يشير مصطلح "تجربة خدمة العملاء" إلى شعور العميل حيال المساعدة التي يتلقونها من الشركة قبل الشراء وبعده. يمكن تحقيق زيادة المبيعات من خلال جهود التسويق والمبيعات ، ولكن تكرار الأعمال والإحالات من العملاء الراضين هي المكافآت الحقيقية لتقديم خدمة ممتازة. تتمتع تجربة خدمة العملاء بالقدرة على بناء المؤسسات أو كسرها. تشرح هذه المقالة كيفية كتابة سيرتك الذاتية لخدمة العملاء. يتم أيضًا تضمين بعض أمثلة تجربة خدمة العملاء وأسئلة المقابلة في هذه المقالة. استمتع بالرحلة!
ما هي تجربة خدمة العملاء؟
يشير مصطلح "تجربة خدمة العملاء" إلى الانطباعات التراكمية للعميل عن مبيعات الشركة والدعم وأقسام الخدمة قبل وأثناء وبعد المعاملة. كل تفاعل لدى المستهلك مع شركة ، سواء عبر الهاتف أو شخصيًا ، شخصيًا أو عبر الإنترنت ، في المتجر أو في مركز خدمة ، يزيد أو ينتقص من تجربته الإجمالية معها. تشمل خدمة العملاء كل شيء بدءًا من مساعدة شخص ما في تحديد أفضل منتج لاحتياجاته إلى استخدامه بشكل صحيح إلى حل أي مشكلات قد تنشأ. يبدأ عندما يبحث شخص ما عن منتج معين أو يحقق في شرائه وينتهي عندما يكون قد أجرى عملية شراء.
كل هذا يتوقف على جودة خدمة العملاء التي تقدمها الأعمال التجارية. تحدد تجربة خدمة العملاء ما إذا كان المستهلك سعيدًا ويتمسك بعلامة تجارية مع مرور الوقت أو يغادر ؛ سواء اقترحوا ذلك على صديق أو أعطوه ملاحظات سلبية. إنها الطريقة الوحيدة لضمان رضا العملاء والكلمات الشفهية الإيجابية وتكرار الأعمال. وكما نعلم جميعًا ، فإن الحفاظ على العميل على المدى الطويل يكون أكثر فعالية من حيث التكلفة بشكل ملحوظ من الحصول على عملاء جدد باستمرار.
إذا كانت لديك أسئلة حول فاتورة هاتفك الحالية ، على سبيل المثال ، يمكنك الاتصال برقم دعم العملاء لمزود خدمات الاتصالات لديك. يتحقق عامل الاتصال بسرعة من المعلومات برقم CRN واحد بدلاً من طلب بيانات اعتماد تحديد الهوية الكاملة للعميل ووضعها في الانتظار لفترة طويلة. وبعد ذلك ، وبدون تأخير ، يقدم حلاً لمشكلة العميل الفورية ، مما يجعله يشعر بالراحة.
استراتيجيات لتحسين تجربة خدمة العملاء
فيما يلي بعض الاستراتيجيات لتحسين تجربة خدمة العملاء:
# 1. اسأل عن ملاحظات العملاء
فقط رأي العميل هو المهم عند تقديم تجربة رائعة للعميل. يمكنك اتباع جميع القواعد والإجراءات ، ولكن إذا لم يكن عملاؤك سعداء ، فلن يكونوا كذلك. أفضل طريقة لتطوير عملك هي الاستماع إلى عملائك واستخدام مدخلاتهم لإجراء تغييرات بناءً على ما أخبروك به. لن يؤدي ذلك إلى جعل عملائك الحاليين يشعرون بالتقدير فحسب ، بل سيجعل منتجك أكثر جاذبية للعملاء الجدد.
# 2. التعاطف وبناء علاقة عاطفية
الناس منخرطون في الأعمال التجارية ، والناس لديهم مشاعر. عندما تفشل الشركات في رؤية العملاء كأشخاص وليس كأرقام ، فإنها غالبًا ما تقصر تقديم خدمة العملاء. إنها تجربة إنسانية حقيقية لديهم مع العلامات التجارية وسلعهم وخدماتهم. يمكنك "إضفاء الطابع الإنساني" على خدمة العملاء الخاصة بك من خلال الاستجابة بشكل تعاطفي لعملائك.
# 3. تقديم طرق مختلفة للاتصال
من المحتمل أن تحصل على عشرة ردود مختلفة إذا استطلعت آراء العملاء حول أفضل طريقة للتواصل معك. يمكن للعملاء الآن الوصول إلى مجموعة متنوعة لا مثيل لها من قنوات الاتصال ، بما في ذلك البريد الإلكتروني والهاتف ومنصات المراسلة. يقدر العملاء المرونة في خيارات الخدمة بدرجة عالية مثل أي جانب آخر من جوانب التفاعل الإيجابي مع الشركة.
# 4. أتمتة التوازن بلمسة إنسانية
من أجل تحسين سرعة الخدمة وكفاءتها ، يمكن أتمتة بعض عناصر تجربة خدمة العملاء التي تعتمد على العمليات بشكل أكبر. يمكن تكوين Chatbots للقيام بمجموعة متنوعة من المهام ، بما في ذلك الإجابة على الأسئلة المتداولة (FAQs) ، وتقديم عروض توضيحية للمنتج وإرشادات ، وحل الشكاوى البسيطة.
هناك حد لكل من مقدار التشغيل الآلي الذي يمكن أن يديره من تلقاء نفسه ومدى رضا المستهلكين عن الردود التلقائية. بعد نقطة معينة ، يفضل معظم الأفراد التحدث مع شخص حي للإبلاغ عن مشكلة إلى الجهاز.
# 5. اجعل الحصول على المساعدة أمرًا سهلاً
تعد الخدمة الذاتية طريقة رائعة لمنح المستهلكين القدرة على العثور على الإجابات التي يحتاجون إليها دون الحاجة إلى التحدث إلى أي شخص على الإطلاق ، ولكنها يمكن أن تكون مزعجة للآخرين. اجعل من السهل على العملاء تحديد موقع أي ميزات خدمة ذاتية تقدمها وطلب المساعدة إذا لم يتمكنوا من حل مشكلاتهم من خلال هذه الوسائل. ليس هناك ما هو أكثر إحباطًا من قيام مزود الخدمة بما يجب أن يكون عملية بسيطة (مثل العثور على إجابة لسؤال في مركز المساعدة) في عمل إضافي للمستخدم.
أمثلة على تجربة خدمة العملاء
فيما يلي بعض الأمثلة على تجربة خدمة العملاء:
# 1. الأعذار والتفسيرات لا تفيد خدمة العملاء
يمكن أن تكون مواجهة خدمة العملاء السلبية أيضًا نتيجة لممثلي رعاية العملاء غير المستجيبين أو غير الحساسين أو الأنظمة التي تتجاهل شكوى العميل بتفسير غير مفيد بدلاً من الإصلاح الحقيقي.
قد يكون شخص ما ، على سبيل المثال ، قد أخذ سيارة أجرة لمسافة محددة مسبقًا وقام السائق بشحنه بشكل زائد. عندما طرح المستهلك نفس المشكلة في محادثة خدمة العملاء ، قدم الموظفون إجابة مقتضبة ، وأنكروا أي مخالفات من جانب المنظمة.
من المحتمل أن يكون هذا العميل قد بقي ، معتبراً أن هذا حادث منعزل ، لو كان سائق الكابينة أكثر انتباهاً وتدريبًا بشكل صحيح على الأخلاقيات أو رعاية العملاء ، أو إذا كانت مساعدة العملاء قد أعطت الموقف مزيدًا من الاهتمام.
استمرت العديد من الشركات على مر السنين بسبب تركيزها المتفاني على رضا العملاء. إن امتلاك منتج لا يجعل المشتري سعيدًا أثناء الشراء أو بعده أمر لا طائل من ورائه. هذا صحيح حتى لو كان المنتج مبتكرًا وكان التسليم بجودة عالية.
# 2. الوصول أينما كان العملاء - تيسلا
Tesla هي إحدى الشركات التي تقدم للعملاء خدمة سريعة ومريحة أينما كانوا. إذا كنت تمتلك Tesla ، فيمكنك أن تشعر بالراحة مع العلم أنك ستحصل على خدمة سريعة ومريحة في أي وقت وفي أي مكان تريده. بغض النظر عن مكان وجودك أو ما يحدث لسيارتك ، يمكنك دائمًا الاعتماد على كونك مجرد مكالمة هاتفية. بدلاً من جعل العملاء ينتظرون في طابور لساعات في مركز الخدمة ، ستأتي Tesla إلى منزلك وتخدم سيارتك عندما يكون ذلك مناسبًا لك.
العملاء على استعداد لدفع علاوة مقابل الراحة ، كما يتضح من ارتفاع أسعار Tesla وجودة الخدمة التي تقدمها في المقابل. هذا لأنهم يتعاملون مع خدمة العملاء بعناية لجعل عملائهم يتمتعون بتجربة جيدة.
استئناف خدمة العملاء
غالبًا ما يكون ممثلو خدمة العملاء هم نقطة الاتصال الأولية (وأحيانًا فقط) للعملاء مع الشركة. لذلك ، فإن جودة تفاعل العميل مع الشركة تعتمد بشكل كبير على فعالية موظفي الدعم. هل إجراء مثل هذا الاختبار يثيرك؟ إذا كان هذا يصفك ، فقد تذهب إلى خدمة العملاء كمهنة. إنه وقت جيد للقيام بذلك الآن لأن العديد من الشركات تركز على خدمة العملاء كطريقة لتمييز نفسها عن المنافسين.
لكن أولاً ، تحتاج إلى الحصول على الوظيفة ، وهذا يعني ترك انطباع عن سيرتك الذاتية لخدمة العملاء.
نصائح لكتابة سيرة ذاتية احترافية لخدمة العملاء
على الرغم من أنه قد يكون من المغري سرد كل وظيفة حصلت عليها في أي وقت مضى وكل مهارة اكتسبتها في سيرتك الذاتية لخدمة العملاء ، إلا أن القيام بذلك غير ضروري. إذا كان عليك استخدام خط صغير ليناسب كل شيء في صفحة واحدة ، فلن يتمكن أحد من قراءته ، وبالتالي قد يكون أكثر ضررًا من نفعه. إذا كنت تريد أن تبرز سيرتك الذاتية من بين الحشود (وتحصل لك على مقابلة) ، فاستخدم أفضل الممارسات.
# 1. اختصر
يجب أن يتم تكثيف السجل الوظيفي ذي الصلة في صفحة واحدة ، على الأكثر ، إلا إذا كانت لديك خبرة واسعة في مجال خدمة العملاء التي يعود تاريخها إلى عقود ماضية. لتجنب ازدحام الصفحة ، يرجى حذف أي وظائف مضى عليها أكثر من 10 سنوات.
# 2. اجعلها سهلة القراءة
لديك بضع ثوان فقط لجذب انتباه مجند مشغول ، لذا اجعل سيرتك الذاتية سهلة القراءة عن طريق تقسيمها إلى أقسام واضحة (مثل الخبرة المهنية والقدرات ذات الصلة والتعليم والشهادات). استخدم النقاط ذات الأوصاف الموجزة بدلاً من الفقرات الموسعة لتسهيل مسح النص ضوئيًا.
# 3. قم بتضمين ملخص استئناف خدمة العملاء
على الرغم من أن البيانات الموضوعية للسير الذاتية لممثلي خدمة العملاء قد عفا عليها الزمن ، إلا أن الملخص المكتوب جيدًا يمكن أن يبرز مهاراتك وخبراتك الأكثر قابلية للتسويق. إذا لم يكن لديك أي خبرة في خدمة العملاء ، فتأكد من إبراز مهاراتك الشخصية والقدرات الأخرى القابلة للتحويل.
# 4. استخدم الكلمات الرئيسية
برنامج ATS هو أداة شائعة يستخدمها مديرو التوظيف في الوقت الحاضر لفحص المتقدمين قبل مراجعة السير الذاتية. إذا كانت سيرتك الذاتية لا تحتوي على الكلمات الرئيسية الصحيحة ، فسيرفضها البرنامج على الفور ، حتى قبل أن يتمكن الإنسان من مراجعتها. قم بتضمين بعض العبارات الرئيسية لوصف الوظيفة في أماكن استراتيجية في سيرتك الذاتية.
# 5. قم بتخصيص استئناف خدمة العملاء الخاص بك لكل وظيفة
سيحصل مدير التوظيف على انطباع بأنك أجريت بحثك وتهتم بالشركة والوظيفة التي تتقدم لها إذا كنت تأخذ الوقت الكافي لتكييف سيرتك الذاتية مع كل وظيفة تتقدم لها. قم بإنشاء سيرة ذاتية تقرأ كما لو كانت مكتوبة خصيصًا للوظيفة التي تتقدم لها (سيساعدك هذا في الكلمات الرئيسية) والتي تركز فقط على المواهب التي سيتم استخدامها في هذا العمل.
# 6. تعرف على ما يجب تركه
في كتابة السيرة الذاتية ، فإن القليل غالبًا ما يكون أكثر. لا تجذب انتباه صاحب العمل المحتمل بعيدًا عن الأسباب التي تدفعه لتوظيفك من خلال تضمين معلومات قديمة أو تفاصيل شخصية. يجب أيضًا استبعاد تطلعاتك المهنية والأجور من سيرتك الذاتية لأنها يمكن أن تتسبب في رفضها.
# 7. تدقيقه
على الرغم من أنك قد تكون متشوقًا لإرسال سيرتك الذاتية ، إلا أن قضاء المزيد من الوقت في التحقق من صحة التهجئة قد قضى وقتًا طويلاً. تأكد من أن سيرتك الذاتية خالية من الأخطاء قبل إرسالها ، أو حتى أفضل من ذلك ، أن يكون لديك صديق (ويفضل أن يكون شخصًا يتمتع بمهارات نحوية ممتازة) يقوم بمراجعتها لك.
يحتاج عامل خدمة العملاء إلى الانتباه إلى التفاصيل سواء كان لديه سنوات من الخبرة أو يبحثون عن عمل على مستوى المبتدئين. يمكن أن تعطي الأخطاء النحوية والإملائية انطباعًا بأنك غير منظم أو مهمل.
أسئلة مقابلة تجربة خدمة العملاء
كيف يمكنك معرفة ما إذا كان عميل خدمة العملاء المشرق والمتحمس سيكون عضوًا ملتزمًا وفعالًا في الفريق؟ لا توجد طريقة مؤكدة لتحديد مدى ملاءمة المرشح لخدمة العملاء والدعم ، باستثناء اختراع آلة الزمن ، وبالتالي فإن مقابلتك هي واحدة من أهم الموارد المتاحة لك. فيما يلي بعض أسئلة مقابلة تجربة خدمة العملاء التي يمكنك أن تعد نفسك لها عند الذهاب لمقابلة خدمة العملاء:
- ما هي بعض خصائص خدمة العملاء الممتازة؟
- لماذا أنت مهتم بهذا الدور؟
- ما هي الشركة التي قدمت لك أفضل خدمة؟ لماذا؟
- أخبرني عن وقت كانت لديك فيه تجربة سيئة مع خدمة عملاء إحدى الشركات.
- هل هناك تمييز بين خدمة العملاء والدعم ، وإذا كان الأمر كذلك فما هو؟
- هل لديك مثال على خدمة العملاء الممتازة التي ترغب في مشاركتها؟
- هل سبق لك أن تعاملت مع عميل صعب؟ ماذا فعلت وكيف ستفعله بشكل مختلف الآن؟
- هل سبق لك أن انتهكت قاعدة لمساعدة العميل؟ أرجو أن تنورني بالظروف والحل.
- هل سبق لك أن أعرب عميل عن عدم رضاه عن عملك؟ إلى أين ذهبت من هناك بالنقد؟
- يرجى وصف تجربتك مع عميل واجهتك مشكلة في التواصل معه وكيف تعاملت معه.
- ما هي أفضل طريقة لمساعدة عميل تحدث مع عدة وكلاء ولكنه لم يتلق المساعدة التي يحتاجونها؟
- أخبرني عن وقت أبلغ فيه أحد العملاء عن مشكلة فنية ولم تتمكن من حلها. كيف قررت أن تفعل ذلك وماذا كانت النتيجة؟
لماذا تعتبر تجربة خدمة العملاء مهمة؟
فيما يلي الأسباب التي تجعل تجربة خدمة العملاء مهمة:
# 1. تطوير العلاقات وثقة العملاء
يبدأ تلبية توقعات العميل وتجاوزها بخدمة عملاء استثنائية. رضا العملاء مضمون إذا تعاملت مع المستهلكين باحترام وساعدتهم على الخروج من خلال عملية الشراء وما بعدها.
# 2. استقطاب المؤيدين المخلصين والكلام الشفهي الممتاز
يتعرض العملاء للعديد من الخيارات والاختيارات في كل صناعة تقريبًا اليوم ، مما يجعل العمليات التجارية أكثر ديناميكية وتعطيلًا من أي وقت مضى. نظرًا لأن وسائل التواصل الاجتماعي تعمل كمحور للعملاء المحتملين والحاليين على حد سواء ، تنتشر كلمة أي مصيبة بسرعة. على العكس من ذلك ، كثيرًا ما يصبح المستهلكون السعداء دعاة مخلصين للعلامة التجارية على منصات مثل Twitter و Facebook.
عادةً ما يكون العميل الراضي هو أفضل المتحدث باسمك حيث ينتشر الكلام الشفهي بسرعة أكبر من أي شكل من أشكال الإعلان. يمكن أن تضر تجربة خدمة العملاء السلبية بسمعة الشركة ، ولكن العملاء السعداء سيروجون لمنتجاتك وخدماتك للآخرين.
# 3. إنشاء عرض بيع فريد
الشركات التي تعطي الأولوية لخدمة العملاء الممتازة بالإضافة إلى امتلاك منتج رائع تكون دائمًا في صدارة المنافسة. إن عدد العلامات التجارية والشركات التي تقدم سلعًا وخدمات قابلة للمقارنة يمنح المستهلكين الآن خيارات إضافية. مع نمو الصناعة ، بدأ المستهلكون في إعطاء قيمة أعلى لخدمة العملاء الممتازة بالإضافة إلى الأسعار المنخفضة. قد يرغب مسافر من رجال الأعمال في معرفة سبب اختيار فندق على آخر عندما يقدم كلاهما خدمات وأسعارًا متشابهة ولكن لأسباب مختلفة. في النهاية ، إنها "التجربة" التي يتمتع بها الناس والعلاقة العاطفية التي لديهم بها.
# 4. تطوير منتجات وخدمات أفضل
يمكن العثور على معلومات رحلة العميل ونقاط الألم للعملاء واتجاهات الاستخدام للمنتجات والخدمات في تقارير وسجلات خدمة العملاء. يمكن إنشاء عرض أكثر تنافسية من خلال ضبط هذه المعرفة ودمجها في تصميم المنتج أو الخدمة ، مما قد يؤدي على الفور إلى توفير التكاليف أو الدخل الإضافي أو حتى الابتكارات التي تحرك السوق. يجب أن تستخدم العلامات التجارية بشكل استراتيجي ثروة المعلومات المتاحة في كل من النماذج المهيكلة وغير المهيكلة المقدمة من خلال قنوات خدمة العملاء (مثل مركز الاتصال ومكتب المساعدة عبر الإنترنت والروبوتات وصفحات وسائل التواصل الاجتماعي).
ما هي صفات خدمة العملاء الجيدة؟
فيما يلي صفات خدمة العملاء الجيدة:
- تعظيم التفاعل الخاص بك.
- اجمع أقصى قدر من الملاحظات.
- خلق تعريض جيد.
- بناء الشمولية.
- كن قمة العقل في التواصل.
- تحلى بالشفافية.
- افعل دائمًا أكثر مما هو متوقع.
ما هي المكونات الأربعة لتجربة العملاء؟
رضا العملاء ، والاتساق في الجودة ، ونقاط الاتصال الفعالة ، والتركيز على مستوى المؤسسة على العميل هي المكونات الأربعة الرئيسية لتجربة العملاء الممتازة.
افكار اخيرة
عندما يواجه العملاء مشاكل ، يمكن لقدرات خدمة العملاء الخاصة بك أن تنقذ. سيصبح العملاء مدافعين عن العلامة التجارية مدى الحياة إذا قدمت خدمة سريعة ومفيدة تساعدهم على الوقوف على أقدامهم مرة أخرى. ستحدد تجربة خدمة العملاء لعميلك بالتأكيد نمو شركتك. فلماذا لا تعمل على الحصول على أفضل خدمة عملاء للنمو السريع لعملك؟
مقالات ذات صلة
- كيف تشتري مخزونًا من TESLA: كل ما تحتاج إلى معرفته
- شعار تسلا: التاريخ والمعنى وراء الشعار
- كيف تجني TESLA الأموال في عام 2023: نموذج الأعمال
- ما هي استئناف لوظيفة ما: كيف يجب أن تبدو وكيف تكتبها
- ما يجب وضعه في السيرة الذاتية: 10+ نصائح مجانية لتضمينها في سيرة ذاتية جيدة
مراجع حسابات
