Het leven zou een stuk eenvoudiger zijn als noodsituaties ruimschoots werden opgemerkt. Het is niet nodig om van tevoren voor hen te plannen.
Helaas is dit niet het geval. Crisissen slaan toe wanneer we ze het minst verwachten. En als uw bedrijf wacht tot zich een crisis voordoet om zich voor te bereiden, zult u vrijwel zeker geen ramp voorkomen. Daarom is een crisiscommunicatieplan onmisbaar voor elk bedrijf.
Laten we het hebben over wat crisiscommunicatie is en ook hoe u een strategie kunt bouwen om uw organisatie in elke situatie te beschermen in dit artikel. We zullen ook kijken naar enkele praktijkvoorbeelden van plannen voor crisiscommunicatie om van te leren.
Wat is crisiscommunicatie?
Het verspreiden van informatie door een organisatie om een probleem op te lossen dat de consument en/of de geloofwaardigheid van de organisatie raakt, wordt crisiscommunicatie genoemd.
Het idee is dat reputatie ontstaat, of je het nu wel of niet beheert, dus een bedrijf zou wat te zeggen hebben in het verhaal. Niet alleen dat, maar de klanttevredenheid stijgt naarmate normen worden ontwikkeld en gehandhaafd.
Hoewel crisiscommunicatie een reactief proces kan zijn, kan het hebben van een crisiscommunicatiestrategie het proces voor uw teamleden gemakkelijker maken.
Wat is een crisiscommunicatieplan of -strategie?
Een crisiscommunicatieplan is een verzameling protocollen die een bedrijf moet gebruiken om zich voor te bereiden op een noodsituatie of onverwachte gebeurtenis. Deze plannen omvatten wat te doen als zich een crisis voordoet, hoe met de media om te gaan en hoe te voorkomen dat het probleem zich opnieuw voordoet.
Crisiscommunicatiestrategieën concentreren zich op de reactie van het bedrijf en hoe het tijdens een crisis kan communiceren met zijn belanghebbenden. Deze maatregelen zorgen ervoor dat informatie wordt verzonden naar personeel, partners, klanten, de media, het grote publiek en alle andere belangrijke belanghebbenden.
Het belangrijkste is dat crisis communicatieplan zorgt ervoor dat informatie snel vrijkomt en dat de boodschap over alle organisatiekanalen heen duidelijk is tijdens een crisis. Deze boodschap wordt sterk beïnvloed door de aard van de crisis en hoe beide stakeholders erdoor worden geraakt.
"Wat is een crisis?" vraag je je misschien af. Laten we eens kijken naar enkele voorbeelden hieronder.
Voorbeelden van crisisscenario's
Verschillende scenario's kunnen leiden tot een bedrijfscrisis die communicatie van uw organisatie vereist. Hieronder volgen enkele van de meest voorkomende vormen van crises:
- Financieel: Een financieel verlies, zoals faillissement of sluiting van een winkel.
- personeel: Wijzigingen in het personeelsbestand die van invloed kunnen zijn op de bedrijfsvoering of het aanzien, zoals verlof of ontslagen van werknemers.
- Organisatorisch: – Excuses voor nalatigheid of wangedrag veroorzaakt door organisatorische activiteiten.
- Technologisch: Technologische storing resulterend in uitval resulterend in verminderde functionaliteit of functionaliteitsverlies.
- Natuurlijk: Een natuurramp die een openbare aankondiging of een wijziging van de procedure vereist. Het definiëren van veiligheidsprocedures bijvoorbeeld midden in een gezondheidscrisis.
Verder is er nog iets dat de bedrijfscontinuïteit zou kunnen belemmeren of stilleggen een voorbeeld van een crisis waarbij contact met consumenten en/of het grote publiek noodzakelijk is.
Hoewel het communicatieplan per crisis kan verschillen, volgen hier enkele typische tactieken die bedrijven gebruiken om effectief te reageren.
Wie heeft communicatie nodig in een crisis?
Bedrijven en organisaties worden geconfronteerd met uiteenlopende crises, misverstanden en moeilijkheden. Ook de globalisering van het heelal heeft de natuur daar in grote mate toe bijgedragen en daarom is er behoefte aan een gepast antwoord en voldoende aandacht voor de crisis.
Lees ook: Crisisbeheer: gedetailleerde gids voor het plannen van crisisbeheer
Crisiscommunicatiestrategie
#1. Reactie van een woordvoerder
Als het bedrijf een fout maakt, is het enige wat je kunt doen je excuses aanbieden en je menselijkheid tonen. De meest efficiënte manier om dit te doen, is door een vertegenwoordiger aan te wijzen die namens uw merk spreekt. Het is immers veel gemakkelijker om met één persoon om te gaan dan met een groep advocaten.
Deze persoon kan uw CEO zijn, een directeur van het bedrijf of wie u ook denkt dat de beste is om uw bedrijf te vertegenwoordigen. Het is van cruciaal belang om een effectieve communicator te selecteren, omdat hun acties van invloed zijn op hoe uw belangrijkste belanghebbenden op de situatie reageren. Als ze uw bedrijf menselijk kunnen laten lijken en uw fouten beheersbaar, zullen ze in staat zijn om: belanghebbende houden Ondersteunen.
#2. Preventieve schadebeperking
Ook als het nu goed gaat, moet je altijd voorbereid zijn op een crisis. Maak je geen zorgen, hierdoor ben je geen pessimist. In plaats daarvan moedigt het je aan om proactief te zijn.
Proactieve schadebeheersing is wat u doet voordat een crisis zich voordoet om de gevolgen ervan te verminderen of te voorkomen. Door bijvoorbeeld beveiligingssoftware toe te voegen die bedrijfsgegevens bijhoudt en back-upt, kunt u een malwarecrisis voorkomen. U moet het personeel ook voorbereiden om op hun hoede te zijn voor verdachte of gevaarlijke e-mails die in hun inbox kunnen terechtkomen.
#3. Escalatie van de zaak
Persoonscrises kunnen vaak worden opgelost totdat ze een viraal kantelpunt bereiken. In deze scenario's is het nuttig om een escalatiemechanisme binnen het klantenserviceteam te hebben dat het probleem kan oplossen voordat het uit de hand loopt.
Sociale netwerken is een fantastische marketingtool die bedrijven helpt om mensen over de hele wereld te bereiken. Deze reikwijdte werkt echter in beide richtingen, aangezien klanten verhalen, foto's en video's kunnen delen die iedereen kan zien. Een virale video die uw bedrijf negatief uitbeeldt, kan ertoe leiden dat miljoenen mensen een negatief beeld van uw merk krijgen.
Crisissituaties worden zowel persoonlijk als online afgehandeld. Als gevolg hiervan heeft het bedrijf een social media-strategie nodig om de digitale buzz rondom uw merk aan te kunnen. Dit kan inhouden dat u meer vertegenwoordigers aanstelt om uw sociale media te volgen of volgers op de hoogte brengt van nieuwe kennis. Ongeacht hoe u het gebruikt, sociale media zijn echter niet te vermijden terwijl het bedrijf zich midden in een crisis bevindt.
#5. Verzamelen en analyseren van feedback van klanten
Vaak doet zich een crisis voor, maar deze haalt niet de voorpagina van het nieuws of gaat niet viraal op sociale media. In plaats daarvan beïnvloedt het stilletjes de klanten en zorgt het voor omzet, maar je bent je er niet van bewust omdat je niet genoeg feedback van hen verzamelt.
Het verzamelen van reviews is een ideale manier om een crisis te voorkomen. Dit komt doordat het inzicht geeft in hoe klanten uw bedrijf zien. Dit helpt u om grote wegversperringen te identificeren totdat ze een crisis worden. Bovendien kunnen consumenten negatieve feedback geven die u kunt gebruiken om de ervaringen van andere klanten te verbeteren.
Wanneer we worden geconfronteerd met een ontevreden of geëscaleerde klant, ziet ons prestatieteam dit als een kans om input van klanten te verzamelen. Ze beginnen interacties door klanten te vragen na te denken over hun ervaring en eventuele teleurstellende aspecten aan te pakken. Dit helpt onze medewerkers bij het ontwikkelen van bruikbare maatregelen die ze kunnen gebruiken om zich af te stemmen op de behoeften van de consument.
Het schrijven van een crisiscommunicatieplan kan voor sommige bedrijven ontmoedigend zijn, dus laten we beginnen met de onderstaande stappen.
Een crisiscommunicatieplan maken?
#1. Bepaal het doel van het plan.
Voordat u begint, moet uw team bepalen wat het doel van het plan is. Het kan zo basaal zijn als: "Deze strategie stelt een mechanisme in voor interactie met interne en ook externe belanghebbenden in het geval van een crisis die de geloofwaardigheid van de organisatie of de gebruikelijke zakelijke functies bedreigt." Dit betekent dat elk onderdeel van uw plan is afgestemd op dit gedeelde doel.
#2. Bepaal wie de belanghebbenden zijn.
Bij het schrijven is het belangrijk om te weten voor wie het voorstel bedoeld is. Maak een lijst van alle belanghebbenden die u op de hoogte wilt houden van de crisis.
Werknemers, consumenten en gebruikers, medewerkers, investeerders, media, de overheid en het grote publiek staan hoogstwaarschijnlijk op deze lijst. In het geval van een locatiegebaseerde crisis zijn er waarschijnlijk volgers van sociale media of mensen die in de buurt wonen. Geef in uw strategie alle relevante contactgegevens op voor elk van deze klassen.
#3. Creëer een hiërarchie voor het delen van crisisinformatie.
De persoon of het team dat een crisis afkondigt, is niet noodzakelijk verantwoordelijk voor de crisiscommunicatie. Als gevolg hiervan moet een deel van de strategie worden besteed aan het ontwikkelen van een hiërarchie waarin wordt beschreven hoe kennis binnen de organisatie moet worden uitgewisseld. Op die manier weten ze, wie de dreigende crisis ook ontdekt, wie ze als eerste moeten contacteren.
Deze volgorde wordt bepaald door de organisatie van je team. De eerste stap kan zijn om de CEO of president van de organisatie te waarschuwen, gevolgd door het hoofd marketing of public relations. In het plan moet ook worden gespecificeerd welke informatie direct aan deze partijen moet worden verstrekt. Dit kan informatie bevatten over de crisis, de oorsprong van het incident en eventuele bestaande terugslag.
#4. Wijs mensen toe aan de taak om factsheets te maken.
In uw plan moet worden aangegeven wie in het team verantwoordelijk is voor het maken van informatiebladen over de crisis. Factsheets zijn verzamelingen van bekende feiten over de crisis. Ze zorgen ervoor dat geruchten en verkeerde interpretaties de media niet bereiken.
Stel ook een deadline vast wanneer deze factsheets klaar zijn. Afhankelijk van de ernst van de crisis kunt u ze binnen 24 uur, zes uur of zelfs 30 minuten nodig hebben.
#5. Identificeer en evalueer voorbeelden van crisisscenario's.
Wanneer zich een crisis voordoet, zult u zich waarschijnlijk overweldigd voelen. Je geest zal racen en je zult je genoodzaakt voelen om telefoontjes, vermeldingen op sociale media en vragen van de media te beantwoorden.
Daarom is het een goed idee om veelvoorkomende situaties van tevoren te plannen. Natuurrampen, vertragingen in de reguliere bedrijfsvoering, ongevallen met consumenten of werknemers en geknoei met producten zijn voorbeelden van noodsituaties die gevolgen kunnen hebben voor het bedrijf.
#6. Herken en reageer op veelgestelde vragen.
Bij elke crisis, hoe groot of klein ook, zullen mensen met vragen zitten. Het publiek, of het nu consumentenadvocaten of journalisten zijn, zou de feiten willen weten. In de meeste gevallen wordt immers aangenomen dat bedrijven schuldig zijn, tenzij hun onschuld wordt bewezen.
Crisiscommunicatiestrategieën helpen u bij het identificeren en beantwoorden van vragen die u mogelijk worden gesteld tijdens uw crisisscenario's. Als bijvoorbeeld uw hoofdkwartier wordt getroffen door een natuurramp, wordt u mogelijk gevraagd: "Is er iemand gewond geraakt bij het incident?" en "Hoe lang zou het duren voordat het bedrijf de reguliere activiteiten zou hervatten?"
#7. Bepaal mogelijke bedreigingen.
Er zullen altijd voor- en nadelen zijn, hoe doordacht de crisiscommunicatiestrategie ook is. Uiteraard kiest u voor de strategie die de voordelen maximaliseert en de kosten minimaliseert. Er moet echter ook rekening worden gehouden met de kosten.
U moet in elke strategie een lijst met mogelijke risico's opnemen. Op die manier, als de strategie faalt, wordt u niet overrompeld. U heeft zich voorbereid en geholpen bij het herstel van deze extra verliezen.
Tijdens een crisis is proactieve communicatie van cruciaal belang. Om zoveel mogelijk transparantie te bieden, moeten teams zich concentreren op het voorbereiden van persmateriaal en het verspreiden van crisisinformatie. Hoe meer informatie je bewaart, hoe nieuwsgieriger het publiek zal zijn naar wat je verbergt.
Reactieve communicatie is net zo belangrijk als proactieve communicatie. Tijdens een crisis is het van cruciaal belang dat teamleden zich richten op sociale monitoring. Negatieve vermeldingen op sociale media moeten onmiddellijk en consequent worden aangepakt. Delen van de strategie moeten uitsluitend worden gewijd aan crisisbeheersing op sociale media.
Nu je weet hoe je je eigen crisiscommunicatieplan kunt maken, kun je de onderstaande voorbeelden bekijken voor wat extra schrijfinspiratie.
Voorbeelden van crisiscommunicatieplannen
#1. Voorbeeld van een plan voor universitaire crisiscommunicatie
Proactieve schadebeperking als strategie voor crisiscommunicatie
Het is van cruciaal belang om in een universitair crisiscommunicatieplan te focussen op noodsituaties die de reguliere school- en administratieve functies kunnen verstoren. Mijn college stuurt bijvoorbeeld nog steeds studenten e-mails als er een gevaarlijk incident plaatsvindt op of nabij de campus en geeft ons een lijst met veiligheidstips. Universiteiten bereiden zich ook voor op noodsituaties zoals marsen of demonstraties, ongevallen of sterfgevallen door leden van de gemeenschap en negatief nieuws over de school.
De Universiteit van Washington heeft een uitgebreide strategie voor crisiscommunicatie om de veiligheid en beveiliging van de leden van de gemeenschap te waarborgen. De primaire doelgroepen voor contact op een universiteit zijn studenten, docenten, personeel, ouders en alumni, evenals toeristen, tijdelijke bewoners, het grote publiek en de media.
#2. Plan om te communiceren tijdens een dodelijk ongeval
Reactie van een woordvoerder als strategie voor crisiscommunicatie
Southwest is consequent gerangschikt als een van 's werelds beste luchtvaartmaatschappijen. Dit betekent echter niet dat het bedrijf vrij is van ongelukken.
Een motorstoring op vlucht 1380 resulteerde in de dood van een passagier, wat het eerste dodelijke ongeval van het bedrijf betekende. Gary Kelly, de CEO van het bedrijf, reageerde snel op de situatie door zich te verontschuldigen bij de familie van het slachtoffer. Bovendien verwijderde hij al hun advertenties op sociale media en voerde persoonlijke telefoontjes naar reizigers, waarbij hij assistentie en therapie bood.
Hoewel het moeilijk is om over dergelijke nare situaties na te denken, doen ze zich voor en hebben ze effect op bedrijven. Ondanks het feit dat Southwest nog nooit een dergelijk ongeval had meegemaakt, was de CEO erop voorbereid en betuigde hij zijn oprechte spijt zowel door zijn woorden als door de acties van zijn bedrijf.
#3. Plan voor onverwachte crisiscommunicatie
Woordvoerder als crisiscommunicatiestrategie
Als je bekend bent met Tide Pods, herinner je je misschien de trend dat mensen ze eten - ja, ze eten. Zoals je zou verwachten, werden deelnemers aan deze rage ziek na het drinken van wasmiddel, en ook Tide werd gedwongen een campagne te lanceren om consumenten aan te sporen zijn product niet te eten. Het is veilig om aan te nemen dat het marketingpersoneel van het bedrijf niet verwachtte dat dit probleem zou optreden.
Toch ging het team aan de slag en bedacht een briljante oplossing voor de crisis. Ze werkten samen met voormalig NFL-speler Rob Gronkowski om een PSA voor hun klanten te creëren.
Dit voorbeeld van een crisiscommunicatieplan laat zien dat het moeilijk is om 'het onverwachte te verwachten', maar als het zich toch voordoet, moet uw team snel reageren om het probleem aan te pakken.
#4. Plan voor communicatie over schoolcrisis
Proactieve schadebeperking als strategie voor crisiscommunicatie
Scholen moeten, net als universiteiten, snel met crises omgaan, vooral als ze het reguliere lesrooster verstoren. Aangezien scholen met kinderen te maken hebben, is het bijzonder belangrijk dat ouders en voogden op de hoogte worden gebracht van alle omstandigheden die de opvoeding, bescherming of gezondheid van hun kinderen in gevaar kunnen brengen.
De Ministerie van Onderwijs van Virginia heeft een alomvattende managementstrategie ontwikkeld die ook crisiscommunicatie omvat. Het plan belicht tal van crises waarbij contact met ouders nodig is, zoals een ongeluk met een schoolbus, en voorziet in briefsjablonen die gemakkelijk kunnen worden verspreid.
#5. Plan voor communicatie over restaurantcrisis
KFC, een restaurantketen, bevond zich in 2018 in een ongelukkige situatie toen het geen kip meer had om zijn klanten te voeden. Met zijn merk gebaseerd op zijn recept voor gebakken kip met 11 kruiden, was dit hoogstwaarschijnlijk een onverwachte crisis.
Het marketingteam van KFC ging echter meteen aan de slag en kon de situatie omdraaien. Ze plaatsten video's en tweets zoals hieronder, waarin ze zich schertsend verontschuldigden voor het tekort en de bescheidenheid van het merk demonstreerden.
Daarom moeten restaurants een crisiscommunicatieplan hebben. Plan voor de verspreiding van door voedsel overgedragen ziekten, onhygiënische werkomstandigheden en natuurlijk distributieproblemen die van invloed zijn op de voedselvoorziening.
#6. Plan voor valse beschuldiging Crisiscommunicatie
Proactieve schadebeperking als strategie voor crisiscommunicatie
Sommige crises ontstaan wanneer consumenten met goederen knoeien in een poging media-aandacht te krijgen of een rechtszaak aan te zwengelen. Toen er in het begin van de jaren negentig in supermarkten met Pepsi-blikjes werd geknoeid, was dit een groot probleem. Klanten in meer dan 1990 staten meldden dat ze scherpe voorwerpen in hun Pepsi-blikjes vonden bij het nuttigen van de drank.
Hoewel de reactie van het grote publiek aanvankelijk negatief was, hield het bedrijf vast aan zijn communicatiestrategie en verzekerde het de consumenten dat het conservenproces fraudebestendig was. Marketeers maakten video's van het conservenproces beschikbaar voor het publiek en lieten verslaggevers hun faciliteiten bezoeken. Bovendien concludeerden de media en het grote publiek dat de crisis bedrog was nadat de FDA Pepsi had goedgekeurd en bewakingsvideo's mensen betrapten die dingen in blikken stopten.
Het belangrijkste is om belanghebbenden op de hoogte te houden wanneer zich een crisis voordoet, zodat ze begrijpen dat uw bedrijf prioriteit geeft aan consumentenbescherming boven het redden van gezicht of inkomen.
Wat houdt effectieve crisiscommunicatie in?
Als de crisis die zich in uw bedrijf kan voordoen, effectief wordt aangepakt, moet de communicatie in realtime plaatsvinden. Laten we eens kijken hoe we effectieve crisiscommunicatie in realtime kunnen doen.
#1. Zorg voor realtime communicatie
Realtime communicatie zorgt ervoor dat elke medewerker en belanghebbende snel informatie krijgt
#2. Toegankelijke informatie
Zorg er naast realtime communicatie voor dat u een middel gebruikt waarmee mensen gemakkelijk toegang krijgen tot informatie.
#3. Berichten moeten naar de juiste mensen worden gestuurd
Ken de capaciteiten van uw medewerkers, hun sterke en zwakke punten. Dit zal u helpen bij het toewijzen en delegeren van verantwoordelijkheden aan elk van hen.
Waarom is crisiscommunicatie cruciaal?
Crisiscommunicatieplannen helpen bedrijven snel te reageren in noodsituaties. Het is een crisisstrategie met communicatie- en preventieprocedures.
Welk crisisbeheersingsprincipe is het belangrijkst?
Wees openhartig met belangrijke doelgroepen. Informeer uw personeel direct (vóór de media). Communiceren met media. "Perceptie is realiteit." Wie gelijk heeft, doet er niet toe.
Hoe ga je om met een crisis?
Eerlijkheid, transparantie, verantwoording en consistentie vormen de basis van goede crisiscommunicatie. Dat houdt in dat je eerlijk bent, anderen niet de schuld geeft en doet wat je zegt.
Welk aspect van crisiscommunicatie is het meest cruciaal?
Crisiscommunicatie is cruciaal. Mediatraining helpt woordvoerders omgaan met stressvolle media en openbare interacties.
Wat is de meest voorkomende crisiscommunicatiefout?
In een crisis is niet snel reageren de grootste communicatiefout. Ook als je het niet zeker weet, spreek je uit. Passiviteit verlamt organisaties, bang om het verkeerde te zeggen.
Conclusie
Het opstellen van een CMP en BCP kost geld, tijd en moeite, maar het is van cruciaal belang dat een bedrijf alert blijft op mogelijke nieuwe bedreigingen en tegelijkertijd de huidige in de gaten houdt. De COVID-19-pandemie heeft aangetoond dat een crisis plotseling en uit onverwachte hoek kan toeslaan. Een bedrijf kan beter, sterker en veerkrachtiger uit een crisis komen als het mogelijke risico's kan voorspellen en inschatten en een strategie heeft om zich snel aan te passen en te herstellen.
Veelgestelde vragen over crisiscommunicatie
Wat is crisiscommunicatie en waarom is het belangrijk?
Crisiscommunicatie is de verspreiding van informatie door een bedrijf om elke crisis aan te pakken die gevolgen heeft voor klanten en het merk en zijn reputatie. Waarom is crisiscommunicatie belangrijk? Crisiscommunicatie is belangrijk omdat het de reactie van uw bedrijf op verschillende crises schetst, waaronder Financieel.
Wat is het meest essentiële onderdeel van crisiscommunicatie?
Een crisiscommunicatieplan kan worden onderverdeeld in zes elementen:
- Gedetailleerd plan. Het plan moet schetsen en uitleggen hoe uw organisatie over de crisis zal communiceren en de crisis zal aanpakken. …
- Crisiscommunicatieteam. …
- Kernboodschappen. …
- Interne communicatieprocedures. …
- Contacten en medialijst. …
- bijlage
Wat is het verschil tussen risicocommunicatie en crisiscommunicatie?
Crisiscommunicatie deals met dingen die fout gaan. Risicocommunicatie gaat over zaken die mis kunnen gaan. Risicocommunicatie reageert op elke gebeurtenis die publieke bezorgdheid zou kunnen veroorzaken en die media-aandacht zou kunnen vestigen op een organisatie
Wanneer wordt een crisis een noodsituatie?
Over het algemeen hebben noodsituaties in een crisis de volgende kenmerken: De dreiging is nog nooit eerder aangetroffen, dus er zijn geen plannen om deze te beheersen. Het is misschien een bekende gebeurtenis, maar dat is het wel gebeurt met ongekende snelheid, daarom is het ontwikkelen van een passend antwoord een uitdaging.
