Aproveitar o feedback do cliente pode ser muito benéfico e ajudar no sucesso de qualquer negócio. Uma pesquisa de feedback do cliente fornece informações valiosas sobre os desejos do público-alvo de uma empresa, bem como suas necessidades e preferências. Entender isso permitirá que os proprietários de negócios tomem melhores decisões em relação à melhoria de produtos, serviços e experiência geral do cliente. No entanto, para aproveitar efetivamente o feedback do cliente, você precisará ter um entendimento completo das ferramentas de feedback, perguntas de pesquisa, plataformas e todo o processo, desde a coleta de dados até a interpretação e implementação dos insights adquiridos. Este artigo fornecerá um guia completo sobre o processo de feedback do cliente.
O que é feedback do cliente?
O feedback do cliente é uma informação que os clientes fornecem sobre se estão satisfeitos ou insatisfeitos com um produto ou serviço e sobre sua experiência geral com uma empresa. A opinião deles é um recurso para melhorar a experiência do cliente e ajustar suas ações às necessidades dele. Essas informações podem ser coletadas com pesquisas (como NPS, CSAT ou Customer Effort Score), entrevistas individuais ou grupos focais, caixas de sugestões e muito mais.
A importância do feedback do cliente para entender as necessidades e preferências do cliente
O feedback do cliente é crucial para entender as necessidades e preferências do cliente, pois ajuda as empresas a identificar áreas de melhoria, fazer com que os clientes se sintam valorizados e criar uma experiência positiva para o cliente. As empresas podem construir relacionamentos com os clientes buscando e respondendo ativamente ao feedback do cliente, demonstrando sua satisfação e lealdade.
Outros benefícios do feedback do cliente incluem:
#1. Insight sobre as necessidades do cliente
O feedback do cliente fornece insights valiosos sobre as necessidades e preferências dos clientes, bem como suas expectativas. Ao ouvir seus comentários, as empresas podem entender melhor o que seus clientes desejam e adaptar seus produtos ou serviços de acordo. Assim, melhorando a satisfação e fidelização dos clientes.
#2. Identificando áreas para melhoria
O feedback do cliente ajuda a identificar áreas em que uma empresa pode melhorar seus produtos, serviços ou processos. Portanto, ao analisar o feedback, as empresas podem identificar pontos problemáticos, problemas ou sugestões de clientes comuns e tomar as medidas apropriadas para resolvê-los. Assim, permitindo processos de melhoria contínua para melhorar a experiência do cliente e aumentar a retenção de clientes.
#3. Vantagem competitiva
O feedback do cliente pode fornecer uma vantagem competitiva, ajudando as empresas a se diferenciarem. Ao buscar e incorporar ativamente o feedback do cliente, as empresas podem demonstrar seu compromisso com a satisfação do cliente e mostrar que valorizam as opiniões de seus clientes. Isso pode atrair novos clientes e reter os existentes, pois é mais provável que os clientes escolham uma empresa que ouve seus comentários e age.
#4. Desenvolvimento de produtos e inovação
O feedback do cliente desempenha um papel crucial no desenvolvimento e inovação de produtos. As empresas podem identificar áreas em que são necessários aprimoramentos ou novos recursos, coletando feedback sobre produtos ou serviços existentes. Além disso, o feedback do cliente pode fornecer informações sobre tendências emergentes ou demandas do cliente, orientando as empresas no desenvolvimento de novos produtos ou serviços que atendam a essas necessidades.
#5. Construindo Confiança e Relacionamentos
Buscar e responder ativamente ao feedback do cliente ajuda a construir confiança e relacionamentos fortes com o cliente. Os clientes se sentem mais engajados e conectados ao negócio quando seu feedback é valorizado e levado em consideração. Isso pode aumentar a fidelidade do cliente, recomendações boca a boca positivas e relacionamentos de longo prazo com os clientes.
Ferramentas e plataformas de feedback do cliente
Quando se trata de coletar feedback dos clientes, existem várias ferramentas disponíveis que podem ajudá-lo a obter insights valiosos. Eles incluem:
#1. Feedback Digital da Verint
Essa ferramenta se concentra em reagir rapidamente ao feedback do cliente. Ele oferece recursos como a realização de diferentes tipos de pesquisas (pop-up, no aplicativo, no local), otimização da experiência do cliente (CX) e promoção do engajamento em todos os canais. Marcas líderes do setor confiam nisso.
#2. Voz Parativa do Cliente (VoC)
O VoC da Parative é uma ferramenta abrangente de feedback do cliente que suporta todo o ciclo de feedback do usuário. Ele permite que você colete e organize feedback de várias fontes, obtenha informações em tempo real por meio de pesquisas personalizadas, valide e priorize solicitações e feche o ciclo com os clientes comunicando o status das melhorias.
#3. Feedback
Feedbackify é uma plataforma de feedback do cliente que permite iniciar um processo de feedback instantâneo para os visitantes do seu site. Ele oferece recursos como conversas privadas entre clientes e empresas para proteger tanto a marca quanto a privacidade dos clientes.
#4. Usernap
Usersnap é uma ferramenta de feedback do cliente que fornece soluções especificamente para empresas SaaS. Ele ajuda na pesquisa de satisfação do produto ou no teste de novos conceitos, oferece inteligência e análise preditiva inovadoras e permite coletar feedback em todos os pontos de contato significativos
#5. Mopinião
Mopinion é uma plataforma de feedback do cliente que se concentra em melhorar a experiência do cliente. Ele oferece recursos como formulários de feedback, modelos de pesquisa, diferentes tipos de pesquisa, painéis, análises e automação.
#6. Medidor de Satisfação
SatisMeter é uma plataforma de feedback do cliente que se concentra em melhorar a experiência do cliente. Ele ajuda as empresas a medir a satisfação do cliente, coletar feedback e identificar áreas de melhoria. Ele oferece recursos como pesquisas NPS, feedback no aplicativo e análises.
#7. alimentador
Feedier é uma plataforma de feedback do cliente que ajuda as empresas a coletar feedback dos clientes e melhorar suas experiências. Ele oferece recursos como formulários de feedback, modelos de pesquisa, painéis, análises e automação. Ele permite que as empresas coletem feedback em todos os pontos de contato e forneça planejamento de alto nível e insights estratégicos.
Quais são as maneiras de coletar feedback do cliente?
Existem várias maneiras pelas quais uma empresa pode coletar feedback do cliente; eles incluem o seguinte:
Por meio de pesquisas
As pesquisas são uma forma comum e estruturada de coletar feedback dos clientes. Você pode criar pesquisas online usando ferramentas como Qualtrics ou Survicate e distribuí-las por e-mail ou links. As pesquisas fornecem feedback solicitado e estruturado e permitem que você faça perguntas específicas para obter insights. Eles podem medir a satisfação do cliente, o Net Promoter Score (NPS) ou coletar feedback sobre produtos ou serviços específicos.
Interações de suporte ao cliente
E-mails e chamadas de clientes podem fornecer um feedback valioso. Ao integrar análises de texto e voz, você pode facilmente categorizar e analisar essas interações. Esse feedback pode fornecer informações detalhadas sobre os problemas dos clientes e ajudá-lo a melhorar seus produtos ou serviços.
Plataformas de mídia social como Twitter, Facebook e Instagram podem ser uma rica fonte de feedback não solicitado e não estruturado do cliente. Monitore os identificadores de mídia social da sua empresa para menções, comentários e críticas. Esse feedback pode fornecer insights em tempo real sobre o sentimento do cliente e ajudá-lo a resolver problemas ou preocupações.
Revisão on-line
Sites de avaliação on-line como G2, Yelp ou Trustpilot podem fornecer feedback valioso do cliente. Monitore essas plataformas em busca de avaliações e classificações para entender o que os clientes gostam ou não em seus produtos ou serviços. Esse feedback pode ajudá-lo a identificar áreas para melhoria e tomar decisões informadas.
Comentários no aplicativo
Se você tiver um aplicativo ou site para dispositivos móveis, poderá coletar feedback diretamente dos usuários no aplicativo ou site. Use pop-ups no aplicativo, botões de feedback ou pesquisas incorporadas para permitir que os usuários forneçam feedback facilmente. Esse método pode fornecer informações em tempo real e ajudá-lo a entender a experiência e a satisfação do usuário.
Pesquisas SMS
O envio de pesquisas por SMS aos clientes pode ser uma maneira eficaz de coletar feedback, especialmente se você tiver os números de telefone deles. As mensagens de texto têm taxas de abertura mais altas do que os e-mails e podem ser rápidas para as pessoas responderem. Você pode colaborar com diferentes equipes para criar as melhores perguntas e importar as respostas para o seu software de CRM para análise.
Formulários pós-compra
Depois que um cliente compra, você pode solicitar feedback por meio de caixas de comentários, formulários pop-up ou pesquisas pós-compra. Esse feedback pode ajudá-lo a entender a satisfação do cliente e identificar áreas de melhoria em seus produtos ou serviços.
Entrevistas
Estes podem ser conduzidos por telefone, via chat de vídeo ou pessoalmente. Eles permitem uma compreensão mais profunda da experiência e dos pensamentos do cliente. Entrevistas: as entrevistas permitem um mergulho mais profundo no processo de pensamento e nas experiências de um cliente. Estes podem ser conduzidos por telefone, vídeo ou até mesmo face a face. Com entrevistas, você pode obter dados qualitativos e quantitativos, e as discussões iniciadas podem levar a informações surpreendentes e perspicazes que você pode não ter esperado.
Caixas de comentários
Métodos tradicionais como Feedback ou Caixas de Sugestões colocadas em lojas físicas ou digitais em sites podem ser uma forma simples e anônima para os clientes fornecerem feedback. A chave aqui é revisar o feedback recebido regularmente para identificar padrões para quaisquer melhorias.
Teste do Usuário
Outro método para coletar feedback do cliente é observar os usuários interagindo com seu produto ou serviço. Essa abordagem permite identificar quaisquer problemas de usabilidade e áreas para aprimoramento. Ferramentas como Usertesting.com e Lookback.io facilitam esse processo de teste e coleta de feedback.
Quais são os diferentes tipos de feedback?
Os tipos mais comuns de feedback do cliente incluem o seguinte:
- Feedback direto: O cliente fornece esse feedback diretamente à empresa. Pode ser por meio de pesquisas, formulários de feedback, e-mails ou comunicação direta com a equipe de atendimento ao cliente.
- Comentário indireto: Esse é o feedback que os clientes dão de forma indireta, muitas vezes sem a intenção de atingir a empresa. Ele pode ser encontrado em mídias sociais, sites de avaliação ou conversas casuais com clientes.
- Feedback inferido: Esse feedback é derivado da análise do comportamento e das ações do cliente. Por exemplo, histórico de compras, padrões de uso ou análises de sites podem fornecer feedback inferido.
- Feedback solicitado: quando uma empresa busca ativamente o feedback do cliente, isso é chamado de feedback solicitado. Pesquisas, questionários e formulários de feedback são métodos comuns de solicitação de feedback.
- Feedback não solicitado: este é o feedback que os clientes dão sem serem solicitados. Pode ser um cliente escrevendo uma avaliação em um site, postando sobre sua experiência nas mídias sociais ou enviando um e-mail para a empresa sobre sua experiência.
- Feedback positivo: É um feedback que elogia a empresa, seus produtos ou serviços. É valioso para entender o que a empresa está fazendo bem.
- Avaliação negativa: Este é um feedback que aponta áreas onde a empresa pode melhorar. É crucial para identificar problemas e áreas de melhoria.
- Feedback construtivo: Este é um tipo de feedback negativo que não apenas aponta problemas, mas também oferece soluções ou sugestões de melhoria.
Pesquisa Eficaz de Feedback do Cliente
Uma pesquisa de feedback do cliente é uma ferramenta usada para medir os níveis de satisfação dos clientes com um produto, serviço ou experiência fornecida por uma empresa. Ele é projetado para coletar feedback dos clientes e entender suas opiniões, necessidades e preferências.
Uma pesquisa de feedback do cliente geralmente consiste em perguntas que os clientes respondem para expressar sua satisfação ou insatisfação.
Elaboração de perguntas de pesquisa
Ao elaborar as perguntas da pesquisa, é importante fazer as perguntas certas para obter feedback valioso do cliente. As perguntas devem ser instigantes, envolventes e relevantes para o setor ou produto específico. Recomenda-se manter a pesquisa curta e direta, com cerca de 10 perguntas ou menos, para evitar sobrecarregar os participantes.
No geral, para garantir a eficácia da pesquisa, é importante evitar erros comuns, como exigir uma resposta para todas as perguntas e fazer muitas perguntas. Exigir uma resposta para cada pergunta pode levar a uma maior taxa de abandono da pesquisa, por isso é aconselhável manter as perguntas obrigatórias no mínimo e permitir que os participantes pulem as perguntas que não desejam responder. Além disso, fazer muitas perguntas pode levar à fadiga da pesquisa e a taxas de resposta mais baixas, portanto, é recomendável manter a pesquisa o mais concisa possível.
Dicas para criar uma pesquisa eficaz de feedback do cliente
Existem várias práticas recomendadas a serem lembradas ao criar pesquisas eficazes de feedback do cliente.
- Um objetivo claro para as pesquisas de feedback do cliente é crucial para uma coleta de dados significativa e resultados acionáveis. Portanto, adapte as perguntas para atingir esse objetivo.
- Selecionar a ferramenta de pesquisa certa é crucial para obter resultados de qualidade, oferecendo fácil uso, personalização, análise, distribuição automatizada e monitoramento da opinião do cliente.
- Crie perguntas inteligentes e abertas para feedback perspicaz, começando com perguntas breves para criar progresso e, em seguida, oferecendo oportunidades para os clientes elaborarem seus pensamentos.
- Defina as expectativas para as taxas de resposta, pois nem todos os clientes responderão e considere a taxa de resposta esperada ao decidir sobre a distribuição da pesquisa.
- Envie pesquisas de feedback do cliente no momento certo, avaliando sua experiência após interações, compras, onboarding ou pontos específicos ao longo do ano, para medir a satisfação.
- Acompanhe as pesquisas de feedback dos clientes para obter informações sobre suas mentes e resolver as preocupações. Aborde as experiências negativas e faça melhorias para mostrar cuidado e aumentar a probabilidade de feedback futuro. Designe alguém responsável por acompanhar as respostas da pesquisa para garantir que o feedback permaneça no caminho certo.
- Limite as perguntas da pesquisa para evitar sobrecarregar os participantes e incentivar taxas de conclusão mais altas. Permita que os participantes pulem as perguntas se quiserem, pois exigir respostas pode levar ao abandono da pesquisa.
- Mantenha as pesquisas de feedback do cliente concisas, concentrando-se em aspectos importantes para evitar fadiga e dados de qualidade inferior. Realize pesquisas de acompanhamento para insights contínuos.
Conclusão
Em conclusão, o feedback do cliente é vital para entender as necessidades e preferências do cliente, permitindo que as empresas tomem decisões informadas, façam com que os clientes se sintam envolvidos e se diferenciem dos concorrentes. Ao priorizar e agir de acordo com o feedback do cliente, as empresas podem impulsionar o crescimento, oferecer experiências excepcionais ao cliente e alcançar o sucesso a longo prazo.
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Referências
