ما هي تجربة العملاء الرقمية؟
تشير تجربة العملاء الرقمية إلى التفاعلات والمشاركة عبر الإنترنت التي يتمتع بها العملاء مع علامتك التجارية. ويشمل التجارب التي يتم التوسط فيها رقميًا ، بما في ذلك التطبيقات المملوكة ومواد الوسائط الاجتماعية ، بالإضافة إلى منصات الإنترنت لكل من الأجهزة المحمولة وسطح المكتب. بالإضافة إلى ذلك ، فهو يشمل الأدوات التي يتم تنشيطها صوتيًا وغيرها من المناطق المحيطة رقمياً مثل إنترنت الأشياء. في النهاية ، إنها تجربة رقمية أينما يتفاعل عملاؤك مع عملك عبر الإنترنت.
في دراسة حديثة ، اكتشفنا أن أكثر من 60٪ من العملاء سيوصون بعلامة تجارية إذا كانت تجربتهم في موقع الكتروني أو التطبيق جيد. لذلك ، يؤكد هذا على أهمية فهم نقاط الاتصال الرقمية الخاصة بك وكيف تؤثر على إدراك المستهلك وولاء العلامة التجارية.
علاوة على ذلك ، يحدد البحث ثلاثة مكونات أساسية لتجربة عملاء رقمية ناجحة: النجاح والجهد والعاطفة ، ضمان إكمال العملاء للمهام وتحقيق الأهداف وترك التفاعل يشعر بالرضا.
لماذا تعتبر التجربة الرقمية مهمة؟
يمكن أن تبدأ رحلة العميل وتنتهي رقميًا ، مما يجعل من الضروري إنشاء تجربة رقمية عالية الجودة للعملاء تلبي احتياجاتهم. تعد إدارة الخبرة الرقمية تحديًا ولكن يمكنها إشراك مستخدمين جدد وتمييز الشركة وإلهام ولاء العملاء.
علاوة على ذلك ، من الضروري النظر إلى التجربة الرقمية كجزء مكمل لتجربة المستخدم والمستخدم بشكل عام. لذلك ، من خلال فهم التجربة الرقمية ، يمكن للشركات أن تكون استباقية في إنشاء تجارب مخصصة تشرك العملاء المحتملين وترضي المستخدمين الحاليين وتعزز تجارب الموظفين.
ماذا تشمل التجربة الرقمية؟
# 1. واجهة المستخدم (UI)
• واجهة المستخدم (UI) هي الواجهة الأمامية المرئية للمستخدمين عند التفاعل مع المنتجات أو الخدمات الرقمية. يجب أن يكون واضحًا وجذابًا ومفهومًا ، مما يسهل تفسيره عبر نقاط الاتصال والقنوات. بالإضافة إلى ذلك ، يجب أن تكون واجهة المستخدم بسيطة بما يكفي لفهم المبتدئين في غضون 10 ثوانٍ.
# 2. تصميم تجربة المستخدم (UXD)
يعد تصميم تجربة المستخدم أمرًا ضروريًا لتعزيز رضا المستخدم عن تفاعلات العلامة التجارية. يركز على سهولة الاستخدام ، وإمكانية الوصول ، والود ، والاستجابة ، والحدس ، مما يضمن واجهة سهلة الاستخدام عبر نقاط الاتصال والقنوات. تشمل مؤشرات الأداء الرئيسية سرعة وفعالية النظام.
هناك ثماني خطوات لوضع تصميم تجربة المستخدم موضع التنفيذ ، بما في ذلك
- مقابلات مع اصحاب المصالح
- إجراء بحث المستخدم
- تنفيذ تدقيق UX
- اجمع المتطلبات
- بناء هندسة المعلومات
- العمل على التصميم المرئي
- بناء النموذج
- تنفيذ الاختبار
# 3. تجربة العملاء (CX)
تركز تجربة العملاء (UX) على بناء تجربة على مستوى العلاقة ، وضمان قاعدة عملاء مخلصين ، وعلاقات طويلة الأمد ، وتسويق شفهي للحصول على تجربة علامة تجارية إيجابية.
كيف تقيس تجربة العملاء الرقمية؟
# 1. نقاط جهد العميل (CES)
نقاط جهد العميل (CES) هي مقياس للمعاملات يقيس الجهد الذي يحتاجه العملاء لإكمال المهام ، مثل التعامل مع طلبات الدعم أو البحث عن المنتجات أو الخدمات. من الأهمية بمكان تحسين تجربة العميل لزيادة الاحتفاظ بالعملاء ومشاركة تجارب العملاء.
وعلاوة على ذلك، بحث يوضح أن 94٪ من العملاء الذين يتمتعون بتجربة سهلة من المرجح أن يشتروا مرة أخرى ، في حين أن 81٪ ممن يبذلون الكثير من الجهد من المرجح أن يشاركوا تجاربهم. لذلك ، لحساب CES ، أرسل استطلاعًا بعد التفاعل للعملاء واتبع متوسط الدرجات وتوزيع الدرجات.
# 2. رضا العملاء (CSAT)
يقيس CSAT رضا العملاء عن الخدمة الشاملة للمنتج ، مثل حل تذاكر الدعم أو إرجاع المنتج. إنه قابل للتكيف مع احتياجات العمل ويمكن أن يساعد في تحديد مجالات الرضا أو عدم الرضا. لحساب CSAT ، أرسل استطلاعًا للعملاء وصنف رضاهم على مقياس من 1 إلى 10. قسّم مجموع الدرجات على العدد الإجمالي للمستجيبين.
# 3. صافي نقاط الترويج (NPS)
تقيس NPS رضا العملاء وولائهم وتصنف إلى منتقدين ومحايدين ومروجين. يتتبع عدد العملاء الذين يُرجح أن يوصوا بصديق أو زميل. يمكن استخدام NPS لتحسين تجربة العميل من خلال فهم رضا العملاء وكيف يمكن أن يتغير بمرور الوقت.
بدلاً من ذلك ، يمكن استخدام NPS لسؤال العملاء عن سبب توصيتهم بخدمة ما ، وتقديم رؤى قابلة للتنفيذ. لحساب NPS ، اطرح العدد الإجمالي للمنتقدين من العدد الإجمالي للمروجين. NPS مفيدة لإدارة النقد ورضا العملاء ، لأنها تساعد الشركات على قياس الرضا والولاء.
# 4. معدل الاحتفاظ بالعملاء
معدل الاستبقاء هو مقياس الاحتفاظ بالعملاء بمرور الوقت ويرتبط ارتباطًا وثيقًا بمعدل التغيير. يساعد الشركات على فهم متى من المحتمل أن يتوقف العملاء عن استخدام أو دفع للخدمات وكيف تؤثر على مجموعات الجمهور المختلفة.
علاوة على ذلك ، يمكن استخدام الاستبقاء لتحسين تجربة العميل من خلال تتبع نقاط محددة في دورة حياة المنتج أو مجموعات المستخدمين ، مما يسمح بفهم أفضل لقيمة المستخدم والتحسينات المحتملة. لحساب معدل الاستبقاء ، اطرح عدد العملاء الذين يخرجون من العدد الذي يظلون مخلصين ، أو قارن معدلات الولاء خلال فترات مختلفة.
# 5. معدل زبد العميل
معدل التذبذب هو عكس الاحتفاظ ، مما يشير إلى عدد العملاء الذين يتركون العمل أو الذين لم يعودوا يدفعون مقابل الخدمات. من الأهمية بمكان مراقبة الاضطرابات لتحسين تجربة العميل. لاحظ أن معدلات التراجع المنخفضة تؤدي إلى المزيد من العملاء المخلصين. لحساب معدل التغيير ، قم بعكس مجموع معدل الاحتفاظ عن طريق طرح عدد العملاء في بداية ونهاية الفترة من عدد العملاء في البداية.
# 6. قرار الاتصال الأول (FCR)
FCR هو مقياس لعدد العملاء الذين تم حل مشكلتهم خلال تفاعل واحد ، وعادة ما يستخدم في دعم العملاء. يمكنه تحسين تجربة العملاء عن طريق زيادة CSAT ودعم تكاليف التشغيل. لحساب FCR ، قسّم النسبة المئوية الإجمالية للمكالمات أو تذاكر الدعم المستلمة على عدد المشكلات التي تم حلها في جهة الاتصال الأولى.
علاوة على ذلك ، تشمل العوامل الأخرى التي يجب مراعاتها متطلبات رد الاتصال ووقت معاودة الاتصال بالعملاء واستعداد العميل لتجربة التوصيات.
# 7. متوسط وقت الحل (ART)
تقيس ART متوسط الوقت المستغرق لحل مشكلة العميل ، مما يشير إلى كفاءة فرق الدعم الخاصة بك. يمكن أن يحسن رضا العملاء ويؤثر على درجة CSAT لشركتك. لحساب ART ، قسّم إجمالي الوقت المستغرق لحل جميع المشكلات على عدد المكالمات أو تذاكر الدعم المستلمة.
لاحظ أن معالجة المشكلات المتكررة ومراعاة توقعات العملاء يمكن أيضًا أن يحسن ART.
# 8. معدل إحالة العميل
معدل إحالة العميل هو حجم عمليات الشراء المُحالة من إجمالي المشتريات ، مما يشير إلى احتمالية قيام العملاء بإحالة منتجك إلى الأصدقاء أو الزملاء. يشير هذا إلى أن العملاء يعتقدون أن منتجك عالي الجودة ويستحق الاستثمار فيه. لحساب معدل الإحالة الخاص بك ، ضع في اعتبارك العدد الإجمالي للمشتريات المحالة من جميع مشترياتك. لاحظ أن مقياس التجربة الإيجابية ، مثل معدل الإحالة 1٪ ، أمر بالغ الأهمية لتحسين تجربة العميل.
# 9. المستخدمون النشطون شهريًا (MAU)
يعد MAU (المستخدمون النشطون شهريًا) مقياسًا مهمًا لتجربة العملاء يوضح عدد المستخدمين الذين يشاركون بنشاط في منتج أو خدمة خلال إطار زمني معين. يمكن حسابها على أنها المستخدمون النشطون يوميًا (DAU) أو المستخدمون النشطون الأسبوعي (WAU) اعتمادًا على تكرار تسجيل العملاء للدخول إلى المنتج. لتحسين تجربة العميل ، من الضروري معالجة أي مشكلات ، مثل الأجزاء غير المستخدمة أو الميزات المعقدة ، وحساب MAU بناءً على استخدام المنتج.
لاحظ أنه من خلال تحسين MAU ، يمكن للعلامات التجارية الحصول على بيانات أعمق عبر مقاييس أخرى وتحسين تجربة العملاء.
# 10. معدل التحويل من النسخة التجريبية إلى المدفوعة:
يقيس التحويل من الإصدار التجريبي إلى المدفوع عدد المستخدمين التجريبيين الذين يتحولون إلى عملاء يدفعون مقابل منتج أو خدمة. يساعد في فهم كيفية تأثير التغييرات أو الميزات على تحويل المستخدم وتحديد التحسينات المحتملة. لتشجيع التحويل ، أظهر للمستخدمين ما حققوه باستخدام المنتج خلال الفترة التجريبية ، مع إبراز ما لم يكن من الممكن أن يحققوه بدونه.
ما هو مثال على تجربة العملاء الرقمية؟
# 1. إنشاء حساب العميل عبر الإنترنت:
قم بإنشاء حساب عميل عبر الإنترنت لشركات التجارة الإلكترونية مثل Amazon لتخزين تفاصيل العملاء وتوفير الوقت وتبسيط العملية. يتيح ذلك للعملاء استرداد عناوينهم وسجل طلباتهم ، وإجراء تغييرات على طلباتهم دون التفاعل مع وكلاء الخدمة ، مما يوفر وقت العملاء والشركات.
# 2. استفد من روبوتات المحادثة:
يتم اعتماد روبوتات الدردشة على نطاق واسع من قبل الشركات نظرًا لتوفرها على مدار الساعة طوال أيام الأسبوع وقدرتها على الإجابة عن الأسئلة الشائعة. يُنظر إليها على أنها أكثر تهذيبًا ودقة من المحادثات اليدوية ، حيث غالبًا ما يكون لدى العملاء أسئلة شائعة ويجدون أنماطًا في تفاعلاتهم.
# 3. أتمتة عمليات المتابعة:
بعد أن يقوم العميل بإجراء استفسار على موقع الويب الخاص بك ، من الأهمية بمكان تقييم مدى رضاه عن الاستجابة. وهذا يشمل ضمان عثورهم على الإجابة الصحيحة والحصول على تجربة عملاء إيجابية. لتحقيق ذلك ، تابع رسائل البريد الإلكتروني أو الاستبيانات الآلية لقياس استجابتها والتأكد من عودتها إلى شركتك.
# 4. تخصيص المحتوى:
يسمح استخدام بيانات العملاء بتقديم عروض أفضل بناءً على اهتمامات المستخدم وسلوكياته. على سبيل المثال ، تعرض Amazon المنتجات الموصى بها في النافذة الجانبية لنافذة التسوق الخاصة بعملائها ، مع التركيز على المنتجات ذات الصلة باختياراتهم. لاحظ أن هذا النهج يضمن تجارب عملاء فعالة ومفيدة.
# 5. اجعل عملائك على اطلاع بما يلي:
غالبًا ما تجمع الشركات عبر الإنترنت معلومات الزوار لتقديم تجارب مخصصة. من الضروري إبلاغ العملاء بذلك مقدمًا ، مع الإشارة إلى أنه سيتم استخدام بياناتهم داخليًا فقط ولن تتم مشاركتها مع جهات خارجية.
# 6. أضف قيمة من خلال منتجك:
تتطلب خدمات تجربة العملاء الرقمية منتجًا أساسيًا يضيف قيمة للعملاء. من الأهمية بمكان عدم الإطلاق لأغراض كتالوج الأعمال فقط. بالإضافة إلى ذلك ، يجب أن يحل التطبيق أو المنتج عبر الإنترنت المشاكل بشكل فعال ويوضح كيف سيواجه العملاء الصعوبات بدونه.
# 7. ذكّر عملائك رقميًا:
يعد إرسال التذكيرات في الوقت المناسب إلى العملاء طريقة رقمية للحفاظ على مشاركتهم. بالنسبة لشركات السيارات ، أرسل تذكيرات حول تواريخ استحقاق خدمة السيارات وتقارير التشخيص الآلي. في التطبيقات المصرفية ، تلقي تذكيرات بشأن الأقساط الشهرية المعلقة وكشوفات الدفع والأرصدة. هذا يبقي العملاء على اطلاع ومشاركين.
# 8. المنتديات عبر الإنترنت:
تشكل المنتديات عبر الإنترنت مجتمع مستخدم ، مما يسمح للمؤسسات بمراقبة ملاحظات المستخدم ومعالجة مشكلات العملاء الشائعة. يعد مجتمع Google نظامًا أساسيًا ممتازًا للمستخدمين لمناقشة المشكلات المتعلقة بالمنتجات ومعالجة مخاوف العملاء الشائعة من خلال سلاسل الاتصال.
ما الذي يجعل تجربة العملاء الرقمية جيدة؟
تتمثل إحدى طرق بناء تجربة عملاء رقمية رائعة في تصميم مواقع الويب والتطبيقات التي تكون:
- سهلة الاستخدام،
- استخدام التخصيص ،
- وتضمن تجربة عملاء لا تنتهي أبدًا.
ما هي المراحل الخمس لرحلة العميل الرقمي؟
# 1. الوعي (ما قبل البيع)
تحدث مرحلة توعية العملاء عندما يدرك المستخدمون أن لديهم حاجة ، والتي يمكن أن تكون غير متصلة بالإنترنت أو متصلة بالإنترنت. يمكن أن تبدأ رحلة العميل بأكملها دون اتصال بالإنترنت وتنتقل إلى عالم رقمي ، مع كون الإعلان هو الطريقة الأكثر شيوعًا. يمكن أن يحدث الاكتشاف من خلال وسائل التواصل الاجتماعي أو المقالات الدعائية أو التوصيات ، مع استراتيجيات التسويق المؤثر التي تلعب دورًا. لذلك ، تعتمد هذه المرحلة السلبية على مراقبة الإعلانات أو الاستماع إلى الأصدقاء يناقشون علامة تجارية معينة ، وإذا قرر المستخدمون إجراء مزيد من التحقيق ، فإنهم ينتقلون إلى المرحلة التالية.
# 2. اعتبار:
يعتبر الاعتبار الرقمي هو المرحلة الثانية من رحلة العميل الرقمية ، حيث يبحث المستخدمون عن المنتجات ويقررون ما إذا كانوا سيشتروها أو مكان شرائها. تستثمر الشركات بكثافة في استراتيجيات التسويق الرقمي لجذب المستخدمين والفوز بالمركز الأول في ذهن المستهلك.
بالإضافة إلى ذلك ، تعد هذه المرحلة حاسمة للتمييز عن المنافسين وتقديم قيمة مضافة إلى شخصية المستخدم المستهدف. لذلك ، من خلال فهم شخصية المستخدم وحل احتياجاتهم ، يمكن للشركات بناء قاعدة عملاء مخلصين.
# 3. شراء:
تعد تجربة التسوق في رحلة العميل الرقمية أمرًا بالغ الأهمية ، حيث يؤدي ضعف قابلية استخدام موقع الويب والخطوات الطويلة وعدم إمكانية الوصول إلى طرق الدفع إلى التخلي عن سلة التسوق. يعد تحسين عملية المبيعات أمرًا ضروريًا لمنع العملاء المحتملين من اللجوء إلى المنافسين.
لذلك ، لتسهيل عملية الشراء ، قدم بدائل مثل الملء التلقائي للبيانات وطرق الدفع المختلفة وخيارات الشحن التنافسية. تمنع هذه الإجراءات ضياع عملية الشراء في آخر لحظة.
# 4. حفظ:
الاحتفاظ أمر بالغ الأهمية لنجاح الأعمال. يمكن أن تشجع تجارب خدمة العملاء الإيجابية العملاء على البقاء من خلال تقديم الدعم من خلال خدمة ما بعد البيع عبر الهاتف والقنوات الرقمية والاستطلاعات عبر الإنترنت. بالإضافة إلى ذلك ، يمكن أن يساعد تنفيذ استراتيجيات مثل الموارد الإضافية وإنشاء مجتمع عبر الإنترنت وإجراء استطلاعات الرأي عبر الإنترنت في بناء علاقات طويلة الأمد. المفتاح هو جعل العملاء يشعرون بأنهم مهمون للعمل.
# 5. المناصرة:
لزيادة الربحية ، من الضروري الاستماع إلى صوت العميل (VOC) والتركيز على انطباعاتهم. يمكن أن يساعد إجراء استبيانات رضا العملاء في تحديد مجالات التحسين وتحسين NPS. يعد الاحتفاظ بالعملاء أكثر ربحية من الحصول على عملاء جدد ، لذا من المرجح أن يؤدي تعزيز توصياتهم إلى زيادة الربحية.
ما هو الفرق بين تجربة العملاء والخبرة الرقمية؟
تشير تجربة العملاء إلى كيفية إدراك العملاء لتفاعلات علامتهم التجارية ، بينما تشمل التجربة الرقمية كيفية إدراكهم للتفاعلات على القنوات الرقمية مثل مواقع الويب والتطبيقات ورسائل البريد الإلكتروني. بالإضافة إلى ذلك ، تتطلب تجربة العملاء الرائعة تلبية توقعات العملاء أو تجاوزها ، بينما تعد التجربة الرقمية ضرورية لعلامة تجارية ناجحة.
ما هي منصة تجربة العملاء الرقمية؟
تعد منصات الخبرة الرقمية (DXP) من التقنيات الأساسية التي تمكن من إنشاء التجارب الرقمية السياقية وإدارتها وتسليمها وتحسينها. في عالم اليوم الرقمي ، تحافظ المؤسسات على قدرتها التنافسية من خلال بناء العلاقات من خلال التواصل ، واستخدام المحتوى والبيانات للتحدث والاستماع إلى العملاء والتوقعات والشركاء والموظفين والجماهير الأخرى.
ما هي اتجاهات تجربة العملاء الرقمية؟
تعد اتجاهات تجربة العملاء مهمة للشركات لمواكبة ذلك حتى يتمكنوا من تقديم أفضل خدمة ممكنة لعملائهم. بالإضافة إلى ذلك ، فهو مفتاح إشراك عملائك الحاليين وجذب عملاء جدد ومنحهم ما يريدون.
ما هو التحول الرقمي لتجربة العملاء؟
يقود تحول تجربة العملاء الرقمية الشركات إلى تكييف نماذج أعمالها والتكيف مع واقع السوق الجديد. يتوقع العملاء محتوى ذي صلة في أي وقت وفي أي مكان وعلى أجهزتهم المفضلة. لمواكبة هذا العميل "المتصل دائمًا" ، يجب أن تتبنى الشركات التكنولوجيا لتقديم تجربة عملاء لا مثيل لها.
علاوة على ذلك ، تظهر الأبحاث أن 40٪ من رجال الأعمال يعتقدون أن التحول الرقمي يساعدهم على تلبية توقعات العملاء وتحسين الكفاءة التشغيلية ، بينما يخطط 35٪ للاستثمار بشكل أكبر في التكنولوجيا لاكتساب ميزة تنافسية.
ما هي استراتيجية تجربة العملاء الرقمية؟
تتضمن استراتيجية تجربة العملاء الرقمية (CX) خطط الشركة لضمان تجارب عملاء إيجابية وعالية الجودة من خلال التفاعلات مع العملاء. وهي تشمل العناصر النوعية والكمية ، مثل مهمة الشركة أو رؤيتها ، وتحليلات البيانات.
علاوة على ذلك ، تعد خريطة رحلة العميل مكونًا مهمًا لاستراتيجية تجربة العملاء الناجحة ، حيث تحدد كل تفاعل في علاقة العميل مع العلامة التجارية. لذلك ، من خلال تنفيذ خطط طويلة الأجل قائمة على البيانات ، يمكن للشركات تمكين الموظفين لتلبية توقعات العملاء أو تجاوزها.
ما هو مساعد خدمة العملاء: المعنى ، الواجبات ، الراتب والدليل
ملاحظات العملاء: الدليل الوحيد الذي ستحتاجه
كيف يمكن لدعم العملاء زيادة رضا العملاء
مؤشرات التوافق: شرحت اللجنة الأولمبية الدولية بأمثلة
أسئلة استبيان الموظف: أهم الأسئلة الممتعة حول الثقافة والإدارة
المراجع:
