Het benutten van feedback van klanten kan zeer nuttig zijn en het succes van elk bedrijf helpen. Een klantfeedbackonderzoek biedt waardevolle inzichten in de wensen van de doelgroep van een bedrijf, evenals hun behoeften en voorkeuren. Door dit te begrijpen, kunnen bedrijfseigenaren betere beslissingen nemen met betrekking tot de verbetering van producten, diensten en algehele klantervaring. Om de feedback van klanten effectief te benutten, moet u echter een volledig begrip hebben van feedbacktools, enquêtevragen, platforms en het hele proces van het verzamelen van gegevens tot het interpreteren en implementeren van de verworven inzichten. Dit artikel geeft u een complete gids over het proces van klantfeedback.
Wat is klantfeedback?
Klantfeedback is informatie die klanten geven over de vraag of ze tevreden of ontevreden zijn over een product of dienst en over hun algemene ervaring met een bedrijf. Hun mening is een hulpmiddel om de klantervaring te verbeteren en uw acties aan te passen aan hun behoeften. Deze informatie kan worden verzameld met enquêtes (zoals NPS, CSAT of Customer Effort Score), individuele interviews of focusgroepen, ideeënbussen en meer.
Het belang van klantfeedback bij het begrijpen van de behoeften en voorkeuren van klanten
Feedback van klanten is cruciaal voor het begrijpen van de behoeften en voorkeuren van klanten, omdat het bedrijven helpt verbeterpunten te identificeren, ervoor te zorgen dat klanten zich gewaardeerd voelen en een positieve klantervaring te creëren. Bedrijven kunnen klantrelaties opbouwen door actief op zoek te gaan naar en te reageren op feedback van klanten, en hun tevredenheid en loyaliteit te tonen.
Andere voordelen van klantfeedback zijn:
#1. Inzicht in klantbehoeften
Feedback van klanten biedt waardevolle inzichten in de behoeften, voorkeuren en verwachtingen van klanten. Door naar hun feedback te luisteren, kunnen bedrijven beter begrijpen wat hun klanten willen en hun producten of diensten daarop afstemmen. Zo verbeteren we de klanttevredenheid en -loyaliteit.
#2. Verbeterpunten identificeren
Feedback van klanten helpt bij het identificeren van gebieden waar een bedrijf zijn producten, diensten of processen kan verbeteren. Door feedback te analyseren, kunnen bedrijven veelvoorkomende pijnpunten, problemen of suggesties van klanten identificeren en passende maatregelen nemen om deze aan te pakken. Vandaar dat continue verbeteringsprocessen mogelijk zijn om de klantervaring te verbeteren en het klantbehoud te vergroten.
#3. Concurrentie voordeel
Feedback van klanten kan een concurrentievoordeel opleveren door bedrijven te helpen zich te onderscheiden. Door actief op zoek te gaan naar feedback van klanten en deze op te nemen, kunnen bedrijven blijk geven van hun toewijding aan klanttevredenheid en laten zien dat ze de mening van hun klanten waarderen. Dit kan nieuwe klanten aantrekken en bestaande klanten behouden, aangezien klanten eerder geneigd zijn een bedrijf te kiezen dat naar hun feedback luistert en actie onderneemt.
#4. Productontwikkeling en innovatie
Feedback van klanten speelt een cruciale rol bij productontwikkeling en innovatie. Bedrijven kunnen gebieden identificeren waar verbeteringen of nieuwe functies nodig zijn door feedback te verzamelen over bestaande producten of services. Bovendien kan feedback van klanten inzicht geven in opkomende trends of klanteisen, en bedrijven begeleiden bij het ontwikkelen van nieuwe producten of diensten die aan die behoeften voldoen.
#5. Vertrouwen en relaties opbouwen
Actief zoeken naar en reageren op feedback van klanten helpt bij het opbouwen van vertrouwen en sterke klantrelaties. Klanten voelen zich meer betrokken en verbonden met het bedrijf wanneer hun feedback wordt gewaardeerd en er naar wordt gehandeld. Dit kan de klantloyaliteit, positieve mond-tot-mondreclame en langdurige klantrelaties vergroten.
Hulpmiddelen en platforms voor klantfeedback
Als het gaat om het verzamelen van feedback van klanten, zijn er verschillende tools beschikbaar die u kunnen helpen waardevolle inzichten te verzamelen. Ze bevatten:
#1. Verint digitale feedback
Deze tool richt zich op het snel reageren op feedback van klanten. Het biedt functies zoals het uitvoeren van verschillende soorten enquêtes (pop-up, in-app, on-site), het optimaliseren van de klantervaring (CX) en het stimuleren van betrokkenheid via alle kanalen. Toonaangevende merken vertrouwen erop.
#2. Paratieve stem van de klant (VoC)
Parative's VoC is een uitgebreide tool voor klantfeedback die de hele gebruikersfeedbacklus ondersteunt. Hiermee kunt u feedback uit verschillende bronnen verzamelen en organiseren, real-time inzichten verzamelen via aangepaste enquêtes, verzoeken valideren en prioriteren, en de cirkel met klanten sluiten door de status van verbeteringen te communiceren.
#3. Geef feedback
Feedbackify is een feedbackplatform voor klanten waarmee u direct een feedbackproces voor uw websitebezoekers kunt starten. Het biedt functies zoals privégesprekken tussen klanten en bedrijven om zowel het merk als de privacy van klanten te beschermen.
#4. Gebruikersnap
Usersnap is een tool voor klantfeedback die specifiek oplossingen biedt voor SaaS-bedrijven. Het helpt bij het onderzoeken van producttevredenheid of het testen van nieuwe concepten, biedt innovatieve voorspellende intelligentie en analyses en stelt u in staat feedback te verzamelen op elk zinvol contactpunt
#5. Mopinie
Mopinion is een klantfeedbackplatform dat zich richt op het verbeteren van de klantervaring. Het biedt functies zoals feedbackformulieren, enquêtesjablonen, verschillende soorten enquêtes, dashboards, analyses en automatisering.
#6. Tevredenheidsmeter
SatisMeter is een klantfeedbackplatform dat zich richt op het verbeteren van de klantervaring. Het helpt bedrijven de klanttevredenheid te meten, feedback te verzamelen en verbeterpunten te identificeren. Het biedt functies zoals NPS-enquêtes, feedback in de app en analyses.
#7. Voeder
Feedier is een platform voor klantfeedback dat bedrijven helpt feedback van klanten te verzamelen en hun ervaringen te verbeteren. Het biedt functies zoals feedbackformulieren, enquêtesjablonen, dashboards, analyses en automatisering. Het stelt bedrijven in staat feedback te verzamelen op elk contactpunt en biedt inzichten op het gebied van planning en strategie op hoog niveau.
Wat zijn manieren om feedback van klanten te verzamelen?
Er zijn meerdere manieren waarop een bedrijf feedback van klanten kan verzamelen; ze omvatten het volgende:
Via enquêtes
Enquêtes zijn een gebruikelijke en gestructureerde manier om feedback van klanten te verzamelen. U kunt online enquêtes maken met tools zoals Qualtrics of Survicate en deze verspreiden via e-mail of links. Enquêtes bieden gevraagde, gestructureerde feedback en stellen u in staat specifieke vragen te stellen om inzichten te verzamelen. Ze kunnen de klanttevredenheid meten, de Net Promotor Score (NPS) of feedback verzamelen over specifieke producten of diensten.
Interacties met klantenondersteuning
E-mails en telefoontjes van klanten kunnen waardevolle feedback opleveren. Door tekst- en spraakanalyse te integreren, kunt u deze interacties eenvoudig categoriseren en analyseren. Deze feedback kan u gedetailleerde inzichten geven in problemen van klanten en u helpen uw producten of diensten te verbeteren.
Socialemediaplatforms zoals Twitter, Facebook en Instagram kunnen een rijke bron zijn van ongevraagde, ongestructureerde feedback van klanten. Houd de handvatten van de sociale media van uw bedrijf in de gaten voor vermeldingen, opmerkingen en beoordelingen. Deze feedback kan realtime inzicht geven in het klantsentiment en u helpen problemen of zorgen aan te pakken.
Online recensie
Online beoordelingssites zoals G2, Yelp of Trustpilot kunnen waardevolle feedback van klanten geven. Houd deze platforms in de gaten voor beoordelingen en beoordelingen om te begrijpen wat klanten wel of niet leuk vinden aan uw producten of diensten. Deze feedback kan u helpen verbeterpunten te identificeren en weloverwogen beslissingen te nemen.
In-app-feedback
Als u een mobiele app of website heeft, kunt u binnen de app of website rechtstreeks feedback van gebruikers verzamelen. Gebruik pop-ups in de app, feedbackknoppen of ingesloten enquêtes zodat gebruikers gemakkelijk feedback kunnen geven. Deze methode kan realtime inzichten bieden en u helpen de gebruikerservaring en tevredenheid te begrijpen.
SMS-enquêtes
Het verzenden van sms-enquêtes naar klanten kan een effectieve manier zijn om feedback te verzamelen, vooral als u hun telefoonnummers hebt. Sms-berichten hebben hogere open rates dan e-mails en kunnen mensen snel beantwoorden. U kunt samenwerken met verschillende teams om de beste vragen te creëren en de antwoorden voor analyse in uw CRM-software te importeren.
Formulieren na aankoop
Nadat een klant een aankoop heeft gedaan, kunt u om feedback vragen via opmerkingenvelden, pop-upformulieren of enquêtes na aankoop. Deze feedback kan u helpen de klanttevredenheid te begrijpen en verbeterpunten voor uw producten of services te identificeren.
Interviews
Deze kunnen telefonisch, via videochat of persoonlijk worden uitgevoerd. Ze zorgen voor een beter begrip van de ervaring en gedachten van de klant. Interviews: Interviews maken het mogelijk om dieper in het denkproces en de ervaringen van een klant te duiken. Deze kunnen worden uitgevoerd via telefoon, video of zelfs face-to-face. Met interviews kunt u kwalitatieve en kwantitatieve gegevens verkrijgen, en de geïnitieerde discussies kunnen leiden tot verrassende en inzichtelijke informatie die u misschien niet had verwacht.
Feedbackboxen
Traditionele methoden zoals Feedback of Suggestieboxen die in fysieke winkels of digitale op websites worden geplaatst, kunnen een eenvoudige en anonieme manier zijn voor klanten om feedback te geven. De sleutel hier is om de ontvangen feedback regelmatig te bekijken om patronen voor eventuele verbeteringen te ontdekken.
Tests door gebruikers
Een andere methode om feedback van klanten te verzamelen, is het observeren van gebruikers die met uw product of dienst omgaan. Met deze aanpak kunt u eventuele bruikbaarheidsproblemen en verbeterpunten opsporen. Tools zoals Usertesting.com en Lookback.io vergemakkelijken dit test- en feedbackverzamelingsproces.
Wat zijn de verschillende soorten feedback?
De meest voorkomende soorten feedback van klanten zijn onder andere:
- Directe feedback: De klant geeft deze feedback rechtstreeks door aan de business. Dit kan via enquêtes, feedbackformulieren, e-mails of directe communicatie met het klantenserviceteam.
- Indirecte feedback: Dit is de feedback die klanten indirect geven, vaak zonder de bedoeling het bedrijf te bereiken. Het is te vinden op sociale media, beoordelingswebsites of informele klantgesprekken.
- Afgeleide feedback: Deze feedback is afgeleid van het analyseren van klantgedrag en -acties. Aankoopgeschiedenis, gebruikspatronen of website-analyse kunnen bijvoorbeeld afgeleide feedback geven.
- Gevraagde feedback: Wanneer een bedrijf actief op zoek is naar feedback van klanten, wordt dit gevraagde feedback genoemd. Enquêtes, vragenlijsten en feedbackformulieren zijn gebruikelijke methoden om feedback te vragen.
- Ongevraagde feedback: Dit is de feedback die klanten ongevraagd geven. Het kan een klant zijn die een recensie op een website schrijft, over zijn ervaring op sociale media post of het bedrijf een e-mail stuurt over zijn ervaring.
- Positieve feedback: Dit is feedback die het bedrijf, zijn producten of zijn diensten prijst. Het is waardevol om te begrijpen wat het bedrijf goed doet.
- Negatieve feedback: Dit is feedback die wijst op gebieden waarop het bedrijf kan verbeteren. Het is cruciaal voor het identificeren van problemen en verbeterpunten.
- Constructieve feedback: Dit is een vorm van negatieve feedback die niet alleen op problemen wijst, maar ook oplossingen of suggesties voor verbetering aandraagt.
Effectief klantfeedbackonderzoek
Een klantfeedbackonderzoek is een hulpmiddel dat wordt gebruikt om de tevredenheid van klanten met een product, dienst of ervaring van een bedrijf te meten. Het is ontworpen om feedback van klanten te verzamelen en hun meningen, behoeften en voorkeuren te begrijpen.
Een klantfeedbackonderzoek bestaat doorgaans uit vragen die klanten beantwoorden om hun tevredenheid of ontevredenheid te uiten.
Enquêtevragen maken
Bij het ontwerpen van de enquêtevragen is het belangrijk om de juiste vragen te stellen om waardevolle feedback van klanten te verkrijgen. De vragen moeten tot nadenken stemmend, boeiend en relevant zijn voor de specifieke branche of het specifieke product. Het wordt aanbevolen om de enquête kort en bondig te houden, met ongeveer 10 of minder vragen, om te voorkomen dat de deelnemers worden overweldigd.
Over het algemeen is het, om de effectiviteit van de enquête te waarborgen, belangrijk om veelvoorkomende fouten te vermijden, zoals een antwoord op elke vraag eisen en te veel vragen stellen. Het eisen van een antwoord op elke vraag kan leiden tot een hoger verlatingspercentage van de enquête, dus het is raadzaam om het vereiste aantal vragen tot een minimum te beperken en deelnemers toe te staan vragen over te slaan die ze niet willen beantwoorden. Bovendien kan het stellen van te veel vragen leiden tot enquêtemoeheid en lagere responspercentages, dus het wordt aanbevolen om de enquête zo beknopt mogelijk te houden.
Tips voor het ontwerpen van een effectief klantfeedbackonderzoek
Er zijn verschillende praktische tips om te onthouden bij het ontwerpen van effectieve enquêtes voor klantfeedback.
- Een duidelijk doel voor klantfeedbackenquêtes is cruciaal voor zinvolle gegevensverzameling en bruikbare resultaten. Stel daarom vragen op maat om dit doel te bereiken.
- Het selecteren van de juiste enquêtetool is cruciaal voor kwaliteitsresultaten en biedt gebruiksgemak, maatwerk, analyse, geautomatiseerde distributie en monitoring van klantsentimenten.
- Maak slimme, open vragen voor inzichtelijke feedback, beginnend met korte vragen om vooruitgang te boeken en vervolgens klanten de mogelijkheid te bieden om hun gedachten toe te lichten.
- Bepaal verwachtingen voor responspercentages, aangezien niet alle klanten zullen reageren, en houd rekening met het verwachte responspercentage bij het bepalen van de distributie van enquêtes.
- Stuur klantfeedbackenquêtes op het juiste moment en evalueer hun ervaring na interacties, aankopen, onboarding of specifieke punten gedurende het jaar, om de tevredenheid te meten.
- Follow-up van klantfeedback-enquêtes om inzicht te krijgen in hun gedachten en zorgen weg te nemen. Pak negatieve ervaringen aan en breng verbeteringen aan om zorgzaamheid te tonen en de kans op toekomstige feedback te vergroten. Wijs iemand aan die verantwoordelijk is voor het opvolgen van enquêteantwoorden om ervoor te zorgen dat de feedback op schema blijft.
- Beperk enquêtevragen om overweldigende deelnemers te voorkomen en hogere voltooiingspercentages aan te moedigen. Sta deelnemers toe vragen over te slaan als ze dat willen, aangezien het eisen van antwoorden ertoe kan leiden dat ze de enquête verlaten.
- Houd klantfeedback-enquêtes beknopt en concentreer u op belangrijke aspecten om vermoeidheid en gegevens van mindere kwaliteit te voorkomen. Voer vervolgenquêtes uit voor voortdurende inzichten.
Conclusie
Kortom, feedback van klanten is van vitaal belang om de behoeften en voorkeuren van klanten te begrijpen, waardoor bedrijven weloverwogen beslissingen kunnen nemen, klanten zich betrokken kunnen voelen en zich kunnen onderscheiden van concurrenten. Door prioriteit te geven aan en te handelen naar feedback van klanten, kunnen bedrijven groei stimuleren, uitzonderlijke klantervaringen bieden en succes op de lange termijn behalen.
Gerelateerde artikelen
- KLANTTEVREDENHEID: Manieren om de klanttevredenheid te vergroten
- FEEDBACK VAN WERKNEMERS: definitie, voorbeelden en wanneer te gebruiken
- CRUCIALE ZAKELIJKE VRAGEN voor kleine en grote bedrijven 2023
Referenties
