ما هي خدمة العملاء الجيدة: التعريف ، الأمثلة ، والنصائح

تعتبر خدمة العملاء الجيدة عاملاً حاسمًا للشركات في مختلف القطاعات ، حيث إنها تؤثر بشكل كبير على ولاء الكوكب واحتفاظهم به. يمكن للشركات التي تسعى إلى تحقيق أهداف إيراداتها اكتساب المعرفة حول خدمة العملاء الفعالة وتنفيذها في عملياتها. يمكن أن تسهل دراسة فوائد خدمة العملاء الفعالة وتطبيقها العملي اكتساب المهارات ذات الصلة في مجالات مثل المبيعات والتسويق والتجزئة. تركز هذه المقالة على مفهوم خدمة العملاء الجيدة وتقدم مؤشرات تجسد خدمة العملاء الجيدة. اكتساب المزيد من المعرفة حول خدمة الزبائن واستكشف الاحتمالات المختلفة ضمن دور ممثل خدمة العملاء في منشور المدونة هذا

ما هي خدمة العملاء الجيدة?

تشمل خدمة العملاء الجيدة تقديم مساعدة سريعة ومفيدة ومهنية للعملاء. يحدث مثيل عندما يتصل أحد العملاء بشركة تسعى للحصول على معلومات ، ويقدم ممثل خدمة العملاء ردًا على الفور وبدقة. يحدث مثال آخر عندما يقوم العميل بإرجاع منتج غير مرض ، وتقوم الشركة على الفور برد الأموال أو الاستبدال دون أي تعقيدات. توجد عدة نصائح لتقديم خدمة عملاء ممتازة. من الأهمية بمكان إظهار الود والمساعدة. بالإضافة إلى ذلك ، فإن إظهار الصبر والتفهم أمر بالغ الأهمية. بالإضافة إلى ذلك ، من الضروري اعتماد نهج استباقي وتوقع متطلبات العملاء. علاوة على ذلك ، من الأهمية بمكان معالجة مخاوف العملاء وحلها على الفور. علاوة على ذلك ، فإن الحفاظ على الموثوقية والوفاء بالالتزامات أمر في غاية الأهمية.

يمكن أن تحقق خدمة العملاء الفعالة مزايا متنوعة للشركات. يمكن أن يؤدي تعزيز رضا العملاء إلى زيادة ولاء العملاء وتوصيات شفهية. بالإضافة إلى ذلك ، لديها القدرة على التخفيف من تضخم العملاء ، مما يؤدي إلى توفير التكاليف للشركات. علاوة على ذلك ، فإن خدمة العملاء الفعالة لديها القدرة على تعزيز سمعة الشركة ، وبالتالي تسهيل اكتساب عملاء جدد. تعتبر خدمة العملاء الفعالة أمرًا بالغ الأهمية لنجاح أي عمل تجاري. يمكن للشركات تنمية ولاء طويل الأمد وتحقيق النجاح من خلال تقديم خدمة عملاء استثنائية ، وبالتالي خلق تجربة إيجابية للعملاء.

فيما يلي بعض المؤشرات الأخرى لتقديم خدمة عملاء ممتازة:

• كن على دراية بمنتجاتك وخدماتك.
• كن قادرًا على الرد بإيجاز ووضوح على استفسارات العملاء.
• كن دائمًا مهذبًا ومحترمًا.
• لمساعدة العملاء ، كن مستعدًا للذهاب إلى أبعد من ذلك.
• كن على علم بشكل استباقي واستجابة لمشكلات العملاء.
• كن متقبلاً لتعليقات العملاء.
• حافظ على وعدك بتقديم خدمة عملاء فائقة.

صفات ممثل خدمة العملاء الجيد 

من خلال فريق خدمة العملاء المتميز ، يمكنك جذب المزيد من العملاء والاحتفاظ بهم. فكر مرة أخرى إذا كنت ترى خدمة العملاء كمصروفات لشركتك. هل تعلم أن 7 من كل 10 أمريكيين مستعدون لإنفاق المزيد مع الشركات التي تقدم خدمة عملاء استثنائية وأن 70٪ من خيارات الشراء تعتمد على شعور المستهلكين بأنهم يعاملون؟ اتضح أن مستوى خدمة العملاء لديك له تأثير كبير على قدرتك على جذب المستهلكين والحفاظ عليهم.

# 1. الذكاء العاطفي (EQ)

يعد تكرار لقاء ممثلي خدمة العملاء مع العملاء الغاضبين أو التعامل مع الحالات الحساسة أحد الاعتبارات المهمة ، حيث يتجاوز السؤال عما إذا كانت هذه المواجهات أو متى تحدث. للتعامل مع مثل هذه المواقف بشكل فعال ، يجب أن يمتلك المتخصصون في خدمة العملاء القدرة على تحديد وفهم وتنظيم عواطفهم ، فضلاً عن مشاعر العملاء الذين يتعاملون معهم. القدرة الفطرية على الاتصال بين الأشخاص وبناء العلاقات. القدرة على تنظيم الدوافع ، وإدارة التوتر ، وحجب الحكم ، والانخراط في التفكير المتعمد قبل اتخاذ الإجراء. 

# 2. اسلوب ايجابي

يعد إبراز الموقف الإيجابي من قبل وكلاء خدمة العملاء أمرًا بالغ الأهمية لأنهم يعملون كممثلين لعلامتك التجارية أثناء التفاعلات مع العملاء المحتملين والعملاء. يجب أن يمتلك المرشحون المثاليون سلوكًا متجانسًا ، ونظرة إيجابية ، ومهارة في بدء الحوارات الشخصية والحفاظ عليها. يجب على الموظفين إظهار حماسهم من خلال أخلاقيات العمل لديهم ، مثل استعدادهم للذهاب إلى أبعد من ذلك لتقديم خدمة عملاء استثنائية. أخيرًا ، يعد الحفاظ على موقف إيجابي أمرًا بالغ الأهمية لتعزيز التعاون الفعال بين الزملاء داخل مؤسستك. 

# 3. القدرة على التكيف والمرونة

نظرًا لاستخدام التكنولوجيا مثل الدردشة الحية ، يجب أن يكون ممثلو خدمة العملاء قادرين على إدارة تفاعلات متعددة في وقت واحد دون أن يفقدوا رباطة جأشهم. يجب على الوكلاء إدارة التفاعلات الواردة من العديد من القنوات والاستجابة بشكل صحيح حيث أصبحت خدمة العملاء متعددة القنوات هي المعيار. لتقديم أفضل خدمة ، يجب أن يكونوا قادرين أيضًا على التفكير بسرعة وتغيير القنوات عند الضرورة. من أجل الحفاظ على الإنتاجية ، يجب أن يتعلم موظفو خدمة العملاء بسرعة تدفقات العمل والعمليات والأنظمة الجديدة بسبب استخدام منصات وتقنيات قواعد البيانات الجديدة لإدارة علاقات العملاء.

# 4. الوضوح في الاتصال

يجب أن يكون موظفو خدمة العملاء قادرين على التحدث والكتابة بوضوح ودقة ، ومن الأهمية بمكان أن يتفوق موظفوك في كليهما حتى يتمكنوا من التنقل بين القنوات بسهولة. على الرغم من أنه من الممكن تدريب شخص ما على امتلاك مهارات اتصال جيدة ، إلا أن هناك بعض الصفات التي يجب أن تبحث عنها عند تعيين ممثلي خدمة العملاء للتأكد من أنهم قادرون على النجاح في أدوارهم

جودة خدمة عملاء جيدة 

تعتمد كل شركة بشكل كبير على عملائها. العملاء الذين يسعدون بمنتج أو خدمة يصبحون عملاء مخلصين يواصلون رعاية الشركة. ينشئ العملاء آراء حول علامة تجارية بناءً على تفاعلاتهم معها ، والتي يمكنهم بعد ذلك توصيلها للآخرين.

# 1. زيادة مستوى التفاعل الخاص بك

من خلال دعم العملاء في العثور على الخيار الأفضل ، ستساعد خدمة العملاء الاستباقية عملك على النجاح. بالإضافة إلى ذلك ، قد يكون التفاعل مهمًا سواء كان العملاء يقدمون تعليقات جيدة أو سلبية لأنه قد يجعلهم يشعرون بأنهم مسموعون ومقدرون. نظرًا لأن العملاء الراضين هم أكثر عرضة للرد وتقديم الملاحظات ، فإن خدمة العملاء سريعة الاستجابة ستكون مفيدة. بالإضافة إلى تقديم خدمة عملاء ممتازة ، من الضروري التماس التعليقات من العملاء في المراحل الحرجة للتأكد من أنك تلبي احتياجاتهم وتوقعاتهم. 

# 2. إحداث تأثير جيد

من المرجح أن ترى الأعمال التي تقدم خدمة عملاء متميزة نجاحًا نتيجة لجهودها. أعطت التحسينات التكنولوجية للمستهلكين مجموعة متنوعة من الخيارات لمشاركة أفكارهم حول شركة مع جمهور عالمي. قد تشجع الشركات المستهلكين على نشر مراجعة عامة لتجربة خدمة العملاء الخاصة بهم في محاولة لجذب عملاء جدد.

# 3. تعزيز الشمولية

من خلال التأكد من أن جميع المهنيين مؤهلين لتنفيذ جميع المهام الضرورية ، قد تعزز الشمولية عمليات خدمة العملاء الخاصة بك. بصفتك مديرًا ، تقع على عاتقك مسؤولية إظهار موظفيك علانية كم تقدر عملهم مع العملاء. يمكن أن يحفز هذا العاملين لديك من خلال بناء شعور بالثقة بالنفس وتعزيز المبادرة ، مما يحفزهم على تقديم خدمة عملاء رائعة. سيساعد الموظفون الشاملون العملاء على الشعور بالشمول ، مما يحسن ولاء العملاء.

# 4. حافظ على التواصل في طليعة عقلك

الاتصال هو عنصر أساسي في خدمة العملاء لأنه يشكل الأساس لجميع التفاعلات مع العملاء. إذا خضع جميع وكلاء خدمة العملاء للتدريب المناسب الذي تضمن مجموعة متنوعة من سيناريوهات العالم الحقيقي ، فسيكونون مجهزين بشكل أفضل لإدارة المشكلات. يتطلب الاتصال الفعال القدرة على الاستماع الفعال والانتباه. سيقدره عملاؤك لأنه سيسهل عليك فهم ما يقولونه.

# 5. كن متفتح الذهن

يجب أن يكون الموظفون في مناصب خدمة العملاء صادقين مع العملاء الذين يخدمونهم. هذا قد يحسن هذه اللقاءات. يجب أن يكون كل من يعمل في خدمة العملاء دائمًا صادقًا. حتى لو كانوا غير متأكدين من الحل. سيؤدي هذا إلى تحديث العميل مع تقدم الحوار. ستنجم عنه دائمًا التعليقات الإيجابية وخدمة العملاء المحسّنة.

مهارات خدمة العملاء الجيدة 

خدمة العملاء الرائعة هي مثال البذخ في عالم الأعمال. بمجرد أن يمتلكها المرء ، فإنها تنضح بهالة من القدرة المطلقة ، قادرة على كشف النقاب عن أكثر ألغاز الانتصار المرغوبة. ومع ذلك ، فإن تقديم خدمة لا تشوبها شائبة ليس دائمًا مهمة بسيطة. وفي خضم البحث عن مهارات وقدرات رائعة في خدمة العملاء ، سيؤكد العديد من الرؤساء التنفيذيين المحترمين أن الأمر بعيد المنال مثل الكأس الأسطورية التي أشعلت حماسة الحروب الصليبية. بغض النظر عن وفرة استطلاعات تقييم مهارات خدمة العملاء المرسلة ، يجب أن تظل الأعماق الغامضة لنفسية العميل بمثابة لغز غني.

# 1. تطوير مهارات التحدث الفعال

فكر في المتحدث الأكثر إقناعًا داخل مؤسستك. هل الشخص المعني مندوب مبيعات؟ من المحتمل جدًا أن الإجابة هي نعم. تم الاعتراف بالإقناع على نطاق واسع باعتباره مهارة مبيعات حاسمة ، ولكن يمكن أيضًا أن يثبت أنه ذو قيمة كبيرة في مجال خدمة العملاء. كل يوم ، يقوم ممثلوك بتحويل المشكلات بمهارة إلى حلول ويحولون عملاء الطقس المعتدل بسهولة إلى مبشرين مخلصين للعلامة التجارية. 

# 2. تعاطف

التقمص العاطفي هي مهارة أساسية لخدمة العملاء يجب تضمينها في أي قائمة شاملة. يشير التعاطف أيضًا إلى القدرة على فهم وتقدير مشاعر فرد آخر ، وكذلك فهم وجهة نظرهم. لماذا يعتبر التعاطف مهارة مهمة في صناعة الخدمات؟ من المهم مراعاة أن 70٪ من تجارب الشراء تتأثر بتصور العميل لكيفية معاملتهم. لا ينصب التركيز فقط على ما إذا كان قد تم حل المشكلة ، أو إذا تم تقديم استرداد ، أو مقدار الوقت المستغرق. هذه العوامل ليست أولية أو أهم الاعتبارات.

# 3. التحكم الذاتي

بناءً على مقولة معترف بها على نطاق واسع ، يمكن القول إن العمل في خدمة العملاء يشبه فتح علبة من الشوكولاتة ، لأنك غير متأكد مما ستواجهه. يمكن أن يكون الشخص الذي تتفاعل معه عميلًا غاضبًا في دقيقة واحدة ، أو شخصًا مرتبكًا تمامًا في اليوم التالي ، أو عميلًا صبورًا تمامًا ينتقد شركتك لاحقًا على Facebook. في عالم اليوم ، يكون تأثير منشور سلبي واحد على وسائل التواصل الاجتماعي عن شركتك لا يقل أهمية عن خمسة منها إيجابية عندما يتعلق الأمر بتشكيل قرارات المشتري. هذه مسألة ذات أهمية كبيرة. يمكن أن تكون خدمة العملاء مهمة مرهقة ومثيرة للقلق ، ولكن من المهم لممثليك الحفاظ على ضبط النفس ، حتى عند التعامل مع العملاء الصعبين.

# 5. على افتراض المساءلة

لا يتم ضمان الاحتفاظ بالعملاء بمجرد حل مشكلاتهم. ومع ذلك ، فإن الطريقة التي يتم بها معالجة المشكلة لها نفس القدر من الأهمية لتقديم حل. الهدف الأساسي هو تحمل المسؤولية عن رفاهية العميل. يلعب ممثلو خدمة العملاء دورًا مهمًا في ضمان رضا العملاء. ومع ذلك ، من المهم تقييم مدى مساهمة الممثلين أنفسهم في المشكلات التي يواجهها العملاء.

أمثلة جيدة لخدمة العملاء

تتميز خدمة العملاء الفعالة بالسرعة وقدرات حل المشكلات وإمكانية الوصول والاهتمام بمتطلبات العميل المحددة. توفر خيارات الخدمة الذاتية ، مثل أقسام الأسئلة الشائعة عبر الإنترنت ، للعملاء القدرة على الحصول على معلومات تتعلق بساعات العمل وسياسات الإرجاع وإجراءات الشحن دون الحاجة إلى الانتظار في قائمة انتظار الهاتف خلال ساعات العمل العادية. أنشأت Zappos ، وهي منصة للتجارة الإلكترونية متخصصة في الأحذية ، مكانة مشهورة لتقديم خدمة عملاء استثنائية. يتم تزويد العملاء بإمكانية الوصول على مدار الساعة إلى ممثل مباشر ، وبالتالي ضمان راحتهم ورضاهم. بالإضافة إلى ذلك ، تركز الشركة بشكل كبير على تعزيز علاقة قوية ومفيدة للطرفين مع عملائها. تمت ملاحظة ممثلي خدمة العملاء للتعبير عن تقديرهم من خلال إرسال بطاقات أو زهور للعملاء الذين يذكرون الأحداث القادمة الهامة مثل حفلات الزفاف أو التخرج أو غيرها من المناسبات المماثلة أثناء تفاعلهم.

نفذت مجموعة فنادق ريتز كارلتون الشهيرة سياسة تمكن الموظفين في جميع المستويات التنظيمية من تخصيص 2,000 دولار كحد أقصى لتعزيز تجارب النزلاء. أفاد أحد العملاء أن الموظف أعاد على الفور شاحن الكمبيوتر المحمول المنسي الخاص به عن طريق البريد ، مصحوبًا برسالة شخصية. قام موظف آخر بإرسال حيوان محشو للطفل ، مصحوبًا بألبوم صور يعرض تجارب اللعبة والاستمتاع بوسائل الراحة في الفندق. كافحت شركة Klook ، وهي شركة سفر عبر الإنترنت ومقرها هونغ كونغ ، طوال الوباء. نفذت Klook قنوات دعم جديدة مثل Facebook Messenger للمساعدة في إدارة توقعات العملاء ومعالجة آلاف التذاكر. لقد زادوا الإنتاجية بنسبة 35٪ ووقت التعامل مع التذاكر بنسبة 20٪ على الرغم من تجاوز حجم التذاكر 78,000،6,000 في الشهر. أضافت قناة رسائل وقاعدة معرفية بأكثر من XNUMX زيارة شهرية.

تبيع Chupi مجوهرات أسلافها في دبلن وعبر الإنترنت. يمكن لوكلاء Chupi تكرار تجربة التسوق داخل المتجر عبر الإنترنت وتحويل استفسارات العملاء إلى مبيعات مع فريق رعاية عملاء مخصص يتفهم رحلة المستهلك.

ما هي أهم 3 أشياء في خدمة العملاء؟ 

بشكل أساسي ، تعد العناصر الثلاثة المتمثلة في الاحتراف ، والصبر ، وعقلية "الناس أولاً" هي المكونات الرئيسية الثلاثة لخدمة العملاء الجيدة. على الرغم من أن تجربة كل عميل مع خدمة العملاء فريدة من نوعها ، طالما أنك تلتزم بهذه القواعد ، فأنت على الطريق الصحيح.

ما هي 3 A's في خدمة العملاء؟

يرمز هؤلاء الثلاثة "As" إلى الإقرار والمحاذاة والتأكيد في Apple. اعترف بانزعاجهم وعبّر لهم مرة أخرى بكلماتك الخاصة. اصطف معهم ؛ تعبر عن فهمك أنها قضية مهمة. إذا لم تتمكن من القيام بذلك في الرسالة الإلكترونية الأولى ، فأكد لهم أنك ستصلح المشكلة.

ما هي المفاتيح الأربعة لخدمة العملاء؟ 

تلتزم خدمة العملاء الجيدة بهذه المبادئ الأربعة: فهي أنيقة ، وواسعة المعرفة ، ويمكن الوصول إليها ، ووقائية. يعتمد إرضاء عملاء الأعمال في الغالب على هذه الجوانب.

ما هي ثلاث CS لخدمة العملاء؟ 

يتميز رضا العملاء بثلاثة عناصر أساسية: الاتساق والاتساق والاتساق. قد لا يبدو الاتساق مغريًا ، لكنه مفتاح كسب العملاء. ومع ذلك ، فإنه من الصعب أن تحصل بشكل صحيح ، ويتطلب اهتمام القيادة العليا.

كيف تقدم خدمة عملاء 5 نجوم؟ 

استخدم هذه النصائح الخمس لتقديم خدمة عملاء من فئة 5 نجوم.

1. تزويد موظفي خدمة العملاء بمزيد من التفاصيل 

2. الاعتراف بأخطائك 

3. الرد على ملاحظات المستهلك

4. كن قائدا أصيلا.

5. أظهر تقديرك

ما هي أمثلة خدمة العملاء الجيدة؟

اثنا عشر حالة نموذجية لخدمة العملاء

• كن ودودًا ومرحبًا بالعميل.
• كن على دراية بضاعتك.
• استفد من التعليقات السلبية من العملاء كوسيلة للتحسين.
• ابحث عن طرق تجعل المستهلكين سعداء.
• ضع عملائك في الاعتبار.
• الحفاظ على الاتصال مع العملاء.
• اجعل العميل يشعر بالراحة ...
• الرد على استفسارات المستهلكين على الفور.

ما هو المفتاح الرئيسي لخدمة العملاء؟

تلتزم خدمة العملاء الجيدة بهذه المبادئ الأربعة: فهي أنيقة ، وواسعة المعرفة ، ويمكن الوصول إليها ، ووقائية. يعتمد إرضاء عملاء الأعمال في الغالب على هذه الجوانب. التخصيص: اللمسة الإنسانية هي أساس خدمة العملاء الممتازة.

وفي الختام

لا يتوق العملاء دائمًا لطلب المساعدة. غالبًا ما يتضمن تقديم خدمة عملاء استثنائية السماح للعملاء بحل مشكلاتهم الخاصة. يفضل تسعة وستون في المائة من المستهلكين إيجاد حلولهم الخاصة للمشكلات ، وتبدأ غالبية هؤلاء (63) دائمًا أو تقريبًا دائمًا بالبحث على موقع الشركة على الويب. ومع ذلك ، هناك غياب صارخ. عدد قليل من الشركات تستفيد من هذا الافتتاح. يوفر أقل من ثلث الشركات رسائل اجتماعية أو روبوتات محادثة أو رسائل داخل التطبيق ، وتوفر ثلث الشركات فقط قاعدة معرفية أو منتدى مجتمعيًا. إن تبسيط مساعدة العملاء لأنفسهم سيجعل مهمة فريق الدعم أسهل ويجعل عملائك أكثر سعادة.

المنشورات المشابهة

1. خدمة العملاء: أفضل استراتيجيات التحسين (+ عينات مجانية)
2. خدمات الاستشارات الائتمانية
3. كيفية إنشاء استبيان رضا العملاء: دليل
4. مدير خدمة العملاء: ماذا يفعلون وكم يصنعون؟
5. مساعد خدمة العملاء: ما هو كل ما يجب معرفته؟

مراجع حسابات

• زينديسك.كوم
• كورسيرا.كوم
• Helpscout.com