بصفتك صاحب عمل ، فإن فهم عملائك ورحلتهم أمر بالغ الأهمية لتحقيق النجاح. توفر تحليلات رحلة العميل رؤى قيمة حول تجربة العميل بأكملها ، من التفاعل الأول إلى الشراء النهائي وما بعده. دعنا نناقش بشكل أكبر ماهية تحليلات رحلة العميل وأهميتها وكيف يمكن للشركات الاستفادة منها لدفع النمو وتحسين رضا العملاء.
تحليلات رحلة العميل
تحليلات رحلة العميل هي عملية تحليل تجربة العميل عبر كل نقطة اتصال في رحلة العميل. يتضمن تتبع وتحليل كيفية استخدام العملاء لمجموعات القنوات للتفاعل مع المؤسسة. تساعد تحليلات رحلة العملاء الشركات على فهم كيفية تفاعل العملاء مع علامتهم التجارية واتخاذ قرارات مستنيرة بناءً على سلوك العميل.
لماذا تستخدم الشركات تحليلات رحلة العملاء؟
هناك عدة أسباب وراء استخدام الشركات لتحليلات رحلة العميل. يشملوا:
- تسمح تحليلات رحلة العميل للشركات بقياس تأثير سلوك العملاء على نتائج الأعمال ، مثل القيمة الدائمة للعميل ، وولاء العملاء ، ونمو الإيرادات.
- يساعد الشركات على اكتساب الرؤية في كل تفاعل مهم مع العملاء ويوفر رؤى قيمة لإبلاغ عملية صنع القرار.
- تشمل تحليلات رحلة العميل طرق التحليلات المتقدمة مثل التحليلات التنبؤية والتحليلات في الوقت الفعلي وتجزئة العملاء لتوفير رؤى قابلة للتنفيذ يمكن أن تؤثر بشكل مباشر على المحصلة النهائية.
- تمكّن تحليلات رحلة العميل الشركات من تحليل رحلات العميل وتحسينها ، وتحديد مصادر الاحتكاك ، وتحديد أولويات التحسينات بناءً على التأثير المحتمل على تجربة العميل وأهداف العمل.
- يتضمن إنشاء خرائط رحلة العميل ، وجمع البيانات حول سلوك العميل ، وتحديد مقاييس النجاح والمعالم على طول الطريق.
مكونات تحليلات رحلة العميل
تشمل مكونات تحليلات رحلة العميل ما يلي:
- خريطة رحلة العميل: يمثل هذا المرئي كل خطوة يمر بها العميل في عملك. يتضمن عملية الشراء وإجراءات المستخدم والعواطف ونقاط الألم والحلول.
- أدوات التحليلات: تقوم هذه الأدوات بمراقبة وتتبع وتحليل بيانات موقع الويب وبيانات التحويل والبيانات التفصيلية عبر قنوات متعددة. تدعم منصات بيانات العملاء (CDPs) تحليلات رحلة العميل من خلال بناء طرق عرض فردية للعملاء.
- تحليل البيانات: يتضمن ذلك فهم البيانات واستخلاص الأفكار لتوجيه إستراتيجية عملك. على سبيل المثال ، قد تحدد شركة التجارة الإلكترونية أن مطالبة العملاء بإنشاء حساب لإكمال عملية شراء تؤدي إلى احتياج العميل لإكمال عملية الشراء.
- اختبار الاستراتيجيات الجديدة: استنادًا إلى الرؤى التي تم جمعها من تحليل البيانات ، يتم اختبار استراتيجيات جديدة لتحسين تجربة رحلة العميل. قد يتضمن ذلك إضافة خيار تسجيل خروج الضيف ، مما يجعل عملية إنشاء الحساب أسرع بخطوات أقل ، وإرسال رسائل البريد الإلكتروني الخاصة بسلة التسوق المهجورة.
- الانقسام السلوكي: هذا شكل من أشكال تقسيم العملاء بناءً على سلوك العملاء. إنه يمكّن جهات التسويق من زيادة أداء الحملة من خلال تحسين الاستهداف.
- النمذجة والتحليل في الوقت الحقيقي: يتضمن ذلك تحليل البيانات ، وإنشاء رؤى قابلة للتنفيذ لتحسين الرحلات ، والقياس المستمر لأداء مبادرات تجربة العملاء. إنه يدعم النمذجة والتحليل في الوقت الفعلي وينظم الإجراءات لتحسين الرحلات.
- الرؤى والإجراءات القائمة على البيانات: تتيح لك تحليلات رحلة العميل معرفة السبب والنتيجة والخطوات الملموسة لتغيير تفاعلات محددة أو رحلة العميل بأكملها. عندما يتفاعل العملاء بشكل سيء مع عمليات أو تفاعلات محددة ، يمكنك اختبار مدى تأثير التغييرات في رحلات العملاء على قراراتهم المستقبلية.
فوائد استخدام تحليلات رحلة العملاء للشركات
تقدم تحليلات رحلة العميل العديد من المزايا للشركات ، بما في ذلك:
- قياس عائد الاستثمار على مبادرات تجربة العملاء: تسمح تحليلات رحلة العملاء للشركات بقياس العائد على الاستثمار (ROI) لمبادرات تجربة العملاء (CX). من خلال تحليل رحلات العملاء وتحديد مجالات التحسين ، يمكن للشركات تتبع تأثير جهودها على رضا العملاء والاحتفاظ بهم والإيرادات.
- تحسين تجربة العميل: تقدم تحليلات رحلة العميل رؤى قيمة حول تجربة العملاء ، وتحديد نقاط الألم ، والاختناقات ، ومناطق الاحتكاك ، مما يمكّن الشركات من تحسين التجربة الكلية من خلال التحسين وتبسيط العمليات وتخصيص التفاعلات.
- التقليل من زبد العملاء: تساعد تحليلات رحلة العميل على التنبؤ بسلوك العميل بناءً على الإجراءات السابقة ، مما يمكّن الشركات من تحديد العملاء المعرضين لخطر المغادرة واتخاذ تدابير استباقية للاحتفاظ بهم. يمكن للشركات زيادة رضا العملاء وولائهم من خلال تخصيص التفاعلات ومعالجة مخاوف العملاء ، وتقليل معدلات التغيير.
- زيادة الإيرادات: فهم رحلة العميل وتحديد العوائق أمام المعاملات يؤدي إلى تحسين العمليات وتحسين معدلات التحويل وفرص البيع المتبادل والبيع الإضافي. الرسائل المخصصة وخيارات تسجيل خروج الضيف تعزز تجربة العميل.
- زيادة الكفاءة التشغيلية: تساعد تحليلات رحلة العميل الشركات على تحديد الاتجاهات وتحسين العمليات وتحسين الكفاءة من خلال تحديد مجالات المساعدة والاستثمار في خيارات الخدمة الذاتية.
كيفية تنفيذ تحليلات رحلة العملاء
لتنفيذ تحليلات رحلة العميل بشكل فعال ، اتبع الخطوات التالية:
# 1. إنشاء خرائط رحلة المستخدم
تمثل خرائط رحلة المستخدم بصريًا خطوات العملاء عند التفاعل مع شركة. تساعد هذه الخرائط الشركات على فهم رحلة العميل وتحديد نقاط الاتصال من أجل التحسينات. يمكن القيام بذلك باستخدام أدوات النماذج الأولية أو ملاحظات Post-it لتصور تصرفات المستخدم. على سبيل المثال ، افترض أنك قمت بقياس رحلة تشغيل أغنية على تطبيق موسيقى مثل Spotify. في هذه الحالة ، تحتاج إلى إنشاء خريطة الرحلة بأكملها ، بما في ذلك خطوات مثل الانتقال إلى موقع الويب وتنزيل التطبيق وإنشاء تسجيل دخول والبحث عن أغنية وتشغيل الأغنية.
# 2. اجمع البيانات ذات الصلة
تحتاج الشركات إلى تحديد وجمع البيانات حول رحلات العميل. يمكن أن يشمل ذلك بيانات من مصادر مختلفة ، مثل تحليلات مواقع الويب وأنظمة CRM وتعليقات العملاء وبيانات المعاملات. يجب أن تكون البيانات شاملة وتغطي جميع نقاط الاتصال والقنوات ذات الصلة. على سبيل المثال ، في مثال Spotify ، تتضمن نقاط البيانات ذات الصلة عدد عمليات البحث وعدد الأغاني التي تم تشغيلها ومدة كل أغنية. حدد أهداف الرحلة ومعالمها حتى تعرف ما يجب قياسه وكيف يبدو النجاح.
# 3. تحليل بيانات العميل
تحديد مصادر البيانات والتقاط البيانات السلوكية عبر رحلة العميل. بمجرد جمع البيانات ، يمكنك البدء في تحليلها وقياس المقاييس الرئيسية على طول التدفقات الحرجة للرحلة. سيساعدك هذا على فهم المكان الذي يقضي فيه العملاء وقتهم ، وما الذي يسبب الإحباط ، والسلوكيات التي تؤدي إلى نتائج مدرة للدخل. استخدم هذه المعلومات لقياس رحلة العميل بشكل فعال وتحديد مجالات التحسين.
# 4. تحديد مقاييس النجاح
يجب أن تحدد الشركات مقاييس النجاح والمعالم على طول رحلة العميل. تتضمن هذه المقاييس درجات رضا العملاء ومعدلات التحويل ومتوسط قيمة الطلب ومعدلات الاحتفاظ. يساعد تحديد مقاييس النجاح الشركات على تتبع تقدمها وقياس تأثير مبادراتها.
أداة تحليلات رحلة العملاء
أداة تحليلات رحلة العملاء (CJA) هي أداة تساعد في تحليل وقياس رحلة العميل من خلال نقاط بيانات العميل لتحسين تجربة العميل بشكل عام. يتضمن جمع وتحليل البيانات حول سلوك العملاء عبر نقاط اتصال وقنوات متعددة مع مرور الوقت لفهم تأثير السلوك على نتائج الأعمال.
أمثلة على أداة تحليلات رحلة العملاء
تشمل الأمثلة ما يلي:
# 1. السعة
يوفر Amplitude ميزة "الرحلات" التي تتيح لك عرض تفاصيل تفصيلية للمسارات التي تم تحويلها وإسقاطها التي يسلكها المستخدمون. يساعدك على فهم نقاط الاحتكاك في تجربة العملاء الخاصة بك ووضع استراتيجية لإصلاحها. من خلال تحديد نقطتي البداية والنهاية للرحلة ، يمكنك معرفة النسبة المئوية للمسارات المحولة والنسبة المئوية التي تم إسقاطها.
# 2. ميكسبانيل
Mixpanel هي أداة أخرى لتحليل رحلة العميل توفر رؤى حول سلوك المستخدم عبر نقاط اتصال مختلفة. يمكّنك من تتبع وتحليل إجراءات المستخدم في الوقت الفعلي وبناء رحلات المستخدم بناءً على هذا السلوك. يمكن أن يساعدك ذلك في تحديد الاختناقات وتخصيص التفاعلات وإجراء تحسينات قائمة على البيانات لتجربة العميل.
# 3. تحليلات كوكل
على الرغم من أنها ليست أداة تحليلات رحلة العميل على وجه التحديد ، يمكن أيضًا استخدام Google Analytics لتحليل وقياس رحلة العميل. من خلال إعداد أهداف التحويل وإنشاء مسارات التحويل واستخدام تقرير تدفق السلوك ، يمكنك الحصول على إحصاءات حول كيفية تنقل المستخدمين في موقعك على الويب أو تطبيقك وتحديد مجالات التحسين.
تحليلات رحلة عملاء Adobe
Adobe Customer Journey Analytics هي أداة تحليلات تسمح للمستخدمين بتحليل وتصور البيانات من Adobe Experience Platform باستخدام قوة مساحة عمل التحليل. يمكنه التعامل مع كميات كبيرة من البيانات ويتم دمجه مع قدرة النظام الأساسي على الاحتفاظ بمخططات وأنواع البيانات المختلفة. باستخدام نموذج بيانات التجربة (XDM) ، يمكن تمثيل البيانات وتنظيمها بشكل موحد للاستكشاف. تتيح خدمات استعلام التجربة للمستخدمين الاستعلام عن البيانات ومعالجتها باستخدام أدوات وأطر عمل متوافقة مع SQL.
برنامج Customer Journey Analytics يوسع قدرات Adobe Analytics من خلال تقديم إمكانات عبر القنوات وإزالة القيود في الإصدارات السابقة. يوفر Adobe Experience Platform ، الذي بُني عليه Customer Journey Analytics ، العديد من الإمكانات الأخرى التي تركز وتوحد بيانات العملاء والمحتوى من أي نظام.
ميزات تحليلات رحلة العملاء الخاصة بـ Adobe Experience Platform
وتشمل ما يلي:
- متعدد القنوات تحليل البيانات: تتيح لك المنصة جلب بيانات العملاء الخاصة بك من أي قناة تختارها ، سواء عبر الإنترنت أو دون اتصال ، وتحليل هذه البيانات كما تفعل مع بياناتك الرقمية الحالية.
- القدرات عبر القنوات: يوسع النظام الأساسي نطاق Adobe Analytics من خلال توفير إمكانات سهلة الاستخدام عبر القنوات ، مما يسمح بدمج عمليات التنفيذ الحالية من مجموعات بيانات متعددة
- تحويل البيانات: تتضمن تحليلات رحلة العميل إمكانات Data Prep للمساعدة في تحويل بياناتك قبل وضعها في بحيرة بيانات Adobe Experience Platform.
- متغيرات وأحداث غير محدودة: لم تعد مفاهيم eVars والدعائم والأحداث موجودة. ومن ثم ، تركز البيانات بشكل أساسي على الأبعاد والمقاييس ، ويمكن أن تحتوي مجموعات البيانات على عدد غير محدود من الأبعاد والمقاييس الفريدة
- تصحيح البيانات: يمكنك استخدام Adobe Experience Platform لإزالة البيانات أو تصحيحها
- معالجة البيانات في الوقت الحقيقي: أي بيانات حدث ذات طابع زمني أقدم من 24 ساعة يتم دفقها فيها. تعتبر أي بيانات حدث ذات طابع زمني مضى عليها أكثر من 24 ساعة (حتى لو كانت في نفس المجموعة مثل البيانات الأحدث) إعادة تعبئة وسيتم استيعابها بأولوية أقل .
- تكامل علوم البيانات: Customer Journey Analytics يتيح لك استخدام علم البيانات لفتح الرؤى العميقة والتحليل
نقطة تحليلات رحلة العملاء
لإنشاء تقرير باستخدام تحليلات رحلة العميل في HubSpot ، يمكنك اتباع الخطوات التالية:
- قم بالوصول إلى قسم تقارير HubSpot. انتقل إلى "التقارير" و "التقارير" في أدوات التحليلات. يجب أن ترى مطالبة لتقارير رحلة العميل.
- انقر فوق "إنشاء تقرير" لإنشاء تقرير تحليلات رحلة العميل.
- اختر نقاط الاتصال أو العناصر التي تريد تضمينها في التصور الخاص بك. على سبيل المثال ، يمكنك تحديد مراحل دورة الحياة لمعرفة كيفية تفاعلها مع المراحل المختلفة لرحلة التسويق. بدلاً من ذلك ، يمكنك إنشاء مسار تحويل عام لنموذج عمليات الإرسال ، مثل عروض الصفحة.
- اسحب نقاط الاتصال ذات الصلة وأفلتها في لوحة تحليلات الرحلة. على سبيل المثال ، إذا كنت تريد تتبع زوار الصفحة كنقطة اتصال أولى ، فاسحب عنصر "زوار الصفحة" إلى اللوحة.
- احفظ تقرير رحلة العميل بالنقر على "حفظ" ثم اختر لوحة التحكم التي تريد إضافته إليها. سيسمح لك هذا بالوصول إلى التقرير وعرضه لاحقًا.
- بمجرد أن يصبح التقرير على لوحة المعلومات ، يمكنك التفاعل معه والنقر على نقاط اتصال محددة لرؤية جهات الاتصال المرتبطة بها. يمكنك أيضًا تصدير البيانات لمزيد من التحليل.
ما هي الخمسة E في رحلة العميل؟
العناصر الخمسة في رحلة العميل هي:
- جذب: هذه هي المرحلة الأولى حيث يتم جذب العملاء إلى التجربة. إنه ينطوي على إنشاء دعوة أو محفز يجذب انتباههم ويثير اهتمامهم.
- أدخل: هذه المرحلة حيث يدخل العميل التجربة. من المهم النظر في كيفية تفاعل العملاء في هذه المرحلة والأحداث أو الإجراءات التي تدخلهم في التجربة.
- جذب: مرحلة المشاركة هي ذروة التجربة أو التجربة الأساسية التي تريد أن يستمتع بها العميل. إنه ينطوي على تحديد المهام أو الإجراءات التي سيقوم بها العميل أثناء تفاعله مع منتجك أو خدمتك. من المهم أيضًا تحديد ما يشكل تحولًا ناجحًا في هذه المرحلة.
- خروج: كل تجربة لها نهاية. هذه المرحلة تدور حول إدارة الخروج بأناقة وأناقة. ضع في اعتبارك إنهاء رحلة العميل وترك انطباع إيجابي عنه.
- تمديد: تركز المرحلة الممتدة على ما يأتي بعد التجربة الأولية. يتضمن تحديد إجراءات المتابعة ، مثل رسائل البريد الإلكتروني أو الإخطارات ، التي تحافظ على مشاركة العميل واهتمامه بالتفاعلات المستقبلية.
ما هي المكونات الأربعة الرئيسية لتحليلات العملاء؟
المكونات الأربعة الرئيسية لتحليلات العملاء هي:
# 1. تحليلات وصفية
يحلل هذا المكون سلوك العملاء التاريخي لفهم كيف ومتى وأين يتسوق العملاء. يساعد الشركات على فهم سلوك العملاء السابق وتقسيم العملاء إلى شرائح عملاء قابلة للتنفيذ. تركز التحليلات الوصفية على الإجابة عن أسئلة مثل "ما القنوات التي تجذب أكبر عدد من العملاء الجدد؟" و "ما هي قنوات الأرباح الأكثر ربحية لدينا؟"
# 2. تحليلات التشخيص
يساعد هذا المكون الشركات على فهم "السبب" وراء سلوك العملاء. يتجاوز التحليلات الوصفية للكشف عن الأسباب الكامنة وراء إجراءات العملاء. يمكن أن تجيب التحليلات التشخيصية على أسئلة مثل "لماذا يعتقد العملاء أن منتجًا معينًا ليس كما توقعوه؟"
# 3. التحليلات التنبؤية
يتضمن هذا المكون استخدام بيانات العملاء التاريخية للتنبؤ بسلوك العميل في المستقبل. يساعد الشركات على التنبؤ بالاتجاهات واتخاذ قرارات مستنيرة بناءً على إجراءات العملاء المتوقعة. يمكن أن تجيب التحليلات التنبؤية على أسئلة مثل "ما المنتجات التي من المتوقع أن تنخفض مبيعاتها في الموسم القادم؟"
# 4. التحليلات الوصفية
يقدم هذا المكون اقتراحات حول كيفية التأثير على سلوك العميل أو معالجته. يتجاوز التحليلات التنبؤية من خلال تقديم توصيات قابلة للتنفيذ لتحسين تجارب العملاء. يمكن أن تجيب التحليلات الوصفية على أسئلة مثل "كيف يمكن لحملات الوسائط الاجتماعية والإعلانات عبر الإنترنت زيادة المبيعات بنسبة 25٪؟"
تعمل هذه المكونات الأربعة معًا لفهم سلوك العملاء بشكل شامل وتمكين الشركات من اتخاذ قرارات تعتمد على البيانات.
ما هو KPI في رحلة العميل؟
KPI تعني مؤشر الأداء الرئيسي. في رحلات العملاء ، مؤشرات الأداء الرئيسية هي مقاييس تستخدم لقياس وتقييم نجاح مبادرات تجربة العملاء ورضا العملاء طوال رحلتهم.
أمثلة على KPI في رحلة العميل
# 1. رضا العملاء (CSAT)
CSAT هو مقياس يقيس مستوى رضا العملاء عن تجربتهم. غالبًا ما يتم قياسه باستخدام الاستطلاعات أو نماذج التعليقات. تشير درجة CSAT المرتفعة إلى رضا العملاء عن تجربتهم ، بينما تشير الدرجة المنخفضة إلى مجالات التحسين.
# 2. متوسط وقت الحل
يقيس هذا المقياس متوسط الوقت الذي يستغرقه وكيل خدمة العملاء لحل مشكلة العميل. يشير وقت الحل الأقصر إلى دعم العملاء الفعال ويمكن أن يزيد من رضا العملاء.
# 3. صافي نقاط الترويج (NPS)
NPS هو مقياس مستخدَم على نطاق واسع يقيس ولاء العملاء واحتمالية التوصية بعلامة تجارية أو منتج أو خدمة للآخرين. يتم حسابها بناءً على استطلاع بسيط يطلب من العملاء تقييم احتمالية التوصية بهم على مقياس من 0 إلى 10. بناءً على ردودهم ، يتم تصنيف العملاء بعد ذلك على أنهم مروجين أو سلبيين أو منتقدين. توفر NPS رؤى حول مناصرة العملاء ويمكن أن تساعد في تحديد مجالات التحسين في رحلة العميل.
# 4. نقاط جهد العميل (CES)
يقيس CES مدى سهولة تفاعل العملاء مع الشركة والحصول على الدعم أو حل المشكلات. غالبًا ما يتم قياسه من خلال الاستطلاعات أو نماذج التعليقات ويساعد في تحديد المجالات التي يمكن فيها تبسيط رحلة العميل وجعلها أكثر كفاءة.
# 5. فعالية الحملة التسويقية
يقيس مؤشر الأداء الرئيسي هذا العائد على الاستثمار (ROI) للحملات التسويقية ويقيم تأثير جهود التسويق على النمو الإجمالي للشركة. يساعد في تقييم مدى توافق الحملات التسويقية مع احتياجات العملاء وتوقعاتهم ، مما يؤثر في النهاية على تجربة العميل.
مقالات ذات صلة
- العميل المستهدف: التعريف ، وكيفية التعرف عليهم والوصول إليهم
- برنامج دعم العملاء: أفضل 21+ برنامج خدمة عملاء لعام 2023
- إحصاءات العملاء: التعريف والتسويق والمحلل والأدوات والراتب
مراجع حسابات
