O IT Service Desk é uma solução de gerenciamento de tíquetes que permite às empresas criar processos fortes e eficientes para equipes de suporte internas e voltadas para o cliente. Esse sistema permite que os MSPs acompanhem os tickets gerados pelos usuários, respondam a eles, reatribuam-nos ao departamento ou organização apropriado e gerem relatórios, entre outras coisas. Aqui, você aprenderá tudo o que precisa saber sobre o service desk de TI, incluindo a descrição do trabalho e o salário de um analista de service desk de TI, bem como alguns softwares básicos para você começar.
O que é um Service Desk de TI?
O service desk de TI é o braço operacional do departamento de TI de uma organização, responsável por garantir que as operações ocorram sem problemas.
Os service desks de TI gerenciam tudo, desde problemas técnicos simples até interrupções de sistema em larga escala, atuando como um único ponto de contato (SPOC), permitindo que os usuários de TI se envolvam com a filial de TI da organização de maneira fácil e contínua.
Principais Benefícios do Service Desk de TI
#1. Alinhá-lo com os processos/departamentos de negócios
As centrais de serviço permitem a comunicação e a colaboração entre TI e outros departamentos, auxiliando na resolução e até mesmo na prevenção de erros e interrupções evitáveis, auxiliando você na criação, atribuição, rastreamento e resolução de tickets.
#2. Melhore a gestão de ativos
As centrais de atendimento funcionam como um repositório central para todos os ativos de hardware e software de sua organização, bem como quaisquer contratos aplicáveis, permitindo fácil recuperação de informações, avaliação de ativos, configuração e manutenção, entre outras coisas.
#3. Melhore a eficiência operacional
Os Service Desks de TI padronizam os procedimentos de TI de acordo com o ITIL (melhores práticas de ITSM), permitindo um melhor planejamento estratégico e acompanhamento de TI.
As centrais de serviço coletam e retêm dados de problemas, produtos e resultados de desempenho, permitindo uma análise mais rápida que leva a decisões de TI mais sábias.
O service desk serve como a principal interface entre a empresa e a tecnologia com a qual ela interage. É a força motriz que permite que as empresas aproveitem os avanços tecnológicos para aumentar a produtividade e fornecer fluxos de trabalho atualizados, utilizáveis e seguros do século XXI.
Recursos do Service Desk de TI
A função multifuncional que os service desks de TI desempenham dentro de cada organização exige o uso de uma variedade de aplicativos que vão além da assistência e gerenciamento de tecnologia padrão. Como resultado, o software de service desk de TI normalmente possui os seguintes recursos:
Controle de ingressos. Permite a priorização, atribuição e monitoramento automáticos de incidentes e problemas apresentados por vários canais para uma resolução mais rápida.
Gestão de SLAs. Auxilia na priorização de tíquetes com base em SLAs e determina se o escalonamento ou os prazos devem definir regras de gerenciamento.
Gerenciamento de tarefas, problemas, ativos, liberações, contratos e mudanças. Tarefas e problemas são organizados para aprimorar a cooperação, evitar interrupções e permitir transições suaves e lançamentos de produtos, enquanto se beneficia de uma visão de 360 graus de todos os seus ativos de TI e negócios.
Uma base de conhecimento e um portal de atendimento ao cliente estão disponíveis. Cria um banco de dados de informações pertinentes, perguntas frequentes e instruções para incentivar o autoatendimento e a autoajuda, resultando em uma resolução de problemas mais rápida. Como primeira etapa, os usuários de TI com dúvidas e preocupações comuns são encaminhados para a base de conhecimento.
Manual de Serviço. Um local centralizado que fornece informações sobre os serviços disponíveis para várias unidades corporativas. O catálogo também inclui um formulário para os usuários preencherem a fim de enviar um ticket.
Dashboards. Permite uma visão abrangente de dados históricos e em tempo real para auxiliar na otimização de desempenho, produtividade, eficácia e outros processos.
Automação. Garante que as tarefas básicas sejam sempre concluídas, liberando os funcionários de suporte para trabalhar em tarefas únicas e complexas.
Dados. Reúne e analisa todos os dados relevantes para gerar insights acionáveis que podem melhorar o desempenho e os resultados da central de atendimento.
Casos de uso para o Service Desk de TI
Qualquer organização que usa tecnologia em alguma capacidade exigirá – e usará – uma central de serviços de TI, embora seus requisitos exatos dessa central de serviços variem dependendo do que sua tecnologia foi projetada para fazer. Aqui estão alguns exemplos de aplicações comuns:
#1. Gastar menos com tecnologia
O service desk pode ajudar as empresas a economizar dinheiro em tecnologia, direcionando os orçamentos de TI para as áreas em que são mais necessários.
#2. Resposta ao tempo de inatividade em tempo hábil
Um forte sistema de service desk coleta dados históricos sobre a tecnologia e os processos da organização, permitindo a descoberta, detecção precoce e prevenção de prováveis erros e mau funcionamento, reduzindo consideravelmente o tempo de inatividade.
#3. Gestão de Mudanças Organizacionais
As centrais de serviço podem ser usadas para automatizar notificações, agendar procedimentos de mudança e atribuir responsabilidades de transição a usuários de TI.
#4. Resposta básica a incidentes
Além de oferecer um canal para um gerenciamento de incidentes mais eficiente, as centrais de atendimento permitem o autoatendimento por meio de uma base de conhecimento, o que aumenta a resolução.
Descrição do trabalho para um analista de Service Desk de TI
Um Analista de Central de Serviços de TI é um especialista que oferece ajuda e assistência técnica aos clientes por telefone ou pessoalmente. Seu principal objetivo é garantir a satisfação do cliente e a capacidade de operar qualquer maquinário ou tecnologia com a qual ele possa ter dificuldade.
As responsabilidades de um analista de service desk de TI incluem:
- Servir como o principal ponto de contato para consumidores que ligam ou enviam e-mail para assistência técnica
- Solução remota de problemas por meio de procedimentos de diagnóstico e perguntas importantes
- Escolher a melhor solução com base no problema e nas informações fornecidas pelos clientes
Descrição do trabalho
Para compreender o problema e transmitir sua solução, um excepcional analista de service desk de TI deve ter um bom entendimento técnico e ser capaz de se comunicar de forma eficaz. Para lidar com clientes desafiadores, eles também devem ser pacientes e orientados para o cliente.
O objetivo é agregar valor aos clientes e, ao mesmo tempo, proteger a reputação e os negócios da empresa.
Responsabilidades
- Servir como o primeiro ponto de contato para clientes que ligam ou enviam e-mail para assistência técnica.
- Use os procedimentos de diagnóstico e as consultas necessárias para realizar a solução remota de problemas.
- Determine a melhor solução com base no problema e nas informações fornecidas pelos clientes.
- Conduza o cliente através do processo de resolução de problemas.
- Envie problemas não resolvidos para o próximo nível de suporte.
- Forneça informações precisas sobre produtos e serviços de TI.
- Registre ocorrências e problemas, bem como sua resolução.
- Acompanhe os clientes e atualize seu status e informações.
- Encaminhe os comentários e recomendações dos clientes para a equipe interna apropriada.
- Identificar e recomendar melhorias processuais
Qualificações e habilidades
- Experiência comprovada como técnico de help desk ou em outra função de atendimento ao cliente
- É necessário conhecimento de produtos de automação de escritório, bancos de dados e controle remoto.
- Excelente conhecimento de sistemas de computador, dispositivos móveis e outros produtos tecnológicos
- Capacidade de analisar e abordar questões tecnológicas fundamentais
- Proficiência em Inglês
- Excelentes habilidades de comunicação
- Foco no cliente e cabeça fria
- BSc/BA em Tecnologia da Informação, Ciência da Computação ou disciplina relacionada
Salário de um Analista de Service Desk de TI nos Estados Unidos
O salário médio do Analista de Service Desk de TI nos Estados Unidos é de $ 56,612, com uma faixa salarial de $ 51,098 a $ 63,342. As faixas salariais podem variar muito dependendo de uma variedade de coisas, incluindo escolaridade, certificações, talentos suplementares e o número de anos que você trabalhou em seu campo.
Software de Service Desk de TI
Implementar o software certo de Service Desk de TI pode significar a diferença entre um service desk bem-sucedido e um que falha. Para posicionar melhor o service desk de sua organização para o sucesso, você precisará de uma solução de software que possa lidar com a carga de trabalho diária de seu ambiente exigente.
Para iniciar sua pesquisa, você precisa estar ciente de pelo menos algumas de suas opções. Aqui está uma lista de algumas das principais soluções de software de service desk de TI atualmente disponíveis no mercado.
#1. AjudaScout
O Help Scout é uma plataforma abrangente de suporte ao cliente que fornece todas as ferramentas necessárias para proporcionar uma experiência excepcional ao cliente. Ao ingressar no Help Scout, você obtém acesso a uma variedade de ferramentas.
As caixas de entrada compartilhadas do Help Scout contêm recursos de colaboração, como @mentions e notas privadas para solicitar assistência ou adicionar informações a uma discussão do cliente.
A detecção de colisão também está disponível para reduzir o esforço duplicado, assim como os fluxos de trabalho para automatizar o roteamento e as operações de rotina.
Por fim, as respostas salvas simplificam a resposta às consultas rotineiras dos clientes.
Você pode usar o Google Docs para criar, gerenciar e organizar material de autoatendimento.
O editor WYSIWYG simplifica a geração de conteúdo. Para desenvolver um conteúdo de autoatendimento ainda mais sofisticado, você pode enviar vídeos, fotos e outros tipos de informações diretamente para artigos ou incorporar vídeos.
Os dados sobre desempenho permitem que você veja quais artigos estão tendo o melhor desempenho, quais poderiam ter um desempenho melhor e qual conteúdo você deve gerar a seguir.
#2. SysAid
SysAid é um sistema de tíquetes para centrais de atendimento que processa solicitações internas de TI. Para reduzir os SLAs, eles fornecem uma variedade de recursos de gerenciamento de SLA, como tíquetes e automação de fluxo de trabalho. Você também pode criar um portal de autoatendimento de gerenciamento de conhecimento para que a equipe possa lidar com solicitações simples, como redefinições de senha, por conta própria.
Você pode começar rapidamente com uma variedade de modelos e formulários padrão, ou pode criar seus próprios personalizados para atender melhor às necessidades de sua empresa e equipe. Como a maioria das ferramentas de TI é usada em conjunto, você também obtém acesso a várias integrações de terceiros.
O SysAid inclui ferramentas sofisticadas de gerenciamento de ativos que simplificam o gerenciamento de todos os ativos de sua rede e a visualização de hardware e software para cada um de seus usuários finais.
#3. Colmeia
O Hiver é melhor pensado como uma extensão da sua conta do Gmail. Ele permite que você deixe anotações internas sobre as conversas e até mesmo atribua discussões a agentes individuais.
O Hiver também fornece alguns relatórios para ajudá-lo a avaliar melhor o desempenho da equipe e obter informações sobre os motivos mais comuns pelos quais os clientes entram em contato com você.
Vale ressaltar que, ao contrário da maioria das outras ferramentas desta lista, o Hiver não contém nenhuma outra ferramenta além de uma caixa de entrada compartilhada, o que pode limitar sua capacidade de escalar com sua equipe. Além disso, alguns recursos básicos, como relatórios, estão disponíveis apenas em seus planos mais caros.
# 4. Freshdesk
O Freshdesk é um software de service desk multifuncional, ideal para equipes maiores, principalmente aquelas em call centers.
Ao se inscrever, você obtém acesso a ferramentas para gerenciar solicitações de suporte, como uma caixa de entrada compartilhada, uma base de conhecimento e recursos de bate-papo. Você também recebe minutos de entrada para gerenciar chamadas telefônicas de consumidores (o número de minutos varia de acordo com o pacote escolhido).
Você também recebe integrações de terceiros para manter sua pilha de tecnologia de suporte conectada. Embora poderosos, os preços/planos do Freshdesk podem ser desconcertantes devido aos inúmeros complementos opcionais. Além disso, os recursos mencionados acima estão disponíveis apenas em seus planos omnichannel de nível superior.
#5. Jira
O Jira Service Desk é comumente vinculado a equipes de engenharia, mas também é usado por muitas equipes de suporte como um local para enviar e monitorar defeitos.
Os usuários podem criar processos e formulários personalizados para garantir que os projetos funcionem bem e podem atribuir status a tarefas específicas para manter todos informados. Os relatórios podem fornecer aos representantes de suporte informações sobre o que está sendo trabalhado e a carga de trabalho geral, fornecendo mais contexto para rastreamento de bugs e solicitações.
# 6. Zendesk
Quase todo mundo que trabalha com atendimento ao cliente já ouviu falar do Zendesk. Eles criam um sistema de suporte multicanal com recursos como uma caixa de entrada compartilhada, uma base de conhecimento e ferramentas de bate-papo ao vivo.
Além disso, eles fornecem algumas soluções baseadas em IA mais complexas para chatbots e autoresponders (embora estejam disponíveis apenas em seus planos mais caros).
Você também obtém uma série de ferramentas de produtividade e automação, bem como mais de 1,000 integrações para se conectar a outras tecnologias em seu ecossistema de suporte. Para ser honesto, não há muito que o Zendesk não faça ou métodos de comunicação que ele não suporte.
No entanto, é um produto muito complexo e complicado que requer uma quantidade significativa de tempo, energia e recursos para começar a funcionar.
Isso adiciona despesas adicionais significativas à cobrança mensal e, como a maioria das equipes não precisa de acesso a todos os recursos que o Zendesk oferece (você realmente precisa executar esses fóruns da comunidade?), é extremamente concebível que eles encontrem uma solução que atende às suas necessidades por menos dinheiro.
# 7. Zoho
Você pode estar familiarizado com o Zoho como uma ferramenta de gerenciamento de relacionamento com o cliente, mas eles também fornecem uma solução de suporte ao cliente.
O Zoho Desk contém muitos dos recursos esperados, como uma caixa de correio compartilhada e uma ferramenta de base de conhecimento. Eles também fornecem serviços mais avançados, como resposta assistida por IA e automação complexa para classificação e marcação de discussões.
Se você já usa outros produtos Zoho, como a ferramenta CRM, o Zoho Desk se conecta sem esforço. No entanto, seus recursos mais avançados, bem como alguns básicos, como chat ao vivo, estão disponíveis apenas em seu plano empresarial mais caro, que pode estar fora do alcance de algumas equipes.
#8. Frente
Para aceitar tíquetes de clientes de suporte, a maioria das equipes utiliza um endereço de e-mail de grupo ao interagir com os clientes. Algumas equipes, no entanto, preferem se comunicar por meio de endereços de e-mail pessoais, embora ainda exijam a funcionalidade do software de suporte técnico. Front permite que você faça exatamente isso.
O Front permite vincular suas contas de e-mail, SMS e redes sociais a uma única caixa de entrada. Também possui ferramentas de produtividade como anotações internas e várias opções de automação para reduzir o esforço humano. Eles também fornecem certas análises e integrações, mas apenas em seus serviços mais caros.
#9. Górgias
Gorgias é uma solução de help desk focada em e-commerce. Ele fornece aos usuários acesso a um e-mail compartilhado, base de conhecimento e recurso de bate-papo ao vivo. As integrações com Shopify, Magento e BigCommerce o diferenciam das outras opções da lista (embora o conector Magento esteja disponível apenas na assinatura de nível superior).
Por meio dessas integrações, você pode visualizar detalhes do pedido, editar pedidos e até emitir reembolsos diretamente de sua central de atendimento, economizando muito tempo e esforço de sua equipe. No entanto, uma desvantagem significativa é que todos os seus planos têm limites de tickets, o que significa que seus custos podem variar mês a mês, dependendo do volume.
Para se ter uma ideia, o pacote básico deles cobre 350 tickets de suporte mensais, o que dá cerca de 12 tickets por dia – um número que a maioria das equipes ultrapassaria. Depois disso, você será cobrado $ 25 adicionais por 100 ingressos.
O que faz um bom Service Desk de TI?
- Empatia
- Escuta activa
- Paciência
- Sinceridade ·
- Comunicação
- Habilidade técnica ·
- Dar seguimento
- Criatividade
Quais habilidades são necessárias para os executivos de Service Desk de TI?
- Habilidades de Comunicação
- Habilidades analíticas
- Habilidades de gerenciamento de projetos
- Habilidades de segurança cibernética
- Habilidades de hardware e software
O Service Desk de TI é difícil?
Juntamente com alguns outros trabalhos, o service desk de TI é considerado um dos mais difíceis/estressantes.
Como executar um Service Desk de TI bem-sucedido?
- Utilize o software da central de atendimento o máximo possível.
- Pare de tratar suas equipes de TI como “pega-tudo”
- Crie um portal do cliente.
- Saiba mais sobre SLAs.
- Os clientes devem ser encorajados a se auto-atendimento.
- Examine o quadro geral e acompanhe seu progresso.
Para resumir
A extensa abrangência do service desk de TI contemporâneo o torna um componente crítico da estratégia de tecnologia de cada organização. Os service desks são necessários e usados por quase todas as organizações que interagem com a tecnologia como parte de seus procedimentos operacionais. Eles servem como o ponto central de contato para o uso da tecnologia em toda a empresa. Como resultado, a escolha do software adequado permitirá que sua central de atendimento lide com todas as atividades da central de atendimento de forma mais rápida, fácil e satisfatória.
Artigos Relacionados
- SERVICE DESK: Definição, Função, Software, Diferença e Guia
- ANALISTA DE SERVICE DESK: Definição, Deveres, Salário, Entrevista, Pergunta e Currículo
- O QUE É UM HELP DESK? Exemplos e Solução de Software
- 10 MELHORES SOFTWARE DE GESTÃO DA EXPERIÊNCIA DO CLIENTE EM 2023
Referências
