بشكل عام ، تتضمن إحدى المسؤوليات الأساسية للعمل إرضاء المستهلكين لتعزيز النمو المستمر بغض النظر عن الصناعة التي تعمل فيها أو مستوى النضج التجاري. علاوة على ذلك ، من المرجح أن يشتري العملاء الراضون المزيد من سلعك وخدماتك ، ويوصونك للآخرين ، ويستمرون في البقاء مخلصين لشركتك. إحدى طرق تحقيق هذا النجاح هي من خلال Customer 360. مع Customer 360 ، يمكنك ربط أقسام التسويق والمبيعات والتجارة والخدمات وتكنولوجيا المعلومات لديك ، وبالتالي التعاون مع بعضها البعض لزيادة الإنتاجية وتحسين الكفاءة وخفض النفقات. في هذا الدليل ، نناقش العميل 360 فيما يتعلق بـ Salesforce و Informatica وكيف يمكنك تحقيق عرض 360 درجة مع إنشاء سحر العميل من منصة موثوقة.
مفهوم العميل 360
يحظى مفهوم "Customer 360" ، الذي يشير إلى وجود منظور واحد لجميع بيانات العملاء ، بشعبية كبيرة في المجلات التجارية ، وبين المحللين ، وحتى في وسائل الإعلام الرئيسية. ولكن ما هو "العميل 360" أساسًا؟
Customer 360 هو عرض 360 درجة لتاريخ العميل ، بما في ذلك استفساراتهم ومشترياتهم وطلبات الدعم. كما أنه يشير إلى أن كل قسم في العمل لديه حق الوصول إلى نفس حساب الحقيقة فيما يتعلق بالعميل.
وفقًا للبيانات الحديثة ، يستثمر ما يقرب من نصف الشركات في الأدوات والتكنولوجيا بهدف إنشاء "منظور موحد واحد للمستهلك". الوجبات الجاهزة الرئيسية هي أن الخدمة الفردية ورؤية العملاء بزاوية 360 درجة يسيران جنبًا إلى جنب.
على الرغم من أن المفهوم محدود أكثر من إدارة البيانات الرئيسية (MDM) ، فمن السهل أن نفهم لماذا أصبح أكثر شيوعًا بين خبراء تكنولوجيا المعلومات ، ومجتمع الشركات ، والدوريات العامة.
تقوم الشركات بجمع المزيد من بيانات المستهلك بشكل كبير اليوم ، وعندما تنتقل هذه البيانات في جميع أنحاء الشركة ، فإنها عمومًا تصبح مجزأة ومكررة وغير متسقة وغير كاملة وغير منظمة وقديمة.
عندما تفكر في أنه يمكن أن يكون هناك الآلاف من سجلات العملاء (ناهيك عن عشرات نقاط الاتصال مع كل عميل) ، فمن السهل أن تفهم سبب صعوبة الشركات في تقديم إجابات مباشرة لأسئلة مثل ؛
- من هم أكثر عملائي ربحًا؟
- أين تتاح لي الفرصة لزيادة المبيعات والبيع التكميلي للعملاء الحاليين؟
- أي من مبادراتي التسويقية تشجع العملاء على إجراء المزيد من عمليات الشراء؟
- كيف يمكن تحسين خدمة العملاء لدي؟
ومن ثم ، تستخدم الشركات بشكل متزايد مفهوم العميل 360 لتحديد وفهم المستهلكين بشكل كامل من أجل زيادة المبيعات وخفض النفقات وإيجاد أوجه القصور وتعزيز رضا العملاء.
ما هي أهداف العميل 360؟
يتمثل الهدف النهائي لـ Customer 360 في التخلص من الصوامع والبيانات المجزأة وإنشاء مركز بيانات عميل واحد حتى تتمكن من تطوير تجارب عملاء مرتبطة ومخصصة وتحسين عمليات عملك.
تعزز الشركات النمو من خلال اكتساب رؤية ملموسة بزاوية 360 درجة لعملائها بفضل التقدم في تحليلات البيانات. علاقة كل عميل بمؤسستك فريدة ؛ نظرًا لأن العملاء يريدون علامة تجارية تعرفهم ، يجب على الشركات أن تصمم عروضها لكل عميل على حدة.
- توعية المستهلك
- تمكن من التحليل التنبئي
- وصف التوافق مع العملاء
ما هو الاسم الآخر لعميل 360؟
هذا المفهوم له العديد من الأسماء المختلفة ، بما في ذلك "السجل الذهبي" و "عرض العميل الفردي" و "عرض العميل الموحد" و "ملف تعريف العميل 360 درجة". على الرغم من اختلاف هذه المصطلحات عن بعضها البعض ، إلا أنها تعني جميعها في النهاية نفس الشيء.
ما هو مثال على العميل 360؟
يعد توحيد بيانات المعاملات مع التفاعلات التسويقية مثالاً على طريقة عرض العملاء بزاوية 360 درجة. عندما يصل الزائر إلى موقع ويب ، فإنه يتفاعل مع نقاط اتصال المستهلك مثل الوسائط الاجتماعية والنماذج وصفحات المنتجات لبدء إنشاء ملف تعريف عنها.
كيف تحقق العميل 360؟
وجهة نظر العميل بزاوية 360 درجة هي الفكرة التي تعتبر مستحيلة في بعض الأحيان ، وهي أن الشركات قد تحصل على صورة شاملة لعملائها من خلال الجمع بين المعلومات من جميع نقاط الاتصال المحتملة التي قد يقوم بها العميل من أجل إجراء عملية شراء أو تلقي خدمة أو الحصول عليها يدعم.
يجب على الشركات تحديث بنية البيانات الخاصة بها ، وتفصيل رحلات العملاء ، وسد الفجوات في جمع البيانات من أجل تحقيق رؤية شاملة لعملائها. سيكونون قادرين على مواكبة التغييرات الحالية والقدرة على التكيف مع التغييرات المستقبلية من خلال القيام بذلك.
من يملك العميل 360؟
Customer 360 هو مشغل لمنصة تحليلات العملاء المستندة إلى مجموعة النظراء في دونكاستر ، المملكة المتحدة.
تم الاستحواذ عليها ودمجها كشركة فرعية عاملة لـ Interactive Intelligence Group التي تعمل كشركتها الأم. يشمل المستثمرون السابقون Avenues India و Ebrandz و Vishwas Patel.
360 Salesforce العميل
Salesforce Customer 360 عبارة عن مجموعة شاملة من التكنولوجيا والخدمات التي تمكن الشركات من جمع الفرق معًا حول فهم مشترك لكل عميل ، وليس مجرد منتج واحد محدد.
Salesforce Customer 360 عبارة عن مجموعة من الموارد لدمج العديد من تطبيقات Salesforce في ملف تعريف عميل واحد وموحد. تمتد ميزات Customer 360 إلى ما هو أبعد من تلك الموجودة في نظام إدارة قاعدة بيانات العملاء القياسي (CDP). يضيف إدارة البيانات والمشاركة على نطاق المستهلك لتقنيات إدارة علاقات العملاء (CRM).
العميل 360 وفقًا لـ Salesforce ، هو عبارة عن منصة لإدارة علاقات العملاء المتكاملة. إنه يمكّن الشركات من ربط أي تطبيق أو مصدر بيانات أو جهاز باستخدام أي سحابة عامة أو خادم خاص.
من خلال اعتماد نهج يركز على العميل ويأخذ في الاعتبار كل من الاحتياجات الحالية والمستقبلية للعميل ، تكون الشركات قادرة على اكتساب رؤية شاملة لعملائها.
كيف يعمل Salesforce Customer 360
توضح العديد من الأمثلة فعالية Customer 360 والميزات التي ترفع Salesforce فوق حالة CRM فقط. ولكن نظرًا لاتساع نطاق تشكيلة منتجات Salesforce ، سيكون من المستحيل توفير تغطية كافية هنا.
ومع ذلك ، فيما يلي بعض الميزات الرئيسية التي تجعل Salesforce Customer 360 منصة كاملة:
# 1 - توحيد البيانات وإدارة الموافقات
تدمج الشركات جميع بيانات عملائها باستخدام أداة Salesforce's Genie لإنشاء ملفات تعريف عملاء شاملة. يشمل هذا كلاً من المعلومات المعروفة وغير المعروفة ، مثل معرفات الطرف الأول وملفات تعريف الارتباط. تتيح منصة Salesforce لإدارة الإذن أيضًا للشركات الحصول على موافقة العميل للتسويق عبر البريد الإلكتروني والإعلانات الرقمية.
# 2. تقسيم الجمهور المتقدم
قد تكتشف الشركات الأفراد الذين يرغبون في التعامل معهم اعتمادًا على التركيبة السكانية وتاريخ المشاركة بالإضافة إلى معلومات العملاء الأخرى بفضل قدرات تجزئة العملاء. استنادًا إلى أنماط التصفح عبر الإنترنت ومراسلات البريد الإلكتروني والمشتريات السابقة ، يمكن للشركة تحديد السيدات اللواتي يستمتعن بالركض ويبحثن أيضًا عن ملابس الركض.
# 3. مشاركة العملاء الشخصية
بعد أن تحدد الشركة سوقها المستهدف ، يمكنها استخدام بيانات العملاء للتسويق والمبيعات وكذلك خدمة العملاء. يمكّن هذا عمومًا المؤسسات من تلبية توقعات العملاء بشكل أفضل من خلال توفير تجربة متسقة وموحدة للعملاء الحاليين والمحتملين عبر جميع قنوات التسويق.
# 4. تحسين.
تحصل الشركات على صورة كاملة لعملائها. إنهم قادرون على فحص البيانات بشكل أكثر فعالية وفهم متى وكيف يتفاعلون مع العملاء. من خلال إجراءات مثل النقر فوق الإعلانات ، والاطلاع على الكتالوجات ، وشراء البضائع ، يتم تحديث ملفات تعريف العملاء بانتظام. إنهم ، من خلال استهداف العناصر المناسبة والتوصيات الأخرى باستخدام الذكاء الاصطناعي ، يزيدون من المشاركة. من أجل القيام بذلك ، يستخدمون بشكل عام تحليلات Salesforce's Tableau و Einstein.
# 5. الشات بوت
بوابات الخدمة الذاتية هي المكان الذي يتفاعل فيه روبوت أينشتاين مع المستخدمين. يمكنه توجيه العملاء المحتملين إلى مندوب المبيعات المناسب وحتى تحديد المواعيد لهم اعتمادًا على الاستفسارات التي لديهم.
# 6. تكامل البيانات
MuleSoft Direct for Industry Cloud هو أحد مكونات Salesforce Customer 360 ، وهو أداة تسريع تكامل للعديد من القطاعات التي تسهل سير العمل وتكامل البيانات من التطبيقات التي تستخدمها تلك الصناعات بشكل متكرر.
# 7. التمكين.
بمساعدة الأتمتة ، تقدم هذه الميزة توصيات مهمة فريق المبيعات بناءً على الرؤى المستندة إلى البيانات.
بصفتها منصة كخدمة ، تسمح Salesforce للمبرمجين وحتى الآخرين الذين ليس لديهم خبرة في البرمجة بإنشاء تطبيقاتهم الخاصة فوق البنية التحتية لـ Salesforce. هذا مهم لأنه يحرر المطورين للتركيز على منطق الأعمال دون الحاجة إلى القلق بشأن المضاعفات الأخرى المتعلقة بالتنمية.
بالإضافة إلى ذلك ، تم استخدام منصة Salesforce نفسها لبناء أنظمة تخطيط موارد المؤسسات من قبل شركاء تطوير Salesforce. قد تجدها في Salesforce AppExchange ، وتجعل منصة Salesforce Customer 360 من السهل إدارتها.
منصة 360 للعملاء
ليس من السهل الحصول على عرض دقيق "للعملاء بزاوية 360 درجة". يمكن أن يكون الثمن لشيء واحد. لا تتمتع الشركات بدرجات متفاوتة من الثقة فحسب ، بل إن احتياجاتها من البيانات تتغير باستمرار أيضًا. على سبيل المثال ، قد تكافح الفرق لخدمة العملاء بفعالية بسبب ملفات تعريف العملاء غير الكافية أو غير الصحيحة.
حتى داخل نفس القسم ، قد يكون لأعضاء الفريق ممارسات مختلفة لمعالجة البيانات. الأنظمة القديمة هي حجر عثرة شائع يمكن أن يزيد المشاكل تعقيدًا. قد لا تكون البيانات من أنظمة نقاط البيع القديمة والمتاجر عبر الإنترنت وحملات البريد الإلكتروني ومصادر أخرى جميعها بتنسيق قياسي. أنواع الملفات غير المتسقة تجعل من الصعب ، إن لم يكن من المستحيل ، التحرك بسرعة خلال المشاريع.
ومع ذلك ، باستخدام النظام الأساسي الأفضل والأكثر ملاءمة ، يمكنك إنشاء عميل 360 قويًا اقتصاديًا ومثبتًا في المستقبل.
فيما يلي بعض من أفضل منصات Customer 360 التي يمكنك العثور عليها ؛
# 1. قوة المبيعات
قوى البيع القدرة على التكيف تجعلها منصة 360 للعملاء الأكثر تفضيلًا وإعجابًا. على وجه الخصوص ، تسهل Salesforce Genie أتمتة البيانات ، مما يحسن التواصل بين أقسام المبيعات والتسويق وخدمة العملاء وتكنولوجيا المعلومات. تحصل على نهج رائع مع Salesforce Genie ، بما في ذلك زيادة مستويات الإنتاج ، وانخفاض تكاليف التشغيل ، وزيادة كفاءة العمليات.
# 2. زوهو
عندما يتعلق الأمر بتوسيع العمليات ، تتفوق Zoho في مساعدة الشركات على النمو. إنه خيار منخفض التكلفة لإدارة البيانات لأي شركة بحجم ، من رواد الأعمال المنفردين إلى الشركات الصغيرة والمتوسطة إلى التكتلات متعددة الجنسيات. بالإضافة إلى ذلك ، يمكنك ضبط عمق التكامل الخاص بك للحصول على صورة أكثر اكتمالاً لعملائك من خلال ربط الأجنحة التكميلية مثل التمويل والنماذج والتطبيقات المخصصة.
# 3. عرض K2
تتيح منصة منتجات البيانات في K2 View تطوير وإدارة وتوزيع منتجات البيانات المختلفة. ولحسن الحظ ، فإن هذه المنتجات قادرة في الوقت الفعلي ويمكنها إدارة البيانات على مستوى شركات Fortune 100
لإنشاء قواعد بيانات صغيرة ، يقوم K2 View أولاً بتحديد موقع مجموعات البيانات الخاصة بالعملاء الفرديين ودمجها وإثرائها وإدارتها (واحد لكل عميل). يقوم النظام بعد ذلك بتشفير معلومات كل عميل على حدة قبل تقديم صورة كاملة لكل منها.
K2 View قادرة على اتخاذ نهج جديد تجاه Customer 360 بسبب منصة منتجات البيانات الثورية وتقنية قواعد البيانات الدقيقة.
# 4. ثبات
يضم محور Customer 360 (C360) من Gainsight بيانات الشركة والعملاء. فهو يجمع بيانات الأعمال من العديد من المصادر مع تزويدك برؤية شاملة تمامًا لقاعدة عملائك ، ولكن على المستوى الشخصي.
يمكنك الحصول على عرض بزاوية 360 درجة باستخدام تتبع راعي Gainsight وتخطيط النجاح والاستطلاعات وإدارة العلاقات والميزات الأخرى.
# 5. بيانات الكنز
تتخصص Treasure Data في مساعدة المؤسسات الإعلامية (مثل الأفلام والألعاب والرياضات الإلكترونية وتجارة التجزئة والإعلان وخدمات البث).
يتتبع ويحلل أنماط البيانات في صناعات الألعاب والترفيه ، مثل قيمة المستهلك عبر القنوات. تستخدم Treasure Data مجموعة متنوعة من مصادر البيانات لتوفير حلول تقنية تساعد العملاء وتعطيهم صورة كاملة عن أعمالهم.
العملاء 360 Informatica
Informatica MDM - يوفر العميل 360 معلومات نظيفة ومتسقة ومتصلة فيما يتعلق بالمستهلكين. يستخدم مديرو الشركة بشكل عام بيانات العملاء الرئيسية لإدارة تفاعلات العملاء واتخاذ قرارات أكثر ذكاءً فيما يتعلق بالعملاء.
تشجع Informatica® Customer 360 مجموعات العمل على رؤية واحدة متسقة وشاملة وحديثة للعملاء. يقوم بتجميع المعلومات التي لديك عن عملائك ، بما في ذلك تفضيلاتهم للسلع والمنازل والقنوات والتفاعلات الشخصية.
إنفورماتيكا زبون 360 إنسايتس
من الضروري بشكل متزايد لمستخدمي الأعمال وعلماء البيانات الاستجابة بحكمة لرؤى العملاء المخصصة المصممة لاتخاذ قرارات سريعة. تسهل Informatica® Customer 360 Insights تحويل جميع البيانات إلى إجراءات مفيدة باستخدام أحدث التقنيات ، بما في ذلك إدارة البيانات الرئيسية والذكاء الاصطناعي والتعلم الآلي ومخازن بيانات الرسم البياني.
يربط Customer 360 Insights بيانات العملاء المتباينة من مصادر مختلفة ، بما في ذلك الوسائط الاجتماعية ومحادثات الويب وسجلات مركز الاتصال وتطبيقات التجارة الإلكترونية والعقود ومخازن البيانات التحليلية. ثم يقوم بتوليف هذه البيانات في عرض موحد بزاوية 360 درجة للعميل مع إثرائه أيضًا بذكاء عميق لإنتاج رؤى قابلة للتنفيذ يمكن استخدامها على الفور. يقوم 360 Insights ، المدعوم بتقنية الرسم البياني ، بالبحث عن الروابط المعقدة وإدارتها بين الأشخاص والمنازل والسلع والخدمات.
تكمل هذه الأفكار بشكل أساسي التحليلات المتقدمة التي تستخدمها الشركات لتحليل مخاطر التغيير أو تحديد نقاط الاحتكاك في رحلة اتخاذ قرار المستهلك. ومن ثم ، يوفر هذا السياق الذي تشتد الحاجة إليه لأنشطة الأعمال لحملات تسويقية مخصصة بشكل أفضل ، وتجربة القناة الشاملة ، فضلاً عن الامتثال.
مع إضافة الذكاء الاصطناعي والتعلم الآلي إلى منظور العميل الموثوق الذي ستوفره Informatica Customer 360 Insights ، يمكن أن تصبح الشركات أكثر تركيزًا على العملاء وتوفر أكبر تجربة ممكنة للعملاء. تستفيد الكيانات في التأمين ، والخدمات المصرفية ، وتجارة التجزئة ، والضيافة ، وغيرها من الصناعات من مساعدة 360 Insights في إضفاء الطابع الشخصي على التفاعلات ، وتوفير خدمة أسرع ، وزيادة إيرادات البيع المتبادل ، والامتثال لمبادرات معلومات العملاء مثل الناتج المحلي الإجمالي ، وخفض التكاليف الإجمالية لنظام تكنولوجيا المعلومات.
وفي الختام
يتيح وجود ملف تعريف شامل للعميل بزاوية 360 درجة للشركات تصميم خدماتها وفقًا لتفضيلات كل متسوق فردي. باستخدام مجموعة البيانات القيمة ، يمكن للشركات تزويد المتسوقين بتجارب مصممة بشكل أفضل طوال دورة حياة الشراء بأكملها.
مقالات ذات صلة
- أفضل 10 برامج مبيعات في عام 2023: خيارات مجانية ومدفوعة
- CRM Analytics: دليل مفصل
- أفضل CRM للشركات الصغيرة: أفضل CRM للمبيعات والاستشارات وأعمال التصنيع
- تحويل الرصاص: أمثلة وأسعار
- صندوق المحادثة: الدليل الكامل وما يجب أن تعرفه
الرقم المرجعي
