في معظم الأوقات ، عندما نرغب في تحسين علاقاتنا مع العملاء ، فإننا نفكر في الخدمة والدعم بدلاً من مشاركة العملاء. لكن هذا أكثر من مجرد خدمة عملاء جيدة. لا يكفي أن تجعل العملاء سعداء وتحاول إقناعهم بإنفاق المزيد من الأموال على علامتك التجارية. في الواقع ، قد يجعلهم هذا يشعرون بأنهم معاملات وأقل أهمية لعملك. بدلاً من ذلك ، يجب أن تجعل تجربة العميل أفضل لجعله أكثر ولاءً لعلامتك التجارية. في منشور المدونة هذا ، سنناقش كل ما تحتاج لمعرفته حول مشاركة العملاء ، بما في ذلك الإستراتيجية والنظام الأساسي والحل وسبب أهميته.
إشراك العملاء
مشاركة العملاء هي العملية المستمرة لبناء علاقة مع العميل تتجاوز المعاملة. إنها طريقة مخططة ومتسقة لشركة ما لمنح العملاء قيمة في كل تفاعل ، مما يجعلهم أكثر ولاءً.
غالبًا ما يتم الخلط بين مشاركة العملاء ورضا العملاء وتجربتهم. هناك بعض أوجه التشابه بين الثلاثة ، لكنها لا تزال مختلفة. يجب أن تدرك أن "تجربة العميل" تشير إلى انطباع العملاء عن نشاطك التجاري بناءً على كل ما يرونه أو يسمعونه أو يتعرفون عليه. سنخوض في مزيد من التفاصيل حول هذه الأفكار لاحقًا.
تعد مشاركة العملاء خطوة أبعد من إرضاء العملاء
من ناحية أخرى ، يقيس رضا العملاء مدى تمتع العملاء بسلعك أو خدماتك أو كرههم لها. كلاهما مهم عند التفاعل مع العملاء ، لكن الاستماع مهم لبناء علاقة وتقديم حل مخصص. الاستماع الجيد هو مهارة مهمة للغاية تؤثر على تجربة العميل بأكملها. كلما كان بإمكان مندوب المبيعات الاستماع بشكل أفضل ، زادت قدرتهم على تخصيص حل يناسب وظيفة العميل ومشكلاته وأهدافه.
استراتيجية لإشراك العملاء
يجب أن تكون استراتيجيتك لإشراك العملاء حلاً شاملاً يناسب ما يريده عملاؤك. ضع في اعتبارك احتياجاتهم في جميع الأوقات: ما الذي يقدرونه؟ ما هي بعض القضايا السائدة لديهم؟ قم بإنشاء إستراتيجية تتمحور حول العميل وتضيف قيمة لعملائك وتشجعهم على التفاعل معك أكثر. هناك بعض الطرق المجربة والصحيحة للبدء ، بناءً على فريق المبيعات وقاعدة العملاء والمنتج أو الخدمة:
# 1. شارك قصة شركتك ورسالتها ورؤيتها
تتضمن إستراتيجية إشراك العملاء هذه مشاركة قصة عملك ، ومن السهل تذكر القصص وفهمها. إنهم يمنحون الناس سببًا للثقة في عملك. اجعل علامتك التجارية أكثر ارتباطًا من خلال إخبار الناس بمهمتك ورؤيتك وقصتك. ساعد عملائك على فهم موضوع عملك. تأكد من تضمين عملائك في قصتك ومنحهم دور البطولة: اغتنم الفرصة للتواصل ، والاستماع إلى أهدافهم ومشاكلهم ، ووضع رؤية مشتركة في النهاية.
# 2. تدرب على الاستماع النشط
يوضح العملاء ما يريدون ، لذا انتبه. ماذا يقول الناس عن عملك وماذا لا يقولون؟ كيف يحكمون عليك مقارنة بمنافسيك؟ اسمح للعملاء بإرسال تعليقاتهم بسهولة ومناقشة تجاربهم وتسجيل الردود والمتابعة. تُظهر المتابعات في الوقت المناسب لجمهورك أنك سمعت ما قالوه وأنك ملتزم بتحسين تجربة العميل. عندما تتلقى تعليقات سيئة ، تأكد من الاستماع ومحاولة حل المشكلة ، وليس فقط تهدئة العميل.
# 3. التعاون لتحديد خطة ناجحة والاتفاق عليها بشكل متبادل
يجب أن تكون إستراتيجية مشاركة العملاء هذه عبارة عن جهد جماعي يتضمن تعليقات من العملاء والبائعين. تساعد خطة العمل المشترك (MAP) كلا الطرفين في تحديد الموارد والمعالم وغيرها من المعلومات المطلوبة لتلبية احتياجات العميل. يمكن للعملاء أن يثقوا بك لمنحهم ما يحتاجون إليه بالضبط ، وإزالة التخمين ، وجعل عملية استكمال الاتفاقيات أسرع وأسهل.
# 4. تقديم مزايا مجانية للمستخدمين
كافئ الناس على ولائهم من خلال تقديم شيء مجانًا ليس أقلام الحبر أو زجاجات المياه ، ولكن العناصر التي يطلبها عملاؤك حقًا. قدم لهم نصيحة مجانية حول كيفية استخدام منتجك إلى أقصى إمكاناته أو رابط إلى موقع تحليل التكلفة والعائد. الفوائد المجانية هي طريقة أخرى لجعل الناس يشترون منك. امنح العملاء المحتملين طعمًا لما لديك لتقدمه دون التخلي عن كل شيء. إذا كان عملاؤك أصحاب أعمال جدد ، فيمكنك أن تقدم لهم ندوة مجانية عبر الإنترنت حول التخطيط وإدارة الموارد. إذا كانوا يعملون في الصناعة التحويلية ، فيمكنك منحهم مستندًا تقنيًا حول القواعد الجديدة لصناعتهم.
# 5. خذ منهجًا اجتماعيًا
أصبحت مواقع مثل Twitter و Facebook و Instagram أماكن شائعة للأشخاص للتعبير عن عدم رضاهم عن امتنان الشركة. على أي حال ، توفر لك هذه الأدوات وصولاً مباشرًا إلى الأفكار والمشاعر الأولية لعملائك. قم بالرد على التعليقات ، ومشاركة محتوى المستخدم ، وإظهار الدعم لقضية ما ، وتوفير موارد مفيدة للتعرف على عملائك بشكل أفضل.
منصة إشراك العملاء
جزء أساسي من البرنامج يُعرف باسم "منصة مشاركة العملاء" يتحكم ويحلل ويسهل التفاعلات مع العملاء المحتملين والعملاء. إنه يعمل مع تقنيات مشاركة العملاء مثل البريد الإلكتروني والمراسلة المباشرة وروبوتات الدردشة وغيرها.
باستخدام العوامل الأربعة المذكورة أعلاه ، وجدنا بعض المنصات الشائعة. الشركات الناشئة والشركات الصغيرة والمتوسطة والشركات في البيع بالتجزئة والأغذية والمشروبات والخدمات المالية والإعلام والاتصالات والرعاية الصحية وغيرها من الصناعات تستخدمها. هذه ليست قائمة كاملة ، لكنها تمثل بعض البدائل الأكثر شيوعًا وقابلية للتكيف.
# 1. تويليو إشراك
يجمع Twilio Engage البيانات من أماكن مثل التطبيقات ومواقع الويب و CRMs. يحتوي أيضًا على أدوات للإعلان والتحليلات والتسويق عبر البريد الإلكتروني وعلامة الميزات واختبار A / B والمزيد. يمكنه بعد ذلك دمج كل هذه المعلومات في ملفات تعريف لمنحك عرضًا واحدًا للعميل. يمكن استخدام هذا مع واجهات برمجة تطبيقات الاتصالات التي يمكن توسيعها للتفاعل مع المستخدمين عبر نقاط الاتصال والأجهزة.
المميزات
- لضمان الدقة ، يقوم بتنظيف البيانات التي تجمعها والتحقق منها.
- تحديث في الوقت الحقيقي لملفات تعريف العملاء \
- قم بإنشاء حملات مخصصة باستخدام 400 موصل مُصمم مسبقًا مع جميع أدواتك المفضلة.
لِمَن هي هذه التعاليم
- المسوقين والمطورين ومندوبي المبيعات وممثلي خدمة العملاء
# 2. زينديسك صن شاين
Zendesk Sunshine هو CRM قائم على السحابة. يتكامل مع تطبيقات المراسلة مثل Slack و WhatsApp حتى تتمكن من إدارة محادثات العملاء من شاشة واحدة. يمكنه أيضًا الاتصال بأنظمة الأعمال مثل Shopify و Help Scout.
المميزات
- يمكنك تغيير واجهته دون معرفة كيفية البرمجة أو إنشاء التطبيقات باستخدام إطار عمل تطبيق Zendesk.
- لديه chatbot الخاص به والذي يمكنك استخدامه على قنوات المراسلة لمساعدة ممثلي خدمة العملاء.
- يحتوي على واجهات برمجة تطبيقات لأكثر من 1,200 تطبيق للدردشة المباشرة والمراسلة ، وحجز تذاكر دعم العملاء ، وإدارة علاقات العملاء للمبيعات.
لِمَن هي هذه التعاليم
- فرق المبيعات وخدمة العملاء
# 3. جرس الخدمة
تعد الدردشة المرئية المباشرة من ServiceBell طريقة فعالة للتواصل مع العملاء. يجعل الزوار يشعرون بالرعاية والاهتمام. يتيح للشركات إجراء مكالمات فيديو في الوقت الفعلي مع زوار موقع الويب للتحدث عن المشكلات.
الميزات
- ميزة تصفح مشترك تتيح لممثليك وعملائك عرض صفحة الويب نفسها في وقت واحد.
- تسمح الإخطارات في الوقت الفعلي عندما يصل العملاء إلى صفحات عالية القيمة ، إلى السماح للشركات بأن تكون حاضرة كمسؤولين عن المبيعات الشخصية.
- يجلب الخبرات الشخصية للمبيعات ويدعم نقاط الاتصال.
# 4. WebEngage
مع منصة WebEngage ، يمكن للشركات استخدامها لتسخير قوة الأتمتة. يوفر اتصالات مخصصة لزيادة مشاركة العملاء.
يسمح WebEngage للعملاء بتخطيط رحلات دورة حياة عملائهم واستخدام بيانات عملائهم لإرسال اتصالات سلسة وذات صلة عبر قنوات مختلفة مثل البريد الإلكتروني و WhatsApp ومتصفحات الويب والجوال والمزيد.
المميزات
- يشجع مشاركة العملاء الآلية من خلال برامج تسويق دورة الحياة.
- يدعم العديد من القنوات الرقمية مثل المتصفحات و Facebook و SMS والمزيد
- يوفر القدرة على استخدام بيانات العملاء للتخصيص عبر قنوات مختلفة.
يتفهم WebEngage تمامًا التفاعل متعدد القنوات ويمكنه مساعدتك في وضع عمليات التسويق ومشاركة العملاء على الطيار الآلي.
# 5. قسى
من أجل تشجيع مشاركة العملاء ، تستخدم Braze التخصيص ، والتلاعب ، والاتصالات عبر القنوات القائمة على الأحداث.
تتيح منصة مشاركة العملاء هذه للعملاء استخدام بيانات تحليلات العملاء والسلوك لإرسال الرسائل الصحيحة فقط إلى عملائهم عبر القناة الصحيحة وفي الوقت المناسب.
المميزات
- دعم لقنوات متعددة ، مثل البريد الإلكتروني والرسائل القصيرة والتطبيقات وما إلى ذلك.
- سهولة دمج واستيعاب البيانات
- إعداد التقارير والتحليل المتعمق
تركز Braze على تحقيق أقصى استفادة من بياناتك لتقديم خدمة عملاء مفيدة على نطاق واسع.
حل إشراك العملاء
يمكن أن يكون حل إشراك العملاء أي شيء من أداة الدردشة الحية التي تتيح لك التواصل مع عملائك من خلال قناة (قنوات) الخدمة الخاصة بك إلى تطبيق المؤسسة الذي يغطي كل نقطة اتصال لدى المستخدم مع عملك خلال رحلة المبيعات بأكملها.
تعد تحليلات العملاء والتجارب المخصصة والذكاء التنبئي أمثلة على حلول مشاركة العملاء الأكثر تقدمًا.
كيفية اختيار الحل الأفضل لإشراك العملاء
الشيء الرئيسي الذي سيساعدك على تحديد حل المشاركة الذي تختاره هو مدى تطوير إستراتيجية تجربة العملاء بشكل جيد.
تعتبر خدمة العملاء مهمة لتجارب عملاء معظم الشركات ، لذلك من المهم البحث عن حل إشراك العملاء الذي يتضمنها. فكر في الطرق التي سيساعد بها حل إشراك العملاء استراتيجية خدمة العملاء الخاصة بك خلال رحلات ما قبل البيع والمبيعات وما بعد البيع.
ابحث عن الميزات التي تدعم تجارب omnichannel المخصصة ، وإدارة دورة الحياة ، وتحليلات العملاء ، والأتمتة ، والذكاء في الوقت الفعلي ، والمزيد للشركات التي كانت موجودة منذ فترة.
قبل السعي وراء بديل معين ، ضع في اعتبارك المكان الذي تعتقد أنك تفتقر إليه في مشاركة العملاء. على سبيل المثال ، إذا لم يقم أي شخص بزيارة موقع الويب الخاص بك ، فقد تحتاج فقط إلى أداة الدردشة المباشرة لمشاركة العملاء. إذا كنت ترغب في تقديم المزيد من الدعم التفاعلي ، فجرّب دعمًا موجهًا نحو ذلك.
ولكن إذا لاحظت مغادرة الكثير من الأشخاص في نقاط مختلفة من رحلة العميل ، فقد ترغب في التفكير في نظام أساسي متكامل الميزات لإشراك العملاء.
لماذا تعتبر مشاركة العملاء مهمة
تعد مشاركة العملاء أحد أهم جوانب الأعمال الناجحة. تشير الدراسات إلى أن العميل الذي يتعامل بشكل كامل مع شركة معينة من المرجح أن يجلب أموالًا أكثر بنسبة 23٪ من العميل الذي لا يشعر بأنه متصل بتلك الشركة. لذا ، إذا كان عملاؤك أكثر انخراطًا ، فإن عملك سيجني المزيد من المال ، ومن لا يريد ذلك؟
إذا لم يكن لعملك خطة محددة لـ تحسين مشاركة العملاء ، فقد تخسر الكثير من المال وفرص التواصل مع أفضل العملاء والعملاء المحتملين. إن بناء علاقة معهم لن يجلب المزيد من المال في البداية فحسب ، بل سيساعد الشركة أيضًا على اكتساب ثقتها وولاءها. العملاء الذين يثقون في الأعمال التجارية سوف يظلون لفترة طويلة ويشترون منهم مرة أخرى.
يرتبط ارتباط وولاء العملاء ارتباطًا وثيقًا. سيشتري العميل المخلص من عملك أكثر من مرة ، ويشارك المعلومات حول عملك على وسائل التواصل الاجتماعي ، ويخبر الآخرين ، مثل الأصدقاء والعائلة ، عن عملك و / أو منتجاتك.
قد تكون أفضل أداة للشركة هي العميل الحالي الذي يخبر الآخرين عن العمل. إذا تحدثت إلى عملائك الحاليين بطريقة لطيفة ، فمن المرجح أن يبذلوا قصارى جهدهم للمساعدة في نشر كلمة عن عملك لأصدقائهم وعائلاتهم. يمكن أن يساعدك هذا أيضًا في مراقبة ما يقوله الناس عنك على مواقع الويب الأخرى.
ما هو مثال على تفاعل العملاء؟
على سبيل المثال ، قد يربح العميل نقاطًا يمكن استبدالها مع كل عملية شراء أو الحصول على وصول خاص إلى الصفقات والخصومات. تعد هذه البرامج طرقًا فعالة لإشراك الأشخاص في علامتك التجارية لأنها تمنح الأشخاص سببًا للبقاء على اتصال حتى يتمكنوا من الحصول على المزيد من المكافآت.
ما هي المكونات الأربعة لإشراك العملاء؟
قبل أن نفهم تجربة العميل حقًا ، نحتاج إلى معرفة المكونات الأربعة التي تتكون منها. النماذج الأصلية والأنشطة والتفاعلات والمبادئ كلها موجودة. ضع في اعتبارك المكونات المختلفة للعلاقة لمساعدتك على تذكرها.
ما هي أدوار تفاعل العملاء؟
يتولى مديرو مشاركة العملاء مسؤولية تطوير تفاعلات إيجابية مع العملاء. يجب عليهم التواصل معهم وحل مخاوفهم والعمل كنقطة اتصال لهم. بالإضافة إلى ذلك ، يشرفون على عمل الموظفين الذين يتفاعلون مع العملاء بشكل مباشر.
ما هي المراحل الخمس لمشاركة العملاء؟
تنقسم مشاركة العملاء إلى خمس مراحل: الاستكشاف والتسوق والشراء والامتلاك والدعوة. طوال دورة الحياة ، يتمثل مفتاح النجاح في التأكد من أن التكتيكات تستند إلى تحليل البيانات وأن البيانات يتم تتبعها بشكل جيد.
ما هي القنوات الأربع لمشاركة العملاء؟
ما هي الأنواع الأربعة المختلفة لمشاركة العملاء؟ المشاركة العاطفية والسياقية والمريحة والاجتماعية هي الفئات الأربع لمشاركة العملاء.
مراجع حسابات
مقالات ذات صلة
