O termo “atendimento ao cliente” serve como um resumo para toda a interação que um cliente tem com sua empresa, seus produtos ou serviços. Isso inclui interações de pré-venda, o processo de venda ou compra e suporte ao cliente pós-venda. Embora sempre tenha sido essencial para os negócios, fornecer um excelente atendimento ao cliente é agora mais crucial do que nunca. Com tantas opções disponíveis, os consumidores têm grandes expectativas em relação às marcas. Várias habilidades são necessárias para que os representantes de atendimento ao cliente tenham sucesso. Além disso, eles também usam vários tipos de métodos de atendimento ao cliente para aumentar as interações com os clientes. Cada etapa da jornada do cliente, desde o contato inicial até o momento após a venda e além, deve levar em consideração as necessidades do cliente.
As marcas devem intensificar e oferecer um excelente atendimento ao cliente que atenda às expectativas do cliente, ou correm o risco de ficar para trás da concorrência. As habilidades de atendimento ao cliente são mais importantes do que nunca, dada a competitividade do mundo dos negócios. Os clientes exigem altos níveis de atendimento e suporte das empresas, além de produtos e serviços de alta qualidade.
Atendimento ao Cliente
Assistir e aconselhar os clientes antes, durante e depois de uma compra é o que se chama de prestação de serviço ao cliente. A satisfação do cliente, a fidelidade à marca e o crescimento da receita andam de mãos dadas. É uma ação contínua realizada para auxiliar os clientes enquanto eles navegam e se envolvem com o bem ou serviço de uma marca.
O ciclo de vida de um cliente e sua lealdade dependem de um bom atendimento ao cliente. Vendas e serviços devem ser capazes de colaborar em tempo real e efetivamente (e com segurança) compartilhar informações sobre cada cliente para obter insights e compreender o que os consumidores esperam deles.
Cada pessoa tem uma experiência única com o atendimento ao cliente. Alguns clientes podem fazer a compra imediatamente e ir embora, enquanto outros podem voltar com um problema ou uma consulta. Em ambos os casos, o objetivo de fornecer um excelente atendimento ao cliente é maximizar todas as oportunidades de comunicação e criar vínculos duradouros com seus clientes.
Tipos de Canais de Atendimento ao Cliente
Ao usar uma estratégia de atendimento ao cliente omnichannel, você pode se conectar com seus clientes onde quer que estejam e se comunicar de forma consistente em todos os canais. Independentemente das plataformas que você emprega, é fundamental fornecer suporte completo e facilitar uma experiência de comunicação tranquila com o cliente.
Entre os tipos mais populares de métodos de atendimento ao cliente que os representantes usam estão:
#1. Telefonemas
Um dos tipos mais populares de atendimento ao cliente que os representantes usam é o telefone, e empresas de todos os tamanhos costumam usar esse método. Ele permite que os clientes entrem em contato com as empresas de maneira rápida e fácil para fazer perguntas, obter assistência ou resolver problemas. Muitos clientes preferem o suporte telefônico porque isso permite que eles se comuniquem diretamente com uma pessoa ao vivo e recebam assistência imediata.
Atendimento ao cliente de mídia social refere-se a ajudar sites como Facebook, Twitter, Instagram, LinkedIn, WhatsApp, etc. Hoje, é preciso oferecer suporte via redes sociais; fazer o contrário não é uma opção. O uso das mídias sociais é um dos tipos de atendimento ao cliente mais populares entre os representantes. A mídia social tem bilhões de usuários e as empresas que não estão presentes estão perdendo milhares de oportunidades. Além disso, oferecer suporte aos clientes por meio da mídia social pode aumentar sua satisfação e lealdade, porque eles valorizam a rapidez e a conveniência.
#3. E-mail
Outro tipo popular de atendimento ao cliente para representantes é o uso de e-mail. Com mais de 4 bilhões de usuários em todo o mundo, o e-mail se tornou um meio popular de comunicação. Devido a isso, o suporte por e-mail é um método popular e eficiente para as empresas interagirem com seus clientes. Os clientes podem receber registros escritos de suas interações com a empresa e acessar facilmente sua correspondência anterior com eles usando o suporte por e-mail. Uma desvantagem do suporte por e-mail é que pode levar mais tempo do que o suporte por telefone para obter uma resposta e pode não chegar tão rapidamente.
#4. Suporte de bate-papo ao vivo
O suporte por bate-papo ao vivo é fornecido por meio de comunicação on-line sob demanda, geralmente por meio de um site ou aplicativo móvel. Ele permite que os clientes obtenham ajuda e suporte imediatos de um agente de atendimento ao cliente ao vivo, frequentemente por meio de uma interface de bate-papo ou mensagens instantâneas. Os clientes podem recorrer a este serviço para obter esclarecimentos sobre as suas questões, ajudar na utilização de um produto ou serviço ou resolver as suas preocupações e problemas. O suporte por chat ao vivo é um dos novos tipos de método de atendimento ao cliente que os representantes usam em 2023. Os clientes acham que é uma maneira muito prática de receber suporte porque permite que eles realizem várias tarefas enquanto recebem respostas para suas perguntas. Também é uma forma prática de as empresas oferecerem atendimento ao cliente, pois pode gerenciar vários chats ao mesmo tempo, aumentando a produtividade.
#5. Suporte para bate-papo por vídeo
Com a capacidade de ver a tela do cliente e fornecer instruções visuais, o suporte por bate-papo por vídeo pode ser especialmente útil na resolução de problemas técnicos desafiadores. Com inovação, o suporte por vídeo é outro tipo de método de atendimento ao cliente que os representantes usam. Em comparação com tentar explicar problemas técnicos por telefone ou por meio de bate-papo baseado em texto, isso pode ser significativamente mais eficaz. Além disso, o suporte de bate-papo por vídeo permite que o agente acesse remotamente o dispositivo do cliente e conduza uma investigação direta do problema. Tanto o cliente quanto o representante podem se beneficiar muito com isso em termos de tempo e esforço.
#6. Self-service
O autoatendimento é outro tipo de novo método de atendimento ao cliente que as empresas agora usam. Os clientes podem usar ferramentas de autoatendimento para encontrar respostas para suas perguntas, incluindo bases de conhecimento e fóruns de discussão. Uma base de conhecimento de autoatendimento é um repositório de artigos, perguntas frequentes (FAQs) e outros recursos que os clientes podem usar para pesquisar problemas de forma independente e encontrar soluções sem precisar entrar em contato com o suporte ao cliente. Reduza o número de solicitações de suporte, aumente a satisfação do cliente, reduza os custos de suporte, aumente a confiança do cliente e muitas outras vantagens são fornecidas pelas bases de conhecimento de autoatendimento.
Benefícios de um bom atendimento ao cliente
#1. Vantagem Competitiva
As marcas que oferecem atendimento excepcional ao cliente se diferenciam da concorrência para aumentar a participação no mercado. As reclamações dos clientes podem ensinar muito às empresas sobre como melhorar seus produtos ou serviços, e essas mudanças podem aumentar as vendas.
#2. Espalha conhecimento da marca
O reconhecimento da marca é essencial para o sucesso de uma empresa. A popularidade de uma empresa em si é um atrativo poderoso para os clientes. Um cliente de conteúdo sempre promoverá sua marca favoravelmente. O seu negócio beneficia de clientes satisfeitos Atrai mais clientes, o que pode acelerar o crescimento da sua empresa. No final, atrai mais investidores, trabalhadores altamente qualificados e, claro, mais clientes.
#3. Aumento da Fidelidade do Cliente
Aumentar a satisfação do cliente, promover a repetição de negócios e promover o marketing boca a boca positivo é possível com um bom atendimento ao cliente. É mais provável que os clientes permaneçam leais a uma empresa e continuem fazendo negócios com ela se acreditarem que suas necessidades e preocupações estão sendo ouvidas e atendidas. Pode aumentar as vendas, as recomendações e a fidelidade do cliente. Além disso, pode ajudar a estabelecer uma boa reputação para o negócio e produzir uma vantagem competitiva que os clientes não encontrariam em outro lugar.
#4. Reputação positiva da marca
Um excelente atendimento ao cliente tem o efeito colateral de aumentar a reputação da marca. O boca a boca positivo resulta de clientes satisfeitos que são mais propensos a contar aos outros sobre suas experiências. Para a empresa, isso pode ser um ativo valioso e auxiliar na construção de uma sólida reputação de marca. Uma boa reputação pode atrair novos clientes e ajudar a manter os atuais, resultando em aumento de receita. A capacidade de uma empresa de atrair e manter os melhores talentos, bem como fortalecer sua posição de negociação com fornecedores, pode se beneficiar de uma forte reputação de marca.
#5. Aumente as Vendas
A oferta contínua de atendimento ao cliente de alto nível pode incentivar a confiança e a lealdade dos clientes, o que pode resultar em negócios repetidos e promoção boca a boca favorável. Isso pode apoiar os esforços da empresa para atrair mais clientes e aumentar as vendas. É mais provável que os clientes escolham uma empresa em vez de rivais quando estão confiantes de que receberão um serviço de alta qualidade sempre que lidarem com ela, o que pode ajudar as empresas a obter uma vantagem competitiva.
# 6. Poupança de custos
A retenção de clientes e a economia financeira de longo prazo são possíveis com um bom atendimento ao cliente. Como são necessários menos recursos para comercializar para uma clientela existente que já está familiarizada com a empresa, manter uma clientela existente costuma ser menos dispendioso do que encontrar novos. Além disso, clientes satisfeitos têm maior probabilidade de comprar mais da empresa e fazer compras repetidas, o que pode reduzir custos. Além disso, fornecer um excelente atendimento ao cliente pode ajudar as empresas a evitar disputas caras, reclamações e má imprensa que podem prejudicar sua reputação e afastar mais clientes.
#7. Satisfação do empregado
Um dos aspectos mais cruciais de qualquer empresa é a satisfação dos funcionários. Para maximizar a produtividade, diminuir a rotatividade e aumentar o moral do escritório em geral, é fundamental ter funcionários satisfeitos e satisfeitos. A satisfação dos funcionários pode aumentar como resultado do excelente atendimento ao cliente, porque eles se sentem valorizados e apreciados pela empresa. A motivação e o engajamento dos funcionários têm maior probabilidade de serem altos quando eles acreditam que seus esforços estão tendo um efeito positivo nos clientes e nos negócios.
#8. Produtos de upsell
O upselling pode resultar da prestação de um excelente atendimento ao cliente. Os clientes são mais receptivos a recomendações e sugestões de produtos e serviços extras quando têm uma experiência positiva e confiam em uma empresa. Um agente de atendimento ao cliente que recebeu treinamento adequado e conhece bem os produtos e serviços da empresa pode fornecer aos clientes recomendações personalizadas e convencê-los dos benefícios de obter mais produtos ou serviços. Isso pode resultar em um aumento nas vendas e na receita do negócio.
Habilidades de suporte ao cliente
As características e habilidades necessárias para fornecer um excelente atendimento ao cliente são conhecidas como habilidades de atendimento ao cliente. Eles combinam hard skills com soft skills.
# 1. Empatia
A empatia é uma das valiosas habilidades de atendimento ao cliente. Ser defensivo em resposta pode exacerbar a situação de um cliente irado. Em vez disso, assegure-os de que você está ciente de suas circunstâncias e pronto para ajudar de qualquer maneira. Os clientes que estão insatisfeitos, perplexos ou mesmo felizes, experimentam a mesma coisa. Relacionamentos são criados pela empatia.
# 2. Escuta activa
Você pode obter uma compreensão mais profunda dos pensamentos, necessidades e desejos de seu cliente, ouvindo-os ativamente. A escuta ativa é uma habilidade de atendimento ao cliente muito importante e envolve ouvir atentamente enquanto observa a linguagem corporal e o tom de voz do falante. Espere que eles terminem de falar antes de pensar em uma resposta.
#3. Habilidades de comunicação claras
Para fornecer aos clientes informações precisas e abrangentes, é crucial se comunicar de forma clara e concisa. Além da comunicação verbal, isso também se refere às formas escritas e não-verbais. Para melhorar o atendimento ao cliente, ouça ativamente para melhorar suas habilidades de comunicação e esforce-se para compreender as necessidades de seu cliente. Evite usar jargões ou outros termos técnicos que possam enganar os clientes usando uma linguagem clara e direta. Demonstre empatia e interesse no que os clientes estão dizendo usando sua linguagem corporal.
#4. Habilidades de resolução de problemas e pensamento crítico
Essas habilidades são cruciais para identificar com precisão e resolver rapidamente os problemas dos clientes. Os agentes de atendimento ao cliente precisam ser capazes de pesquisar problemas, coletar dados e avaliar possíveis soluções. para aprimorar as habilidades de coleta e análise de informações, praticar o pensamento crítico e avaliar os benefícios e desvantagens de várias soluções. Coletivamente, crie respostas inovadoras para os problemas que os clientes estão enfrentando.
# 5. Transparência
A última coisa que um cliente deseja fazer ao entrar em contato com o suporte é esperar uma hora. Como resultado, se sua equipe de atendimento ao cliente estiver sobrecarregada, informe aos clientes quanto tempo eles podem esperar pela espera. Você também pode pensar em implementar um sistema de retorno de chamada, em que um agente entrará em contato ou enviará uma mensagem a um cliente quando estiver livre, evitando que ele tenha que esperar em espera.
#6. Habilidade multitarefa
Espera-se que os representantes de bate-papo ao vivo gerenciem várias conversas ao mesmo tempo, ouçam cada cliente e encontrem a solução. Isso por si só requer habilidade. Quando são feitas muitas perguntas, os grandes multitarefas permanecem focados no quadro geral e se sentem à vontade para falar com várias pessoas ao mesmo tempo.
#7. atenção
Mesmo que você não consiga atender às necessidades de um cliente imediatamente, ainda pode fazê-lo se sentir visto e ouvido, confirmando sua solicitação e prometendo ajudá-lo assim que puder. Isso pode envolver responder ao e-mail e prometer uma resposta mais completa posteriormente, ou responder a um cliente insatisfeito nas mídias sociais e solicitar mais detalhes via DM.
#8. Inteligencia emocional
A capacidade de entender e gerenciar suas emoções é conhecida como inteligência emocional. Isso pode envolver estar ciente de quando você está prestes a ficar chateado, triste, com medo, nervoso ou qualquer outra emoção forte e responder adequadamente. Para os representantes de atendimento ao cliente, ter uma alta inteligência emocional é essencial porque pode ajudá-los a manter a compostura sob pressão e o bem-estar emocional.
#9. Criatividade
Apesar de seus melhores esforços para planejar tudo, um cliente inevitavelmente terá uma necessidade ou pergunta única. Pensar criativamente é essencial nessas situações. Seus agentes devem ser capazes de pensar rapidamente, determinar as verdadeiras necessidades do cliente e, então, conceber uma solução original para satisfazer essas necessidades.
# 10. Paciência
Os representantes de atendimento ao cliente devem possuir a virtude da paciência. Diferentes tipos de clientes podem frequentar uma empresa, e nem todos têm o mesmo nível de escolaridade. Como resultado, o representante deve ter paciência ao lidar com esses clientes porque sua frustração pode irritar um cliente atual ou potencial.
Importância do Suporte ao Cliente
Os clientes agora podem pesquisar, comparar e compartilhar com mais facilidade suas experiências com outras pessoas sobre produtos e serviços, graças à Internet e às mídias sociais. Por causa disso, agora há mais concorrência entre as empresas e os clientes têm grandes expectativas de conveniência, variedade e personalização. As empresas precisam ser capazes de se adaptar às mudanças nas necessidades e expectativas de seus clientes se quiserem permanecer competitivas. Isso inclui a oferta de atendimento ao cliente de alto nível, que pode ajudar a atrair e reter clientes, ao mesmo tempo em que promove a lealdade e a confiança.
Maior satisfação do cliente, bom boca-a-boca, repetição de negócios, melhor solução de problemas, melhor custo-benefício, melhor reputação, funcionários satisfeitos e melhor compreensão das necessidades dos clientes são todos os benefícios de fornecer um excelente atendimento ao cliente. É um componente crucial da experiência do cliente e pode determinar se um cliente decide trabalhar com uma empresa ou não. Além disso, pode resultar em maior motivação e satisfação dos funcionários, porque fazer um bom trabalho faz com que os funcionários se sintam orgulhosos de si mesmos.
Quais são as habilidades importantes do suporte ao cliente?
Personalização, conveniência, comunicação eficaz, paciência, praticidade, resolução de problemas e proatividade são os pilares do atendimento ao cliente de alto nível. Esses fatores têm o maior impacto na experiência do cliente.
Qual é a sua definição de melhor atendimento ao cliente?
Para fornecer um bom atendimento ao cliente, as expectativas devem sempre ser atendidas. O excelente atendimento ao cliente é rápido, direto, individualizado e compassivo. Excelentes empresas orientadas para o atendimento ao cliente dedicam tempo para entender completamente os requisitos de seu mercado-alvo. Ser pontual, resolver problemas, ser acessível e ser sensível às necessidades do cliente são características de um bom atendimento ao cliente.
Como seria uma boa pergunta de entrevista de atendimento ao cliente?
- Descreva um momento em que você conseguiu resolver o problema de um cliente.
- O que, na sua opinião, constitui um bom atendimento ao cliente?
- Conte-me sobre uma vez em que você lidou com um cliente irado que continuou falando com raiva para você. Como você efetivamente administrou essa circunstância? Qual foi o resultado?
Como posso melhorar minhas habilidades de atendimento ao cliente?
- Envolva-se na escuta ativa: Preste atenção ao que seus clientes estão dizendo e aja como se estivesse participando da conversa.
- Demonstre empatia imaginando-se como um de seus clientes e analisando-o desse ângulo.
- Comunicação clara e eficaz Certifique-se de que seu público compreenda o que você está dizendo e tenha acesso a todas as informações necessárias.
- Mantenha a compostura sob pressão: os clientes costumam procurar você com problemas, por isso é fundamental agir com profissionalismo e calma em circunstâncias difíceis.
- Aprendizado contínuo Fique a par das tendências de negócios e procedimentos ideais e esteja ansioso para adquirir novas habilidades e melhorar as existentes.
Quais são as últimas tendências em atendimento ao cliente?
- Inteligência artificial e chatbots: essas tecnologias estão ganhando popularidade por sua capacidade de oferecer atendimento rápido e eficaz ao cliente.
- Personalização: as empresas estão usando dados e tecnologia para fornecer as experiências personalizadas que os clientes esperam.
- Opções de autoatendimento: Fóruns online e bases de conhecimento são dois exemplos das opções de autoatendimento que os clientes estão procurando cada vez mais.
- Suporte de vídeo: como meio de permitir que os clientes recebam assistência e suporte imediatamente, o suporte de vídeo está crescendo em popularidade.
Conclusão
O atendimento ao cliente eficaz garante a fidelidade à marca, um cliente por vez, o que é essencial para o sucesso do negócio. O atendimento ao cliente é a assistência que você oferece aos seus clientes desde o primeiro contato com sua empresa até anos e décadas depois. Além de auxiliá-los no uso e na solução de problemas do seu produto, um bom atendimento ao cliente também implica ser um parceiro confiável para seus clientes. Hoje, uma das melhores maneiras de as empresas obterem vantagem competitiva é oferecer serviços de alta qualidade a seus clientes.
No clima de negócios competitivo de hoje, a capacidade de uma empresa de se diferenciar dos concorrentes, fornecendo atendimento ao cliente de alto nível, pode ser um diferencial importante. Mais opções estão disponíveis para os clientes do que nunca e, se estiverem insatisfeitos com o nível de serviço que recebem, não hesitam em mudar para um rival.
Artigos Relacionados
- SATISFAÇÃO DO CLIENTE: Formas de aumentar a satisfação do cliente
- Como o suporte ao cliente pode aumentar a satisfação do cliente
- FEEDBACK DO CLIENTE: O único guia que você precisará
Referências
