Bạn, với tư cách là chủ sở hữu của một cửa hàng trực tuyến, có lẽ đã nghe nhiều về tầm quan trọng của việc duy trì những khách hàng hài lòng. Thành công trong lĩnh vực bán lẻ phần lớn phụ thuộc vào khả năng thu hút và làm hài lòng khách hàng của bạn, vì vậy điều quan trọng là bạn phải đầu tư mạnh vào việc thu thập kiến thức chuyên môn và các công cụ cần thiết để phản ứng nhanh với những thay đổi của thị trường. Người ta thường tin rằng những khách hàng trung thành nhất thuộc về những công ty thịnh vượng nhất. Nhưng nếu bạn muốn công ty của mình thành công trong việc xây dựng lòng trung thành với thương hiệu, trước tiên bạn phải tìm hiểu về khách hàng của mình và cách họ tìm thấy trang web của bạn. Trong bài viết này, chúng ta sẽ thảo luận về các giai đoạn trong vòng đời của khách hàng, phần mềm, kỹ thuật tiếp thị và quản lý.
Vòng đời khách hàng là gì?
Vòng đời của khách hàng mô tả quá trình khách hàng biết đến sản phẩm, mua hàng từ một thương hiệu và lý tưởng nhất là trở thành khách hàng lâu dài. Có năm giai đoạn trong chu kỳ khách hàng: tiếp cận, mua lại, chuyển đổi, duy trì và trung thành.
Nói một cách đơn giản hơn, nó mô tả các hành động mà khách hàng thực hiện khi họ di chuyển qua bánh đà và kênh bán hàng. Nó cho các nhóm tiếp thị, bán hàng và hỗ trợ khách hàng thấy một hành trình hoàn chỉnh của khách hàng và các lĩnh vực cần cải thiện.
Nhóm của bạn có thể tận dụng vòng đời để tạo nội dung nhằm thu hút khách hàng tiềm năng và mang đến trải nghiệm khách hàng làm hài lòng khách hàng ở mọi giai đoạn bằng cách tận dụng vòng đời.
Các giai đoạn vòng đời khách hàng là gì?
Mọi công ty đều có cùng một mục tiêu bao trùm: biến khách truy cập thành khách hàng trả tiền. Tuy nhiên, tỷ lệ chuyển đổi không phải là thước đo duy nhất mà các công ty nên quan tâm. Điều này là do thực tế là các khách hàng tiềm năng mà công ty của bạn tạo ra cuối cùng có thể có chất lượng kém và chỉ thực hiện một lần mua hàng.
Các giai đoạn trong vòng đời của khách hàng được xác định là “tiếp cận”, “mua lại”, “chuyển đổi”, “giữ chân” và “trung thành” trong một ma trận do các chuyên gia tiếp thị Jim Sterne và Matt Cutler nghĩ ra. Để đạt được mục tiêu này, trước tiên người ta phải thu hút sự chú ý của người tiêu dùng tiềm năng, sau đó giáo dục họ về các dịch vụ của công ty, biến họ thành khách hàng trả tiền và cuối cùng giữ chân họ như những khách hàng trung thành, những người nhiệt tình với sản phẩm hoặc dịch vụ khuyến khích người khác mua sản phẩm hoặc dịch vụ đó. .
Giữ chân khách hàng là một chu kỳ và CRM tốt khuyến khích các lượt truy cập trở lại từ khách hàng ở tất cả các giai đoạn.
Năm giai đoạn trong vòng đời của khách hàng được phân tích kỹ hơn dưới đây:
#1. Với tới
Khi bạn liên hệ ban đầu với một khách hàng tiềm năng, bạn hiện đang ở bước đầu tiên của quy trình bán hàng. Mối liên hệ này có thể đã được thực hiện bởi quảng cáo trên Facebook, phiếu giảm giá gửi qua thư hoặc giới thiệu cá nhân.
Để giai đoạn này diễn ra, tổ chức của bạn cần tham gia vào các hoạt động tiếp thị trong bối cảnh nơi đối tượng thích hợp sẽ xem tài liệu của bạn và làm quen với thương hiệu của bạn. Điều quan trọng là phải có KPI phù hợp để xác định chiến dịch tiếp thị nào mang lại ROI tốt nhất.
Mặt khác, đại đa số người tiêu dùng sẽ không trở thành khách hàng trả tiền trong thời gian này. Trong giai đoạn này, bạn đang cố gắng thu hút sự chú ý của khách hàng tiềm năng và phát triển mối quan hệ.
#2. Sự mua lại
Sau khi nhận được sự quan tâm của khách hàng tiềm năng, giai đoạn tiếp theo của quy trình là để họ mua sản phẩm hoặc dịch vụ của bạn. Tại thời điểm này, mục tiêu rất đơn giản: bạn đang hướng lưu lượng truy cập đến trang web của mình với kỳ vọng rằng một số khách truy cập đó sẽ đăng ký danh sách gửi thư của bạn hoặc mua hàng.
Điều cần thiết là phải hiểu thực tế là phần lớn những người truy cập trang web của bạn sẽ có một mục tiêu hoặc yêu cầu nhất định trong đầu. Do đó, bạn cần hỗ trợ họ hiểu cách thức mà công ty của bạn có thể hỗ trợ họ đáp ứng các yêu cầu đó. Bạn cần phải có sẵn một quy trình hướng họ đến lựa chọn sẽ hỗ trợ họ nhiều nhất để bạn thành công.
# 3. Chuyển đổi
Khách hàng tiềm năng mua hàng sau khi thu thập tất cả thông tin thích hợp và hoàn toàn hài lòng với sự tương tác mà họ có với doanh nghiệp của bạn. Bây giờ họ đã trở thành một trong những khách hàng trả tiền của bạn và đã hoàn tất quá trình chuyển đổi.
Tại thời điểm này, điều quan trọng là phải làm rõ ràng rằng bạn đang cung cấp một thứ gì đó có giá trị cho khách hàng. Họ đã làm nhiều hơn là chỉ đơn thuần mua hàng; đúng hơn, họ đã bước vào một mối quan hệ với bạn.
Tuy nhiên, đây không phải là thời điểm mà nhiệm vụ kết thúc. Đã đến lúc phát triển các chiến lược để giữ khách hàng hiện tại trung thành với doanh nghiệp của bạn, để họ tiếp tục mua sắm ở đó trong tương lai.
# 4. Giữ lại
Bây giờ bạn đã có một khách hàng mới, ưu tiên của bạn là tìm ra cách khiến họ trở thành khách hàng lặp lại để bạn có thể tiếp tục thu lợi nhuận từ việc kinh doanh của họ. Điều này đòi hỏi phải đưa ra các ý tưởng để bán thêm và bán chéo cho cá nhân được đề cập.
Trong giai đoạn này của quy trình, điều bắt buộc là bạn phải tiếp tục phát triển và nuôi dưỡng mối quan hệ mà bạn có với khách hàng đó. Điều này đòi hỏi phải giữ liên lạc với người đó theo một cách nào đó và tiếp tục sử dụng họ để đảm bảo rằng họ sẽ ghi nhớ bạn bất cứ khi nào họ có nhu cầu về sản phẩm hoặc dịch vụ của bạn.
Ngoài ra, các nghiên cứu đã chỉ ra rằng việc giảm tỷ lệ rời bỏ khách hàng chỉ 5% có thể nâng cao lợi nhuận của công ty từ 25 đến 125%. Do đó, việc giữ chân khách hàng phải là mục tiêu hàng đầu của các tổ chức. Sẽ có lợi hơn đáng kể cho các công ty nếu tiếp tục bán hàng cho những khách hàng mà họ đã có hơn là tìm kiếm và tiếp thị cho một nhóm khách hàng hoàn toàn mới.
# 5. Lòng trung thành
Mục tiêu cuối cùng của vòng đời khách hàng là biến khách hàng thành người ủng hộ suốt đời, người không chỉ mua hàng nhiều lần từ công ty của bạn mà còn nhiệt tình ủng hộ điều đó cho bất kỳ ai lắng nghe. Sẽ hợp lý khi cho rằng không phải tất cả khách hàng của bạn sẽ đạt đến giai đoạn này, nhưng bạn vẫn nên cố gắng đạt được nhiều hơn sau mỗi chu kỳ. Nếu bạn vẫn chưa đạt đến điểm này, bạn nên kiểm tra các giai đoạn trước trong vòng đời khách hàng của sản phẩm để tìm ra điểm bạn đang thiếu sót.
Điều cần thiết để đạt được thành tựu liên tục của bất kỳ công ty nào là phải có hiểu biết vững chắc về vòng đời của khách hàng cũng như các kỹ thuật để có được khách hàng mới và giữ chân những khách hàng hiện có.
Ngoài ra, có vẻ như lý do là không phải mọi người mua sẽ trở thành khách hàng trung thành lặp lại ngay cả sau khi họ đã mua hàng. Rất khó để dự đoán khách hàng nào sẽ trở thành người mua lặp lại trung thành và khách hàng nào sẽ thực hiện một giao dịch duy nhất từ công ty của bạn và sau đó không bao giờ làm ăn với bạn nữa.
Mục đích của vòng đời khách hàng là gì?
Vòng đời của khách hàng được hiểu đúng nhất là một quỹ đạo từ lần tiếp xúc ban đầu của khách hàng với thương hiệu của bạn hoặc cung cấp tất cả các cách thức để hình thành một lượng người theo dõi trung thành. Điều này rất quan trọng để hiểu được hành trình của khách hàng và trang bị cho các đại lý những nguồn lực tốt nhất để phục vụ họ mọi lúc mọi nơi.
Ngoài việc giúp phát triển chiến lược kinh doanh và dịch vụ khách hàng, vòng đời của khách hàng còn cung cấp một cái nhìn bao quát về các hoạt động của công ty. Nó hỗ trợ các doanh nghiệp nâng cao sự hài lòng của khách hàng bằng cách nêu bật các cơ hội phát triển. Các doanh nghiệp có thể sử dụng thông tin này để xác định loại công cụ tự phục vụ nào mà khách hàng của họ thấy hữu ích nhất. Ngoài ra, đọc Làm thế nào hỗ trợ khách hàng có thể tăng sự hài lòng của khách hàng
Quản lý vòng đời khách hàng là gì?
Quản lý vòng đời của khách hàng đề cập đến quá trình ghi lại các giai đoạn trong vòng đời của khách hàng, chỉ định các chỉ số cho từng giai đoạn và đo lường mức độ thành công dựa trên các chỉ số đó. Mục đích là để theo dõi hiệu suất của công ty vì nó liên quan đến vòng đời của khách hàng theo thời gian.
Mọi tổ chức có thể chịu trách nhiệm về trải nghiệm khách hàng của họ và định hình nó theo ý thích của họ.
Có một con đường chung mà người mua đi từ việc khám phá một thương hiệu đến mua sản phẩm hoặc dịch vụ từ thương hiệu đó. Thay vì khoanh tay và hy vọng điều tốt nhất, bạn có thể chủ động hướng khách hàng tiềm năng theo hướng của mình.
Triển vọng không bị thao túng theo bất kỳ cách nào. Thay vào đó, bạn đang cung cấp cho họ thông tin họ cần vì bạn biết đó là điều họ muốn. Làm như vậy chứng tỏ rằng công ty của bạn đáng tin cậy, cởi mở và quan tâm đến nhu cầu của khách truy cập và người tiêu dùng.
Tại sao Quản lý vòng đời khách hàng lại quan trọng?
Hạnh phúc của khách hàng là rất quan trọng đối với sự phát triển và thịnh vượng của công ty. Các nhóm phụ trách bán hàng, tiếp thị và hỗ trợ khách hàng tại các doanh nghiệp hiện đại ưu tiên xây dựng kết nối lâu dài với khách hàng hơn là chốt các giao dịch nhanh chóng. Chúng có khả năng sử dụng tuyệt vời, trải nghiệm người dùng thú vị và các lợi thế khác khuyến khích những người mua sắm lần đầu trở thành khách hàng thường xuyên. Cách tốt nhất để tăng chuyển đổi, bán hàng và lòng trung thành của khách hàng là tập trung vào việc thúc đẩy các kết nối cùng có lợi với đối tượng mục tiêu của bạn. Giá trị trọn đời của khách hàng là thước đo số tiền bạn có thể kỳ vọng kiếm được từ một khách hàng, do đó giá trị này rất quan trọng đối với một số bộ phận trong doanh nghiệp của bạn.
Với sự trợ giúp của quản lý vòng đời khách hàng, bạn có thể theo dõi hành trình của khách hàng từ khách hàng tiềm năng đến người hỗ trợ trung thành ở mọi giai đoạn. Sau đó, họ sẽ nói với bạn bè và gia đình của họ về hàng hóa. Kết quả của việc sử dụng nó là tỷ lệ giữ chân khách hàng, lợi tức đầu tư (ROI), số người tích cực quảng bá thương hiệu của bạn và nhận thức về thương hiệu tổng thể sẽ tăng lên.
Các bước quản lý vòng đời khách hàng
Như bạn có thể thấy hiện tại, sự thành công của các sáng kiến quản lý vòng đời khách hàng phụ thuộc rất nhiều vào khả năng làm việc nhóm liên chức năng trơn tru, các mục tiêu kinh doanh được xác định rõ ràng và kiến thức chuyên sâu về khách hàng. Trong các phần tiếp theo, chúng tôi sẽ chia nhỏ các giai đoạn khác nhau của quản lý vòng đời khách hàng và trình bày cách triển khai chúng trong thực tế để có kết quả tối ưu.
#1. Xác định đúng khách hàng
Bạn nên biết khách hàng của mình là ai và họ có cần thứ bạn đang bán hay không trước khi đầu tư quá nhiều thời gian vào vòng đời của khách hàng. Để làm được điều này, bạn cần phát triển chân dung người mua cho từng phân khúc thị trường mục tiêu.
Không có thứ gọi là “khách hàng hoàn hảo” bởi vì mọi doanh nghiệp đều có nhóm khách hàng lý tưởng của riêng mình. Để xác định đặc điểm của bạn, hãy nghĩ về các đặc điểm của người tiêu dùng quan trọng nhất đối với bạn. Ví dụ về các tính năng như vậy có thể là:
- Nhu cầu về sản phẩm của bạn
- Các phương tiện tài chính để mua từ bạn
- Nhân khẩu học xã hội (chẳng hạn như tuổi tác, nghề nghiệp, ngành, giới tính, v.v.)
- Sở thích và sức mua của khách hàng
- Các khu vực có vấn đề
#2. Lập bản đồ hành trình của người mua
Hành trình của người mua, thường được gọi là hành trình của khách hàng hoặc hành trình mua hàng, là tổng hợp của vòng đời khách hàng. Hãy tưởng tượng các bước mà người mua tiềm năng trải qua để đi đến quyết định cuối cùng về việc có mua hay không. Tạo bản đồ vòng đời khách hàng bằng cách:
- Thiết lập mục tiêu thương mại
- Thiết lập hồ sơ khách hàng
- Phân khúc khách hàng
- Sử dụng thông tin để xác định vị trí các điểm liên hệ tiềm năng và soạn thảo các tài liệu tiếp cận cộng đồng
Hơn nữa, bản đồ hành trình vòng đời của khách hàng có thể hỗ trợ bạn theo những cách sau:
- Có được sự hiểu biết về cảm xúc, quan điểm và các vấn đề của khách hàng.
- Xác định những gì khách hàng yêu cầu.
- Lập kế hoạch cho các cuộc gặp gỡ cần thiết để thúc đẩy giao dịch kinh doanh tiến lên.
- Xác định các biến đi vào việc đưa ra quyết định.
Tùy thuộc vào loại khách hàng bạn đang nhắm mục tiêu, bản đồ chuyến đi và mục tiêu cuối cùng của bạn sẽ khác nhau.
#3. Thực hiện các phương pháp tư duy tiến bộ để phục vụ khách hàng
Cung cấp dịch vụ khách hàng xuất sắc là một phần không thể thiếu của quá trình bán hàng và nên bắt đầu từ trước khi việc bán hàng được thực hiện. Cung cấp các tùy chọn hỗ trợ khách hàng toàn diện, bao gồm các công cụ tự phục vụ, trước khi mua hàng có thể hỗ trợ thiết lập mối quan hệ với khách hàng tiềm năng và giúp họ làm quen với sản phẩm của bạn. Bạn có thể học được nhiều điều về hiệu quả của nhóm bán hàng và nhân viên hỗ trợ khách hàng bằng cách theo dõi số lượng khách hàng tiềm năng liên hệ với bạn để được trợ giúp qua điện thoại, email hoặc trò chuyện trực tiếp và sau đó tiếp tục mua hàng sau khi nhận được hỗ trợ.
#4. Tối ưu hóa hành trình của khách hàng với AI và Trung tâm trợ giúp
Nếu bạn muốn khách hàng tận dụng tối đa sản phẩm của mình, hãy phát triển trung tâm trợ giúp tự phục vụ với trọng tâm là tài nguyên hướng dẫn. Tạo một diễn đàn cộng đồng để khách hàng của bạn tranh luận về các giải pháp với nhau hoặc cung cấp các tài nguyên tự phục vụ trong cơ sở tri thức.
Tối ưu hóa hành trình của khách hàng bằng chatbot và các số liệu cơ sở kiến thức là một tùy chọn khác để cung cấp dịch vụ tốt hơn. Thông tin này có thể được sử dụng để sản xuất các tài liệu bổ sung giải quyết các vấn đề thường được yêu cầu và các nguyên nhân khiến người tiêu dùng không hài lòng.
Ngoài ra, AI có thể giúp bạn:
- Đưa ra đánh giá dựa trên dữ liệu về nội dung của trung tâm trợ giúp
- Cải thiện đầu ra trong khi hợp lý hóa các thủ tục hỗ trợ.
- Cung cấp độ phân giải nhanh hơn
- Phiếu hỗ trợ nên được chuyển hướng để các đại lý có thể tập trung vào công việc có giá trị cao.
#5. Xây dựng điểm tiếp xúc người tiêu dùng đa kênh
Để đảm bảo rằng khách hàng có thể nhận được sự trợ giúp họ cần bất cứ khi nào và ở đâu thuận tiện nhất cho họ, hỗ trợ đa kênh cho phép các đại lý phát triển các điểm tiếp xúc trên các kênh khác nhau.
Trong mỗi giai đoạn trải nghiệm của họ, khách hàng có thể tiếp cận theo các cách sau:
- Cơ sở tri thức tự phục vụ
- Chương trình khách hàng thân thiết và giới thiệu
- Trang web trò chuyện và SMS
- MẠNG XÃ HỘI
- Các cuộc khảo sát phản hồi
Lợi ích của Quản lý vòng đời khách hàng
Các thương hiệu có thể tăng khối lượng bán hàng và doanh thu bằng cách nâng cao nhiều khía cạnh của công ty họ, bao gồm trải nghiệm khách hàng và mức độ hài lòng của khách hàng. Bộ phận bán hàng, tiếp thị và hỗ trợ khách hàng có thể dựa vào quản lý vòng đời của khách hàng như một nguồn dữ liệu đáng tin cậy. Thông tin này rất quan trọng trong việc giải quyết các vấn đề phát sinh trong vòng đời của khách hàng, cung cấp dịch vụ cao cấp và vượt quá mong đợi của khách hàng. Những khách hàng cảm thấy được nhân viên của bạn tôn trọng và lắng nghe có nhiều khả năng trở thành khách hàng trả tiền và ít có khả năng rời đi.
Ngoài ra, xây dựng kết nối đáng tin cậy với khách hàng là chìa khóa để tăng doanh thu và lợi nhuận của công ty bạn. Những khách hàng có trải nghiệm tích cực với việc giới thiệu, hỗ trợ cũng như chức năng tổng thể và sự hấp dẫn của trang web của bạn sẽ sẵn lòng quảng bá miễn phí về doanh nghiệp của bạn. Khách hàng có tiềm năng trở thành những người ủng hộ mạnh mẽ, những người truyền bá thông tin về doanh nghiệp của bạn và mang lại những khách hàng mới. Do đó, doanh thu và thành công của doanh nghiệp bạn sẽ tăng lên.
Doanh nghiệp của bạn sẽ có lợi thế cạnh tranh nếu nhân viên của bạn có thể theo dõi và điều chỉnh từng bước trong hành trình của khách hàng. Quản lý hiệu quả vòng đời của khách hàng cho phép bạn dự đoán những thay đổi của thị trường và vượt qua các đối thủ. Lợi ích chính của quản lý vòng đời khách hàng là nó cho phép bạn tập trung và tận dụng dữ liệu của mình.
Tiếp thị vòng đời khách hàng
Nếu bạn đã từng cố gắng tự mình tiếp thị một cửa hàng trực tuyến, bạn sẽ biết đó không phải là một nhiệm vụ dễ dàng. Không có phương pháp thử và đúng nào để biến người mua sắm thành khách hàng quen trung thành.
Mặc dù không có phương pháp hoàn hảo nào, tiếp thị vòng đời khách hàng cung cấp một khuôn khổ hữu ích để suy nghĩ về trải nghiệm của khách hàng.
Điều cốt yếu đối với bất kỳ chiến lược tiếp thị nào là phải nắm vững các giai đoạn khác nhau trong vòng đời của khách hàng và thông điệp tiếp thị tương ứng. Nhưng nếu bạn Google các thuật ngữ như “tiếp thị vòng đời khách hàng” hoặc “quản lý vòng đời khách hàng”, bạn sẽ nhận được nhiều kết quả.
Cuối cùng, thành công của công ty bạn sẽ phụ thuộc vào cách tiếp cận tiếp thị vòng đời cụ thể mà bạn chọn. Việc định hình và hình thành trải nghiệm của khách hàng tùy thuộc vào bạn, điều chỉnh trải nghiệm đó cho phù hợp với nhu cầu cụ thể của nhóm nhân khẩu học mục tiêu của bạn tại mỗi thời điểm trong vòng đời của họ.
Tiếp thị vòng đời khách hàng là gì?
Tiếp thị vòng đời khách hàng đòi hỏi sự quen thuộc với chính vòng đời của khách hàng.
Vòng đời của khách hàng là một khuôn khổ để diễn đạt mối quan hệ của khách hàng với công ty của bạn. Đó là mức độ cao và thấp trong trải nghiệm của khách hàng với công ty của bạn, được thể hiện qua phản ứng, quyết định và tương tác của họ với bạn.
Thuật ngữ “tiếp thị vòng đời khách hàng” được sử dụng để mô tả phương pháp tiếp thị tới khách hàng phù hợp với vị trí của họ trong vòng đời khách hàng. Nó đề cập đến các lựa chọn bạn thực hiện trong tiếp thị nhằm mục đích tác động đến tình cảm của khách hàng. Ngoài ra, đọc CRM MARKETING: Nó là gì, ví dụ & chiến lược
Để tối đa hóa lợi ích cho khách hàng của bạn, hãy điều chỉnh thông điệp của bạn cho phù hợp với giai đoạn cụ thể mà họ đang ở vào thời điểm đó. Điều này sẽ cho phép một cuộc trò chuyện sâu hơn.
Để giữ chân khách hàng và tăng giá trị lâu dài của họ, bạn có thể hướng họ đến các kênh tiếp thị tốt nhất và giới thiệu cho họ các chiến dịch đã được chứng minh là thành công trong quá khứ. Ngoài ra, hãy nhớ rằng vòng đời của máy khách không phải là một đường thẳng. Trong thời đại mua sắm trực tuyến ngày nay, lòng trung thành của khách hàng không xảy ra ở cuối con đường trực tiếp.
Kỹ thuật tiếp thị vòng đời khách hàng
Khách hàng cần tin rằng thương hiệu “có được” họ để tăng sự tham gia, chi tiêu và lòng trung thành của họ theo thời gian. Ngoài ra, khách hàng ở các giai đoạn khác nhau trong vòng đời của khách hàng có các yêu cầu khác nhau và do đó, có thể phản ứng khác nhau đối với các khuyến mại và thông tin liên lạc khác nhau. Các giai đoạn trong vòng đời của một thương hiệu và cách chúng được vạch ra sẽ có vẻ khác nhau tùy thuộc vào ngành. Chẳng hạn, các nhà khai thác và nhà bán lẻ iGaming sẽ tập trung vào các giai đoạn khác nhau trong vòng đời của khách hàng và tiến hành các phân tích khác nhau về hành vi của khách hàng.
Về cơ bản, mục tiêu của tiếp thị vòng đời khách hàng là tối đa hóa giá trị của khách hàng trong toàn bộ thời gian tương tác của khách hàng với doanh nghiệp. Thay đổi lâu dài, tích cực về cảm xúc và hành vi là mục tiêu cuối cùng.
Mặc dù tập trung vào việc xây dựng cơ sở khách hàng đã cam kết luôn là một ý tưởng hay, nhưng các kỹ thuật và thông điệp cụ thể sẽ hiệu quả hơn tại các thời điểm khác nhau trong vòng đời của khách hàng. Một số minh họa tốt về phương pháp này như sau:
#1. Khách hàng lần đầu
Thật không may, phần lớn những người mua lần đầu trên phần lớn các trang web sẽ không bao giờ quay lại để thực hiện giao dịch mua khác ở đó. Mặt khác, phần lớn người tiêu dùng mua hàng lần thứ hai sẽ tiếp tục mua hàng lần thứ ba và khả năng họ trở thành khách hàng trung thành tiếp tục tăng lên với mỗi giao dịch bổ sung mà họ thực hiện. Do đó, mục tiêu của bạn trong giai đoạn này trong cuộc đời của khách hàng là cung cấp các ưu đãi phù hợp và có ý nghĩa để khuyến khích khách hàng thực hiện lần mua hàng thứ hai, vì làm như vậy sẽ nâng cao khả năng họ trở thành khách hàng trung thành, lâu dài.
#2. Người dùng đã đăng ký
Sử dụng kết hợp tiếp thị qua email và nhắm mục tiêu lại, đây là lúc để làm nổi bật những lợi thế của việc tương tác với doanh nghiệp và đưa ra các ưu đãi cho lần mua hàng đầu tiên. Chuỗi email này (còn được gọi là “loạt chào mừng” hoặc “dành cho người lớn”) phải được điều chỉnh cho phù hợp với từng cá nhân nhất có thể, có tính đến bất kỳ và tất cả thông tin liên quan (chẳng hạn như các mục hoặc danh mục họ đã xem, vị trí của họ, và cách họ tìm thấy trang web của bạn).
#3. Khách hàng được kích hoạt lại
Theo dữ liệu, khách hàng được kích hoạt lại có giá trị trong tương lai và tỷ lệ duy trì rất gần với giá trị của khách hàng mới. Do đó, tại thời điểm này của vòng đời khách hàng, các chiến dịch tiếp thị và tương tác sẽ trông khá giống với các chiến dịch được triển khai với khách hàng mới. Để thu hút lại thành công những khách hàng không hoạt động, cần cung cấp cho họ các ưu đãi độc đáo và các giao dịch phù hợp.
#4. khách hàng thường xuyên
Khách hàng ở giai đoạn này trong vòng đời của khách hàng là tài sản quý giá nhất của thương hiệu, vì vậy, điều quan trọng là phải đối xử với họ như vậy bằng cách gửi cho họ những thông tin liên lạc phù hợp và phù hợp để gia tăng giá trị và khiến họ cảm thấy mình đang được lắng nghe và đánh giá cao. Đó là một bước đi thông minh để tạo ra các chương trình khen thưởng và lòng trung thành được cá nhân hóa. Bằng cách làm sáng tỏ những khách hàng có giá trị nhất (VIP) và những người tiêu dùng có nguy cơ rời bỏ cao nhất, phân khúc RFM có thể hỗ trợ bạn theo đuổi mục tiêu cá nhân hóa tốt hơn.
Phần mềm vòng đời khách hàng
Bạn có thể hợp lý hóa các hoạt động của mình và tiết kiệm thời gian bằng cách sử dụng phần mềm quản lý vòng đời khách hàng. Miễn là chương trình của bạn có thể theo dõi khách hàng của bạn là ai, bạn không cần phải học tên của họ.
Một số phần mềm vòng đời khách hàng có lợi được liệt kê dưới đây.
#1. Đám mây tiếp thị Salesforce
Trong suốt vòng đời của khách hàng, bạn có thể tạo các cuộc gặp gỡ cá nhân với sự trợ giúp của bộ giải pháp tương tác dựa trên đám mây của Salesforce Marketing Cloud. Nó cung cấp một bộ công cụ mở rộng để phân tích dữ liệu, tiếp thị qua email, quảng cáo, sản xuất nội dung, giám sát phương tiện truyền thông xã hội và các nhiệm vụ tương tự khác. Để cải thiện trải nghiệm của khách hàng trên tất cả các điểm tiếp xúc, hãy sử dụng giải pháp phân tích dự đoán để giúp bạn đưa ra quyết định sáng suốt.
Ngoài ra, nó được tích hợp với các dịch vụ đám mây khác của Salesforce, chẳng hạn như Đám mây bán hàng và Đám mây dịch vụ, để cung cấp khả năng quản lý quan hệ khách hàng toàn diện.
Mọi quy mô công ty đều có thể sử dụng Marketing Cloud. Nó đắt hơn so với các giải pháp tương tự, nhưng có nhiều phiên bản có sẵn để đáp ứng các nhu cầu khác nhau về giá cả và tính năng.
#2. pega 7
Pega 7 của Pegasystems là một nền tảng dựa trên web để phát triển ứng dụng trong các lĩnh vực quản lý quan hệ khách hàng (CRM), tự động hóa quy trình bằng robot (RPA), quản lý trường hợp (CM), quản lý quy trình kinh doanh (BPM) và trí tuệ nhân tạo (AI) . Khi được kết hợp với nhau, các thành phần này cho phép bạn tạo các thông điệp nhất quán, các ưu đãi có thể áp dụng và các cuộc gặp gỡ đặc biệt của người dùng.
Pega Pulse, bảng điều khiển luồng xã hội được tích hợp vào giao diện quản lý trường hợp, tương thích với hệ thống. Điều này tạo điều kiện giao tiếp giữa người dùng và giải quyết các yêu cầu hỗ trợ đang chờ xử lý.
Sự thân thiện với người dùng của Pega 7 có nghĩa là ngay cả những người dùng không có kỹ thuật cũng có thể sử dụng các tính năng mở rộng của nó. Kiến trúc dựa trên mô hình mà nó cung cấp cung cấp một môi trường mà chuyên môn lập trình là không cần thiết.
Có ba phiên bản khác nhau của Pega 7, một trong số đó là bản dùng thử miễn phí 30 ngày.
#3. Thành công của khách hàng Gainsight
Gainsight Customer Success (CS) là một nền tảng SaaS giúp các doanh nghiệp thuộc mọi quy mô tăng mức độ tương tác, thu thập thông tin chi tiết, thúc đẩy cộng tác nhóm và thu thập phản hồi. Đây là nhà cung cấp phần mềm quản lý vòng đời khách hàng nổi bật và đề xuất phần mềm này cho các doanh nghiệp có quy mô nhất định.
Với phần mềm này, khách hàng có thể theo dõi xếp hạng NPS, vé hỗ trợ, cảnh báo đang hoạt động và dữ liệu khách hàng khác ở một vị trí thuận tiện. Lịch trong cả Outlook và Google đều có thể được đồng bộ hóa với Gainsight CS. Các nhóm có thể tương tác tốt hơn và theo dõi tiến trình của họ với sự trợ giúp của mô-đun cộng tác. Nó có dòng thời gian, nhiệm vụ, ghi chú được chia sẻ và tích hợp email bên cạnh chế độ xem nhóm.
#4. ChurnZero
ChurnZero là một nền tảng thành công của khách hàng dưới dạng phần mềm dưới dạng dịch vụ (SaaS) được thiết kế cho các doanh nghiệp B2B dựa trên đăng ký vừa và nhỏ. Nó tự động hóa các hoạt động trải nghiệm của khách hàng, dự báo liệu người tiêu dùng có gia hạn đăng ký hay không và hỗ trợ doanh nghiệp hiểu được tâm lý của người dùng đối với các mặt hàng. Quản lý vòng đời, quản lý doanh thu, phân tích thắng/thua, quản trị tài khoản, tương tác với khách hàng và theo dõi việc sử dụng đều là một phần khả năng của công cụ.
Ngoài ra, công ty của bạn có thể thực hiện một chiến lược duy nhất để theo dõi thông tin khách hàng và phát triển trải nghiệm tập trung vào họ nhờ tích hợp với phần mềm quản lý quan hệ khách hàng và các hệ thống kinh doanh khác.
# 5. EngageBay
Giống như HubSpot, phần mềm vòng đời khách hàng từ EngageBay chạy trên đám mây. Điểm khác biệt chính là EngageBay là tùy chọn phần mềm rẻ nhất hiện có. Các tính năng trong giải pháp này giúp mọi công ty dễ dàng triển khai tiếp thị qua email, quản lý quan hệ khách hàng, hỗ trợ bộ phận trợ giúp, tạo khách hàng tiềm năng, trang đích, tiếp thị truyền thông xã hội và tự động hóa tiếp thị.
Thực tiễn tốt nhất về quản lý vòng đời khách hàng
Sự thành công của quản lý vòng đời khách hàng có thể được đảm bảo theo một số cách. Chúng tôi đã biên soạn một tập hợp các phương pháp hiệu quả nhất. Bạn có thể tìm thấy một số thông tin ở đó có thể giúp ích cho công ty của bạn.
#1. Thu hút khách hàng tiềm năng và khách hàng
Cá nhân hóa giao tiếp với khách hàng tại mọi điểm tiếp xúc trong vòng đời của khách hàng là điều cần thiết để quản lý quan hệ khách hàng hiệu quả. Nếu khách hàng vẫn đang trong giai đoạn nghiên cứu và khám phá các lựa chọn thay thế, việc gửi cho họ một đề nghị giảm giá để mua hàng của bạn vào thời điểm đó sẽ phản tác dụng. Thay vào đó, bạn nên cung cấp cho khách hàng tiềm năng của mình các tài liệu thông tin giúp họ hiểu rõ hơn bản chất của vấn đề họ đang gặp phải và các bước họ có thể thực hiện để giải quyết vấn đề đó.
Ngoài ra, việc sử dụng CRM như HubSpot, cung cấp thông tin chi tiết về hoạt động trực tuyến của khách hàng, cho phép tương tác tùy chỉnh nhiều hơn. Bạn có thể biết họ đang thực hiện loại nghiên cứu nào và liệu họ có sắp mua hàng hay không dựa trên việc họ có lướt qua một bài viết blog nào đó hay không.
#2. Tiếp cận khách hàng với trải nghiệm đa kênh
Có mặt tại nơi người tiêu dùng của bạn là bước đầu tiên để quản lý vòng đời tuyệt vời. Bạn không thể quản lý vòng đời của khách hàng một cách hiệu quả và thành công cho đến khi bạn cung cấp trải nghiệm đa kênh cho khách hàng của mình. Những lỗ hổng trong kiến thức của bạn về vòng đời của khách hàng sẽ xuất phát từ hành vi không nhất quán hoặc thiếu sự hiện diện trên các nền tảng cụ thể.
#3. Hỏi khách hàng hiện tại về ma sát vòng đời
Bạn có thể tìm hiểu nhiều nhất về khách hàng của mình và cách cải thiện vòng đời khách hàng từ họ, những người đã thực sự mua hàng của bạn. Khảo sát đối tượng của bạn để tìm hiểu thêm về cách họ biết về bạn, họ nghĩ gì về thương hiệu của bạn và họ đã gặp phải mâu thuẫn gì trong quá trình mua hàng.
Chẳng hạn, để đáp lại phản hồi của khách hàng, bạn có thể quyết định dành quý tài chính sắp tới để cải tiến trang web của mình.
bottom Line
Tóm lại, vẻ đẹp của vòng đời khách hàng được tìm thấy trong thực tế là nó phi tuyến tính và do đó, kết thúc bằng một mô hình theo chu kỳ. Mục tiêu cuối cùng của việc xây dựng cơ sở khách hàng trung thành là giữ chân khách hàng hiện tại quay lại để biết thêm. Để làm được điều này, công ty của bạn phải cung cấp cho họ thông tin liên lạc kịp thời và phù hợp.
Sử dụng vòng đời của khách hàng, công ty của bạn có thể tận dụng tối đa từng người tiêu dùng mua hàng. Việc bán thêm có nhiều khả năng xảy ra hơn khi khách hàng đã trở thành người ủng hộ thương hiệu. Giới thiệu cho khách hàng những cải tiến, bản cập nhật hoặc ưu đãi đặc biệt của sản phẩm hoàn toàn mới là một phương pháp tuyệt vời khác để đưa họ đi theo vòng đời. Nếu hoạt động tiếp thị của bạn nhất quán, hữu ích và phù hợp với mong muốn của họ, bạn có thể nhanh chóng chuyển đổi những người mua một lần thành khách hàng thường xuyên.
Câu hỏi thường gặp về vòng đời khách hàng
Chiến lược quản lý vòng đời là gì?
LCM, hay quản lý vòng đời, là một phương pháp quản lý kinh doanh có thể được bất kỳ công ty (hoặc tổ chức nào khác) sử dụng để nâng cao hiệu quả về mặt bền vững. Đó là một cách để đảm bảo quản lý chuỗi giá trị bền vững hơn mà các doanh nghiệp thuộc mọi quy mô có thể áp dụng.
Sự khác biệt giữa Hành trình và Vòng đời của Khách hàng là gì?
Cả vòng đời của khách hàng và hành trình của khách hàng đều là những quan điểm về mối quan hệ với khách hàng, trong khi quan điểm sau sâu hơn. Các doanh nghiệp cần phải nắm vững cả hai ý tưởng, nhưng họ làm những điều khác biệt.
Bài viết tương tự
- CÔNG TY CỔ PHẦN DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG LÀ GÌ: Ý nghĩa, Nhiệm vụ, Mức lương & Hướng dẫn
- PHẢN HỒI CỦA KHÁCH HÀNG: Hướng dẫn duy nhất bạn cần
- CRM CHO BÁN HÀNG: Phần mềm tốt nhất cho năm 2023
- CÔNG TY CỔ PHẦN DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG LÀ GÌ: Ý nghĩa, Nhiệm vụ, Mức lương & Hướng dẫn
Tài liệu tham khảo
