يقرر العديد من ممثلي خدمة العملاء تغيير المهن في وقت ما من حياتهم المهنية. بعض الطرق الممكنة لخطواتك التالية هي المبيعات أو نجاح العميل أو عمليات الناس. لكن أحد الخيارات الأكثر احتمالا هو العمل كمدير لخدمة العملاء. في هذا المنشور ، سننظر في من هو مدير خدمة العملاء ، وراتبهم المختلف ، والوظائف المطلوب الحصول عليها في هذه المهنة.
مدير خدمة الزبائن
يشرف مدير خدمة العملاء على الأنشطة اليومية لقسم خدمة العملاء. تتمحور أهداف مديري خدمة العملاء حول تحسين الأداء والمساهمة في نجاح القسم. إنهم يقدمون تدريبًا شاملاً في خدمة العملاء بالإضافة إلى الموارد والتوجيهات المطلوبة لتحقيق تجارب عملاء متميزة. يتمتع مديرو خدمة العملاء بمكانة فريدة بين العميل والشركة. إنهم يفهمون احتياجات العميل والشركة ، مما يتيح الإنجاز لكليهما.
لذلك فإن مدير خدمة العملاء هو عنصر مهم في الفريق. دعنا الآن نناقش واجبات مديري خدمة العملاء بمزيد من التفصيل.
الوصف الوظيفي مدير خدمة العملاء
تخضع الأنشطة اليومية لقسم خدمة العملاء لسيطرة مدير خدمة العملاء ، المعروف أيضًا باسم مدير دعم العملاء. إنهم مسؤولون عن إبلاغ ممثلي خدمة العملاء وموظفي الإدارة الآخرين بأهداف خدمة العملاء ، وجمع المعلومات لتقييم أداء إدارتهم ، والعمل مع الإدارة العليا لإيجاد طرق لتحسين خدمة العملاء بين موظفيهم.
مسؤوليات وواجبات مدير خدمة العملاء
السعادة المستمرة للمستهلكين هي واجب مدير خدمة العملاء. عادة ما يؤدون الالتزامات والمهام التالية:
- مراقبة العمليات اليومية لقسم خدمة العملاء
- إنشاء برنامج ولاء العميل جدير بالثقة
- وضع أهداف خدمة العملاء لأعضاء الفريق ومساعدتهم في تحقيقها
- التعامل مع العملاء والرد الفوري على أسئلتهم وشكاواهم
- الحفاظ على العلاقات مع العملاء المربحين
- عمل استطلاعات وتقارير أسبوعية وشهرية
- مواكبة أحدث الاتجاهات والأساليب في الصناعة
ماذا يفعل مدير خدمة العملاء؟
من أجل التأكد من أن المستهلكين يشعرون بالدعم ، غالبًا ما يعمل مديرو خدمة العملاء للمؤسسات عبر الصناعات. يتعاونون بشكل وثيق مع رؤساء الأقسام الآخرين لاكتساب المعرفة بالسلع والخدمات التي تقدمها شركتهم من أجل قيادة موظفيهم بشكل أكثر فعالية. تقع على عاتقهم مسؤولية تعيين أعضاء جدد في فريق خدمة العملاء وتدريبهم ، والتوصل إلى أفكار لتبسيط عملية رعاية العملاء ، وتنظيم اجتماعات مع فريقهم لمعالجة المشكلات أو وضع سياسات إدارية جديدة في مكانها الصحيح.
إذا كان ممثل خدمة المستهلك يعتقد أن المستهلك يحتاج إلى مزيد من التوجيه أو إذا كان العديد من الزملاء ينادون بالمرض لهذا اليوم ، فيمكنهم أيضًا التحدث مع العميل بشكل فردي.
المهارات ووثائق التفويض لمديري خدمة العملاء
لتنفيذ مسؤولياتهم اليومية بنجاح ، يجب أن يمتلك مديرو خدمة العملاء القدرات وبيانات الاعتماد التالية:
- الصفات القيادية
- قدرات الاتصال في الكتابة والتحدث
- القدرة على حل المشكلات
- تقنيات التفاوض
- الرحمة والتعاطف والتحمل
- رغبة قوية في إرضاء العملاء
- المواهب مع إدارة الوقت
- القدرة على التعلم
ما هي الصفات التي تجعل مدير خدمة العملاء جيدًا؟
يتمتع مدير خدمة العملاء الفعال بالقدرة الطبيعية على القيادة ، والتي تمكنه من إدارة مجموعة من الخبراء للقيام بجهود خدمة عملاء استثنائية. يجب أن تكون مؤلفة ويمكن الوصول إليها من أجل التواصل مع العملاء ومنحهم شعورًا بالقيمة أو الدعم. من أجل مساعدة العملاء ومنح ممثلي خدمة العملاء الجدد التدريب المطلوب ، يجب أن يمتلكوا أيضًا فهمًا شاملاً للسلع والخدمات التي تقدمها مؤسستهم. من خلال تحليل البيانات ، يطور مدير خدمة العملاء الماهر أيضًا مبادرات خدمة عملاء جديدة.
راتب مدير خدمة العملاء
مدير قسم خدمة العملاء. الراتب السنوي هو عادة $ 46,566،XNUMX. قد يختلف راتب مدير خدمة العملاء اعتمادًا على مستوى التعليم والموقع والخبرة. يعمل معظم مديري خدمة العملاء في مناصبهم لمدة سنتين إلى أربع سنوات.
متطلبات التعليم والتدريب لمدير خدمة العملاء
غالبًا ما تكون درجة البكالوريوس مطلوبة لمديري خدمة العملاء ، ويفضل أن يكون ذلك في إدارة الأعمال حتى يكتسبوا الفهم المطلوب للإدارة والإدارة والتمويل والأعمال. عندما يتعلق الأمر بالتدريب اللازم ، يكمل مديرو خدمة العملاء عادةً التدريب أثناء العمل بعد العمل لمدة 5 إلى 10 سنوات كممثل لخدمة العملاء أو مشرف أو قائد فريق.
متطلبات الخبرة لمديري خدمة العملاء
مطلوب خلفية واسعة في إدارة طلبات العملاء والشكاوى من مدير خدمة العملاء. أكثر متطلبات الخبرة شيوعًا لمديري خدمة العملاء هي ما لا يقل عن 10 سنوات من الخبرة في خدمة العملاء ، و 5 سنوات من الخبرة الإدارية أو الإشرافية ، والخبرة في إدارة الأعمال أو التجارة الإلكترونية. بالإضافة إلى ذلك ، تحتاج العديد من المؤسسات في كثير من الأحيان إلى شهادات في إدارة خدمة العملاء ورعاية العملاء ، وسيكون استخدام برامج معالجة الكلمات وتطبيقات CRM بلا شك مفيدًا.
وظائف لمدير خدمة العملاء
فيما يلي الوظائف التي يمكنك العثور عليها كمدير خدمة عملاء يعمل:
# 1. ممثل خدمة العملاء الرئيسي
تفاعل مع العملاء وأعضاء فريق DHLeCS الآخرين للرد على الأسئلة والمخاوف المتعلقة بالخدمة وشكاوى العملاء بالمعلومات والنصائح. ادعم ممثلي خدمة العملاء من المستوى 2 (CSRs) بمساعدتك. لتقديم مساعدة استثنائية للعملاء وتعزيز مجموعات مهارات المسؤولية الاجتماعية للشركات ، تعاون بشكل وثيق مع مشرف المسؤولية الاجتماعية للشركات.
الواجبات والمسؤوليات الأساسية للوظيفة:
- الرد على الأسئلة والمشكلات المتعلقة بالعملاء ، مثل تلك المتعلقة بالجمارك وحجز البيانات والرسوم والضرائب والتتبع وصيانة الحساب.
- يجب تقديم تقارير مخصصة ومخطط لها من أنواع مختلفة للمساعدة في تشغيل مركز الاتصال.
- الحفاظ على بيانات العملاء وتحديثها حسب الضرورة في أنظمة DHLeCS.
- العمل كنقطة اتصال للعملاء والشركة للحصول على تعليمات الاحتفاظ بالبيانات ومعالجة البريد.
- العمل كجسر بين العملاء الداخليين والخارجيين وقسم خدمة العملاء لتسهيل الاتصال وحل المشكلات وحل المشكلات حسب الحاجة.
# 2. مدير علاقات العملاء
إدارة الحساب وقيادة الفريق هما المسؤوليات الرئيسية لمدير علاقات العملاء الأقدم (الأب CRM). بالنسبة لمحفظة عملاء معينة ، يشرف كبير CRM على جميع جوانب استراتيجية الاستبقاء والخدمات الخاصة بشركة DHL eCommerce Solutions USA. من أجل ضمان تجربة عملاء رائعة وبسيطة ، يستخدم الأب CRM مدخلات العملاء والأداء المالي وأداء التسليم لبدء وإدارة مشاريع تحسين العمليات باستخدام تقنيات Lean و / أو Six Sigma. بالإضافة إلى ذلك ، يدعم الأب CRM مدير CRM والمسار السريع مع واجبات قيادة الفريق التالية.
الواجبات والمسؤوليات الأساسية للوظيفة:
- إدارة الحساب
- بالتنسيق الوثيق مع مديري المبيعات الإقليميين (RSM) ، قم بتنفيذ إستراتيجية الحساب والاستراتيجيات التكتيكية لمحفظة العملاء.
- قم بمراجعة بيانات أداء التسليم من كل أسبوع وكل شهر للعثور على مشاكل و / أو احتمالات للتحسين على مستوى المحفظة.
- حدد فرص توفير التكاليف ، وتحسين جودة الخدمة ، وتحسين العمليات ، ثم ابدأ وإدارة المبادرات الخاصة بمحفظة العملاء التي ستزيد من إنفاق العملاء والاحتفاظ بهم.
- تعيين الواجبات ذات الصلة لأخصائيي خدمة العملاء (CSS) أو ممثلي خدمة العملاء من المستوى 2 (CSR) ؛ العمل كنقطة اتصال رئيسية لإدارة الحوادث والمساعدة ؛ التنسيق والمتابعة وإخطار العملاء بشكل استباقي بشأن الشكاوى المسجلة (عبر جميع الوظائف).
- يمكن استخدام فحص الأنماط المالية لإنشاء أنشطة مبيعات وتسهيل قيام RSMs بإطلاق أعمال تجارية جديدة.
# 3. مدير دعم العملاء
بصفتك مدير دعم العملاء ، سوف تتأكد من أن الفرق تقدم مستوى ممتازًا وموثوقًا من خدمة العملاء وتعزز تلك اللقاءات. إلى جانب معالجة المبادرات التي تركز على العملاء ، ستتعاون مع نائب الرئيس الأول لـ تجربة العملاء لتقييم وتحسين البرامج التي نجحت في خفض معدل التغيير وتعزيز الترقيات. ستقوم أيضًا بتعيين مؤشرات الأداء الرئيسية وتتبع نشاط العميل والنجاح والدعم وتقييمه وإعداد تقرير عنه. بالإضافة إلى تقديم التدريب على تحسين الوظائف والمسارات المهنية والتوظيف من أجل الدعم والنجاح ، ستتعامل أيضًا مع الأمور الشخصية للفريق وتصعيد العملاء. أخيرًا وليس آخرًا ، ستتعاون مع فرق داخلية لتطوير مشاريع تجربة عملاء جديدة.
# 4. مدير مركز اتصال العملاء (عن بعد)
ستدير الجهود اليومية لفريق ماهر من المحترفين في هذا المنصب لتقديم خدمة عملاء استثنائية. سيُطلب منك قيادة تحسين الأداء والإجراءات أثناء توجيه الأنشطة اليومية لأعضاء فريقك.
- اعمل مع زملائك لحل مشكلات العميل الصعبة.
- تنسيق التدريب والاتصالات والمخاوف المرتبطة بالفرق الداخلية والخارجية.
- إنشاء روابط مع شركاء داخل الشركة وخارجها.
- إدارة العمليات اليومية لتلبية أهداف الإدارات على أساس يومي وأسبوعي وشهري.
- تنفيذ العديد من التقنيات والتقنيات المبتكرة للمساعدة في أنشطة العملاء
ما هي المهارات المطلوبة لمديري خدمة العملاء؟
7 مهارات أساسية لمديري خدمة العملاء:
- Performance Management
- إدارة العمليات.
- مهارات التواصل.
- مهارات حل المشاكل.
- Performance Management
- مهارات القيادة
- تدريب الفريق الفعال.
ما هو أعلى راتب لمدير خدمة العملاء؟
يمكن أن تكسب وظائف مدير خدمة العملاء الأعلى ربحًا ما يصل إلى 154,500،XNUMX دولارًا سنويًا.
ما هو دور مدير تجربة العملاء؟
تتمثل المسؤولية الأساسية لمدير تجربة العملاء (CXM أو CEM) في إدارة دورة حياة العميل والتأكد من أن التفاعلات مصممة وفقًا لمتطلبات العميل من أجل تعزيز سعادة العملاء وولائهم بشكل استباقي.
ما هي الصفات الخمس لمديري خدمة العملاء المتميزين؟
يتضمن ذلك التركيز على تقديم خدمة عملاء ممتازة ، وتواصل استثنائي ، وحل النزاعات ، وحل المشكلات بشكل ابتكاري ، ودرجة عالية من التعاطف.
ما هو الفرق بين خدمة العملاء ومدير تجربة العملاء؟
تشمل تجربة المستهلك جميع جهات الاتصال بين شركتك والمستهلك ، بينما تشكل خدمة العملاء جزءًا صغيرًا من رحلة العميل الإجمالية.
كيف تصبح مدير تجربة عملاء؟
كيف تصبح مديرًا لتجربة العميل:
- اكتساب الخبرة في منصب مساعد خدمة العملاء ، وهو منصب مبتدئ.
- فكر في الحصول على بيانات اعتماد ذات صلة.
- ابحث عن المناصب القيادية التي يمكن أن تساعدك على اكتساب الخبرة والمهارات في إدارة فرق وكلاء خدمة العملاء.
المنشورات المشابهة
- خدمة العملاء: المعنى والأنواع والمهارات والأمثلة وخدمات العملاء الجيدة
- كيف تكون مديرًا جيدًا: خطوات فعالة لتصبح مديرًا جيدًا
- الصفات الشخصية: أفضل 20+ صفة للنجاح
- صفات القائد: ما هي أفضل 15 صفة وأساسيات (مفصلة)
مراجع حسابات
