Phân khúc tiếp thị luôn là một thành phần quan trọng của các chiến lược tiếp thị hiệu quả nhất. Bằng cách chia khách hàng thành các nhóm nhỏ hơn dựa trên nhu cầu và hành động của họ, bạn đảm bảo rằng bạn có thể giải quyết vấn đề của họ một cách hiệu quả nhất và từ đó bán được nhiều sản phẩm hơn. Tuy nhiên, phân khúc hành vi còn tiến thêm một bước nữa.
Bằng cách chia khách hàng theo hành vi, bạn có thể tận dụng các số liệu khách hàng hữu ích khác như dữ liệu hành vi để giúp bạn xác định cách khách hàng tương tác với doanh nghiệp của bạn.
Nó có thể trả lời các câu hỏi như Họ ghé thăm cửa hàng trực tuyến của bạn bao nhiêu lần trước khi mua hàng? Or Thông điệp khuyến mại nào – mã giảm giá hoặc đảm bảo giao hàng miễn phí – có nhiều khả năng thúc đẩy họ mua hàng có giá trị cao hơn?
Những điểm chính
Phân khúc hành vi chia khách hàng thành các phân khúc tùy thuộc vào kiểu hành vi của họ khi tương tác với một doanh nghiệp hoặc trang web cụ thể.
Nó phân biệt mọi người dựa trên những yếu tố chung, chẳng hạn như mua những sản phẩm giống nhau, có cùng sở thích hoặc có cùng niềm tin.
Mục tiêu của phân khúc hành vi là tìm hiểu kiến thức, thái độ, thích hoặc không thích hoặc phản ứng của khách hàng đối với sản phẩm, dịch vụ, thương hiệu hoặc chương trình khuyến mãi.
Tùy thuộc vào công ty hoặc doanh nghiệp, bạn có thể lựa chọn hoặc kết hợp các chiến lược phân khúc nhất định khi quảng bá sản phẩm hoặc dịch vụ.
Phân khúc hành vi được sử dụng tốt nhất để hiểu các điểm mạnh và điểm bất lợi trên tất cả các điểm tiếp xúc trong suốt hành trình của khách hàng.
Phân khúc hành vi là gì?
Phân khúc hành vi đề cập đến một quá trình tiếp thị chia khách hàng thành các phân khúc tùy thuộc vào kiểu hành vi của họ khi tương tác với một doanh nghiệp hoặc trang web cụ thể. Nó phân biệt mọi người dựa trên những yếu tố chung, chẳng hạn như mua những sản phẩm giống nhau, có cùng sở thích hoặc có cùng niềm tin.
Những yếu tố này có thể bao gồm việc phân nhóm khách hàng theo:
- Thái độ của họ đối với sản phẩm, thương hiệu hoặc dịch vụ của bạn;
- Việc họ sử dụng sản phẩm hoặc dịch vụ của bạn,
- Kiến thức tổng thể của họ về thương hiệu của bạn và các sản phẩm của thương hiệu của bạn,
- Xu hướng mua hàng của họ, chẳng hạn như chỉ mua vào những dịp đặc biệt như sinh nhật hoặc ngày lễ, v.v.
Chiến lược tiếp thị này vượt xa các nhân khẩu học cơ bản về vị trí, độ tuổi, giới tính, nghề nghiệp hoặc mức thu nhập. Hầu hết phân khúc trong tiếp thị là hợp tác và tương quan. Tuy nhiên, dữ liệu hành vi và nhân khẩu học kết hợp có thể giúp bạn giải quyết nhu cầu và mong muốn của khách hàng tốt hơn.
Mục tiêu của phân khúc hành vi là tìm hiểu kiến thức, thái độ, thích hoặc không thích hoặc phản ứng của khách hàng đối với sản phẩm, dịch vụ, thương hiệu hoặc chương trình khuyến mãi.
Thông qua các phương pháp phân khúc hành vi, bạn có thể thu thập dữ liệu quan trọng có thể giúp bạn:
- Tìm hiểu cách giải quyết nhu cầu và mong muốn của khách hàng hoặc nhóm khách hàng
- Điều chỉnh sản phẩm, dịch vụ, ưu đãi hoặc khuyến mãi để đáp ứng nhu cầu của họ hoặc khuyến khích bán hàng
- Khám phá các cách để tối ưu hóa hành trình mua hàng của khách hàng
- Đánh giá giá trị lâu dài của khách hàng đối với doanh nghiệp
- Lập kế hoạch các chiến dịch tiếp thị để củng cố cơ sở khách hàng
Các loại phân khúc hành vi
Tùy thuộc vào công ty hoặc doanh nghiệp, bạn có thể lựa chọn hoặc kết hợp các chiến lược phân khúc nhất định khi quảng bá sản phẩm hoặc dịch vụ. Dưới đây là các loại phân khúc hành vi:
thói quen mua hàng
Bạn có thể tương tác với khách hàng dựa trên lịch sử mua hàng hoặc duyệt web của họ. Ví dụ: nếu khách hàng mua áo khoác thông qua trang web bán lẻ trực tuyến nhưng không thực hiện mua hàng, bạn có thể gửi email tiếp theo để cho họ biết rằng áo khoác vẫn có sẵn để khuyến khích bán hàng. Các loại hành vi mua hàng khác có thể bao gồm :
- Chờ giá tốt nhất: Nếu giá ảnh hưởng đến việc mua hàng của khách hàng, bạn có thể nhắm mục tiêu giảm giá, khuyến mại hoặc giao dịch trong dịp lễ khi giá thấp hơn và khả năng mua hàng cao hơn.
- Không vội mua: Nếu khách hàng không có nhu cầu mua hàng ngay lập tức, hãy cân nhắc thêm yếu tố nhạy cảm về thời gian vào email, chẳng hạn như đồng hồ đếm ngược cho đợt giảm giá hoặc ưu đãi trong thời gian có hạn để tạo ra sự khẩn cấp hơn, chẳng hạn như giao hàng miễn phí.
- Muốn được trấn an: Nếu khách hàng quan tâm nhưng tò mò liệu sản phẩm có tốt, thời trang hay bền hay không, hãy cân nhắc thêm đánh giá và xếp hạng của khách hàng trên trang web hoặc trong email tiếp thị để thể hiện sự ủng hộ của người tiêu dùng.
Dưới đây là ví dụ về email tự động được kích hoạt khi khách hàng từ bỏ giỏ hàng của họ. Nó được thiết kế để thu hút mọi người quay lại cửa hàng để hoàn tất việc mua hàng của họ.
Lợi ích tìm kiếm
Xác định những gì khách hàng đang mong muốn nhận được từ sản phẩm hoặc dịch vụ của bạn - trong tất cả các tính năng của bạn, họ cần tính năng nào nhất để giải quyết (các) thách thức mà họ đang gặp phải? Họ nhận được những lợi ích cụ thể nào từ sản phẩm của bạn và lợi ích nào trong số đó là quan trọng nhất đối với họ?
Việc nhóm dữ liệu của bạn theo các lợi ích được tìm kiếm sẽ giúp bạn thu hẹp thông tin cụ thể về điều gì thúc đẩy việc mua hàng của khách hàng, cho biết tính năng sản phẩm hoặc khía cạnh dịch vụ nào mà họ cảm thấy hài lòng nhất. Chia dữ liệu theo các danh mục lợi ích này khi sử dụng hình thức phân đoạn hành vi này:
- Chất lượng: Điều gì làm cho sản phẩm của bạn tốt hơn đối thủ cạnh tranh?
- Cách sử dụng: Nó sẽ mang lại lợi ích gì cho khách hàng của bạn khi họ sử dụng nó?
- Phản hồi của khách hàng: Khách hàng của bạn có hài lòng với sản phẩm hoặc dịch vụ không, hay còn điều gì cần cải thiện không?
- USP: Điều gì làm cho sản phẩm của bạn trở nên độc đáo so với các sản phẩm hiện có khác?
- Các lợi ích: Khách hàng có thể nhận được những lợi ích nào khác khi mua sản phẩm hoặc dịch vụ của bạn không?
Bạn có thể xác định những lợi ích nào đang ảnh hưởng đến quyết định sử dụng sản phẩm/dịch vụ của bạn nhiều nhất.
Đây là nỗ lực nhằm xác định điều gì khiến người đăng ký ngừng sử dụng dịch vụ - vấn đề kỹ thuật, thiếu tính năng hoặc không có đủ động lực.
Tùy dịp hoặc dựa trên thời gian
Phân khúc dựa trên dịp sẽ phân loại những khách hàng có nhiều khả năng tương tác với thương hiệu hoặc mua hàng từ trang web của bạn nhất vào những dịp cụ thể hoặc thời gian nhất định. Những dịp như vậy có thể bao gồm các ngày lễ quốc gia như Ngày Lao động, kỳ nghỉ lễ như Lễ tạ ơn hoặc Giáng sinh hoặc các dịp trong đời, chẳng hạn như đám cưới, nhà mới hoặc kỳ nghỉ.
Việc mua hàng theo dịp cũng có thể xảy ra trong thói quen hàng ngày của khách hàng. Các giao dịch mua như đồ uống trong giờ khuyến mãi sau giờ làm việc và đồ uống buổi sáng có chứa caffein đều là các loại mua hàng theo dịp vì chúng chỉ được mua vào những thời điểm chính xác.
Việc phân nhóm khách hàng bằng cách sử dụng hình thức phân khúc này liên quan đến việc theo dõi hành vi của khách hàng. hành vi mua hàng để thiết lập một khuôn mẫu để bạn có thể ưu tiên quá trình nhắm mục tiêu.
Ví dụ: nếu cửa hàng của bạn có khách hàng tham gia chương trình khuyến mãi Lễ tạ ơn hàng năm nhưng không mua bất kỳ sản phẩm nào khác của bạn trong suốt cả năm, bạn có thể sử dụng thông tin này để tiếp thị cho khách hàng trước vài tuần.
Ví dụ dưới đây là một cách sử dụng dịp — cuối năm — để bán lại một kế hoạch định giá.
Giai đoạn hành trình của người mua
Hiểu được giai đoạn nào của nhật ký khách hàngdẫn đến nhiều chuyển đổi nhất hoặc giai đoạn nào khách hàng tiềm năng quan tâm thường xuyên nhất là thông tin hữu ích khi dự đoán hành vi và phân khúc khách hàng dựa trên những hành vi đó.
Tuy nhiên, điều quan trọng cần lưu ý là việc sử dụng các giai đoạn trong hành trình của khách hàng trong phân khúc hành vi có thể khó khăn vì có rất nhiều giai đoạn — và trong các giai đoạn đó có nhiều điểm tiếp xúc góp phần thúc đẩy hành vi hoặc quyết định tiếp tục ở lại một giai đoạn hoặc chuyển sang giai đoạn mới , về hành trình của người mua.
Đó là lý do bạn nên sử dụng nền tảng như CRM hoặc công cụ AI/máy học — chúng ghi lại và theo dõi tất cả tương tác trong suốt hành trình của người mua để đảm bảo bạn có được cái nhìn đầy đủ về dữ liệu hành vi hành vi của người mua.
XEM: ERP vs CRM: Chọn hệ thống phù hợp cho doanh nghiệp của bạn
Dưới đây là một ví dụ về nuôi dưỡng khách hàng tiềm năng - giai đoạn vòng đời nơi công ty cung cấp tài liệu đào tạo, cho thấy cách sản phẩm giải quyết các vấn đề.
Khách hàng trung thành
Tìm hiểu những khách hàng nào là trung thành nhất của bạn—và giữ họ làm khách hàng lâu dài—sẽ mang lại doanh thu liên tục và là cách tiếp cận hiệu quả hơn về mặt chi phí so với việc tuyển dụng khách hàng mới. Hãy cân nhắc xây dựng các chương trình khách hàng thân thiết cho những khách hàng quen này và tận dụng sự hỗ trợ của họ để quảng bá công ty hoặc sản phẩm.
Bạn có thể sử dụng sự hỗ trợ liên tục của họ để làm nổi bật giá trị của hàng hóa và dịch vụ mà chủ lao động của bạn bán, đồng thời thu hút các khách hàng tiềm năng mới.
Ví dụ dưới đây là cách để tôn vinh sự hợp tác và thể hiện sự tương tác của người dùng với thương hiệu của bạn.
Sử dụng
Phân khúc dựa trên mức sử dụng cho phép bạn phân khúc khách hàng dựa trên cách họ thực sự sử dụng sản phẩm hoặc dịch vụ, tần suất họ sử dụng, thời gian họ sử dụng trong một phiên hoặc tính năng nào họ sử dụng nhiều nhất.
Ví dụ: nếu bạn bán phần mềm, bạn có thể chọn phân khúc khách hàng của mình thành các danh mục sử dụng cụ thể hơn — ví dụ: người dùng nhiều so với người dùng trung bình so với người dùng ít. Sau đó, tin nhắn dành cho người dùng nhiều có thể làm nổi bật các tính năng nâng cao và chiến dịch bán hàng gia tăng, trong khi tin nhắn có mức sử dụng thấp có thể khuyến khích việc sử dụng nhiều hơn bằng cách thảo luận về các tính năng chính của chương trình hoặc cách sử dụng chúng.
Sự tham gia của khách hàng
Bạn có thể điều chỉnh mức độ tiếp thị dựa trên tần suất khách hàng sử dụng dịch vụ hoặc mua sản phẩm của bạn. Hầu hết khách hàng thuộc ba loại tương tác sau:
- Thỉnh thoảng: Những khách hàng này biết đến thương hiệu của bạn mặc dù họ không mua hàng thường xuyên. Bạn có thể tìm hiểu lý do hoặc thúc đẩy họ tương tác nhiều hơn thông qua khảo sát hoặc ưu đãi đặc biệt.
- Đều đặn: Những khách hàng này thường xuyên mua hàng của bạn, mặc dù họ thiếu nhiều sản phẩm hoặc dịch vụ hơn. Bạn có thể khuyến khích hỗ trợ nhiều hơn thông qua các chương trình khách hàng thân thiết, video hướng dẫn hoặc nêu bật các sản phẩm hoặc tính năng mới.
- Chuyên sâu: Những khách hàng này thường là những người trung thành nhất. Họ thường xuyên mua hoặc chia sẻ thông tin với gia đình và bạn bè, vì vậy bạn muốn đối xử tốt với họ và khuyến khích họ tiếp tục trung thành với thương hiệu. Hãy cân nhắc những cử chỉ như lời chúc mừng sinh nhật hoặc chương trình khuyến mãi, lời mời tham gia các sự kiện đặc biệt hoặc quà tặng thưởng độc quyền.
Ví dụ dưới đây là một email kích hoạt lại nhằm mục đích thu hút người dùng.
Sự hài lòng của khách hàng
Sự hài lòng của khách hàng (phản hồi) là một loại phân khúc hành vi khác. Nó giúp xây dựng mối quan hệ bền chặt hơn giữa khách hàng và công ty, đồng thời tạo cơ hội khắc phục hoặc cải thiện vấn đề trước khi khách hàng không hài lòng.
Bạn cũng có thể sử dụng các cuộc khảo sát tiếp theo hoặc tin nhắn văn bản để đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng.
Khi nào nên sử dụng phân khúc hành vi
Phân khúc hành vi được sử dụng tốt nhất để hiểu các điểm mạnh và điểm bất lợi trên tất cả các điểm tiếp xúc trong suốt hành trình của khách hàng. Đó là một cách tuyệt vời để khám phá những sự thật quan trọng về cách khách hàng tương tác với sản phẩm và trả lời các câu hỏi như:
- Những hành vi nào đưa mọi người từ khách hàng tiềm năng trở thành khách hàng mới?
- Những thông điệp tiếp thị qua email nào có tỷ lệ chuyển đổi cao nhất?
- Các chương trình khách hàng thân thiết có hiệu quả như thế nào trong việc chuyển đổi người dùng ít thành người dùng nhiều?
- Người dùng nhiều thực hiện những bước nào trước khi hoàn tất mua hàng?
- Khi nào số lượng mua tăng đột biến và làm cách nào để xác định những mức tăng đột biến đó để bán thêm nhiều sản phẩm hơn?
- Ai là khách hàng trung thành nhất và điều gì sẽ giúp giữ chân họ?
Phân khúc theo hành vi mở ra cơ hội ở mọi giai đoạn của vòng đời khách hàng, cung cấp một cách mạnh mẽ để nâng cao các chiến lược tiếp thị nhằm tối ưu hóa trải nghiệm người dùng và thúc đẩy sự tương tác.
Cách áp dụng phân khúc hành vi để tăng mức độ tương tác
Một số mô hình hành vi của khách hàng rất khó phát hiện, đặc biệt là ở những phân khúc ít hoạt động hơn. Điều này làm cho việc áp dụng phân khúc hành vi trở thành một thách thức. Để hiểu khách hàng, họ cần tương tác với thương hiệu của bạn nhiều lần. Bạn sẽ cần ghi lại và theo dõi các tương tác chính của khách hàng theo thời gian để khám phá các mô hình và thông tin chi tiết hữu ích.
Mỗi loại hành vi của khách hàng đều phức tạp và thường khách hàng không tiến triển theo cách đơn giản. Tuy nhiên, chỉ nhìn vào một lần tương tác là không đủ để hiểu nhu cầu hoặc thói quen của họ.
Để hiểu biết đầy đủ về hành vi của họ, bạn sẽ cần tận dụng dữ liệu hành vi của khách hàng theo thời gian và trên nhiều điểm tiếp xúc. Các giải pháp phần mềm mạnh mẽ và tự động hóa, chẳng hạn như CRM có khả năng hoạt động, là vô giá đối với quá trình này. Giờ đây, họ có thể nhanh chóng phân loại các loại khách hàng của bạn theo thời gian thực.
Dưới đây là các chiến lược bạn có thể sử dụng để áp dụng phân khúc hành vi cho doanh nghiệp của mình nhằm cải thiện sự phát triển:
Chiến lược phân khúc theo hành vi
Tại sao bạn nên sử dụng tiếp thị phân khúc hành vi
Sử dụng các chiến thuật phân khúc cơ bản là một cách hiệu quả để nhắm mục tiêu đến những khách hàng quan trọng. Tuy nhiên, phân khúc thị trường theo hành vi có thể đưa điều này lên một tầm cao mới, cho phép bạn lọc đối tượng dựa trên hành động của họ. Điều này cho phép bạn nhắm mục tiêu cụ thể đến những khách hàng tương tác nhiều nhất và có khả năng chuyển đổi.
Dưới đây là một số lợi ích khác của phân khúc hành vi:
Tăng mức độ trung thành với thương hiệu
Cung cấp trải nghiệm được cá nhân hóa giúp khách hàng cảm thấy rằng bạn sẵn sàng đáp ứng sở thích của họ. Phân khúc theo hành vi có thể giúp bạn tăng giá trị trọn đời của khách hàng (CLTV) và giảm tình trạng gián đoạn, thúc đẩy doanh thu Về lâu dài.
Nhắm mục tiêu khách hàng vào đúng thời điểm
Một số khách hàng nhất định có thể chỉ hoạt động vào những thời điểm cụ thể hoặc mua sản phẩm của bạn vào những ngày lễ giảm giá nhất định. Với phân khúc hành vi, bạn có thể nhắm mục tiêu vào thời điểm họ có nhiều khả năng tương tác với tài liệu tiếp thị của bạn nhất.
Thông báo cho mọi bộ phận những thông tin chi tiết quan trọng được cập nhật
Bằng cách đưa phân khúc hành vi vào chiến lược tiếp thị của bạn, mọi người sẽ hiểu khách hàng của bạn ở mức độ sâu hơn. Tìm hiểu lý do tại sao khách hàng sử dụng sản phẩm của bạn và thời điểm họ có nhiều khả năng mua hàng nhất có thể cung cấp thông tin cho hoạt động tiếp thị, bán hàng, phát triển sản phẩm, kế hoạch dự trữ hàng và hơn thế nữa.
Tối ưu hóa tin nhắn của bạn
Cá nhân hóa nội dung của bạn ngoài các trường hợp nhất (“Xin chào _chèn tên_”) và chia sẻ thông tin liên quan với từng khách hàng. Quay lại ví dụ về cửa hàng cắm trại, bạn có thể phân khúc đối tượng của mình dựa trên sở thích, chẳng hạn như cha mẹ mua đồ cắm trại hoặc khách hàng cấp cao mới bắt đầu câu cá. Sau đó, bạn có thể tối ưu hóa và nhắm mục tiêu sở thích của họ trong tin nhắn của mình.
Phân bổ ngân sách và nguồn lực một cách tối ưu
Phân bổ nguồn lực của bạn cho những khách hàng gần như sẵn sàng mua hàng, tăng lợi tức đầu tư (ROI) của bạn, chẳng hạn như những khách hàng thường xuyên nhận xét về các bài đăng trên mạng xã hội. Với tính năng nhắm mục tiêu được tối ưu hóa, bạn có thể chi tiêu ngân sách của mình hiệu quả hơn.
dự án
