IVR ، التي تعني "الاستجابة الصوتية التفاعلية" ، هي نوع من أنظمة الهاتف الآلي التي تتيح للمتصلين التفاعل مع الرسائل المسجلة مسبقًا أو تقنية تحويل النص إلى كلام من خلال واجهة ثنائية النغمة متعددة الترددات (DTMF) وعرضها والحصول عليها المعلومات دون الحاجة إلى وكيل بشري. يتم اتخاذ قرارات الاستجابة الصوتية التفاعلية من خلال اختيارات المتصل ؛ قد يقدم معلومات أو ، إذا كان الموقف أكثر صعوبة ، قم بتوجيه المتصلين إلى وكيل بشري يمكنه تلبية احتياجاتهم بشكل أفضل. اقرأ المزيد لمزيد من الشرح لمفهوم وخدمات وفوائد ivr.
IVR
في التسعينيات ، استخدمت Moviefone تقنية IVR في أحد أكثر تطبيقاتها شهرة وفعالية. كان على عشاق الأفلام الاتصال وتقديم الرمز البريدي الخاص بهم للحصول على قائمة بالمسارح المحيطة والأفلام التي يتم عرضها هناك وأوقات عرضها. لم يكن الإنترنت متاحًا في ذلك الوقت.
يجري حاليًا تطوير برنامج الاستجابة الصوتية التفاعلية. زادت تقنية معالجة اللغة الطبيعية من عدد الطرق التي يمكن للمتصلين من خلالها التواصل مع أجهزة الكمبيوتر عبر الهاتف. تمكّن برامج الاستجابة الصوتية التفاعلية الحديثة المتصلين من توصيل رغباتهم شفهيًا عبر الهاتف بدلاً من استخدام نظام نغمة اللمس.
تعمل أنظمة الاستجابة الصوتية التفاعلية على تحسين تجربة العميل من خلال منح العملاء طريقة للحصول على المعلومات التي يحتاجونها دون الاتصال بخدمة العملاء. كما أنه يقلل من عدد المكالمات التي تتلقاها مراكز الاتصال ، مما يقلل أوقات الانتظار وتكاليف التشغيل للشركات.
فوائد الرد الصوتي التفاعلي
تساعد تقنية IVR المؤسسات في جهود الأتمتة وتمنحها مزايا تنافسية. من بين المزايا الرئيسية:
# 1. تحسين خدمة العملاء
بدون عملاء ، لا يمكن لأي شركة أن تزدهر. وبالتالي ، من الأهمية بمكان توفير تجربة إيجابية للمستهلك. وفقًا لعدة دراسات ، قال 48٪ من العملاء إنهم يفضلون الاتصال بخدمة العملاء لإصلاح مشكلاتهم. علاوة على ذلك ، هناك احتمال أكبر بكثير أن يتم حل المشكلة في المكالمة الأولى لأنهم يتحدثون مع الشخص المناسب.
# 2. وصول العميل في أي وقت
يمكن للعملاء استخدام أنظمة الاستجابة الصوتية التفاعلية في أي وقت ، بينما تحد ساعات العمل والإجازات وفترات الراحة وتحدِّد مدى توفر الأشخاص. في أي لحظة ، بما في ذلك ما بعد ساعات العمل العادية ، يمكنهم الاتصال بمركز الاتصال الخاص بك واستخدام أنظمة الاستجابة الصوتية التفاعلية.
وبالتالي فإن خدمة العملاء متاحة في أي وقت يحتاجها العميل. يوفر نظام الرد الصوتي التفاعلي (IVR) وصولاً غير مقيد إلى مستوى أساسي من خدمة العملاء ، ومع ذلك ، لا يزال خيار الممثل المباشر ضروريًا لاستفسارات الدعم الأكثر تعقيدًا.
# 3. زيادة التخصيص
يعمل المستوى العالي من التخصيص لأنظمة الرد الصوتي التفاعلي على تقوية العلاقات مع العملاء. يمكن تعيين التحيات الفردية للمتصلين المعروفين في كل نظام IVR. يكون هذا ممكنًا إذا كان الوصول إلى بيانات معرف المتصل متاحًا أو إذا كان الرد الصوتي التفاعلي مكونًا من نظام هاتف سحابي أكبر مع اتصال CRM.
يمكنك أيضًا تسجيل أي ترحيب مخصص تريده وإضافة المطالبات اللازمة لتحويل المتصلين إلى الأقسام الصحيحة.
# 4. اجعل عملك يبدو أفضل
حتى لو كان عملك أصغر ولا يتلقى بالضرورة حجم المكالمات التي تتطلب تقنية الرد الصوتي التفاعلي ، فقد يظل من المفيد الحصول عليها. نظرًا لحقيقة أن موظف استقبال واحد لن يكون قادرًا على التعامل مع حجم المكالمات ، فإن الرد الصوتي التفاعلي يعطي الانطباع بأن عملك هائل.
# 5. أرباح الشركة الأعلى
يُستخدم الهاتف في معظم التفاعلات والصفقات التجارية. لا تزال العديد من الشركات تستخدم الطريقة التقليدية ، حيث يرد المشغلون المباشرون على مكالمات العملاء مباشرة.
يقلل نظام الرد الصوتي التفاعلي من تكاليف التوظيف ويحرر وقت فريق الدعم الخاص بك من خلال منحك خيار المشغل الافتراضي وموظف الاستقبال. بالإضافة إلى تلبية احتياجات عملائك ، فإن هذا يشجع على إدارة موارد أكثر كفاءة.
أيضًا ، نظرًا لأن نظام الاستجابة الصوتية التفاعلية سيعمل حتى في حالة وجود الكثير من المكالمات ، فستتمكن دائمًا من تلبية احتياجات العملاء وإسعادهم ، مما سيزيد من الاحتفاظ بالعملاء (وبالتالي الأرباح).
# 6. المزيد من الإنتاجية
يستغرق الأمر وقتًا أقل لتوجيه المتصلين إلى الأقسام أو الموظفين المناسبين للتعامل مع احتياجاتهم الخاصة ، مما يوفر الوقت الذي يقضيه في التحدث إلى زملاء العمل لاكتشاف أفضل حل أو نقل المتصل حتى يتلقوا ما يحتاجون إليه. يتأثر استياء العملاء بشكل كبير بالوقت الذي يقضيه في الانتظار أو يتم نقله من قسم إلى آخر ؛ لذلك ، يجب أن تحاول تصغيره.
# 7. خالية من الأخطاء
يؤدي حجم المكالمات الكبير إلى استنفاد موظفي مركز الاتصال ، مما يؤدي إلى فترات انتظار طويلة للمستخدمين الذين تم توجيههم بشكل خاطئ. قد يكون لهذا تأثير كبير على تجربة خدمة العملاء الخاصة بك. عند توجيه العميل إلى وجهته ، فإن استخدام التوجيه الآلي لنظام الرد الصوتي التفاعلي يجعل احتمال ارتكابك لخطأ أقل بكثير.
حدود الرد الصوتي التفاعلي
لا تزال تقنية الرد الصوتي التفاعلي تواجه مشكلات تحتاج إلى التحسين ، على الرغم من المزايا التي يمكن أن تقدمها للشركات.
يمكن لتقنية الاستجابة الصوتية التفاعلية أن تسهل على مراكز الاتصال التعامل مع المكالمات ، ولكنها قد تزعج المتصلين أيضًا إذا كان استخدام نظام المراسلة الآلي صعبًا للغاية. قد تجبر الرسائل الطويلة المسجلة مسبقًا المتصلين على الانتظار لفترة أطول من اللازم لاختيار الخيار الذي يريدونه ، مما يجعل العملاء أقل سعادة.
# 2. أوقات الانتظار الممتدة
تعتبر أوقات الانتظار الممتدة مصدر قلق للعديد من أنظمة الرد الصوتي التفاعلي ، على الرغم من التقدم التكنولوجي. عندما يتعذر على وكيل خدمة العملاء التعامل مع طلب المتصل على الفور ، يمكن أن تساعد وظيفة رد الاتصال في تقليل الانزعاج من خلال السماح للعملاء بمتابعة أنشطتهم اليومية.
# 3. التواصل غير الشخصي
عندما يتصل العملاء بخط الدعم ، فمن الممكن أن يشعروا بالفعل بالتفاقم الشديد بسبب مشكلة في سلعة أو خدمة. نظرًا لعدم قدرة التسجيل على فهم مشكلته الحالية ، قد يجعلهم نظام المراسلة الآلي يشعرون بمزيد من الإحباط.
قد ينتج عن ارتفاع معدلات التخلي عن المكالمات والعملاء غير الراضين عن تنفيذ أنظمة الرد الصوتي التفاعلي بشكل غير صحيح. يجب أن تكون الشركات حذرة عند تنفيذ حلول الرد الصوتي التفاعلي لأن التعليقات والشكاوى السيئة من عامة الناس على وسائل التواصل الاجتماعي حول خدمة العملاء السيئة يمكن أن تضر بالعلامة التجارية.
كيف يعمل الرد الصوتي التفاعلي؟
عندما يتصل أحد العملاء بمركز اتصال ، فإن الرد الصوتي التفاعلي هو ما يراه أولاً. سترحب رسالة مسجلة مسبقًا بالمتصل ثم تزودهم بقائمة خيارات القائمة ، وفقًا لـ IVR. كتوضيح ، سيُطلب من المستخدمين دفع 1 أو قول "خدمة" للاتصال بقسم الخدمة ، 2 أو قول "مبيعات" للتحدث مع شخص ما في قسم المبيعات ، وما إلى ذلك.
يمكنك جمع المزيد من البيانات قبل اتخاذ إجراء بمساعدة حلول الاستجابة الصوتية التفاعلية التي تسمح بقوائم متعددة الطبقات. على سبيل المثال ، يمكن لقائمة فرعية أن تسأل عن المنتج المحدد الذي يتصل به العميل إذا اختار قسم الخدمة. يتيح ذلك لـ IVR توجيه المكالمة إلى فريق معين يتعامل مع هذا المنتج.
كثيرًا ما تُستخدم حلول التوزيع التلقائي للمكالمات (ACD) جنبًا إلى جنب مع الرد الصوتي التفاعلي. يتم تحديد أولويات المتصلين ووضعهم في قائمة انتظار بواسطة ACDs باستخدام البيانات التي تم جمعها من الاستجابة الصوتية التفاعلية والبيانات الوصفية للمكالمات قبل إرسالها إلى الوكيل المتاح التالي الذي هو أفضل قدرة على مساعدة العميل في أقرب وقت ممكن.
ما هي أمثلة IVR؟
قم بتوصيل جهاز Ivr الخاص بك بأنظمتك الداخلية لمساعدة العملاء على التعامل مع الطلبات البسيطة بأنفسهم. تفيد أتمتة IVR كلا الطرفين: يتلقى العملاء خدمة عملاء أسرع ، ويمكنك توفير الوقت من خلال تحرير فريق الدعم الخاص بك. يمكن أن يساعدك Ivr في أتمتة المهام المتكررة ، كما هو موضح في الأمثلة التالية:
- تحقق من رصيد حسابك. يوفر نظام الرد الصوتي التفاعلي للعملاء أحدث رصيد حساب.
- تحقق من حالة الطلب. للتحقق من حالة الطلب ، يقدم العملاء التفاصيل.
- ابحث عن المنتجات. يطلب المتصلون الهاتفيون معلومات المنتج.
- دفع فاتورة. لا تتطلب تطبيقات IVR وكلاء مركز الاتصال للحصول على معلومات الحساب أو تلقي معلومات بطاقة الائتمان.
- تغيير أو تعيين أرقام التعريف الشخصية. يمكن للعميل إعداد أو تعديل رقم التعريف الشخصي لحسابه أو بطاقته.
- ضع في اعتبارك الاستطلاعات. في نهاية المكالمة ، تسمح أنظمة الرد الصوتي التفاعلي الحديثة بتعليقات المستهلكين.
ما هو التحقق من IVR؟
التحقق من نظام الرد الصوتي التفاعلي (IVR) هو طريقة مصادقة بيومترية تُستخدم أثناء المكالمات الهاتفية ، بشكل أساسي مع مراكز الاتصال. يضيف طبقة إضافية من الأمان إلى قناة تعتمد في الغالب على الأشخاص وبالتالي فهي عرضة للاحتيال الناجم عن الهندسة الاجتماعية. يمكن أن يحدث الاحتيال بدون تحقق IVR باستخدام معلومات العميل المسروقة للإجابة على أسئلة الأمان. إحدى تقنيات القياسات الحيوية القليلة ، إن لم تكن الوحيدة ، المتاحة لمراكز الاتصال هي التحقق من نظام الرد الصوتي التفاعلي. يعد التعرف على الصوت أسهل على العملاء في استخدامه من تحديد الهوية بناءً على ما تعرفه ، ويستغرق التحدث إلى العملاء وقتًا أقل ، مما يجعل إجراءات مركز الاتصال أفضل.
أين يتم استخدام IVR؟
أنظمة الرد الصوتي التفاعلي (IVR) لها تطبيقات عديدة. إن أتمتة توجيه الوارد والصادر والمكالمات هما الاستخدامان الأكثر استخدامًا. فيما يلي طرق أخرى يمكن للمؤسسات من خلالها استخدام أنظمة الرد الصوتي التفاعلي:
- معاملات إدخال الطلبات البسيطة ،
- تحويل مركز الاتصال ،
- توجيه مكالمات المكتب ،
- عمليات البحث عن المعلومات الانتقائية هي بعض الخدمات المقدمة.
من الممكن أيضًا استخدام أنظمة الرد الصوتي التفاعلي لتبسيط الإجراءات في مجالات أخرى ، وإن كان ذلك بطرق أكثر تعقيدًا.
- مبيعات. باستخدام لوحة مفاتيح الهاتف ، تتيح أنظمة الرد الصوتي التفاعلي للعملاء ملء نماذج أوامر المبيعات. بعد ذلك ، يتلقى البائع النموذج النهائي من الكمبيوتر.
- تسويق. يمكن للمسوقين استخدام أنظمة الرد الصوتي التفاعلي لإرسال استطلاعات الرأي للعملاء لتحديد مدى اهتمامهم بسلعة أو خدمة معينة.
- التقارير الطبية. باستخدام نظام الرد الصوتي التفاعلي (IVR) ، يمكن للأطباء الحصول على نسخة من السجلات المكتوبة التي يتم إرسالها بالبريد الإلكتروني إلى المكتب أثناء تدوين ملاحظات المريض أيضًا.
ما هي الكلمة الأخرى لنظام الرد الصوتي التفاعلي؟
يشار أحيانًا إلى نظام الرد الصوتي التفاعلي بنظام الاستجابة الصوتية أو قائمة الهاتف.
كيف تستخدم البنوك خدمة الرد الصوتي التفاعلي؟
تستخدم البنوك نظام الرد الصوتي التفاعلي بالطرق التالية:
- IVR هي أداة تستخدمها البنوك لوقف الاحتيال. أحد المخاوف الرئيسية في القطاع المصرفي هو أمن الهاتف المحمول. يطلب العملاء فعليًا بيانات حساسة بما في ذلك كلمات مرور الحساب ومعلومات بطاقة الائتمان والمزيد.
- IVR هي أداة تستخدمها البنوك لتقديم تحديثات مهمة. بعض التبادلات بين موظفي البنك والعملاء غير سارة. على سبيل المثال ، قد يكون من الصعب على كلا الطرفين إبلاغ العملاء بأن لديهم سحب على المكشوف.
- تستخدم البنوك نظام الرد الصوتي التفاعلي للرد على الاستفسارات الروتينية من عملائها. يريد المستهلكون باستمرار التحدث مع البنوك. كثيرًا ما ينسى الأشخاص كلمات المرور الخاصة بهم ، ويغلقون حساباتهم عن طريق الخطأ ، أو يتبادر إلى ذهنهم أفكارًا أخرى بشأن قروضهم.
أولئك الذين يحبون المكالمات الهاتفية سيقدرون فرصة الاتصال وحل مشكلتهم على الفور. ومع ذلك ، فإن وجود ممثلين حيين في الموقع ليس أمرًا اقتصاديًا ، كما ذكرنا بالفعل. الخيار المثالي هو البريد الصوتي الآلي.
- يتم استخدام الرد الصوتي التفاعلي (IVR) من قبل البنوك لإجراء استطلاعات الرأي في نهاية المكالمات. من الضروري قياس سعادة العميل والخدمة من أجل تحسينها. يمكن للمؤسسات أن تتعلم من الاستطلاعات ما الذي تقوم به بشكل جيد وما الذي يحتاج إلى تحسين.
يمكن للبنوك استخدام نظام الرد الصوتي التفاعلي (IVR) لتطلب من المتصلين بهم استبيانًا موجزًا ولكنه قيم حول تجربتهم في نهاية المكالمة.
- تستخدم البنوك نظام الرد الصوتي التفاعلي لتوفير معلومات آمنة وعاجلة.
يعد التوقيت جوهريًا لأي شخص أخطأ أو قام بإيقاف بطاقة الائتمان عن طريق الخطأ. يمكن للبنوك استخدام قائمة الرد الصوتي التفاعلي لتوجيه عملائها إلى حلولهم بدلاً من جعلهم يزورون الفرع أو الانتظار لفترة طويلة على الهاتف للتحدث مع الموظف المناسب.
وفي الختام
يمكن أن يساعد حل برنامج IVR الجيد العملاء على الشعور بالسعادة بالإضافة إلى تحسين عمليات مركز الاتصال ومؤشرات الأداء الرئيسية. يمكن أن يساعد نظام الاستجابة الصوتية التفاعلي الفعال في تقليل أوقات الانتظار من خلال مساعدة المستهلكين في إكمال مهام الخدمة الذاتية واسترجاع المعلومات ، خاصة خلال فترات كثرة المكالمات. يمكن أن تساعد تقنية IVR في توجيه المكالمات بسرعة وكفاءة إلى موظفي مركز الاتصال المناسبين للتعامل مع استفسار العميل في المواقف التي يحتاجون فيها أو يطلبون التحدث مع شخص ما.
مقالات ذات صلة
- حلول مركز الاتصال: 19+ حلولًا مستندة إلى السحابة لأي شركة (+ مراجعات)
- نظام إدارة المكالمات: كيف يعمل
- جداول زمنية: ما هو ، قوالب مجانية ودليل
- ما هو الرد الصوتي التفاعلي: الأنواع والفوائد والأمثلة.
الرقم المرجعي
