A centralização no cliente significa que os funcionários de uma empresa podem compreender e atender aos desejos de seus clientes. Para a satisfação do cliente, a fidelidade e a publicidade boca a boca, a centralização no cliente exige que todas as escolhas sobre a entrega sejam feitas tendo o cliente em mente. Este artigo fala sobre a abordagem, cultura e exemplos de marketing centrado no cliente; também fala sobre como criar uma estratégia centrada no cliente.
Visão geral
“Foco no cliente” é uma forma de administrar um negócio que coloca a felicidade dos usuários finais dos produtos ou serviços da empresa no topo da lista. As empresas centradas no cliente oferecem soluções completas de produtos para que possam atender aos desejos de seus clientes. Por causa disso, as empresas do setor privado ganham mais dinheiro, os seus funcionários trabalham mais e os seus clientes ficam mais felizes.
As organizações sem fins lucrativos e os estados podem trabalhar em conjunto para alcançar os seus objetivos, tornando-se mais fortes, mais sustentáveis e mais bem alinhados. A centralização no cliente é uma forma de pensar que incentiva as empresas a fazerem o seguinte com foco em seus clientes e usuários finais.
#1. Cuidando do Cliente
Unidade organizacional e foco em grupos específicos de usuários.
#2. Seja como um cliente
Gastar tempo descobrindo o que os clientes realmente desejam, em vez de apenas adicionar os recursos que eles solicitam. Eles tentam se colocar no lugar dos clientes e pensar no que eles precisam.
#3. Reunindo soluções completas de produtos
Garantir que tanto a experiência do cliente inicial quanto a experiência contínua do cliente estejam sempre melhorando e se aproximando da melhor resposta, e criando uma solução completa para as necessidades do usuário.
#4. Saber quanto vale um cliente ao longo do tempo
Focar menos na venda rápida e mais na construção de relacionamentos com base em uma compreensão profunda do valor que você agrega ao cliente
Marketing Centrado no Cliente
O marketing centrado no cliente exige que você saiba quem está tentando alcançar. Personalizar mensagens, serviços, bens e informações ajuda a dar ao cliente o que ele deseja. Um plano com foco no cliente pode ser usado para mais do que apenas publicidade. É uma boa maneira que muitas empresas de sucesso usam.
Quando as pessoas estão satisfeitas com os bens ou serviços de uma empresa, é mais provável que comprem novamente dessa empresa e contem isso a outras pessoas. Quando se trata de promoção, vendas e outras tarefas relacionadas aos negócios, o marketing centrado no cliente significa sempre colocar as necessidades e desejos do cliente em primeiro lugar. Fazendo sua primeira centralização no cliente plano de marketing abordagem com o cliente em mente não precisa ser tão difícil quanto parece. O primeiro passo é:
#1. Envolver a Alta Administração
Se superior de grupos concorda com um novo plano, é mais provável que funcione. Em cada ponto de contato, um líder que coloca o cliente em primeiro lugar inspirará outros a fazerem o mesmo. Para conquistar a alta administração, você deve realizar reuniões regulares para contar aos executivos sobre marketing centrado no cliente, falar sobre projetos futuros e propor novas maneiras de aumentar o reconhecimento da marca.
#2. Cada vez que você falar com um cliente, faça valer a pena
Os clientes (ou possíveis clientes) podem estar em qualquer ponto do relacionamento com sua empresa, por isso é importante causar uma boa impressão sempre que falar com eles. Os clientes devem ficar entusiasmados com o seu negócio e seus produtos e serviços em todas as etapas do processo de compra, desde o primeiro contato nas redes sociais até a finalização da compra.
#3. Saiba quem são seus clientes
Você pode aprender mais sobre seus clientes seguindo um destes procedimentos:
- Pergunte aos clientes o que eles pensam sobre a qualidade do serviço ou produto, o que a empresa faz bem, o que poderia fazer melhor e como eles se conectam com mais frequência à marca.
- Entreviste clientes atuais e antigos em profundidade e individualmente para descobrir o que eles pensam do seu negócio. Outra opção é perguntar quais mudanças os teriam mantido como clientes.
- Com a ajuda de dados analíticos, você pode acompanhar o que os clientes fazem.
- Se quiser saber o que as pessoas estão dizendo sobre sua empresa online, você pode verificar as redes sociais ou configurar Alertas do Google.
- Leia textos e ouça ligações para descobrir o que os clientes têm a dizer.
- O que um profissional de marketing focado no cliente mais se preocupa
- Os profissionais de marketing que colocam o cliente em primeiro lugar nunca perdem de vista o panorama geral.
#4. Pedidos são realizados
Mesmo que um cliente não compre seus produtos, o marketing centrado no cliente consiste em fornecer a ele as ferramentas necessárias para atingir seu potencial máximo.
#5. Tomando uma posição pelos clientes
O marketing de defesa é uma parte importante das equipes de marketing que se concentram no cliente. Eles trabalham muito para descobrir o que seus clientes precisam deles e falam por eles tanto dentro da empresa quanto no mercado.
#6. Planos de longo prazo
Em muitas equipes de marketing, o sucesso é medido apenas por quantos leads estão prontos para vendas. Isto poderia levar a planos de curto prazo para atrair mais pessoas, mas esses planos raramente funcionam. Eles podem ajudar sua equipe de vendas a encontrar possíveis clientes, mas não farão as pessoas quererem comprar de você continuamente.
Abordagem Centrada no Cliente
Simplificando, as táticas centradas no cliente concentram-se no que o cliente deseja. Em termos de marketing, isso significa criar experiências propositalmente que façam os clientes se sentirem satisfeitos. As marcas se saíram muito bem quando usaram essas estratégias.
Ao tomar decisões de negócios importantes, as empresas que usam um método centrado no cliente colocam as necessidades dos clientes em primeiro lugar. Por causa disso, as empresas garantem que seus processos internos e de marketing sejam voltados para a satisfação dos clientes. Colocar o cliente em primeiro lugar é uma grande vantagem competitiva se, e somente se, tornar os clientes mais leais. Então, a forma como uma marca trata seus clientes é o que a faz se destacar perante o público.
As empresas escolhem uma abordagem centrada no cliente por vários motivos, mas o mais importante é que é difícil conseguir novos clientes. A maioria dos clientes comparará sua empresa com outras que oferecem serviços ou produtos semelhantes, a menos que você esteja fazendo algo completamente novo.
Acostumar-se a colocar o cliente em primeiro lugar leva tempo. Pode ser importante mudar a forma como a empresa pensa e ensinar os funcionários a colocar os clientes em primeiro lugar. Comece com a abordagem da cultura de marketing centrada no cliente para melhorar seu relacionamento com os clientes e expandir seus negócios.
#1. Seja gentil e prestativo com seus clientes
Muitos clientes pensam que algumas empresas não se preocupam muito com o atendimento ao cliente. Mas pode decidir se um cliente volta ou não.
#2. Pergunte aos seus clientes o que eles pensam
Ouvir o que seus clientes dizem e sugerem pode dizer muito sobre como eles se sentem em relação às diferentes partes do seu negócio. Você pode usar essas informações para melhorar seus produtos, serviços e processos internos para garantir que seus clientes estejam satisfeitos. Mais importante ainda, pode ajudá-lo a construir relacionamentos mais fortes com as pessoas que deseja alcançar.
#3. Use IA para melhorar a maneira como você fala com seus clientes
A IA pode ajudar empresas que não podem se dar ao luxo de ter pessoas prontas 24 horas por dia, 7 dias por semana ou contratar mais agentes em horários de pico.
#4. Mantenha seus clientes atuais felizes primeiro
Do ponto de vista financeiro, faz mais sentido investir dinheiro para manter os clientes atuais satisfeitos do que tentar encontrar novos. Os clientes que já compraram de você antes têm maior probabilidade de comprar de você novamente, gastar mais no geral e contar a seus amigos e familiares sobre você. Se você deseja manter mais clientes, deve pensar em todo o processo do cliente.
#5. Crie uma empresa que se preocupa com seu pessoal
Certifique-se de que todos na empresa, desde os principais líderes até as pessoas que atendem os telefones, estejam focados no cliente. Adicione-o às metas e objetivos declarados da sua empresa.
#6. Altere seus arquivos
Certifique-se de que todos na empresa tenham acesso a informações padronizadas e de alta qualidade. As estatísticas são muitas vezes mal compreendidas e utilizadas de forma errada. Sem uma representação física, será difícil para os trabalhadores compreender e utilizar a informação.
#7. Registre comentários de compradores
Os clientes devem ser questionados sobre suas opiniões e sugestões, que devem ser lidas e levadas em consideração ao fazer escolhas comerciais importantes. Todo cliente não precisa estar feliz. Você será capaz de dizer se alguém está sendo muito crítico. É importante pensar no que muitos clientes dizem, especialmente se todos parecem ter as mesmas preocupações e ideias.
#8. Pense no futuro
Ter clientes regulares é mais valioso do que fazer uma venda de cada vez. Se você reservar um tempo para conhecer seus clientes, poderá fazer com que eles se sintam mais do que apenas um número. Os clientes serão leais ao seu negócio e permanecerão com você se você mantiver contato com eles e fizer ofertas exclusivas com base no que sabe sobre eles.
Exemplos de centralização no cliente
Na venda centrada no cliente, construir relacionamentos com os clientes é mais importante do que usar táticas de vendas agressivas. De forma semelhante, o serviço centrado no cliente concentra-se na construção de relacionamentos reais com os clientes dentro de uma função de suporte orientada a serviços. Aqui estão alguns exemplos de como colocar o cliente em primeiro lugar.
#1. Ponto Fixo
Stitch Fix é um dos casos mais interessantes de colocar o cliente em primeiro lugar. A empresa conhece seus clientes realizando uma pesquisa de estilo customizada. É assim que eles descobrem quais tipos, cores, marcas e faixas de preço de roupas o cliente gosta. Você não precisa comprar nada e pode devolver o que não quiser e receber seu dinheiro de volta integralmente. Os pontos problemáticos foram encontrados e corrigidos.
#2. feira
A Wayfair tem mais de oito milhões de itens à venda, desde móveis e decoração até utensílios de cozinha e materiais de garagem. Existem 37,173 tipos diferentes de canecas de café, sem contar as diferenças de tamanho, cor ou material. Sem colocar a pessoa em primeiro lugar, o processo fica difícil e complicado.
#3. Hilton
Hilton tem mais de 971,000 mil quartos em 6,110 hotéis em 119 países e territórios. Todos os anos, 178 milhões de pessoas ficam hospedadas nos seus hotéis. Mesmo com esses números chocantes, o negócio se concentrou no cliente. A principal razão para isso é o programa de fidelidade de hóspedes Hilton Honors, que conta com mais de 115 milhões de usuários.
Como criar uma estratégia centrada no cliente
A forma tradicional de marketing foi substituída pelo foco no cliente. A atenção está nas pessoas com maior probabilidade de comprar o produto. Portanto, você precisa saber se a agência ou profissional de marketing em que você está pensando está baseando suas conclusões em suas próprias ideias ou nas de seus clientes.
As práticas de negócios centradas no cliente visam proporcionar aos clientes uma ótima experiência e construir relacionamentos sólidos com eles. Ao colocar o cliente em primeiro lugar, sua empresa pode atender melhor aos desejos e necessidades de seus clientes. Veja a seguir como criar uma estratégia centrada no cliente:
#1. Contrate pessoas com o objetivo de satisfação do cliente em mente
Os clientes veem a empresa através de seus funcionários, e a forma como os funcionários tratam os clientes tem um efeito direto na satisfação dos clientes. Não importa o trabalho, é importante contratar pessoas que saibam o quanto é importante colocar o cliente em primeiro lugar.
#2. Concentre-se em suas conexões
Os clientes não são números que podem ser somados e analisados em uma conta de lucros e perdas. São pessoas reais e quando todos trabalham juntos para o bem de todos, todos ganham.
#3. Permitir que as pessoas vejam informações sobre os clientes
Para mudar para uma abordagem centrada no cliente, você deve ter acesso centralizado aos dados e informações do cliente. O software de gerenciamento de relacionamento com o cliente pode ajudar todos a trabalharem juntos para oferecer um melhor atendimento ao cliente.
#4. A ligação entre os princípios da empresa e a satisfação do cliente não existe
Se os funcionários puderem ver como o seu trabalho afeta os clientes, eles estarão mais envolvidos em uma abordagem centrada no cliente. Dados em tempo real podem ser usados para provar o quão bem funcionam diferentes métodos de atendimento ao cliente, como aqueles que reduzem o tempo de espera dos clientes ou facilitam a troca entre serviços.
#5. Definição de estratégia CX
A maneira como você lida com a experiência do cliente deve se basear em sua marca e nos objetivos de negócios. Os clientes terão certas expectativas em relação à sua marca, que você explicará na estratégia da sua marca. Seu plano de experiência do cliente explicará como você atenderá a essas expectativas.
Cultura centrada no cliente
A seguir está a estratégia ou abordagem que as empresas podem adotar para criar ou tornar sua cultura mais centrada no cliente:
#1. Conte a todos o que os clientes têm a dizer
Para abraçar totalmente a cultura centrada no cliente, cada membro da equipe precisa saber muito sobre os clientes da empresa.
#2. Vincule os ideais da empresa à satisfação dos clientes
As organizações devem estabelecer uma ligação entre a sua cultura e a forma como esta afecta os seus clientes e acompanhá-la. Isto dará aos gestores a motivação e as ferramentas necessárias para criar uma cultura focada no cliente que afete os resultados.
#3. Deixe o cliente descobrir como pagar por sua própria remuneração
As empresas devem usar a forma como pagam aos seus funcionários para mostrar que se preocupam com os seus clientes.
#4. Use o que você sente em relação à pessoa para ajudá-la
Empatia é uma daquelas palavras da moda que parece boa na teoria, mas as empresas raramente a utilizam na prática. Na sua forma mais simples, empatia com o cliente significa estar ciente de como um cliente se sente e ser capaz de satisfazer os seus desejos.
Quais são as quatro etapas principais da centralização no cliente?
Ao seguir essas quatro regras, sua empresa construirá uma base forte e preparada para o futuro que colocará o cliente em primeiro lugar.
- Preste atenção ao seu negócio.
- Compartilhe informações sobre clientes com outras equipes.
- Torne mais fácil para as pessoas entrarem em contato com você da maneira que desejarem.
- Get retornos dos clientes e reagir a isso.
Qual é o objetivo da centralização no cliente?
“Foco no cliente” é uma forma de administrar um negócio que coloca a felicidade dos usuários finais dos produtos ou serviços da empresa no topo da lista. As empresas centradas no cliente oferecem soluções completas de produtos para que possam atender aos desejos de seus clientes. As práticas de negócios centradas no cliente visam proporcionar aos clientes uma ótima experiência e construir relacionamentos sólidos com eles.
Quais são os elementos-chave da centralização no cliente?
Uma mentalidade focada no cliente baseia-se no seguinte:
- Comunicação.
- Habilidades.
- Prestação de contas.
- Sistemas.
Qual é a regra de ouro para centralização no cliente?
Embora se fale muito sobre atendimento ao cliente hoje em dia, tudo se resume à Regra de Ouro: “Trate os outros como gostaria de ser tratado”.
O que é importante ser centrado no cliente?
Colocar o cliente em primeiro lugar é importante porque pode levar a melhores relacionamentos com os clientes, maiores taxas de retenção de clientes e mais sugestões de clientes atuais.
Conclusão
Uma forma de administrar um negócio centrada no cliente coloca a felicidade do cliente em primeiro lugar, antes e depois da venda. Ao colocar o cliente no centro do seu negócio e utilizar o CRM para acompanhar todos os seus contatos com ele, você pode aprender tudo o que precisa saber sobre ele. Com essas informações você pode ajudar seu negócio.
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Referências
