Eskiden bir telefon mağazasında çalışıyordum ve burada telefon satın alımını paket anlaşmaya dönüştürme konusunda becerikliydim. Çoğu kişi, özellikle de ilk kez telefon alacak olanlar, genellikle yeni cihazlarını hasardan koruma endişesi duyarlar ve bu tür müşterileri fark ettiğimde ekran koruyucuları ve kılıfları tavsiye ederim. Bu bir çapraz satış taktiğiydi; işletmelerin daha az zaman, daha az para, daha az kaynakla daha fazla satış yapmak için kullandığı bir stratejiydi.
Buna ek olarak, bir müşterinin satın alma gücüne ilişkin bir tahmine dayanarak, onları başlangıçta satın almak için geldikleri telefon modelinden daha yüksek bir telefon modelini almaya bile ikna edebilirim. Bu bir satış artışıdır.
B2B satış stratejilerinin yukarı ve çapraz satış stratejilerinin amacı, daha fazla satış elde etmek için potansiyel veya yeni müşterileri ürününüze veya hizmetinize çekmektir. Bu nedenle, e-ticaret sitelerinde üst satışın satışları %10-30 oranında artırabildiğini, çapraz satışın ise karı ortalama %30'un üzerinde artırdığını görmek şaşırtıcı değildir. Üstelik raporlar, yalnızca B77B işletmelerde gelirin %2'sinin ek satışlardan, yenilemelerden ve çapraz satışlardan geldiğini söylüyor.
Yukarı satış, potansiyel müşterileri ilgilendikleri bir ürün veya hizmetin daha yüksek fiyatlı bir versiyonunu satın almaya teşvik ederken, çapraz satış, müşterileri ilgili teklifleri satın almaya motive eder. Yaklaşımdaki bu farklılığa rağmen, bu tekniklerin her ikisi de satışları artırmada etkilidir.
Anahtar teslim paketler
Üst satış, müşterileri söz konusu ürünle kıyaslanabilir daha üst düzey bir ürünü satın almaya teşvik etme uygulamasıdır.
Çapraz satış, müşterileri ilgili veya tamamlayıcı ürünleri satın almaya davet eder.
Her ne kadar sıklıkla birbirinin yerine kullanılsa da, her ikisi de farklı faydalar sunar ve birlikte etkili olabilirler.
Yukarı satış ve çapraz satış, doğru şekilde yapıldığında karşılıklı olarak faydalıdır ve müşterilere maksimum değer sağlar.
Ayrıca birçok pazarlama kanalının yinelenen maliyeti olmadan geliri artırırlar.
Üst satış nedir?
Ek satış, müşterinin ek satın alımını yükseltme, geliştirme veya premium seçeneğiyle daha pahalı hale getirecek herhangi bir şeyin satın alınmasını teşvik etmektir. Potansiyel müşterileri ilgilendikleri ürün veya hizmetin daha yüksek fiyatlı çeşitlerini satın almaya teşvik eden bir satış stratejisidir.
Ek satışla, müşterinizin ilk satın alımını tamamlayacak yan ürünler sunmuyorsunuz; az önce satın almayı kabul ettikleri ürünün yükseltilmiş veya premium versiyonunu sunuyorsunuz.
Etkili bir üst satış stratejisi, ürününüzün veya hizmetinizin daha karlı versiyonlarını satmanıza yardımcı olacaktır. Bu da doğal olarak satışlarınızı ve karınızı artıracaktır. Sonuç olarak çoğu işletme, çevrimiçi mağaza ve çevrimdışı mağaza, rakiplerini gölgede bırakmak için kapsamlı ek satış stratejileri uygulamaktadır.
HubSpot araştırması, ankete katılan satış görevlilerinin %88'inin müşterilerine daha üst satışlar yapmaya çalıştığını gösteriyor. %49'u müşterilerin ihtiyaçlarını ve hedeflerini anlamanın temel bir strateji olduğunu söylüyor.
Üst satış, müşterilere üst düzey ürünleri pazarlamak için sıklıkla karşılaştırma tablolarından yararlanır. Ziyaretçilere diğer sürümlerin veya modellerin ihtiyaçlarını daha iyi karşılayabileceğini göstermek, AOV'yi artırabilir ve kullanıcıların satın alma işlemlerinden daha memnun ayrılmalarına yardımcı olabilir. Üst satışta başarılı olan şirketler, müşterilerin daha yüksek fiyatlı bir ürün sipariş ederek elde edecekleri değeri görselleştirmelerine yardımcı olma konusunda etkilidir.
Ne zaman ek satış yapılmalı
Genel olarak ek satış, müşteri satın alma kararının ortasındayken veya satın almaya yeni karar verdiğinde en iyi sonucu verir. Ancak bir sorun da var: ısrarcı ya da sinsi olamazsınız. Eğer öyleyseniz, müşteri bunu fark edecek ve kendini av gibi hissedecektir ve sadece bu satışı değil, gelecekteki satışları da kaybedebilirsiniz.
İşte satış için ne zaman gitmeniz gerektiği:
- Müşteri belirli bir katmanlı ürün veya hizmete (iPhone'ları veya uygulama aboneliklerini düşünün) ilgi gösterdiğinde,
- Ödeme işlemi sırasında müşteri zaten satın alma zihniyetindeyken,
- Belirli müşteri sorularına yanıt olarak, üst satış, özel bir çözüm sağlayabilir
- Bir sadakat programının veya müşteriyi elde tutma stratejisinin bir parçası olarak, tekrarlanan işleri ödüllendirmek ve teşvik etmek
Çapraz satış nedir?
Çapraz satış, potansiyel müşterileri ilgi gösterdikleri veya daha önce satın aldıkları ürünlerle ilgili benzer veya tamamlayıcı ürünleri satın almaya teşvik eden bir başka etkili stratejidir. Orijinal ürünün karşılayamadığı ek ihtiyaçları karşılayan ürünleri tanımlar. Örneğin, fön makinesi satın alan bir müşteriye tarak çapraz olarak satılabilir.
Çoğu zaman çapraz satış, kullanıcıları zaten satın alacakları ürünlere yönlendirir; Mağaza bunları doğru zamanda göstererek satış yapmalarını sağlar. Yukarıda da belirttiğim gibi tecrübelerime göre pahalı bir tablet satın alan bir müşteri muhtemelen bunun için bir kapak veya ekran koruyucu da satın alacaktır. Bu, bunları doğru zamanda önerirseniz daha fazla net satış sağlar.
Çapraz satış, bankalar ve sigorta acenteleri de dahil olmak üzere her türlü ticarette yaygındır. Kredi kartları, tasarruf hesabı açan kişilere çapraz satılırken, araba teminatı satın alan müşterilere hayat sigortası genellikle önerilir.
E-ticarette çapraz satış genellikle ürün sayfalarında, ödeme sürecinde ve yaşam döngüsü kampanyalarında kullanılır. Müşterilere bir kataloğun genişliğini göstererek tekrar satın alımlar oluşturmak için oldukça etkili bir taktiktir. Kullanıcıları daha önce sunduğunuzu bilmedikleri ürünler konusunda uyarabilir ve belirli bir ihtiyacı karşılayan en iyi perakendeci olarak güvenlerini daha da kazanabilir.
İyi bir çapraz satış stratejisi, yeni ürünleri aktif olarak ilgilenen müşterilerin dikkatine sunarak satışlarınızı büyük ölçüde çeşitlendirmenize ve büyütmenize de yardımcı olabilir. Bu nedenle çevrimiçi mağazalar, bir ürünü satın alır almaz size cazip "siz de beğenebilirsiniz" önerileri sunan çapraz satışı büyük ölçekte kullanır. Üstelik bu önerilerin geçerliliği ve kullanışlılığı, gelişmiş yapay zeka ve veri analitiğiyle desteklenerek sürekli artıyor.
GÖRMEK: SEO Taktikleriyle E-Ticaret Satışlarını Artırma
Ne zaman çapraz satış yapılmalı
Ne zaman çapraz satış yapılacağını belirlemek, bireysel müşteri ihtiyaçlarına yakından dikkat etmeyi ve bunları tamamlayıcı tekliflerle eşleştirmenin yollarını bulmayı gerektirir. Garsonunuzun, makarnanızla mükemmel uyum sağlayan bir şişe şarabı size çapraz satması gibi; evet, daha fazlasını satın almanızı istiyorlar ama bunun arkasında katma değer var.
Çapraz satışla müşteri deneyimine değer katabileceğiniz durumlar şunlardır:
- Bir müşteri doğal olarak başka bir ürünle eşleşen bir ürün veya hizmet satın aldığında
- Müşterileri tek bir ürün yerine birden fazla ürün satın almaya teşvik etmek için ilgili yazılım araçlarından oluşan indirimli bir paket sunmak gibi öğeleri bir araya getirebildiğinizde
- Müşterinin göz atma etkinliği hakkında bilgi sahibi olduğunuzda
- Yeni bir ürün veya hizmeti piyasaya sürerken, bunu daha önce ilgili ürünleri satın almış olan mevcut müşterilere tanıtın
- Müşteri desteği etkileşimleri sırasında, onların özel ihtiyaçlarını veya endişelerini giderebilecek ilgili çapraz satışları önerin
Üst satış ve çapraz satış nasıl yapılır?
Çapraz satışın ve üst satışın güzelliği, bunu basit ve aşamalı bir süreçle yapabilmenizdir. Bu, potansiyel müşterileri anlamayı ve onların ihtiyaç ve arzularına uygun öneriler tasarlamayı, ardından sadakati korumak için düzenli iletişim ve ilişki kurmayı içerir.
Bu iki ana satış stratejisinin uygulanmasına ilişkin adımları öğrenelim.
Yukarı satış süreci
- Teklifi ve daha yüksek fiyata satılacak üst düzey versiyonları anlayın.
- Araştırma yoluyla potansiyel müşterilerin ihtiyaçlarını ve isteklerini tanıyın.
- Estetik sunum ve yüksek seçim kolaylığı sağlarken ön ödeme veya ödeme aşamasında teklifin yükseltilmesine yönelik ilgili öneriler sunun.
- Daha pahalı versiyonların faydalarını açık ve net bir şekilde açıklayın. Bu açıklama temel olarak kullanıcıların fiyattaki nispeten düşük bir artışla çok daha fazla değer elde edeceklerini vurgulamalı.
- Ek özellikler konusunda spesifik olun ve mümkünse denemeler sunun. Çevrimdışı mağazalarda fiziksel bir gösteri ekleyebilir veya çevrimiçi mağazalarda Artırılmış Gerçeklikten yararlanabilirsiniz.
- Satın alınan ürün veya hizmete etkili eklentiler önermek için ödeme sonrası önerileri veya kişiselleştirilmiş doğrudan mesajları kullanın.
- Satışınızın etkinliğini belirlemek için ölçülebilir hedefler belirleyin ve izleyin.
Çapraz satış süreci
- Onlara kalıcı değer sunan ürün veya hizmetleri geliştirmek veya bunlara karar vermek için pazar araştırması yoluyla hedef müşterileri tanıyın ve anlayın.
- İlk adımda kararlaştırdığınız şekilde mevcut ve potansiyel müşterilerinize birden fazla platformda değerli öneriler sunun. Bunlar, mağaza web sitelerinde, mağazalarda ilgili ürünlerin önerilerini veya doğrudan mesaj yoluyla satış sonrası önerileri içerebilir.
- Mümkünse denemeler eşliğinde ek veya benzer tekliflere başvurmanın faydalarını açıklayın.
- Müşterileri geçmiş faaliyetlere göre yeniden hedefleyin ve ilgili önerilerde bulunun.
- Her müşterinin değişen ihtiyaçlarını ve isteklerini analiz etmek ve buna göre düzenli ve kişiselleştirilmiş önerilerde bulunmak için ekibinizi oluşturun ve eğitin. Bu adım, uzun vadede kalıcı müşteri ilişkileri ve sadakat geliştirerek çapraz satışı sürdürmeye yardımcı olur.
- Çapraz satış stratejinizi geliştirmek için satış hedefleri belirleyin ve bunları düzenli olarak takip edin.
Siz ve satış ekibiniz için, ek satış ve çapraz satış stratejilerini işinize dahil etmek için kullanabileceğiniz bir satış planı şablonunu aşağıya ekledim.
BusinessYield Satış Planı Şablonu
Aşağıdaki bağlantılardan satış stratejileri hakkında daha fazla bilgi edinebilirsiniz:
- Dijital Pazarlamayla Satışları Nasıl Artırırsınız?
- Satış Hunisi Nedir?: Satış hunisi nasıl oluşturulur(Aşamalar, Örnekler ve Stratejiler)
- SEO Taktikleriyle E-Ticaret Satışlarını Artırma
Ek satış ve çapraz satış arasındaki fark
Çapraz satış ve üst satış, birlikte uygulandığında maksimum etki sağlayan tamamlayıcı stratejilerdir. Ancak aralarındaki bazı temel farklılıklar, farklı uygulama stratejilerine yol açmaktadır.
Bunlar, aşağıdakileri içerir:
1. Amaç
Üst satışın temel amacı, temel olarak müşterinin ürün veya hizmetlerin daha pahalı versiyonlarını satın almasını sağlayarak ortalama sipariş değerini ve net karı artırmaktır.
Buna karşılık çapraz satış, orijinal teklifin kullanışlılığını artıran diğer ürün veya hizmetler için ilgili önerilerde bulunarak genel satış değerini artırmayı amaçlar.
2. İlgili Faaliyet
Üst satış, insanları satın almaya ilgi gösterdikleri ancak henüz satın almadıkları bir ürün veya hizmetin daha üst düzey ve daha yüksek fiyatlı versiyonlarını satın almaya teşvik eder. Aynı ürün veya hizmetin gelişmiş sürümlerini içerir.
Öte yandan çapraz satışın kapsamı çok daha geniştir. İnsanları daha önce satın aldıkları veya satın almaya ilgi gösterdikleri ürünlere benzer veya bunları tamamlayan diğer ürünleri satın almaya motive etmeyi içerir.
3. Öneri
Üst satışta önerilen teklif, orijinal ürün veya hizmetin benzer ancak geliştirilmiş bir versiyonu olmalıdır. Potansiyel müşteri aynı aracın bu tür özellikleri olmayan eski bir versiyonuna güçlü bir ilgi gösterdiğinde, klima ve GPS özellikleri sunan bir araba önerisi olabilir.
Çapraz satışta, burada önerilen ürün veya hizmet, orijinal ürüne benzer, hatta çok farklı olabilir, yeter ki orijinaliyle birlikte kullanarak en iyi sonucu alın. Örneğin bir video oyun mağazası, oyun konsolunu yeni satın alan birine oyunlarını önerebilir.
Üst satış örnekleri
Devam edersek, işte etkin ek satışın bazı örnekleri:
UberSuggest
UberSuggest, B2B satışın bir örneğidir. Bu yazılımın, genellikle içerik yazma işletmeleri tarafından anahtar kelime ve geri bağlantı araştırması için kullanabileceğiniz ücretsiz bir sürümü vardır. Ancak günde en fazla 3 aramaya izin verir ve sınırlı işlevlere sahiptir.
Aynı zamanda, ücretsiz analiz sonuçları aldığınızda daha fazla günlük aramaya ve diğer premium işlevlere erişmek için tek seferlik satın almalar gibi cazip teklifler sunar.
Tesla
Tesla, müşterinin seçilen bir aracın temel versiyonuna istediği özellikleri ekleyebileceği başka bir üst satış örneği sunuyor. Bu seçenek temel olarak müşterilerin, tüm özelliklerin dahil olduğu bir modelin yüksek fiyatının önüne geçmeden ihtiyaç duydukları şeye harcama yapmalarını sağlar.
Tesla, kullanıcı dostu bir arayüz ve her ihtiyaca uygun çeşitli seçenekler sunarak üst satış stratejisinde kesinlikle başarılı oldu.
EasyJet
Havayolu şirketleri ek satıştan geniş ölçüde yararlanıyor ve EasyJet de bir istisna değil! Müşteriler web sitelerini kullanarak bilet rezervasyonu yaparken çeşitli ek hizmetlerden yararlanabilirler. EasyJet'in sunduğu bazı üst satış hizmetleri arasında koltuk için kişiselleştirilmiş seçim, uçakta öğle yemeği, özel yardım vb. yer alır.
Çapraz satış örnekleri
Çapraz satış örneklerini çeşitli işletmelerin ürün satış sayfalarında veya çevrimiçi perakende web sitelerinde bulabilirsiniz. Çevrimiçi satın almanın farklı aşamalarında bulabileceğiniz bazı çapraz satış örnekleri:
McDonald's'ın
En iyi fast-food zincirleri veya restoranlarının çoğu, size biraz daha fazla bir ücret karşılığında ek gıda ürünleri satın alma fırsatı sunacaktır. Bu, ödeme sırasında çapraz satışa mükemmel bir örnektir. Sonuçta, sadece hamburger için gelseler bile ilave patates kızartmasına ve soğuk içeceklere kim hayır diyebilir ki?
sandık ve varil
Bu mobilya şirketi, satın alınan ürüne göre ödeme sayfasında yüksek kaliteli öneriler sunuyor. Başkalarının da satın aldığı bazı alakalı mobilyalar, ödeme sırasında orijinal ürünün yanında yerini buluyor. Bu da insanların bir veya daha fazla ek ürün satın alma olasılığını artırıyor.
Skillshare, diğer işletmelerin çalışanlarını eğitmeleri için özel kurslar sağlayan çevrimiçi bir kurs platformudur. İşletmeyi ilgili kursları satın almaya devam etmeye teşvik etmek için kursların satın alınmasından sonra yerinde önerilerin yanı sıra e-posta önerilerini de uygular.
Bu, bir işletmenin ilgili tekliflerle sürekli olarak başka bir işletmeyi hedeflediği işletmeler arası çapraz satışın bir örneğidir.
OKUYUN: B2B'ye Pazarlama: B2B Pazarlama Dönüşüm Yolculuğum
İşletmenizde ek satış ve çapraz satış nasıl kullanılır?
Üst satış ve çapraz satış hem sanat hem de bilimdir. Bu konularda başarılı olmak için teklifleriniz (ve potansiyel teklifleriniz) ve bunların mevcut satın alımlarınızı nasıl tamamlayabileceği hakkında yaratıcı bir şekilde düşünmeniz gerekir.
Bu stratejileri işletmenize nasıl uygulayacağınıza dair bazı uygulanabilir ipuçları:
Müşterilerinizle etkileşim kurun
Kendinize aşağıdaki soruları sorun:
- Müşterilerinize en çok değer katan şey nedir?
- Sizden alışveriş yaparken ne gibi sorular soruyorlar?
- Henüz sunmadığınız hangi ürün veya hizmetleri size soruyorlar?
Yeni ürün veya hizmetlerden ne isteyebilecekleri konusunda mevcut müşterilerle veya müşterilerinizle doğrudan konuşun.
Müşteri davranışlarını derinlemesine inceleyin
İşletmenizde ek satış ve çapraz satıştan yararlanmak için, müşterilerin neyi, ne zaman ve neden satın aldıkları gibi satın alma kalıplarını anlamak amacıyla veri analitiğini kullanabilirsiniz. Sonuçta, tanıtımını yaptığınız ürünü kimse satın almazsa, ek satış ve çapraz satışın sizin için hiçbir faydası olmayacaktır.
Ayrıca müşteri davranışındaki eğilimleri ve korelasyonları belirleyin. Örneğin, yoga ekipmanı satın alan müşteriler ile yeşil takviyeleri satın alanlar arasında güçlü bir korelasyon bulmak için satın alma geçmişini ve göz atma alışkanlıklarını analiz edebilirsiniz.
Tekliflerinizi analiz edin
Mevcut ürün ve hizmetlerinizi inceleyin ve potansiyel tamamlayıcı öğeleri belirleyin. Ayrıca hangi kombinasyonların anlamlı olduğunu ve müşterilere katma değer sağlayabileceğini değerlendirin.
Deney ve test
Analizlerinize ve müşteri geri bildirimlerinize göre ek satış ve çapraz satış stratejilerini uygulayabilirsiniz. Örneğin, web sitenizde referans olarak görüntülenecek ürünlerinizin başarılı eşleşmelerini bulmak veya ürün paketleri oluşturmak için müşteri incelemelerini inceleyebilirsiniz.
Hedef kitlenizde neyin en iyi yankı uyandırdığını görmek için farklı yaklaşımları sürekli olarak test etmek başka bir iyi yaklaşımdır. E-posta pazarlama kampanyalarında A/B testini deneyin, ürün önerilerindeki varyasyonları deneyin ve en etkili stratejileri belirlemek için dönüşüm oranlarını izleyin.
Yaratıcı ol
Eğer tonlarca diğer satıcının kullandığı taktikleri denemeye devam ederseniz, kalabalığın içinde sadece bir yüz olarak kalırsınız ve işletmeniz yine genel bir işletme haline gelir. Peki nasıl öne çıkıyorsunuz?
Ürün ve hizmetleri paketlemenin veya tanıtmanın yenilikçi yollarını keşfedin. Eğer X ürününü satın alanlar sıklıkla Y ürününü de alıyorsa, X ürününü satın alan herkese Y ürününü satmaya çalışmalısınız. Ama neden burada durasınız ki? Z ürününü aynı kişilere tanıtmayı veya daha kaliteli bir sürüme yükseltmeyi deneyin.
Ayrıca müşteri talep ve tercihlerine göre tamamen yeni teklifler sunmayı da düşünmelisiniz. Yeni ürünler aynı zamanda ürün yelpazenizi de genişletir; bu da tamamlayıcı ürünleri çapraz satmak veya mevcut ürünlerle paketlemek için daha fazla fırsat sunar.
Ek satış ve çapraz satışla ilgili son söz
Çapraz satış ve üst satış, halihazırda karşılaşılan ürünlerle sınırlamak yerine müşterilere ek değer sağlamaya odaklanmaları açısından benzerdir. Her iki durumda da işin amacı, sipariş değerini artırmak ve müşterileri henüz bilmedikleri ek ürün seçenekleri hakkında bilgilendirmektir.
Her ikisinde de başarının anahtarı, müşterilerinizin neye değer verdiğini gerçekten anlamak ve ardından bu ihtiyaçları gerçekten karşılayan ürünler ve ilgili özelliklerle yanıt vermektir.
Referanslar
