يعد الاستطلاع أحد طرق التسويق العديدة التي قد تستخدمها لقياس سعادة العميل. يمكن أن يؤدي الاستطلاع الممتاز إلى زيادة مبيعات شركتك أو منتجك أو مستويات الاحتفاظ بالعملاء ، اعتمادًا على كيفية تعاملك مع النتائج. إن معرفة المزيد عن متطلبات عميلك يمكن أن يسهل عليك تقديم تجربة أفضل للعملاء. نراجع أفضل الممارسات لإنشاء استبيان ناجح لرضا العملاء في هذا المنشور ونقدم عينة من الأسئلة والأجوبة للتفكير فيها.
ما هو استبيان رضا العملاء؟
يُعرف البحث الذي يقيس سعادة الشخص المتصورة بسلعة أو خدمة باسم مسح رضا العملاء. يقدم استطلاع رضا العملاء المملوء بشكل صحيح إجابات على العديد من الاستفسارات التي قد تكون لدى عملك فيما يتعلق بالسلع التي يصنعونها. يمكنك تحديد العملاء المحتملين غير النشطين من خلال استطلاع. عادةً ، لا يتم إرسال استطلاع إلى عميل متوقع حتى اكتمال عملية البيع. يتم توفير البيانات بتنسيق مشابه لتلك التي تظهر في الاستطلاعات من خلال الإجراءات التي يقوم بها عميلك.
يمكنك معرفة المزيد حول مدى ملاءمة الحل لمتطلبات العملاء من خلال إجراء استطلاع. يتمتع استطلاع رضا العملاء أيضًا بالمزايا الإضافية التالية:
- هدايا الخطوبة
- أبحاث السوق
- رعاية الرصاص
- استهداف أكبر
متى يجب إرسال استطلاعات رضا العملاء؟
- في أقرب وقت ممكن بعد التفاعل مع دعم العملاء
- بعد مرور بعض الوقت (سيختلف مقدار الوقت بناءً على منتجك أو خدمتك) بعد أول عملية شراء للعميل ،
- افحص كيف يتغير رضا العملاء طوال رحلة العميل في نقاط مختلفة من دورة حياة العميل.
قرار حاسم آخر يجب اتخاذه هو توقيت توزيع استبيان رضا العملاء. تتأثر جودة البيانات أيضًا بوقت طرح الاستفسار. على الرغم من وجود طرق مختلفة لإجراء هذه الاستطلاعات ، إذا تحدثت إلى عدد كافٍ من المهنيين ، فسوف تسمع هذا الخطأ مرارًا وتكرارًا: تنتظر معظم الشركات وقتًا طويلاً للاستعلام.
عندما يتعلق الأمر بسعادة العملاء ، قد تميل الشركات إلى استخدام "نهج تشريح الجثة" - الانتظار حتى ما بعد الحدث لتحديد الخطأ الذي حدث مع العميل. بدلاً من ذلك ، يجب طرح الأسئلة على العملاء بينما تظل تعليقاتهم ذات صلة. للحصول على وجهات نظر مختلفة حول تجربة العملاء في مراحل مختلفة من دورة الحياة ، من الأفضل تنفيذ استطلاعات رضا العملاء في أوقات مختلفة.
نتيجة لذلك ، فإن التعليمات الأولية الخاصة بك هي تنسيق نقاط الاستطلاع الخاصة بك مع نقاط القيمة التي تريد قياسها في تجربة العميل. تزداد قدرتك على إنشاء صورة مفصلة لتجربة المستهلك كلما قمت بقياس المزيد من نقاط الاتصال.
سيؤثر نوع الاستطلاع الذي تقوم به أيضًا عند إرساله. لالتقاط التجربة بينما لا تزال حديثة ، ننصح على وجه التحديد بإرسال استبيانات CSAT في أقرب وقت ممكن بعد جلسة دعم العملاء.
أفضل ممارسات استطلاع رضا العملاء
يعد الحصول على إجابات صادقة ودقيقة من عملائك أمرًا ضروريًا لفعالية بيانات رضا العملاء. لذلك ، لا ينبغي أن يكون مفاجئًا أن غالبية المشكلات التي نواجهها مع استطلاعات رضا العملاء تتمحور حول الحصول على إجابات صادقة من المستجيبين:
- بغض النظر عما تفعله ، فقد أثبتت الأبحاث أن نسبة صغيرة من المستجيبين ستدلي دائمًا ببيانات كاذبة في الاستبيان الخاص بك ، خاصة إذا كانت الأسئلة تتعلق بالفئات الرئيسية الثلاثة: السلوك أو المعتقدات أو الانتماء.
- بالإضافة إلى ذلك ، يقدم الأشخاص أحيانًا إجابات غير صحيحة تمامًا بدافع الجهل. أكدت العديد من المنشورات أنه ، لا سيما عند القيام بذلك من خلال الاستبيان ، فإن التنبؤ بالنوايا المستقبلية (مثل ما إذا كانوا سيشترون منك مرة أخرى أم لا) قد يكون أمرًا صعبًا إلى حد ما.
لحسن الحظ ، يوفر البحث أيضًا إجابات لهذه المشكلات المتكررة من خلال الاستطلاعات. أحد الموارد المفيدة لإنشاء استطلاع رضا العملاء وتنظيمه والذي يساعد في تقليل هذه المشكلات هو البحث المشترك بواسطة Survey Monkey و Gallup Group.
كيفية إنشاء استبيان رضا العملاء
دعنا نفحص النتائج الرئيسية للدراسة أدناه لمساعدتك على فهم كيفية إنشاء استطلاع رضا العملاء الخاص بك.
# 1. اجعلها بسيطة ومختصرة
هدفك الرئيسي هو العثور على أقصر طريقة لطرح سؤال دون فقدان معناه. يجب عليك أيضًا حذف الصياغة الزائدة عن الحاجة من استفساراتك لتقليل عدد الأحرف.
ومع ذلك ، لا يزال الطول الإجمالي للمسح ضروريًا للحفاظ على معدلات التخلي المنخفضة. ضع في اعتبارك آخر مرة قضيت فيها 30 دقيقة بفارغ الصبر في ملء استبيان. على الأرجح ، لم يحدث أبدًا.
# 2. فقط قم بإثارة القضايا التي تعمل على تحقيق أهدافك.
بعبارة أخرى ، كن قاسيًا عند إزالة الأسئلة غير المجدية من استطلاعاتك. يجب أن يكون لكل سؤال تقوم بتضمينه غرضًا واضحًا ومبررًا مقنعًا لوجودك هناك. خلاف ذلك ، ضعه على أرضية غرفة القطع.
على سبيل المثال ، بناءً على هدف الاستطلاع ، قد لا يكون من المهم كيف اكتشف العميل موقع الويب الخاص بك. لا تسأل كيف علموا عنك إذا كان هذا هو الحال. هل تريد معرفة اسم العميل؟ لا تسأل إن لم يكن.
# 3. قم بإنشاء أسئلة ذكية ومتعمقة
ستؤدي الأسئلة المفتوحة التي تسمح للعملاء بالتعبير عن أفكارهم الحقيقية على الصفحة إلى بعض أكثر ملاحظاتك ثاقبة ، على الرغم من إغراء الاستمرار في اختبارات الاختيار من متعدد والمقاييس.
ومع ذلك ، فإن مربع النص الكبير المرتبط بالسؤال الأول هو ما يجعل الاستطلاع أكثر صعوبة. يُنصح بإنشاء استبيان رضا العملاء الخاص بك مع بعض الأسئلة السريعة لتكوين إحساس بالتقدم. امنح أولئك الذين أكملوا الاستطلاع وتوصلوا إلى الأسئلة النهائية فرصة للتوسع.
# 4. طرح سؤال واحد فقط في كل مرة.
لقد تم قصفنا جميعًا بقائمة طويلة من الأسئلة مثل ، "كيف حددت موقع موقعنا؟ هل أنت على دراية بما يحققه منتجنا؟ إذا لم يكن كذلك ، فلماذا؟ يمكنك أن تبدأ في الشعور كما لو كان يتم استجوابك من قبل شخص لن يسمح لك بإنهاء أفكارك. امنح الأفراد وقتًا كافيًا للنظر في كل سؤال بالتفصيل إذا كنت تريد إجابات مدروسة.
إذا تم قصف المستجيبين بالعديد من الأسئلة في وقت واحد ، فسوف يعطونك فقط إجابات فاترة للوصول إلى النهاية ، إذا لم يتركوك قبل ذلك. بدلاً من ذلك ، قم بتبسيط الأمور من خلال التركيز على فكرة جوهرية واحدة في كل مرة.
# 5. اتساق أنظمة التصنيف
عندما تبدأ البيئة في التغيير ، يمكن أن تصبح مقاييس الاستقصاء الشائعة معقدة للفهم.
إليك مثال: يُطلب منك تحديد إجابتك من 1 إلى 5 لأسئلة الاستطلاع الأولية ، حيث يشير الرقم 1 إلى "لا أوافق بشدة" و 5 "أوافق بشدة".
ولكن لاحقًا في الاستطلاع ، يُطلب منك تقييم أهمية العديد من العناصر. المشكلة: على الرغم من تعيين الرقم 1 الآن على أنه "الأكثر أهمية" ، فقد استخدمت دائمًا 5 كإجابة مقبولة للأسئلة السابقة. هذا محير للغاية. كم عدد الأشخاص الذين قدموا إجابات غير صحيحة عن طريق الخطأ لأنهم لم يكونوا على دراية بهذا التغيير؟
# 6. الابتعاد عن الاستفسارات البلاغية.
لن تتلقى تعليقات مفيدة أو دقيقة من الأسئلة التي توجه المستجيبين نحو استجابة معينة بسبب الصياغة المنحازة. هذا مثال صارخ على السماح للفخر بمنتجك بأن يقف في طريق طرح استعلام ذكي. السؤال الأكثر موضوعية ، "ما رأيك في أحدث ترقيات SurveyMonkey؟" هو الأفضل.
# 7. استخدم أسئلة بنعم أو لا.
حاول صياغة الأسئلة بإجابات مباشرة إما بنعم أو لا ، كلما أمكن ذلك. تعد هذه الأسئلة ذات النهايات المغلقة بداية ممتازة لأنها غالبًا ما يكون تقييمها وإكمالها أسهل للعملاء ، وفقًا لدراسة Survey Monkey.
# 8. كن محددًا وارفض التعميمات
ما لم يكن استبيان رضا العملاء مخصصًا لمجموعة معينة من الأشخاص ، فمن المحتمل أن تواجه مشكلات عند تصميم أسئلة تفترض أن المستهلك على دراية بشيء ما. ننصح بتجنب استخدام الاختصارات الصناعية أو الكلمات الطنانة أو المصطلحات أو المراجع في استفساراتك لأن هذا أحد الأسباب الرئيسية.
# 9. ضع في اعتبارك توقيتك
من المثير للاهتمام ملاحظة أنه وفقًا لبيانات Survey Monkey التي ذكرناها سابقًا ، كانت أعلى معدلات فتح الاستطلاع والنقر إلى الظهور ، على التوالي ، أيام الإثنين والجمعة والأحد. أفضل رهان لك هو البحث عن المتقدمين للاستطلاع في وقت مبكر من الأسبوع أو الانتظار حتى عطلة نهاية الأسبوع لأنه لم يكن هناك فرق ملحوظ بين جودة الردود التي يتم تلقيها في أيام الأسبوع مقابل عطلات نهاية الأسبوع.
مرة واحدة كل ثلاثة أشهر على الأكثر ، تُنشئ العديد من الشركات استبيانًا لرضا العملاء مرة واحدة سنويًا. لا يتعين عليك الانتظار 90 يومًا لمعرفة ما إذا كان العميل غير راضٍ ، لذلك في حين أنه أمر رائع ، فإنه لا يكفي للحفاظ على نبض حقيقي لرضا العملاء.
# 10. تقديم مكافآت للمشاركين في الاستطلاع
في بعض الظروف ، يكون تشجيع العملاء على المشاركة في الاستطلاع أمرًا منطقيًا: تشير العديد من الأدلة إلى أن الحوافز يمكن أن تعزز معدلات استجابة المسح. يمكن أن تأخذ هذه المكافآت شكل خصم أو هدية أو رصيد حساب.
الحيلة هي تحقيق التوازن بين تقديم حوافز كافية للعملاء للمسح دون المبالغة في ذلك. كثيرًا ما نقترح أرصدة أو تجارب مجانية بدلاً من الهدايا غير ذات الصلة أو الخصومات الكبيرة لأن حوافزك يجب أن تكون شيئًا تستطيع علامتك التجارية تحمله.
أمثلة على أسئلة استبيان رضا العملاء
قم بإنشاء استبيان رضا العملاء ، وتأكد من تنسيق الأسئلة بحيث تكون الإجابات بسيطة مثل نعم أو لا. فيما يلي بعض الأمثلة:
# 1. هل تقترح هذا المنتج على صديق أو أحد أفراد الأسرة؟
يجب أن يزودك العملاء المحتملون بإجابات جريئة. قد تظهر الاستفسارات على أنها صريحة ، مما قد يشجع المستفتى على فعل الشيء نفسه. شجعهم على أن يكونوا صريحين بشأن عواطفهم وأفكارهم.
# 2. هل تنوي الشراء من هذه الشركة في المستقبل؟
فكر فيما قد يعنيه أن تعرف بشكل مباشر إمكانات العميل المحتمل لعمليات الشراء المستقبلية. يمكنك تضييق نطاق توقعاتك من خلال طرح أسئلة مثل هذه عليهم. قم بإنشاء خطة للحملات القادمة أو استراتيجيات التسويق باستخدام المعلومات التي تتعلمها من إجابات هذا السؤال.
# 3. هل تلقيت أي مساعدة أثناء إجراء عملية الشراء هذه؟
يمكنك استخدام هذا الاستعلام لتقييم فعالية الموارد الخاصة بك. قد يتعامل نظامك مع الأشخاص بشكل مباشر. حتى إذا كنت تستخدم الأتمتة ، فلا تزال بحاجة إلى تقييم مدى نجاح كل مرحلة من مراحل المعالجة. ابحث عن طرق لتحسين تجربة العميل.
# 4. ما هي أهمية وقت التسليم؟
إذا كان عملك يسلم بضائعه ، فضع في اعتبارك أن بعض العملاء قد يكون لديهم حاجة ملحة للتسليم الفوري لطلباتهم. يمكنك الحصول على تأكيد من الآخرين بأن وقت التسليم غير مهم. يخبرك إلحاح عملائك المحتملين بمدى السرعة التي تحتاجها للاستجابة.
# 5. ما مدى سرعة وسهولة عملية الدفع؟
من خلال التركيز على الشراء ، يمكنك تخطي الأجزاء الأساسية مباشرة. سيتم مشاركة أحدث خبر لديك من قبل جميع المشترين القادمين. تحقق مما إذا كان بإمكانك تحسين هذه التجربة حتى مرحلة الشراء.
ما هي الأنواع الأربعة لاستطلاع رضا العملاء؟
فيما يلي الأنواع الأربعة الأكثر شيوعًا لاستطلاعات رضا العملاء:
- صافي درجة المروج (NPS)
- نقاط رضا العملاء (CSAT)
- نقاط جهد العميل (CES)
- ملاءمة المنتج للسوق (PMF)
ما هي 5 أسئلة مسح جيدة؟
كيف ولماذا ومن ومتى وما هي الأسئلة الخمسة الأساسية التي لم يتم طرحها بشكل متكرر مثل الأسئلة الأكثر شعبية التي قمت بتضمينها في الاستبيان الخاص بك. لكن يجب عليهم ذلك.
كيف تسأل عن استبيان رضا العملاء؟
- سطر الموضوع المتميز.
- تخصيص دعوات البريد الإلكتروني
- أبلغهم بالغرض من الدعوة.
- لا تتفاخر بمدى روعتك.
- صِف هدف المسح.
- امنح إطارًا زمنيًا معقولاً يمكن توقعه.
- امنحهم مكانًا للتعبير عن استفساراتهم.
- اعرض رابط الاستطلاع لهم.
ماذا يتكون استبيان رضا العملاء؟
غالبًا ما يتم تضمين العديد من المكونات الأساسية في استبيان رضا العملاء عندما تنوي إنشاء واحد ، على الرغم من أن الأسئلة الدقيقة والهيكل قد يختلف اعتمادًا على العمل وأهدافه. تتكون هذه من:
- المعلومات الديموغرافية
- تقييم الرضا العام
- ملاحظات المنتج أو الخدمة المحددة
- ملاحظات خدمة العملاء
- احتمال التوصية
- ملاحظات مفتوحة
ما هي خمس طرق يمكنك استخدامها لقياس رضا العملاء؟
كيفية قياس استبيان رضا العملاء:
- استطلاعات العملاء.
- مجموعات التركيز والمجالس الاستشارية.
- وسائل التواصل الاجتماعي.
- معدلات الاستجابة.
- يخض، يحرك بعنف.
ما هو السؤال الأكثر أساسية في استبيان رضا العملاء؟
أسئلة استطلاعات رضا العملاء
- كيف ترتب قيمة المنتج مقابل المال؟
- يرجى إخبارنا ببعض الأشياء التي يمكننا تحسينها.
- ما هي المشاعر التي تثيرها سلعنا أو خدماتنا فيك؟
- ما مدى سعادتك بعملية الشراء؟
- هل تعتبر نفسك مستهلكًا مخلصًا لمنتجاتنا؟
نصائح لإنشاء استبيان رضا العملاء
فيما يلي بعض المؤشرات لمساعدتك في إنشاء استبيان ناجح لرضا العملاء.
- كن صريحًا وصادقًا. حافظ على انتباهك لما تطلبه من المستفتى. اختصر استفساراتك ووضح ما تريد أن يقوله المستجيبون.
- كن صادقًا عند وصف هدف المسح الخاص بك. من المرجح أن يقدم العملاء ردودًا صادقة عندما تكون صادقًا طوال عملية الاستطلاع بأكملها.
- اعترف بأخطائك. يجب أن تشرح قضيتك للمستجيب حتى يستنبط التعاطف. للبدء ، حدد المجالات التي تريد شركتك إدخال تحسينات عليها. قد يصبح المستفتى أكثر حرصًا على المساعدة نتيجة لذلك.
- الحديث عن المناقشات المستقبلية. استفسر عما إذا كان يمكنك البقاء على اتصال مع عملائك في المستقبل وكيف يمكنك ذلك. يمكن أن يساعدك الصدق بشأن الطريقة التي تنوي بها البقاء على اتصال معهم في الحفاظ على نزاهتك الأخلاقية.
وفي الختام
يعد استطلاع رضا العملاء خطوة أولى مهمة في الحصول على ملاحظات العملاء حول تفاعلاتهم مع شركتك. لإنشاء استطلاع فعال لرضا العملاء ، ضع في اعتبارك ما يلي:
ضع أهدافًا واضحة. حدد تنسيق الاستطلاع ، واختر استفساراتك ، وحدد نظام التصنيف ، واحتضن الأسئلة المفتوحة ، وقم بتحليل نتائج الاستطلاع بعد اختباره. يمكنك إنشاء استبيان رضا العملاء باتباع هذه التعليمات التي تقدم معلومات ثاقبة حول تجارب عملائك وتساعد في تحسين الأعمال.
- تطبيق المؤسسة: كل ما تحتاج لمعرفته حول EAS
- مسؤول تجربة العملاء: ما هو وماذا يفعلون؟
- ما هي الكفاءة بين الثقافات: المعنى والأهمية وكيفية زيادتها
- ما هو سلوك المستهلك؟ أنواع وخصائص ونظرية
- تطبيق SURVEY: أفضل تطبيقات الاستبيان لعملك 2023
مراجع حسابات
