A principal prioridade de qualquer empresa deve ser satisfazer seus clientes, respondendo prontamente às suas perguntas e resolvendo seus problemas. Portanto, se você tiver um grande número de funcionários, clientes ou outras partes que precisam de assistência contínua, o software de service desk pode facilitar a comunicação entre sua equipe de suporte e todos esses indivíduos. Quando você tem um service desk confiável, pode atender às necessidades de seus clientes e aumentar seu prazer. Portanto, com esses dados, sua empresa pode tomar decisões fundamentadas sobre como alocar melhor os recursos, supervisionar os ativos de TI, manter contato com os clientes e reduzir as despesas de suporte. Descubra a função de um service desk de TI e como ele difere de um help desk (service desk x help desk) lendo esta postagem no blog.
O que é uma Central de Serviços?
Um service desk é o ponto central de contato de uma organização para sua equipe, clientes e parceiros. Eles lidam com todos os tipos de solicitações de serviço, desde as menores, como consertar uma impressora, até as maiores, como consertar uma falha de rede que afeta toda a empresa.
Além disso, as centrais de atendimento são flexíveis o suficiente para acomodar solicitações de qualquer tamanho. Os problemas com a tecnologia podem variar desde aqueles experimentados por um único funcionário até aqueles que afetam toda a empresa e a paralisam. As mudanças nos serviços podem ser coordenadas e implementadas com a ajuda das centrais de atendimento. Os usuários criam tíquetes em um sistema de emissão de tíquetes e os enviam ao suporte técnico para resolução. A partir daí, os administradores podem encaminhar tíquetes para os membros da equipe apropriados para tratar da preocupação do usuário.
Tipos de Service Desk
Existem diferentes maneiras de configurar os service desks, dependendo da organização. Portanto, como os requisitos de vários negócios podem variar muito, existem prós e contras associados a cada tipo de central de atendimento. Assim, incluem:
#1. Escritório local
Ele atende às necessidades de uma empresa de médio ou pequeno porte e está localizado nas instalações da empresa ou próximo a ela. Seria útil para atender aos requisitos de entidades de uma empresa organizadas de acordo com a localização. No entanto, um número imenso de chamadas ou demandas de suporte seria demais para este service desk lidar efetivamente.
#2. Centralizado
A resolução de todas as dúvidas é realizada por uma única pessoa que atua como ponto de contato para este formulário do service desk. Portanto, como um número menor de funcionários pode gerenciar um volume maior de tíquetes, essa estratégia é considerada uma das abordagens mais bem-sucedidas e econômicas. É possível obter um controle centralizado integrando vários service desks locais.
#3. Eletrônico
Isso é utilizado pela grande maioria das empresas. Essa abordagem utiliza a Internet para construir centrais de atendimento integradas, em vez de operar a partir de um único local, como é feito tradicionalmente. Isso possibilita a resolução de tickets independentemente da localização do usuário e simplifica a organização de tickets de acordo com sua localização geográfica. Além disso, esse tipo de central de atendimento permite que uma empresa monitore com precisão a eficiência dos agentes.
#4. O serviço de seguir o sol
Para fornecer suporte XNUMX horas por dia, várias empresas combinam os recursos de várias centrais de suporte localizadas em diferentes partes do mundo.
Leia também: ANALISTA DE SERVICE DESK: Definição, Funções, Salário e Entrevistas
Serviço de TI
Balcões de atendimento de TI são projetados para facilitar o contato entre os usuários e a equipe de TI, resolver problemas à medida que surgem e melhorar o conhecimento geral no local de trabalho. Além disso, os service desks de TI são o ponto central de contato para os usuários, incluindo funcionários e outras partes interessadas, e para as diversas funções de gerenciamento de serviços da empresa. Eles ajudam no gerenciamento de reclamações, administração de licenciamento de software, rastreamento de alterações de software e gerenciamento de comunicações com terceiros.
Benefícios do Service Desk de TI
Os benefícios das centrais de serviços de TI incluem:
#1. Otimiza a Gestão de Ativos
Com a ajuda das centrais de atendimento, o software, as ferramentas e quaisquer contratos de sua empresa podem ser mantidos em um só lugar. Ele também simplifica tarefas como recuperação de dados, avaliação de ativos, estrutura e manutenção.
#2. Melhorar a eficácia das operações
As centrais de serviço podem melhorar a execução e o rastreamento de estratégias relacionadas a TI padronizando as operações de TI.
#3. Coordene-o com outras funções de negócios
Ele ajuda você a estabelecer, alocar, agendar e resolver problemas. As centrais de serviço promovem a interação e a cooperação entre TI e outros departamentos. Assim, isso permite corrigir e evitar erros e falhas desnecessários.
#4. As decisões são tomadas com base em dados
Para tomar melhores decisões de TI, os service desks coletam e preservam informações sobre problemas, produtos e seu desempenho.
Além disso, os service desks funcionam como a principal interface da organização com sua infraestrutura de TI. É o mecanismo que impulsiona as empresas a aproveitar a tecnologia de ponta para aumentar a produtividade e introduzir processos mais eficientes, fáceis de usar e seguros, condizentes com a era moderna.
Papel da Central de Serviços
O papel do service desk inclui o seguinte:
- Tratamento de reclamações de clientes, avarias e acidentes.
- Ajudando todas as divisões com seus problemas de TI.
- Registro de reclamações de clientes.
- Facilitando o processo de contratação.
- Determine a causa raiz das dificuldades e problemas.
- Registre as perguntas feitas e como elas foram respondidas.
- Incentivar a detecção de problemas.
- Ajude as pessoas a descobrir o que fazer a seguir.
- Fique de olho nos problemas desde o início até a conclusão.
- Dê assistência crítica com questões de segurança online.
- Tratamento de relatórios de clientes e solicitações de serviço enviadas por meio do portal de autoatendimento, e-mail ou telefone.
- Fazer solicitações e problemas de atendimento ao cliente.
- Estabelecer uma hierarquia para corrigir problemas de acordo com sua gravidade e urgência.
- Conduzindo sondagens, fazendo diagnósticos e procurando soluções potenciais.
- Controlar as solicitações de serviço para evitar brechas de segurança.
- Processamento de solicitações de serviço e tratamento de incidentes.
Software de Service Desk
O software de service desk é o que torna possível o gerenciamento de serviços de TI em uma organização. Quando surgem problemas com a infraestrutura de TI da empresa, os funcionários podem enviar solicitações de assistência por meio de um portal e obter respostas do departamento de TI. Assim, tanto os problemas quanto as solicitações de serviço podem ser tratados por vários softwares de service desk. Em muitos casos, esses aplicativos também incluem a implementação de mudanças, gerenciamento de ativos e soluções de gerenciamento de conhecimento. Esse aplicativo também permite que os departamentos de TI se mantenham organizados e respondam rapidamente às perguntas da equipe. A grande diferença é que esse tipo de plataforma é utilizada para atender pedidos de ajuda de pessoas de fora da empresa.
O Melhor Software de Service Desk em 2023
#1. Gerenciamento de serviços do Jira
A popularidade do Jira decorre do fato de ser fácil de configurar, flexível o suficiente para acomodar mudanças e poderoso o suficiente para ajudar as equipes a fornecer um atendimento ao cliente excelente de forma consistente. A versão gratuita do Jira tem um limite de três usuários ou dez pessoas. Você também pode experimentar o Jira sem riscos por sete dias inscrevendo-se na assinatura básica ou premium.
#2. Vision Helpdesk
Este é um dos service desks do Vision Helpdesk que pode ajudar seus agentes de serviço a organizar seu trabalho para que os clientes recebam suporte consistente e de alta qualidade. Este sistema pode automatizar várias tarefas, como transição, segurança e gerenciamento de informações. O Vision Helpdesk é uma solução de software flexível baseada em nuvem para equipes de serviço em qualquer empresa. O elemento de gamificação do Vision é uma de suas características mais distintas; ele fornece motivação extra para os agentes da sua empresa atingirem suas metas.
# 3. Folga
Este é um dos complementos mais simples que você pode fazer para suas várias centrais de atendimento. Portanto, se você tiver os aplicativos móveis, conexões e fluxos de trabalho corretos, o Slack pode até mesmo substituir o software da central de atendimento.
Mesmo que você não queira substituir completamente nenhum dos seus service desks pelo Slack, ainda pode usá-lo para agilizar a comunicação de sua equipe, lidar com tíquetes, coletar e arquivar respostas para perguntas frequentes (FAQs) e muito mais. O Slack oferece uma assinatura gratuita com funcionalidade limitada para verificar se funciona com sua central de atendimento.
#4. Ir para resolver
O objetivo do GoToResolve é tornar mais fácil para seus agentes adotarem as melhores práticas de ITIL e começarem a usar uma central de atendimento. O GoToResolve, quando totalmente desenvolvido, fornece uma interface elegante por meio da qual os usuários podem localizar materiais de suporte relevantes.
Além disso, a administração do sistema GoToResolve permite que os agentes diagnostiquem e corrijam problemas rapidamente, visualizando os dispositivos e localizações dos usuários.
#5. Central de atendimento da SolarWinds
Esta é uma excelente opção a considerar ao procurar um software para usar como service desk para departamentos de TI. Este serviço ajuda as empresas a estabelecer a governança de TI e a manter a satisfação do usuário. As equipes de TI o utilizam para gerenciar seus estoques, identificar problemas de conformidade, organizar contratos e documentação de licenciamento e fornecer serviços excepcionais aos clientes. O software oferecido pela SolarWinds é fornecido como uma solução de software como serviço (SaaS) e é adequado para empresas de qualquer porte. Ele oferece robótica, administração de ativos, entrada remota e muitos outros recursos prontos para uso. A SolarWinds oferece um período de teste gratuito de trinta dias, após o qual o preço começa em dezenove dólares (USD) por mês para cada técnico.
Por que você precisa de um software de Service Desk?
Você descobrirá que gerenciar e responder às solicitações dos clientes é muito mais simples e eficaz com essa abordagem. Seus clientes também poderão se ajudar por meio do service desk de software. Ele fornece a eles um local para registrar seus problemas e monitorar seu crescimento sem precisar entrar em contato, enviar um e-mail ou enviar uma mensagem de texto sobre isso.
Além disso, o software de service desk oferece a você e a seus clientes uma perspectiva transparente, completa com dados e relatórios transparentes. Seus clientes terão a capacidade de se ajudar graças à base de entendimento abrangente, que fornece respostas imediatas para questões frequentes e lhes dá o poder de se ajudarem. Isso reduzirá a carga de trabalho do seu pessoal de TI.
Assim, com o auxílio do software de service desk, podem ser gerados tickets para ações que são exigidas de outros componentes e para ações que já foram concluídas, dando à sua equipe um único sistema de TI completo para gerenciamento.
Service Desk x Help Desk
As descrições a seguir devem ajudar a esclarecer a distinção entre um help desk e um service desk:
- O principal objetivo de um help desk é resolver problemas e consertar itens quebrados. Quando um usuário encontra uma dificuldade, ele pode entrar em contato com a equipe de suporte para obter ajuda e um agente responderá à solicitação e tentará resolver o problema. As centrais de atendimento, por outro lado, não apenas gerenciam a demanda por bens ou informações, mas também podem resolver problemas. O service desk enfatizará a prevenção de desastres corporativos e de longo prazo sobre os requisitos do usuário (service desk vs help desk).
- O gerenciamento de TI está dentro do alcance das centrais de serviço. Eles executam e planejam iniciativas tecnológicas, garantindo o atendimento das demandas da empresa. Sua missão é usar a tecnologia de forma a melhorar a eficiência e eficácia das operações corporativas. No entanto, o service desk é um exemplo de centro de suporte que faz mais do que apenas responder a consultas; também ajuda com uma ampla variedade de tarefas relacionadas a TI. Em outras palavras, não é um suporte técnico (service desk vs help desk).
- A central de serviços faz parte de um paradigma de entrega de serviços de TI orientado aos negócios, ao contrário da central de atendimento (desk service x help desk).
- Para atender às demandas de seus clientes, os service desks oferecem uma ampla variedade de serviços. Seu objetivo é encontrar soluções para mais problemas em menos tempo. Eles permitem combinar a estrutura de gerenciamento com as operações comerciais. Por outro lado, o help desk está lá para responder a perguntas e resolver problemas de usuários reais em tempo real.
O Service Desk é um trabalho estressante?
Os funcionários do service desk lidam com questões urgentes e tensões o dia todo. Assim, algumas melhorias podem aumentar a satisfação da equipe de service desk e agregar valor à sua empresa.
Qual é a carreira do Service Desk?
Depois de ganhar experiência como Técnico de Service Desk, os profissionais têm a opção de subir na carreira para funções como Supervisor ou Gerente, Coordenador de Contratos, etc.
Referências
- hubspot.com
- extnoc. com
- sysaid. com
- kaseya.com
- bmc. com
- g2.com
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