قد يكون تعيين مدير العملاء من قبل شركة أمرًا حاسمًا لتبسيط العمليات التجارية التي تواجه العملاء. يتعاون مديرو العملاء بشكل متكرر مع العملاء أو الشركات الأخرى الذين يفكرون في إجراء عمليات شراء طويلة الأجل لسلعة أو خدمة. سيكون لدى محترفي الإدارة الذين يتقنون تقنيات إدارة العملاء تفاعلات أفضل مع عملائهم. في هذه المقالة ، سنشرح ماهية نظام إدارة العملاء ، ونمنحك قائمة بالمهارات اللازمة ، ونعلمك ببرنامج إدارة العملاء بالإضافة إلى الوصف الوظيفي وكيفية تحسينه.
إدارة العميل
- تُعرف مهمة إدارة العلاقات بين عملاء الشركة الحاليين والعملاء المحتملين وتنسيقها والإشراف عليها باسم "إدارة العميل". علاوة على ذلك ، بمساعدة مدير العملاء ، يمكن أن تنمو اتصالات المؤسسة مع عملائها وتزدهر
- قد يكون مدير العملاء قادرًا على بناء علاقات دائمة مع عملائه الحاليين بفضل هذه المشتريات. كما أنهم مسؤولون عن جذب العملاء الجدد والمحتملين وكسب ولائهم. لكل عميل خيار طلب العلاج المخصص من أجل الاستمرار في الشراء من شركة معينة. الهدف الأساسي لمدير العملاء هو دعم وتعزيز العلاقات طوال عملية الشراء
- يُعرف الحفاظ على علاقة جيدة مع عملاء الشركة باسم "إدارة العميل". إنه يستلزم تنظيم ومراقبة اتصالات العميل والشركة وله تأثير كبير على سمعة الشركة وكذلك قدرتها على الاحتفاظ بالعملاء الجدد وجذبهم. عندما يكون العميل سعيدًا ، فمن المرجح أن تستمر الشركة في التعامل معها.
مهارات إدارة العميل
بعض مهارات إدارة العملاء مذكورة أدناه والتي قد يجدها مدير العملاء مفيدة عند العمل مع عملاء مختلفين:
# 1. هادئ
عند الإرهاق في العمل ، يمكن أن يساعد تهدئة أعصابك. التنفس العميق والمشي والتأمل تقنيات الاسترخاء التي يمكنك استخدامها لتخفيف التوتر. عندما تشعر بالراحة ، يمكنك أن تجعل العملاء يشعرون بالراحة أثناء عملية الشراء. قد يكون من المفيد العمل مع العميل الذي يتحلى بالصبر ورباطة الجأش. حافظ على عقلية إيجابية وكن حريصًا على تحقيق ذلك.
# 2. التفصيل المنحى
قد يساعد توخي الحذر مديري العملاء. يمكن أن يؤدي الانتباه إلى كل خطوة من خطوات عملية البيع إلى منع الأخطاء الفادحة. يمكنك التركيز على ما يتوقعه العملاء. قد يساعد الشغف والاهتمام الشديد باحتياجات العميل في إرشادهم خلال عملية الشراء. سيساعدك هذا على بناء علاقات المستهلك والحفاظ عليها.
# 3. اتصالي
قد يستفيد مدير العملاء من مهارات الاتصال الجيدة لإدارة وتنظيم العمليات التنظيمية. إن التحدث بصراحة وببساطة مع العملاء أثناء عملية البيع يكسب الاحترام والامتنان. قد يكون من المفيد الحفاظ على الاتصال بالعميل. من خلال توفير جميع المعلومات التي يحتاجها العميل ، فإنك تعزز احتمالية الشراء والعودة
# 4. واسع الاطلاع
قد يحتاج مديرو العملاء إلى معرفة الكثير عن منتجات وخدمات شركاتهم. قد يكونوا قادرين على شرح فوائد المنتجات التي يبيعونها لأنهم يعرفون ميزاتها. تساعدهم التكنولوجيا على توصيل معلومات المنتج للعملاء. من المرجح أن يبيع مديرو العملاء الذين لديهم معرفة بالمنتج. هذا قد يطمئن المشتري.
# 5. منظم
أن تكون دقيقًا ومنظمًا جيدًا هو مهارة أساسية لتصبح شخصًا جيدًا لإدارة العملاء. طريقتان لصقل هذه الموهبة هما الوفاء بوعدك والبقاء في المسار. من المهم إجراء انتقالات مناسبة ومنظمة للمهام مع تغير أولوياتك. يمكن أن يساعدك التأكد من إتمام جميع الواجبات بدقة وفي الموعد المحدد على البقاء منظمًا.
# 6. واثق
سينجح مديرو العملاء الذين يتمتعون بالثقة في تفاعلهم مع مجموعة من العملاء لأنه قد يشير إلى أنك على دراية بالعمل أو المنتج ، وأنك تقدر نفسك ، وأن لديك المهارات الشخصية اللازمة لإرشاد الآخرين. قد يكون العملاء قادرين على الشعور بمدى شغفك ببيع سلعة أو خدمة معينة إذا كنت واثقًا. يمكنك التفاعل مع عملائك بطريقة مفيدة إذا كانت لديك نظرة إيجابية. قد تكون قادرًا على بناء العلاقات والألفة بهذه الطريقة.
# 7. أمين
نظرًا لأنه يُظهر إخلاصك للآخرين ، فإن الصدق هو أمر بالغ الأهمية في العمل. يعتبر الصدق مع عملائك من بين مهارات إدارة العملاء الحيوية التي قد تساعدهم على بناء الثقة فيك وفي عملك. هناك احتمال كبير بأن العميل لن يشتري منك إذا اعتقد أنك غير أمين أو تحريف الحقيقة. قد يكون من الضروري دائمًا أن نكون صادقين مع العملاء حتى يثقوا في السلع أو الخدمات التي يتلقونها. علاوة على ذلك ، يمكن أن يمنحهم الثقة التي يحتاجونها لمواصلة العمل معك ومع مؤسستك.
# 8. حلال مشاكل
سيتقدم مديرو العملاء في وظائفهم إذا كان بإمكانهم التعامل مع التحديات. تعد قدرتك على حل المشكلات إحدى مهارات إدارة العملاء المهمة التي تشير في الواقع إلى أن لديك خبرة في التعامل مع التحديات في عمليات شركتك. قد يتمكن العملاء والمديرون الآخرون من اكتشاف قدرتك على تعلم التغلب على العقبات الجديدة مع مراعاة وجهات نظر الآخرين عندما تكون قادرًا على اكتشاف أوجه القصور في عمليات عملك.
برنامج لإدارة العملاء
برنامج إدارة العميل هو برنامج يتتبع التفاعلات المحددة لكل عميل مع الشركة. كثيرًا ما تستخدم المعلومات من نظام إدارة العملاء من قبل فرق المبيعات والتسويق والدعم لإنشاء علاقات مع العملاء والحفاظ عليها وتحويلهم في النهاية إلى عملاء مخلصين. يمكن للشركات إدارة علاقاتها بسهولة مع كل من العملاء الحاليين والمحتملين باستخدام برامج إدارة العملاء.
يعد برنامج إدارة العملاء هو النهج الأكثر فاعلية لترتيب وأتمتة الإجراءات لمراقبة معلومات العميل وسلوكه. باستخدام برنامج إدارة العملاء ، مثل نظام إدارة علاقات العملاء (CRM) ، وهو أمر بالغ الأهمية لأداء الأعمال بشكل عام ، يمكنك البقاء مشغولاً ومنظمًا.
يمكنك استخدامه للتعامل مع المبيعات وإعداد عمليات عملك وإنشاء لقاءات مخصصة للعملاء. نتيجة لذلك ، قد تقدم الشركات خدمة عملاء أفضل ، وتكوين روابط أقوى مع عملائها ، وتزيد من الربحية.
أفضل برنامج لإدارة العملاء
هذه هي أفضل برامج إدارة العملاء
# 1. ProofHub
يعد ProofHub أحد أفضل البرامج لإدارة العملاء. لجدولة المهام وتخصيص الموارد وأتمتة المهام الإدارية ، فإنه يوفر بدائل مفيدة.
من خلال استخدام ProofHub ، يمكن لمديري المشاريع تنظيم جميع أعمالهم بشكل فعال وإنشاء فرق فعالة تلبي أهداف المشروع. تتيح لك إمكانياته ، التي تشمل إدارة المهام ، وتدقيق الملفات ، والتنبيهات ، وإدارة الملفات ، وتدوين الملاحظات ، وحتى الدردشة المدمجة ، البقاء على اتصال بأهم عملائك في مكان واحد.
ستكون جميع احتياجات إدارة العملاء في مكان واحد ويمكن الوصول إليها بسهولة عبر الأداة. يمكن للمستخدمين تتبع معلومات العميل ومناقشة التغييرات والتفاعل وكذلك إدارة المشاريع في مكان واحد باستخدام ProofHub ، مما يلغي الحاجة إلى العديد من التطبيقات.
# 2. بيتريكس 24
Bitrix24 هو برنامج لإدارة العملاء يمكن استخدامه محليًا وفي السحابة. تم إنشاؤه مع وضع مندوبي المبيعات في الاعتبار وهو مليء بالموارد التي يمكن أن تساعدك على تحويل العملاء المحتملين إلى عملاء مخلصين. أكبر فائدة لبرنامج إدارة العملاء هذا هي بلا شك حقيقة أنه يقدم بديلاً مجانيًا.
سيساعدك استخدام أداة CRM هذه في تحديد المجالات التي تحتاج فيها عملية المبيعات إلى التحسين. أصبحت إدارة المستهلكين أسهل من خلال مسارات البيع الآلية. يمكنك إنشاء استجابات العملاء المتوقعين التلقائية بالمثل باستخدام مفاهيم الأتمتة الخاصة به. ميزات الصدارة
- قاعدة بيانات جهات اتصال العملاء
- التخزين مع الإصدارات السحابية
- تطبيقات مخصصة
- أدوات تعاون الفريق
- تطبيقات سطح المكتب لنظامي التشغيل Windows و Mac
# 3. قوة المبيعات
يعد Salesforce أحد أكثر برامج إدارة العملاء شيوعًا المتاحة اليوم. تعد إدارة العملاء المتوقعين ، وتكامل البريد الإلكتروني ، وإدارة الفرص ، وإدارة جهات الاتصال ، وكذلك التنبؤ بالمبيعات من بين بعض الميزات. واحدة من أكثر الميزات المفيدة في Salesforce هي التنبؤ بالمبيعات.
يمكّنك من عرض خط أنابيب شركتك بالكامل ، بترتيب من قبل مندوب المبيعات ، حتى تتمكن من تحديد المساهمين الرئيسيين. يمكنك تحديد أهداف واقعية والاهتمام بالمشكلات قبل أن يكون لها تأثير على إيراداتك من خلال تحليل مبيعاتك وتقديرها. التنبؤ بالمبيعات هو آخر أداة يمتلكها المديرون لمساعدتهم على اتخاذ القرارات. ميزات الصدارة
- إدارة الاتصال
- إدارة الأسعار
- إدارة الرصاص
- لوحة القيادة الديناميكية والتقارير المخصصة
- تكامل البريد الإلكتروني
رقم 4. Freshworks CRM
يجمع برنامج Freshworks CRM ، وهو برنامج مبتكر لإدارة العملاء ، بين المبيعات والتسويق والدردشة ، بالإضافة إلى هاتف مدمج في حزمة واحدة مريحة. يمكنك إدارة جميع العملاء المتوقعين والزبائن والصفقات ورحلات البريد الإلكتروني التسويقي والمزيد باستخدام Freshsales. ومع ذلك ، فإن أجمل جوانب Freshworks هي أنظمة الهاتف والبريد الإلكتروني المتكاملة.
في Freshworks ، يمكنك شراء خطوط محلية ومجانية وتخصيصها لمندوبي المبيعات حتى يكون لديهم خط مخصص لاستخدامه عند الاتصال بالعملاء المحتملين. بالإضافة إلى ذلك ، نظرًا لأن الاتصال يحدث داخل CRM ، يتم تسجيله على الفور. يمكنك توفير الوقت عن طريق تجنب الإدخال اليدوي للبيانات من خلال توثيق المكالمات ورسائل البريد الإلكتروني والأنشطة الأخرى تلقائيًا. ميزات ستاندوت
- إدارة خطوط الأنابيب
- يؤدي التهديف
- رؤى مدعومة بالذكاء الاصطناعي
- مكالمات صوتية مدمجة
- تقارير المبيعات
# 5. أبتيفو
Apptivo هو برنامج آخر سهل لإدارة العملاء. يقوم بإنشاء عملاء متوقعين تلقائيًا عندما يرسل زوار موقع الويب النماذج. يمكن إضافة نماذج الموقع. يعد استيراد البيانات يدويًا أو استخدام ملف CSV من الاختيارات. يمكنك تعديل جميع المكونات التي تظهر على الشاشة بفضل قابلية التخصيص العالية للبرنامج.
لدى Apptivo العديد من خيارات التصور لتتبع المبيعات. تتيح لك لوحة القيادة تتبع أداء فريق المبيعات ومندوبي المبيعات الفرديين. يمكن أن تساعد الأقراص وشاشات العرض الأخرى في فهم البيانات وعرض المعلومات مثل الإسقاط والإنجاز. ميزات الصدارة
- توليد الرصاص التلقائي
- تخصيص التطبيقات
- يؤدي التحويل
- تتبع المبيعات
- تكامل G-suite
الوصف الوظيفي لإدارة العميل
يصف الوصف الوظيفي لإدارة العميل المسؤوليات والواجبات والمهام والعناصر الأخرى لتوظيفهم.
يتأكد مدير إدارة العملاء أو ممثل خدمة العملاء من حصول العملاء على أفضل دعم من أعمالهم ، ويشمل الوصف الوظيفي الخاص بهم البقاء على اتصال مع العملاء على أساس منتظم ، والتماس التعليقات منهم ، وإغرائهم بنفس القدر لإجراء عمليات شراء في المستقبل.
إنهم مسؤولون عن مساعدة العملاء وحل المشكلات وتنفيذ التغييرات التي يمكن بالتأكيد تحسين العلاقات مع العملاء. تشمل المهام والوصف الوظيفي الإضافي لمدير إدارة العملاء ما يلي:
- جذب عملاء جدد وتعزيز التعاون. توجيه وتدريب مجموعة من الباعة أو محترفي خدمة العملاء
- إنشاء تقارير المبيعات أو الخدمة للعملاء والإدارة العليا
- ساعد أعضاء الفريق بالتدريب والمساعدة لمساعدتهم على الوصول إلى أهداف الفريق.
- الاحتفاظ بسجلات تفاعلات العميل للتعليمات
- تقديم محاضرات خدمة العملاء وعقد الندوات
- عمل استطلاعات الرأي وجمع بيانات العميل
- الترويج للسلع أو الخدمات للعملاء.
مثال على الوصف الوظيفي لإدارة العميل
نحن بحاجة إلى مدير علاقات العملاء لبناء الشراكات والحفاظ عليها بشكل متساوٍ. ستتعامل مع أي مشكلات لإرضاء العملاء.
في هذا الدور ، يجب أن تكون قادرًا على تحديد احتياجات العميل والتوصل إلى حلول مبتكرة. نود مقابلتك إذا كنت تعرف صناعتنا ولديك أيضًا تجربة خدمة العملاء. هدفك هو الحفاظ على قاعدة عملائنا ودخلنا.
المسؤوليات
- تطوير العلاقات مع الموظفين والعملاء الرئيسيين.
- لتلبية احتياجات عملائك ، استعد مسبقًا.
- قم بتثقيف عملائك حول كيفية إنشاء استراتيجيات فعالة.
- خطط لمقابلات متكررة مع العملاء للتأكد من مستويات رضاهم.
- العمل كنقطة اتصال رئيسية للشكاوى ولتصعيد المشكلات حسب الحاجة
- ساعد فريق المبيعات في ترويج المزيد أو المنتجات والخدمات ذات الصلة.
- تأكد من اتباع شروط العقد من قبل العملاء وكذلك الشركة.
- اكتشف طرقًا مبتكرة للاحتفاظ بالعملاء من خلال البحث عن المنافسين.
- ضع أهدافًا لإيراداتك ومبيعاتك واعمل بجد لتحقيقها.
- العمل مع فرق داخلية (مثل المبيعات والمهندسين والإدارة العليا) لتجاوز متطلبات العميل.
مهارات ومتطلبات إدارة العميل
- سجل حافل بالنجاح في إدارة العلاقات مع العملاء
- سجل حافل في الوصول إلى الأهداف وتجاوزها
- الإلمام بخدمة العملاء ؛ معرفة الصناعة ميزة إضافية
- فهم تتبع مؤشرات الأداء الرئيسية ذات الصلة (مثل رضا العملاء)
- متخصص في Microsoft Office وعلى دراية بأنظمة CRM مثل Salesforce
- وضع متطلبات العميل أولاً
- مهارات اتصال وتفاوض ممتازة
- إمكانية حل المشاكل
- القدرة على العمل بروح الفريق
- بكالوريوس أو بكالوريوس في إدارة الأعمال أو التسويق أو تخصص ذي صلة
كيف تدير العملاء بنجاح؟
- ضع الشفافية أولاً.
- استثمر في الجودة
- تبادل المعلومات.
- حدد أهدافك.
- الاحتفاظ بالسجلات الرسمية.
- اسأل وتدوين الملاحظات.
- تبادل قوائم المهام.
- استخدم الأدوات المعقولة.
- زيادة رضا المستهلك
ما هي مهارات إدارة العميل؟
- صادق
- واثق
- المعرفة
- Calm
- حلال مشاكل
- التواصلية
- التفصيل المنحى
- منظم
ما هي عملية إدارة العميل؟
تُعرف عملية مراقبة وتنظيم اتصالات المؤسسة مع عملائها وعملائها المحتملين باسم إدارة العملاء.
7 صفات خدمة العملاء الجيدة؟
- زيادة مستوى التفاعل الخاص بك.
- الحصول على أكبر قدر ممكن من المال في ردود الفعل.
- جعل التعرض الفعال.
- زيادة الشمولية.
- كن أول من يفكر في تبادل المعلومات.
- ضمان الشفافية.
- افعل أكثر مما طُلب منك القيام به.
ما الذي يجعل مدير العملاء ناجحًا؟
- إدراك العميل.
- معرفة المنتج.
- تكامل البيانات.
- البيع العابر والبيع.
- إبداع في حل المشاكل.
- الاستماع الفعال.
- إدارة الوقت.
ما هي المراحل الأربع للعميل؟
يتم اختبار نقاط الاتصال الأربعة نفسها من قبل كل عميل يزور مكتب المحاماة الخاص بك:
الاكتساب والتسليم والولاء والاحتفاظ
ماذا تسمى إدارة العميل؟
إدارة علاقات العملاء (CRM)
ماذا تحتاج لتكون مدير العملاء؟
لكي تكون مؤهلاً لهذا المنصب ، ستحتاج إلى الحصول على درجة البكالوريوس على الأقل في الأعمال أو التسويق أو التمويل. بالإضافة إلى ذلك ، يجب أن يكون لديك إدارة سابقة ، أو على الأقل خبرة في خدمة العملاء.
مراجع حسابات
مقالات ذات صلة
