يجب التمييز بين النوايا السلوكية وسلوك المستهلك الفعلي عند قياس الاحتفاظ بالعملاء. استنادًا إلى فكرة أن النوايا السلوكية تعمل كمتنبئ جيد للسلوك المستقبلي ، يُفترض أن العملاء الذين يشيرون إلى نية أقوى لإجراء عملية شراء متكررة سيعرضون أيضًا سلوكًا ذا صلة أقوى. إن العثور على عملاء جدد يكلف أموالاً أكثر من إغراء العملاء الحاليين لإجراء معاملة ثانية. ينطبق هذا على الكثير من الشركات ، لا سيما في مساحة التجارة الإلكترونية المزدحمة حيث يبدو أن تكلفة النقرات والتحويلات ترتفع دائمًا. تبدو خبرة الاحتفاظ بالعملاء هكذا.
المحافظة على العملاء
الاحتفاظ بالعميل أو العميل هو قدرة الشركة أو المنتج على الاحتفاظ بعملائه لفترة زمنية محددة مسبقًا. يشير الاحتفاظ الكبير بالعميل إلى ميل العملاء إلى استخدام منتج أو عمل تجاري مرة أخرى ، أو الاستمرار في شرائه ، أو الامتناع تمامًا عن التبديل إلى منتج آخر أو استخدامه على الإطلاق. غالبًا ما يكون الهدف من بيع المؤسسات هو تقليل تضخم العملاء. تأخذ استراتيجيات الاستبقاء الناجحة في الاعتبار دورة حياة العميل الكاملة ، والتي تبدأ بالتفاعل الأول للمؤسسة مع العميل وتستمر طوال مدة العلاقة. بالإضافة إلى منتج الشركة أو خدماتها ، تعتمد قدرتها على جذب العملاء والحفاظ عليهم على مدى تعاملها مع عملائها الحاليين ومقدار قيمة هؤلاء العملاء.
إن إعطاء العملاء ما يتوقعونه ليس سوى جانب واحد من جوانب الاحتفاظ الناجحة بالعملاء. من خلال تجاوز توقعات العملاء ، قد تكون العلامة التجارية قادرة على جذب المؤيدين المخلصين. يتم وضع قيمة العميل ، بدلاً من زيادة الأرباح وقيمة المساهمين ، في صميم استراتيجية الأعمال من خلال تنمية ولاء العملاء. غالبًا ما يكون تقديم خدمة عملاء ممتازة باستمرار هو العامل الأساسي في السوق. يعد الاحتفاظ أيضًا هدفًا رئيسيًا في مجال تطوير نجاح العميل.
استراتيجية للاحتفاظ بالعملاء
إن فهم مؤشرات الأداء الرئيسية الأساسية والمهمة هو المفتاح لزيادة معدل الاحتفاظ بالعملاء. ما هي هذه الإجراءات؟ ما هو أكثر من ذلك ، كيف يمكنك تحسينها؟ من خلال تزويدك بالمعلومات التي تحتاجها ، يمكنك إنشاء استراتيجية الاحتفاظ بالعملاء التي ستزيد بشكل كبير ومستدام من ربحية متجرك. دعنا نلقي نظرة فاحصة على بعض استراتيجيات الاحتفاظ بالعملاء الأكثر أهمية وننظر في سبب أهميتها
# 1. عزز خدمة العملاء.
تساعدك أنظمة الدعم في تزويد عملائك بالمستوى المناسب من الدعم والتواصل معهم بكفاءة. سواء كان المستهلك يتصل بك في الموقع ، أو عبر البريد الإلكتروني ، أو عبر وسائل التواصل الاجتماعي ، فإن إجراء محادثة مباشرة أو أداة مكتب المساعدة المتاحة يمكن أن يحول استفساراتهم إلى عملية بيع أو شكواهم إلى تعويض.
# 2. نشر رسائل بريد إلكتروني مثيرة للاهتمام
باستخدام رسائل البريد الإلكتروني ، يمكنك إنشاء علاقة قوية مع العملاء قبل الشراء الأولي وبعده. تتضمن الخطوات الأولى المفيدة إرسال رسائل بريد إلكتروني للمتابعة. أرسل بريدًا إلكترونيًا "شكرًا لك على الشراء" إلى المستهلك بعد أسبوع من أول عملية شراء.
# 3. بعد الشراء الأولي ، أرسل خصمًا.
يعد إرسال رمز قسيمة لعملية الشراء التالية مع طلبهم لأول مرة طريقة رائعة لتشجيعهم على إجراء عملية شراء أخرى. لهذا السبب ، يمكن أن يكون تقديم الخصومات أيضًا استراتيجية ناجحة لإعادة تنشيط العملاء الذين لم يجروا عملية شراء منذ فترة.
# 4. الحصول على ملاحظات العملاء.
يمكن للعملاء الذين يتلقون التعليقات المشاركة والشعور بأنهم مسموعون. سيشعر عملاؤك بمزيد من الاستثمار وبالتالي أكثر ولاءً إذا اعتقدوا أن مدخلاتهم يتم تقييمها بدلاً من معاملتها كرقم في جدول بيانات.
# 5. إطلاق برنامج ولاء للعميل
يتم تشجيع العملاء على إجراء عمليات شراء أكثر تكرارًا من خلال برامج الولاء للعلامة التجارية ، والمعروفة أيضًا باسم برامج الاحتفاظ بالعملاء ، وهي استراتيجيات فعالة لتعزيز وتيرة الشراء.
معدل الاحتفاظ بالعملاء
معدل الاحتفاظ بالعملاء (CRR) هو النسبة المئوية للعملاء الحاليين الذين يظلون عملاء بعد فترة معينة. يمكن أن يساعدك معدل الاحتفاظ بالعملاء على فهم أفضل لما يبقي العملاء مع شركتك ، ويمكن أن يشير أيضًا إلى فرص لتحسين خدمة العملاء. بمجرد أن تفهم مدى جودة أو ضعف احتفاظ شركتك بالعملاء ، يمكنك العمل على تحسين معدل الاحتفاظ بالعملاء. يمكن للشركات استخدام طرق مختلفة لتحديد معدلات الاحتفاظ بالعملاء. كل هذا يتوقف على الإطار الزمني الذي تنظر إليه ، ومع ذلك يستخدم العديد من المسوقين العديد من العوامل.
ضع في اعتبارك سيناريو يكون لديك فيه 2,000 عميل مستمر بعد شهرين. يعود 900 منهم إليك طوال ذلك الوقت لإجراء عمليات شراء إضافية. هذان هما الرقمان اللذان ستحتاجهما لمعرفة معدل الاحتفاظ بالعملاء. هم ليسوا عاملا في القرار. يجب فقط اعتبار العملاء الذين أجروا عملية شراء منك قبل تاريخ البدء ومدته شهرين عملاء حاليين.
التفاعل الأولي هو عندما يبدأ الاحتفاظ بالعملاء. يمكن للعميل الانضمام إلى قائمة البريد الإلكتروني الخاصة بك أو "دعم" صفحتك على Facebook. ما لم يتخذ العميل إجراءً واضحًا ، مثل إلغاء متابعة صفحتك أو إلغاء الاشتراك من قائمة بريدك الإلكتروني ، ستستمر العلاقة.
ما عليك سوى ثلاثة أرقام لحساب معدل الاحتفاظ بالعملاء:
- العملاء في بداية فترة محددة
- العملاء في نهاية هذا الإطار الزمني
- العملاء المعينين حديثًا طوال الوقت
خذ إجمالي عدد العملاء لديك في نهاية الفترة واطرح عدد العملاء الجدد الذين اكتسبتهم خلال تلك الفترة لتحديد معدل الاحتفاظ بالعملاء. ثم قسّم هذا الرقم على العدد الأولي للعملاء.
يبدو مثل هذا: CRR = ((EN) / S) × 100.
صيغ الاحتفاظ بالعملاء
معدل الاحتفاظ بالعملاء هو عدد العملاء الذين تحتفظ بهم الشركة بمرور الوقت. يتم عرضه كنسبة من العملاء الحاليين الذين يلتزمون بنشاط تجاري خلال تلك الفترة. على سبيل المثال ، إذا كان لشركتك 10 عملاء في بداية العام وخسرت اثنين منهم ، فإن معدل الاحتفاظ لديك هو 80٪. لكن ضع في اعتبارك أن معدل الاحتفاظ بالعملاء أكثر تعقيدًا من ذلك بقليل. لمنع العبث ببياناتك ، يجب عليك أيضًا مراعاة أي عملاء جدد اكتسبتهم.
في الواقع ، إذا كنت تعتقد أنك تستطيع فقط موازنة تناقص العملاء من خلال جلب عملاء جدد ، فقد ينتهي بك الأمر إلى إهمال المشاكل الخطيرة مع شركتك. يمكن قياس استراتيجية التسويق الخاصة بالشركة وبرنامج خدمة العملاء من خلال مراقبة مقاييس الاحتفاظ عن كثب ، وهي ضرورية لفهم قيمة العميل مدى الحياة.
كيف هو Cلين هل تم تحديد صيغ معدل الاستبقاء؟
1. اختر الفترة الزمنية التي ترغب في دراستها قبل أن تتمكن من حساب معدل الاحتفاظ.
2. بعد ذلك ، قم بحساب إجمالي عدد العملاء في بداية الفترة الزمنية (S) ، وأخيرًا ، حدد العدد الإجمالي للعملاء في نهاية الفترة الزمنية (E).
3. أخيرًا ، تأكد من الكمية (N) للعملاء الجدد الذين تمت إضافتهم خلال الإطار الزمني.
عندما تكون لديك هذه المعلومات ، يمكنك إدخالها في صيغة معدل الاستبقاء. يتم تقييم الاحتفاظ من قبل بعض الشركات سنويًا أو ربع سنويًا أو شهريًا أو منتظمًا. قد تقوم الشركات SaaS سريعة الحركة مع قواعد المستخدمين المتقلبة بشكل كبير بمراجعة هذه البيانات على أساس يومي.
استخدم الصيغة التالية لحساب معدل استبقاء العميل: 100 × [(EN) / S] = CRR
لماذا يعتبر الاحتفاظ بالعملاء مهمًا؟
حتى لو استغرق الأمر الكثير من العمل لجذب العملاء المحتملين ، فهذه مجرد بداية لعملية مطولة لتطوير متابعين مخلصين. إن وجود محتوى ورضا المستهلكين سيفيد شركتك بشكل كبير ، ويساعدك على توفير المال ، بل ويساعدك على تطوير سفراء للعلامة التجارية. يعد التركيز على الاحتفاظ بالعملاء أمرًا منطقيًا لمجموعة متنوعة من الأسباب ، بما في ذلك:
# 1. زيادة متوسط قيمة الأمر
يشير معدل الاحتفاظ القوي بالعملاء إلى ثقة عملائك في علامتك التجارية وعملك. لذلك هم أكثر ميلًا لإجراء عمليات شراء أكبر في كل مرة يزورون فيها عملك.
# 2. زيادة الإيرادات
من المرجح أن يقوم العملاء على المدى الطويل بتجربة وتجربة منتجات مختلفة من العلامات التجارية ذات السمعة الطيبة والشركات التابعة. تنمو الأرباح عبر جميع خطوط الإنتاج عندما يكون العملاء أكثر سعادة.
# 3. يعتبر تكرار العملاء في السوق أكثر فعالية من حيث التكلفة.
يعد الحفاظ على عملائك الحاليين أكثر فعالية من حيث التكلفة من البحث عن عملاء جدد. قد تبيع الشركات أو تبيع منتجات إضافية لعملائها بشكل أكثر نجاحًا نظرًا لأن لديهم بالفعل علاقة قائمة على الثقة ورضا المنتج. يعد تكرار الأعمال أمرًا شائعًا بين العملاء المخلصين ، مما يجعلهم مربحين. يمكن أن تؤدي زيادة الاحتفاظ بالعملاء إلى زيادة الأرباح بشكل كبير عن طريق زيادة احتمالية أن يصبح العميل عميلاً مخلصًا ومتكررًا.
# 4. سيوصي العملاء الحاليون الموثوقون بأعمالك للآخرين
أكثر مناصريك حماسة هم عملاؤك الحاليون. إذا كانوا راضين عن خدمتك ومنتجاتك ، فسوف يوصونك بشكل طبيعي وشرعي للآخرين. يمكن أن تتخذ الإحالات من العملاء الحاليين المخلصين العديد من الأشكال المختلفة ، بما في ذلك:
- توصيات إيجابية من الآخرين
- المنشورات والرسائل حول علامتك التجارية على وسائل التواصل الاجتماعي
- الملاحظات والشهادات الإيجابية التي يمكن رؤيتها للجميع على صفحات الصفحات العامة من برامج الإحالة الخاصة بعلامتك التجارية
ما هو الاحتفاظ بالعملاء ولماذا هو مهم؟
يتضمن الاحتفاظ بالعملاء في نهاية المطاف تطوير العلاقات مع عملائك الحاليين ، ومنحهم شيئًا ذا قيمة خلال كل مشاركة ، وخلق تجارب لا تُنسى لهم. يتعلق الأمر بتجاوز توقعات المستهلكين وتنمية الولاء الذي يحفزهم على العودة لشراء سلعك أو خدماتك.
ما هي أمثلة الاحتفاظ بالعملاء؟
الرسوم التوضيحية لتكتيكات الاحتفاظ بالعملاء؟
- إعطاء خصم للمستفيدين الذين يعودون.
- قم بإعداد برامج التسويق عبر البريد الإلكتروني للاحتفاظ بها.
- شجع العملاء على الاشتراك في خدمة الاشتراك.
- اصنع نظامًا للحوافز.
- عزز خدمة العملاء.
ما الذي يحدد الاحتفاظ بالعملاء؟
العوامل التالية هي المتغيرات الرئيسية التي تؤثر على الاحتفاظ بالعملاء ، وفقًا لأدلة السوق: جودة المنتج والخدمة المقدمة مقارنة بتوقعات العميل: لا يتم تحديد قيمة المنتج أو الخدمة من خلال مزاياها الخاصة. لها قيمة وفائدة فقط إذا تجاوزت كل توقعات العميل.
ما هي 3 Cs للاحتفاظ بالعملاء؟
يتميز رضا العملاء بثلاثة عناصر أساسية: الاتساق والاتساق والاتساق. قد لا يبدو الاتساق مغريًا ، لكنه مفتاح إرضاء العملاء.
ما هي الفوائد الرئيسية للاحتفاظ بالعملاء؟
تعظيم الأرباح مع تقليل التكاليف. نظرًا لأنك ترى المزيد من المبيعات طويلة الأجل لكل عميل مع زيادة الاستبقاء ، تنخفض تكلفة اكتساب العميل. بدون إجراء أي تغييرات على مسار المبيعات أو التسويق ، يمكنك تعزيز الإيرادات من خلال إشراك عملك بالكامل مع الاحتفاظ بالعملاء.
ما هي العوامل الخمسة التي تؤثر على الاحتفاظ بالعملاء؟
رضا العميل ، وفرحة العميل ، وتكاليف تبديل العميل ، والعلاقات مع العملاء ، ومعايير خدمة العملاء هي المتغيرات الخمسة التي تحدد الاحتفاظ بالعملاء.
ما هو مفتاح النجاح في الاحتفاظ بالعملاء؟
علاقات استباقية مع العملاء. تزيد إستراتيجية خدمة العملاء الاستباقية من الاعتماد على العلامة التجارية والثقة بها ، مما يزيد من الاحتفاظ بالعملاء. أفضل طريقة لتكون استباقيًا بدلاً من رد الفعل هي الاتصال بالعملاء. قدم أشياء يمكن أن تكون مفيدة. استفسر عن أوجاعهم وآلامهم.
كيف تحافظ على الاحتفاظ الجيد بالعملاء؟
كيف تحافظ على العملاء
- اجعل عملية الإعداد فعالة.
- امنح العملاء تجارب فردية.
- اكسب ثقة عملائك.
- إنشاء قناة ردود الفعل للعملاء.
- احتفظ بتقويم لاتصالات العملاء.
- أرسل رسالة إخبارية للأعمال.
- إطلاق برنامج لتثقيف العملاء.
- تقديم خدمات مميزة
وفي الختام
يمكن أن يكون تركيز وقتك وطاقتك على تحسين تجربة قاعدة الاحتفاظ بالعملاء ، بدلاً من المحاولة المستمرة للعثور على عملاء جدد ، وسيلة قوية لزيادة إيرادات متجرك. اجعل الاحتفاظ بالعملاء أولوية في المستقبل! قاعدة عملائك الحالية هي أفضل الأصول التي يمتلكها متجرك ، لأنهم يعرفون بالفعل علامتك التجارية ، ويعرفون منتجاتك ، ويقدرون خدمتك.
المنشورات المشابهة
- معدل الاستبقاء: ما هو ، والصيغ ، وكيفية حسابه.
- الاحتفاظ بالموظفين: ما هو ، الاستراتيجيات والأهمية
- الاحتفاظ بالعمل: التعريف والاستراتيجيات والاعتمادات الضريبية
مراجع حسابات
