلى XNUMX،XNUMX دولارًا ، بناءً على الخبرة والخبرة في الموضوع.
متى يجب عليك التفاوض على راتب ممثل خدمة العملاء الخاص بك؟
عندما يتم عرض منصب ممثل خدمة العملاء لأول مرة ، وكذلك مرة واحدة في السنة بعد ذلك ، يجب أن تساوم على الراتب.
من المهم أن تساوم على راتبك الأولي حتى لو لم تكن لديك خبرة سابقة بصفتك وكيل خدمة عملاء. إذا طلب أحد المرشحين تعويضًا أعلى للمبتدئين ، فإن أكثر من 50 ٪ من أصحاب العمل منفتحون على القيام بذلك.
لا تؤجل أبدًا طلب زيادة الراتب لمدة تزيد عن عام. كل عام ، يتوقع صاحب العمل مفاوضات التعويض منك. قد يؤدي طلب زيادة الراتب أيضًا إلى أن تكون لديك قوة شرائية أقل مما كنت عليه قبل عام بسبب ارتفاع معدلات التضخم. إذا كنت تقوم بمهام إضافية أو تلقيت عرضًا مشابهًا من صاحب عمل آخر ، فيمكنك أيضًا طلب راتب أكبر. ومع ذلك ، من غير المرجح أن يتفاعل أصحاب العمل بشكل إيجابي إذا حدث هذا بعد فترة وجيزة من الحصول على زيادة في الأجور.
أسباب طلب راتب أعلى لممثل خدمة العملاء
ستحتاج إلى مبررات مقنعة لإقناع مديرك أنك تستحق زيادة في الراتب أثناء مناقشة راتب ممثل خدمة العملاء الخاص بك. فيما يلي بعض المبررات الأكثر إقناعًا:
- الأجر النموذجي لممثلي خدمة العملاء في قطاعك وموقعك وشركتك ومستوى خبرتك
- معرفتك الفائقة أو مهاراتك أو سجل حافل
- تحمل المزيد من المسؤولية في العمل والانتهاء من التطوير المهني
- راتبك الحالي أو السابق
- مقترحات الرواتب من الشركات المنافسة
- التضخم هو ارتفاع تكاليف المعيشة
راتب ممثل خدمة العملاء عن بعد
يتم توفير وجه مبادرات دعم العملاء للشركة من قبل ممثلي خدمة العملاء عن بعد. يمكن للعملاء الذين لديهم استفسارات أو مشكلات تتعلق بسلعهم أو خدماتهم الاتصال بهم عبر الهاتف أو البريد الإلكتروني أو بطرق أخرى. يحتاج العملاء في مجموعة متنوعة من الإعدادات إلى اتصال فعال من وكلاء دعم العملاء عن بُعد. يمكن أن يضطروا إلى التواصل مع المستهلكين المهتمين بشيء ما ، وتوضيح السياسات أو الإجراءات المعقدة للعملاء الحائرين ، وتهدئة الأشخاص الغاضبين ، وما إلى ذلك.
يبلغ متوسط راتب ممثلي خدمة العملاء عن بُعد 37,356 دولارًا سنويًا ، ويبلغ إجمالي الراتب المتوقع لممثل خدمة العملاء عن بُعد في الولايات المتحدة 39,131 دولارًا. تُظهر هذه الأرقام الوسيط ، أو نقطة الوسط للنطاقات ، من منهجية تقدير إجمالي الدفع الفريدة الخاصة بنا ، والتي تستند إلى بيانات حول الأجور التي تم جمعها من مستخدمينا. 1,775 دولارًا سنويًا هي الزيادة المتوقعة في التعويض. المكافآت النقدية والعمولات والنصائح ومشاركة الأرباح كلها أشكال ممكنة للتعويض الإضافي.
الواجبات الوظيفية لممثل خدمة العملاء عن بعد
قد تشمل واجبات وكيل دعم العملاء عن بُعد مجموعة واسعة من الأشياء ، مثل:
- مساعدة العملاء في حل المشكلات أو الرد على الاستفسارات حول سلع أو خدمات الشركة
- إعطاء العملاء معلومات حول السلع أو الخدمات عبر الهاتف أو عبر البريد الإلكتروني أو من خلال برامج الدردشة مثل Skype أو Slack
- مساعدة المستهلكين في الاستفسارات والقضايا المتعلقة بالفواتير ، بما في ذلك حل المشكلات والرد على الاستفسارات المتعلقة بحساباتهم
- منح العملاء إمكانية الوصول إلى معلومات الشركة ، مثل الأسعار والتكاليف والتفاصيل الأخرى
- استخدام برامج مثل CRMs و DMSes لتتبع مشكلات المستهلك ومعالجتها
- التعرف على المشكلات المتعلقة بالمشتريات أو طلبات الخدمة من العملاء وحلها
- تثقيف العملاء حول المنتجات أو الخدمات الجديدة أو الحالية عبر الهاتف أو البريد الإلكتروني أو الدردشة الحية
- إدخال أوامر في نظام إدارة أوامر الشركة أو برنامج آخر
- تتم متابعة العملاء للتأكد من رضاهم عن علاج المشكلة.
راتب ممثل خدمة العملاء للمبتدئين
وفقًا لإحصاءات من الولايات المتحدة ، يبلغ متوسط الراتب بالساعة لمعاون خدمة العملاء المبتدئين 18 دولارًا ؛ ومع ذلك ، يتراوح نطاق الدخل غالبًا بين 16 دولارًا و 21 دولارًا. قد يختلف الأجر بالساعة اختلافًا كبيرًا اعتمادًا على مجموعة متنوعة من الجوانب المهمة ، بما في ذلك التعليم وبيانات الاعتماد والمواهب الإضافية وطول الوقت الذي قضيته في مجال عملك.
متوسط راتب مندوب خدمة العملاء
أفاد مكتب إحصاءات العمل الأمريكي (BLS) أن متوسط راتب ممثلي خدمة العملاء كان 36,920،2021 دولارًا أمريكيًا في عام 80. وحقق 26,340 بالمائة من وكلاء دعم العملاء ما بين 58,640،69,180 دولارًا و 33,430،XNUMX دولارًا أمريكيًا كل عام. ومع ذلك ، فإن الأجور لممثلي دعم العملاء تختلف بشكل كبير حسب القطاع. كان موظفو الحكومة الفيدرالية الذين عملوا كوكلاء لخدمة العملاء في خدمة البريد يتقاضون راتباً متوسطه XNUMX دولارًا ، أي ضعف المتوسط الوطني. حصل ممثلو دعم الأعمال وخدمة العملاء على راتب متوسط قدره XNUMX،XNUMX دولارًا سنويًا في جميع أنحاء البلاد.
يمكن أن يكون للموقع أيضًا تأثير على راتب ممثل مركز الاتصال النموذجي. على سبيل المثال ، كان متوسط الراتب لوكيل دعم العملاء في مقاطعة كولومبيا 48,590،33,960 دولارًا. ومع ذلك ، في ولاية أيداهو ، كان الراتب السنوي المعتاد لممثلي خدمة العملاء هو XNUMX دولارًا.
راتب ممثل خدمة العملاء الأول
في الولايات المتحدة ، متوسط الراتب لكبير ممثلي خدمة العملاء هو 35,499،1,950 دولارًا. متوسط مكافأة ممثل خدمة العملاء هو 5 دولارًا ، أو 100٪ من رواتبه ، وقال 39,450٪ ممن شملهم الاستطلاع إنهم يحصلون على واحدة كل عام. في سولت ليك سيتي بولاية يوتا ، يكسب كبار ممثلي خدمة العملاء أكبر دخل ، بمتوسط إجمالي يصل إلى 11،31,720 دولارًا ، وهو أعلى بنسبة 20,250٪ من متوسط الولايات المتحدة. يحقق كبار ممثلي خدمة العملاء في المتوسط 53,030،31,720 دولارًا أمريكيًا في الولايات المتحدة ، وتتراوح الأجور بين 36,000،80 دولارًا أمريكيًا و 53,030،XNUMX دولارًا أمريكيًا. يكسب كبار ممثلي خدمة العملاء متوسط راتب يتراوح بين XNUMX،XNUMX دولارًا أمريكيًا و XNUMX دولار أمريكي ، مع حصول أعلى XNUMX ٪ على XNUMX،XNUMX دولارًا أمريكيًا.
الواجبات الوظيفية لممثل خدمة العملاء الأقدم
غالبًا ما يؤدي أحد كبار وكلاء خدمة العملاء مجموعة متنوعة من المهام ، بعضها يشمل:
تثقيف العملاء بشأن فواتير الشركة والشحن والسياسات الأخرى
- معالجة مرتجعات واستبدال المنتجات وكذلك الطلبات
- مساعدة العملاء في استفسارات الفواتير أو مشاكل الحساب
- الرد على استفسارات العملاء عبر الهاتف والبريد الإلكتروني حول الأصناف أو الخدمات
- فحص الطلبات الواردة للتأكد من دقتها وإجراء التعديلات حسب الحاجة
- معالجة شكاوى العملاء وحل مشكلاتهم
- مساعدة العملاء في العثور على المنتجات ومعالجة الطلبات والرد على الاستفسارات حول السلع أو الخدمات
- توعية المستهلكين بالمنتجات والخدمات والعروض الترويجية
- السماح للإدارة بمعرفة مدى نجاحهم في إرضاء العملاء والاستجابة لاحتياجاتهم
مهارات ممثل خدمة العملاء الأقدم
لتحقيق النجاح ، يحتاج كبار موظفي خدمة العملاء إلى المهارات التالية:
# 1. الاتصالات
يشار إلى نقل المعلومات من خلال الكلام أو الكتابة أو أي وسيلة أخرى بالاتصال. قد يتحدث ممثلو خدمة العملاء مع العملاء وجهًا لوجه أو عبر الهاتف أو عبر البريد الإلكتروني. من الأهمية بمكان أن تكون لديك مهارات تواصل فعالة مع العملاء من أجل التأكد من أن جمهورك يتلقى رسالتك ويفهمها ويفهم احتياجاتهم بشكل أفضل.
# 2. تعاطف
يُعرف فهم أفكار ومشاعر الشخص الآخر بالتعاطف. التعاطف هو سمة أساسية يجب أن تمتلكها كوكيل خدمة عملاء لأنها تمكنك من فهم متطلبات عملائك وتلبية احتياجاتهم بشكل أفضل. على سبيل المثال ، يمكنك أن تسعى جاهدة لفهم مشاعر غضب العميل وتجعله يشعر بتحسن باستخدام التعاطف.
# 3. قدرات حل المشكلات
باستخدام قدراتك في حل المشكلات ، يمكنك تحديد المشكلات وإصلاحها للعملاء. يمكن استخدام هذه القدرة لمساعدة العملاء في تحديد السلع أو المعلومات أو الحل المناسب للمعضلة. يمكنك الاستفادة من قدراتك في حل المشكلات ، على سبيل المثال ، لمساعدة العملاء الذين يواجهون مشاكل في تحديد موقع منتج أو المعلومات التي يحتاجون إليها.
ما هو أعلى أجر لخدمة العملاء؟
من بين وظائف خدمة العملاء الأعلى أجراً:
- مدير نجاح العملاء Payscale: 90,000 دولار - 151,500 دولار في السنة
- نائب رئيس خدمة العملاء Payscale: 113,500،176,500 - XNUMX،XNUMX دولارًا أمريكيًا سنويًا
- مدير حلول العملاء. نطاق الرواتب: 102,500 دولار إلى 135,500 دولار سنويًا
- أخصائي CRM. نطاق الرواتب: 95,000 دولار إلى 132,000 دولار سنويًا
- مهندس في Avaya. Payscale: 80,500،109,000 دولار إلى XNUMX،XNUMX دولار في السنة
- مدير الخدمة. الراتب: 50,000 دولار إلى 75,000 دولار سنويًا
- مدير العلاقات للتجار. Payscale: 65,500 دولار - 75,000 دولار في السنة
- تتراوح رواتب مشرف مركز الاتصال من 43,000 دولار إلى 71,000 دولار سنويًا
- ممثل لنجاح العملاء. نطاق الرواتب: 52,500 دولار إلى 71,000 دولار سنويًا
- مدير خدمة العملاء. نطاق المرتبات: 39,000 دولار - 70,000 دولار سنويا.
- فني للخدمات التجارية. نطاق الرواتب: 40,500 دولار إلى 69,000 دولار سنويًا.
ما المهارات التي تحتاجها لممثل خدمة العملاء؟
أهم مهارات خدمة العملاء هي:
- تقنيات التحدث الفعال
- العطف.
- القدرة على التكيف.
- الإيجابية في استخدام اللغة
- مهارات الاتصال الواضح.
- التحكم فى النفس.
- قبول المساءلة.
- الصبر.
ما هي الأسئلة التي يتم طرحها في مقابلة خدمة العملاء؟
فيما يلي الأسئلة التي تم طرحها في مقابلة خدمة العملاء.
- ما الذي تعتبره خدمة عملاء جيدة؟
- لماذا تبحث عن هذا المنصب؟
- أخبرنا عن مشكلة صعبة تغلبت عليها مؤخرًا في العمل.
- ما هي الاستراتيجيات التي تستخدمها للتعامل مع المشاكل في العمل؟
- كيف تنظم جداولك الأسبوعية واليومية؟
ما هو سؤال مقابلة خدمة العملاء الجيدة؟
الأسئلة الجيدة لمقابلة خدمة العملاء هي:
- كيف تحدد أولويات مهامك وتدير وقتك كقائد للفريق؟
- هل استخدمت ملاحظات العميل لضمان خدمة عملاء فائقة؟ كيف؟
- ما هو أعظم إنجازاتك؟
لماذا يجب أن نوظفك مثال؟
قلت: "أنا لاعب في الفريق وأرغب دائمًا في العمل مع الآخرين ، والمساهمة بنقاط قوتي وأفكاري ، ودعم زملائي في تحقيق أهدافنا ، لذلك يجب أن توظفني". أعتقد اعتقادًا راسخًا أن أي مشروع أو منظمة يجب أن ينجح من خلال العمل الجماعي الجيد.
كيف تخبرني عن نفسك في المقابلة؟
تقدم بشخصيتك. نظرًا لأن الهدف من سؤال "أخبرني عن نفسك" هو التعرف عليك ، فمن الجيد أن تدع القائم بإجراء المقابلة يعرف القليل عن شخصيتك. قد ترغب في مناقشة أي اهتمامات بإيجاز تُظهر نموك الفكري أو تؤكد مشاركتك في المجتمع.
كيف يمكنني تقديم نفسي؟
يجب تضمين اسمك ووظيفتك (أو المهنة المرغوبة) والتفاصيل البارزة الأخرى التي يمكن أن تساعدك في ترك انطباع لدى الشخص الآخر في مقدمة ذاتية. لخص بإيجاز النقاط الرئيسية التي يجب أن يعرفها الناس عنك.
كيف تقدم نفسك في مقابلة إذا كنت أنت المحاور؟
النقاط الأساسية لتقديم الذات في المقابلة:
- من أنت [الاسم ، مسقط الرأس ، بعض المعلومات الأساسية عنك ، أخبرني عن تجاربك ،
- ماذا درست (خلفيتك التعليمية)؟
- ركز على عملك والإنجازات المهنية السابقة والتدريب الداخلي وورش العمل والإنجازات ذات الصلة بالمقابلة.
مقالات ذات صلة
- كيف يمكن لدعم العملاء زيادة رضا العملاء
- ما هي خدمة العملاء ولماذا هي مهمة؟
- ما هو مساعد خدمة العملاء: المعنى ، الواجبات ، الراتب والدليل
الرقم المرجعي
