Bir çevrimiçi mağazanın sahibi olarak, mutlu müşterileri elde tutmanın önemi hakkında muhtemelen çok şey duymuşsunuzdur. Perakende sektöründeki başarı muhtemelen büyük ölçüde müşterileri çekme ve memnun etme yeteneğinize bağlıdır, bu nedenle pazardaki değişimlere hızlı bir şekilde yanıt vermek için gerekli uzmanlık ve araçları edinmeye büyük yatırım yapmak çok önemlidir. Genellikle en sadık müşterilerin en müreffeh şirketlere ait olduğuna inanılır. Ancak şirketinizin marka sadakati oluşturmada başarılı olmasını istiyorsanız, önce müşterilerinizi ve web sitenizi nasıl bulduklarını öğrenmelisiniz. Bu yazıda müşteri yaşam döngüsü aşamalarını, yazılımı, pazarlama tekniklerini ve yönetimini tartışacağız.
Müşteri Yaşam Döngüsü Nedir?
Müşteri yaşam döngüsü, müşterilerin bir üründen haberdar olma, bir markadan satın alma ve ideal olarak uzun vadeli bir müşteri olma sürecini tanımlar. Müşteri döngüsünün beş aşaması vardır: erişim, edinme, dönüştürme, elde tutma ve sadakat.
Daha basit bir ifadeyle, bir müşterinin volan ve satış hunisinde ilerlerken gerçekleştirdiği eylemleri açıklar. Pazarlama, satış ve müşteri destek ekiplerine eksiksiz bir müşteri yolculuğunu ve iyileştirme alanlarını gösterir.
Ekibiniz, potansiyel müşteri elde etmek için içerik oluşturmak ve yaşam döngüsünden yararlanarak müşterileri her aşamada memnun eden müşteri deneyimleri sunmak için yaşam döngüsünü kullanabilir.
Müşteri Yaşam Döngüsü Aşamaları Nelerdir?
Her şirketin aynı kapsayıcı hedefi vardır: ziyaretçileri ödeme yapan müşterilere dönüştürmek. Ancak dönüşüm oranları, firmaların önemsemesi gereken tek ölçüm değildir. Bunun nedeni, şirketinizin ürettiği olası satışların nihayetinde kalitesiz olabileceği ve yalnızca tek bir satın alma işlemi gerçekleştirebileceği gerçeğidir.
Müşteri yaşam döngüsü aşamaları, pazarlama uzmanları Jim Sterne ve Matt Cutler tarafından oluşturulan bir matriste "erişim", "edinme", "dönüşüm", "elde tutma" ve "sadakat" olarak tanımlanır. Bu amaca ulaşmak için, kişi önce potansiyel bir tüketicinin dikkatini çekmeli, ardından onları şirketin teklifleri konusunda eğitmeli, onları ödeme yapan müşterilere dönüştürmeli ve son olarak onları, ürün veya hizmete duydukları heyecan başkalarını satın almaya teşvik eden sadık müşteriler olarak elde tutmalıdır. .
Müşteriyi elde tutma bir döngüdür ve iyi bir CRM, müşterilerden her aşamada tekrar ziyaretleri teşvik eder.
Bir müşterinin yaşam süresinin beş aşaması aşağıda ayrıntılı olarak analiz edilmiştir:
1 numara. Ulaşmak
Potansiyel bir müşteriyle ilk teması kurduğunuzda, şu anda satış sürecinin ilk adımındasınız demektir. Bu bağlantı bir Facebook reklamı, bir posta kuponu veya kişisel bir yönlendirme ile yapılmış olabilir.
Bu aşamanın gerçekleşmesi için, kuruluşunuzun uygun kitlenin içeriğinizi görebileceği ve markanızı tanıyacağı ortamlarda pazarlama faaliyetleri yürütmesi gerekir. Hangi pazarlama kampanyalarının en iyi yatırım getirisini sağladığını belirlemek için doğru KPI'lara sahip olmak çok önemlidir.
Öte yandan, tüketicilerin büyük çoğunluğu bu süre zarfında ödeme yapan müşteri olmayacak. Bu aşamada, potansiyel müşterinin dikkatini çekmeye ve bir ilişki geliştirmeye çalışıyorsunuz.
2 numara. Kazanma
Potansiyel müşterinizin ilgisini çektikten sonra, sürecin bir sonraki aşaması, ürün veya hizmetlerinizi satın almalarıdır. Bu noktada amaç çok basittir: Bu ziyaretçilerden bazılarının posta listenize kaydolacağı veya bir satın alma işlemi yapacağı beklentisiyle web sitenize trafik çekiyorsunuz.
Web sitenizi ziyaret eden insanların çoğunluğunun aklında belirli bir hedef veya gereksinim olacağı gerçeğini anlamanız çok önemlidir. Bu nedenle, şirketinizin bu gereksinimleri karşılamada onlara nasıl yardımcı olabileceğini anlamalarına yardımcı olmalısınız. Başarılı olmanız için onları en büyük yardımı sağlayacak seçeneğe yönlendirecek bir prosedüre sahip olmanız gerekir.
#3. Dönüştürmek
Potansiyel müşteri, ilgili tüm bilgileri topladıktan ve işletmenizle olan etkileşiminden tamamen memnun kaldıktan sonra bir satın alma işlemi gerçekleştirir. Artık ödeme yapan müşterilerinizden biri oldular ve dönüşüm sürecini tamamladılar.
Bu noktada, müşteriye değerli bir şey sunduğunuzu net bir şekilde ortaya koymak önemlidir. Sadece bir satın alma yapmaktan daha fazlasını yaptılar; daha ziyade, sizinle bir ilişkiye girdiler.
Ancak bu, görevin bittiği nokta değildir. Gelecekte de oradan alışveriş yapmaya devam etmeleri için mevcut müşterilerinizi işletmenize sadık tutacak stratejiler geliştirmenin zamanı geldi.
#4. Tutulma
Artık yeni bir müşteriniz olduğuna göre, önceliğiniz onların işlerinden kar etmeye devam edebilmeniz için onları tekrar müşteri yapmalarını sağlamanın bir yolunu bulmak olmalıdır. Bu, söz konusu kişiye ek satış ve çapraz satış için fikirler bulmayı gerektirir.
Sürecin bu aşamasında, o müşteriyle olan ilişkinizi geliştirmeye ve beslemeye devam etmeniz zorunludur. Bu, ürününüze veya hizmetinize ihtiyaç duyduklarında sizi akıllarında tutmalarını sağlamak için o kişiyle bir şekilde iletişim halinde olmayı ve onlara faydalı olmaya devam etmeyi gerektirir.
Ayrıca araştırmalar, müşteri kaybı oranındaki yalnızca yüzde 5'lik bir azalmanın bir şirketin karlılığını yüzde 25 ila 125 arasında herhangi bir oranda artırabileceğini göstermiştir. Sonuç olarak, müşterileri elde tutma kuruluşlar için en önemli hedef olmalıdır. Firmalar için tamamen yeni bir müşteri grubu aramak ve pazarlamak yerine halihazırda sahip oldukları müşterilere satış yapmaya devam etmek çok daha karlı.
#5. Bağlılık
Müşteri yaşam döngüsünün nihai amacı, bir müşteriyi yalnızca şirketinizden tekrar tekrar satın almakla kalmayıp aynı zamanda onu dinleyen herkese şevkle onaylayan ömür boyu sürecek bir savunucuya dönüştürmektir. Tüm müşterilerinizin bu aşamaya gelmeyeceğini varsaymak mantıklıdır, ancak yine de her döngüde daha fazlasını kazanmak için çabalamalısınız. Henüz bu noktaya gelmediyseniz, nerede yetersiz kaldığınızı anlamak için ürünün müşteri yaşam döngüsünün önceki aşamalarını incelemelisiniz.
Herhangi bir şirketin devam eden başarısı için, müşteri yaşam döngüsünün yanı sıra yeni müşteriler edinme ve mevcut müşterileri elde tutma tekniklerine ilişkin sağlam bir anlayışa sahip olmak çok önemlidir.
Ayrıca, her alıcı, bir satın alma işlemi yaptıktan sonra bile sadık bir tekrar müşteri olmayacak gibi görünüyor. Hangi müşterilerin sadık tekrar alıcılar haline geleceğini ve hangilerinin firmanızdan tek bir işlem yapıp sonra sizinle bir daha asla iş yapmayacaklarını tahmin etmek zordur.
Müşteri Yaşam Döngüsünün Amacı Nedir?
Müşteri yaşam döngüsü en iyi şekilde, bir müşterinin markanızla ilk kez karşılaşmasından veya sadık bir takipçi kitlesinin oluşmasına kadar olan tüm yol boyunca bir yörünge olarak anlaşılır. Bu, müşterinin yolculuğunu anlamak ve acenteleri onlara her fırsatta hizmet verecek en iyi kaynaklarla donatmak için çok önemlidir.
Müşteri yaşam döngüsü, stratejik iş geliştirme ve müşteri hizmetlerine yardımcı olmanın yanı sıra, bir şirketin faaliyetlerine ilişkin her şeyi kapsayan bir görünüm sağlar. Geliştirme fırsatlarını vurgulayarak işletmelerin müşteri memnuniyetini artırmasına yardımcı olur. İşletmeler, müşterilerinin ne tür self-servis araçlarını en yararlı bulacağını belirlemek için bu bilgileri kullanabilir. ayrıca oku Müşteri Desteği Müşteri Memnuniyetini Nasıl Artırabilir?
Müşteri Yaşam Döngüsü Yönetimi Nedir?
Müşteri yaşam döngüsü yönetimi, müşterinin yaşam döngüsünün aşamalarını kaydetme, her aşamaya metrik atama ve bu göstergelere dayalı olarak başarıyı ölçme sürecini ifade eder. Amaç, zaman içinde müşteri yaşam döngüsü ile ilgili olarak şirketin performansını izlemektir.
Her kuruluş müşteri deneyiminin sorumluluğunu üstlenebilir ve onu kendi beğenisine göre şekillendirebilir.
Alıcıların bir markayı keşfetmekten o markadan bir ürün veya hizmet satın almaya kadar izledikleri ortak bir yol vardır. Parmaklarınızı çaprazlamak ve en iyisini ummak yerine, potansiyel müşterileri aktif olarak kendi yönünüze yönlendirebilirsiniz.
Beklentiler hiçbir şekilde manipüle edilmiyor. Bunun yerine, onlara ihtiyaç duydukları bilgiyi veriyorsunuz çünkü ne istediklerinin bu olduğunu biliyorsunuz. Bunu yapmak, şirketinizin güvenilir, açık olduğunu ve ziyaretçilerinin ve tüketicilerinin ihtiyaçlarını önemsediğini gösterir.
Müşteri Yaşam Döngüsü Yönetimi Neden Önemli?
Müşterilerin mutluluğu, bir şirketin büyümesi ve refahı için çok önemlidir. Modern işletmelerde satış, pazarlama ve müşteri desteğinden sorumlu ekipler, hızlı işlemleri tamamlamak yerine müşterilerle kalıcı bağlantılar kurmaya öncelik verir. Harika kullanılabilirliğe, hoş bir kullanıcı deneyimine ve ilk kez alışveriş yapanları tekrar müşteri olmaya teşvik eden diğer avantajlara sahiptirler. Dönüşümleri, satışları ve müşteri sadakatini artırmanın en iyi yolu, hedef kitlenizle karşılıklı yarar sağlayan bağlantıları güçlendirmeye odaklanmaktır. Müşteri yaşam boyu değeri, tek bir müşteriden ne kadar para kazanmayı bekleyebileceğinizin bir ölçüsüdür, dolayısıyla işletmenizdeki bazı bölümler için önemlidir.
Müşteri yaşam döngüsü yönetiminin yardımıyla, müşterinin potansiyel müşteriden sadık destekçiye giden yolculuğunu her aşamada izleyebilirsiniz. Daha sonra arkadaşlarına ve ailelerine malları anlatacaklar. Bunu kullanmanın bir sonucu olarak, müşteriyi elde tutma oranlarınız, yatırım geri dönüşünüz (ROI), markanızı aktif olarak tanıtan kişi sayısı ve genel marka bilinirliği artacaktır.
Müşteri Yaşam Döngüsünü Yönetme Adımları
Şimdiye kadar görebileceğiniz gibi, müşteri yaşam döngüsü yönetimi girişimlerinin başarısı, büyük ölçüde sorunsuz, işlevler arası ekip çalışmasına, iyi tanımlanmış iş hedeflerine ve derinlemesine müşteri bilgisine bağlıdır. Takip eden bölümlerde, müşteri yaşam döngüsü yönetiminin çeşitli aşamalarını inceleyeceğiz ve optimum sonuçlar için bunları pratikte nasıl uygulayacağımızı göstereceğiz.
1 numara. Doğru Müşteriyi Belirleyin
Müşteri yaşam döngüsüne çok fazla zaman ayırmadan önce, müşterilerinizin kim olduğunu ve sattığınız şeye ihtiyaçları olup olmadığını bilmelisiniz. Bunu yapmak için, her bir hedef pazar nişi için alıcı kişilikleri geliştirmeniz gerekir.
"Mükemmel müşteri" diye bir şey yoktur çünkü her işletmenin kendi ideal müşterisi vardır. Kendinizinkini tanımlamak için, tüketicilerin sizin için en önemli özelliklerini düşünün. Bu tür özelliklere örnek olarak şunlar verilebilir:
- Mallarınız için talep
- Sizden satın almanın finansal yolu
- Sosyodemografik bilgiler (yaş, meslek, endüstri, cinsiyet vb.)
- Müşteri tercihleri ve satın alma gücü
- Sorunlu alanlar
2 numara. Alıcının Yolculuk Haritalaması
Genellikle müşterinin yolculuğu veya satın alma yolculuğu olarak bilinen alıcının yolculuğu, müşteri yaşam döngüsünün toplamıdır. Satın alıp almama konusunda nihai bir karara varmak için potansiyel alıcıların geçtiği adımları hayal edin. Aşağıdakileri yaparak bir müşteri yaşam boyu haritası oluşturun:
- Ticari hedeflerin oluşturulması
- İstemci Profilleri Oluşturma
- Müşteri segmentasyonu
- Potansiyel temas noktalarını ve taslak sosyal yardım malzemelerini bulmak için bilgileri kullanma
Ayrıca, bir müşteri yaşam döngüsü yolculuğu haritası size aşağıdaki şekillerde yardımcı olabilir:
- Müşterilerinizin duygularını, görüşlerini ve sorun alanlarını anlayın.
- Müşterilerin neye ihtiyacı olduğunu belirleyin.
- Ticari işlemi ileriye taşımak için gerekli karşılaşmaları planlayın.
- Karar vermeye giden değişkenleri belirleyin.
Hedeflediğiniz müşteri türüne bağlı olarak seyahat haritalarınız ve nihai hedefleriniz farklı olacaktır.
#3. Müşterilere Hizmet Vermek İçin İleriye Dönük Düşünme Yöntemlerini Uygulayın
Mükemmel müşteri hizmeti sunmak, satış sürecinin ayrılmaz bir parçasıdır ve satış yapılmadan çok önce başlamalıdır. Satın almadan önce self servis araçlar da dahil olmak üzere kapsamlı müşteri desteği seçenekleri sağlamak, potansiyel müşterilerle ilişkiler kurmaya ve onları ürünlerinize alıştırmaya yardımcı olabilir. Telefon, e-posta veya canlı sohbet yoluyla yardım için sizinle iletişime geçen ve ardından yardım aldıktan sonra satın alma işlemine devam eden potansiyel müşterilerin sayısını takip ederek satış ekibinizin ve müşteri destek personelinizin verimliliği hakkında çok şey öğrenebilirsiniz.
#4. AI ve Yardım Merkezleri ile Müşteri Yolculuklarını Optimize Edin
Müşterilerin ürününüzden en iyi şekilde yararlanmasını istiyorsanız, eğitici kaynaklara ağırlık veren bir self servis yardım merkezi geliştirin. Müşterilerinizin birbirleriyle çözümleri tartışması veya bir bilgi tabanında self servis kaynaklar sunması için bir topluluk forumu oluşturun.
Chatbot ve bilgi tabanı metrikleri ile müşteri yolculuğunu optimize etmek, daha iyi hizmet vermek için başka bir seçenektir. Bu bilgiler, sıklıkla talep edilen sorunları ve diğer tüketici memnuniyetsizliği kaynaklarını ele alan ek materyaller üretmek için kullanılabilir.
Ek olarak, AI size şu konularda yardımcı olabilir:
- Yardım merkezi içeriği hakkında veriye dayalı kararlar verin
- Destek prosedürlerini düzenlerken çıktıyı iyileştirin.
- Daha hızlı çözümler sağlayın
- Temsilcilerin yüksek değerli işlere konsantre olabilmesi için destek biletleri yönlendirilmelidir.
# 5. Çok Kanallı Tüketici Temas Noktaları Oluşturun
Müşterilerin ihtiyaç duydukları yardımı kendileri için en uygun olan zamanda ve yerde alabilmelerini sağlamak için çok yönlü kanal desteği, temsilcilerin farklı kanallarda temas noktaları geliştirmesine olanak tanır.
Deneyimlerinin her aşamasında, müşterilere aşağıdaki yollarla ulaşılabilir:
- Self servis bilgi tabanları
- Müşteri sadakati ve yönlendirme programları
- Web sitesi sohbeti ve SMS
- sosyal medya
- Geri bildirim anketleri
Müşteri Yaşam Döngüsü Yönetiminin Faydaları
Markalar, müşteri deneyimi ve müşteri mutluluğu dahil olmak üzere şirketlerinin birçok yönünü iyileştirerek satış hacimlerini ve gelirlerini artırabilir. Satış, pazarlama ve müşteri destek departmanları, güvenilir bir veri kaynağı olarak müşteri yaşam döngüsü yönetimine güvenebilir. Bu bilgiler, müşterinin yaşam döngüsü sırasında ortaya çıkan sorunları çözmek, üstün hizmet sunmak ve müşteri beklentilerini aşmak için çok önemlidir. Personeliniz tarafından değer verildiğini ve duyulduğunu hisseden müşterilerin ödeme yapan müşteriler olma olasılığı daha yüksektir ve ayrılma olasılıkları daha düşüktür.
Ayrıca müşterilerle güvenilir bağlantılar kurmak, şirketinizin satışlarını ve kârını artırmanın anahtarıdır. İlk katılım, destek ve web sitenizin genel işlevselliği ve çekiciliği konusunda olumlu bir deneyime sahip olan müşteriler, size hiçbir ücret ödemeden işletmeniz hakkındaki sözleri memnuniyetle yayarlar. Müşteriler, işletmenizi duyuran ve yeni müşteriler getiren güçlü savunucular olma potansiyeline sahiptir. Dolayısıyla işletmenizin geliri ve başarısı artacaktır.
Personeliniz müşteri yolculuğunun her adımını izleyip ayarlayabiliyorsa, işletmeniz rekabette öne geçecektir. Müşterilerinizin yaşam döngüsünü etkili bir şekilde yönetmek, pazardaki değişiklikleri önceden tahmin etmenize ve rakiplerinizi geride bırakmanıza olanak tanır. Müşteri yaşam döngüsü yönetiminin temel faydası, verilerinizi merkezileştirmenize ve bunlardan yararlanmanıza olanak sağlamasıdır.
Pazarlama Müşteri Yaşam Döngüsü
Daha önce kendi başınıza bir çevrimiçi mağaza pazarlamayı denediyseniz, bunun kolay bir iş olmadığını bilirsiniz. Alışveriş yapanları sadık müşterilere dönüştürmenin denenmiş ve doğrulanmış bir yöntemi yoktur.
Kusursuz bir yöntem olmamasına rağmen, müşteri yaşam döngüsü pazarlaması, müşteri deneyimi hakkında düşünmek için yararlı bir çerçeve sağlar.
Çeşitli müşteri yaşam döngüsü aşamalarını ve ilgili pazarlama mesajlarını sağlam bir şekilde kavramak, herhangi bir pazarlama stratejisi için çok önemlidir. Ancak Google'da "müşteri yaşam döngüsü pazarlaması" veya "müşteri yaşam döngüsü yönetimi" gibi terimler kullanırsanız, çok çeşitli sonuçlar elde edersiniz.
Nihayetinde şirketinizin başarısı, seçtiğiniz belirli yaşam döngüsü pazarlama yaklaşımına bağlı olacaktır. Müşteri deneyimini, yaşam döngüsünün her noktasında hedef demografinizin özel ihtiyaçlarına göre uyarlayarak şekillendirmek ve şekillendirmek size kalmıştır.
Müşteri Yaşam Döngüsü Pazarlaması Nedir?
Müşteri yaşam döngüsü pazarlaması, müşteri yaşam süresinin kendisine aşina olmayı gerektirir.
Müşteri yaşam döngüsü, bir müşterinin şirketinizle olan ilişkisinin akışını ifade etmek için bir çerçevedir. Tepkileri, kararları ve sizinle olan etkileşimleri ile ortaya çıkan, müşterinizin şirketinizle olan deneyiminin iniş çıkışları.
“Müşteri yaşam döngüsü pazarlaması” terimi, müşterilere müşteri yaşam döngüsünde bulundukları yere göre pazarlama yöntemini anlatmak için kullanılmaktadır. Müşterilerinizin duygularını etkilemeyi amaçlayan pazarlamada yaptığınız seçimleri ifade eder. ayrıca oku CRM PAZARLAMA: Nedir, Örnekler ve Strateji
Müşterilerinize faydayı en üst düzeye çıkarmak için mesajlarınızı o sırada içinde bulundukları belirli aşamaya göre düzenleyin. Bu, daha derin bir konuşma için izin verecektir.
Müşterilerin ayrılmalarını engellemek ve yaşam boyu değerlerini artırmak için onları en iyi pazarlama kanallarına yönlendirebilir, geçmişte başarısı kanıtlanmış kampanyalar sunabilirsiniz. Ayrıca, istemci yaşam döngüsünün düz bir çizgi olmadığını unutmayın. Günümüzün çevrimiçi alışveriş çağında, müşteri sadakati doğrudan bir yolun sonunda gerçekleşmez.
Müşteri Yaşam Döngüsü Pazarlama Teknikleri
Müşterilerin zaman içinde katılımlarını, harcamalarını ve sadakatlerini artırmak için markanın onları "aldığına" inanmaları gerekir. Ayrıca, müşteri yaşam döngüsünün çeşitli aşamalarındaki müşterilerin değişen gereksinimleri vardır ve sonuç olarak çeşitli iletişimlere ve promosyon tekliflerine farklı yanıt verebilirler. Bir markanın ömrünün aşamaları ve bunların nasıl haritalandırıldığı, sektöre bağlı olarak farklı görünecektir. Örneğin, iGaming operatörleri ve perakendeciler, müşteri yaşam döngüsünün farklı aşamalarına odaklanacak ve müşteri davranışının farklı analizlerini yapacaktır.
Temel olarak, müşteri yaşam döngüsü pazarlamasının amacı, bir müşterinin bir işletme ile etkileşiminin tüm süresi boyunca müşteri değerini en üst düzeye çıkarmaktır. Uzun vadeli, olumlu duygusal ve davranışsal değişim nihai hedeftir.
Kendini adamış bir müşteri tabanı oluşturmaya odaklanmak her zaman iyi bir fikir olsa da, belirli teknikler ve mesajlar müşteri yaşam döngüsünün farklı noktalarında daha etkili olacaktır. Bu yaklaşımın bazı iyi örnekleri aşağıdaki gibidir:
1 numara. İlk Kez Müşteriler
Ne yazık ki, web sitelerinin büyük çoğunluğundaki ilk kez alıcıların büyük çoğunluğu, oradan başka bir satın alma işlemi yapmak için asla geri gelmeyecek. Öte yandan, ikinci bir satın alma işlemi gerçekleştiren tüketicilerin çoğunluğu, üçüncü bir satın alma işlemini gerçekleştirecek ve sadık müşteri olma olasılıkları, yaptıkları her ek işlemle artmaya devam edecektir. Bu nedenle, müşterinin yaşamının bu aşamasındaki hedefiniz, müşterileri ikinci bir satın alma işlemi yapmaya teşvik etmek için alakalı ve anlamlı teşvikler sağlamak olmalıdır, çünkü bu onların sadık, uzun vadeli müşteriler olma ihtimalini artırır.
2 numara. kayıtlı kullanıcılar
E-posta ile pazarlama ve yeniden hedeflemeyi bir arada kullanarak, işletmeyle etkileşim kurmanın avantajlarını vurgulamanın ve ilk satın alma işlemini yapmak için teşvikler sunmanın zamanı geldi. Bu e-posta dizisi ("hoş geldin dizisi" veya "besleyici" olarak da bilinir), ilgili tüm bilgiler (gördükleri öğeler veya kategoriler, konumları gibi) dikkate alınarak mümkün olduğunca kişiye göre uyarlanmalıdır. ve sitenizi nasıl buldukları).
#3. Yeniden Etkinleştirilen Müşteriler
Verilere göre, yeniden etkinleştirilen müşterilerin gelecekteki değerleri ve elde tutma oranları yeni müşterilerinkine çok yakın. Sonuç olarak, müşteri yaşam döngüsünün bu noktasında, pazarlama ve katılım kampanyaları, yeni müşterilerle uygulanan kampanyalara oldukça benzer görünmelidir. Aktif olmayan müşterilerle başarılı bir şekilde yeniden etkileşim kurmak için onlara benzersiz teşvikler ve özel anlaşmalar sağlamak gerekir.
#4. Sık Müşteriler
Müşteri yaşam döngüsünün bu aşamasındaki müşteriler markanın en değerlileridir, bu nedenle onlara değer katan ve duyulduklarını ve takdir edildiklerini hissettiren son derece ilgili ve özel iletişimler göndererek onlara bu şekilde davranmak çok önemlidir. Bireyselleştirilmiş sadakat ve ödül programları oluşturmak akıllıca bir hareket. RFM segmentasyonu, en değerli müşterilerinizi (VIP'ler) ve müşteri kaybetme riski en yüksek olan tüketicilerinizi aydınlatarak daha iyi kişiselleştirme arayışınıza yardımcı olabilir.
Müşteri Yaşam Döngüsü Yazılımı
Müşteri yaşam döngüsü yönetimi yazılımını kullanarak operasyonlarınızı kolaylaştırabilir ve zamandan tasarruf edebilirsiniz. Programınız müşterilerinizin kim olduğunu takip edebildiği sürece, onların isimlerini öğrenmek zorunda değilsiniz.
Bazı yararlı müşteri yaşam döngüsü yazılımları aşağıda listelenmiştir.
1 numara. Salesforce Pazarlama Bulutu
Müşteri yaşam döngüsü boyunca, Salesforce Marketing Cloud'un bulut tabanlı etkileşim çözümleri paketinin yardımıyla bireysel karşılaşmalar oluşturabilirsiniz. Veri analizi, e-posta pazarlaması, reklam, içerik üretimi, sosyal medya izleme ve diğer benzer görevler için kapsamlı bir araç seti sağlar. Tüm temas noktalarında müşteri deneyimini iyileştirmek için bilinçli kararlar almanıza yardımcı olacak bir tahmine dayalı analitik çözümü kullanın.
Ayrıca, eksiksiz müşteri ilişkileri yönetimi sağlamak için Sales Force'un Sales Cloud ve Service Cloud gibi diğer bulut hizmetleriyle entegre edilmiştir.
Her büyüklükteki şirket Marketing Cloud'u kullanabilir. Benzer çözümlere göre pahalıdır, ancak fiyat ve özellik açısından değişen ihtiyaçları karşılamak için birçok versiyonu mevcuttur.
2 numara. Pega 7
Pegasystems'in Pega 7'si, müşteri ilişkileri yönetimi (CRM), robotik süreç otomasyonu (RPA), vaka yönetimi (CM), iş süreci yönetimi (BPM) ve yapay zeka (AI) alanlarında uygulamalar geliştirmeye yönelik web tabanlı bir platformdur. . Bu bileşenler bir araya getirildiğinde tutarlı mesajlar, uygulanabilir teklifler ve farklı kullanıcı karşılaşmaları oluşturmanıza olanak tanır.
Vaka yönetimi arayüzüne entegre sosyal akış paneli olan Pega Pulse sistemle uyumludur. Bu, kullanıcılar arasındaki iletişimi ve bekleyen destek biletlerinin çözümlenmesini kolaylaştırır.
Pega 7'nin kullanıcı dostu olması, teknik bilgisi olmayan kullanıcıların bile kapsamlı özelliklerinden yararlanabileceği anlamına gelir. Sağladığı model yönetimli mimari, programlama uzmanlığının gereksiz olduğu bir ortam sağlar.
Pega 7'nin biri 30 günlük ücretsiz deneme sürümü olmak üzere üç farklı sürümü vardır.
#3. Gainsight Müşteri Başarısı
Gainsight Customer Success (CS), her büyüklükteki işletmenin etkileşimi artırmasına, içgörüler kazanmasına, ekip işbirliğini geliştirmesine ve geri bildirim toplamasına yardımcı olan bir SaaS platformudur. Önde gelen bir müşteri yaşam döngüsü yönetimi yazılımı sağlayıcısıdır ve bunu belirli büyüklükteki işletmeler için önerir.
Bu yazılım ile müşteriler NPS derecelendirmelerini, destek biletlerini, aktif uyarıları ve diğer müşteri verilerini tek bir uygun konumdan izleyebilir. Hem Outlook hem de Google'daki takvimler Gainsight CS ile senkronize edilebilir. Ekipler, bir işbirliği modülü yardımıyla daha iyi etkileşim kurabilir ve ilerlemelerini takip edebilir. Ekip görünümlerine ek olarak bir zaman çizelgesi, görevler, paylaşılan notlar ve e-posta entegrasyonu vardır.
#4. ChurnZero
ChurnZero, küçük ve orta ölçekli abonelik tabanlı B2B işletmeleri için tasarlanmış bir hizmet olarak yazılım (SaaS) müşteri başarı platformudur. Müşteri deneyimi işlemlerini otomatikleştirir, bir tüketicinin aboneliğini yenileyip yenilemeyeceğini tahmin eder ve işletmelere, öğelerle ilgili kullanıcı duyarlılığını anlamada yardımcı olur. Yaşam döngüsü yönetimi, gelir yönetimi, kazanç/kayıp analizi, hesap yönetimi, müşteri katılımı ve kullanım izleme, aracın yeteneklerinin bir parçasıdır.
Ayrıca şirketiniz, müşteri ilişkileri yönetimi yazılımları ve diğer iş sistemleri ile entegrasyonlar sayesinde müşteri bilgilerini izlemek ve onlara odaklı deneyimler geliştirmek için tek bir strateji izleyebilir.
5 numara. EngageBay
HubSpot gibi, EngageBay'in müşteri yaşam döngüsü yazılımı da bulutta çalışır. Ana fark, EngageBay'in mevcut yazılım seçeneklerinin en ucuzu olmasıdır. Bu çözümdeki özellikler, herhangi bir şirketin e-posta pazarlamasını, müşteri ilişkileri yönetimini, yardım masası desteğini, olası satış yaratmayı, açılış sitelerini, sosyal medya pazarlamasını ve pazarlama otomasyonunu uygulamasını kolaylaştırır.
Müşteri Yaşam Döngüsü Yönetimi En İyi Uygulamaları
Müşteri yaşam döngüsü yönetiminin başarısı birkaç yolla sağlanabilir. En etkili yöntemlerden oluşan bir dizi derledik. Orada şirketinize yardımcı olabilecek bazı bilgiler bulabilirsiniz.
1 numara. Beklentileri ve Müşterileri Etkileyin
Müşteri yaşam döngüsü boyunca her temas noktasında müşterilerle iletişimi kişiselleştirmek, etkin müşteri ilişkileri yönetimi için çok önemlidir. Bir müşteri hala araştırma aşamasındaysa ve alternatifleri araştırıyorsa, o sırada ürünlerinizi satın almaları için onlara bir indirim teklifi göndermek ters etki yaratabilir. Bunun yerine potansiyel müşterinize, karşılaştıkları sorunun doğasını ve bu sorunu çözmek için atabilecekleri adımları daha iyi anlamalarına yardımcı olacak bilgilendirici materyaller sağlarsınız.
Ayrıca, bir müşterinin çevrimiçi etkinliği hakkında bilgi sağlayan HubSpot benzeri bir CRM kullanmak, daha özelleştirilmiş etkileşimlere olanak tanır. Belirli bir blog makalesine bakıp bakmamalarına bağlı olarak ne tür bir araştırma yaptıklarını ve satın alma eşiğinde olup olmadıklarını anlayabilirsiniz.
2 numara. Çok Kanallı Deneyimlerle Müşterilere Ulaşın
Tüketicilerinizin olduğu yerde bulunmak, mükemmel yaşam döngüsü yönetiminin ilk adımıdır. Müşterileriniz için çok kanallı bir deneyim sağlamadan müşteri yaşam döngüsünü verimli ve başarılı bir şekilde yönetemezsiniz. Müşteri yaşam döngüsü hakkındaki bilgilerinizdeki boşluklar, tutarsız davranışlardan veya belirli platformlarda bulunmamaktan kaynaklanacaktır.
#3. Mevcut Müşterilere Yaşam Döngüsü Sürtünmesi Hakkında Sorun
Müşterileriniz ve müşteri yaşam döngünüzü nasıl iyileştirebileceğiniz hakkında en çok bilgiyi onlardan, yani sizden satın almış olan insanlardan öğrenebilirsiniz. Sizi nasıl duydukları, markanız hakkında ne düşündükleri ve satın alma sürecinde nerede sürtüşme yaşadıkları hakkında daha fazla bilgi edinmek için hedef kitlenize anket yapın.
Örneğin, müşteri geri bildirimlerine yanıt olarak, önümüzdeki mali çeyreği web sitenizi yenilemeye ayırmaya karar verebilirsiniz.
Bottom Line
Sonuç olarak, müşteri yaşam döngüsünün güzelliği, doğrusal olmaması ve dolayısıyla döngüsel bir modelle sonuçlanması gerçeğinde bulunur. Sadık bir müşteri tabanı oluşturmanın nihai hedefi, mevcut müşterilerin daha fazlası için geri gelmesini sağlamaktır. Bunu yapmak için, şirketiniz onlara zamanında ve ilgili iletişimleri sağlamalıdır.
Müşteri yaşam döngüsünü kullanarak, şirketiniz satın alan her tüketiciden en iyi şekilde yararlanabilir. Bir müşteri bir marka destekçisi haline geldiğinde ek satışın gerçekleşmesi daha olasıdır. Müşterileri yepyeni ürün geliştirmeleri, güncellemeler veya özel tekliflerle tanıştırmak, onları yaşam döngüsü boyunca ilerletmenin bir başka mükemmel yöntemidir. Pazarlamanız tutarlı, kullanışlı ve onların istekleri doğrultusundaysa, bir kerelik alışveriş yapanları hızlı bir şekilde düzenli müşterilere dönüştürebilirsiniz.
Müşteri Yaşam Döngüsü SSS
Yaşam Döngüsü Yönetimi Stratejisi Nedir?
LCM veya yaşam döngüsü yönetimi, herhangi bir şirket (veya başka bir kuruluş) tarafından sürdürülebilirlik açısından etkinliğini artırmak için kullanılabilen bir iş yönetimi yöntemidir. Her büyüklükteki işletme tarafından benimsenebilecek daha sürdürülebilir bir değer zinciri yönetimi sağlamanın bir yoludur.
Müşteri Yolculuğu ile Yaşam Döngüsü Arasındaki Fark Nedir?
Hem müşteri yaşam döngüsü hem de müşteri yolculuğu, müşteriyle olan ilişkinin perspektifleridir, ikincisi ise daha derinlemesinedir. İşletmelerin her iki fikri de sağlam bir şekilde kavraması gerekir, ancak farklı şeyler yaparlar.
Benzer makaleler
- MÜŞTERİ HİZMETLERİ DERNEĞİ NEDİR: Anlamı, Görevleri, Maaş ve Kılavuz
- MÜŞTERİ GERİ BİLDİRİMİ: İhtiyacınız Olacak Tek Kılavuz
- SATIŞ İÇİN CRM: 2023 İçin En İyi Yazılım
- MÜŞTERİ HİZMETLERİ DERNEĞİ NEDİR: Anlamı, Görevleri, Maaş ve Kılavuz
Referans
