A experiência do cliente (também conhecida como CX) está subindo rapidamente para o topo da lista de fatores que devem ser considerados para um marketing de excelência. Tem um impacto direto na percepção de sua marca entre clientes potenciais, atuais e antigos. Seu Diretor de Experiência do Cliente (CXO) é responsável por detectar tendências nas experiências internas e externas de seus clientes. Continue lendo para saber mais sobre o que um Chief Customer Experience Officer (CXO) faz, seu salário, descrição do trabalho e como se tornar um.
O que é um diretor de experiência do cliente?
Um diretor de experiência do cliente, ou CXO, é responsável por supervisionar e facilitar experiências excelentes de clientes e funcionários para as marcas da empresa. Eles conseguem isso fornecendo experiências individualizadas para o cliente ou base de clientes de uma empresa, bem como para seu pessoal interno. Outros diretores de experiência do cliente, como profissionais de UX, associados de marketing e outros criativos, normalmente são supervisionados por este posto C-suite. O termo chief customer officer (CCO) ou diretor de marketing (CMO) é ocasionalmente usado de forma intercambiável.
Qual é o papel de um oficial de experiência do cliente?
Um CXO desenvolve estratégias e políticas para ajudar uma organização a fornecer excelentes experiências ao cliente. Seu trabalho envolve planejamento, supervisão e organização de tarefas que permitem à empresa construir uma cultura centrada no cliente. Os CXOs têm um papel crítico no desenvolvimento aquisição de clientes e estratégias de retenção. Suas responsabilidades de trabalho precisas podem incluir:
#1. Trabalhar em cooperação com outros executivos
Os CXOs interagem diretamente com outros funcionários executivos, vice-presidentes e assim por diante como pessoal de nível C. Eles colaboram com o diretor de operações (COO) e Chief Technology Officer (CTO) para garantir que o processo de experiência do cliente esteja integrado às tarefas diárias e ao desenvolvimento de software. Eles normalmente se reportam diretamente ao CEO sobre realizações e desafios, enquanto se envolvem com o diretor financeiro (CFO) para garantir que eles permaneçam dentro do orçamento.
#2. Criando propostas de valor
A posição CXO descreve explicitamente o que uma empresa oferece a seus clientes. Essas propostas de valor servem como base para quaisquer métricas adicionais usadas para medir o sucesso e o engajamento do cliente. Se um cliente não acredita que está obtendo o que deseja da empresa, o CXO faz todo o possível para devolver a empresa à prancheta para melhor atender às necessidades do cliente.
#3. Crie um mapa da jornada do cliente
O ciclo de vida médio do cliente é definido neste tipo de plano de negócios. O CXO pergunta o que a empresa pode fazer para primeiro atrair um cliente, satisfazê-lo, estimular a retenção e persuadi-lo a informar outros clientes em potencial sobre sua ótima experiência com a marca. Às vezes, estratégias de experiência individual como essa são desenvolvidas por CXOs para determinados perfis ou personas de clientes (dados demográficos hipotéticos com os quais eles esperam se envolver).
#4. Contato direto com os clientes
Os CXOs devem fazer todo o possível para entender sua base de clientes. Interagir com os clientes como partes interessadas em si mesmos ajudará você a florescer como um CXO. Contato direto, avaliação das experiências dos clientes com sua empresa, rastreamento de contatos de clientes individuais e alinhamento de prioridades para melhor atender às suas necessidades podem fazer parte disso.
#5. Gerenciar e motivar os membros da equipe
A satisfação do cliente é apenas metade da responsabilidade do CXO; a satisfação dos funcionários é igualmente vital. Os CXOs colaboram com recursos humanos, gerenciamento de projetos e outros departamentos para garantir que sua equipe de experiência do cliente tenha ótimas interações na organização. Os funcionários se tornam os mais eficazes Embaixadores da marca quando seu bem-estar é aprimorado.
#6. Priorizando a experiência do usuário
O cenário do desenvolvimento de produtos passou por uma mudança digital. Atender às expectativas do cliente requer uma experiência de usuário online agradável por meio de aplicativos e sites. Quaisquer que sejam os itens ou serviços que sua empresa vende, você provavelmente tem uma pegada digital para eles (ou deveria). A responsabilidade do CXO é garantir que as iniciativas de experiência do cliente sejam realizadas, colaborando com as equipes de UX e mídias sociais para garantir que os internautas interajam positivamente com seu conteúdo.
#7. Revise com frequência
Em sua função de CXO, você precisará editar e revisar conteúdo, métodos e processos regularmente. Compare o desempenho da sua empresa com principais indicadores de desempenho (KPIs) para determinar onde você pode melhorar a experiência do cliente. Quando se trata de sucesso de marca, um simples ajuste pode fazer uma diferença significativa.
Quais qualificações você precisa para ser um CXO?
Os diretores de experiência do cliente devem ter educação, experiência e uma compreensão instintiva do que motiva as pessoas. Considere as quatro qualidades essenciais a seguir para CXOs:
#1. habilidades de pessoas
Os CXOs devem entender o comportamento humano e apelar para os desejos humanos, a fim de desenvolver experiências eficazes do cliente ou CX iniciativas. Os CXOs podem criar experiências específicas de clientes ou funcionários voltadas para suas empresas, entendendo o que torna uma experiência geral agradável para as pessoas em geral.
#2. Experiência anterior
Antes de se tornarem executivos, os CXOs frequentemente trabalham como associados nos departamentos de marketing (ou experiência do cliente). Isso pode incluir o gerenciamento de mídia social para um serviço de saúde, o design de interfaces de usuário para uma empresa de software ou algo completamente diferente. Os pontos de contato mais essenciais a serem alcançados como um aspirante a CXO são aprender a pensar criativamente e se envolver com as pessoas de forma positiva e eficaz.
#3. Educacao anterior
Um diploma de bacharel ou mestre em administração de empresas, comunicações, marketing ou relações públicas pode ajudá-lo a conseguir um emprego como diretor de experiência. Você pode se preparar para o sucesso combinando conhecimento e experiência direta.
#4. Habilidades para resolver problemas
Para ter sucesso como diretor de experiência, você deve ser capaz de enfrentar os desafios de forma criativa e decisiva. O objetivo desta carreira é minimizar quaisquer experiências desagradáveis que seus clientes ou funcionários possam ter ao interagir com seus produtos ou serviços, promovendo experiências positivas. Isso requer confiança tomada de decisão, adaptação contínua e muita criatividade.
Como se tornar um Chief Customer Experience Officer
Para se tornar um diretor de experiência do cliente, siga estas etapas:
#1. Obtenha um diploma de bacharel.
Embora não haja qualificações educacionais definidas para um CXO, um diploma de bacharel é um bom lugar para começar. A função exige conhecimento em diversas áreas. Considere os seguintes cursos:
- Relações públicas
- Marketing
- Administração de Empresas
- Inglês
- Ciência Política
- HISTÓRIA
- Comunicações
#2. Aprenda a usar os canais de marketing
O trabalho de um CXO envolve grande parte do gerenciamento de canais de marketing e da criação de melhorias para eles. Em seus negócios, eles empregam vários canais de marketing, incluindo abordagens clássicas, como rádio e correio, bem como plataformas modernas, como sites e aplicativos móveis.
Ganhar experiência com esses canais ajudará você a aprender como usá-los para alcançar os clientes e como melhorar a experiência do cliente. Considere fazer cursos online que ensinem como usar esses canais. Como alternativa, procure materiais gratuitos para treinar você mesmo.
#3. Continue sua educação
Considere obter um mestrado em um campo semelhante para entender melhor a experiência do cliente e como melhorá-la. Como o trabalho de CXO ainda é relativamente novo, seus cursos podem não se conectar diretamente à função, mas podem abordar o escopo da posição indiretamente.
Um Master of Business Administration, por exemplo, pode familiarizá-lo com o lado comercial da carreira, enquanto um Master of Communications pode melhorar as habilidades necessárias para se conectar com o público.
#4. Adquirir experiência
A maioria das empresas procura alguém com pelo menos 10 anos de experiência em um setor semelhante para preencher uma função de CXO. Considere as seguintes áreas funcionais para ajudá-lo a validar habilidades transferíveis críticas:
- Vendas
- Marketing
- Gerenciamento de projetos
- Relações públicas
- Comunicações
- Atendimento ao cliente
- cargos executivos
Use suas credenciais acadêmicas e habilidades de canal de marketing para fortalecer sua inscrição para os cargos que você procura.
Habilidades comuns do diretor de experiência do cliente
Um CXO é um profissional visionário e orientado a dados que auxilia as empresas a satisfazer seus clientes. Aqui estão várias habilidades que podem ajudá-lo a alcançar seu objetivo:
#1. comunicador eficaz
O CXO deve ser um comunicador eficaz, capaz de unir todas as partes interessadas em torno de um plano que maximize o valor do cliente. Essa pessoa deve ser capaz de transmitir estratégias/conceitos para vários grupos (como marketing, vendas e C-suite) de maneira adequada para esse público.
#2. Orientado por informações
O CXO também deve estar familiarizado com o painel analítico e ser capaz de traduzir os dados do CX em ações estratégicas. Eles colaborarão com os líderes de negócios para determinar quais métricas avaliam melhor o impacto das interações com o cliente, acompanhar o desempenho em relação a benchmarks definidos e fazer as correções de curso necessárias.
#3. membro da equipe
Os CXOs colaboram com toda a empresa, incluindo equipes de atendimento ao cliente da linha de frente, TI, liderança executiva, marketing e equipes de produtos, entre outros. Procure pessoas que possam trabalhar de forma eficaz com outras pessoas e adotem uma abordagem prática e colaborativa para gerenciar a estratégia de CX em toda a empresa.
#4. Mantenha a calma sob pressão
Os CXOs reconhecem que as coisas nem sempre saem conforme o planejado – e isso geralmente significa lidar com consumidores irados, sejam eles uma reclamação ou um desabafo no Twitter. Os CXOs devem agir com rapidez e calma para resolver disputas e restaurar a confiança.
#5. Mentalidade de crescimento
As preferências e expectativas dos clientes, bem como o mercado e o cenário competitivo, estão em constante evolução. Um bom CXO está continuamente atento aos indicadores de mudança e disposto a adotar novas táticas, canais e práticas recomendadas assim que estiverem disponíveis.
Qual é o salário típico de um CXO?
O salário de um CXO, como o de outras funções mais recentes, varia muito e é determinado por uma variedade de fatores, incluindo o tamanho da empresa, o setor em que o produto é vendido e a experiência e qualificações anteriores do candidato.
Os salários do CXO variam de US$ 25 a US$ 190 por ano (US$ 86 em média), de acordo com o ZipRecruiter. De acordo com a Payscale, os CXOs normalmente ganham entre US$ 93 e US$ 300 por ano (US$ 201 em média), mas os dados do Salary.com colocam a faixa um pouco mais alta, entre US$ 150 e US$ 350 (US$ 226 em média).
Naturalmente, há alguma flutuação entre as cidades dos EUA, mas com base nas estatísticas dessas três publicações, parece que a maioria dos CXOs ganha entre US$ 150 mil e US$ 200 mil.
Startups em estágio inicial e pequenas empresas provavelmente pagarão menos e recrutarão alguém com menos experiência, mas grandes corporações e firmas de tecnologia estabelecidas poderão pagar caro por líderes experientes com credenciais difíceis de encontrar.
Qual é a diferença entre CEO e CXO?
A diretor executivo (CEO) é responsável por todas as operações de uma empresa e se reporta ao conselho de administração. Em contraste, um CXO se reporta ao CEO e é responsável por estabelecer, gerenciar e organizar a estratégia de experiência do cliente.
O CEO é o cargo de mais alto nível em uma corporação e toma decisões cruciais com informações de outros diretores executivos, como o diretor financeiro e o CXO. Qual é a importância dos diretores de experiência?
A experiência do cliente é cada vez mais importante na obtenção, qualificação e retenção de consumidores. É por isso que muitas empresas tentam contratar CXOs para obter uma vantagem competitiva.
O que é um salário Cxo?
Em maio de 2023, o salário médio do Chief Experience Officer é de $ 204,518, com uma faixa salarial de $ 179,006 a $ 232,749.
O que é uma posição Cxo?
Um CXO desenvolve estratégias e políticas para ajudar uma organização a fornecer excelentes experiências ao cliente. Seu trabalho envolve planejamento, supervisão e organização de tarefas que permitem à empresa construir uma cultura centrada no cliente. Os CXOs têm um papel crítico no desenvolvimento de estratégias de aquisição e retenção de clientes.
Qual é a diferença entre Cco e Cxo?
Um diretor de experiência (CXO) é um executivo de nível C encarregado de garantir que os clientes tenham uma ótima experiência com uma empresa. O Chief Operating Officer (COO) ou Chief Marketing Officer (CMO), bem como o Chief Executive Officer (CEO), normalmente se reportam ao CXO.
Quem é o CEO ou Cxo mais alto?
Chief Communication Officers (CCOs), Chief Digital Officers (CDOs), Chief Innovation Officers (CIOs) e Chief Security Officers (CSOs) são exemplos de CXOs. O CEO é o cargo mais sênior, seguido pelo COO e o CXO. Os títulos CxO também podem se referir a títulos como CEO, CFO, COO e assim por diante.
VP é maior que Cxo?
Os vice-presidentes se reportam aos CxOs, que estão no topo da cadeia alimentar nas corporações americanas. Se você fizer de alguém um VP, poderá promovê-lo a CxO, mas um CxO só pode ser promovido a CEO. Uma estratégia comum é nomear um funcionário inicial como VP e, em seguida, trazer um CxO acima dele se não der certo.
Qual é o papel de um oficial de CX?
Os profissionais de CX, ou especialistas em experiência do cliente, oferecem ótimos serviços para consumidores novos e existentes.
Conclusão
Um Chief Customer Experience Officer é um executivo proeminente responsável por definir a estratégia, a cultura e as operações de experiência do cliente de uma organização. Como as expectativas do cliente estão mudando tão rapidamente, ter um CXO com os atributos adequados é mais importante do que nunca para as empresas que desejam criar experiências de marca diferenciadas e, ao mesmo tempo, ser competitivas e relevantes no mercado atual.
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Referências
