Pazarlama bölümlemesi her zaman en etkili pazarlama stratejilerinin önemli bir bileşeni olmuştur. Müşterileri ihtiyaçlarına ve eylemlerine göre daha küçük gruplara ayırarak, sorunlarını etkili bir şekilde çözmek için en iyi konumda olduğunuzdan ve dolayısıyla daha fazla ürün sattığınızdan emin olursunuz. Ancak davranışsal bölümleme bunu bir adım daha ileri götürür.
Müşterilerinizi davranışlarına göre ayırarak, müşterilerinizin işletmenizle nasıl etkileşim kurduğunu belirlemenize yardımcı olacak davranışsal veriler gibi diğer yararlı müşteri ölçümlerinden yararlanabilirsiniz.
Gibi sorulara cevap verebilir Satın almadan önce çevrimiçi mağazanızı kaç kez ziyaret ediyorlar? Or Hangi promosyon mesajının (indirim kodu veya ücretsiz gönderim garantisi) onları daha yüksek değerli bir satın alma işlemine teşvik etme olasılığı daha yüksektir?
Anahtar teslim paketler
Davranışsal segmentasyon, müşterileri belirli bir işletme veya web sitesiyle etkileşimde bulunurkenki davranış kalıplarına bağlı olarak segmentlere ayırır.
İnsanları benzer ürünleri satın alma, aynı hobileri paylaşma veya benzer inançlara sahip olma gibi ortak faktörlere göre ayırır.
Davranışsal segmentasyonun amacı, müşterinin bir ürün, hizmet, marka veya promosyon hakkındaki bilgisini, tutumunu, beğenip beğenmediğini veya tepkisini öğrenmektir.
Şirkete veya işletmeye bağlı olarak ürün veya hizmetleri tanıtırken belirli segmentasyon stratejilerini seçebilir veya birleştirebilirsiniz.
Davranışsal segmentasyon, müşteri yolculuğu boyunca tüm temas noktalarındaki güç ve sürtüşme alanlarını anlamak için en iyi şekilde kullanılır.
Davranışsal bölümleme nedir?
Davranışsal bölümleme, pazarlamada müşterileri belirli bir işletme veya web sitesiyle etkileşimde bulunurken davranış kalıplarına bağlı olarak bölümlere ayıran bir süreci ifade eder. İnsanları benzer ürünleri satın alma, aynı hobileri paylaşma veya benzer inançlara sahip olma gibi ortak faktörlere göre ayırır.
Bu faktörler, müşterilerin aşağıdakilere göre gruplandırılmasını içerebilir:
- Ürününüze, markanıza veya hizmetinize karşı tutumları;
- Ürün veya hizmetinizi kullanmaları,
- Markanız ve markanızın ürünleri hakkında genel bilgileri,
- Yalnızca doğum günleri veya tatiller gibi özel günlerde satın alma gibi satın alma eğilimleri.
Bu pazarlama stratejisi konum, yaş, cinsiyet, meslek veya gelir düzeyi gibi temel demografik özelliklerin ötesine geçer. En bölünme Pazarlamada işbirlikçi ve ilişkilidir. Ancak davranışsal veriler ve demografik bilgiler bir araya getirildiğinde, müşterinin ihtiyaç ve isteklerini karşılamanıza daha iyi yardımcı olabilir.
Davranışsal segmentasyonun amacı, müşterinin bir ürün, hizmet, marka veya promosyon hakkındaki bilgisini, tutumunu, beğenip beğenmediğini veya tepkisini öğrenmektir.
Davranışsal segmentasyon yöntemleri aracılığıyla aşağıdaki konularda size yardımcı olabilecek önemli verileri toplayabilirsiniz:
- Bir müşterinin veya müşteri grubunun ihtiyaçlarını ve isteklerini nasıl karşılayacağınızı öğrenin
- Ürünleri, hizmetleri, teklifleri veya promosyonları ihtiyaçlarını karşılayacak veya satışları teşvik edecek şekilde uyarlamak
- Müşterinin satın alma yolculuğunu optimize etmenin yollarını keşfedin
- Bir müşterinin iş için uzun vadeli değerini değerlendirin
- Müşteri tabanını güçlendirmek için pazarlama kampanyaları planlayın
Davranışsal segmentasyon türleri
Şirkete veya işletmeye bağlı olarak ürün veya hizmetleri tanıtırken belirli segmentasyon stratejilerini seçebilir veya birleştirebilirsiniz. Davranışsal segmentasyon türleri şunlardır:
Satın alma alışkanlıkları
Bir müşteriyle satın alma veya göz atma geçmişine göre etkileşim kurabilirsiniz. Örneğin, bir müşteri çevrimiçi bir perakende web sitesi aracılığıyla bir palto satın alırsa ancak satın almayı yapmazsa, satışı teşvik etmek için ona paltonun hâlâ mevcut olduğunu bildiren bir takip e-postası gönderebilirsiniz. Diğer satın alma davranışı türleri şunları içerebilir: :
- En iyi fiyatı bekliyorum: Fiyat, müşterinin satın alma işlemini etkiliyorsa fiyatların daha düşük olduğu ve satın alma olasılığının daha yüksek olduğu satışları, promosyonları veya tatil fırsatlarını hedefleyebilirsiniz.
- Satın almak için acele etmiyorum: Müşterinin acil bir satın alma ihtiyacı yoksa, e-postaya bir indirim için geri sayım saati gibi zamana duyarlı bir öğe eklemeyi veya daha fazla aciliyet yaratmak için örneğin ücretsiz kargo gibi sınırlı süreli bir teklif eklemeyi düşünün.
- Güvence istemek: Bir müşteri ilgileniyor ancak ürünün iyi, modaya uygun veya dayanıklı olup olmadığını merak ediyorsa, tüketiciye destek sunmak için web sitesine veya bir pazarlama e-postasına müşteri yorumlarını ve derecelendirmelerini eklemeyi düşünün.
Aşağıda, bir müşteri alışveriş sepetini terk ettiğinde tetiklenen otomatik e-postanın bir örneği verilmiştir. İnsanları satın alma işlemlerini tamamlamaları için mağazaya geri götürmek için tasarlanmıştır.
Aranan faydalar
Müşterilerinizin ürün veya hizmetinizden ne elde etmek istediklerini belirleyin; tüm özellikleriniz arasında, yaşadıkları zorlukları çözmek için en çok hangisine ihtiyaç duyuyorlar? Ürününüzden ne gibi spesifik faydalar elde ediyorlar ve bu faydalardan hangileri onlar için en önemli?
Verilerinizi aranan faydalara göre gruplandırmak, müşteri satın almalarını yönlendiren unsurların ayrıntılarını daraltmanıza ve müşterilerin hangi ürün özelliği veya hizmet yönüne en çok uyum sağladıklarını ortaya çıkarmanıza yardımcı olur. Bu davranışsal segmentasyon biçimini kullanırken verileri şu fayda kategorilerine bölün:
- Kalite: Ürününüzü rakiplerinizden daha iyi kılan şey nedir?
- Kullanımı: Müşteriniz bunu kullandığında nasıl fayda sağlayacak?
- Müşteri geribildirimi: Müşterileriniz ürün veya hizmetten memnun mu, yoksa iyileştirilmesi gereken alanlar var mı?
- USP'ler: Ürününüzü mevcut diğer ürünlerden benzersiz kılan nedir?
- Ek yararlar: Bir müşterinin ürünlerinizi veya hizmetlerinizi satın almasıyla elde edebileceği başka avantajlar var mı?
Bu avantajlardan hangisinin ürününüzü/hizmetinizi kullanma kararını en çok etkilediğini belirleyebilirsiniz.
Burada bir abonenin bir hizmeti kullanmasını engelleyen şeyin ne olduğunu (teknik sorunlar, özellik eksikliği veya yeterli motivasyon eksikliği) belirlemeye çalışıyoruz.
Fırsat veya zamanlamaya dayalı
Duruma dayalı segmentasyon, belirli durumlarda veya belirli zamanlarda markanızla etkileşime girme veya web sitenizden ürün satın alma olasılığı en yüksek olan müşterileri kategorilere ayırır. Bu tür olaylar, İşçi Bayramı gibi ulusal bayramları, Şükran Günü veya Noel gibi bir tatil sezonunu veya düğün, yeni ev veya tatil gibi yaşam olaylarını içerebilir.
Duruma dayalı satın alma, müşterinin günlük rutininde de gerçekleşebilir. İşten sonra bir içki saati ve kafeinli bir sabah içeceği gibi satın almalar, yalnızca belirli zamanlarda satın alındıkları için duruma dayalı satın alma türleridir.
Bu segmentasyon biçimini kullanarak müşterileri gruplamak, bir müşterinin satın alma davranışı Hedefleme sürecini önceden önleyebilmeniz için bir model oluşturmak.
Örneğin, mağazanızda her yıl Şükran Günü promosyonlarınıza katılan ancak yıl boyunca sizden başka hiçbir şey satın almayan müşteriler varsa, bu bilgiyi müşteriye haftalar önceden pazarlamak için kullanabilirsiniz.
Aşağıdaki örnek, yıl sonu fırsatlarını kullanmanın bir yoludur. upsell bir fiyatlandırma planı.
Alıcı yolculuğu aşaması
Hangi aşamada olduğunu anlamak müşteri yolculuğuEn çok dönüşüme yol açtığı veya potansiyel müşterilerin en sık hangi aşamaya takılıp kaldığı, davranışları tahmin etmede ve müşterileri bu davranışlara göre segmentlere ayırmada faydalı bilgilerdir.
Bununla birlikte, davranışsal segmentasyonda müşteri yolculuğu aşamalarını kullanmanın zor olabileceğini, çünkü çok fazla aşamanın bulunduğunu ve bu aşamaların içinde, bir aşamada kalma veya yeni bir aşamaya geçme davranışına veya kararına katkıda bulunan birden fazla temas noktasının bulunduğunu unutmamak önemlidir. , alıcının yolculuğunun.
Bu nedenle CRM'niz veya yapay zeka/makine öğrenimi aracı gibi bir platform kullanmanız önerilir; bunlar, müşterinizin alıcı yolculuğu davranışsal verilerinin tam bir görünümünü elde ettiğinizden emin olmak için alıcının yolculuğu boyunca tüm etkileşimleri kaydeder ve izler.
GÖRMEK: ERP ve CRM: İşletmeniz için Doğru Sistemi Seçmek
Aşağıda, şirketin eğitim materyalleri sağladığı ve ürünün sorunlarla nasıl başa çıktığını gösteren yaşam döngüsü aşaması olan kurşun yetiştirmenin bir örneği verilmiştir.
Müşteri sadakati
En sadık müşterilerinizin hangileri olduğunu öğrenmek ve onları uzun vadeli müşteriler olarak tutmak, sürekli gelir sağlar ve yeni müşteriler kazanmaktan daha uygun maliyetli bir yaklaşımdır. Bu müşteriler için sadakat programları oluşturmayı ve şirketi veya ürünü tanıtmak için onların desteğinden yararlanmayı düşünün.
İşvereninizin sattığı mal ve hizmetlerin değerini vurgulamak ve ayrıca yeni potansiyel müşterilere hitap etmek için onların sürekli desteğini kullanabilirsiniz.
Aşağıdaki örnek, işbirliğini kutlamanın ve bir kullanıcının markanızla olan etkileşimlerini göstermenin bir yoludur.
kullanım
Kullanıma dayalı segmentasyon, müşterilerinizi ürün veya hizmeti gerçekte nasıl kullandıklarına, ne sıklıkta kullandıklarına, tek bir oturumda ne kadar süre kullandıklarına veya en çok hangi özellikleri kullandıklarına göre segmentlere ayırmanıza olanak tanır.
Örneğin, yazılım satıyorsanız, müşterilerinizi daha spesifik kullanım kategorilerine göre segmentlere ayırmayı seçebilirsiniz (örneğin, yoğun kullanıcılar, ortalama kullanıcılar ve hafif kullanıcılar). Daha sonra, yoğun kullanıcı mesajları gelişmiş özellikleri ve ek satış kampanyalarını vurgulayabilir; düşük kullanımlı mesajlar ise temel program özelliklerini veya bunların nasıl kullanılacağını tartışarak daha fazla kullanımı teşvik edebilir.
Müşteri katılımı
Pazarlama miktarını, bir müşterinin hizmetlerinizi kullanma veya ürünlerinizi satın alma sıklığına göre ayarlayabilirsiniz. Çoğu müşteri bu üç etkileşim kategorisindedir:
- Ara sıra: Bu müşteriler markanızı biliyor, ancak nadiren satın alıyorlar. Anketler veya özel teklifler aracılığıyla nedenini öğrenebilir veya onları daha fazla katılım için motive edebilirsiniz.
- Düzenli: Bu müşteriler, eksikleri olan daha fazla ürün veya hizmet olmasına rağmen düzenli olarak sizden alışveriş yapıyorlar. Bağlılık programları, nasıl yapılır videoları veya yeni ürün veya özellikleri vurgulayarak daha fazla desteği teşvik edebilirsiniz.
- Yoğun: Bu müşteriler genellikle en sadık olanlardır. Sık sık aileleri ve arkadaşlarıyla bilgi satın alıyorlar veya paylaşıyorlar; bu nedenle onlara iyi davranmak ve marka bağlılığının devamını teşvik etmek istiyorsunuz. Doğum günü kutlamaları veya promosyonları, özel etkinliklere davetler veya özel bonus teklifleri gibi jestleri göz önünde bulundurun.
Aşağıdaki örnek, kullanıcının ilgisini canlı tutmayı amaçlayan bir yeniden etkinleştirme e-postasıdır.
Müşteri memnuniyeti
Müşteri memnuniyeti (geri bildirim) başka bir davranışsal segmentasyon türüdür. Müşteri ile şirket arasında daha güçlü ilişkiler kurulmasına yardımcı olur ve müşteri memnuniyetsiz hale gelmeden önce sorunu düzeltme veya iyileştirme fırsatı verir.
Müşteri memnuniyetini ölçmek için takip anketlerini veya kısa mesajları da kullanabilirsiniz.
Davranışsal segmentasyon ne zaman kullanılmalı?
Davranışsal segmentasyon, müşteri yolculuğu boyunca tüm temas noktalarındaki güç ve sürtüşme alanlarını anlamak için en iyi şekilde kullanılır. Müşterilerin bir ürünle etkileşime geçme şekli hakkındaki temel gerçekleri ortaya çıkarmanın ve aşağıdaki gibi soruları yanıtlamanın harika bir yoludur:
- İnsanları potansiyel müşteriden yeni müşteriye yönlendiren davranışlar nelerdir?
- Hangi e-posta pazarlama mesajları en yüksek dönüşüm oranlarına sahip?
- Sadakat programları hafif kullanıcıları ağır kullanıcılara dönüştürmede ne kadar etkilidir?
- Yoğun kullanıcılar bir satın alma işlemini tamamlamadan önce hangi adımları atıyor?
- Satın almalar ne zaman artış gösterir ve bu artışları belirlemek daha fazla ürün satmak için nasıl kullanılabilir?
- En sadık müşteriler kimlerdir ve onları elde tutmaya ne yardımcı olabilir?
Davranışsal segmentasyon, sürecin her aşamasında fırsatların kilidini açar müşteri yaşam döngüsüKullanıcı deneyimini optimize eden ve etkileşimi artıran pazarlama stratejilerini geliştirmenin güçlü bir yolunu sunuyor.
Daha fazla etkileşim için davranışsal segmentasyon nasıl uygulanır?
Özellikle daha az aktif segmentlerde bazı müşteri davranış kalıplarının ortaya çıkarılması zordur. Bu, davranışsal segmentasyonun uygulanmasını zorlaştırır. Bir müşteriyi anlamak için markanızla birden çok kez etkileşime girmesi gerekir. Kalıpları ve eyleme dönüştürülebilir öngörüleri keşfetmek için zaman içindeki önemli müşteri etkileşimlerini not etmeniz ve izlemeniz gerekir.
Müşteri davranışının her türü karmaşıktır ve çoğu zaman müşteriler basit bir şekilde ilerlemezler. Ancak tek bir etkileşime bakmak onların ihtiyaçlarını veya alışkanlıklarını anlamak için yeterli değil.
Davranışlarını tam olarak anlamak için zaman içindeki ve birçok temas noktasındaki davranışsal müşteri verilerinden yararlanmanız gerekir. Yetenekli bir CRM gibi güçlü yazılım çözümleri ve otomasyon bu süreç için çok değerlidir. Artık müşteri türlerinizi gerçek zamanlı olarak hızlı bir şekilde segmentlere ayırabilirler.
Daha iyi büyüme sağlamak amacıyla işletmenize davranışsal segmentasyon uygulamak için kullanabileceğiniz stratejiler aşağıda verilmiştir:
Davranışsal segmentasyon stratejileri
Davranışsal segmentasyon pazarlamasını neden kullanmalısınız?
Temel segmentasyon taktiklerini kullanmak, önemli müşterileri hedeflemenin güçlü bir yoludur. Ancak davranışsal pazar segmentasyonu bunu bir sonraki aşamaya taşıyabilir ve hedef kitlenizi eylemlerine göre filtrelemenize olanak tanır. Bu, en etkileşimli ve dönüşüm sağlama olasılığı en yüksek olan müşterileri hiper hedeflemenize olanak tanır.
Davranışsal segmentasyonun diğer faydalarından bazıları şunlardır:
Marka sadakatini artırın
Kişiselleştirilmiş bir deneyim sunmak, müşterilerin, onların ilgi alanlarını karşılamaya istekli olduğunuzu hissetmelerine yardımcı olur. Davranışsal segmentasyon, müşteri yaşam boyu değerini (CLTV) artırmanıza ve müşteri kaybını, sürüşü azaltmanıza yardımcı olabilir gelir Uzun vadede.
Müşterileri doğru zamanda hedefleyin
Bazı müşteriler yalnızca belirli zamanlarda aktif olabilir veya ürünlerinizi belirli indirim dönemlerinde satın alabilir. Davranışsal segmentasyonla, onları pazarlama materyalinizle etkileşime geçme olasılıklarının en yüksek olduğu zamanda hedefleyebilirsiniz.
Her departmanı güncellenmiş önemli bilgilerle bilgilendirin
Davranışsal segmentasyonu pazarlama stratejinize dahil ettiğinizde herkes müşterilerinizi daha derin bir düzeyde anlar. Müşterilerinizin ürünlerinizi neden kullandığını ve satın alma olasılıklarının en yüksek olduğu zamanı öğrenmek, pazarlama, satış, ürün geliştirme, stoklama planları ve daha pek çok konuda bilgi sağlayabilir.
Mesajlaşmanızı optimize edin
İçeriğinizi birleştirme alanlarının ("Merhaba _insert name_") ötesinde kişiselleştirin ve ilgili bilgileri her müşteriyle paylaşın. Kamp mağazası örneğine dönecek olursak, hedef kitlenizi, kamp malzemeleri satın alan ebeveynler veya balık tutmaya yeni başlayan kıdemli müşteriler gibi ilgi alanlarına göre bölümlere ayırabilirsiniz. Daha sonra mesajlaşmanızdaki tercihlerini optimize edebilir ve hedefleyebilirsiniz.
Bütçeyi ve kaynakları en iyi şekilde tahsis edin
Kaynaklarınızı, sosyal medya gönderilerine düzenli olarak yorum yapan müşteriler gibi, satın almaya neredeyse hazır olan müşterilere tahsis ederek yatırım getirinizi (ROI) artırın. Optimize hedeflemeyle bütçenizi daha verimli harcayabilirsiniz.
Referanslar
