您想了解一些顶级客户服务示例吗？ 当谈到提供卓越客户服务的组织时，星巴克始终是我的首选，这就是为什么……
设定服务标准并教育您的员工满足这些标准并不是实现卓越的唯一途径。 这一切都是为了培养一种服务文化，鼓励员工添加自己独特的风格。
考虑一下：到 2023 年，消费者将能够处理 85% 的互动，而无需与人交谈。 在当今的 SoLoMo 世界中，客户更有可能在联系您之前对您的公司进行自己的研究，而您只有一次机会留下良好的第一印象。
咖啡巨头星巴克以其出色的客户服务而闻名。 无论好坏，该公司的战略都帮助其获得了全球认可。 在最近的一次网络研讨会上， “最后的数字里程：协调渠道、数据和设计以在数字世界中蓬勃发展，” 星巴克客户服务总监珍妮特·贝利 (Janet Bailey) 提出了她的一些顶级数字客户服务建议。 我们将在本文中详细介绍后者。
首先，让我们从基础开始……
星巴克客户服务：概述
根据一个真实的故事， 弗兰克·卢沃，他的好友 Wei（他的名字是亚洲血统）邀请其他朋友和他一起在日内瓦的星巴克喝咖啡（那是在 COVID-19 限制之前）。 在等待他的同伴到来时，他买了一杯咖啡，按照星巴克的惯例，服务员要求将他的名字写在杯子上。 韦在日内瓦不是很有名，所以服务员在杯子上写了“韦恩”。 卫礼貌地纠正了服务员的错误。
然后他喝了一口他最喜欢的咖啡，然后认为是时候喝第二杯咖啡了，因为他的朋友们迟到了。 按逻辑，这次服务员应该是猜对了。
取而代之的是，在给 Wei 看了第二眼之后，也许从 Wei 的服装（一套整洁的深色西装）中汲取了灵感，他在新杯子上写下了“布鲁斯·韦恩”，与蝙蝠侠背后的 DC 漫画角色的身份建立了联系。
随之而来的是一个同谋的微笑。 有趣的废话自然而然地得出结论，当该喝第三杯咖啡的时候，蝙蝠侠的名字清楚地印在了蝙蝠侠的名字上方（朋友们最终到达了——正如他们在伦敦所说的“非常晚”）。 作为
弗兰克会说，那天，一个超级英雄被曝光了，而且不是别人，正是老顾客魏。
什么是卓越服务？
从品牌或公司的角度来看，良好的服务是品牌承诺的始终如一的交付——无论是奢侈品还是标准品牌。
应根据品牌承诺而非绝对条件来判断卓越服务水平。 也就是说，以星巴克为例， “我们不是在为人们服务的咖啡行业，而是在为人们服务的咖啡行业，” 用其创始人霍华德舒尔茨的话来说。 星巴克非常重视客户体验的质量，因此咖啡和服务都遵循不同的理念：以人为本。
这会让星巴克的咖啡很棒吗？
一点也不！ 不同意味着服务和体验是根据他们提供所承诺体验的能力来评估的，而不是与其他咖啡供应商相比。
考虑纸板杯的例子。
怎么会有人期望用纸板杯提供任何卓越水平的咖啡呢？
在星巴克，纸板杯不是伟大的载体，就像精美的瓷杯可能在另一家咖啡店一样。 品牌承诺与客户体验息息相关：以人为本的方式为您提供带有您的名字的咖啡，您喜欢的口味和大小，最重要的是，在一个美丽的地方。 您可以在星巴克放松并等待您的朋友，工作，或者随身携带咖啡，然后步行前往下一次会议。
以弗兰克在星巴克的朋友 Wei 为例，我觉得我们可以清楚地看到这位员工的表现出众。 工作人员本可以立即纠正这个名字，并从一开始就为拼写错误道歉。 相反，该员工做出了正确的决定，为 Wei 创造一种独一无二的客户体验与他人分享。
在我看来，当客户体验独一无二、对客户或客人特别关心、情绪化并最终令人难忘时，卓越服务就会开花结果。
另请参阅： 星巴克标志：演变、意义、品牌模式和提示
我们在这个星巴克的例子中看到的不仅是正确的服务表现，还有正确的员工心态，这反映在超出预期的结果中。
星巴克和其他组织提供了一种工作氛围和服务文化，让员工不仅可以决定什么对消费者最有利，还可以在特定环境中为每位客户开发解决方案，从而提供独特而难忘的体验。
在管理卓越服务方面，这是要记住的重要一课。
卓越服务不仅需要您组织的精确执行和运营方面，还需要授权您的每一位员工履行您的品牌承诺。 它承认您的品牌的客户体验是一个关键组成部分。 这全都是关于：
- 创造一个激励你的团队的愿景
- 表达您的品牌信念
- 表达你的员工“活”你的品牌意味着什么
- 确保您的公司、品牌和客户服务计划都是同步的
- 真诚：真正的品牌提供真正的体验
如果您希望您的员工帮助您兑现您的品牌承诺，您必须与他们建立互惠的联系。 从本质上讲，如果您对他们和他们的努力表现出自己的价值和感激之情，那么这就是您和您的员工之间的伙伴关系。
另请参阅： 本月最佳员工：最佳实践、模板和创意
在这方面，即使是轻微的打嗝也可能会变成有益的经历，因为归根结底，“人们会忘记你说过的话，他们会忘记你做过的事——但他们永远不会忘记你给他们带来的感受”（玛雅安吉洛）
卓越服务：创造建立关系的客户体验
如今，84% 的客户认为一家公司的体验（例如星巴克）与其产品或服务一样重要。 只有 8% 的客户表示他们获得了“更好的体验”，而 80% 的企业认为他们确实如此。
客户服务暂停的原因是什么？ 作为一家服务公司的负责人，我们应该如何应对？ 如何建立以服务为导向的文化？ 我们如何识别卓越的动力——这也是“工作中的服务利润链”中价值创造的动力——作为一个群体？
仅仅提供“优质服务”不足以将消费者变成品牌拥护者。 如果你尊重你的客户，他们就会尊重你的品牌。 致力于客户服务将增加您的目标受众中的品牌宣传，并激励个人告诉他人他们喜欢您的公司。 当然，如果您的公司要实现与客户的每一次联系都能提供令人难忘的体验，那么卓越运营必须与客户服务相结合。
它将有助于建立长期的消费者关系以及品牌忠诚度。 当您的团队成员像星巴克那样与客户建立情感联系时，就会获得最佳的客户体验。 客户变得忠诚是因为他们对您的产品或服务有情感上的依恋，并且他们会回忆起使用时的感受。
另请参阅： NIKE LOGO：伟大品牌背后的故事！！！
如果您想提供优质的服务，您应该问自己的重要问题是：
- 在为客户提供价值方面，我们的品牌和组织的目标是什么？
- 我们对客户的了解程度以及他们对我们的期望如何？
- 除了我们的产品/服务和程序之外，价值是如何产生和提升的？
- 我们在提供愉快的客户体验方面做得如何？
- 我们的组织如何鼓励和授权其员工提供优质服务？
- 我们团队的参与度如何？
- 我们的团队如何为客户增加价值并提供独一无二的体验？
- 我们公司的服务文化如何为我们的客户创造价值？
- 我们为员工提供了哪些工具，以便他们充分接受我们的品牌原则并成为我们最好的品牌大使？
人在这里很重要：如果您将员工和客户视为人，那么其他一切都会水到渠成。 如果您像对待合作伙伴一样对待您的员工，他们将超越您的想象。 如果您将您的客户和社区视为“您所服务的人”，您将与他们建立牢固的联系，他们会一次又一次地回来。
为什么星巴克在客户服务方面做得对
现在是下午 5 点，您需要一个安静的空间来完成重要的演示。 在家里，电子游戏让你忙得不可开交； 另一方面，在工作中，你的办公桌上堆积如山的文书工作。 你真正需要的是一个“第三空间”，一个你可以一边喝咖啡一边安静工作的地方。
这就是星巴克的魅力所在，这家咖啡店自 1971 年以来就以这种理念建立了声誉。不仅如此，而且一次只提供一个 Venti 杯，它们提供了业内最好的客户服务。 星巴克知道如何提供出色的客户服务。
它继续发展并想出新的方法来为他们的客户提供比简单的热咖啡和精美拿铁更多的东西，这就是为什么他们每次都做对了。#
#1。 他们关注客户
星巴克于 2008 年发布了《我的星巴克创意》，堪称天才之举。 这个想法是为客户提供比意见箱更方便的表达建议和投诉的方式。
因此，该微型网站的 300 多个创意已在全球星巴克门店实施。 新的榛子马奇亚托口味、免费的生日礼物，甚至是标志性的绿色泼溅棒，现在都在餐巾纸和袖子附近的自助柜台上，只是其中的一小部分亮点。 所有这些都是倾听客户的需求并进行适当调整的结果。
#2。 他们投资品牌商品
无论是免费赠送还是在礼品店出售，定制的促销礼品总是很有价值。 凭借其引人注目的旅行杯、玻璃杯和印有美人鱼标志的陶瓷杯，星巴克对价值一无所知。
每个季节，他们都会更换酒具，让他们的忠实粉丝保持有趣。 星巴克杯子现在是有史以来最著名的促销品之一！ 他们甚至出现在《穿普拉达的恶魔》等热门电影和《欲望都市》等热门节目中。 它只是表明，一个伟大的促销品始终是关注的焦点！
#3。 他们为每个人提供一个轻松的环境
星巴克创造了一个愉快和热情的环境。 顾客在他们的商店里感到很自在，因为从照明到家具的每一个方面都经过了细致的检查。
以圆桌会议为例，其目的是让独行者感到不那么孤单，同时允许更大的群体进行交流。 此选项适用于从学习会议到商务会议的所有活动。
这也体现了星巴克对细节的关注。 他们建立了一种热情的氛围，鼓励人们一次又一次地回来，这是每个成功企业的目标。
4.他们提供奖金
我的星巴克奖励于 2016 年 1 月开始，是一项忠诚度计划，旨在奖励常客的福利和优势。 每花费 XNUMX 美元即可为您赢得两颗“星”，可以兑换免费饮料、电话支付的机会以及快速通过队列。 如果您非常敬业，您甚至可以获得一张独一无二的 Starbucks Rewards Visa® 卡。
人们喜欢 My Starbucks Rewards，因为他们可以免费获得一些东西并拥有更好的移动应用程序体验。 这些是客户服务中不容忽视的方面。
星巴克的客户服务课程
星巴克现在与苹果、可口可乐和谷歌等全球品牌并列。
所有这些业务在美国和世界各地都很有名，一家咖啡店能登陆这样一个有声望的地方简直是了不起的。
当您第一次考虑开一家咖啡店时，您的第一个想法可能是销售。 然而，星巴克真正做得很好的是创造了积极的客户服务体验。 所以这里有一些星巴克的客户服务要点：
#1。 在客户想见的地方见他们
找到您的观众与您联系的空白空间和平台，并专注于它。 星巴克共有 35 万个 Facebook 点赞数、8 万个 Twitter 粉丝和 4.8 万个 Instagram 粉丝。
在这些平台上，星巴克一直在征求意见并参与与客户的对话。
＃2。 想想移动，移动，移动！
星巴克卡应用程序占所有交易的 18% 也就不足为奇了。 今天的消费者花在手机上的时间比任何其他小工具上的时间都多。 为您的目标受众提供个性化的移动体验至关重要。
所以问一些重要的问题，比如； 他们使用应用程序是否更方便？ 是否有可能拥有一个适合移动设备的网站？ 您的客户何时访问您的移动网站和/或应用程序，他们访问的频率如何？
#3。 优先考虑个性化
星巴克明白体验与产品一样重要。 每家星巴克门店的外观和感觉都与其他门店相同，但都是为当地量身定做的。 您的咖啡由知道您名字的咖啡师提供。 如果这不完全符合您的要求，他们会改正并询问他们如何改善您的体验。
星巴克刚刚宣布与 Spotify 建立合作伙伴关系，员工将为每个商店位置创建定制的播放列表。
＃4。 通过提问帮助客户做出决定
通过提问，您可以帮助客户做出决定。 你知道星巴克与其他品牌的区别吗？ 他们不仅是订单接受者； 他们也是问题解决者。
星巴克咖啡师提问，这是一个非常有效的程序，可以帮助客户有效地完成交易。 因此，您会经常听到他们询问新客户：“您喜欢咖啡还是茶？” “你想要热咖啡还是冰咖啡？”
基本上，你会失去客户，因为他们不知道他们想要什么，但如果你问他们问题来帮助他们做出决定。
＃5。 知道你的客户的名字
在星巴克，咖啡师会将您的名字放在您的卡布奇诺咖啡杯上，然后在柜台宣布您的名字。 了解客户的名字只是更好地了解他们并让他们成为客户的开始。
也可以更好地了解他们。 星巴克员工不仅熟悉客户的名字，还熟悉他们的个人生活和企业。 他们知道罗杰是否是作家，或者莎莉是否每周五中午与她的朋友会面以计划他们的周六晚会。
＃6。 不满意的客户希望你有责任感
这可能看起来不公平，但是当我说对客户交易的结果负责是明智的时，请相信我。 星巴克咖啡师不责怪有时有过错的客户，始终确保他们提供更好的客户服务体验。
不要证明客户是错的，否则他们会带着一堆关于你的负面故事离开告诉他们的朋友。 与其关注谁做了正确的事，不如解决冲突。
＃7。 让您的客户微笑
在星巴克，微笑似乎具有传染性，而且大多数时候他们都做得很好。 通过有趣的玩笑、对话或对新发型的评论，咖啡师让他们的顾客咧嘴一笑。
在与客户打交道时，努力让他们的日子更加美好。 您会发现，如果您让客户振作起来，您将能够留住他们。
＃8。 允许尽可能多的定制和个性化
允许尽可能多的个性化和定制。 不可能不注意到您的星巴克订单中的定制和个性化。
就好像消费者可以选择他是否想要他的焦糖玛奇朵加少于一杯浓缩咖啡、冰镇或更多的焦糖。 因此，它现在被称为“特洛伊的饮料”或“阿玛贝尔的饮料”，而不是“星巴克的饮料”。
通过实时定制或基于咖啡师推荐的定制提供流畅的体验。 从产品或服务产品到您交付的所有内容，在您向客户交付的所有内容中保持灵活性，他们会因此而感激您。
＃9。 不要忽视产品质量
在星巴克，质量从来都不是头等大事。 这也是他们始终如一且毫不费力地做的事情，就好像它内置在他们的 DNA 中一样。 当然，作为一个高度重视质量的全球品牌，星巴克遵循非常有效和有条不紊的流程，以确保它为消费者提供的每一种饮料都符合一定的质量标准。
我们是否有意识地努力确保我们的客户获得高质量的产品？ 我们的系统是否能够始终如一地满足并在我们的产品和服务中提供相同的高质量？
投资讯息
星巴克是具有出色客户服务程序的盈利公司的一个很好的例子。 它不仅仅是为了说它而陈述客户服务或关心。 这是为其工作的合作伙伴或员工的目标。
星巴克精心布置的高效系统和流程，包括初始问候、氛围、产品展示、咖啡师和结账体验等各种接触点，表明公司了解客户服务体验。 从访问开始到结束，他们确保客户完全满意。
如何向星巴克投诉？
如果您找不到投诉的地点，请致电星巴克客户服务部。 拨打的电话是 1-800-782-7282。 在美国，每家获得许可的星巴克都有一位直接为星巴克工作的区域经理。 希望您的建议能够转发给地区经理。
我如何通过电子邮件向星巴克投诉？
要投诉星巴克，您可以发送电子邮件。 使用的地址是 Investorrelations@starbucks.com.
我如何从星巴克获得退款？
如果您出于任何原因对您的食品或饮料不满意，星巴克在其网站上表示，他们很乐意为您重新制作。 致电 1-800-STARBUCKS 退回未使用的星巴克卡和原始收据 (782-7282)。
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