Quando um cliente entra em uma loja, ele é recebido por um representante de vendas, que pergunta se ele precisa de algum atendimento. Conversar com um representante de sua instituição financeira sobre uma cobrança também é considerado uma forma de atendimento ao cliente. A prestação de um serviço de qualidade ao cliente é um fator crucial na aquisição e retenção de clientes. Ou seja, as organizações têm o potencial de aumentar suas vendas utilizando um serviço de atendimento ao cliente eficaz. Este artigo visa fornecer a você uma compreensão do conceito de perguntas da entrevista de atendimento ao cliente, o treinamento, como melhorar o atendimento ao cliente e as habilidades que podem contribuir para o sucesso de um negócio.
Visão geral
O atendimento ao cliente é a arte de estender a mão para clientes potenciais e atuais. Como especialista em atendimento ao cliente, você tem o poder de se conectar com os clientes por meio de vários canais, incluindo conversas face a face, telefonemas, e-mails, bate-papos e plataformas de mídia social. Além disso, você pode ser encarregado de criar recursos úteis para os clientes acessarem por conta própria. A criação de conceitos diferenciadores de serviço ao cliente é da responsabilidade das entidades, que podem adequar a sua abordagem aos seus valores e ao tipo específico de atendimento que pretendem oferecer.
Boas habilidades de atendimento ao cliente
Uma boa habilidade de atendimento ao cliente inclui o seguinte:
#1. Habilidades para resolver problemas
Como defensores da satisfação do cliente, as equipes de atendimento se dedicam a resolver os problemas de maneira rápida e eficaz. Não é de admirar que a solução de problemas esteja na vanguarda de nossas prioridades. Quando os clientes precisam de ajuda, eles recorrem a profissionais de atendimento para orientação, e é nossa responsabilidade oferecer soluções eficazes. Você também pode usá-lo para deduzir as necessidades de nossos clientes. Se um usuário entrar em contato com você sobre a adição de um novo recruta à conta dele, você pode esperar oferecer suporte de integração abrangente para garantir que o membro mais recente da equipe seja bem versado na utilização de seu bem ou serviço.
# 2. Habilidades de comunicação
É uma ocorrência comum que os clientes achem difícil conversar com seu representante de atendimento ao cliente, apesar de ser uma tarefa aparentemente simples. A causa raiz de inúmeros encontros infelizes com clientes geralmente pode ser rastreada até a fala incoerente, falta de concentração ou comunicação pouco clara. O sucesso de seus agentes depende não apenas de seu comportamento atencioso, profissional e positivo, mas também de sua capacidade de se conectar efetivamente com os clientes por meio da comunicação. Conte com a ajuda de conversadores qualificados e faça uma promessa firme de educar todos os membros de sua equipe de atendimento ao cliente.
#3. Habilidades de escuta coerente
Como uma dança, toda troca de palavras requer um parceiro para liderar e outro para seguir. Prestar atenção às perguntas e preocupações de um cliente e responder de uma maneira que reconheça seus sentimentos prepara o terreno para um caminho em direção à resolução. Engajar-se na escuta ativa envolve a incorporação de dicas verbais como “mmm”, utilizando técnicas de paráfrase e fazendo perguntas para esclarecer para compreender totalmente a mensagem que está sendo transmitida.
#4. Habilidades em software
Para se destacar em sua função, os representantes de suporte ao cliente devem possuir uma mistura harmoniosa de proeza técnica e sutileza interpessoal. Este software deve ser compreensível dentro de horas, não meses. O ponto crucial de ser um excelente representante de atendimento ao cliente reside em ter um software de suporte amigável que pode ser facilmente instalado e compreendido.
#5. Colaborando com IA como um companheiro de equipe
Por mais que os chatbots não estejam aqui para roubar os empregos dos representantes de atendimento ao cliente. Os bots são os super-heróis do atendimento ao cliente, sempre prontos para entrar e salvar o dia quando os agentes estão ocupados com outras tarefas. Assim que os bots assumem as consultas mundanas e repetitivas, as equipes de suporte podem dedicar sua atenção a aspectos mais cativantes de suas funções. Os bots automatizados são capazes de coletar com eficiência informações essenciais do cliente, como números de pedidos ou cidades, o que acaba economizando um tempo valioso para os agentes.
Veja também: HABILIDADES PARA CUSTOMER ATENDIMENTO AO CLIENTE: Melhores dicas e exemplos
Como melhorar as habilidades de atendimento ao cliente
Na maioria das vezes, quando experimentamos um bom atendimento ao cliente, o recomendamos a duas ou três pessoas. Mas se o serviço for ruim, notificaremos de cinco a dez outras pessoas sobre isso! Todas as empresas devem se esforçar para fornecer consistentemente bons níveis de serviço porque o feedback e as referências de amigos, familiares e clientes on-line são frequentemente fontes importantes de novos negócios. Diante disso, aqui estão cinco sugestões úteis para melhorar as habilidades de atendimento ao cliente em sua empresa:
#1. Certifique-se de usar linguagem positiva
A fim de melhorar as habilidades necessárias de atendimento ao cliente, empregar linguagem afirmativa pode fazer maravilhas em cenários tensos difusos. A arte da linguagem tem imenso poder na construção de um forte vínculo de confiança com seus valiosos clientes. Vamos infundir positividade em nossa linguagem, utilizando verbos afirmativamente. Elaborar respostas como “Sua pergunta é uma joia, deixe-me descobrir a resposta para você!” e "Estou intrigado em aprofundar seus pensamentos sobre ..." podem ajudar a manter o cliente envolvido na conversa atual. Ao se envolver com os clientes, tenha em mente a importância de ser genuíno, otimista e inesquecível. É crucial manter uma atitude serena e otimista, mesmo diante de um cliente irado.
#2. Facilite o processo para que os clientes expressem suas queixas sem esforço
Reflita sobre o nível de conveniência de seus clientes quando se trata de expressar suas queixas e comentários para o seu eu estimado. Elaborar um processo contínuo irá liberar todo o potencial das interações com seus clientes e capacitá-lo a elevar seu atendimento ao cliente a novos patamares. Sua assistência ajudará a evitar possíveis reclamações de clientes no futuro.
#3. Abrace a coragem de reconhecer seus erros
Para melhorar suas habilidades de atendimento ao cliente, você deve confessar seus erros, mesmo que os descubra antes que seus clientes percebam. Assumir a responsabilidade não apenas promove a confiança, mas também restabelece a fé. Com essa ferramenta à sua disposição, você tem o poder de direcionar a situação para uma nova direção, redirecionar o foco do cliente e, por fim, encontrar uma solução para o problema em questão. Admitir um erro é uma prova de sua responsabilidade e exemplifica qualidades excepcionais de liderança.
#4. Conheça seus clientes
Para melhorar suas habilidades de atendimento ao cliente, certifique-se de compreender os desejos, encontros e expectativas de sua estimada clientela. Portanto, pesquisando várias perguntas frequentes sobre os produtos e serviços de sua organização, você pode se equipar com o conhecimento necessário para lidar com qualquer interação futura com facilidade.
#5. Certifique-se de acompanhar depois que o problema foi resolvido
Mantenha o ritmo verificando depois que uma solução foi encontrada. Além disso, certifique-se de que o problema permaneça resolvido e que seus clientes estejam satisfeitos com a assistência fornecida. Elaborar um e-mail ou formulário de feedback atencioso é uma ótima maneira de garantir a seus clientes que você ainda está do lado deles. A realização de uma pesquisa de opinião pode fornecer informações valiosas sobre a qualidade do atendimento ao cliente e identificar áreas que podem se beneficiar com o aprimoramento.
Treinamento de habilidades de atendimento ao cliente
A fim de atender melhor os consumidores, muitas empresas investem em treinamento de habilidades de atendimento ao cliente para seus funcionários. A equipe pode ganhar muito com um programa de treinamento de atendimento ao cliente que transmita o conhecimento, as informações e as habilidades necessárias para ter relacionamentos eficazes com todos os consumidores.
Ideias para habilidades de treinamento de atendimento ao cliente
Eles incluem o seguinte:
#1. Treinamento em gerenciamento de crises
Uma das ideias para habilidades de treinamento de atendimento ao cliente é separar sua equipe em vários grupos. Cada grupo precisa das mesmas informações sobre um desastre. Deve ser um problema muito difícil de resolver. Não precisa nem estar vinculado ao trato com os clientes. Peça-lhes que se sentem e pensem em algumas opções para resolver o problema. Depois disso, peça-lhes que comparem seus pensamentos e expliquem suas preferências.
#2. Dia médio de um cliente
Solicite alguma introspecção de sua equipe sobre como eles lidaram com um cliente irado. Em seguida, peça-lhes que imaginem outros cenários em que a mentalidade do cliente teria mudado. Como resultado, o pessoal deve tratar constantemente os consumidores com dignidade.
#3. O jogo do “não”
A palavra “não” está fora dos limites neste jogo que visa melhorar o atendimento ao cliente. Aja como um consumidor realmente curioso. Os outros membros da equipe de suporte devem responder sem ele. Encontrar a solução certa pode exigir algum pensamento imaginativo. Este exercício de treinamento para representantes de suporte ao cliente enfatiza a linguagem positiva. Os clientes podem interpretar seu uso repetido das palavras “não” e “não” como uma tentativa de ocultar informações.
#4. Cooperação Entre Departamentos
Seria benéfico ter um workshop sobre atendimento ao cliente que incluísse representantes de diferentes divisões. Você pode, por exemplo, incluir membros de suas equipes de marketing ou experiência do usuário. Os funcionários podem obter novos insights ao assumir diferentes responsabilidades. Você não acreditaria em quantas descobertas e novos conceitos podem surgir desse trabalho em equipe. Muitas vezes, os grupos dentro de uma organização não sabem das dificuldades de outras equipes.
#5. Usando um clipe de papel como exemplo
Se vender fizer parte da descrição do trabalho de um representante de atendimento ao cliente, o exercício com clipe de papel é uma excelente preparação. Basta fornecer a um estagiário um clipe de papel e dizer-lhe para descrevê-lo usando seus cinco sentidos. Como um desafio divertido, tente pensar em termos cotidianos que não podem ser usados.
Perguntas da entrevista sobre habilidades de atendimento ao cliente
Pode ser bom pesquisar perguntas frequentes em entrevistas para o setor de atendimento ao cliente antes de ir para uma entrevista. No entanto, para ajudá-lo a aceitar suas próximas perguntas sobre habilidades de atendimento ao cliente, compilamos uma lista das perguntas mais frequentes sobre habilidades de atendimento ao cliente. Assim, incluem:
#1. Conte-me sobre sua ideia de excelente atendimento ao cliente
Se você está sendo entrevistado para um cargo de atendimento ao cliente, esta pergunta ajudará a determinar se sua visão do atendimento ao cliente está ou não alinhada com a da empresa. O empregador poderá avaliar se você é adequado para o trabalho e para a empresa com base em sua resposta.
#2. Como você compensa um encontro amargo com um cliente?
Lidar com reclamações de clientes é apenas uma das inúmeras tarefas de um agente de atendimento ao cliente. O gerente de recrutamento quer saber se você pode se comportar profissionalmente sob pressão. Você pode adicionar credibilidade à sua resposta mencionando sua experiência em enfrentar um desafio semelhante em uma função anterior.
#3. Você trabalha bem com os outros?
Esta pergunta foi elaborada para avaliar suas habilidades de trabalho em equipe, que são importantes na área de atendimento ao cliente. Eles querem ver a prova de que você tem autoconsciência para saber quando um problema é grande demais para você lidar e pode delegá-lo com eficácia.
#4. Se você não pudesse atender um cliente, que providências tomaria?
É possível que você não possa ajudar um cliente com seu problema. Os gerentes de contratação se preocupam mais com sua capacidade de resolver problemas no local e sua familiaridade com a estrutura organizacional da empresa no que se refere à satisfação dos clientes. Se possível, encaminhe seus comentários a um grupo que represente os trabalhadores da empresa.
#5. Ao se comunicar com os clientes, o que você faz bem e onde precisa melhorar?
Esta é uma investigação extremamente restrita. Como alternativa, você pode ser perguntado algo como: “Quais são suas habilidades e deficiências?” Se você está sendo questionado sobre isso em uma entrevista para um cargo de atendimento ao cliente, o entrevistador quer saber onde você se destaca e onde poderia usar algum trabalho. Não tenha vergonha de admitir seus desafios; apenas certifique-se de acrescentar que você está tentando ativamente superá-los.
Quais são as 7 qualidades de um bom atendimento ao cliente?
- Aumente sua interatividade.
- Colete o máximo de feedback possível.
- Estabeleça uma boa reputação.
- Desenvolva a Inclusão.
- Esteja na vanguarda da comunicação.
- Mantenha a transparência.
- Supere sempre as expectativas.
Quais são os 4 princípios básicos do atendimento ao cliente?
A arte de atender com excelência está em quatro princípios fundamentais: personalização, competência, comodidade e proatividade. A experiência do cliente é afetada de forma mais significativa por esses fatores-chave.
Como você fornece atendimento ao cliente 5 estrelas?
- Cultive a habilidade de adaptabilidade.
- Demonstre empatia.
- Considere a utilização de abordagens inovadoras e imaginativas.
- Certifique-se de que sua comunicação seja clara e concisa.
- Aborde a liderança com autenticidade.
- Expresse apreciação sincera.
- Esforce-se para superar as expectativas.
Referências
- salesforce.com
- coursera.org
- helpcout. com
- zendesk.com
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