Brand Experience (BX) é uma estratégia de marketing que reúne a experiência do cliente e a experiência da equipe para aumentar as vendas e as taxas de aquisição de clientes. Isso cria um sentimento de boa vontade, confiabilidade ou confiança. Este artigo fala sobre a experiência da marca para uma agência de marketing ou gerente de empresa, seu design e por que ela é importante.
Visão geral
“Experiência de marca” é um exemplo de experiência estratégia de marketing que tenta mudar a forma como as pessoas pensam sobre um negócio ou seus produtos, colocando-os em um ambiente desenhado pela própria marca. As empresas tentam fazer com que as pessoas associem sua marca a uma necessidade ou sentimento específico, dando-lhes muitas oportunidades de interagir com ela.
As marcas chegam a um ponto em que mudam. Os consumidores hoje têm mais opções do que nunca, numa época em que nunca foi tão barato mudar. Ao criar novas estratégias de aquisição e retenção de clientes ou ao fazer alterações nas atuais, as marcas precisam prestar mais atenção em como os clientes em potencial se sentem. Além disso, eles precisam ter dinheiro para atender às necessidades atuais e futuras que seus clientes em potencial lhes falaram.
Gerenciar a marca de uma empresa não é novidade, mas a forma como é feita agora é antiga e não funciona bem. A “gestão da experiência da marca” é algo de que os líderes empresariais dependem para ajudá-los a obter e manter clientes na economia moderna. Setenta por cento ou mais pensam que o BEM ajudará o seu negócio a destacar-se dos concorrentes e a tornar-se mais conhecido.
O gerenciamento da experiência da marca, assim como o gerenciamento da experiência do cliente, ajuda as empresas a aumentar a fidelidade e a retenção do cliente, aprendendo quais interações atraem novos clientes e quais as afastam. No longo prazo, esta abordagem compensa tanto em qualidade como em quantidade: a Forrester afirma que os vencedores do mercado em experiência de marca de grupos geralmente ganham milhões de dólares por causa disso.
Características da experiência da marca
Muitas coisas afetam a forma como um cliente pensa sobre uma marca. As empresas usam muitos dos itens abaixo para mudar a forma como as pessoas se sentem em relação à sua marca.
- A energia e a personalidade de uma marca podem ser utilizadas para fazer anúncios para um pequeno ou grande grupo de pessoas.
- As cores são cuidadosamente escolhidas pelas pessoas que criam anúncios, sites e outros materiais de marketing para obter respostas específicas de seus grupos-alvo.
- As empresas costumam usar feriados, festivais nacionais e sucessos pessoais como parte de suas estratégias de marketing para se conectarem com as pessoas que desejam alcançar.
Se um cliente estiver satisfeito com o serviço que recebe, é mais provável que compre algo ou volte.
- As empresas tentam ter uma presença online forte para que os clientes pensem nelas quando precisarem de algo que seus produtos ou serviços possam suprir. As empresas tornam seus nomes conhecidos no mundo digital por meio de seus sites, contas de mídia social, weblogs e aplicativos móveis.
- Descontos, vendas e programas de recompensa funcionam para atrair novos clientes e tornar as compras mais agradáveis em geral.
- Os clientes se lembrarão de uma empresa por muito tempo se ela tiver músicas ou slogans cativantes.
- Logotipos, marcas, designs de lojas e sinalizações podem ser feitos para fazer as pessoas se sentirem de uma determinada maneira, como confiáveis, entusiasmadas ou dignas de confiança.
- O boletim informativo ou comunicado de imprensa de uma empresa geralmente traz as últimas notícias da marca, e é por isso que muitas empresas os publicam regularmente.
- Às vezes, as empresas contratam porta-vozes ou pagam para que seus produtos sejam exibidos em filmes ou comerciais para que as pessoas os vejam.
Exemplos de experiência de marca
Aqui estão algumas maneiras diferentes de experimentar uma marca:
#1. Cadbury Índia
A Cadbury Índia perguntou aos usuários o que pensavam sobre como fazer um novo tipo de barra de chocolate. Os clientes foram orientados a ir até a plataforma de barras de chocolate da empresa, onde poderiam escolher ingredientes para fazer sua própria mistura exclusiva. A Cadbury escolheu as melhores receitas depois de experimentar todas as que foram enviadas.
A Cadbury produziu uma experiência de marca mais baseada na comunidade, colocando mais ênfase na interação do que apenas na reação. Isso facilitou o envolvimento dos clientes e os fez pensar que fazer barras de chocolate era um esforço de grupo e não um negócio.
#2. Pomba
As pessoas gostaram do anúncio porque era honesto e tentava fazer com que as meninas se sentissem melhor consigo mesmas. Ao focar em uma experiência emocional em vez de em um discurso de vendas claro, a Dove conseguiu se conectar com seu público-alvo e aumentar a fidelidade do cliente.
# 3. maçã
Parte do sucesso da Apple pode ser creditada à experiência de marca memorável que ela oferece. Tudo sobre a marca Apple, desde anúncios até lojas de varejo e PRODUTOS embalagem, tem como objetivo reforçar os valores de inovação, estilo e utilidade da empresa.
Os fãs da Apple querem seus produtos porque são modernos, sofisticados e fáceis de usar. Mesmo quando a empresa lança um novo produto, as pessoas ficam ansiosas por isso. Quando se trata dos quatro “Ps” da experiência da marca (percepção, participação, personalização e priorização), a Apple é mestre em combinar todos os quatro em sua mensagem. Isso coloca a Apple na mente das pessoas, estejam elas comprando ou não.
Marketing de experiência de marca
Marketing de experiência de marca e marketing interativo são a mesma coisa, mas muitas vezes são confundidos. Isso torna difícil escolher entre as duas formas de vender o produto. Como as mídias sociais, digitais e móveis estão sempre mudando, há alguma sobreposição entre esses termos. No entanto, existem diferenças importantes que uma marca pode usar a seu favor.
Um tipo de marketing experiencial é a “experiência de marca”, que é uma ampla gama de ações destinadas a fazer as pessoas se sentirem mais conectadas e entusiasmadas com uma determinada marca. Isso inclui eventos corporativos, experimentar acrobacias, fazer ligações, conversar pessoalmente com os funcionários, usar o site ou aplicativo de uma marca e assim por diante.
Marketing de experiência, marketing de eventos, eventos de linha e muitas outras palavras significam a mesma coisa em marketing. Todas essas formas de anunciar podem ajudar as marcas, mas falta uma coisa importante: branding.
O principal objetivo do marketing é dar um nome a um produto ou serviço. O marketing de experiência de marca é uma ideia de branding fluida que usa materiais publicitários maiores e mais chamativos para fazer isso. Agora que você conhece o básico, vamos dar uma olhada em alguns esforços de marketing de experiência de marca de empresas conhecidas.
#1. Os 29 quartos da Refinaria29
A experiência 29Rooms foi feita pela Refinery29 para a mulher moderna que quer saber como encontrar equilíbrio e beleza na sua vida. Esses fantasmas ganham vida no show 29Rooms.
#2. Casa das Vans
Outro grande exemplo de experiência de marca é a House of Vans, loja da empresa de calçados Vans. Há paradas em NYC, BK, LON e CH neste plano. A marca organizou encontros para a comunidade do skate para ajudar as pessoas a se conhecerem melhor e a apreciarem seus interesses comuns em skate, filmes e música.
#3. O Mastro Raho de Oyo
A Oyo é uma empresa indiana que administra mais de 18,000 hotéis na Índia. É a segunda maior rede hoteleira do mundo em número de quartos que administra, depois da Marriott International. A startup de 6 anos está se expandindo rapidamente para os EUA, Reino Unido e China e, como resultado, os esforços publicitários também estão crescendo.
Agência de experiência de marca
Agências de experiência de marca trabalham com seus clientes para criar experiências de eventos ao vivo únicas e memoráveis que os ajudem a se conectar com seu público-alvo em um nível humano. Eles fazem isso analisando 360 graus o negócio do cliente. Veja o que a agência de experiência de marca faz:
#1. Auxiliar no desenvolvimento do argumento de venda de um produto
Cada uma das marcas mais valiosas do mundo tem uma declaração de missão que articula por que são tão bem-sucedidas. Você provavelmente sabe do que estou falando, mas talvez nunca tenha escrito. Uma agência de experiência de marca pode ajudá-lo a aprimorar a mensagem da sua marca e garantir que ela seja comunicada de forma consistente em todos os pontos de contato da sua empresa.
#2. Estabeleça o tom e a identidade da sua empresa
Com uma voz de marca e identidade visual unificadas, sua empresa será instantaneamente reconhecida em qualquer lugar do mundo. Você pode obter assistência na criação de padrões de marca para suas identidades verbais e visuais em uma empresa de marketing que se concentra em experiências de marca. Dessa forma, você pode ter certeza de que seu público-alvo terá uma experiência uniforme com sua marca em todos os pontos de contato.
#3. Atualize os recursos da sua marca
Você deve atualizar seu site se estiver trabalhando para definir ou melhorar a identidade de sua marca. Você precisa da ajuda de uma equipe qualificada composta por redator, designer, especialista em experiência do usuário, tecnólogo e desenvolvedor se estiver assumindo um projeto de reformulação de site.
#4. Desenvolvimento de estratégia de marca
A identidade da sua empresa está tomando forma. Você quer aproveitar ao máximo a oportunidade de apresentar sua nova imagem ao mundo. Se o seu público não tem interagido com a sua marca, dizer-lhes para visitarem o seu novo site não adiantará nada. Você precisa de uma estratégia de marca para chamar a atenção de quem ainda não ouviu falar de você. Para isso, precisaremos usar conteúdo patrocinado. Dependendo do quanto sua marca mudou, isso pode exigir apenas pequenos ajustes em suas mensagens ou uma revisão completa em seu site. Uma empresa de marketing digital ou agência de experiência de marca pode economizar tempo e energia criando tudo isso para você.
Design de experiência de marca
O design de experiência de marca está sendo cada vez mais usado por designers para criar produtos e recursos que promovam efetivamente uma marca sem prejudicar a experiência do usuário. Designers que se concentram na experiência de negócios geralmente têm experiência em design digital e físico. É vital para o designer compreender os objetivos e o plano de marca da empresa. Para entender como é uma boa experiência de marca, você precisa conhecer os seguintes elementos de design:
# 1. Participação
A participação, em vez de apenas observar, aumenta a probabilidade de os clientes terem uma boa opinião sobre a marca. Alguns exemplos disso são formulários de ideias on-line e fóruns de perguntas e respostas ao vivo, bem como instalações presenciais onde os clientes podem experimentar seus produtos e fornecer feedback direto.
#2. Personalização
O marketing genérico pode obter resultados constantes, mas adaptar a sua mensagem a cada cliente pode torná-los mais interessados. Ao combinar dados fornecidos pelos utilizadores, trocas nas redes sociais e outros dados de envolvimento, é possível fazer esforços mais personalizados que ajudam a estabelecer ligações entre o que os clientes desejam e quais os produtos que já estão no mercado.
#3. Priorização
É impossível que a experiência da sua marca agrade a todos. Escolher determinados indicadores de marca, como menções sociais positivas ou compras repetidas, é uma boa ideia porque tentar alcançar todos os clientes em todas as situações prejudica os esforços baseados na experiência.
#4. Percepção
A maneira como alguém vê as coisas está no cerne do que ele vivencia. Através destas trocas, os consumidores podem estabelecer ligações entre os anúncios e a sua capacidade de ouvir, ver ou sentir. Da mesma forma que certos cheiros podem trazer lembranças felizes da nossa infância, marcas que utilizam bem os sentidos em seu marketing constroem melhores conexões com seus clientes.
Gerente de Experiência de Marca
A seguir estão os trabalhos de um gerente de experiência de marca;
- O objetivo de um gerente de experiência de marca é aumentar o reconhecimento, o valor e a fidelidade da marca. Você faz isso controlando a identidade da sua marca e trabalhando para melhorar a forma como o seu público-alvo a vê.
- Gerencie, planeje, meça e mude tudo o que sua empresa faz com os clientes.
- O marketing liderado pela marca está substituindo o marketing de desempenho à medida que as organizações reconhecem o valor de longo prazo das grandes marcas. Devido a esta transição, os profissionais de marketing precisarão adotar métodos de construção de marca e acompanhar o desempenho de suas marcas.
Por que a experiência da marca é importante
A confiança na marca aumenta quando os clientes têm experiências positivas com a marca. Manter clientes fiéis é bom para as finanças da sua empresa, especialmente porque pode custar até cinco vezes mais conseguir um novo cliente do que manter um antigo. Se seus clientes tiverem boas experiências com sua empresa, eles poderão tê-la em alta conta e terão maior probabilidade de comprar de você. Outras coisas a se pensar quando se trata da experiência da marca são:
- Estratégias para branding. Aumentar a exposição da sua empresa aumentando a reputação da sua marca no mercado.
- Ajuda dos regulares. É mais provável que os clientes comprem de você novamente e contem aos amigos sobre seus produtos se as experiências deles com sua marca forem confiáveis.
- As pessoas conhecem a marca. Aumentar o valor de seus produtos torna mais fácil para as pessoas confiarem e permanecerem fiéis à sua marca.
O Desenvolvimento da Estratégia para a Experiência da Marca
A seguir está um bom plano para um gerente usar na construção de uma experiência de design de negócios de marca:
#1. Verifique se você está se saindo bem em deixar seus clientes felizes
O primeiro passo é descobrir quais problemas os clientes estão tendo com o serviço atual. Os problemas podem ser encontrados por meio da mídia social e das interações com o atendimento ao cliente. Se continuarem a surgir os mesmos problemas na forma como a marca contacta ou responde aos clientes, esta pode ser a base de um plano de experiência da marca.
#2. Encontre as falhas que precisam ser corrigidas
O próximo passo é descobrir onde está o problema. Pode haver mais de uma coisa errada na experiência de uma marca, mas se você tentar consertar tudo de uma vez, corre o risco de enfraquecer sua estratégia e obter resultados ruins.
#3. Acompanhe como você está indo
Então, pode-se encontrar uma boa maneira de medir o quão bem algo funciona. Para aplicar isso ao nosso exemplo de mídia social, precisaríamos acompanhar como as pessoas respondem às postagens e o tom geral que elas lhes dão (positivo, negativo ou neutro). Também é um bom momento para tentar algo novo e descobrir o que funciona. Descobrir o que funciona para seus clientes é importante se você deseja que seus esforços de marketing e publicidade, como vídeos, histórias personalizadas ou qualquer outra coisa, façam o melhor trabalho possível.
Como as experiências da marca são medidas?
Com um programa de experiência de marca completo, você pode coletar todos os dados e pesquisas necessários para rastrear como as pessoas se sentem em relação à sua marca em um só lugar. Essas ferramentas tornam possível o seguinte:
#1. Verificando as marcas
Ao observar o funil da sua marca, acompanhe como o mercado está passando do conhecimento para a defesa.
#2. Anúncios que foram testados
Verifique se suas ideias de marketing funcionarão antes de gastar dinheiro com elas.
#3. Índices de Participação
Analisar a presença da sua marca nas mídias sociais, respostas de ofertas, downloads, visualizações de vídeos e conversões de vendas pode ajudá-lo a descobrir o quão saudável é sua marca.
#4. Pessoal para promoção da marca
Descubra se seus funcionários estão motivados e possuem as ferramentas certas para entregar os serviços que sua marca oferece.
#5. O que o cliente pensa
Descubra algo que ninguém mais sabe sobre as pessoas que você deseja alcançar.
#6. Experimentos com branding
Você pode melhorar a reputação de sua marca acompanhando como os clientes respondem a diferentes ofertas de valor.
#7. Campanha de rastreamento
Acompanhe como seu negócio mudou antes e depois de uma campanha publicitária.
#8. Transmitindo uma mensagem
Descubra se suas palavras estão chegando a diferentes grupos de clientes.
O que é experiência de marca?
“Experiência de marca” é um termo que descreve como um cliente se sente depois de fazer negócios com sua empresa. Abrange publicidade, marketing digital, produtos, atendimento ao cliente e toda a jornada de um cliente.
O que é uma boa experiência de marca?
Uma ótima experiência de marca faz com que seu mercado-alvo se sinta bem com a marca. Quando as pessoas têm uma boa experiência com uma marca, isso as mantém e as torna mais leais, fazendo-as sentir-se bem (como alegria, inspiração ou nostalgia).
Quais são os quatro tipos de experiência de marca?
Os escritores analisam diferentes partes de uma experiência e fazem uma escala com quatro partes: sensorial, emocional, cognitiva e comportamental.
Quais são as fontes de experiência da marca?
A experiência de marca de um cliente é a soma de tudo o que ele vê, ouve, cheira e sente quando se conecta com uma marca. A experiência com uma marca vem de vê-la repetidamente em diferentes lugares, como lojas, online e em eventos especiais. Os principais fatores que impulsionam o valor e o valor da marca são o reconhecimento da marca, a fidelidade à marca, a qualidade percebida, as associações da marca e outros ativos exclusivos da marca.
O que significa ter uma experiência de marca?
A experiência da marca é o que as pessoas pensam da sua empresa depois de fazer negócios com você. Estão incluídos todos os tipos de publicidade e promoção, desde mala direta a anúncios de TV até o lançamento de um novo produto.
Como você cria uma boa experiência de marca?
Os seguintes são:
- Descubra o seu propósito.
- Preste atenção na história.
- Mantenha a coerência.
- Procure lugares para colocar sua energia.
- Não priorize a receita em detrimento da satisfação do cliente.
- Evolua e se adapte.
Conclusão
A palavra “experiência de marca” refere-se a como um cliente se sente e pensa sobre seu produto após usá-lo. Dessa forma, cuida da experiência do usuário, do atendimento ao cliente e da consistência da marca, tudo ao mesmo tempo. Parte da experiência da marca é como o consumidor se sente antes, durante e depois do contato. Com uma boa experiência de marca, sua empresa atrairá mais clientes para seus produtos ou serviços.
- O QUE É SUPORTE AO CLIENTE: Definição, Tipos e Benefícios
- EXPERIÊNCIA DA MARCA x EXPERIÊNCIA DO CLIENTE: Qual é a diferença?
- Como o suporte ao cliente pode aumentar a satisfação do cliente
- GESTÃO DE MARCAS: Benefícios, Estratégias e Exemplos
- FEEDBACK DO CLIENTE: O único guia que você precisará
- CENTRICIDADE NO CLIENTE: Definição, por que é importante e como criá-la.
Referências
