您可以通过让当前客户满意来留住更多客户并提高盈利能力。 客户服务管理是评估和改变客户服务实践以最大限度地提高客户满意度的过程。 您可以通过学习一些标准工具和方法来有效地改进您自己的 CSM 系统。 本文解释了客户服务管理的职位描述、策略和薪水。 我们还解释了有关客户服务管理软件的所有内容，因为它在您企业的客户服务管理中非常重要。 让我们开始吧！
什么是客户服务管理？
“客户服务管理”一词是指企业用来研究与客户互动的过程、方法和工具。 CSM 致力于通过调查分析和提高服务质量等活动来提高客户保留率。 为了改善公司提供的客户服务，专家可能会采用研究、项目管理策略和组织工具。
客户服务管理职位描述
客户服务部门的经理可以在各种各样的企业中找到，他们都有相同的总体目标，即让客户满意。 为了更好地领导他们的团队并提高生产力，他们与其他部门的经理密切合作，以了解公司的商品和服务。 客户服务经理的工作描述包括面试和聘用候选人、提供培训以及提出改进客户服务流程的想法。
如果客户服务代表确定消费者需要更多指导或多名工作人员请病假，他们也可以直接联系客户。
客户服务经理的职责和责任
客户服务经理的主要职责是保证持续的客户满意度。 在大多数情况下，他们负责以下职责：
- 管理客户服务团队的日常活动
- 建立有效的客户保留策略
- 激励团队成员实现他们的客户服务目标
- 与客户交谈并回答他们的问题和疑虑
- 与赚钱的客户保持联系
- 准备定期调查和报告
- 跟上自己领域的发展
客户服务管理技能和资格
以下是一些客户服务管理技能和资格：
- 领导能力
- 书面和口头沟通技巧
- 解决问题的能力
- 谈判技巧
- 耐心、同情心和同理心
- 对客户满意度的热情
- 时间管理技巧
- 准备学习
客户服务经理经验要求
客户服务经理职位的理想人选应在回应客户查询和疑虑方面拥有丰富的管理经验。 十年的客户服务经验，五年的管理或监督经验，以及工商管理或电子商务方面的知识对于客户服务经理来说是典型的。 此外，许多组织更喜欢具有客户服务管理和客户关怀证书以及对 CRM 系统和文字处理软件表现出熟练程度的候选人。
客户服务管理工资
客户服务管理的平均年薪为 46,566 美元。 客户服务经理的经验、教育水平和位置都可能影响薪水。 客户服务经理的平均任期为两到四年。
客户服务管理策略
客户服务管理策略概述了贵公司将如何为客户提供服务和关怀，以及如何评估这些努力。 以下是一些客户服务管理策略：
#1。 衡量客户满意度
对于企业而言，跟踪客户的满意度非常重要，但他们中的许多人并没有这样做。 它的价值来自揭示您的客户对您的品牌的忠诚度，以及他们成为品牌拥护者或向他们的朋友和家人吹嘘您的人的可能性。 采用以消费者为中心的客户服务方法至关重要。 这不仅仅是首席执行官的话。 这就需要将消费者的需求放在首位。 保证客户持续忠诚度的最佳方式是不断努力超越他们的期望。
虽然许多客户服务计划包括旨在提高客户满意度的策略，但通过更多地了解消费者本身以及补救措施对他们意见的影响，可能会更好地吸引这些计划的注意力。 如果您的客户服务策略不花时间了解和适应每个客户的独特需求，您的公司将很难提高客户满意度指标。 衡量客户满意度对任何企业都很重要，因为它揭示了哪些方面做得很好，哪些地方可以改进。
#2。 识别所有客户接触点
分析您的客户互动。 为此，请回答以下问题：
- 从您那里购买后，客户多久会与您联系？
- 您的客户多久与您联系一次？
- 他们使用哪些渠道这样做？
- 当您的客户与您联系时，他们会询问或要求什么？
- 最终停止向您购买的客户与您联系的次数是否多于那些不向您购买的客户？
- 您如何衡量客户参与度？
#3。 为客户服务设定目标
- 明确你的目标，而不是让它们开放。 将您的目标限制在一个重点上。
- 设定迫使你伸展的目标，但只要你付出时间和努力，这些目标仍然在你的能力范围内。
- 确保您为客户服务设定的目标支持您的总体业务目标。
- 确定评估成功的时间表和标准。
#4。 确定要监控的客户服务 KPI
一旦你决定了你想要完成什么，你可以设置一些可衡量的 KPI 来努力实现。 没有它们，您就无法开始朝着您的目标努力。 关键绩效指标 (KPI) 让您可以立即了解您在客户服务方面的表现。
#5。 问责制
解释贵公司的行为和判断的能力是客户服务责任的定义。 这是回复问题和信息与帮助请求的基本承诺，也是向客户表明您关心的一种方式。 假设您组建了一支致力于出色工作的 A 级球员团队。 但是，如果责任在你的社会中没有根深蒂固，那么努力将是徒劳的。
如果不负责任，您的客户服务部门的代表更有可能提供借口而不是解决方案，从而损害您公司的声誉。 客户服务管理中的“问责制”是指对客户遇到的问题负责并努力解决，即使这些问题源于我们无法控制的因素。 这就是为什么尽可能简单快速地通过客户支持解决问题很重要。
客户服务管理软件
术语“客户服务管理软件”是指帮助企业向其客户提供支持和指导的任何应用程序。 客户服务管理软件最基本的功能是提供一个集中式系统，称为票务系统，服务代理可以在其中管理、跟踪、确定优先级并批量响应员工和客户的请求。 任何提供有关客户服务的信息或促进提供客户服务的应用程序都被视为客户服务软件。
客户服务管理软件的类型
以下是客户服务管理软件的类型：
#1。 客户关系管理软件
专为管理贵公司与客户的关系而设计的软件称为 CRM。 客户关系管理系统 (CRM) 可以执行电话和会议记录以及监控销售数据等操作。 通过使用客户关系管理系统，您可以轻松地更新或添加到您的客户信息数据库。
#2. 在线聊天
例如，在实时聊天软件的帮助下，客户服务代表可以通过您网站的主页或移动应用程序解决当前的问题。 因此，企业可以采取预防措施并在问题出现之前解决任何问题。 在线零售商可以通过在结账页面上提供实时聊天支持来解决客户最紧迫的问题，从而减少购物车放弃率。
使用实时聊天，公司可以在一天中的任何时间提供帮助。 聊天机器人可以处理消费者查询，而您的员工则可以专注于更重要的任务。
#3。 电话支持
客户的问题仍然最好通过电话解决，尤其是在事关重大的情况下。 人的因素，例如人的声音，使电话通话比长时间的电子邮件交换或实时聊天更有效。 借助呼叫录音、智能内部路由、完整的客户历史记录访问和自动创建工单等工具，呼叫中心软件为客户支持代理提供了额外的洞察力。
#4。 电子邮件
客户服务行业严重依赖电子邮件。 它与电话有着相似的历史，并且作为一种通信方式继续受到老年人的青睐。 电子邮件不仅用于外部帮助，还用于内部帮助。 人力资源、薪资和 IT 等部门可以使用该电子邮件来回复全职和兼职员工的询问。
＃5。 知识库
在支持人员创建的知识库、社区论坛或客户门户的帮助下，客户可以变得更加独立。 XNUMX% 的客户更喜欢自己解决问题。 但这只有在支持团队能够访问简化知识创建和更新过程的资源的情况下才能完成。 AI 可以检测到，例如，一段材料不再相关或何时需要新的文章主题。 此外，它还可以利用座席的汇总知识自动解决低接触工单。
#6。 消息应用程序
WhatsApp、Apple Business Chat 和 Facebook Messenger 只是众多消息传递应用程序中的几个例子，它们彻底改变了人类的交流方式。 客户服务也受到便利趋势的影响。 使用专为客户服务设计的消息传递应用程序，人们可以通过他们用来与朋友和家人交谈的相同渠道联系企业。
将消息及其上下文保存在一个地方的能力是将客户服务软件用于聊天渠道的主要优势。 如果客户的问题需要初始消息和随后的电话来解决，则这两种通信都记录在同一张支持票中。
#7。 视频聊天
毫不奇怪，视频聊天已成为一种提供客户服务的时尚新方式，最近的流行病以及 Zoom 和 Google Meet 等应用程序的兴起使各种规模的企业都可以轻松使用视频会议。 屏幕共享和共同浏览工具，特别是针对 SaaS 业务，让客户和客户服务代表更好地了解彼此的问题。
使用视频电话作为客户支持渠道的情况明显增加，自大流行开始以来，电话数量翻了两番。 与代表实时会面和交谈的能力在业务中有许多应用，从 IT 支持到远程医疗保健。
#8。 手机讯息
移动消息支持虽然并非对所有企业都是完美的，但对于快速轻松地解决小问题很有用。 特别是对于可以简化为一系列是/否问题的问题，使用移动短信获取信息并让机器人生成解决方案是一件轻而易举的事。 预约确认、订单状态更新和产品激活是通过移动消息进行客户服务管理的最常见用途。
#9。 全渠道工作流管理
全渠道工作流管理系统是一种软件，用于监控跨多个渠道发送的客户服务请求。 您餐厅的一位顾客可能会抱怨他们通过电子邮件收到的冷汤，填写有关该问题的调查，然后在社交媒体上提出。 通过全渠道工作流管理，您可以跨所有沟通渠道监控客户的评论。
#10。 营销自动化
当某些营销任务使用软件自动化时，这被称为营销自动化。 使用营销自动化软件，可以安排电子邮件、文本以及对常见查询或社交媒体状态更新的回复。 您可以分析您的营销工作，并使用许多营销自动化解决方案的分析功能对它们进行 A/B 测试。
用于增强客户体验的客户服务管理软件工具
以下是可提升客户体验的客户服务管理软件工具：
- Zendesk
- 萌芽社会
- 来自HootSuite
- MailChimp
- 苹果商务聊天
- 的SurveyMonkey
- 松弛
- Recurly
您什么时候需要客户服务管理软件？
在帮助客户方面，花钱购买软件就像雇用一名新员工。 此外，当你需要更多帮助来减轻公司的负担时，你会雇用更多的人，当你想扩展你的客户服务能力时，你会投资客户服务管理软件。 如果您的客户群已经增长到您无法跟上或犯下代价高昂的错误的地步，您应该研究软件解决方案。
有效客户服务管理的技巧
以下是有效的客户服务管理技巧：
- 明确职责
- 发展客户服务文化
- 与员工沟通和培训
- 制定客户服务管理计划
- 设定关键绩效指标
- 使用 CSM 工具
- 收集和使用数据
- 倾听客户的意见
- 评估您的系统
客户服务管理的好处
客户服务管理有很多好处。 以下是一些好处：
#1。 更好地了解客户
借助客户关系管理 (CRM)，您可以轻松收集和管理有关客户的信息。 可以保存个人首选联系方式和人口统计数据等各种信息以供将来参考。
#2。 深入关注细节
随着可用信息的增多，您满足每位客户独特需求和偏好的能力也会提高。
#3。 提高满意客户的评级
您满足个别客户要求的能力是一个主要卖点。 客户满意度的提高与所提供服务的质量成正比。
#4。 提高留住客户的能力
如果您所做的不仅仅是为客户提供高质量的商品和服务，他们就更有可能再次与您开展业务； 您还需要在那里支持他们并培养这种关系。
#5。 生产力助推器
当您的代理可以访问所有相关的客户信息时，他们可以更快、更有效地解决问题。 它消除了他们继续寻找答案的需要，从而简化了流程。
#6。 提高安全性
客户关系管理系统除了维护他们的联系信息外，还可以收集有关客户权限的数据。 通过这样做，您可以确保您遵守所有适用的安全政策和法律，并保护您的客户。
为什么客户服务管理很重要？
客户服务管理至关重要，因为为客户提供良好的体验可以说服他们继续光顾您的业务。 公司的生存和扩张取决于它是否有能力让现有客户满意。 拥有良好体验的客户更有可能向他们的朋友和家人推荐您的企业。
客户服务经理的职责是什么？
客户服务经理的主要目的是确保所有客户对他们从公司获得的服务完全满意。
优质客户服务的 7 个品质是什么？
以下是良好客户服务的品质：
- 最大化您的交互性。
- 收集最大的反馈。
- 创建良好的曝光。
- 建立包容性。
- 成为沟通的重中之重。
- 有透明度。
- 总是比预期做得更多。
客户服务管理的重要品质是什么？
以下是客户服务管理的一些重要品质：
- 尊重您的客户。
- 让您的座席练习积极的倾听技巧。
- 同理心：客户成功的关键。
- 与客户进行清晰沟通的能力。
- 积极的态度。
- 耐心点。
- 客户服务代理决心服务。
客户服务经理的另一个名字是什么？
这是客户服务经理的其他名称； 客户成功专家、客户服务总监、客户经理和客户支持。
最后的思考
客户是客户关系管理 (CRM) 的重点。 这是一种旨在主动与客户建立和培养关系的经营方式。 当公司和他们的客户努力培养互惠互利的关系时，针对客户的不诚实行为就会被消除。 你觉得这篇文章有教育意义吗？ 让我们听听你的意见。
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参考资料
