Em geral, espera-se que os representantes de atendimento ao cliente se conectem com os consumidores em nome de uma empresa por meio dos diferentes canais de suporte acessíveis a eles e lidem com seus problemas da maneira mais rápida e eficaz possível. Os deveres, funções e responsabilidades do atendimento ao cliente podem variar muito, dependendo do cargo e dos requisitos da empresa, desde responder a consultas de clientes, solucionar problemas técnicos e lidar com reclamações até desenvolver estratégias para melhorar a experiência geral do cliente e promover a fidelidade. Aqui está tudo o que você precisa saber sobre as funções de atendimento ao cliente em vários setores, como call centers e bancos.
O que é Atendimento ao Cliente?
O atendimento ao cliente tem tudo a ver com ajudar os clientes atuais e futuros. Em geral, a equipe de suporte ao cliente responde a todas as perguntas do cliente por meio de bate-papo ao vivo, telefonemas, e-mails, conversas em áudio ou vídeo e canais de mídia social.
A definição precisa de atendimento ao cliente pode diferir de empresa para organização, com base na mão de obra e no tipo de ajuda fornecida.
Deveres e responsabilidades do atendimento ao cliente
Os representantes de atendimento ao cliente interagem com os clientes em seu nome. Eles usam uma variedade de canais de atendimento ao cliente para fornecer suporte, como chat ao vivo, conversas por telefone e vídeo, e-mails e assim por diante. Eles constantemente se esforçam para fornecer suporte imediato e resolver as dificuldades do cliente o mais rápido possível.
As responsabilidades de atendimento ao cliente podem diferir de empresa para empresa, dependendo do tamanho da organização, regulamentos da empresa e tipos de produtos ou serviços oferecidos. Alguns deveres e responsabilidades fundamentais de atendimento ao cliente podem incluir:
- Respondendo a perguntas do cliente
- Tratamento de reclamações de consumidores
- Os problemas devem ser resolvidos o mais rápido possível.
- Fornecendo ajuda imediata
- resolvendo todas as preocupações técnicas
- Acompanhar a eficácia do atendimento ao cliente
- Organização de programas regulares de treinamento para agentes de suporte
Uma divisão dos deveres e responsabilidades do atendimento ao cliente
#1. Responder a perguntas sobre os produtos ou serviços de uma empresa
Muitos agentes de serviços são responsáveis por responder a perguntas gerais e específicas dos consumidores sobre os produtos e serviços da empresa. De fato, uma das partes mais cruciais de uma boa experiência de atendimento ao cliente são os funcionários competentes. Os representantes de serviços da linha de frente devem entender as complexidades das ofertas de uma empresa para fornecer respostas oportunas, precisas e completas aos consumidores e clientes em potencial.
#2. Processamento de pedidos e transações
Receber e processar pedidos recebidos é uma das funções básicas do trabalho de atendimento ao cliente. Além disso, transações, bem como cancelamentos de compras, devoluções ou trocas de produtos. Implica garantir que os pedidos e transações do consumidor sejam executados de forma eficiente e dentro do cronograma. O processamento de pedidos é frequentemente vinculado a cargos de atendimento ao cliente de nível básico. Também é considerado uma excelente oportunidade para pessoas que desejam iniciar uma carreira no atendimento ao cliente.
#3. Resolução de problemas e solução de problemas técnicos
As equipes de suporte técnico em SaaS e organizações de TI geralmente resolvem problemas de produtos/serviços, depuram dificuldades e fornecem assistência técnica contínua aos clientes. Isso cobre assistência e suporte com instalação, personalização, manutenção e atualização do produto. Os agentes devem ter amplo conhecimento do produto/serviço, bem como habilidades técnicas específicas. Além da compreensão completa do software de suporte ao atendimento ao cliente, os representantes do suporte técnico frequentemente colaboram com as equipes de desenvolvimento de produtos para garantir a otimização do produto e a melhoria da experiência do usuário final.
#4. Fornecer informações sobre os produtos e serviços de uma empresa
Além de responder a perguntas e resolver problemas, as responsabilidades de um especialista em suporte de help desk podem incluir o fornecimento de informações sobre as ofertas especiais de uma empresa e, se adequado, a venda de produtos/serviços relacionados aos clientes. Os representantes de serviço podem estar envolvidos nas vendas de alguma forma. Seu papel principal, no entanto, é auxiliar os clientes com dúvidas sobre produtos/serviços, bem como garantir uma ótima experiência de serviço e satisfação do cliente.
#5. Atendimento ao cliente que é proativo
De acordo com várias pesquisas, os clientes de hoje querem atendimento proativo e individualizado. Como resultado, espera-se que os funcionários de suporte ao cliente não respondam apenas às solicitações de maneira reativa. O contato com o cliente também está se tornando mais popular entre os profissionais de serviços. Isso pode implicar em fornecer assistência antes que os clientes a solicitem.
#6. Tratamento de reclamações de consumidores
Lidar com clientes insatisfeitos e gerenciar reclamações é uma responsabilidade quase inevitável para muitos representantes de atendimento ao cliente. Isso é especialmente verdadeiro para os representantes da linha de frente, que geralmente são o primeiro ponto de contato para os clientes. Os agentes devem ser ensinados em uma variedade de habilidades interpessoais de atendimento ao cliente. Boa capacidade de escuta, comunicação clara, empatia, capacidade de usar uma linguagem positiva e assim por diante. Como resultado, é essencial ser capaz de acalmar clientes irritados e garantir uma resolução de reclamações eficaz e bem-sucedida. Suponha que um agente seja confrontado com um dilema que está além de sua capacidade de lidar. Nesse caso, o agente se encarrega de encaminhar o cliente para as equipes internas adequadas.
#7. Recebendo e analisando o feedback do cliente
Os representantes de atendimento ao cliente são responsáveis por mais do que apenas reagir aos consumidores e resolver seus problemas. A coleta e a análise de feedback do cliente também podem fazer parte de suas funções de atendimento ao cliente. Existem vários métodos para automatizar a coleta de feedback. Os agentes também podem entrar em contato pessoalmente com os clientes para saber como a solução funcionou para eles. Além disso, anote seus comentários sobre o que deve ser melhorado. Na coleta e análise de feedback, as equipes de serviço geralmente trabalham em estreita colaboração com as equipes de marketing.
#8. Respondendo ao feedback do consumidor
Os sites de avaliação estão se tornando mais populares e mais consumidores dependem das opiniões/experiências de outras pessoas ao tomar decisões de compra. Responder às avaliações dos consumidores sobre produtos ou empresas está se tornando uma função cada vez mais crucial para os representantes de atendimento ao cliente. Cada avaliação on-line desfavorável tem a capacidade de atingir um grande público e influenciar possíveis compras. Como resultado, os representantes de serviço devem saber como lidar com feedbacks desfavoráveis e transformá-los em ótimas experiências. Reduzir o risco geral de perda de reputação da marca.
#9. Criar e documentar conhecimento para criar conteúdo útil
Os representantes de atendimento ao cliente são inerentemente conhecedores dos produtos e serviços de uma empresa. Como resultado, é necessário um bom entendimento de como aproveitá-los para maximizar o valor. Eles normalmente estão envolvidos na criação e desenvolvimento de informações úteis para clientes atuais e potenciais. Escrever artigos da Base de Conhecimento, perguntas frequentes, manuais de ajuda, guias de instruções, documentação de solução de problemas e postagens de blog são alguns exemplos. Basicamente, qualquer coisa que possa ajudar os clientes a encontrar respostas, resolver problemas e fazer o melhor uso das ofertas da empresa.
#10. Monitoramento dos principais indicadores e métricas de desempenho para atendimento ao cliente
As equipes de atendimento ao cliente também são responsáveis por rastrear os principais indicadores de desempenho (KPIs) e métricas.
Entre eles estão:
- As pontuações do CSAT são usadas para rastrear a satisfação do cliente.
- O Net Promoter Score (NPS) é uma métrica usada para determinar a probabilidade de os clientes sugerirem uma empresa/produto/serviço para seus amigos ou colegas.
- O Customer Effort Score (CES) – utilizado para avaliar a facilidade de atendimento prestado por uma empresa.
- A Resolução da Primeira Interação (FCR) – para aprender como lidar eficientemente com problemas de serviço no primeiro ponto de interação com um cliente.
- O tempo médio de resolução (ART) – para determinar quanto tempo leva os agentes para resolver problemas em média, bem como outras métricas
Como listar deveres anteriores de atendimento ao cliente em um currículo
Se você está se candidatando a empregos de atendimento ao cliente, inclua sua experiência anterior em atendimento ao cliente em seu currículo. Isso demonstra aos gerentes de contratação e recrutadores quais funções você ocupou no passado e como se sairia em um novo cargo. Nesta postagem, discutiremos quais são as obrigações de atendimento ao cliente para um currículo, como incluir essas funções em seu próprio currículo e vários tipos diferentes de cargos de atendimento ao cliente que você pode ter desempenhado para os quais você deve mencionar a experiência de trabalho anterior em seu currículo.
Quais são as funções de atendimento ao cliente retomadas?
As funções de atendimento ao cliente para um currículo incluem uma variedade de serviços, como responder a perguntas de clientes, processar pedidos ou realizar devoluções para consumidores e auxiliar os clientes a selecionar o melhor produto para eles. Se você já trabalhou no atendimento ao cliente e agora está procurando outro emprego no atendimento ao cliente, destaque suas responsabilidades anteriores no atendimento ao cliente em seu currículo. Existem várias maneiras de fazer isso, a mais frequente delas é incluir atividades anteriores de atendimento ao cliente na seção de trabalho do currículo.
Use exemplos concretos de atividades anteriores de atendimento ao cliente pelas quais você foi responsável em cargos anteriores ao incluí-los em seu currículo. Em vez de dizer que supervisionou uma equipe de atendimento ao cliente, mencione que supervisionou uma equipe de 10 profissionais de atendimento ao cliente e aumentou a produtividade em 30% em seis meses. Quanto mais concretos e tangíveis forem seus exemplos de responsabilidades anteriores, melhor os supervisores de contratação poderão ver do que você é capaz.
Como escrever deveres e responsabilidades de atendimento ao cliente em um currículo
Ao listar as funções de atendimento ao cliente em seu currículo, lembre-se dos seguintes pontos:
#1. Examine o anúncio de emprego
Antes de começar a escrever seu currículo, leia o anúncio de emprego para o cargo para o qual está se candidatando. Anote os deveres e responsabilidades do cargo e anote aqueles com os quais você tem experiência anterior. É fundamental incluir experiência anterior relevante diretamente relacionada às funções que você desempenharia na nova capacidade ao compor seu currículo.
#2. Investigue a posição.
Se você está se candidatando a um novo emprego na área de atendimento ao cliente, faça uma pesquisa para saber quais são as tarefas mais frequentes para esse cargo. Você deve entender o que se espera de você e saber quais são as obrigações típicas dessa função permitirá que você adapte seu currículo a essa posição.
#3. Faça uma seção para experiência de trabalho.
Agora você pode começar a trabalhar em seu currículo se tiver uma ideia firme do que o cargo compreende e das funções comuns previstas para esse cargo. Comece criando uma seção para experiência de trabalho e listando suas posições anteriores em ordem cronológica inversa. Certifique-se de mencionar apenas as posições que são relevantes para a posição que você está procurando.
Inclua alguns pontos sobre os deveres que você fez para cada trabalho anterior. Use exemplos precisos e quantitativos para demonstrar sua experiência e realizações anteriores em funções de atendimento ao cliente.
#4. Inclua uma seção sobre habilidades.
Em seu currículo, você também pode incluir uma seção de habilidades que destaque quaisquer talentos relevantes de atendimento ao cliente que você obteve em empregos anteriores de atendimento ao cliente. Essas habilidades demonstrarão sua capacidade de cumprir as funções de atendimento ao cliente necessárias para o cargo que você está procurando. Boas habilidades interpessoais, por exemplo, são necessárias para operar como representante de atendimento ao cliente ou em outras profissões de atendimento ao cliente, portanto, mencionar habilidades interpessoais específicas que você possui pode ajudar a diferenciá-lo de outros candidatos.
Exemplos de funções de atendimento ao cliente de currículo
Aqui estão alguns exemplos de funções de atendimento ao cliente para adicionar ao seu currículo:
- Acompanhe as contas dos clientes e os detalhes da conta.
- Supervisionar as contas financeiras dos clientes e processar os ajustes dos clientes.
- Faça recomendações de produtos ou serviços aos clientes com base em suas necessidades e preferências.
- Supervisionar uma equipe de profissionais de atendimento ao cliente e garantir que as cotas mensais sejam atendidas.
- Siga as políticas, diretrizes e processos de comunicação.
- As contas do cliente podem ser atualizadas e canceladas a pedido do cliente.
- Lidar com as reclamações dos clientes e oferecer alternativas e/ou soluções para garantir a resolução dos problemas.
- Entre em contato com os clientes por e-mail e telefone para confirmar as informações da conta.
- Certifique-se de que os clientes estão satisfeitos com seus produtos ou serviços.
- Auxiliar os consumidores com pedidos, reembolsos e trocas de itens.
- Supervisionar recalls de produtos.
- Mantenha registros e pedidos de clientes com tecnologia de computador de vendas.
- Os clientes em potencial devem ser contatados friamente.
- Informe os clientes existentes sobre promoções e ofertas especiais.
Deveres de atendimento ao cliente em um call center
Um Representante de Call Center, também conhecido como Agente de Call Center, atende as chamadas dos clientes e aborda quaisquer preocupações que possam ter. Suas responsabilidades incluem atender inúmeras chamadas de entrada e saída de clientes, ouvir seus requisitos ou desafios e fornecer respostas úteis para seus problemas.
Responsabilidades e deveres de um representante de atendimento ao cliente de call center
Os Representantes do Call Center desempenham responsabilidades de suporte ao cliente para garantir que os consumidores recebam as informações e assistência de que precisam, ao mesmo tempo em que mantêm a reputação favorável da empresa. Eles são frequentemente encarregados das seguintes tarefas:
- Atenda às ligações dos consumidores e responda de forma precisa e satisfatória às suas dúvidas e preocupações.
- Reduza situações de clientes insatisfeitos, fornecendo orientação e suporte ao paciente.
- Informar clientes e consumidores sobre os novos produtos, serviços e políticas da empresa.
- Ajude os chamadores com problemas, navegando no site da empresa e usando os produtos ou serviços.
- Contas de clientes ou clientes são revisadas e atualizações e informações sobre cobrança, remessa, garantias e outras coisas da conta são fornecidas.
- Melhore o atendimento ao cliente colaborando com outros funcionários do call center.
- Auxiliar no treinamento de novos funcionários e educá-los sobre os procedimentos de gerenciamento de clientes da empresa.
Atribuições do Atendimento ao Cliente Bancário
O setor bancário é um dos segmentos mais visíveis da indústria de serviços. Embora o tipo de transações e facilidades tenham mudado drasticamente, a responsabilidade essencial de qualquer banco permanece a mesma.
Os bancos desempenham principalmente duas funções: captação de depósitos e concessão de empréstimos. Os bancos atendem às necessidades financeiras de todos os consumidores, ricos ou pobres. O banco, portanto, nomeia um representante de atendimento ao cliente dedicado para garantir que cada cliente seja atendido adequadamente. Alguns clientes podem desconhecer os serviços oferecidos pelos bancos e como utilizá-los. Também é fundamental que os clientes sejam informados sobre as novas agências e instalações dos bancos. Os bancos também devem chegar a todos os consumidores potenciais e convencê-los dos serviços do banco. O agente de suporte ao cliente é o único responsável por realizar essas funções. Ele garante a satisfação do cliente ao auxiliá-lo na utilização dos serviços do banco. A seguir estão as principais responsabilidades de atendimento ao cliente bancário.
Deveres principais de um agente de atendimento ao cliente do banco
- Quando os clientes entrarem no banco, cumprimente-os e pergunte se precisam de ajuda.
- Responda às perguntas, compreenda as necessidades do cliente e encaminhe-o ao balcão adequado.
- Explique os vários serviços oferecidos pelo banco e mostre aos consumidores como usar cada um deles.
- Forneça os formulários que devem ser preenchidos para usar os serviços, como abertura de conta, processamento de empréstimo, instalação de armário e assim por diante.
- Os clientes devem ser mantidos atualizados sobre o status de suas solicitações de aplicativos.
- Auxiliar os clientes com a papelada necessária para concluir a transação bancária. Ajude-os a organizar os documentos na sequência correta antes de apresentá-los para aprovação.
- Divulgue os diversos produtos financeiros do banco e auxilie os consumidores a tomarem a melhor decisão para seu orçamento.
- Lidar com todas as reclamações recebidas no balcão de atendimento ao cliente. Forneça respostas eficazes a clientes irados ou encaminhe reclamações a autoridades superiores para resolução.
- Verifique as informações de contato dos consumidores regularmente e atualize os registros com quaisquer alterações.
Deveres Secundários
- Responda a e-mails e telefonemas com perguntas e forneça respostas satisfatórias.
- Atualize o site do banco com os desenvolvimentos mais recentes – planos de expansão, lançamentos de instalações e assim por diante.
- Marcar compromissos para clientes com funcionários do banco por telefone.
- Os clientes devem fornecer feedback. As reclamações e comentários dos clientes devem ser encaminhados ao gerente.
- Durante o horário de pico, ajude outros funcionários do banco e cumpra as tarefas atribuídas.
Se você acredita que este perfil de trabalho é adequado para suas necessidades, você deve iniciar sua carreira neste perfil. É preciso estar familiarizado com os procedimentos e critérios bancários. É fundamental que você mantenha seus conhecimentos atualizados para poder fornecer informações precisas sempre. Você também deve estar familiarizado com os vários documentos necessários para transações financeiras. Embora não haja requisitos formais de qualificação educacional, certos talentos são esperados em um candidato: habilidades de comunicação, capacidade de resolução de problemas, proficiência numérica e documental, capacidade de gerenciamento de crises e assim por diante.
Trabalhar como representante de atendimento ao cliente lhe dará uma vantagem em sua carreira bancária. Ele irá familiarizá-lo com os procedimentos bancários e ética de trabalho, além de fornecer uma plataforma para adquirir habilidades no setor financeiro. Essa experiência pode fornecer várias opções para seguir uma carreira no setor bancário.
As obrigações de atendimento ao cliente bancário são críticas para o desempenho de um banco, pois garantem a satisfação do cliente e mantêm a fidelidade do cliente ao banco. Como resultado, comece sua carreira como oficial de atendimento ao cliente do banco e crie seu caminho no negócio bancário.
Quais são as 3 coisas mais importantes no atendimento ao cliente?
Empatia, comunicação eficaz e habilidades de resolução de problemas são essenciais para fornecer um atendimento excepcional ao cliente.
O que é um bom exemplo de atendimento ao cliente?
Quando um consumidor recebe um produto (digamos, um moletom) e o item não serve, isso é um exemplo de atendimento ao cliente. Você deve possibilitar que o consumidor entre em contato com você para que ele possa devolver o produto ou trocá-lo por um tamanho diferente.
Em suma,
Agora você tem um melhor conhecimento das muitas funções e responsabilidades que a equipe de especialistas em suporte ao cliente executa em sua empresa. Deve parecer muito, e é! Todas essas várias responsabilidades e tarefas podem ser distribuídas por toda a equipe de suporte ao cliente.
Você deve investir para estabelecer a maior equipe de suporte. Os benefícios são enormes: você terá clientes satisfeitos e felizes que voltarão a fazer negócios com você novamente, sua equipe se sentirá apreciada e respeitada, e tudo isso resultará em aumento das conversões de vendas e reconhecimento positivo da marca.
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Referências
