Klantgerichtheid betekent dat de medewerkers van een bedrijf de wensen van de klanten kunnen begrijpen en daaraan kunnen voldoen. Voor klanttevredenheid, loyaliteit en mond-tot-mondreclame vereist klantgerichtheid dat alle keuzes over de levering worden gemaakt met de klant in gedachten. Dit artikel gaat over de klantgerichte marketingaanpak, cultuur en voorbeelden; er wordt ook gesproken over hoe u een klantgerichte strategie kunt creëren.
Overzicht
“Klantgerichtheid” is een manier van zakendoen waarbij het geluk van de eindgebruikers van de producten of diensten van het bedrijf bovenaan de lijst staat. Klantgerichte bedrijven bieden complete productoplossingen zodat ze aan de wensen van hun klanten kunnen voldoen. Hierdoor verdienen bedrijven in de particuliere sector meer geld, werken hun werknemers harder en zijn hun klanten gelukkiger.
Non-profitorganisaties en staten kunnen samenwerken om hun doelen te bereiken door zichzelf sterker, duurzamer en beter op elkaar af te stemmen. Klantgerichtheid is een manier van denken die bedrijven aanmoedigt om de volgende dingen te doen die gericht zijn op hun klanten en eindgebruikers.
#1. Zorg dragen voor de klant
Organisatorische eenheid en focus op specifieke groepen gebruikers.
#2. Wees als een klant
Tijd besteden aan het uitzoeken wat klanten echt willen, in plaats van alleen maar functies toe te voegen waar ze om vragen. Ze proberen zich in de schoenen van hun klanten te verplaatsen en na te denken over wat zij nodig hebben.
#3. Samenstellen van complete productoplossingen
Ervoor zorgen dat zowel de eerste klantervaring als de doorlopende klantervaring altijd beter worden en dichter bij het beste antwoord komen, en een volledige oplossing bedenken voor de behoeften van de gebruiker.
#4. Weten hoeveel een klant in de loop van de tijd waard is
Minder focussen op de snelle verkoop en meer op het opbouwen van relaties op basis van een diep begrip van de waarde die u aan de klant toevoegt
Klantgerichte marketing
Klantgerichte marketing vereist dat u weet wie u probeert te bereiken. Het personaliseren van berichten, diensten, goederen en informatie helpt de klant te geven wat hij wil. Een plan dat de klant centraal stelt, kan voor meer dan alleen reclame worden gebruikt. Het is een goede manier die veel succesvolle bedrijven gebruiken.
Wanneer mensen tevreden zijn met de goederen of diensten van een bedrijf, is de kans groter dat ze opnieuw bij dat bedrijf kopen en er andere mensen over vertellen. Als het gaat om promotie, verkoop en andere bedrijfsgerelateerde taken, betekent klantgerichte marketing dat de behoeften en wensen van de klant altijd voorop staan. Maak uw eerste klantgerichtheid marketingplan Een aanpak waarbij de klant centraal staat hoeft niet zo moeilijk te zijn als het lijkt. De eerste stap is:
#1. Schakel het topmanagement in
Indien hoger management Als je het eens bent met een nieuw plan, is de kans groter dat het werkt. Op elk contactpunt zal een leider die de klant op de eerste plaats zet, anderen inspireren hetzelfde te doen. Om het hogere management te overtuigen, moet u regelmatig bijeenkomsten houden om leidinggevenden te vertellen over klantgerichte marketing, te praten over aankomende projecten en nieuwe manieren te bedenken om de merkherkenning te vergroten.
#2. Elke keer dat u met een klant praat, zorg ervoor dat het de moeite waard is
Klanten (of mogelijke klanten) kunnen zich op elk moment in hun relatie met uw bedrijf bevinden, dus het is belangrijk om elke keer dat u met hen praat een goede indruk te maken. Klanten moeten bij elke stap van het koopproces enthousiast zijn over uw bedrijf en de producten en diensten, vanaf het eerste contact op sociale media tot aan de laatste betaling.
#3. Ontdek wie uw klanten zijn
U kunt meer over uw klanten te weten komen door een van de volgende handelingen uit te voeren:
- Vraag klanten wat ze vinden van de kwaliteit van de dienst of het product, wat het bedrijf goed doet, wat het beter zou kunnen doen en hoe ze het vaakst verband houden met het merk.
- Interview huidige en voormalige klanten diepgaand en één-op-één om erachter te komen wat zij van uw bedrijf vinden. Een andere keuze is om te vragen welke veranderingen hen als klant zouden hebben behouden.
- Met behulp van analytische gegevens kunt u bijhouden wat klanten doen.
- Als u wilt weten wat mensen online over uw bedrijf zeggen, kunt u sociale media raadplegen of Google Alerts instellen.
- Lees teksten en luister naar telefoongesprekken om erachter te komen wat klanten te zeggen hebben.
- Waar een klantgerichte marketeer het meeste om geeft
- Marketeers die de klant op de eerste plaats zetten, verliezen nooit het grotere geheel uit het oog.
#4. Bestellingen worden uitgevoerd
Zelfs als een klant uw producten niet koopt, gaat het er bij klantgerichte marketing om dat u hem de middelen geeft die hij of zij nodig heeft om zijn volledige potentieel te bereiken.
#5. Opkomen voor cliënten
Advocate marketing is een belangrijk onderdeel van marketingteams die de klant centraal stellen. Ze werken hard om erachter te komen wat hun klanten van hen nodig hebben en komen zowel binnen het bedrijf als in de markt voor hen op.
#6. Langetermijnplannen
In veel marketingteams wordt succes alleen gemeten aan de hand van het aantal leads dat klaar is voor verkoop. Dit zou kunnen leiden tot kortetermijnplannen om meer mensen binnen te halen, maar deze plannen werken zelden. Ze kunnen uw verkoopteam helpen potentiële klanten te ontmoeten, maar ze zorgen er niet voor dat mensen steeds weer bij u willen kopen.
Klantgerichte aanpak
Simpel gezegd: klantgerichte tactieken zijn gericht op wat de klant wil. In marketingtermen betekent dit doelbewust ervaringen creëren die ervoor zorgen dat klanten zich tevreden voelen. Merken deden het heel goed toen ze deze strategieën gebruikten.
Bij het nemen van belangrijke zakelijke beslissingen stellen bedrijven die een klantgerichte methode gebruiken de behoeften van hun klanten op de eerste plaats. Hierdoor zorgen bedrijven ervoor dat hun marketing- en interne processen erop gericht zijn klanten tevreden te stellen. De klant op de eerste plaats zetten is een groot concurrentievoordeel, als en alleen als het klanten loyaler maakt. De manier waarop een merk zijn klanten behandelt, is dus wat het onderscheidt bij het publiek.
Bedrijven kiezen om een aantal redenen voor een klantgerichte aanpak, maar de belangrijkste is dat het moeilijk is om nieuwe klanten te werven. De meeste klanten zullen uw bedrijf vergelijken met anderen die soortgelijke diensten of goederen aanbieden, tenzij u iets geheel nieuws doet.
Het kost tijd om te wennen aan het centraal stellen van de klant. Het kan belangrijk zijn om de manier waarop het bedrijf denkt te veranderen en werknemers te leren klanten op de eerste plaats te zetten. Begin met de klantgerichte marketingcultuurbenadering om uw relaties met klanten te verbeteren en uw bedrijf te laten groeien.
#1. Wees vriendelijk en behulpzaam voor uw klanten
Veel klanten denken dat sommige bedrijven niet veel aandacht besteden aan klantenservice. Maar het kan beslissen of een klant wel of niet terugkomt.
#2. Vraag uw klanten wat ze denken
Luisteren naar wat uw klanten zeggen en voorstellen, kan u veel vertellen over hoe zij over verschillende onderdelen van uw bedrijf denken. U kunt deze informatie gebruiken om uw goederen, diensten en interne processen te verbeteren en ervoor te zorgen dat uw klanten tevreden zijn. Het allerbelangrijkste is dat het u kan helpen sterkere relaties op te bouwen met de mensen die u wilt bereiken.
#3. Gebruik AI om de manier waarop u met uw klanten praat te verbeteren
AI kan bedrijven helpen die het zich niet kunnen veroorloven om 24/7 mensen paraat te hebben of in drukke tijden meer agenten in te huren.
#4. Houd eerst uw huidige klanten tevreden
Het is financieel zinvoller om geld te steken in het tevreden houden van huidige klanten dan in het vinden van nieuwe klanten. Klanten die eerder bij u hebben gekocht, zullen hoogstwaarschijnlijk opnieuw bij u kopen, in totaal meer uitgeven en hun vrienden en familie over u vertellen. Als je meer klanten wilt behouden, moet je nadenken over het hele klantproces.
#5. Creëer een bedrijf dat om zijn mensen geeft
Zorg ervoor dat iedereen in het bedrijf, van de topleiders tot de mensen die de telefoon beantwoorden, gefocust is op de klant. Voeg het toe aan de gestelde doelen en doelstellingen van uw bedrijf.
#6. Wijzig uw bestanden
Zorg ervoor dat iedereen in het bedrijf toegang heeft tot gestandaardiseerde informatie van hoge kwaliteit. Statistieken worden vaak verkeerd begrepen en op de verkeerde manier gebruikt. Zonder fysieke representatie zal het voor werknemers moeilijk zijn om de informatie te begrijpen en te gebruiken.
#7. Registreer opmerkingen van kopers
Klanten moeten worden gevraagd naar hun gedachten en suggesties, die moeten worden gelezen en waarmee rekening moet worden gehouden bij het maken van belangrijke zakelijke keuzes. Niet iedere klant hoeft tevreden te zijn. Je kunt het merken als iemand te kritisch is. Het is belangrijk om na te denken over wat veel klanten zeggen, vooral als ze allemaal dezelfde zorgen en ideeën lijken te hebben.
#8. Denk vooruit
Vaste klanten hebben is waardevoller dan één verkoop tegelijk doen. Als u de tijd neemt om uw klanten te leren kennen, kunt u ervoor zorgen dat ze zich meer dan alleen een nummer voelen. Klanten zullen loyaal zijn aan uw bedrijf en bij u blijven als u contact met hen houdt en unieke aanbiedingen doet op basis van wat u over hen weet.
Voorbeelden van klantgerichtheid
Bij klantgerichte verkoop is het opbouwen van relaties met klanten belangrijker dan het gebruik van agressieve verkooptechnieken. Op een vergelijkbare manier richt klantgerichte dienstverlening zich op het opbouwen van echte relaties met klanten binnen een servicegerichte ondersteunende rol. Hier zijn enkele voorbeelden van het centraal stellen van de klant.
#1. steek fix
Stitch Fix is een van de meest interessante voorbeelden van het centraal stellen van de klant. Het bedrijf leert zijn klanten kennen door hen een stijlonderzoek op maat te geven. Zo komen ze erachter welke soorten, kleuren, merken en prijsklassen kleding de klant leuk vindt. U hoeft niets te kopen en u kunt alles wat u niet wilt terugsturen en uw geld volledig terugkrijgen. De probleemplekken zijn gevonden en verholpen.
#2. Eerlijk
Wayfair heeft meer dan acht miljoen dingen te koop, van meubels en woondecoratie tot keukengadgets en garagebenodigdheden. Er zijn 37,173 verschillende soorten koffiemokken, en dan zijn de verschillen in maat, kleur of materiaal nog niet eens meegerekend. Zonder de persoon op de eerste plaats te zetten, wordt het proces moeilijk en ingewikkeld.
#3. Hilton
Hilton heeft meer dan 971,000 kamers in 6,110 hotels in 119 landen en gebieden. Jaarlijks verblijven 178 miljoen mensen in de hotels. Ondanks deze schokkende cijfers heeft het bedrijf zich gefocust op de klant. De belangrijkste reden hiervoor is het Hilton Honors-gastenloyaliteitsprogramma, dat meer dan 115 miljoen gebruikers heeft.
Hoe u een klantgerichte strategie kunt creëren
De traditionele manier van marketing heeft plaatsgemaakt voor een focus op de klant. De aandacht gaat uit naar de mensen die het product het meest waarschijnlijk zullen kopen. U moet dus weten of het bureau of de marketeer waar u aan denkt zijn conclusies baseert op uw eigen ideeën of die van uw klanten.
Klantgerichte bedrijfspraktijken zijn erop gericht klanten een geweldige ervaring te bieden en sterke relaties met hen op te bouwen. Door de klant centraal te stellen, kan uw bedrijf beter voldoen aan de wensen en behoeften van zijn klanten. Hieronder ziet u hoe u een klantgerichte strategie kunt creëren:
#1. Huur mensen in met het doel klanttevredenheid in gedachten
Klanten zien het bedrijf via de medewerkers, en de manier waarop medewerkers met klanten omgaan heeft een direct effect op hoe tevreden klanten zijn. Ongeacht de functie is het belangrijk om mensen in dienst te nemen die weten hoe belangrijk het is om de klant op de eerste plaats te zetten.
#2. Focus op uw verbindingen
Klanten zijn geen getallen die bij elkaar opgeteld kunnen worden en in een winst- en verliesrekening bekeken kunnen worden. Het zijn echte mensen, en als iedereen samenwerkt voor het welzijn van iedereen, wint iedereen.
#3. Laat mensen informatie over klanten zien
Om over te stappen naar een klantgerichte aanpak, moet u gecentraliseerde toegang hebben tot klantgegevens en -informatie. Software voor klantrelatiebeheer kan iedereen helpen samen te werken om een betere klantenservice te bieden.
#4. Er bestaat geen verband tussen bedrijfsprincipes en klanttevredenheid
Als medewerkers kunnen zien welke invloed hun werk heeft op klanten, zullen ze meer betrokken zijn bij een klantgerichte aanpak. Realtimegegevens kunnen worden gebruikt om te bewijzen hoe goed verschillende klantenservicemethoden werken, zoals methoden die de wachttijden van klanten verkorten of het voor hen gemakkelijker maken om tussen diensten te wisselen.
#5. CX-strategiedefinitie
Hoe u omgaat met de klantervaring moet gebaseerd zijn op uw merk en bedrijfsdoelstellingen. Klanten zullen bepaalde verwachtingen hebben van uw merk, die u in uw merkstrategie uiteenzet. In uw klantervaringsplan wordt uitgelegd hoe u aan die verwachtingen gaat voldoen.
Klantgerichte cultuur
Hieronder volgt de strategie of aanpak die bedrijven kunnen volgen om hun cultuur klantgerichter te maken of te maken:
#1. Vertel iedereen wat klanten te zeggen hebben
Om de klantgerichte cultuur ten volle te omarmen, moet elk personeelslid veel weten over de klanten van het bedrijf.
#2. Koppel de idealen van het bedrijf aan hoe tevreden klanten zijn
Organisaties moeten een verband leggen tussen hun cultuur en de gevolgen daarvan voor hun klanten, en dit in de gaten houden. Dit geeft managers de motivatie en de tools die ze nodig hebben om een klantgerichte cultuur te creëren die de resultaten beïnvloedt.
#3. Laat de klant uitzoeken hoe hij zijn eigen compensatie kan betalen
Bedrijven moeten de manier waarop ze hun werknemers betalen gebruiken om te laten zien dat ze om hun klanten geven.
#4. Gebruik uw gevoelens over de persoon om hem of haar te helpen
Empathie is een van die buzzwords die in theorie goed klinkt, maar in de praktijk zelden door bedrijven wordt gebruikt. In de eenvoudigste vorm betekent klantempathie dat je je bewust bent van hoe een klant zich voelt en dat je aan de wensen van die persoon kunt voldoen.
Wat zijn de vier belangrijkste stappen van klantgerichtheid?
Door deze vier regels te volgen, bouwt uw bedrijf een sterke, toekomstbestendige basis op waarin de klant centraal staat.
- Besteed aandacht aan uw bedrijf.
- Deel informatie over klanten met andere teams.
- Maak het mensen gemakkelijk om contact met u op te nemen, hoe zij dat ook willen.
- Krijgen feedback van klanten en reageer daarop.
Wat is het doel van klantgerichtheid?
“Klantgerichtheid” is een manier van zakendoen waarbij het geluk van de eindgebruikers van de producten of diensten van het bedrijf bovenaan de lijst staat. Klantgerichte bedrijven bieden complete productoplossingen zodat ze aan de wensen van hun klanten kunnen voldoen. Klantgerichte bedrijfspraktijken zijn erop gericht klanten een geweldige ervaring te bieden en sterke relaties met hen op te bouwen.
Wat zijn de belangrijkste elementen van klantgerichtheid?
Een klantgerichte mentaliteit is gebaseerd op het volgende:
- Communicatie.
- Skills.
- Verantwoording.
- Systemen.
Wat is de gouden regel voor klantgerichtheid?
Ook al wordt er tegenwoordig veel gesproken over klantenservice, het komt allemaal neer op de Gulden Regel: “Behandel anderen zoals je zelf behandeld zou willen worden.”
Wat is klantgerichtheid belangrijk?
Het is belangrijk om de klant op de eerste plaats te zetten, omdat dit kan leiden tot betere relaties met klanten, een hoger klantbehoud en meer suggesties van huidige klanten.
Conclusie
Bij een klantgerichte manier van zakendoen staat de klanttevredenheid voorop, zowel voor als na een verkoop. Door de klant centraal te stellen in uw bedrijf en CRM te gebruiken om al uw contacten met hen bij te houden, leert u alles wat u over hen moet weten. Met deze informatie kunt u uw bedrijf helpen.
- WAT IS KLANTENONDERSTEUNING: definitie, typen en voordelen
- Hoe klantenondersteuning de klanttevredenheid kan vergroten
- FEEDBACK VAN KLANTEN: De enige gids die u ooit nodig zult hebben
- WAT IS KLANTENSERVICE MEDEWERKER: Betekenis, Taken, Salaris & Gids
- Salaris klantenservicemedewerker in 2023
- MERKERVARING: wat is het en waarom is het belangrijk?
- WAT IS IMC: alles wat u moet weten over geïntegreerde marketingcommunicatie.
- MERKERVARING versus KLANTERVARING: wat is het verschil?
- GELUKKIGE WERKNEMERS: 10 bewezen ideeën
Referenties
