Якщо ви новачок у світі продажів, можливо, вам цікаво, яка різниця між внутрішніми продажами та зовнішніми продажами. Я знаю, що точно так, коли я вперше з цим зіткнувся. Ця плутанина випливає з того факту, що хоча ландшафт продажів різко змінився протягом багатьох років, основи залишаються незмінними. У сучасному віртуальному світі внутрішні та зовнішні відділи продажів відіграють вирішальну роль, тому для вашого бізнесу важливо включити їх у свою сучасну стратегію продажів.
Хоча часто стверджують, що ці дві стратегії суперечать одна одній, вони змішуються на сучасному ринку, і обидві стали важливою частиною організацій продажів. Технологія, що розвивається, означає, що клієнти більше не обмежуються покупками на місці, а це означає, що покупці знаходяться лише за кілька клацань миші від придбання продукту в малому бізнесі на іншому кінці земної кулі.
Отже, у цьому посібнику я визначу та порівню внутрішні та зовнішні продажі, щоб ваші відділи продажів мали інструменти для створення лояльної клієнтської бази для вашого бренду.
Ключові моменти
Внутрішні продажі стосуються продавців, які продають продукти чи послуги клієнтам дистанційно, наприклад, по телефону та через Інтернет.
Зовнішні продажі стосуються особистого продажу продуктів або послуг, що вимагає поїздок, щоб зустрітися з клієнтами або командами віч-на-віч.
Як внутрішні, так і зовнішні продажі вимагають ведення переговорів і укладання угод, роботи під тиском і дотримання термінів, а також сильних комунікаційних навичок.
Компанії можуть застосовувати як внутрішні, так і зовнішні продажі для підвищення ефективності, де вони допомагають одна одній у таких завданнях, як створення потенційних клієнтів, для збільшення продажів.
Внутрішні та зовнішні продажі: що таке внутрішні продажі?
Внутрішні продажі — це продаж продуктів або послуг по телефону, електронною поштою, чатом або іншим віддаленим каналом. Внутрішній торговий представник звертається до потенційних клієнтів — клієнтів, які виявили інтерес до компанії або продукту, натиснувши на рекламу, поставивши запитання в чаті або підписавшись на розсилку новин і промо-акції тощо.
Внутрішні продажі відрізняються від телемаркетингу, де продавці телефонують потенційним клієнтам із реєстру та читають зі сценарію. Хоча холодні дзвінки все ще можуть бути задіяні, внутрішні продажі зазвичай вимагають творчих і стратегічних підходів до продажу клієнтам бізнес-бізнес (B2B) і бізнес-споживач (B2C).
Ви можете прочитати більше про холодні дзвінки за посиланнями нижче:
- ЩО ТАКЕ ХОЛОДНІ ДЗВІНКИ: визначення, як це працює, приклади та методи
- COLD CALLING: Стратегії холодних дзвінків
- 5 найкращих порад щодо холодних дзвінків для успішних продажів
Якщо ви вирішите використовувати внутрішні продажі, ваші агенти працюватимуть у централізованому місці, наприклад в офісі, і не подорожуватимуть, щоб зустрітися з потенційними покупцями віч-на-віч. Навпаки, вони витрачатимуть свої дні на пошук продажів і залучення потенційних клієнтів, спілкуючись із тими, хто виявив інтерес до продуктів або послуг компанії. Внутрішні торгові представники взаємодіють із потенційними клієнтами двома способами:
- Вхідні продажі: потенційні клієнти вперше контактують із вашою компанією, якщо запитують або цікавляться вашими продуктами чи послугами.
- Вихідні продажі: внутрішні торгові представники звертаються до потенційних клієнтів, щоб оцінити інтерес до продуктів і послуг.
Агенти можуть спілкуватися за допомогою живих методів, таких як дзвінки з продажу або чат, або асинхронно за допомогою онлайн-форм, обміну повідомленнями чи SMS.
Внутрішні обов'язки та відповідальність за продажі
Існує два основних підходи до залучення та управління клієнтами для спеціалістів із внутрішніх продажів: цільовий і холодний дзвінок.
У цільових продажах внутрішній торговий партнер підтримує контакти з існуючими клієнтами. Вони діють як контактні особи компанії та зазвичай допомагають із замовленнями клієнтів, усуненням несправностей та іншими потребами клієнтів. Вони також створюють і підтримують довгострокові відносини з клієнтами компанії, що, в свою чергу, сприяє стабільному доходу.
Однак у випадках холодних дзвінків внутрішній торговий партнер створює нові контакти з підприємствами та окремими особами. Це може бути більш складною ситуацією для продавця, оскільки він часто спілкується з контактами, які не планують робити покупку.
Незалежно від того, чи ви виберете підхід цільового чи холодного дзвінка, ваші внутрішні спеціалісти з продажу повинні мати такі можливості:
- Спілкування: Здатність передати те, що ви намагаєтеся сказати, життєво важлива для внутрішніх професіоналів з продажу, які прагнуть започаткувати або максимізувати торгові відносини з клієнтом. У більшості ролей ви спілкуєтеся за допомогою телефонного дзвінка, текстового повідомлення або електронної пошти, і вам потрібно вміти зробити це спілкування важливим.
- Комп'ютерна грамотність: Більшість внутрішніх торгових представників повинні знати, як використовувати комп’ютер, щоб відстежувати свою роботу, записувати контакти та обробляти замовлення та платежі, серед інших основних функцій продажів.
- Постійність: Для цільових облікових записів часто може знадобитися кілька дзвінків із продажу та регулярні перевірки, щоб заробити та підтримувати бізнес із компанією. Для холодних дзвінків необхідно мати можливість проштовхнути потенційно довгі серії непродажів, щоб знайти зацікавленого клієнта.
- Інтуїція: Уміння читати інших має вирішальне значення. Як цільовий, так і холодний персонал повинні бути в змозі зрозуміти відповіді своїх клієнтів (тобто, що вони говорять і як вони це говорять), щоб відповісти таким чином, щоб збільшити ймовірність продажу.
Внутрішні та зовнішні продажі: що таке зовнішні продажі?
Зовнішні продажі – це процес здійснення продажів за межами основного місця розташування компанії, як правило, шляхом особистої взаємодії. Ці представники працюють у широкому діапазоні потенційних умов, від відвідування клієнтів безпосередньо до зустрічей в інших призначених громадських і приватних місцях. Продажі також можуть відбуватися з вашого віддаленого офісу.
Оскільки зовнішні продажі вимагають продажу в різних місцях, ваші представники з розвитку продажів повинні бути спритними та гнучкими. Вам потрібно буде адаптувати свою рекламну пропозицію до кожної ситуації, оскільки середовище може варіюватися від торговельних виставок і з’їздів до виїзних торгових зустрічей і навіть від дверей до дверей. Побудова особистих стосунків може бути ефективнішою для відповідей на запитання та закриття продажів.
Зовнішні торгові представники проводять більшу частину свого часу в подорожах, щоб зустрітися з клієнтами, налагодити контакти з потенційними клієнтами та налагодити стосунки. The Звіт Xant.ai за 2021 рік виявили, що сторонні команди здійснюють на 25% більше дзвінків і на 50% більше електронної пошти. Вони часто продають на галузевих заходах, конференціях або виступах. Цей тип торгової позиції добре підходить для тих, хто любить керувати своїм графіком і працювати самостійно.
Обов’язки та відповідальність за зовнішніми продажами
Обов’язки зовнішнього торгового представника різняться залежно від середовища, в якому він працює, а також від того, чи виконує він цільову функцію чи функцію холодного керівництва. Припустімо, ви торговий консультант, який займається прямими або цільовими продажами. У такому випадку вам, імовірно, буде призначено невелику територію в регіоні компанії, і ви відповідатимете за налагодження відносин із підприємствами в цьому регіоні. Це передбачає як відвідування, так і телефонні дзвінки існуючим клієнтам, щоб підтримувати міцні стосунки, оновлювати замовлення за потреби та призначати зустрічі з потенційними клієнтами.
Під час зустрічі з потенційним клієнтом ви ознайомите клієнта з продуктами чи послугами компанії, щоб укласти угоду. Деякі зовнішні торгові представники працюють переважно з холодними контактами, або на постійній посаді всередині магазину, або на стенді, встановленому на фестивалі чи виставці. Якщо ви працюєте в цьому місці, ви відповідатимете за залучення нових клієнтів і отримання контактної інформації для подальших дій.
Як на цільових, так і на холодних лідируючих посадах вам як сторонньому спеціалісту з продажу потрібно буде мати такі здібності:
- Навички міжособистісного спілкування: Уміння використовувати свою доброзичливу особистість і особисту харизму, щоб завоювати клієнтів, нових і існуючих, має вирішальне значення для підтримки надійних продажів.
- Спілкування: Надзвичайно важливо, щоб ви могли робити презентації так, щоб люди їх зрозуміли та з легкістю дотримувалися.
- організація: Зовнішні спеціалісти з продажу мають більше організовувати та більше паперової роботи, ніж внутрішні продажі. Вам потрібні серйозні організаційні навички, щоб відстежувати всі аркуші замовлень і просування продуктів, а також контактну інформацію та розклад.
- Математика: Однією з переваг особистих продажів є можливість використовувати скретч-математику для отримання балів. Це може бути досить переконливим зробити деякі швидкі математики, щоб показати високі заощадження.
ПОБАЧИТИ: Як збільшити продажі за допомогою цифрового маркетингу
Внутрішні продажі проти зовнішніх продажів: у чому різниця?
Основна відмінність між внутрішніми та зовнішніми продажами полягає в місці та його впливі на процес продажу. Зовнішні торгові представники можуть працювати в ситуаціях, для яких немає подібного порівняння у внутрішніх продажах, наприклад, робота в торговому кіоску на міському фестивалі.
Однією з основних переваг зовнішнього торгового представника є особистий контакт зі своїми клієнтами. Прямий контакт полегшує побудову міцних відносин із клієнтами, що призводить до більш лояльних зв’язків із довгостроковими клієнтами.
Інші ключові відмінності між внутрішніми та зовнішніми продажами включають:
- Внутрішні торгові представники взаємодіють з клієнтами майже виключно віддалено, на відміну від зовнішніх торгових представників, які можуть працювати виключно віч-на-віч або використовувати обидва способи.
- Внутрішні торгові представники можуть зв’язатися з більшою кількістю потенційних клієнтів за той самий період, але іноді вони можуть мати нижчі показники закриття.
- Зовнішні торгові представники мають вищі операційні витрати на транспорт і проживання, коли це необхідно, але вони також часто отримують вищу зарплату.
- Замовлення на продаж, розміщені внутрішніми торговими представниками, зазвичай будуть меншими, ніж замовлення зовнішніх торгових представників, оскільки вони, швидше за все, надходять від нових клієнтів.
- Зовнішнім торговим представникам доводиться виконувати більш підготовчу роботу, таку як організація слайдів для наради або підготовка стенду для демонстрації на виставці.
- Внутрішні торгові представники повинні вміти закривати продажі без допомоги візуальних засобів.
Внутрішні продажі проти зовнішньої структури команди продажів
У сфері командних структур основною відмінністю між внутрішніми та зовнішніми продажами є території продажів. Вони базуються на географічному розташуванні клієнтів відносно представників на місцях, але також можуть включати індивідуальні бізнес-обставини. Наприклад, якщо вашій компанії загрожує втрата бізнесу або вона бачить можливість заробити більше через особисті візити, цього клієнта можна призначити до зовнішньої команди продажів.
Команди продажів можуть відрізнятися за розміром залежно від галузі, продукту та розміру вашого підприємства. В іншому випадку зовнішня та внутрішня структури відділу продажів однакові.
Кожен учасник має певну суперсилу, яка сприяє успіху команди. Загальна структура виглядає так:
- Директори з продажу відповідають за продажі, стратегії та зростання доходів у всьому бізнесі.
- Менеджери з продажу наглядати за повсякденними операціями своїх відділів продажів, гарантуючи, що представники йдуть по шляху досягнення своїх цілей продажів. Менеджери навчають і наставляють членів команди, а також відстежують показники їх ефективності.
- Інженери з продажу є експертами з продуктів, які відповідають на технічні запитання та вирішують складні проблеми з продуктами.
- Торгові представники (внутрішні та зовнішні продажі) взаємодіяти з потенційними клієнтами протягом усього процесу продажу. Вони розвивають відносини, щоб перетворити потенційних клієнтів на клієнтів.
- Представники служби обслуговування клієнтів включати команду підтримки, яка обробляє запити клієнтів, проблеми або запити після продажу.
Навички, необхідні для внутрішніх і зовнішніх продажів
Якщо ви вирішите працювати у сфері внутрішніх продажів, вам потрібно буде дуже добре налагоджувати стосунки по телефону чи електронною поштою, оскільки зазвичай ви матимете справу з клієнтами віддалено.
In всередині продажів, вам потрібно:
- Зрозумійте потреби клієнтів і больові точки.
- Зіставте потреби клієнтів з тим, що пропонує ваша компанія.
- Будьте стійкими, креативними та винахідливими у застосуванні стратегій продажів.
- Мати навички активного слухання та збору інформації.
Зовнішні продавці часто працюють над угодами з високою вартістю, де побудова відносин і встановлення довіри є важливими.
In зовнішній продаж, вам потрібно:
- Створіть довіру до продукту.
- Мають чудові навички міжособистісного спілкування.
- Мати бажання і можливість подорожувати.
- Бути організованим і мати сильні навички управління часом.
- Ознайомтеся з технологіями, щоб керувати продажем або територією, налаштовувати презентації та демонструвати продукт.
Моделі продажів внутрішніх і зовнішніх команд продажів
Вирішити, яку модель продажів прийняти для свого бізнесу, не так просто, як це було раніше. Традиційно команди продажів B2B приймали рішення на основі типу продукту чи послуги, які вони продають. Продаж фізичних продуктів великим компаніям вимагав зовнішнього відділу продажів, тоді як продаж малим підприємствам і укладання угод із недорогими послугами вимагали внутрішньої команди продажів.
З розвитком технологій компанії в усьому світі знаходять нові та інноваційні способи демонстрації продуктів і укладення складних угод за допомогою багатьох каналів. Це включає віртуальні зустрічі та демонстрації через Zoom і моделі продажів із самообслуговуванням із внутрішніми продавцями в режимі очікування через чат.
Ось приклад того, як моделі внутрішніх і зовнішніх продажів зазвичай структуровані в рамках стандартного п’ятиетапного процесу продажу:
| Внутрішні продажі | Зовнішні продажі | |
|---|---|---|
| розвідувальні роботи | Керуйте подальшими маркетинговими зусиллями (безкоштовні пробні версії, вебінари, віртуальні саміти) Соціальний продаж (охоплення зв’язків із соціальними мережами) Холодні електронні листи та холодні дзвінки по телефону | Особисті холодні дзвінки (від дверей до дверей) Події в прямому ефірі (виставки, заходи з нетворкінгу) |
| Кваліфікаційний | Автоматизований підрахунок лідерів Анкети Віртуальні зустрічі | Особисті консультації з продажу (зустріч за кавою для обговорення потреб клієнтів) |
| Представлення | Віртуальні інтерактивні демонстрації (деки слайдів, демонстрації програмного забезпечення) | Особисті візуальні презентації, такі як слайди Інтерактивні демонстрації Брошури, роздаткові матеріали, візитні картки та інші паперові матеріали Фізичні демонстрації продукту |
| Закриття | Електронне підписання договору | Особисті зустрічі з особами, які приймають рішення |
| Переслідувати | Віртуальне навчання Налаштування реферальної програми Надсилання подарунків/написів від руки поштою | Навчання на місці Розваги клієнтів (доставка ланчів, відвідування спортивних заходів) |
Нижче наведено десять шаблонів рекламних пропозицій, які ви та ваша команда продажів можете використовувати для маркетингу та залучення потенційних клієнтів. Ці приклади охоплюють різні типи рекламних пропозицій і пропонують поради, які можна застосувати до будь-якого потенційного клієнта:
Шаблони презентацій BusinessYield
ПРОЧИТАЙТЕСЬ ТАКОЖ: Оголошення про продажі: як написати презентацію продажів (+ докладні приклади)
Внутрішні та зовнішні продажі: загальні наслідки для бізнесу
Одна річ, яку ви повинні взяти до уваги, полягає в тому, що внутрішні процеси продажів за своєю суттю є більш ефективними за часом і коштами, ніж зовнішні продажі. У зв’язку з цим важливо пам’ятати, як впровадження стратегій внутрішніх продажів проти зовнішніх може вплинути на ваш бізнес.
Ось декілька речей, які слід врахувати:
- Вартість: Внутрішнім продавцям для виконання своєї роботи зазвичай потрібні одноразові покупки та невеликі постійні витрати, як-от комп’ютер, доступ до Інтернету та телефон. Оскільки моделі домашньої та гібридної роботи стають нормою, компанії з віддаленими відділами продажів економлять на оплаті офісного приміщення. Зовнішні продажі, навпаки, спричиняють такі витрати, як витрати на проїзд, проживання та харчування.
- Ефективність: Без необхідності подорожувати та з легким доступом до внутрішніх інструментів і процесів підхід до внутрішніх продажів може призвести до більшої кількості продажів і скорочення циклу продажів.
Продаж корпоративним компаніям передбачає взаємодію з кількома особами, які приймають рішення. Залежно від того, на якому етапі купівлі перебувають клієнти, ефективнішим і результативнішим може бути відправлення зовнішнього торгового представника для зустрічі з усією групою покупців. - Масштабованість: Це має подвійне значення щодо продажів. Віддалені внутрішні відділи продажів можуть зв’язуватися з клієнтами незалежно від їхнього часового поясу чи географічних обмежень, тож ваш бізнес може наймати з більшої кількості кадрів. Це також означає, що внутрішні відділи продажів можуть підключатися через програми для відеоконференцій замість того, щоб витрачати купу коштів на непотрібні поїздки.
- Уподобання покупця: Недавній McKinsey & Company Опитування показує, що «клієнти все ще хочуть рівномірно розділити суміш традиційних, дистанційних каналів і каналів самообслуговування, таких як особисті продавці, внутрішні продажі та електронна комерція». Опитування також показало, що дві третини клієнтів обрали дистанційну взаємодію з продажами або самообслуговування під час розміщення замовлення.
Команда Звіт про стан продажів LinkedIn за 2022 рік показує, що віртуальні продажі ефективні: 40% професіоналів з продажу кажуть, що вони «уклали угоди на суму понад 500,000 XNUMX доларів США, навіть не зустрівшись із покупцем віч-на-віч». Однак багато корпоративних компаній вважають за краще працювати із зовнішніми торговими представниками. Під час візитів на місце особи, які приймають рішення, знаходяться в одній кімнаті, що дозволяє проводити більш цілеспрямовані зустрічі з меншою кількістю відволікаючих факторів і покращувати співпрацю. - Побудова стосунків: Цифрова взаємодія між торговими представниками та клієнтами може бути не такою особистою, як розмова віч-на-віч. Особиста зустріч гуманізує продавця по відношенню до клієнта, і навпаки, полегшуючи побудову стосунків.
Якщо ваша компанія продає фізичні продукти, представники на місцях можуть продемонструвати продукти та запросити потенційних клієнтів до взаємодії з товарами. Клієнти можуть випробувати функції продукту та зрозуміти, яку користь вони можуть отримати для свого бізнесу в режимі реального часу. Зовнішні представники також можуть надавати навчання на місці або консультаційні послуги, які неможливо виконати через віртуальні канали.
Інструменти, які використовуються в внутрішньому та зовнішньому процесі продажу
Ось кілька найкращих інструментів, які я рекомендую в процесі внутрішніх і зовнішніх продажів, щоб допомогти вам досягти ваших цілей продажів.
Програмне забезпечення для генерації потенційних клієнтів
Програмне забезпечення для генерування потенційних клієнтів містить інструменти залучення до продажів, які допомагають вашій команді знаходити й організовувати потенційних клієнтів і полегшують спілкування. Інструменти пошуку потенційних клієнтів можуть допомогти вам скласти списки потенційних клієнтів, тоді як інструменти збагачення дозволяють створити вичерпні профілі клієнтів.
Програмне забезпечення CRM
Правильне програмне забезпечення CRM створює чудовий досвід для вашої команди продажів і потенційного клієнта. Це надає вашій команді повну видимість конвеєра продажів, щоб ви могли стежити за потенційними клієнтами на шляху клієнта. Керування контактами та угодами, а також відстеження активності допомагають підвищити продуктивність, а тригери та автоматизація завдань допомагають оптимізувати робочі процеси.
Програмне забезпечення для відстеження дзвінків
Розмова з потенційними клієнтами по телефону завжди буде провідним каналом спілкування. Програмне забезпечення для відстеження дзвінків дозволяє синхронізувати ваше голосове програмне забезпечення з іншими каналами, щоб легше спілкуватися з потенційними клієнтами. Він реєструє розмови в єдиному робочому просторі агента, надаючи вам необхідний контекст для подальшої роботи з потенційними клієнтами.
Комунікаційні засоби
Вашим внутрішнім і зовнішнім відділам продажів потрібні цифрові комунікаційні інструменти, щоб зустрічати клієнтів там, де вони є. Інтеграція відеоконференцій, як-от Zoom, дозволяє вам зустрічатися з клієнтами у віртуальній кімнаті для зустрічей, тож ви можете поєднати обличчя з іменем і встановити зв’язок.
Інструменти для співпраці, такі як Slack, допомагають вам спілкуватися в реальному часі або асинхронно з потенційними клієнтами та вашою командою продажів. Крім того, програми обміну бізнес-повідомленнями, як-от WhatsApp Business або Messenger, дозволяють розмову як на долоні.
ШІ та чат-боти
Чат-боти зі штучним інтелектом можуть запропонувати зручний досвід самообслуговування для клієнтів, які хочуть придбати продукти без залучення агента, або безперешкодно зв’язати клієнта з продавцем для отримання допомоги. Досконалі боти можуть розуміти наміри та почуття, направляти клієнтів до торгового представника, щоб відповісти на запитання, і показувати історію розмов для додаткового контексту.
Статистика та рекомендації щодо продажу всередині проти зовнішнього
У 2017, A Дослідження Xant.ai виявили, що торгові представники домінують у великих організаціях (дохід > 500 мільйонів доларів). З іншого боку, невеликі організації з доходом менше 50 мільйонів доларів мали найвищий відсоток внутрішніх торгових представників – 47%.
Крім того, HubSpot Опитування сприяння продажам у 2021 році, який опитав понад 500 лідерів продажів, показує, наскільки все змінилося лише за п’ять років. 68% керівників продажів стверджують, що в 2021 році вони приймуть або гібридну, або повністю дистанційну модель продажу. Насправді більшість лідерів (63%) вважають, що віртуальні зустрічі можуть бути такими ж ефективними, якщо не більшими, ніж особисті зустрічі. Крім того, 64% лідерів продажів, які перейшли на дистанційну роботу в 2020 році, досягли або перевищили свої цілі продажів.
Зважаючи на це, я рекомендую, щоб торгові команди об’єднували як внутрішніх, так і зовнішніх торгових представників, оскільки кожна структура може виявитися корисною залежно від цілей і пріоритетів компанії.
посилання
