利用客户反馈非常有益，有助于任何企业的成功。 客户反馈调查可以提供有关企业目标受众的需求及其需求和偏好的宝贵见解。 了解这一点将使企业主能够在改进产品、服务和整体客户体验方面做出更好的决策。 然而，为了有效利用客户反馈，您需要全面了解反馈工具、调查问题、平台以及从收集数据到解释和实施所获得的见解的整个过程。 本文将为您提供有关客户反馈流程的完整指南。
什么是客户反馈？
客户反馈是客户提供的有关他们对产品或服务是否满意或不满意以及他们对公司的总体体验的信息。 他们的意见是改善客户体验并根据他们的需求调整您的行动的资源。 这些信息可以通过调查（例如 NPS、CSAT 或客户努力分数）、个人访谈或焦点小组、建议箱等来收集。
客户反馈对于了解客户需求和偏好的重要性
客户反馈对于了解客户需求和偏好至关重要，因为它可以帮助企业确定需要改进的领域，让客户感到受到重视，并创造积极的客户体验。 企业可以通过积极寻求和响应客户反馈来建立客户关系，展示他们的满意度和忠诚度。
客户反馈的其他好处包括：
#1. 洞察客户需求
客户反馈提供了有关客户需求、偏好及其期望的宝贵见解。 通过倾听他们的反馈，企业可以更好地了解客户的需求，并相应地定制他们的产品或服务。 从而提高客户满意度和忠诚度。
#2。 确定需要改进的领域
客户反馈有助于确定企业可以改进其产品、服务或流程的领域。 因此，通过分析反馈，企业可以识别常见的痛点、问题或客户建议，并采取适当的行动来解决它们。 因此，允许持续改进流程以增强客户体验并提高客户保留率。
#3。 竞争优势
客户反馈可以帮助企业脱颖而出，从而提供竞争优势。 通过积极寻求和吸收客户反馈，企业可以展示其对客户满意度的承诺，并表明他们重视客户的意见。 这可以吸引新客户并保留现有客户，因为客户更有可能选择倾听他们的反馈并采取行动的企业。
＃4。 产品开发与创新
客户反馈在产品开发和创新中起着至关重要的作用。 企业可以通过收集现有产品或服务的反馈来确定需要增强功能或新功能的领域。 此外，客户反馈可以提供对新兴趋势或客户需求的洞察，指导企业开发满足这些需求的新产品或服务。
＃5。 建立信任和关系
积极寻求并回应客户反馈有助于建立信任和牢固的客户关系。 当客户的反馈得到重视并采取行动时，他们会感觉与业务更加投入和联系。 这可以提高客户忠诚度、积极的口碑推荐和长期的客户关系。
客户反馈工具和平台
在收集客户反馈时，有多种工具可以帮助您收集有价值的见解。 他们包括：
#1. Verint 数字反馈
该工具专注于对客户反馈做出快速反应。 它提供的功能包括进行不同类型的调查（弹出式调查、应用内调查、现场调查）、优化客户体验 (CX) 以及推动跨渠道参与。 行业领先品牌信任它。
#2. 客户的相对声音 (VoC)
Parative 的 VoC 是一款全面的客户反馈工具，支持整个用户反馈循环。 它允许您收集和组织来自各种来源的反馈，通过自定义调查收集实时见解，验证请求并确定请求的优先级，并通过传达改进状态与客户建立闭环。
＃3。 反馈信息
Feedbackify 是一个客户反馈平台，使您能够为网站访问者启动即时反馈流程。 它提供客户和公司之间的私人对话等功能，以保护品牌和客户的隐私。
＃4。 用户快照
Usersnap是一款专门为SaaS业务提供解决方案的客户反馈工具。 它有助于研究产品满意度或新概念测试，提供创新的预测情报和分析，并允许您在每个有意义的接触点收集反馈
＃5。 莫皮宁
Mopinion 是一个专注于改善客户体验的客户反馈平台。 它提供反馈表、调查模板、不同类型的调查、仪表板、分析和自动化等功能。
＃6。 满意度计
SatisMeter 是一个专注于改善客户体验的客户反馈平台。 它帮助企业衡量客户满意度、收集反馈并确定需要改进的领域。 它提供 NPS 调查、应用内反馈和分析等功能。
#7. 费迪尔
Feedier 是一个客户反馈平台，可帮助企业收集客户反馈并改善他们的体验。 它提供反馈表、调查模板、仪表板、分析和自动化等功能。 它允许企业在每个接触点收集反馈，并提供高层次的规划和战略见解。
收集客户反馈的方法有哪些？
企业可以通过多种方式收集客户反馈； 它们包括以下内容：
通过调查
调查是收集客户反馈的常见且结构化的方式。 您可以使用 Qualtrics 或 Survicate 等工具创建在线调查，并通过电子邮件或链接分发它们。 调查提供征求的结构化反馈，并允许您提出具体问题来收集见解。 他们可以衡量客户满意度、净推荐值 (NPS)，或收集对特定产品或服务的反馈。
客户支持互动
客户的电子邮件和电话可以提供有价值的反馈。 通过集成文本和语音分析，您可以轻松地对这些交互进行分类和分析。 这些反馈可以让您详细了解客户问题，并帮助您改进产品或服务。
Twitter、Facebook 和 Instagram 等社交媒体平台可以成为未经请求的、非结构化的客户反馈的丰富来源。 监控公司的社交媒体账号是否有提及、评论和评论。 此反馈可以提供对客户情绪的实时洞察，并帮助您解决问题或疑虑。
在线评论
G2、Yelp 或 Trustpilot 等在线评论网站可以提供有价值的客户反馈。 监控这些平台的评论和评级，以了解客户喜欢或不喜欢您的产品或服务的哪些方面。 此反馈可以帮助您确定需要改进的领域并做出明智的决策。
应用内反馈
如果您有移动应用程序或网站，您可以直接从应用程序或网站内的用户收集反馈。 使用应用内弹出窗口、反馈按钮或嵌入式调查让用户轻松提供反馈。 此方法可以提供实时见解并帮助您了解用户体验和满意度。
短信调查
向客户发送短信调查可能是收集反馈的有效方法，特别是如果您有他们的电话号码。 短信的打开率比电子邮件更高，并且人们可以快速回复。 您可以与不同的团队协作创建最佳问题并将答案导入 CRM 软件中进行分析。
购买后表格
客户购买后，您可以通过评论框、弹出表单或购买后调查来寻求反馈。 此反馈可以帮助您了解客户满意度并确定您的产品或服务需要改进的领域。
面试
这些可以通过电话、视频聊天或亲自进行。 它们可以更深入地了解客户的体验和想法。 访谈：访谈可以更深入地了解客户的思维过程和体验。 这些可以通过电话、视频甚至面对面进行。 通过访谈，您可以获得定性和定量数据，发起的讨论可能会带来您可能意想不到的令人惊讶和富有洞察力的信息。
反馈箱
传统方法（例如放置在实体店中的反馈或建议箱或网站上的数字方法）可以是客户提供反馈的简单且匿名的方式。 这里的关键是定期查看收到的反馈，以发现任何改进的模式。
用户测试
收集客户反馈的另一种方法是观察用户与您的产品或服务的互动。 这种方法可以让您发现任何可用性问题和需要增强的领域。 Usertesting.com 和 Lookback.io 等工具促进了测试和反馈收集过程。
反馈有哪些不同类型？
最常见的客户反馈类型包括：
- 直接反馈： 客户直接向企业提供反馈. 它可以通过调查、反馈表、电子邮件或与客户服务团队的直接沟通来实现。
- 间接反馈： 这是客户间接提供的反馈，通常无意联系公司。 它可以在社交媒体、评论网站或随意的客户对话中找到。
- 推断反馈： 该反馈来自对客户行为和行动的分析。 例如，购买历史记录、使用模式或网站分析可以提供推断的反馈。
- 征求反馈意见：当公司主动寻求客户反馈时，称为征求反馈。 调查、问卷和反馈表是征求反馈的常见方法。
- 主动反馈：这是客户在没有询问的情况下给出的反馈。 可能是客户在网站上撰写评论，在社交媒体上发布他们的体验，或者向公司发送电子邮件讲述他们的体验。
- 正面反馈： 这是赞扬公司、其产品或服务的反馈。 这对于了解公司在哪些方面做得很好很有价值。
- 负面反馈：这是指出公司可以改进的领域的反馈。 这对于识别问题和需要改进的领域至关重要。
- 建设性的反馈意见：这是一种负面反馈，不仅指出问题，还提供解决方案或改进建议。
有效的客户反馈调查
客户反馈调查是一种用于衡量客户对公司提供的产品、服务或体验的满意度的工具。 它旨在收集客户反馈并了解他们的意见、需求和偏好。
客户反馈调查通常包括客户回答以表达他们的满意或不满意的问题。
制作调查问题
在设计调查问题时，提出正确的问题以获得有价值的客户反馈非常重要。 这些问题应该发人深省、引人入胜，并且与特定行业或产品相关。 建议保持调查简短明了，问题数量不超过 10 个，以避免让参与者不知所措。
总体而言，为了确保调查的有效性，重要的是要避免常见错误，例如要求回答每个问题以及提出太多问题。 要求回答每个问题可能会导致更高的调查放弃率，因此建议将所需的问题保持在最低限度，并允许参与者跳过他们不想回答的问题。 此外，提出太多问题可能会导致调查疲劳并降低回复率，因此建议调查尽可能简洁。
设计有效的客户反馈调查的技巧
在设计有效的客户反馈调查时，需要记住一些最佳实践。
- 客户反馈调查的明确目标对于有意义的数据收集和可操作的结果至关重要。 因此，定制问题以实现这一目标。
- 选择正确的调查工具对于获得高质量结果、提供易用性、定制、分析、自动分发和客户情绪监控至关重要。
- 创建聪明的、开放式的问题，以获得富有洞察力的反馈，从简短的问题开始，以取得进展，然后为客户提供详细阐述想法的机会。
- 设定响应率的预期，因为并非所有客户都会响应，并在决定调查分布时考虑预期的响应率。
- 在适当的时间发送客户反馈调查，评估他们在互动、购买、入职或全年特定点后的体验，以衡量满意度。
- 跟进客户反馈调查，了解他们的想法并解决问题。 解决负面经历并做出改进以表示关心并增加未来反馈的可能性。 指派专人负责跟进调查回复，以确保反馈保持在正轨上。
- 限制调查问题以避免参与者过多并鼓励更高的完成率。 允许参与者选择跳过问题，因为要求答案可能会导致离开调查。
- 保持客户反馈调查简洁，重点关注重要方面，以避免疲劳和低质量数据。 进行后续调查以获得持续的见解。
结论
总之，客户反馈对于了解客户需求和偏好至关重要，使企业能够做出明智的决策，让客户有参与感，并从竞争对手中脱颖而出。 通过优先考虑客户反馈并采取行动，企业可以推动增长、提供卓越的客户体验并实现长期成功。
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参考资料
