يحدد معدل الاحتفاظ بالعملاء للشركة عدد العملاء الذين تحتفظ بهم بمرور الوقت. تعد مقاييس الاحتفاظ بالعملاء ضرورية لأي عمل يريد النجاح. يعد الحفاظ على عملائك الحاليين أقل تكلفة بكثير من البحث عن عملاء جدد. يساعد العملاء المخلصون أيضًا شركتك على النجاح من خلال تزكية الآخرين لك ، ونشر كلمة عنك على وسائل التواصل الاجتماعي ، وتقديم اقتراحات حول كيفية تحسين سلعك وخدماتك. نتيجة لذلك ، تحتاج الشركات إلى مراقبة معدل الاحتفاظ بالعملاء.
معدل الاحتفاظ بالعملاء
يتم قياس كمية العملاء الذين يحتفظ بهم النشاط التجاري خلال فترة محددة مسبقًا من خلال معدل الاحتفاظ بالعميل. إنه مقياس لعدد عملاء الشركة الحاليين الذين يلتزمون بها خلال تلك الفترة. تُعرف النسبة المئوية للعملاء الذين يلتزمون بشركة خلال فترة زمنية محددة باسم الاحتفاظ بالعملاء. يمكن تحقيق معدل احتفاظ بنسبة 80 في المائة ، على سبيل المثال ، إذا كان لشركتك 10 عملاء في بداية العام وفقدت اثنين منهم. يمكن قياس فعالية استراتيجية التسويق الخاصة بالشركة وبرنامج خدمة العملاء من خلال مراقبة مقاييس الاحتفاظ عن كثب ، والتي تعتبر ضرورية لفهم قيمة العميل مدى الحياة.
كيفية تحسين معدل الاحتفاظ بالعملاء
عندما يكون النشاط التجاري على دراية بالمقاييس المناسبة ، يكون من الأسهل دمج التسويق وخدمة العملاء في استراتيجية أكبر للاحتفاظ بالعملاء. كجزء من استراتيجية الاحتفاظ الخاصة بك ، تأكد من تضمين ملاحظات العملاء. على الرغم من أنه قد لا يكون من السهل تحديده كمؤشر الأداء الرئيسي أو معدل الاحتفاظ ، فإن الاستماع إلى العملاء الذين يستثمرون وقتهم وأموالهم في شركتك سيساعدك على تطوير تجربة عملاء أكثر ثراءً تشجعهم على التعامل معك مرة أخرى. يمكن أن تؤدي جميع تقنيات الاحتفاظ بالعملاء هذه معًا إلى زيادة مستوى الثقة الموجودة بين الشركة وعملائها ، مما يزيد من احتمالية عودة العملاء الحاليين.
# 1. تعزيز المستخدم على متن الطائرة
يجب توضيح المزايا الرئيسية التي يقدمها المنتج للعميل أثناء عملية الإعداد ، وفقًا للأعمال. تعتبر الدورات التدريبية التي تُعلم المشاركين بالإجراءات الموصى بها ومهام سير العمل الموحدة طريقة رائعة لتحقيق ذلك. تتطلب زيادة رضا العملاء وخفض معدل التغيير بمرور الوقت تزويد عملائك بالموارد التي يحتاجونها للنجاح.
# 2. استفد من ملاحظات العميل لتحديد مجالات التحسين
في النهاية ، يعتمد ما إذا كان العميل سيصبح تابعًا مخلصًا أو تخلى عن السفينة على شعوره تجاه علامتك التجارية وإدراكها لها. آراء المستخدم حاسمة ، دون أدنى شك. يجب أن تطلب الشركات من العملاء ملاحظات صادقة. يمكن القيام بذلك من خلال نماذج ملاحظات العملاء أو قسم التعليقات على موقع الويب أو النظام الأساسي حيث يمكن للعملاء ترك تعليقاتهم أثناء استخدام المنتج.
عندما يتعلق الأمر بالاستجابة السريعة ، فإن وسائل التواصل الاجتماعي هي الوسيلة المفضلة. يطلب العملاء أوقات استجابة سريعة وخدمة فردية ، وتعد وسائل التواصل الاجتماعي مناسبة بشكل مثالي لهذه الوظيفة. تعد وسائل التواصل الاجتماعي أداة ممتازة لمعالجة مشكلات أو استفسارات دعم العملاء المحتملة على الفور.
# 4. استخدم رسائل البريد الإلكتروني الآلية لإقناع المستخدمين غير النشطين بالتصرف
من خلال تشجيع العملاء على أن يكونوا نشيطين قدر الإمكان ، يمكن تحسين الاحتفاظ بهم. يمكن أن يشجع البريد الإلكتروني المرسل بواسطة نظام CRM المستخدم الذي كان غير نشط لبعض الوقت على التصرف. قد تحتوي رسائل البريد الإلكتروني على مواد إرشادية ، مثل أدلة أفضل الممارسات أو قصص نجاح العملاء. من الأفضل استخدام هذا الأسلوب مع المستخدمين غير النشطين للغاية.
# 5. البيع للعملاء الحاليين
تعد زيادة الاحتفاظ بالعملاء بين العملاء المخلصين من خلال البيع بالتجزئة استراتيجية رائعة. يصبحون أكثر تكريسًا لعلامتك التجارية عندما تقنعهم أنهم يحتاجون إلى خدمة أعلى تكلفة أو أعلى.
# 6. تعرف على العملاء الذين من المرجح أن يغادروا
قبل أن يتخبط المستخدم ، هناك في كثير من الأحيان العديد من علامات التحذير ، من بينها مستوى النشاط. يجب على الشركة التحقيق وتحديد السبب إذا لم يستخدم المستخدم المنتج خلال 30 يومًا. حدد أولويات جهودك لمنع المستخدمين المعرضين للخطر من المغادرة.
# 7. إنشاء برنامج ولاء مخصص للعملاء
يعد برنامج ولاء العملاء طريقة رائعة لشكر عملائك والسماح لك بالتعرف عليهم بشكل أفضل.
# 8. إنشاء برنامج الإحالة
يمكن لبرنامج الإحالة تشجيع العملاء السعداء وتعزيز رعاية أكبر. يمكنك زيادة عدد الاشتراكات الجديدة بشكل كبير مع الاحتفاظ بالمستخدمين الحاليين من خلال توفير ترقيات أو أرصدة أو إضافات أخرى للعملاء الحاليين.
سيؤدي تحويل عملائك الأكثر تفانيًا إلى دعاة للعلامة التجارية إلى تقوية روابطهم العاطفية مع شركتك ، مما سيزيد من الاحتفاظ بهم.
# 9. تعزيز عروض خدمة العملاء
يمكن أن يساعد استخدام الدردشة المباشرة أو أداة مكتب المساعدة ، والتأكيد على استجابات خدمة العملاء السريعة ، وإغراء العملاء للتسجيل في الحسابات ، في تعزيز الاحتفاظ بالعملاء.
# 10. اخلق إحساسًا بالمصداقية
الشركة التي يثق بها العملاء لديها فرصة أكبر للاحتفاظ بهم. ابذل قصارى جهدك لكسب ثقة العملاء ومصداقيتهم من خلال الانفتاح والصدق في جميع تعاملاتك التجارية.
معادلة معدل الاحتفاظ بالعملاء
يمكن استخدام الصيغة البسيطة أدناه لتحديد معدل الاحتفاظ بالعملاء (CRR) من خلال احتساب العملاء لديك في البداية والنهاية وأثناء فترة القياس (S و E و N). بشكل عام ، يجب على الشركات أن تسعى جاهدة لتحقيق أعلى معدل استبقاء ممكن. في الواقع ، تهدف الشركات إلى تحقيق أكثر من 85٪.
باستخدام الصيغة التالية ، حدد معدل الاحتفاظ بالعملاء: [(EN) / S] x 100 = CRR. معدل الاحتفاظ بالعملاء = [(عدد العملاء في نهاية الفترة - عدد العملاء الجدد خلال الفترة) / (عدد العملاء في بداية الفترة)] × 100
عادةً ما يتم الإشارة إلى قاعدة عملاء كبيرة مع عملاء سعداء ولديهم تجربة جيدة من خلال معدل الاحتفاظ بالعملاء المرتفع.
على سبيل المثال ، دعنا نتخيل أنك تتبع معدل الاحتفاظ بالعملاء شهريًا لشركتك SaaS. تمت إضافة 250 عميلًا جديدًا بعد أن بدأت الفترة بـ 1,250 مشتركًا. شهد اليوم الأخير من الفترة 1,500 مشترك لشركتك.
يمكنك تحديد معدل الاحتفاظ بالعملاء الخاص بك بالطريقة التالية:
معدل الاحتفاظ بالعملاء = [(1,500 - 250) / 1,500] × 100
نتيجة لذلك ، لا يزال 83.3٪ من عملائك معك. لذلك ، ظل 83.3٪ من عملائك الحاليين مخلصين طوال الشهر وحتى ما يليه. ونتيجة لذلك ، فإن معدل تباطؤ العميل - أو ، بعبارة أخرى ، عدد العملاء الذين فقدتهم في ذلك الشهر بالذات - يبلغ أيضًا حوالي 16.7٪.
كيفية حساب معدل الاحتفاظ بالعملاء
عندما تكون لديك هذه المعلومات ، يمكنك إدخالها في صيغة معدل الاستبقاء. تقوم بعض الشركات بتقييم الاستبقاء كل عام ، كل ثلاثة أو أربعة أشهر ، كل شهر ، أو كل أسبوع.
سيتم احتساب معدل الاحتفاظ الخاص بك باستخدام
- أولاً ، حدد الفترة التي تريد البحث فيها.
- بعد ذلك ، احسب عدد العملاء الموجودين بالفعل في بداية الإطار الزمني (S).
- ثم احسب العدد الإجمالي للعملاء بعد الفترة (هـ).
- أخيرًا ، احسب عدد العملاء الجدد الذين تم جلبهم خلال الإطار الزمني (N).
متوسط معدل الاحتفاظ بالعملاء حسب الصناعة
# 1. وسائل الإعلام: 84٪
تركز الشركات الإعلامية على عدد كبير من العملاء ، مثلما يفعل تجار التجزئة. تتمتع هذه الشركات بميزانيات تسويق وإعادة توجيه كبيرة ، مما يساعد على الحفاظ على معدل احتفاظ مرتفع على الرغم من الصعوبة المحتملة التي قد يواجهونها في تخصيص منتجاتهم.
# 2. خدمات مهنية: 84٪
يبذل مقدمو الخدمات المحترفون الكثير من الجهد في تكوين روابط وثيقة مع عملائهم. نتيجة لذلك ، لا يزال معدل الاستبقاء مرتفعًا. إنهم يركزون بشدة على تفرد كل عميل ، مما يجعل الخدمات التي يقدمونها ضرورية لنجاحهم.
# 3. التأمين: 83٪
تؤثر العديد من العوامل على معدل الاحتفاظ بقطاع التأمين. في بعض الأحيان لا يمثل المعدل المرتفع عملاً صحياً. من الأهمية بمكان مراعاة طول الفترة الزمنية التي يظل فيها العملاء عملاء للشركة ومعدل الاحتفاظ على مدار فترة الاستحواذ. للاحتفاظ بالعملاء ، تزيد شركات التأمين من القدرة الشرائية لعملائها وتجعل من الصعب عليهم المغادرة.
# 4. خدمات تكنولوجيا المعلومات: 81٪
معدلات الاحتفاظ العالية في صناعة تكنولوجيا المعلومات هي نتيجة للشركات الكبرى التي تركز بقوة على نجاح العميل. بشكل عام ، تأتي نتائج خدمات تكنولوجيا المعلومات في وقت قصير. إن الفشل في تلبية توقعات العميل ينذر بارتفاع معدل التغيير وتضرر السمعة.
# 5. الاتصالات: 78٪
يُعتقد أن عامل "صعوبة المغادرة" يساهم في ارتفاع معدل الاحتفاظ في قطاع الاتصالات الأمريكي. تعطي هذه الشركات الأولوية لمبادرات ولاء العملاء وتزيد من خيارات المكافآت. كما أنهم ينشئون عقودًا طويلة ، مما يجعل من الصعب على العملاء تجاهل مخالفاتهم.
لا يوجد تنوع كبير في المنافسة في بعض مجالات صناعة الاتصالات ، مثل شركات الاتصالات اللاسلكية. نظرًا لأن الخدمات والمزايا التي تقدمها أفضل الشركات قابلة للمقارنة ، فإن التبديل لا طائل من ورائه.
# 6. التجزئة: 63٪
يتمتع قطاع التجزئة بمعدل احتفاظ منخفض نسبيًا عند مقارنته بأمثلة رائدة أخرى. يعد كل من المستوى العالي للمنافسة وسهولة المغادرة من العوامل المساهمة.
هناك العديد من الخيارات المتاحة للمتسوقين في قطاع البيع بالتجزئة لدرجة أنهم غمروا المياه عمليًا. تبذل الشركات الكثير من الجهد في تحويل العملاء من علامة تجارية إلى أخرى. في غضون ذلك ، هناك الكثير من العملاء المتوقعين في هذا القطاع.
أهمية الاحتفاظ بالعملاء
غالبًا ما يكون الحفاظ على عملائك الحاليين أقل تكلفة بكثير من العثور على عملاء جدد. عادةً ما تكون التكاليف المرتبطة بخدمة العملاء والرضا المستمر أعلى بكثير من تلك المرتبطة بالمبيعات واكتساب التسويق.
يعد تكرار الأعمال أمرًا شائعًا بين العملاء المخلصين ، مما يجعلهم جديرين بالاهتمام. تؤدي زيادة عدد العملاء الذين تحتفظ بهم إلى زيادة احتمالية تكريسهم وتكرار العملاء وزيادة أرباحك بشكل كبير. غالبًا ما تكون أعمال الإحالة من عملاء المحتوى هي مصدر الأعمال الجديدة.
قد تخسر الشركة تكرار الأعمال إذا ركزت فقط على تنمية قاعدة عملائها وتجاهلت الاحتفاظ بالعملاء. على الرغم من أن إجراء اكتساب عملاء جدد ، المعروف أيضًا باسم اكتساب العملاء ، أمر بالغ الأهمية ، إلا أنه أيضًا أكثر تكلفة بشكل ملحوظ. لا تقل أهمية العملية عن اكتساب عملاء جدد عن الاحتفاظ بالعملاء الحاليين وتحويلهم إلى عملاء مخلصين.
مقاييس إضافية لمراقبة الاحتفاظ بالعملاء
# 1. تمخض الإيرادات
تشبه الفكرة الكامنة وراء تضخم الإيرادات فكرة تضخم العملاء. يوفر لك معلومات حول مقدار الأموال - بدلاً من المستخدمين - التي فقدها عملك نتيجة لإلغاء العملاء أو تخفيض التصنيف خلال فترة محددة.
تمخض الإيرادات = (صافي الإيرادات المفقودة في فترة / إجمالي الإيرادات في فترة ما) × 100
# 2. كرر معدل الشراء
تُعرف النسبة المئوية للعملاء الذين أجروا عمليات شراء إضافية بسعر الشراء المتكرر. ستجد شركات البيع بالتجزئة والتجارة الإلكترونية هذا مفيدًا بشكل خاص.
معدل الشراء المتكرر = (عدد العملاء المتكررين / إجمالي العملاء) × 100
من المفيد تتبع عدد العملاء الذين عادوا إلى عملك بعد إجراء عملية شراء بدلاً من زيارة بائع تجزئة أو منافس.
# 3. صافي درجة المروج (NPS)
صافي نقاط الترويج (NPS) هي أداة تستخدمها الشركات لقياس ولاء العملاء وميل العملاء الحاليين إلى التوصية بهم للآخرين.
يتم جمع هذه المعلومات باستخدام استبيان مباشر مكون من سؤال واحد يتم إرساله بشكل متكرر فور إجراء معاملة ، مثل "ما مدى احتمالية أن توصي بنا؟
بعد ذلك ، يتم تقسيم الردود إلى نطاقات الفئات.
- 9-10: هؤلاء هم "المروجين" ، العملاء الذين يرجح أن يوصوا بك لأصدقائهم وعائلاتهم.
- 7-8: هؤلاء هم "سلبيون" ، وهم عملاء مخلصون إلى حد ما للأعمال التجارية وقد يتغيرون إذا صادفوا عرضًا أفضل.
- 0-6: هؤلاء هم "منتقدوك" أو العملاء الذين من المرجح أن ينتقدوا عملك ويغادروا.
ما هو معدل الاحتفاظ الجيد بالعملاء
اعتمادًا على الصناعة ، هناك نقاط وسط مختلفة. تحدد الصناعة ما يشكل معدل الاحتفاظ الجيد بالعملاء. على سبيل المثال ، غالبًا ما يُنظر إلى معدل الاحتفاظ بالعملاء بنسبة 90٪ أو أعلى على أنه مناسب في قطاع الخدمات القائمة على الاشتراك. أفضل مسار للعمل هو تصميم أهداف الاحتفاظ الخاصة بك على غرار أهداف الشركات في مجالك.
ماذا يعني زيادة معدل الاحتفاظ؟
سيؤدي اكتساب المزيد من العملاء الذين يظلون عملاء ثابتين إلى زيادة معدل الاحتفاظ بك.
ماذا تعني الزيادة في معدل الاحتفاظ؟
يمكن أن ترتفع الأرباح بشكل مباشر بنسبة 25٪ إلى 95٪ عندما ترفع معدلات الاحتفاظ بنسبة صغيرة ، مثل 5٪. بشكل عام ، يُفضل معدل احتفاظ أعلى لأن المستخدمين الأكثر تفاعلًا والذين يتواجدون لفترات أطول يقدمون المزيد من فرص تحقيق الدخل.
ماذا يحدث عندما يزيد معدل الاستبقاء؟
بشكل عام ، يُفضل معدل احتفاظ أعلى لأن المستخدمين الأكثر تفاعلًا والذين يتواجدون لفترات أطول يقدمون المزيد من فرص تحقيق الدخل.
ما المقصود بزيادة معدل الاحتفاظ بنسبة 5٪؟
يتم إنشاء أكثر من 25٪ إلى 95٪ من مبيعات الشركة من خلال زيادة بنسبة 5٪ في الاحتفاظ بالعملاء ، ويتم إجراء 65٪ من هذه المبيعات من خلال تكرار العملاء. زيادة في الربح. تُعد حقيقة أن المستخدمين على المدى الطويل لمنتجك أكثر ولاءًا وثقة في عملك هو أحد أسباب ذلك.
هل معدل الاحتفاظ بنسبة 90٪ جيد؟
بالنظر إلى أن معدل الاحتفاظ الجيد هو 90٪ أو أعلى ، يجب أن تهدف الشركات إلى تحقيق متوسط معدل دوران للموظفين بنسبة 10٪ أو أقل.
ماذا يعني 10٪ الاحتفاظ؟
يشير معدل الاستبقاء 10٪ إلى مشاكل الاحتفاظ لأنه يشير إلى أن 9 من كل 10 عملاء لا يعودون.
وفي الختام
الاحتفاظ بالعملاء هو النسبة المئوية للعملاء الذين يلتزمون بشركة ما على مدار فترة قابلة للقياس الكمي. نظرًا لأن الاحتفاظ بالعملاء أكثر اقتصادا للشركات من الحصول على عملاء جدد ، فإن الاحتفاظ بالعملاء هو مصدر قلق كبير لمعظم الشركات. يجب أن يكون الاحتفاظ بالعملاء هدفًا أساسيًا لجميع الشركات تقريبًا ، وليس مجرد مقياس مهم. بشكل عام ، يعتمد نجاح الشركة على مدى احتفاظها بعملائها. كلما ارتفع معدل الاستبقاء ، زاد تكريس عملائها. بعد ذلك ، قم بتنفيذ إرشادات لرفع هذا المعدل والحفاظ على المزيد من العملاء.
مقالات ذات صلة
- الاحتفاظ بالعملاء: التعريف والاستراتيجيات والسعر والصيغ والأهمية
- الاحتفاظ بالعمل: التعريف والاستراتيجيات والاعتمادات الضريبية والمعدلات
- معدل الاحتفاظ بالموظفين: كيفية حسابه والأشياء التي يجب أن تعرفها
- استراتيجيات الاحتفاظ بالعملاء: المعنى والاستراتيجيات الفعالة للاحتفاظ بالعملاء
- معدل الاحتفاظ: ما هو ، الصيغة ، كيفية حسابها والفرق
مراجع حسابات
