يعد مدير العلاقات مع العملاء جزءًا حيويًا من الأعمال التجارية حيث تحتاج الشركة إلى بناء علاقة جيدة مع عملائها والحفاظ عليها من أجل نجاح الشركة. هم بمثابة جسر بين الشركة وعملائها ، مما يضمن تلبية احتياجاتهم وتجاوز التوقعات. دعونا نناقش من هو مدير العلاقات مع العملاء ، وماذا يفعل ، وما يستلزمه الوصف الوظيفي
مدير علاقات العملاء
مدير العلاقات مع العملاء هو المسؤول عن بناء العلاقات مع العملاء والحفاظ عليها. يضمنون تلبية احتياجات العملاء والحفاظ على رضاهم عن منتجات أو خدمات الشركة. كما أنهم يعملون كنقطة اتصال ، ويعالجون المخاوف ويضمنون اتباع شروط العقد. كما يجدون آفاق مبيعات جديدة ويقدمون إرشادات لزملاء العمل حول استراتيجية العميل وفرص المبيعات.
ماذا يفعل مدير علاقات العملاء؟
يتضمن الوصف الوظيفي لمدير علاقات العملاء بناء علاقات طويلة الأمد مع العملاء والحفاظ عليها والتأكد من رضاهم عن منتجات أو خدمات الشركة. إنها بمثابة وسيط ، وحل المشكلات وتلبية احتياجات العملاء لضمان حصول الجميع على وقت ممتع.
الوصف الوظيفي لمدير علاقات العملاء
لا يتطلب الوصف الوظيفي لمدير علاقات العملاء نوعًا معينًا من التعليم أو الدرجة العلمية. ومع ذلك ، سيكون من المفيد إكمال درجة البكالوريوس في الأعمال أو التسويق أو الإدارة أو في مجال ذي صلة. قد يفضل بعض أصحاب العمل المرشحين الحاصلين على درجة الماجستير ، خاصة بالنسبة للمناصب الأكثر تقدمًا في إدارة العلاقات. ومع ذلك ، فإن الدرجة المحددة التي يجب متابعتها ستختلف اعتمادًا على الصناعة التي تسعى إليها. على سبيل المثال ، ستكون درجة المحاسبة مفيدة لمدير العلاقات في الخدمات المصرفية التجارية.
واجبات مدير علاقات العملاء
تشمل واجبات مدير العلاقات مع العملاء ما يلي:
- ضمان رضا العملاء الحاليين من خلال رعاية ما بعد البيع والحصول على ردود الفعل
- تحديد العملاء الجدد المحتملين والتعامل معهم
- البحث في اتجاهات الصناعة وتقديم المشورة للزملاء حول استراتيجية العميل أو فرص المبيعات الجديدة
- العمل كنقطة اتصال للشكاوى وتصعيد المشكلات حسب الاقتضاء
- فهم ومساعدة في تحقيق أهداف وغايات العميل
- قم بجدولة اجتماعات منتظمة مع العملاء لضمان رضاهم.
- العمل كنقطة اتصال للشكاوى وتصعيد المشكلات حسب الاقتضاء.
- تأكد من التزام كل من الشركة والعملاء بشروط العقد.
- حدد أهداف المبيعات والإيرادات واعمل بجد لتحقيقها.
- تعاون مع الفرق الداخلية (مثل المبيعات والمهندسين والإدارة العليا) لتلبية احتياجات العملاء.
- يستخدم مديرو علاقات العملاء مؤشرات الأداء الرئيسية لقياس رضا العملاء وتقييم الاستراتيجيات واتخاذ قرارات تعتمد على البيانات.
مهارات مدير علاقات العملاء
تشمل مهارات مدير العلاقات مع العملاء ما يلي:
- مهارات اتصال ممتازة: يجب على مديري علاقات العملاء التواصل بشكل فعال مع العملاء والزملاء من جميع مستويات المؤسسة. وهذا يشمل كلا من التواصل الشفهي والكتابي. يجب أن يكونوا قادرين على التعبير عن الأفكار بوضوح ، والاستماع بنشاط إلى احتياجات العملاء ، وتقديم الحلول والدعم.
- بناء العلاقات: يعتبر بناء علاقات طويلة الأمد مع العملاء ورعايتها مهارة أساسية لمديري العلاقات مع العملاء. يجب أن يكونوا قادرين على بناء الثقة وفهم احتياجات العملاء وتقديم الدعم والتوجيه الشخصي. وبالتالي ، يجب أن يكونوا يقظين ومتعاطفين واستباقيين.
- حل المشكلات وحل النزاعات: يحتاج مديرو علاقات العملاء إلى أن يكونوا ماهرين في تحديد وحل المشكلات التي تنشأ مع العملاء. وهذا يشمل التعامل مع الشكاوى ومعالجة المخاوف وإيجاد الحلول التي ترضي كل من العميل والشركة.
- معرفة الصناعة وتحليل الاتجاهات: يجب أن يظل مديرو علاقات العملاء على اطلاع دائم باتجاهات الصناعة والتطورات. وبالتالي ، السماح لهم بتقديم رؤى ونصائح قيمة للعملاء والزملاء.
- الفطنة في المبيعات والأعمال: يجب أن يتمتع مديرو علاقات العملاء بمستوى من الإبداع عندما يتعلق الأمر بالتفكير في فرص مبيعات جديدة. إنهم بحاجة إلى فهم المنتجات والخدمات التي تقدمها الشركة وأن يكونوا قادرين على مواءمتها مع احتياجات وأهداف العملاء.
- إجادة التكنولوجيا: يجب أن يكون مديرو علاقات العملاء بارعين في استخدام الأدوات التقنية مثل MS Office و CRM. تساعدهم هذه الأدوات في تتبع وإدارة تفاعلات العملاء ، وتحليل البيانات ، وتحسين كفاءة عملهم.
ما هو برنامج مدير علاقات العملاء؟
برنامج إدارة علاقات العملاء هو أداة تساعد الشركات على تنظيم بيانات العملاء والوصول إليها. يربط الإدارات مثل التسويق والمبيعات وخدمة العملاء وتنظيم الملاحظات والأنشطة والمقاييس في نظام متماسك. يقدم برنامج مدير علاقات العملاء رحلات مخصصة للعملاء وينسق عبر الفرق والإدارات. يمكن أن تكون عمليات قائمة على السحابة ، وأتمتة مثل أحداث التقويم ، وتحديد أولويات المبيعات ، وتحديد الفرص الجديدة. يمكن أن يتكامل برنامج CRM مع منصات الأعمال الأخرى ، ويقدم ميزات مثل إدارة جهات الاتصال وأتمتة المبيعات وتقارير المبيعات والتنبؤ والتخصيص. يقوم بدمج بيانات العملاء والاتصالات والوثائق وعروض الأسعار والمشتريات والمهام من أجل تنظيم وصول أفضل.
وظائف برنامج CRM
يستخدم مدير علاقات العملاء برنامج إدارة علاقات العملاء للوظائف التالية:
# 1 إدارة جهات الاتصال
تعد إدارة جهات الاتصال إحدى أهم وظائف برنامج CRM. يسمح للشركات بجمع وتنظيم معلومات العملاء في مستودع مركزي. وبالتالي ، يمكّن الشركات من تقسيم جهات الاتصال إلى مجموعات ، وتخصيص الاتصال ، وتلبية احتياجات العملاء الأفراد بشكل أفضل.
# 2. أتمتة التسويق
يشتمل برنامج CRM على ميزات أتمتة التسويق التي تساعد الشركات على تقسيم العملاء المحتملين ورعايتهم ، وإطلاق حملات التسويق ، وتتبع تحسين الحملة ، ودعم التسويق عبر وسائل التواصل الاجتماعي. تعمل أتمتة التسويق على تقليل التكاليف وتحسين كفاءة مبادرات التسويق عن طريق أتمتة المهام المتكررة ، مثل تسجيل النتائج وحملات البريد الإلكتروني. كما يوفر تقارير وتحليلات لتتبع فعالية الحملات التسويقية وتحسين الاستراتيجيات.
# 3. سير العمل والموافقات
يمكن لبرنامج CRM تحسين سير العمل عن طريق أتمتة العمليات مثل جمع البيانات وتحليل البيانات وحملات التسويق والمهام الأخرى التي تم إجراؤها يدويًا في السابق. بشكل عام ، يعمل هذا على تحسين الكفاءة والإنتاجية من خلال تبسيط العمليات التجارية وتقديم التقارير والتحليلات لتحديد مجالات التحسين.
# 4. بيانات CRM / تخزين الملفات
يوفر برنامج CRM طريقة خاصة لتخزين البيانات ، مما يسمح للمستخدمين بتخزين وإدارة جميع الملفات المتعلقة بالمبيعات ، مثل العروض وعروض الأسعار. وبالتالي ، ضمان سهولة الوصول إلى البيانات المهمة وحمايتها من خلال أنظمة الحماية والنسخ الاحتياطي ، مما يمنع فقدان البيانات وانتهاكات الأمان.
# 5. أتمتة خدمة العملاء
يستخدم مدير علاقات العملاء برنامج CRM لمساعدة الشركات على إدارة خدمة العملاء حيث يوفر أدوات أتمتة لإدارة الحالة ودعم العملاء. يمكن للمستخدمين تتبع حالات العملاء وإغلاقها وإعادة فتحها ، وتخصيص اتصالات العميل ، وإنشاء قاعدة معرفية موحدة لمعلومات الدعم للوصول السريع. من خلال هذه الوظيفة ، يمكن للشركات تحسين مستويات رضا العملاء وكذلك إدارة تفاعلات العملاء بكفاءة.
فوائد استخدام برنامج CRM
تشمل مزايا استخدام برنامج CRM كمدير علاقات العملاء ما يلي:
- يعمل برنامج CRM على تحسين الكفاءة عن طريق أتمتة المهام مثل رعاية البريد الإلكتروني وتسجيل النقاط الرئيسية واستفسارات العملاء ، مما يمكّن فرق التسويق من التركيز على الحملات والمبيعات وخدمة العملاء.
- يقوم برنامج CRM بتركيز بيانات العملاء ، مما يتيح التعاون وتجارب العملاء الاستثنائية عبر الإدارات ، مما يتيح التعاون الفعال والوصول لجميع الفرق التي تواجه العملاء.
- يعزز برنامج CRM علاقات العملاء من خلال جعل الاتصال مركزيًا ، وتحسين البيانات ، وتقديم التوعية الشخصية ، مما يؤدي إلى ولاء أقوى للعملاء.
- يعزز برنامج CRM الإنتاجية من خلال الاتصال المركزي ، وتحديد أولويات العملاء المتوقعين ، وتتبع التفاعلات ، وجدولة المهام ، مما يمكّن فرق المبيعات من إغلاق المزيد من الصفقات وتحويل المزيد من العملاء المحتملين إلى عملاء يدفعون.
- يعزز برنامج CRM الاحتفاظ بالعملاء من خلال الترويج للمواعيد ورسائل المتابعة عبر البريد الإلكتروني وتسويق B2B وحملات البريد الإلكتروني المستهدفة واستطلاعات ما بعد الشراء وتعزيز الاهتمام والولاء.
ما يجب مراعاته عند اختيار برنامج CRM
كمدير ، قبل اختيار برنامج إدارة علاقات العملاء ، من الضروري فهم فوائده وفهم مفاهيمه ومنهجياته وأفضل ممارساته.
يساعد برنامج إدارة علاقات العملاء المدير على إدارة بيانات العملاء وتتبع التفاعلات وتحسين العلاقات. ومن ثم ، يجب أن تتعرف على مفاهيمها ومنهجياتها وأفضل ممارساتها لتكون قادرًا على اتخاذ قرارات تعتمد على البيانات.
لاختيار حل CRM المناسب لاحتياجات عملك الخاصة ، يجب أن تعرف متطلبات عملك ، وتحديد العمليات غير الفعالة ، والنظر في عدد المستخدمين وتطبيقات البرامج المطلوبة.
شيء آخر يجب أن تفكر فيه هو قدرة النظام على الاندماج بسلاسة مع التطبيقات الحالية ، مثل برامج المحاسبة ، وبرامج الموارد البشرية ، ونماذج مواقع الويب ، ومنصات الفوترة والتجارة الإلكترونية ، وحلول التسويق. أيضًا ، يجب الانتباه إلى تجربة المستخدم ، أي من خلال تقييم واجهة المستخدم وسهولة استخدامها بالإضافة إلى عوامل مثل الحدس والكفاءة والوضوح. ابحث عن واجهة بسيطة وسهلة الاستخدام تتوافق مع احتياجات وتفضيلات فريقك.
أخيرًا ، قم بتقييم خيارات النشر التي يقدمها موردو CRM ، سواء كانت قائمة على السحابة أو محلية ، وخصص النظام لتلبية متطلباتك المحددة ، وتقييم تكلفة حل CRM ، والنظر في قابلية التوسع ، وتقييم القيمة الإجمالية للأعمال.
أمثلة على برنامج CRM
يستخدم مدير علاقات العملاء (CRM) أدوات برمجية متنوعة لإدارة العلاقات مع العملاء والحفاظ عليها. تتضمن بعض البرامج الشائعة الاستخدام في CRM ما يلي: فيما يلي بعض الأمثلة على برامج CRM:
# 1. مايكروسوفت ديناميكس
Microsoft Dynamics هو برنامج CRM شائع يقدم رؤية 360 درجة للعملاء. يوفر رؤى للعملاء في الوقت الفعلي بناءً على البيانات السلوكية والديموغرافية والمعاملات. وبالتالي ، السماح للشركات بتخصيص المبيعات والحملات التسويقية ودعم الجهود.
# 2. قوة المبيعات
Salesforce هي واحدة من مزودي برامج CRM الرائدين. يقدم العديد من الميزات والتكامل لإدارة علاقات العملاء والمبيعات وأنشطة التسويق. يوفر Salesforce نظامًا أساسيًا شاملاً لتتبع تفاعلات العملاء وإدارة العملاء المتوقعين وأتمتة تدفقات العمل.
# 3. HubSpot CRM
HubSpot CRM هو برنامج CRM مجاني يوفر واجهة سهلة الاستخدام ويتكامل مع أدوات HubSpot الأخرى. يسمح للشركات بتتبع تفاعلات العملاء وإدارة العملاء المتوقعين وأتمتة عمليات البيع والتسويق. يوفر HubSpot CRM أيضًا ميزات إعداد التقارير والتحليلات لقياس فعالية الحملات.
# 4. Zoho CRM
Zoho CRM هو برنامج CRM قائم على السحابة يقدم مجموعة متنوعة من الميزات لإدارة علاقات العملاء. يوفر أدوات لإدارة العملاء المتوقعين وإدارة جهات الاتصال والتنبؤ بالمبيعات وإدارة الحملة. يتكامل Zoho CRM أيضًا مع تطبيقات Zoho الأخرى لسير عمل سلس.
# 5. محرك الأنابيب
Pipedrive هو برنامج CRM مصمم خصيصًا لفرق المبيعات. يوفر عرضًا مرئيًا لخط الأنابيب لتتبع الصفقات وإدارة أنشطة المبيعات. يوفر Pipedrive ميزات لإدارة العملاء المتوقعين وتكامل البريد الإلكتروني وتقارير المبيعات. كما أنه يوفر تطبيقات للهاتف المحمول للوصول إليها أثناء التنقل.
# 6. بصيرة
إنسايتلي هو برنامج CRM يجمع بين إدارة علاقات العملاء وإمكانيات إدارة المشاريع. يسمح للشركات بتتبع تفاعلات العملاء وإدارة العملاء المتوقعين والفرص والتعاون في المشاريع. يتكامل Insightly أيضًا مع أدوات الأعمال الشائعة مثل G Suite و Outlook.
# 7. Agile CRM
Agile CRM هو برنامج CRM متعدد الإمكانات يوفر ميزات المبيعات والتسويق وخدمة العملاء. يوفر أدوات لإدارة العملاء المتوقعين والتسويق عبر البريد الإلكتروني وتكامل الوسائط الاجتماعية ودعم مكتب المساعدة. يوفر Agile CRM أيضًا إمكانات أتمتة لتبسيط سير العمل.
# 8. SugarCRM
SugarCRM هو برنامج CRM مفتوح المصدر يوفر خيارات المرونة والتخصيص. يوفر إدارة العملاء المتوقعين وإدارة جهات الاتصال والتنبؤ بالمبيعات وميزات دعم العملاء. يمكن استضافة SugarCRM في أماكن العمل أو في السحابة.
ما هو الفرق بين مدير علاقات العملاء ومدير علاقات العملاء؟
يركز مدير علاقات العملاء على بناء الثقة والقيمة مع العملاء ، ووضع حواجز قوية أمام المنافسة. بشكل عام ، يعملون مع كبار المديرين التنفيذيين ومديري المبيعات وصناع القرار لمعالجة المشكلات والتغلب على العقبات. مزيد من مراقبة اتجاهات الصناعة ، وتحديد فرص المبيعات ، وتنظيم الخدمات من أجل الاستخدام الأفضل. يمكنهم أيضًا إعداد أنظمة للطلب والدفع عبر الإنترنت. من ناحية أخرى ، يكون مدير علاقات العملاء مسؤولاً عن تطوير العلاقات وتقديم التوجيه وضمان تلبية احتياجات العملاء.
يمكن أن يتداخل كلا الدورين في بعض الصناعات ، وقد تختلف المسؤوليات المحددة حسب الشركة. من الضروري الرجوع إلى الأوصاف الوظيفية والمتطلبات الخاصة بأدوار محددة لفهم توقعاتهم ومسؤولياتهم.
هل علاقات العملاء هي نفسها خدمة العملاء؟
تعتبر العلاقات مع العملاء وخدمة العملاء مفاهيم ذات صلة ، لكنها ليست متطابقة تمامًا. تشير خدمة العملاء إلى الأساليب والاستراتيجيات والعمليات التي تستخدمها الشركة لبناء علاقات العملاء والحفاظ عليها. يشمل جميع تفاعلات العملاء وتجاربهم. إنه نهج استباقي يركز على إشراك العملاء وتحسين تجربة العملاء بشكل عام. من ناحية أخرى ، توجد علاقات العملاء في جميع جوانب الأعمال التجارية ، بما في ذلك خدمة العملاء والتسويق والمبيعات وتطوير المنتجات.
مقالات ذات صلة
- منصات CRM: أفضل 11+ منصة CRM لعام 2023
- ما هو نظام CRM: التعريف والفوائد وأفضل البرامج والأدوات
- تحليلات رحلة العميل: دليل وكل ما يجب معرفته
مراجع حسابات
