Você provavelmente já ouviu o termo “experiência do cliente” (muitas vezes abreviado como “CX”) mil e uma vezes até agora. Esse pensamento: “Claro, queremos continuar melhorando e oferecendo a melhor experiência possível ao cliente”, também pode ter passado pela sua cabeça em inúmeras ocasiões. Mas, o que realmente significa o termo “experiência do cliente” (CX)? E, como você pode torná-lo melhor?
Bem, você está com sorte porque este artigo abordará o que significa CX, sua função, uma estratégia que você pode implementar agora e as principais diferenças com o termo “UX”.
O que é o CX
CX basicamente se refere a tudo que uma empresa faz para fornecer aos clientes experiências superiores, valor e crescimento. E é essencial em um momento em que o atendimento de uma empresa é tão ou mais importante do que os produtos e serviços que ela oferece. Tornou-se crucial para as empresas se conectarem emocionalmente com seus clientes em uma era digital, onde os consumidores analisam e divulgam suas interações com as marcas em fóruns abertos.
O que é uma tecnologia CX
Um CX Tech consiste em todas as várias tecnologias necessárias para integrar, orquestrar, automatizar e gerenciar as interações do cliente durante todo o ciclo de vida do cliente, a fim de permitir experiências incríveis em escala.
Temos omnichannel, CRM, automação e IA. Da estratégia ao projeto, passando pela instalação e suporte contínuo, nosso conjunto selecionado de tecnologias de ponta simplificará sua vida e melhorará a experiência de seus clientes.
O que é uma estratégia de CX
A estratégia CX geralmente incorpora componentes qualitativos – como a missão ou visão de uma empresa – e elementos quantitativos, como análise de dados do cliente. Um mapa da jornada do cliente é um elemento fundamental para uma estratégia bem-sucedida de experiência do cliente. Isso porque define especificamente cada interação no relacionamento de um cliente com uma marca, desde o primeiro momento de conscientização até a transação ou engajamento mais recente.
A estratégia de experiência do cliente (CX) abrange todos os planos que uma empresa faz para garantir experiências positivas e de alta qualidade ao cliente.
Por que a estratégia de CX é tão importante?
Embora a experiência do cliente possa ter elementos orgânicos, não é algo que possa ser simplesmente dado como certo. As empresas precisam da combinação certa de planejamento, processos, pessoas e ferramentas para oferecer experiências excepcionais aos clientes. A estratégia de experiência do cliente, então, é a cola que une tudo. Ele define não apenas o que uma empresa entregará aos clientes, mas também quando, onde, como e por quê. Na ausência de uma estratégia de CX bem definida, as empresas tendem a adotar uma abordagem improvisada, o que pode levar a resultados mistos ou ruins.
Marketing de Significado CX
A experiência do cliente (CX) é o termo usado para descrever como uma empresa interage com seus clientes em cada estágio do processo de compra, incluindo marketing, vendas, suporte ao cliente e tudo mais. Consiste em grande parte de todos os encontros de um cliente com sua marca.
Os consumidores desejam uma conexão pessoal com suas marcas favoritas, bem como reconhecimento e respeito das empresas com as quais fazem negócios. As empresas devem garantir que suas estratégias de CX possam oferecer encontros individualizados e agradáveis em todos os pontos de contato com o consumidor, porque o CX emergiu como a principal diferença competitiva.
CX vs. experiência do usuário
Ao contrário, a experiência do cliente (CX) inclui todos os encontros de uma pessoa com sua marca. A experiência geral, a chance de uso contínuo e a probabilidade de referência a outras pessoas são métricas possíveis. Em essência, o UX é um componente de um CX maior, no entanto, o CX inclui alguns elementos que não estão relacionados a um produto que o UX não possui.
User Experience (UX) é o estudo de como os usuários se envolvem com seu produto e que tipo de experiência eles têm como resultado. Métricas como taxa de sucesso, taxa de erro, taxa de abandono, tempo para terminar a tarefa e (já que lidamos com digital) cliques para concluir são usadas para medir a experiência do usuário.
Qual é a função do CX?
A transformação CX é impulsionada por fortes funcionalidades CX.
- As organizações devem abordar o CX como uma disciplina se quiserem desenvolver o CX de uma maneira que produza resultados de negócios quantificáveis e forneça consistentemente o CX adequado.
- A discussão sobre se uma função CX deve se reportar ao CEO, CXO ou CMO erra o alvo. Para que sejam tomadas decisões que aprimorem a experiência do cliente, os departamentos de CX devem estar alinhados com um campeão executivo.
- A experiência do cliente é mais do que apenas uma série de atividades. Também enfatiza as emoções. O que seus clientes atuais e potenciais pensam sobre sua marca?
- Cada vez que um cliente interage com você, você tem a oportunidade de fortalecer ou prejudicar a opinião dele sobre você. Portanto, há decisões cruciais a serem tomadas em cada ponto de contato, e os resultados dessas decisões afetam o sucesso da sua organização.
O que significa CX em um trabalho?
Você deve ter uma compreensão profunda dos canais de engajamento do cliente e experiência anterior em um campo relacionado para ter sucesso como especialista em experiência do cliente.
- Excelente gestão de relacionamento com o cliente e uma forte imagem de marca são as marcas de um profissional de primeira linha em experiência do cliente.
- Monitorar as experiências do cliente em canais, dispositivos e pontos de contato online e físicos é uma das responsabilidades de um especialista em experiência do cliente.
- Melhorar o atendimento ao cliente e o conhecimento da marca trabalhando com desenvolvedores de TI, bem como com as equipes de produção, marketing e vendas.
- Coordenar os planos de experiência do cliente com campanhas de marketing e educar os clientes sobre novos recursos e funcionalidades dos produtos.
Os usuários de mídia social tinham excelentes níveis de serviço disponíveis, embora tivessem uma pequena base de usuários, o que ajudou a aumentar as expectativas dos clientes quanto à pontualidade e qualidade.
As marcas investiram mais tempo e recursos em suas estratégias de atendimento ao cliente nas redes sociais à medida que a mídia social se tornava mais amplamente utilizada e o número de pessoas que a usavam para atendimento ao cliente crescia. No entanto, em alguns casos, eles lutaram para atender às expectativas dos clientes após serem surpreendidos pelo aumento repentino no volume de consultas.
Precisamos voltar no tempo e examinar como as coisas mudaram nos cerca de 10 anos desde que a mídia social apareceu pela primeira vez, se quisermos compreender o potencial da mídia social e as expectativas do cliente em torno dela.
Quando as empresas inicialmente começaram a olhar para a mídia social como um canal para se conectar com os consumidores, sua estratégia era frequentemente orientada por métricas. A ênfase estava na rápida expansão do público social e na captura de uma parte da área desconhecida que a mídia social representava.
Várias empresas usaram o número de curtidas, comentários e compartilhamentos como uma métrica de sucesso, muitas vezes sem confirmar uma ligação direta entre altos níveis de engajamento e resultados sólidos. Conduzir experiências através do social ainda não era um pensamento importante.
Chegamos a um estágio em que a mídia social é um meio significativo para a comunicação da marca com o cliente e onde, pelo menos entre as empresas maiores, certas normas foram estabelecidas.
Então, como são as melhores práticas atuais nas mídias sociais? Qual deve ser o seu ponto de partida ao incorporar a mídia social em seu programa CX?
#1. Uma resposta imediata
De acordo com a pesquisa da Conversocial, mais de um terço (37%) dos clientes esperam uma resposta em menos de 30 minutos quando fazem uma pergunta ou registram uma reclamação nas redes sociais.
A exigência de rapidez fica ainda mais evidente quando se observa todo o conjunto de respostas do estudo; 26% esperam uma resposta dentro de 4 horas e 31% esperam Desde a sua criação, a mídia social desempenhou um papel significativo na ponte entre clientes e empresas. Mas essas expectativas mudaram rapidamente com o tempo.
#2. Um Relacionamento Humano
Embora você possa acreditar que a automação é a chave para respostas rápidas, as estatísticas da Conversocial revelam que você deve ter cuidado antes de mudar todos os seus agentes para chatbots.
De acordo com o estudo, 59% dos consumidores acreditam que ter uma resposta humana à sua consulta, em vez de receber uma “resposta programática”, é “extremamente significativo”. Apenas 6% dos entrevistados acharam que não era importante, enquanto 35% disseram que era “um pouco importante”.
#3. A Capacidade de Atendimento ao Cliente
Embora estejamos cientes de que fornecer um excelente atendimento ao cliente não é o fim de tudo e tudo de uma experiência bem-sucedida do cliente de mídia social, é inquestionavelmente um elemento crucial.
Os consumidores antecipam que as marcas estarão preparadas e ansiosas para responder a perguntas nas mídias sociais. De acordo com um estudo da SmartInsights, 63% dos consumidores prevêem que as empresas forneçam atendimento ao cliente por meio das mídias sociais, enquanto 90% admitiram usar as mídias sociais para esse fim no passado.
Qual é o 3º componente do CX?
#1. Garanta que os clientes estejam engajados positivamente em todos os pontos de contato
Você pode imaginar o estilo alegre e sorridente de um vendedor quando pensa em positividade. No entanto, um bom CX envolve muito mais; analise cada interação do cliente para garantir que sua experiência seja positiva.
#2. Atender às Expectativas do Cliente
À medida que a mudança para o marketing digital ganhou impulso, as expectativas dos clientes aumentaram. Mais do que nunca, seu público provavelmente pode expressar o que gosta e o que não gosta em público. Qualquer compromisso que você faça com seus clientes deve ser mantido.
Mas como você pode dizer o que eles antecipam? Consulte-os! Faça perguntas nas mídias sociais para descobrir o que eles preferem. Forneça incentivos como descontos ou outras promoções em troca de respostas à pesquisa. Pesquisar a concorrência também é benéfico porque essa é a base sobre a qual suas expectativas serão baseadas.
#3. Identifique as áreas problemáticas do CX
É preciso mais do que apenas atender às expectativas do cliente para transformar leads em defensores da marca; você deve superá-los. Pense nos pontos problemáticos da jornada do cliente e o que você pode fazer para aliviá-los.
Por exemplo, uma empresa vende hardware que precisa de alguma configuração. A maioria das pessoas não gosta do processo de fazer uma nova tecnologia funcionar. A empresa tem a chance de ir além das expectativas e produzir clientes satisfeitos, dedicando tempo e esforço para tornar o procedimento de instalação simples e sem complicações.
Quais são os Pilares do CX?
#1. Coloque o cliente em primeiro lugar
Independentemente de uma empresa ser voltada para o cliente ou não, todas as ações tomadas devem levar em consideração o consumidor e sua experiência. Embora táticas como gerenciamento da força de trabalho (WFM) e otimização da força de trabalho (WFO) sejam projetadas para aumentar a produtividade e os resultados financeiros de uma empresa, seu objetivo final deve ser melhorar a experiência do cliente. Essas soluções não atingirão esse objetivo se forem aplicadas de forma inadequada ou não integradas aos procedimentos atuais.
#2. Reconheça toda a jornada do cliente
As empresas economizam uma quantidade impressionante de dados sobre seus consumidores, incluindo informações sobre transações, contas e interações anteriores. Mas se estiver compartimentado em vários departamentos, sistemas e canais de comunicação, nem sempre será fácil de acessar ou entender.
#3. Implemente a Jornada
Obter uma compreensão abrangente de um cliente é crucial, mas sem uma plataforma de comunicação para agir, é essencialmente sem sentido. A operacionalização da jornada do cliente requer a implementação de uma estratégia omnichannel de atendimento ao cliente que permita aos agentes usar uma variedade de canais de comunicação (como voz, e-mail e chat) e acessar os dados do cliente a partir de uma única plataforma. Os agentes podem atender com mais eficiência às demandas e consultas dos clientes com as informações mais recentes se tiverem acesso direto aos detalhes pertinentes do cliente no momento de um contrato.
O que é o CX Profissional?
Ainda mais óbvio do que as diferenças entre os profissionais de CX são os pontos em comum. Eles estão comprometidos em colaborar entre os departamentos, apresentando uma perspectiva focada no cliente e fornecendo ferramentas para aprimorar a experiência do cliente.
No que os especialistas em CX acreditam
#1. O controle é menos valioso que a influência
O controle é freqüentemente descrito como tendo total autoridade para escolher os resultados precisos que escolhemos em cada situação. Com certeza, algo assim facilitaria nossa vida! Poderíamos agitar nossas varinhas mágicas e tomar as medidas que consideramos essenciais para aprimorar a cultura organizacional e a experiência do consumidor.
Em vez de ter controle, ainda assim temos a capacidade de influenciar. Não a capacidade de alterar todos os hábitos ou impedimentos, mas a capacidade de alterar alguns deles. Embora não tenhamos controle sobre os procedimentos de todas as áreas funcionais, podemos influenciar a mudança oferecendo informações e representações visuais da experiência do cliente. Embora não possamos prever o resultado de um projeto, podemos direcionar os líderes para um resultado bem-sucedido e aprimorado.
A relação entre a experiência do cliente e o impacto financeiro quantificável tem sido estudada há muito tempo. Embora os executivos seniores de algumas organizações estejam hesitantes sobre o efeito que o CX tem sobre o gasto do cliente, o atrito com o cliente e o custo do serviço, os especialistas em CX estão cientes da força desse elo. Pode ser atraente continuar na esperança de que esses executivos façam o link depois de mais algumas vitórias em projetos. Mas, para financiar a experiência do cliente, deve haver uma lógica de negócios atraente e suporte imediato da administração.
O que é Cx em Produto?
CX é um componente crucial para o sucesso de qualquer produto. A Full Product Experience (CPE) é um conceito cunhado pela Aha! O cofundador e CEO Brian de Haaff descreve a experiência do cliente da perspectiva de um construtor de produtos em seu livro Lovability de 2017. Veja desta forma: seu objetivo deve ser criar CPE para que você possa fornecer um excelente CX.
Seu produto é mais do que apenas o equipamento que você envia ou os serviços fundamentais que você oferece... Toda a experiência e o vínculo entre você e o cliente compõem o produto. Promove amor, confiança e lealdade.
Conclusão
A experiência do cliente está se tornando mais importante para os consumidores do que o preço e a qualidade do produto. As empresas empresariais devem seguir o exemplo para se manterem atualizadas. Sua empresa pode atrair e manter consumidores satisfeitos e dedicados, incluindo esses quatro pilares em seu cliente.
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Referências
