يساعد مساعد خدمة العملاء العملاء في طرح أسئلة حول سلع وخدمات الشركة. يحتفظ شركاء خدمة العملاء بالمعرفة الحالية للشركة والسلع التي يبيعونها. اسم إضافي هو ممثل خدمة العملاء. أحد أهم الأقسام في أي عمل تجاري اليوم هو قسم خدمة العملاء. بغض النظر عن الصناعة ، أ معاون خدمة العملاء يجب أن تتعلم بعض المهارات العالمية. يوجد خيار أفضل في شكل شركاء خدمة عملاء افتراضيين ، على عكس بعض الشركات التي تختار إضافة المزيد من الموظفين للتعامل مع احتياجات العملاء.
اكتشف المؤهلات والمسؤوليات والقدرات الأساسية التي يجب أن يمتلكها موظف خدمة العملاء.
معاون خدمة العملاء
مسؤول خدمة العملاء مسؤول عن الرد على أسئلة العملاء وتقديم خدمة عملاء مهذبة. لمساعدة العملاء ومعالجة المشكلات والرد على الاستفسارات وإكمال الطلبات ، يعمل ممثلو خدمة العملاء وجهًا لوجه معهم. قد تكون الحياة المهنية في خدمة العملاء مناسبة لك إذا كنت تسعد بمساعدة الآخرين. يمكنك ممارسة مهنة في هذا المنصب في أي مكان تقريبًا ، من مراكز الاتصال إلى غرفة المعيشة الخاصة بك إلى متاجر البيع بالتجزئة الفعلية. موظف خدمة العملاء ، سيكون بمثابة نقطة اتصال ، ويقدم تفاصيل حول المنتجات والخدمات ، ويرد على الاستفسارات ، ويعالج بدقة وفعالية أي مشكلات جديدة قد تنشأ مع حسابات العملاء. يتوقع وكلاء خدمة العملاء الاستباقيون استفسارات العملاء ويتعرفون على المنتجات والخدمات لتقديم أفضل النصائح.
مطلوب ما يعادل شهادة الدراسة الثانوية للمناصب كشريك خدمة العملاء. يمكن استخدام برنامج CRM من قبل شركاء خدمة العملاء لتتبع تفاعلات العملاء وبياناتهم. تستخدم هذه الشركات أيضًا CRM لإدارة علاقات البائعين وتطوير التسويق الآلي واتصالات دعم العملاء. للبقاء على اطلاع دائم بسياسات الأعمال وأفضل الممارسات الصناعية ، سيحتاجون أيضًا إلى المشاركة في تمارين تدريبية منتظمة. تعتبر المهارات الشخصية القوية والقدرة على التحدث بإيجابية مع العملاء من المؤهلات الأساسية لهذا المنصب الديناميكي.
ماذا يفعل شركاء خدمة العملاء؟
يساعد ممثلو خدمة العملاء العملاء في تحديد ما يحتاجون إليه وحل أي مشكلات قد يواجهونها. ستتغير مسؤوليات وظيفتك اعتمادًا على ما إذا كنت تعمل في مركز اتصال أو في إعداد البيع بالتجزئة كشريك في خدمة العملاء. في إعداد المكتب ، يمكنك إدارة المهام الإدارية مثل حفظ المستندات وإدخال البيانات بالإضافة إلى توفير خدمة العملاء عبر الهاتف أو من خلال الدردشة عبر الإنترنت.
مهارات الاتصال الممتازة ، والرغبة في مساعدة الآخرين ، وقدرات حل المشكلات هي متطلبات لتصبح شريكًا في خدمة العملاء. على الرغم من أنك قد تحتاج إلى شهادة جامعية للتقدم إلى مناصب إدارية ، فإن غالبية أصحاب العمل يطلبون منك على الأقل الحصول على شهادة الثانوية العامة أو GED.
قد يعمل المنتسبون في خدمة العملاء بدوام كامل أو جزئي. لاستيعاب العملاء ، يتم جدولة المناوبات بشكل متكرر في الأمسيات وعطلات نهاية الأسبوع والعطلات ؛ ومع ذلك ، فإن مراكز الاتصال التي تعمل على مدار 24 ساعة في بعض الأحيان لديها مناوبات متاحة بين عشية وضحاها أو في الصباح الباكر.
متطلبات معاون خدمة العملاء
#1. التعليم
عادة ما يكون دبلوم المدرسة الثانوية أو GED مطلوبًا للعمل كشريك في خدمة العملاء. يفضل العديد من أصحاب العمل المتقدمين الحاصلين على درجة الزمالة أو البكالوريوس ، على الرغم من أن ذلك ليس ضروريًا في العادة. ضع في اعتبارك اكتساب خبرة سابقة في دور ذي صلة إذا كنت تريد أن تكون مقدم طلب ناجح. قد يكون هذا في موقف يتضمن تقديم خدمة العملاء للجمهور ، مثل واحد في مطعم أو مكان بيع بالتجزئة.
# 2. تمرين
عادةً ما تتطلب وظائف شركاء خدمة العملاء تدريبًا أثناء العمل. قد تكون هناك فترة تدريب من أسبوعين إلى أربعة أسابيع لهذا المنصب. قد يكون هناك واجب منزلي ، مثل القراءة من خلال كتيب الموظف.
# 3. الشهادات
باستثناء عندما يتم توظيفها من قبل وكالة مالية أو تأمين ، لا تتطلب وظائف شركاء خدمة العملاء عادةً أي شهادات أو تراخيص. بعد ذلك ، ستحدث تغيرات من دولة إلى أخرى في متطلبات الترخيص.
مهارات مساعد خدمة العملاء
سيتطلب كل منصب مساعد في خدمة العملاء مجموعة مختلفة قليلاً من المهارات لأن المتطلبات تختلف باختلاف الصناعات والمنتجات والخدمات. قد ترغب في تعلم القدرات التالية لتبرز كمرشح وظيفي قوي:
# 1. الاتصالات
تتطلب خدمة العملاء قدرات اتصال فعالة. خلال مناوباتهم ، يُتوقع من الزملاء التواصل بعدة طرق ، بما في ذلك الدردشة عبر الإنترنت والبريد الإلكتروني والمكالمات الهاتفية. للحفاظ على علاقات جيدة مع زملاء العمل والعملاء ، يجب عليك التواصل بطريقة واضحة ومباشرة وودية.
# 2. الاستماع
يتحدث شركاء خدمة العملاء ويكتبون كثيرًا ، لكنهم يحتاجون أيضًا إلى أن يكونوا قادرين على الاستماع إلى العملاء وأعضاء الفريق الآخرين. قد يعطيك العملاء جداول زمنية مفصلة ، ويفصّلون في القضايا المعقدة ، ومعلومات أخرى ؛ يجب أن تنتبه جيدًا لما يقولون.
# 3. الصبر
بصفتك شريكًا في خدمة العملاء ، قد تصادف بعض العملاء الذين يتسمون بالضيق أو يصعب التحدث إليهم. سيكون الأمر أكثر إمتاعًا لك وللعميل إذا كنت صبورًا مع كل منهما. قد تتمكن من حل مشكلة العميل بسرعة أكبر نتيجة لذلك.
# 4. حل المشاكل
كل يوم ، سيكون لدى ممثل خدمة العملاء مشكلات لحلها. يعتبر ربط العميل بقسم مختلف أحد الأمثلة على مشكلة بسيطة. في بعض الأحيان تكون مشاكل أكبر قد تستغرق وقتًا أطول لحلها. سيتم اقتراح أفضل حل من قبل زميل قوي يمكنه التعرف على مشكلة العميل وفهمها بسرعة. هذه واحدة من أفضل المهارات لممثل خدمة العملاء.
# 5. مهارات الحاسوب
من المحتمل أن تستخدم الكمبيوتر لمعظم عملك. بالإضافة إلى إمكانية الوصول إلى حسابات العملاء ، يقوم الموظفون أيضًا بتسجيل البيانات وتنفيذها قاعدة بيانات عمليات البحث. في هذا المجال ، تعد المعرفة العملية ببرامج المكاتب القياسية والمعرفة العامة بالكمبيوتر مجموعات مهارات قوية.
كيف تصبح مساعد خدمة العملاء
# 1. متابعة التعليم
احصل على شهادة الثانوية العامة أو GED أولاً. ضع في اعتبارك متابعة درجة الزمالة أو البكالوريوس بالإضافة إلى ذلك إذا كنت ترغب في التقدم في هذا المجال. على الرغم من أن الدرجة العلمية ليست مطلوبة عادةً لشغل وظائف ممثل خدمة العملاء ، إلا أن الحصول على درجة سيزيد من قدرتك التنافسية. تأكد من التسجيل في مجموعة من الفصول الدراسية ، مثل تلك التي تعزز الاتصال والخطابة وقدرات الكمبيوتر لديك.
# 2. اكتساب الخبرة في خدمة العملاء
الحصول على وظيفة أو تدريب داخلي هو الطريقة الأكثر مباشرة لاكتساب الخبرة. تبحث معظم إعلانات الوظائف لشركاء خدمة العملاء عن متقدمين يتمتعون بسنتين على الأقل من الخبرة في خدمة العملاء. مكان جيد للبدء هو كموظف استقبال ، أو موظف بيع بالتجزئة ، أو مدير فريق رياضي ، أو مساعد تدريس ، أو حتى كمتدرب. سوف تكتسب المعرفة اللازمة للتأهل كشريك في هذه المناصب.
# 3. تنظيم سيرتك الذاتية
أرسل سيرة ذاتية تحدد تعليمك وأي خبرة عمل سابقة لديك أمام الجمهور. تأكد من إبراز المؤهلات التي تميزك عن المتقدمين الآخرين في خطاب الغلاف. تأكد من أن سيرتك الذاتية من أعلى المعايير ، وتحقق من الأخطاء الإملائية والنحوية ، وأبرز مهاراتك الأكثر قابلية للتحويل.
# 4. ابحث عن وظائف مندوب خدمة العملاء
يمكن القيام بذلك شخصيًا أو عبر الإنترنت أو كليهما. أرسل الطلبات إلى تلك التي تتوافق مع مجموعة المهارات والمستوى التعليمي والجدول الزمني. اطلب من أعضاء مجموعات التواصل والأصدقاء والعائلة معلومات عن فرص العمل في خدمة العملاء.
الوصف الوظيفي لمساعد خدمة العملاء
نحن بحاجة إلى مساعد خدمة العملاء المنتهية ولايته والذي يمكنه الرد على أسئلة العملاء حول منتجاتنا بسرعة وفعالية وودية. من خلال معالجة الشكاوى ومشكلات المنتج والتواصل بطريقة مهذبة ومهنية ، سيلعب ممثل خدمة العملاء دورًا مهمًا في الاحتفاظ بالعملاء. أثناء التحدث مع العملاء ، والتنقل بين أجهزة الكمبيوتر ، وكتابة وثائق الاتصال في نفس الوقت ، ستستخدم مهارات تعدد المهام الخاصة بك. سوف تكون قادرًا على كسب ثقة وثقة عملائك بسرعة. ستكون قادرًا على مواكبة اتجاهات الصناعة ، والبقاء على دراية بالسلع والخدمات ، والتواصل بوضوح. يتمتع أفضل المرشحين بالدقة والدقة والقدرة على التعامل مع الآخرين.
مسؤوليات معاون خدمة العملاء
- حضور ورش العمل لتوسيع المعرفة بالمنتج وصقل قدرات خدمة العملاء.
- الإجابة على أسئلة العملاء عبر الهاتف والبريد والفاكس والبريد الإلكتروني.
- التعامل مع المكالمات الواردة وإدخالها في برنامج CRM.
- تحديد احتياجات العميل.
- إرسال الأسئلة وتصعيدها إلى الأشخاص والأقسام المناسبة.
- الاتصال بالعملاء لتقديم تحديثات دقيقة عن حالة طلباتهم.
- تقديم خدمة عملاء استثنائية.
- تحديث بيانات العميل حسب الضرورة.
- الحفاظ على خصوصية المعلومات.
- القيام بمهام إضافية حسب الحاجة
مؤهلات معاون خدمة العملاء
- شهادة الثانوية العامة ، GED ، أو ما يعادلها مقبولة.
- سنة واحدة على الأقل من الخبرة في العمل في خدمة العملاء ، من الناحية المثالية في مجال ذي صلة.
- إجادة الكمبيوتر.
- يفضل خبرة CRM.
- يبرع في برامج مايكروسوفت أوفيس.
- - أخلاق هاتفية ممتازة.
- مهارات اتصال ممتازة الكتابية والشفوية.
- مهارات جيدة في التعامل مع الآخرين.
- القدرة على قضاء الكثير من الوقت على المكتب
ما هي المهارات التي يحتاجها مساعد خدمة العملاء؟
- مهارات التحدث المقنعة.
- العطف.
- القدرة على التكيف.
- الإيجابية في استخدام اللغة.
- القدرة على التواصل.
- التحكم فى النفس.
- يتحمل المسؤولية.
- الصبر.
ما هو مساعد خدمة العملاء؟
يتعامل مساعد خدمة العملاء مع شكاوى العملاء للحفاظ على علاقات العملاء الجيدة مع الشركة. يتفاعلون مباشرة مع العملاء للتعرف على احتياجاتهم وحل المشكلات والتوصية بالسلع والخدمات وفقًا لتلك الاحتياجات.
ما الذي يجعل مساعد خدمة العملاء جيدًا؟
نظرًا لأنهم سيتحدثون مباشرة مع العملاء ، يجب أن يكون مساعد خدمة العملاء الجيد وسيلة تواصل رائعة. للرد على استفسارات العملاء ، يجب أن يمتلكوا أيضًا فهمًا شاملاً للسلع والخدمات التي تقدمها شركتهم. بالإضافة إلى ذلك ، يجب أن يكونوا ودودين لنزع فتيل العملاء العدائيين المحتملين. يجب أن يكون لديهم أيضًا تفكير سريع وأيدي سريعة.
ماذا يفعل مساعد خدمة العملاء؟
يتعامل شريك خدمة العملاء مع العملاء الذين لديهم مشكلات أو طلبات أو أسئلة حول السلع أو الخدمات التي حصلوا عليها من الشركة. بالإضافة إلى ذلك ، فإنهم يمنحون الأولوية للعملاء في كل مرحلة من مراحل العملية ويقدمون حلولًا مصممة خصيصًا لظروفهم الفريدة. مسؤول خدمة العملاء مسؤول عن التعامل مع الشكاوى ، وتقديم الحلول المناسبة للعملاء ، ومتابعة حل أي مشاكل.
وفي الختام
يقوم ممثل خدمة العملاء بمعالجة المبيعات والمعاملات أثناء الإشراف عليه عن كثب ، ومساعدة العملاء في الطلبات والتسليمات و / أو المشتريات. يقوم بإجراء معاملات نقدية و / أو معاملات إدارية منتظمة للعملاء ، ويطبق مراقبة المخزون ويحتفظ بالسجلات اللازمة. يشارك في تفاعلات مع العملاء للرد على أسئلة حول الإجراءات أو السلع أو الخدمات ؛ يتعامل مع الشكاوى ويحلها ؛ أو إحالة القضايا المعقدة إلى الموظفين الإداريين أو المهنيين. يجب الاتصال بشركاء خدمة العملاء في أقرب وقت ممكن من قبل أي عميل لديه سؤال أو مشكلة مع منتج أو خدمة تقدمها الشركة. إنهم مسؤولون عن مجموعة متنوعة من المهام ، بما في ذلك تلقي المكالمات الواردة ، والتعامل مع استفسارات العملاء حول السلع والخدمات ، ومعالجة المدفوعات أو المرتجعات. الهدف هو الحفاظ على مستويات عالية من رضا العملاء مع ضمان معايير الخدمة الممتازة والاستجابة السريعة لاستفسارات العملاء.
مقالات ذات صلة
- إرضاء العميل: طرق لتعزيز رضا العملاء
- ملاحظات العملاء: الدليل الوحيد الذي ستحتاجه
- ما هي خدمة العملاء الجيدة: التعريف ، الأمثلة ، والنصائح
- كيف تصبح مساعد مبيعات: Babysteps في عام 2023 وكل ما تحتاجه
مراجع حسابات
