Вашему ключевому клиенту требуется эксперт поставщики чтобы помочь решить их многочисленные проблемы и помочь им в развитии возможностей и поддержки, которые принесут высокую отдачу, которая стоит их инвестиций. Управление ключевыми клиентами (KAM) — это идеальный подход, который помогает компаниям выявлять и расставлять приоритеты среди ключевых и важных клиентов. Эти учетные записи играют жизненно важную роль в получении дохода для ценных клиентов, что оказывает большое влияние на успех вашего бизнеса. Кроме того, я расскажу вам о значении и стратегии управления ключевыми клиентами (KAM).
Ключевые моменты
- Управление ключевыми клиентами (KAM) — это подход, который помогает компаниям выявлять и расставлять приоритеты среди ключевых и важных клиентов.
- Цель управления ключевыми клиентами (KAM) — создать возможности для построения партнерских отношений с уникальными клиентами, которые способствуют развитию обеих ваших компаний.
- Вы можете определить стратегические учетные записи, которые имеют ценность с точки зрения объема дохода, потенциального дохода, жизненной ценности, соответствия продукта и общей стратегической ценности.
- Стратегии управления ключевыми клиентами включают постановку целей, предоставление исключительных продуктов и услуг, измерение роста и результатов клиентов, а также прогнозирование будущих потребностей.
Что такое КАМ?
Управление ключевыми клиентами означает выявление и уход за ценными, крупными и жизненно важными клиентами вашей компании. Также этот аккаунт требует особого внимания и ресурсов для поддержания выгодных отношений. Кроме того, цель Кама — создать возможности для создания партнерства с уникальными клиентами, которые развивают обе ваши компании. Они также достигают своей цели, обладая глубоким пониманием ключевых клиентов, целей, потребностей компании и проблем адаптации услуг компании для удовлетворения этих потребностей. Кроме того, это увеличивает долгосрочные выгоды стратегического партнерства.
Несколько лет назад я работал директором по продажам в успешной компании по производству электроники Pathronics. Мне было поручено курировать стратегию управления ключевыми клиентами (KAM) для наших самых ценных клиентов. Я вспоминаю один случай, который оказался очень важным для нашего успеха. Впоследствии клиент стал не просто источником дохода, но и стратегическим партнером, укрепляющим и улучшающим компанию и развивающим отношения с клиентом. Моя команда и я иногда проводили встречи с этим ключевым клиентом; на этих встречах мы искали решения, соответствующие их меняющимся потребностям и общим целям, что позволило обеим сторонам успешно расти.
Читайте также: Полезные советы по бухгалтерскому учету: является ли предоплаченная арендная плата активом или обязательством на балансе?
Как определить ключевых клиентов
Процесс KAM начинается с распознавания и определения приоритетности ключевых клиентов. Для достижения этой цели я рассмотрю следующие моменты, которые помогут вам определить ценные стратегические счета:
№1. Объем выручки
Директора по продажам используют стандартные измерения, чтобы выяснить, какие ключевые счета являются уровнем дохода, который они приносят бизнесу. Легко составить короткий список и определить счета, которые приносят наибольшую прибыль. Тем не менее, я советую вам не спешить с признанием счетов только на основе объема выручки.
Помню, некоторое время назад я работал Директор по продажам в компании по производству электроники, и клиент с самым высоким доходом, Vicom, казался хорошим выбором для ключевого клиента. Хотя у него был значительный финансовый вклад и транзакционные отношения, ключевым клиентом стала Cartech, небольшая компания, которая проявляла искреннюю заинтересованность в сотрудничестве и ценную обратную связь. Итак, когда Vicom расторгла контракт с нашей компанией, мы установили более глубокие отношения с Cartech, что помогло улучшить наш бизнес. Этот опыт подчеркивает важность того, чтобы при выявлении ключевых клиентов не полагаться на объем доходов.
№2. Потенциальный доход
Когда вы закончите проверять объем доходов от аккаунта, также проверьте потенциальный доход от аккаунта. Компании с высокой финансовой ценностью не следует рассматривать в одиночку. Действительно, определение приоритета счетов, которые могут принести более высокий доход, — это отличный способ обеспечить перспективы роста бизнеса. Я осознал важность рассмотрения потенциального дохода, когда работал в технологической фирме, которая является одним из наших средних производственных клиентов. Несмотря на то, что они не вносят наибольший вклад в потенциальный доход, у них есть план по расширению в будущем. Кроме того, я воспользовался этой возможностью, взаимодействуя с их командой, чтобы обеспечить их лояльность, которая представила нас как стратегических партнеров. После этого опыта я понял, что выявление аккаунтов, которые могут иметь потенциал роста в будущем, является жизненно важным ключом к долгосрочному успеху в КАМ.
№3. Пожизненная ценность
Когда вы реализуете свой потенциальный доход, копните немного глубже и найдите возможности для расширения. Хотя бизнес может иметь большой потенциал дохода, у него может не быть структуры для его поддержания. Поэтому устойчивость компании важнее, чем рост. Я понял важность пожизненной ценности после встречи с клиентом на моем предыдущем месте работы.
я работал как менеджер по работе с клиентами в прошлом в Snow Industries, где я встретил клиента, который обычно размещает крупные заказы. Это казалось выгодным для ключевых клиентов из-за количества заказов, которые они делают. К моему удивлению, я узнал, что им было трудно оставаться в бизнесе из-за конкуренции и изменений на рынке. Поэтому они не получают большой прибыли от того, что покупают. Этот опыт помог мне понять, что заработок больших денег не дает права на ключевого клиента, но гораздо важнее иметь клиентов, которые могут расти и зарабатывать деньги с течением времени.
№4. Продукт подходит
Далее крайне важно рассмотреть аккаунты, которые соответствуют идеальному профилю клиента. Всегда рассматривайте аккаунты, которые соответствуют вашим продуктам и услугам. Это означает, что вам следует сосредоточиться не только на клиентах, которым нужен ваш продукт и услуга, но и на клиентах, которые получают наибольшую выгоду от того, что вы предлагаете. Более того, я предлагаю вам знать и понимать потребности и проблемы каждого ключевого клиента; это поможет вам узнать, насколько важны ваш продукт и услуга для ваших клиентов.
№5. Общая стратегическая ценность
При определении ключевых клиентов вам также необходимо учитывать общую стратегическую ценность аккаунта для вашего бизнеса. Это означает, что вам нужно выйти за рамки нынешней или будущей финансовой ценности вашего клиента и искать возможные способы, которыми ваш бизнес может выиграть от хороших отношений с ним. Кроме того, проверьте, есть ли аккаунт корпоративный репутация вам подходит. Кроме того, изучите их долгосрочное видение и выясните, совпадает ли оно с вашим или противоречит ему. Наконец, я предлагаю вам убедиться, что вы видите преимущества долгосрочных отношений с учетной записью.
Контрольный список того, как определить ключевого клиента
Стратегия управления ключевыми клиентами
После определения ваших ключевых клиентов следующим шагом будет применение вашей стратегии. Узнайте, как это сделать, изучив описанный ниже четырехэтапный процесс, который поможет понять стратегию управления ключевыми клиентами.
№1. Установите цели
Первая стратегия работы с ключевыми клиентами – это определение целей. Это означает, что вам необходимо установить внутренние и внешние ожидания, прежде чем вы сможете сообщить клиенту, что ему присвоен статус ключевого клиента. Эта стратегия работает, используя то, как, почему и какие цели задают рамки. Некоторое время назад у меня был большой опыт управления ключевыми клиентами, когда я работал с клиентом на розничном рынке, который потенциально мог стать ключевым клиентом. Я ставлю свои цели, внутренне определяя, как, почему и чего я хочу для них достичь, прежде чем приступить к ним. Это помогло моей команде обсудить преимущества для клиентов, что способствует укреплению нашего партнерства.
№2. Предоставляйте исключительные продукты и услуги
После постановки целей вам придется предпринять действия для их реализации. Чтобы добиться этого, вы перечислите, как это сделать. Независимо от того, являетесь ли вы пионером нового продукта или продаете такие товары, как обувь или одежда, вам необходимо регулярно доставлять их на свой ключевой аккаунт. Как менеджер по работе с ключевыми клиентами, я должен следить за тем, чтобы клиенты всегда приносили удовольствие. Я тесно сотрудничаю с отделами продаж, обслуживания и эксплуатации, чтобы все были на одной волне. Более того, я считаю, что также необходимо настроить конкретные процессы и процедуры для ключевых клиентов, чтобы клиенты знали, чего ожидать, а также помогали вашей команде знать, как выполнить поставленную задачу.
№3. Измеряйте рост и результаты аккаунта
Вы создаете учетные записи для роста с точки зрения отношений с клиентами и доходов. Чтобы измерить это, вы можете использовать метрики, соответствующие критериям, по которым вы в первую очередь выбрали ключевую учетную запись. На моем предыдущем месте работы я отвечал за управление ключевым клиентом технологической компании. Моя команда и я выбрали этот аккаунт из-за соответствия продукта и его потенциала для значительного роста. Мы измеряли наш успех, отслеживая такие показатели, как удовлетворенность клиентов, Рост выручкии уровень внедрения производства. Этот опыт помог мне оценить силу взаимоотношений с клиентами и их влияние на доход.
№4. Предвидеть будущие потребности
Стратегия работы с ключевыми клиентами не заканчивается измерением, прогнозирование будущих потребностей ключевого клиента — это последний шаг, который необходимо сделать. Некоторое время назад я работал с клиентом из индустрии гостеприимства, который в течение нескольких лет был ключевым клиентом. У меня и моей команды была стратегия часто встречаться с клиентами, чтобы понять их настоящие и будущие проблемы и планы. На этой встрече я узнал от клиента, что он планирует отремонтировать свой отель и ему потребуется обновить систему, чтобы поддержать это изменение. Предвидя их будущие потребности, я смог предложить им индивидуальное решение и решить предстоящие проблемы.
Читайте также: СТРАТЕГИЧЕСКИЙ ПРОТИВ. ТАКТИЧЕСКОЕ: ключевое отличие бизнес-планирования
Почему важно управлять ключевыми клиентами?
Кам важны, потому что они могут увеличить объем продаж и одновременно повысить лояльность клиентов. Ниже приведены важные моменты управления ключевыми клиентами:
№ 1. Повышение лояльности клиентов
Когда вы уделяете индивидуальное внимание покупателю или клиенту, это может повысить их лояльность и удержание. Ключевые клиенты могут быть вашими важными клиентами, и иногда они ценят обновления, скидки или изменения в приоритетном порядке. Ваш бизнес может расти вместе с бизнесом клиентов. Например, если клиент сотрудничает с вами в течение многих лет, это может повысить ваш авторитет на рынке и увеличить возможности продаж в будущем.
№2. Лучший доход
Удовлетворенность клиентов может максимизировать или привести к повышению рейтинга для поддержания позитивных отношений. Я предлагаю это, потому что это может помочь улучшить прибыль вашей компании за счет увеличения доходов. Компании могут получить выгоду от разработки и поддержки стратегий Kam.
Ниже приведены другие важные преимущества управления ключевыми клиентами:
- Стратегии КАМ помогли предприятиям стать ценными деловыми партнерами для клиентов, которые могут рекомендовать их в качестве поставщиков другим компаниям.
- Кам также фокусируется на укреплении отношений с меньшим количеством клиентов и меньшим количеством клиентов, у которых есть бизнес-потенциал, а это означает, что они могут увеличить средний размер торговых сделок.
- Менеджеры повышают лояльность и доверие клиентов, инвестируя в отношения с ключевыми клиентами.
- Менеджеры по работе с ключевыми клиентами фокусируются на данных о продажах, чтобы помочь собрать интуитивно понятные данные, которые руководители могут использовать для повышения осведомленности о компании.
- Компании могут масштабировать свои процессы и быть более конкурентоспособными на рынке, установив успешные и долгосрочные отношения с ключевыми клиентами.
В чем разница между CRM и управлением ключевыми клиентами?
CRM собирает данные о каждом клиенте, но KAM полагается на группу сегментированных клиентов. Другая причина заключается в том, что цели CRM практически связаны с оптимизацией процесса продаж.
Что такое SWOT-анализ для управления ключевыми клиентами?
В SWOT-анализе (сильные и слабые стороны, возможности и угрозы) KAM является мощным инструментом, который компании используют для оценки своего положения на рынке и формулирования подхода к реагированию на свои угрозы и возможности.
В чем разница между менеджером по работе с клиентами и менеджером по работе с ключевыми клиентами?
Менеджеры по работе с клиентами управляют краткосрочными отношениями со многими клиентами, а менеджеры Kam управляют долгосрочными отношениями с небольшим количеством клиентов.
Рекомендации
- Овладение искусством стратегического лидерства: комплексное руководство по развитию необходимых навыков для достижения успеха
- Влияние программ MBA на предпринимательство
- Раскрытие стратегических преимуществ управления подачей товаров для бизнеса
- Освоение бизнеса с помощью стратегий червей и других карточных игр
