بصفتك صاحب عمل ، فأنت بحاجة إلى أكثر من موقع ويب جيد يحتوي على منتجات جيدة. تحتاج إلى تمييز عملك ، والذي سيتضمن تزويد العملاء بتجربة تفاعلية تذكرهم بوجود أشخاص وراء علامتك التجارية ، وهو ما سيساعد نظام تذاكر تكنولوجيا المعلومات علامتك التجارية على تحقيقه.
نظرًا لأن الأشخاص متصلين بالإنترنت في كثير من الأحيان ، إذا كان لدى العميل مشكلة مع المنتج أو الخدمة التي تقدمها ، فسوف يرسلون رسائل بريد إلكتروني أو رسائل. وتفيض البريد الوارد مع اتصال المزيد من الأشخاص بالإنترنت. هذا هو سبب وجود العديد من أنظمة التذاكر في السوق اليوم لمساعدة كلا الجانبين في حل الصعوبات والشكاوى.
ما هو نظام تذاكر تكنولوجيا المعلومات؟
نظام تذاكر تكنولوجيا المعلومات هو أداة تُستخدم لتتبع طلبات وأحداث وحوادث وتنبيهات خدمات تكنولوجيا المعلومات التي قد تتطلب إجراءات إضافية من قسم تكنولوجيا المعلومات. علاوة على ذلك ، فهو يساعد المؤسسات على حل مشكلات تكنولوجيا المعلومات الداخلية من خلال تبسيط عملية الحل.
بشكل أساسي ، يساعد نظام تذاكر تكنولوجيا المعلومات في إدارة طلبات خدمات تكنولوجيا المعلومات والتنبيهات والحوادث وحلها. إنه يساعد فرق دعم تكنولوجيا المعلومات على العمل بشكل أكثر كفاءة وفعالية من خلال منحهم أدوات للتنظيم والأتمتة والتعاون وإعداد التقارير. أيضًا ، يمكن أن يكون نظام التذاكر مجانيًا أو مسعّرًا.
تشمل مزايا استخدام نظام تذاكر تكنولوجيا المعلومات ما يلي:
# 1. البيانات المركزية
يتم تخزين جميع التذاكر في مكان واحد ، مما يجعل البحث والمراجع والتحليل للحالات المستقبلية أسهل.
# 2. التنظيم وتحديد الأولويات
عند ورود طلبات الدعم ، يمكن تمييزها ووضعها في مجموعات ومنحها للأشخاص. هذا يجعل من السهل تنظيمهم وتحديد أولوياتهم.
# 3. أتمتة
تعمل أتمتة مهام محددة ، مثل تعيينات التذاكر والفرز ، على توفير الوقت والمساعدة في تحديد أولويات التذاكر والمهام التي تحتاج إلى اهتمام أكثر.
# 4. أدوات التقارير
تساعد أدوات الإبلاغ المضمنة في تتبع أوقات الاستجابة وحل التذاكر ضمن إطار زمني محدد وتحديد نقاط الألم والمزيد.
رقم 5. تعاون
يسهّل نظام التذاكر على الفريق العمل معًا من خلال السماح للوكلاء بتعيين التذاكر لأعضاء الفريق الآخرين بسهولة والحصول على المساعدة في حل مشكلة وإجراء تغييرات في الوقت الفعلي.
هل نظام تذاكر تكنولوجيا المعلومات هو CRM؟
نظام تذاكر تكنولوجيا المعلومات ليس على وجه التحديد نظام CRM (إدارة علاقات العملاء) ولكن يمكن أن يكون جزءًا من نظام.
نظام إدارة علاقات العملاء (CRM) عبارة عن نظام أساسي يخزن معلومات حول العملاء المتوقعين والعملاء. كما أنه يقوم بأتمتة بعض مهام التسويق والمبيعات. من ناحية أخرى ، يعد نظام تذاكر تكنولوجيا المعلومات أو برنامج مكتب المساعدة أداة تجمع بين ملاحظات العملاء لتسهيل التعامل مع تذاكر الدعم.
بناءً على احتياجات عملك وأولوياتك ، يمكنك إضافة أداة مكتب مساعدة إلى CRM الموجود لديك أو الاستثمار في نظام CRM مع ميزات خدمة العملاء المضمنة لخدمة عملائك بشكل أفضل.
ما هو مثال على نظام التذاكر؟
نظام التذاكر هو برنامج مكتب مساعدة يقوم بمعالجة وإدارة وتتبع مشكلات العملاء من الإرسال إلى الحل. يقوم بإنشاء مستند أو بطاقة تسجل التفاعلات في حالة الدعم أو الخدمة. تتضمن أمثلة نظام التذاكر ما يلي:
# 1. زينديسك
Zendesk هو نظام تذاكر هو الأفضل لفرق خدمة عملاء المؤسسات. باستخدام Zendesk ، يمكن لفرق خدمة العملاء إدارة المناقشات عبر العديد من الأنظمة الأساسية.
ميزات نظام حجز التذاكر Zendesk
- التكامل مع أنظمة الأعمال الأخرى
- لوحة تحكم وتقارير قابلة للتخصيص
- رؤى تعتمد على البيانات
- نظام تذاكر جيد للشركات الصغيرة
# 2. مركز خدمة HubSpot
بالنسبة للفرق التي تبحث عن مجموعة أدوات مركزية متعددة الوظائف ، فإن مركز خدمة HubSpot هو أفضل نظام لإصدار التذاكر. HubSpot هو نظام تذاكر جيد للشركات الصغيرة ، ويمكنك البدء مجانًا.
ميزات نظام حجز التذاكر Hubspot Service Hub
- مراقبة التذاكر وتتبع التقدم
- التكامل مع HubSpot CRM
- بيانات لإنشاء قاعدة المعرفة وإدارتها
# 3. نظام التذاكر الأمامي
الواجهة عبارة عن أداة لإدارة البريد الوارد يمكن أن تكون بمثابة نظام التذاكر. إنه مركز يجمع بين اتصالاتك عبر الإنترنت ودعم العملاء في مكان واحد. أيضًا ، يعد نظام التذاكر الأمامية خيارًا جيدًا للفرق التي تقدم الدعم فقط عبر البريد الإلكتروني والشركات الصغيرة.
ميزات نظام التذاكر الأمامي
- دمج المحادثات من قنوات مختلفة مثل البريد الإلكتروني أو Facebook أو Twitter أو الرسائل القصيرة أو الهاتف في صندوق بريد واحد
- تخصيص طلبات الدعم لنفسك أو لزملائك في الفريق من أجل مساءلة واضحة
- استخدام قوالب الرسائل للرد السريع على الأسئلة الشائعة وتعيين العلامات لدعم الطلبات بناءً على مجال الخبرة
# 4. مكتب خدمة جيرا
أنشأ Atlassian نظام Jira ، وهو نظام تذاكر متعدد الاستخدامات. يحتوي على عدد من الميزات التي يمكنك تغييرها لتناسب احتياجات فريقك أو مشروعك. يمكن لفرق تكنولوجيا المعلومات والتطوير استخدام مكتب خدمة Jira لإدارة الأصول والتغييرات والمشكلات والمشاريع ، من بين أشياء أخرى.
ميزات نظام إصدار التذاكر لمكتب خدمة Jira
- رشيقة التنفيذ
- التكامل مع أدوات Atlassian
- التقارير في الوقت الحقيقي
# 5. نظام التذاكر JitBit
نظام تذاكر JitBit هو حل مكتب مساعدة مجاني شامل يوفر للمستخدمين وفرق الدعم مجموعة واسعة من الميزات والفوائد. إنه برنامج مكتب مساعدة مصمم خصيصًا لتكنولوجيا المعلومات ، SaaS ، والبريد الإلكتروني ، والمزيد.
ميزات نظام التذاكر JitBit
- إمكانية الوصول عبر الويب
- مستضاف أو مستضاف ذاتيًا
- تكامل البريد الإلكتروني ومرفقات الملفات
ما هي الأداة المستخدمة لإصدار التذاكر؟
الأدوات المستخدمة في إصدار التذاكر تسمى أدوات التذاكر. أدوات إصدار التذاكر هي أنظمة إدارة تتعامل مع شكاوى العملاء وأسئلتهم وتديرها وتتبعها من تقديمها إلى حلها.
عند اختيار أداة لإصدار التذاكر ، فكر في الدعم الفني والتقارير التحليلية ومدى سهولة استخدامها ومدى نجاحها مع الأدوات الأخرى.
الأدوات المستخدمة لإصدار التذاكر
هناك أنظمة مختلفة لتذاكر تكنولوجيا المعلومات. سيعتمد الخيار المناسب لشركتك على احتياجاتك والميزات المطلوبة. تتضمن بعض الأمثلة على أنظمة تذاكر تكنولوجيا المعلومات ما يلي:
- الخدمة الآن
- Zendesk
- مركز خدمة HubSpot
- Freshdesk
- مكتب خدمة جيرا
لكل نظام ميزات ووظائف مختلفة ، لذلك من الضروري مقارنتها بناءً على احتياجات عملك.
هل SAP نظام تذاكر؟
تحتوي SAP على أجزاء يمكن استخدامها لصنع التذاكر ، ولكنها ليست مجرد نظام تذاكر. يوفر النظام الأساسي عددًا من الخيارات لخدمة العملاء وإصدار التذاكر وإدارة علاقات العملاء.
هل لدى Microsoft نظام تذاكر؟
لا يوجد لدى Microsoft نظام تذاكر مستقل ، ولكن يمكنك إنشاء واحد باستخدام منتجاتها وعمليات تكاملها الحالية. تقدم Microsoft منصات يمكن استخدامها كنظم تذاكر. يمكن استخدام طريقتين رئيسيتين لاستخدام نظام تذاكر البيئة من Microsoft.
# 1. استخدام Microsoft Teams كمكتب مساعدة
لا يتطلب استخدام Microsoft Teams كمكتب مساعدة أي تدريب للمستخدمين المطلعين بالفعل على النظام الأساسي. يشجع التجارب الشخصية ويسهل إدارته أيضًا. ومع ذلك ، قد لا تكون غنية بالميزات مثل نظام التذاكر المخصص.
إن SharePoint والنماذج قابلة للتخصيص بدرجة كبيرة ، مما يسمح لك بإنشاء نظام تذاكر مصمم خصيصًا لاحتياجاتك. يتكامل أيضًا مع Power Automate لأتمتة المهام والإشعارات. ولكن يستغرق الإعداد والتكوين وقتًا أطول من Microsoft Teams ، وقد لا يكون كافياً لبعض احتياجات إصدار التذاكر المتقدمة.
كيف يتم استخدام CRM في صناعة تكنولوجيا المعلومات؟
يستخدم CRM ، الذي يرمز إلى إدارة علاقات العملاء ، في صناعة تكنولوجيا المعلومات لتبسيط العمليات وجعلها أكثر كفاءة وتحسين التواصل بين جميع الأشخاص المعنيين.
تساعد أنظمة CRM في إدارة التفاعلات والعلاقات الخارجية ، ومركزية معلومات الاتصال الخاصة بالعميل والتوقع ، وفرص المبيعات ، وقضايا الخدمة ، والحملات التسويقية. فيما يلي بعض الطرق التي يتم بها استخدام CRM في صناعة تكنولوجيا المعلومات:
# 1. توليد وإدارة العملاء المحتملين
يمكن أن تساعد أنظمة CRM شركات تكنولوجيا المعلومات على أتمتة عمليات إنشاء وإدارة العملاء المحتملين. يمكنهم الحصول على معلومات العملاء من أماكن مختلفة ، مثل مواقع الويب ورسائل البريد الإلكتروني والمكالمات الهاتفية ووسائل التواصل الاجتماعي ، وجمعها معًا. يسمح ذلك بتتبع العملاء المحتملين والفرص بشكل أفضل ، مما يسهل تحديد العملاء المحتملين وإغلاق الصفقات
# 2. تحليل خطوط المبيعات
تتيح أنظمة CRM إمكانية إلقاء نظرة على دورة المبيعات بالتفصيل من خلال تتبع وتوثيق كل خطوة من خطوات العملية. يساعد ذلك الشركات على تحديد المشكلات واتخاذ الخطوات للقضاء عليها ، مما يؤدي في النهاية إلى تحسين كفاءة عمليات البيع الخاصة بهم
# 3. ادارة مشروع
يمكن لأنظمة CRM إدارة مشاريع تكنولوجيا المعلومات عن طريق تعيين المهام وتتبع التقدم وتخصيص الموارد ، من بين أشياء أخرى. وهذا يضمن اكتمال المشاريع في الوقت المحدد وفي حدود الميزانية ، مما يؤدي إلى زيادة رضا العملاء
# 4. دعم العملاء والخدمة
يمكن استخدام أنظمة CRM لإدارة خدمة العملاء والدعم ، والتأكد من التعامل مع أسئلة العملاء ومشاكلهم بسرعة وفعالية عبر جميع القنوات. يساعد ذلك في الحفاظ على علاقة إيجابية بين الشركة وعملائها
# 5. أتمتة التسويق
يمكن لأنظمة CRM إدارة وتحسين الحملات التسويقية والمسارات الرائدة عندما تستند إلى البيانات. يسمح هذا لشركات تكنولوجيا المعلومات بتوجيه جهودهم التسويقية بشكل أكثر فعالية وفهم أفضل لخط أنابيب المبيعات أو التوقعات أيضًا.
# 6. تأهيل عملاء جدد
يمكن أتمتة تدفقات سير العمل على متن الطائرة باستخدام نظام CRM ، مما يسرع العملية ، وبالتالي ، يضمن حصول العميل على وقت ممتع. بالإضافة إلى ذلك ، من خلال الجمع بين CRM وتطبيقات الأعمال والأدوات الأخرى ، يمكن لشركات تكنولوجيا المعلومات تسهيل عملية إعداد العملاء وجعلهم أكثر مشاركة.
ما هو الفرق بين CRM ونظام التذاكر؟
تعد إدارة علاقات العملاء (CRM) وأنظمة إصدار التذاكر مفيدة في الأعمال التجارية الحديثة لتحسين خدمة العملاء وكذلك جعل الأمور تعمل بسلاسة أكبر.
على الرغم من أنها تشترك في بعض أوجه التشابه ، إلا أنها تخدم أغراضًا مختلفة ، ويتناول تصميمها جوانب مختلفة من رحلة العميل. يجمع نظام تذاكر CRM بين مزايا كل من CRM وأنظمة التذاكر ، مما يسمح للشركات بإدارة قاعدة بيانات العملاء الخاصة بهم ودعم التذاكر في موقع مركزي
الاختلافات الرئيسية بين CRM وأنظمة التذاكر هي:
أنظمة CRM
- تركز أنظمة CRM بشكل أساسي على جمع وإدارة معلومات العملاء لتسهيل جهود المبيعات والتسويق.
- تستخدم فرق المبيعات والتسويق بشكل أساسي منصات CRM لتوليد العملاء المحتملين والتحويل.
- تقدم أنظمة CRM نطاقًا أوسع من الميزات لإدارة جميع المهام المتعلقة بالعميل ، بما في ذلك المبيعات والتسويق وخدمة العملاء.
- تشجع أنظمة CRM الاتصال من خلال بدء المحادثات مع العملاء المحتملين لتوليد الاهتمام بالمنتجات أو الخدمات.
نظام التذاكر
- تهدف أنظمة إصدار التذاكر إلى تتبع اتصالات العملاء وتحسين تجربة العملاء من خلال حل المشكلات.
- يستخدم وكلاء خدمة العملاء أنظمة إصدار التذاكر لتتبع طلبات العملاء وشكاويهم وحلها.
- تتمحور حول حل المشكلات وإدارة الحوادث ، وتوفر دعمًا يركز على العملاء عند ظهور المشكلات.
- تساعد أنظمة التذاكر على تقليل حجم التذاكر من خلال تمكين خيارات الخدمة الذاتية ومنع الاتصالات غير الضرورية.
من خلال معرفة الاختلافات بين هذه الأنظمة ، يمكن للشركات اختيار الأفضل لاحتياجاتها.
لماذا تستخدم الشركات أنظمة التذاكر؟
تستخدم الشركات أنظمة التذاكر لأسباب مختلفة ، والتي يمكن أن تشمل:
- تحسين خدمة العملاء: تسمح أنظمة إصدار التذاكر للوكلاء بمشاهدة تفاعلات المستهلك. يمكنهم خدمة العملاء دون تكرار الاستفسارات.
- تنظيم وترتيب طلبات العملاء: تجعل أنظمة إصدار التذاكر إدارة الحالات من عدة قنوات أسهل لفرق رعاية العملاء.
- خدمة شخصية مخصصة لك: توفر أنظمة إصدار التذاكر للوكلاء معلومات عن المستهلك وتساعد العاملين الداعمين على تنظيم المهام المتكررة وأتمتتها.
- مراقبة أداء الوكيل: يمكن للمديرين استخدام أنظمة التذاكر لتتبع الدقة والاستجابة وأوقات الرد الأول.
- أتمتة المهام المتكررة: يمكن لأنظمة إصدار التذاكر تلقائيًا تعيين التذاكر وتغيير الحالات وكذلك ملء تفاصيل التذكرة.
- زيادة الإيرادات: تساعد أنظمة التذاكر الشركات على البقاء منظمة ومساعدة العملاء.
- رضا العملاء: تعمل أنظمة التذاكر على حل المشكلات الفنية بسرعة ، وبالتالي تحسين رضا العملاء.
- إنتاجية الفريق: تركز أنظمة إصدار التذاكر على تفاصيل وظائف تكنولوجيا المعلومات وأتمتة العمليات المنتظمة ، مما يزيد من إنتاجية الفريق.
نظام التذاكر مفتوح المصدر
نظام التذاكر مفتوح المصدر هو برنامج لخدمة العملاء يتيح لأي شخص تثبيت رمز المصدر واستخدامه وتغييره أيضًا. بمجرد تنزيل البرنامج ، يمكن استخدامه كنظام بسيط لإصدار التذاكر لمكتب المساعدة لتنظيم وتتبع ومعالجة أسئلة العملاء ومخاوفهم.
تشمل إيجابيات نظام التذاكر مفتوح المصدر ما يلي:
- لديها تكاليف شراء أقل وقابلية أكبر للتخصيص
- ابتكار المنتجات المدفوعة باعتبارات المجتمع
تشمل سلبيات نظام التذاكر مفتوح المصدر ما يلي:
- إنه ليس سهل الاستخدام ويصعب أيضًا إعداده وتخصيصه
- دعم محدود
أفضل أنظمة إصدار التذاكر مفتوحة المصدر
- أوستيكيت: نظام التذاكر مفتوح المصدر هذا مجاني ويساعد على توسيع نطاق خدمة العملاء وتبسيطها ، وبالتالي تحسين تجربة العملاء.
- مكتب الأشعة فوق البنفسجية: أحد أفضل أنظمة التذاكر المجانية مفتوحة المصدر المتوفرة في السوق
- فريسكاوت: نظام تذاكر شعبي مفتوح المصدر يوفر إدارة وتحليلات مجانية للبريد الإلكتروني
- Redmine: نظام تذاكر قوي ومجاني مفتوح المصدر وأداة لإدارة المشاريع على شبكة الإنترنت لإدارة العديد من المشاريع والمشاريع الفرعية ، وتتبع الوقت ، وتنفيذ التحكم في الوصول المستند إلى الأدوار.
- BestPractical طلب تعقب: نظام تذاكر مجاني مفتوح المصدر يمكنه تنسيق المهام وإدارة الطلبات وتتبع الأخطاء وتحسين سير العمل.
- ما هو مكتب المساعدة؟ أمثلة وحل البرمجيات
- أفضل 33 برنامجًا وأدوات لإدارة الأحداث في عام 2023
- بطاقة العمل: المعنى ، النموذج وكيف يعمل
- التميز في الخدمة: المعنى والأمثلة وما يجب أن تعرفه
مراجع حسابات
