客户服务对于公司的成功至关重要； 对于寻求帮助和答案的客户来说，这是第一个也是最重要的联系点。 因此，每个组织都应该有一个呼叫中心，这将有助于发展您的品牌形象并在客户中形成品牌忠诚度。
拥有呼叫中心和训练有素的代表可以让您的客户知道您关心他们的福祉，从而带来客户满意度。 让我们来看看呼叫中心的类型、角色所需的技能以及他们的薪水范围。
什么是呼叫中心？
呼叫中心是一个协调单元，负责响应来自现有和潜在客户的来电和去电。 呼叫中心可以在组织内部找到，也可以外包给接听电话的另一家企业。
一些呼叫中心倾向于通过提供周到的服务来优先考虑客户满意度。 相比之下，其他人可能希望增加潜在客户、引入新客户或加快订单和付款处理。
他们是一群客户服务代表，他们协助接听对企业产品或服务有疑问的客户的电话。 此外，呼叫中心要培养关系并提供积极的客户体验，就必须为客户提供高水平的服务。
呼叫中心如何运作？
当客户通过连接的应用程序或产品呼叫或直接呼叫呼叫中心时，呼叫中心交互开始。 客户首先与交互式语音应答 (IVR) 系统进行交互。 交互式语音响应 (IVR) 会提示他们选项，并指示他们使用语音或电话按键板进行选择。
一旦客户被路由到正确的代理或部门，代表就会在解决他们的问题之前确认客户是谁。 呼叫中心软件可用于帮助提供客户上下文，因此座席知道谁在呼叫并拥有可以帮助他们更快地解决问题的相关信息。
然后，客户服务代表处理请求或问题。 客户服务代表可以进一步记录互动，如果客户无法通过电话解决问题，可以跟进客户。 此外，如果他们在第一次通话中解决了问题，支持代理应该跟进客户满意度调查。
通过呼叫中心，您的公司可以收集客户反馈并评估其客户服务人员的效率及其商品、服务或交互的质量。 代表必须遵守呼叫中心协议，并以让客户感到重要的方式与客户交谈。
什么是 4 种类型的呼叫中心？
企业可以使用多种类型的呼叫中心来处理他们的客户服务和支持需求，包括：
#1。 入站呼叫中心
入站呼叫中心响应当前客户寻求帮助或信息的来电。 它们经常用于客户服务和支持，交互式语音响应系统用于将客户引导至合适的代理来处理他们的查询。
入站呼叫中心是银行、制造商和技术公司使用的中心类型之一。 在这个呼叫中心，代表通常处理付款、续订、技术支持以及客户问题和问题等服务。
#2。 外呼呼叫中心
出站呼叫中心是代理联系潜在客户和现有客户的地方。 该呼叫中心提供传出的销售和营销工作，以促进公司的发展战略。
外呼呼叫中心服务包括电话营销、销售推销电话、客户跟进和调查、向上销售工作、预约设置、潜在客户开发、计费和收款提醒、一般市场调查等。 通过电子邮件营销和社交/应用程序消息传递等其他通信工具，可以更好地促进一些基本的出站服务。
#3。 自动呼叫中心
许多呼叫中心使用自动化功能、人工智能和语音技术来处理部分或所有呼入服务。 这种类型的呼叫中心非常省时，允许座席专注于其他任务，而将其余的留给基于计算机的系统。
自动呼叫中心是其中一种呼叫中心，其服务包括在线安排、约会提醒、电子邮件管理、节日问候、自动 SMS 消息以及经销商或特许经营定位器。
自动呼叫中心的一个例子是 IVR 联络中心，呼叫者使用拨号条目或语音识别功能与自助服务菜单进行交互。
#4。 虚拟呼叫中心
虚拟呼叫中心是使用云操作的远程业务。 这些呼叫中心为员工提供了在任何地点工作的灵活性，从而降低了管理成本。
客户服务代表通常通过呼叫中心软件而不是固定电话访问云消息、电子邮件和电话。 公司采用云呼叫中心技术，在全国范围内分配座席接听电话。
呼叫中心代理需要什么技能？
呼叫中心座席应具备的 5 大技能包括：
- 知识保留：代理商的使命是为客户提供最高质量的支持。 为此，他们需要能够学习并记住有关您公司的大量信息。
- 沟通技巧: 呼叫中心座席必须具备良好的沟通技巧。 他们还应该能够向客户解释产品和服务，并专业地解决客户问题。
- 组织：组织能力是呼叫中心座席应具备的另一项重要技能，因为他们必须能够同时处理多项任务，同时满足客户的需求。
- 适应性：呼叫中心代理必须具有适应性，因为他们与不同性格的客户互动，并在繁忙的呼叫中心处理数十个日常呼叫。
- 冷静: 一个好的呼叫中心座席不会轻易慌张。 每天都有许多沮丧的客户来电。 当有人在电话中大喊大叫或喋喋不休时，一个好的代理人会保持冷静。
- 迅速的：在不影响服务质量的情况下，呼叫中心座席的工作速度应该很快。 快速处理客户问题可提高客户满意度。
什么是呼叫中心？
呼叫中心也称为客户服务中心或客户支持中心。 组织在这里处理呼入或呼出电话，以处理与公司产品和服务相关的问题。
呼叫中心的 3C 是什么？
呼叫中心上下文中的 3 C 指的是客户服务代表为提供卓越的客户服务而应具备的三个基本素质。 这些品质是关爱、合作和沟通
#1. 沟通
沟通是客户服务的一个重要方面。 帮助客服代表了解客户需求，提供准确信息，高效解决问题
#2。 关爱
关怀意味着同情客户，了解他们的需求，并表现出对他们问题的真正关心。 对他们有耐心，看不到他们的问题迅速得到解决
#3。 合作
这涉及与其他团队成员良好合作、共享知识以及有效协作以解决客户问题。 合作的客户服务代表是支持同事并为团队绩效做出积极贡献的团队成员。
这三个领域的培训对于客户服务代表提高技能和提供出色的客户体验至关重要。
什么是 2 种类型的呼叫中心？
有两种主要类型的呼叫中心； 呼入呼叫中心和呼出呼叫中心。
- 入站呼叫中心：入站呼叫中心专注于来电而不是联系客户。 他们的服务包括回答问题、提供技术和客户支持、处理入境销售、处理订单、管理忠诚度计划和派送。
- 外呼呼叫中心：外呼呼叫中心专门负责主动联系客户。 这种类型的呼叫中心有多种用例，包括电话营销、电话调查、潜在客户建设、市场研究、客户入职等。 与入站呼叫中心一样，出站呼叫中心使用各种工具来简化其流程。
我应该在呼叫中心的简历上写些什么？
如果您正在申请呼叫中心代理的角色，您应该在简历中添加一些内容，以使其从其他申请人中脱颖而出。 他们包括：
- 您的联系方式
- 你的教育/资格
- 您拥有的核心呼叫中心技能
- 您的工作经验或职业经历
- 您使用的服务和产品
添加到您的简历中的通话技巧示例
- 积极倾听
- 友好
- 灵活性和适应性
- 创造力
- 组织
- 解决问题
- 计算机技能
- 多工作业
- 产品知识
- 谈判技巧
- 数据库/CRM技能
- 社交媒体知识
呼叫中心最常见的10个面试问题和答案是什么？
当你去呼叫中心面试时，你可能会被问到这些问题，最好的答案是
#1。 说说你自己
当面试官询问您自己时，您应该简要描述您的职业经历以及申请呼叫中心职位的原因。 如果您没有经验，请讨论您的学历以及它如何使您有资格担任该职位
#2。 你为什么想为我们工作？
在去面试之前研究公司。 当被问及为什么要为公司工作时，你可以回答说你与他们的核心价值观和目标相关。
#3。 你为什么离开以前的工作？
答案应该表明您有充分的离开理由。 你还应该保持积极的态度，讨论你在上一个角色中学到的东西。
#4。 5 年后你会在哪里看到自己？
雇主通常会问这个问题，以深入了解这份工作是否符合您的总体职业目标，以及您是否真的对这个职位感兴趣。 因此，以表明您的长期目标符合职位描述的方式回答
#5。 您有在呼叫中心工作的经验吗？
当您在面试中被问及您的经历时，包括有关任何呼叫中心的完整信息和您以前做过的工作，即使是临时的。 另外，如果您没有经验，请提及。
#6。 您对实现目标有何看法？
最好的回应是，您欣赏成为第一个实现既定目标的团队成员所面临的挑战，并且目标和具体目标可以帮助您保持专注。
#7。 您将如何处理您不知道答案的客户问题？
说明您处理意外问题的策略，例如向主管或同事寻求帮助或使用可用资源寻找答案。
#8。 呼叫中心代表最重要的技能是什么？
你被问到这个问题是为了了解你认为这个角色需要什么，因此，提到同理心、积极倾听、说话、解决问题和时间管理技能。
#9。 根据您的说法，在呼叫中心工作的最佳部分是什么？
回答说你有帮助的热情，每天帮助人们并改变他们的生活是在呼叫中心工作的最好部分。
#10。 您将如何处理难缠的客户？
这是一个你必须小心的问题； 雇主问这个问题是为了了解你是否有耐心和善解人意。 回答说你会向经理或高级同事汇报，并从中吸取教训，避免再次发生类似情况。
对于什么使您有资格在呼叫中心工作，最佳答案是什么？
提及您了解该行业的运作方式，并且您具备担任该职位所需的技能。 此外，提及积极倾听、在压力下保持冷静以及即使在快节奏、高压环境中也能专注于客户服务等技能。
呼叫中心薪资范围
呼叫中心代表的薪资范围因地点、经验和行业等各种因素而异。 根据 salary.com，美国呼叫中心代理的平均工资为 36,771 美元，工资范围通常在 34,546 美元到 40,880 美元之间。
参考资料
