تولي الشركات الناجحة اهتمامًا وثيقًا للعمليات الداخلية التي تنطوي على أكثر أصولها قيمة - موظفيها - بالإضافة إلى امتلاك منتجات من الدرجة الأولى وتقديم خدمة عملاء مذهلة. وبالتالي ، كانت الشركات تبحث عن الحل النهائي الذي يمكن أن تقدمه إدارة القوى العاملة (WFM). باستخدام أنظمة WFM ، قد تتعلم الشركات مؤشرات أداء رئيسية مهمة مثل عدد العمال المطلوبين لإنهاء مهمة ما في أي وقت من اليوم أو الأسبوع أو الشهر. هناك مزايا لا حصر لها لإعادة التفكير في أسلوبك في إدارة مكان العمل بمساعدة تطبيقات إدارة القوى العاملة. نناقش بالتفصيل ، كل ما تحتاج لمعرفته حول WFM والتطبيقات والأدوات التي يستخدمها المشرف وكذلك كيفية عملها في مركز الاتصال.
ما هي إدارة القوى العاملة WFM؟
إدارة القوى العاملة (WFM) هي مجموعة من التقنيات التي تنفذها الشركات لتقدير أعباء العمل وإدارة الجداول الزمنية والموارد المتوقعة وزيادة الكفاءة. يضمن أن يكون الموظفون دائمًا في المكان الذي يحتاجون إليه في أي وقت من أجل تقليل المخاطر وزيادة الإنتاج ،
إنها طريقة من أعلى إلى أسفل يقدم فيها القادة أهدافًا إستراتيجية واسعة يمكن من خلالها للمرؤوسين اتخاذ قرارات أكثر استنارة.
تم تطبيق WFM لأول مرة في مراكز الاتصال في الثمانينيات ، حيث ساعد في زيادة الإنتاجية والتوحيد ، ثم انتشر لاحقًا إلى العديد من المجالات الأخرى. تستخدم الشركات WFM لتسهيل إدارة الوقت بشكل أفضل ، والتنبؤ بعبء العمل ، والرؤى التحليلية ، ونهج أكثر انسيابية لجدولة الموظفين.
الإدارة الناجحة للقوى العاملة هي استراتيجية تغطي جميع الأعمال التي تتطلبها الأعمال للحفاظ على قوة عاملة منتجة وفعالة. يتضمن ذلك كل خطوة وإجراء ضروريين لتوظيف المشروع بشكل فعال مع المجموعة الصحيحة من العمال بالتكلفة والإطار الزمني المناسبين. كما يتضمن أيضًا إدارة حالات الغياب وإجازات الغياب وفقًا لأنظمة العمل المحلية ومعايير الإبلاغ ، بالإضافة إلى أتمتة مراقبة الوقت لجميع الموظفين (بما في ذلك العمال الطارئون والعاملين بنظام الورديات).
قد تكون أقسام الموارد البشرية أكثر إستراتيجية في تقديم القيمة لبقية الشركة إذا كان لديهم إمكانية الوصول إلى الحلول المتكاملة التي تتجاوز الامتثال القياسي وعمليات التشغيل الآلي.
كيف تعمل إدارة القوى العاملة
أكثر أنظمة WFM فاعلية هو ذلك الذي يوازن بين العمل المتاح مع العدد المناسب من الموظفين. يستغرق بناء نظام فعال وقتًا طويلاً ، لذلك لا تتوقع إشباعًا فوريًا. أثناء تطوير خطة WFM ، تحتاج معظم الشركات إلى اتخاذ الإجراءات التالية:
# 1. نهج استراتيجي
تحدد القيادة أهدافًا قصيرة وطويلة المدى قبل تحديد كيفية تنسيق القوى العاملة لتحقيقها.
# 2. التحليلات
يمكن للشركات تحديد مدى حدوث التداخلات والثغرات في العمليات من خلال جمع البيانات وتقييم الموظفين الحاليين.
# 3. إيجاد الحلول
يمكن تطبيق مفاهيم WFM باستخدام مجموعة متنوعة من الأدوات والبرامج ، وستتوقف أفضل الأدوات التي سيتم استخدامها في النهاية على مكان العمل الموجود وكذلك الأهداف التي سيتم السعي وراءها في المستقبل.
# 4. تبسيط العمليات
يتضمن ذلك إنشاء عملية موحدة وموحدة للقوى العاملة بأكملها ، بمجرد وضع أدوات WFM المناسبة.
# 5. قدم الأتمتة
حيثما كان ذلك ممكنًا ، سيؤدي تنفيذ الأتمتة إلى عملية WFM أكثر بساطة والتي ستؤدي في النهاية إلى زيادة الإنتاجية وخفض التكاليف.
# 6. تتبع التقدم
سوف تتكيف أنظمة إدارة القوى العاملة بشكل عام عندما تكون هناك تغييرات في الأهداف أو الأهداف. لذا كن مستعدًا لتتبع التطورات وتقييم النتائج وإجراء التعديلات اللازمة.
مشرف WFM
يشرف مشرف إدارة القوى العاملة (WFM) على مجموعة من العمال المسؤولين عن التخطيط والتنبؤ والجدولة وإدارة الموارد في الوقت الفعلي والمستشارين في المركز وعن بعد. يربط مشرف WFM النقاط بين الشؤون المالية وأنظمة الأعمال وتكنولوجيا المعلومات وإدارة البيانات والتحسين المستمر والقيادة التشغيلية لضمان تحقيق مؤشرات الأداء الرئيسية لمستوى الخدمة اليومية بالإضافة إلى تحقيق أهداف العمل.
فهي تزود الموظفين بتحديثات حول سياسة ومتطلبات العمل ، وتتحقق من أن الخيارات التشغيلية تتماشى مع تلك الإرشادات. مشرف WFM تساعد في تحسين تطوير الموظفين والروح المعنوية من خلال التدريب المتسق وردود الفعل لصالح الشركة.
ما هو دور WFM؟
تعد زيادة الإنتاج دون زيادة الأجور هدفًا رئيسيًا لتخطيط القوى العاملة وإدارتها. عادة ما يتطلب الأمر الأشخاص والموارد المناسبين ليكونوا في المكان المناسب في الوقت المناسب لتحقيق هذا الهدف.
يستخدم العمل مجموعة شاملة من الإجراءات تسمى "إدارة القوى العاملة" (WFM) لزيادة إنتاجية الموظفين. يستلزم WFM تقدير احتياجات العمل بدقة وتطوير جداول الموظفين والإشراف عليها لتنفيذ عمل محدد على أساس يومي وساعة إلى ساعة.
ما هي جدولة WFM؟
جدولة WFM هي طريقة لمعرفة عدد العمال الضروريين لمشروع معين في أي لحظة. تنمو القوى العاملة بشكل أكبر وأكثر تنوعًا ، مما يجعل هذه العملية تستغرق وقتًا طويلاً وتحديًا.
ما هي الأجزاء الأربعة الرئيسية من WFM؟
بغض النظر عن القطاع الذي تعمل فيه ، فإن موظفيك هم المسؤولون في الغالب عن نجاح شركتك. يبذلون جهدًا متعمدًا لتحويل المدخلات غير المجهزة إلى مخرجات قيمة. يجب أيضًا مراعاة متطلبات موظفيك.
لكن الشركات واجهت دائمًا مشكلة في إدارة تعقيد القوى العاملة لديها. هذا يرجع إلى حقيقة أن طاقمك يتكون من أشخاص ذوي مطالب مختلفة. ستحتاج إلى التركيز أكثر على هذه المتطلبات إذا كنت ترغب في زيادة إنتاجية فريقك.
- تتبع الوقت والجدولة
- إدارة المشاريع والتواصل
- الإرشاد
- تطوير المهارات
ما هي أدوات WFM؟
أدوات WFM هي حلول خاصة بالقطاع تساعد الإدارة على تحقيق أهدافها وغاياتها. بينما تختار بعض الشركات استخدام حزم WFM المستقلة ، يختار البعض الآخر تضمين هذه القدرات كجزء من حزمة إدارة الموارد البشرية الشاملة. نظرًا للارتفاع الكبير في القوى العاملة البعيدة والمختلطة على مدى السنوات القليلة الماضية ، نمت أدوات WFM لتصبح ذات قيمة متزايدة.
يعد قياس ساعات عمل الموظف وغيابه ، وتوصيل هذه البيانات مع كشوف المرتبات والموارد البشرية ، والالتزام بالاتفاقيات التي تحكم الأجور والإجازات ، ووضع خطط عمل فعالة ومنصفة ، وتتبع ارتباط العمل من العناصر الأساسية لـ WFM التقنيات. قد تتراوح النفقات الشهرية لكل مستخدم من 2.50 دولارًا أمريكيًا إلى 72 دولارًا أمريكيًا أو أكثر لكل شخص ، اعتمادًا على أدوات WFM التي تقرر المنظمة استخدامها.
مشرف WFM
تطبيق إدارة القوى العاملة (WFM) هو جزء من البرنامج الذي يساعد الشركات في تبسيط وأتمتة الإجراءات التي تتحكم في مقدار الوقت الذي يقضيه الموظفون في العمل ، ومدى فعالية تنظيم وتوزيع القوى العاملة لديهم ، وكيف يمكنهم تمكين الموظفين والمديرين من الخدمة الذاتية ، و كيف يضمنون سلامة الموظفين.
سيوفر تطبيق WFM النموذجي أدوات للتحكم في حالات الغياب وجدولة الموظفين وتتبع الوقت والجهد. يمكن إضافة صحة وسلامة القوى العاملة إلى تطبيقات إدارة القوى العاملة بالإضافة إلى هذه الإجراءات الأساسية.
يوفر تطبيق جدولة إدارة القوى العاملة طلبات إجازة من هاتفك الذكي ، وتعديلات في الوقت الفعلي لإدارة نوبات الموظفين ، وإشعارات التحول.
ستغطي إدارة العمل النموذجية (WFM) ؛
- إدارة الوقت والعمل
- إدارة الخدمة الميدانية
- تخطيط القوى العاملة
- إدارة الغياب
- صحة وسلامة القوى العاملة
- تحليل القوى العاملة
وظائف تطبيق إدارة القوى العاملة؟
- زيادة إنتاجية الموظفين
- خفض المصاريف والمخاطر
- ضمان الحصول على بيانات دقيقة في الوقت المناسب
- اجعل مكان العمل أكثر أمانًا
ماذا يعني WFM في مركز الاتصال؟
إدارة القوى العاملة هي مجموعة من الإجراءات المستخدمة في مركز الاتصال لضمان جدولة العدد المناسب من الوكلاء ذوي القدرات المناسبة في الوقت المناسب. يزداد هذا أهمية بشكل متزايد في أعقاب الوباء ، حيث يتبنى المزيد من فرق تجربة العملاء أساليب توظيف طويلة الأجل وموزعة عن بُعد.
يعد Tymeshift و Assembled مثالين على أدوات WFM لمركز الاتصال التي تتفاعل مع برنامج الدعم الخاص بك لتقديم نهج يعتمد على البيانات للتنبؤ والجدولة.
المنظمات التي تتبنى تقنيات إدارة القوى العاملة كثيرًا ما تعاني من انخفاض معدل دوران الموظفين وزيادة رضا العملاء وانخفاض النفقات التشغيلية.
يجب أن تكون شركتك قادرة على ضمان مستوى خدمة ثابت والالتزام باتفاقيات مستوى الخدمة بمساعدة أدوات WFM الموثوقة لمركز الاتصال (SLAs).
عمليات إدارة القوى العاملة في مركز الاتصال
# 1. توقع الطلب
لقياس احتياجات العمل الخاصة بك ، يستلزم التنبؤ تقدير حجم عملك في المستقبل. يجب أن تأخذ إشارات الطلب في الاعتبار عند إجراء توقعات دقيقة ، مثل البيانات التاريخية والطقس والأحداث الخاصة وتعطل المعدات. عند تشغيل عرض ترويجي ، على سبيل المثال ، يمكن أن تشهد الشركة زيادة في عدد المكالمات الواردة.
# 2. جدولة العمال
يمكن للمرء تحديد التحولات والساعات التي ستكون في الأساس جداول العمل المنتظمة للوكلاء مع توقع دقيق لطلبات المكالمات المستقبلية. من أجل مساعدتك في إدارة الجداول الزمنية مع مراعاة أنماط تفاعل العميل ، يجب أن يكون برنامج الجدولة لديك قادرًا على مراعاة مواهب كل وكيل ولوائح العمل المتعاقد عليها وكذلك أحداث التقويم.
# 3. تعيين الوكلاء
لتحقيق المتطلبات التشغيلية ، قم بتعيين كمية كافية من العوامل للتحولات المناسبة. قد تقوم الشركة بتعيين وكلاء إضافيين لديهم معرفة متخصصة بالمنتج للتعامل مع جهات الاتصال الواردة استجابة لارتفاع عدد المكالمات الواردة. سيضمن هذا مستويات توظيف كافية طوال مدة الترقية.
# 4. تحكم داخلي
في مركز الاتصال ، تتحرك الأشياء بسرعة وقد يحدث أي شيء في أي لحظة. من أجل ضمان استمرار تحقيق مستويات الخدمة وأيضًا قيام الوكلاء بتنفيذ واجباتهم الموكلة إليهم في كل فترة زمنية ، من المهم أن تكون قادرًا على توقع التغييرات (مثل تلك التي تحدث بسبب التغيب ، والتقلبات غير المتوقعة في حجم المكالمات ، إلخ) مع الاستعداد أيضًا للتنبؤ بالأهداف.
# 5. التدريب المقرر
تعتمد فعالية مركز الاتصال الخاص بك على التدريب والتوجيه المقدمين إلى وكلائك. ولكن ، إذا اضطررت إلى حذفهم من واجباتهم ، لا سيما عندما تكون هناك زيادة في المكالمات الواردة ، فقد تصبح الأمور صعبة. يحتاج عملاؤك إلى أن يكون وكلاؤك متاحين في مكاتبهم.
لذا ، متى يبدو أنه أفضل وقت لتدريب وكلائك لضمان الكفاءة المثلى في مركز الاتصال الخاص بك؟ سيساعدك استخدام إدارة القوى العاملة بطريقة رائعة في تحديد مواعيد الدورات التدريبية والاجتماعات الأخرى مع وكلائك في الأوقات الأكثر ملاءمة.
مركز اتصال أدوات WFM
أدوات إدارة القوى العاملة عبارة عن مجموعة من التطبيقات المتصلة بدلاً من برنامج واحد. بينما تقدم بعض الشركات WFO حصريًا كمجموعة ، تقدم شركات أخرى وحدات محددة بشكل منفصل.
بشكل عام ، بدأت كل من أنظمة إدارة الجودة التي تم تطويرها بالإضافة إلى أدوات تسجيل المكالمات البسيطة وأنظمة إدارة القوى العاملة لجدولة الموظفين كحلول قائمة بذاتها.
ومع ذلك ، نظرًا لتطوير مراكز الاتصال متعددة القنوات والتحليلات المتقدمة على مدى السنوات القليلة الماضية ، أصبحت إدارة الجودة مهمة أكثر صعوبة وظهرت متطلبات أعلى لمشاركة الوكيل. ومن ثم ، فقد تم تطوير برامج إدارة الأداء لتكملة أنظمة إدارة الجودة الموجودة بالفعل.
قد تحتاج إلى واحدة أو اثنتين أو كل هذه الوحدات الثلاث اعتمادًا على تكوين مركز الاتصال الخاص بك والصعوبات التي تواجهها في إدارة عملياتك. من الضروري أن تضع في اعتبارك أنه ليس كل الشركات المصنعة تشير إلى هذه الوحدات باستخدام نفس المصطلحات أو تنظم الميزات بنفس الطريقة.
على سبيل المثال ، يتم تضمين لوحات معلومات KPI وبطاقات الأداء من قبل بعض البائعين تحت إدارة الأداء بينما يدرجها آخرون ضمن إدارة الجودة. في حين أن بعض البائعين يسوقون نماذج تحليلات التفاعل المستقلة ، فإن البعض الآخر يتعامل مع تحليلات التفاعل كمكون لا يتجزأ من وحدة إدارة الجودة.
خيارك الرئيسي هو ما إذا كنت تحتاج إلى مجموعة متكاملة أو فقط عدد قليل من الحلول المستقلة المختارة جيدًا. إذا قررت السير في المسار المستقل ، فكن على دراية بكيفية ترتيب العديد من الموردين للوظائف في وحدات بحيث يمكنك شراء أقل عدد ممكن من الوحدات.
ما هي أفضل أدوات WFM لمركز الاتصال؟
فيما يلي بعض من أفضل أدوات WFM لمركز الاتصال ؛
- بلاييفوكس
- ألفاريا
- نيس CXone
- Calabrio
- جينيسيس ملتكلاود CX
- فيرينت مونيه WFO
- Talkdesk
- RingCentral
- 8 × 8 مركز اتصال
- Bitrix24
- Five9
- نيس CXone
- خريطة الثقة
- ديناميات 365
- سحابة خدمة Salesforce
ما هو الفرق بين الموارد البشرية و WFM؟
على الرغم من وجود بعض أوجه التشابه ، فإن إدارة القوى العاملة وإدارة الموارد البشرية هما مهمتان تنظيميتان متميزتان.
بهدف تحسين الكفاءة مع تقليل النفقات ، تعد إدارة القوى العاملة نظامًا يركز على الإدارة الفعالة والفعالة لموظفي الشركة. يمكن أن يشمل ذلك أنشطة مثل الجدولة ، وكشوف المرتبات ، وتتبع الوقت والحضور ، والتنبؤ بمتطلبات العمالة. غالبًا ما تتضمن أنظمة إدارة الموظفين بشكل أكثر فاعلية للشركات برامج وأدوات.
من ناحية أخرى ، تشمل إدارة الموارد البشرية أكثر بكثير من مجرد إدارة الموظفين. يتضمن ذلك أنشطة تشمل التوظيف والتدريب وإدارة الأداء وتعزيز نمو الموظفين. يعد وضع السياسات والعمليات المتعلقة بالتوظيف والتأكد من امتثال الأعمال للقوانين واللوائح المتعلقة بالتوظيف جزءًا من إدارة الموارد البشرية.
لذلك ، بينما تشير إدارة الموارد البشرية إلى الموضوع الأوسع المتمثل في الإشراف على إدارة الموظفين داخل الشركة ، فإن إدارة القوى العاملة لا تتعلق بإدارة الموظفين وحدهم.
وفي الختام
إدارة القوى العاملة (WFM) هي نظام يساعد الشركات في تبسيط وأتمتة إجراءات إدارة الوقت ، وإنشاء قوة عاملة منتجة ، وضمان سلامة الموظفين ، وضمان إنتاجية الموظفين.
لكي تعمل المؤسسات بكفاءة ، يعد WFM أمرًا بالغ الأهمية لأنه يوفر أساسًا للجدولة الدقيقة والتنبؤ والميزانية. يمكن للمنظمات تحسين كفاءتها وفعاليتها من خلال التخطيط الاستراتيجي واستخدام الأتمتة والأدوات الأخرى. سيؤدي العثور على نظام WFM المناسب وتنفيذه لقطاعك إلى وجود طاقم عمل مقتنع ومتجاوب يعمل بأقصى كفاءة.
مقالات ذات صلة
- إدارة القوى العاملة (WFM): التعريف وكيف تعمل
- أدوات إدارة القوى العاملة: أفضل أدوات إدارة القوى العاملة
- نظام إدارة القوى العاملة: أنواعه وميزاته وفوائده
- برنامج إدارة القوى العاملة: كيف يعمل [+ أفضل 10 اختيارات]
- أتمتة سير العمل: التعريف والخطوة والبرمجيات والفوائد والتسويق
الرقم المرجعي
