La segmentación del marketing siempre ha sido un componente clave de las estrategias de marketing más eficaces. Al dividir a los clientes en grupos más pequeños según sus necesidades y acciones, se asegura de estar en la mejor posición para resolver eficientemente sus problemas y, a su vez, vender más productos. Sin embargo, la segmentación conductual va un paso más allá.
Al dividir a sus clientes según su comportamiento, puede aprovechar otras métricas útiles de los clientes, como los datos de comportamiento, para ayudarle a identificar cómo interactúan sus clientes con su empresa.
Puede responder preguntas como ¿Cuántas veces visitan tu tienda online antes de comprar? Or ¿Qué mensaje promocional (un código de descuento o una garantía de envío gratuito) es más probable que los impulse a realizar una compra de mayor valor?
Puntos clave
La segmentación conductual divide a los clientes en segmentos según sus patrones de comportamiento al interactuar con una empresa o sitio web en particular.
Separa a las personas en función de factores comunes, como comprar productos similares, compartir los mismos pasatiempos o tener creencias similares.
El objetivo de la segmentación conductual es conocer el conocimiento, la actitud, los gustos o disgustos del cliente o su reacción ante un producto, servicio, marca o promoción.
Dependiendo de la empresa o negocio, se pueden seleccionar o combinar determinadas estrategias de segmentación a la hora de promocionar productos o servicios.
La segmentación conductual se utiliza mejor para comprender las áreas de fortaleza y fricción en todos los puntos de contacto a lo largo del recorrido del cliente.
¿Qué es la segmentación conductual?
La segmentación conductual se refiere a un proceso de marketing que divide a los clientes en segmentos según sus patrones de comportamiento al interactuar con una empresa o sitio web en particular. Separa a las personas en función de factores comunes, como comprar productos similares, compartir los mismos pasatiempos o tener creencias similares.
Estos factores podrían incluir agrupar a los clientes por:
- Su actitud hacia su producto, marca o servicio;
- Su uso de su producto o servicio,
- Su conocimiento general de su marca y de los productos de su marca,
- Sus tendencias de compra, como comprar en ocasiones especiales como cumpleaños o días festivos únicamente, etc.
Esta estrategia de marketing va más allá de los datos demográficos básicos de ubicación, edad, género, ocupación o nivel de ingresos. Mayoría segmentación en marketing es colaborativo y correlacionado. Sin embargo, los datos de comportamiento y la demografía combinados pueden ayudarlo mejor a abordar las necesidades y deseos de un cliente.
El objetivo de la segmentación conductual es conocer el conocimiento, la actitud, los gustos o disgustos del cliente o su reacción ante un producto, servicio, marca o promoción.
A través de métodos de segmentación por comportamiento, puedes recopilar datos importantes que pueden ayudarte a:
- Aprenda cómo abordar las necesidades y deseos de un cliente o grupo de clientes.
- Adaptar productos, servicios, ofertas o promociones para satisfacer sus necesidades o fomentar las ventas.
- Explore formas de optimizar el proceso de compra del cliente
- Evaluar el valor comercial a largo plazo de un cliente
- Planificar campañas de marketing para fortalecer la base de clientes.
Tipos de segmentación conductual
Dependiendo de la empresa o negocio, se pueden seleccionar o combinar determinadas estrategias de segmentación a la hora de promocionar productos o servicios. Estos son los tipos de segmentación conductual:
hábitos de compra
Puede interactuar con un cliente en función de su historial de compras o navegación. Por ejemplo, si un cliente compra un abrigo a través de un sitio web minorista en línea, pero no realiza la compra, puede enviarle un correo electrónico de seguimiento informándole que todavía está disponible para fomentar la venta. Otros tipos de comportamiento de compra pueden incluir :
- Esperando el mejor precio: Si el precio influye en la compra de un cliente, puede centrarse en ventas, promociones u ofertas navideñas cuando los precios sean más bajos y exista una mayor probabilidad de realizar una compra.
- Sin prisas por comprar: Si un cliente no tiene una necesidad inmediata de realizar la compra, considere agregar un elemento urgente en un correo electrónico, como un reloj de cuenta regresiva para una venta o una oferta por tiempo limitado para crear más urgencia, como envío gratuito, por ejemplo.
- Queriendo tranquilidad: Si un cliente está interesado pero tiene curiosidad sobre si el producto es bueno, moderno o duradero, considere agregar reseñas y calificaciones de los clientes en el sitio web o en un correo electrónico de marketing para ofrecer el respaldo del consumidor.
A continuación se muestra un ejemplo de un correo electrónico automatizado que se activa cuando un cliente abandona su carrito de compras. Está diseñado para llevar a las personas a regresar a la tienda para finalizar su compra.
Beneficios buscados
Identifique lo que sus clientes buscan obtener de su producto o servicio: de todas sus funciones, ¿cuáles necesitan más para resolver los desafíos que están experimentando? ¿Qué beneficios específicos obtienen de su producto y cuáles de esos beneficios son los más importantes para ellos?
Agrupar sus datos por beneficios buscados le ayuda a reducir los detalles de lo que impulsa las compras de los clientes, revelando con qué característica del producto o aspecto del servicio se sienten más en sintonía. Divida los datos por estas categorías de beneficios cuando utilice esta forma de segmentación conductual:
- Calidad: ¿Qué hace que su producto sea mejor que el de sus competidores?
- Uso: ¿Cómo beneficiará a sus clientes cuando lo utilicen?
- Comentarios de los clientes: ¿Están sus clientes contentos con el producto o servicio, o hay áreas de mejora?
- PSU: ¿Qué hace que su producto sea único respecto de otros productos ya existentes?
- Beneficios adicionales: ¿Existen otras ventajas que un cliente podría recibir al comprar sus productos o servicios?
Puede determinar cuáles de esos beneficios están influyendo más en su decisión de utilizar su producto/servicio.
A continuación se intenta identificar qué impide que un suscriptor utilice un servicio: problemas técnicos, falta de funciones o falta de motivación.
Basado en ocasión o tiempo
La segmentación basada en ocasiones clasifica a los clientes que tienen más probabilidades de interactuar con su marca o comprar en su sitio web en ocasiones específicas o en horarios establecidos. Tales ocasiones podrían incluir días festivos nacionales como el Día del Trabajo, una temporada festiva como Acción de Gracias o Navidad, u ocasiones de la vida, como una boda, una casa nueva o unas vacaciones.
Las compras basadas en ocasiones también pueden ocurrir en la rutina diaria de un cliente. Compras como una ronda de bebidas en la hora feliz después del trabajo y una bebida matutina con cafeína son todos tipos de compras basadas en ocasiones, ya que solo se compran en momentos precisos.
Agrupar clientes utilizando esta forma de segmentación implica monitorear la actividad de un cliente. comportamiento de compra para establecer un patrón que le permita adelantarse al proceso de focalización.
Por ejemplo, si su tienda tiene clientes que participan anualmente en sus promociones de Acción de Gracias, pero no le compran nada más durante el año, puede utilizar esta información para promocionar al cliente con semanas de anticipación.
El siguiente ejemplo es una forma de aprovechar la ocasión (el fin de año) para aumentar las ventas un plan de precios.
Etapa del viaje del comprador
Comprender en qué etapa del viaje del clientey genera la mayor cantidad de conversiones o en qué etapa los prospectos se obsesionan con mayor frecuencia es información beneficiosa al predecir el comportamiento y segmentar a los clientes en función de esos comportamientos.
Sin embargo, es importante tener en cuenta que utilizar las etapas del recorrido del cliente en la segmentación conductual puede resultar difícil porque hay muchas etapas y dentro de esas etapas hay múltiples puntos de contacto que contribuyen al comportamiento o la decisión de permanecer en una etapa o avanzar a una nueva etapa. , del viaje del comprador.
Es por eso que se recomienda utilizar una plataforma como su CRM o una herramienta de aprendizaje automático/IA: registran y rastrean todas las interacciones a lo largo del recorrido del comprador para garantizar que obtenga una visión completa de los datos de comportamiento del recorrido del comprador de su cliente.
VER: ERP vs CRM: elegir el sistema adecuado para su negocio
A continuación se muestra un ejemplo de fomento de clientes potenciales: la etapa del ciclo de vida en la que la empresa proporciona materiales educativos que muestran cómo el producto aborda los problemas.
La lealtad del cliente
Saber qué clientes son sus más leales y mantenerlos como clientes a largo plazo proporciona ingresos continuos y es un enfoque más rentable que reclutar nuevos clientes. Considere la posibilidad de crear programas de fidelización para estos clientes y aprovechar su apoyo para promocionar la empresa o el producto.
Puede utilizar su apoyo continuo para resaltar el valor de los bienes y servicios que vende su empleador y también atraer nuevos clientes potenciales.
El siguiente ejemplo es una forma de celebrar la cooperación y mostrar las interacciones de un usuario con su marca.
Uso
La segmentación basada en el uso le permite segmentar a sus clientes en función de cómo utilizan realmente el producto o servicio, con qué frecuencia lo utilizan, cuánto tiempo lo utilizan en una sola sesión o qué funciones utilizan más.
Por ejemplo, si vende software, puede optar por segmentar aún más a sus clientes en categorías de uso más específicas (por ejemplo, usuarios habituales versus usuarios promedio versus usuarios ligeros). Luego, los mensajes para usuarios frecuentes podrían resaltar funciones avanzadas y campañas de ventas adicionales, mientras que los mensajes de bajo uso podrían fomentar un mayor uso al analizar las funciones clave del programa o cómo utilizarlas.
Compromiso con el cliente
Puede ajustar la cantidad de marketing en función de la frecuencia con la que un cliente utiliza sus servicios o compra sus productos. La mayoría de los clientes se encuentran en estas tres categorías de participación:
- Ocasional: Estos clientes conocen su marca, aunque rara vez compran. Puede saber por qué o motivarlos para que participen más a través de encuestas u ofertas especiales.
- Regular: Estos clientes le compran regularmente, aunque faltan más productos o servicios. Puede fomentar un mayor apoyo a través de programas de fidelización, vídeos instructivos o destacando nuevos productos o funciones.
- Intensivo: Estos clientes suelen ser los más leales. Con frecuencia compran o comparten información con familiares y amigos, por lo que conviene tratarlos bien y fomentar la lealtad continua a la marca. Considere gestos como buenos deseos o promociones de cumpleaños, invitaciones a eventos especiales u ofertas de bonificación exclusivas.
El siguiente ejemplo es un correo electrónico de reactivación cuyo objetivo es mantener al usuario interesado.
Satisfacción del cliente
La satisfacción del cliente (retroalimentación) es otro tipo de segmentación conductual. Ayuda a construir relaciones más sólidas entre un cliente y una empresa y brinda la oportunidad de solucionar o mejorar un problema antes de que un cliente quede insatisfecho.
También puede utilizar encuestas de seguimiento o mensajes de texto para medir la satisfacción del cliente.
Cuándo utilizar la segmentación conductual
La segmentación conductual se utiliza mejor para comprender las áreas de fortaleza y fricción en todos los puntos de contacto a lo largo del recorrido del cliente. Es una excelente manera de descubrir verdades clave sobre la forma en que los clientes interactúan con un producto y responder preguntas como:
- ¿Qué comportamientos llevan a las personas de clientes potenciales a nuevos?
- ¿Qué mensajes de marketing por correo electrónico tienen las tasas de conversión más altas?
- ¿Qué tan efectivos son los programas de fidelización para convertir a los usuarios ocasionales en usuarios habituales?
- ¿Qué pasos toman los usuarios habituales antes de completar una compra?
- ¿Cuándo aumentan las compras y cómo se puede utilizar la identificación de esos picos para aumentar las ventas de más productos?
- ¿Quiénes son los clientes más leales y qué ayudaría a retenerlos?
La segmentación conductual abre oportunidades en cada etapa del ciclo de vida del cliente, ofreciendo una forma poderosa de mejorar las estrategias de marketing que optimizan la experiencia del usuario e impulsan la participación.
Cómo aplicar la segmentación conductual para aumentar la participación
Algunos patrones de comportamiento de los clientes son difíciles de descubrir, especialmente en los segmentos menos activos. Esto hace que aplicar la segmentación conductual sea un desafío. Para comprender a un cliente, este debe interactuar con su marca varias veces. Deberá anotar y realizar un seguimiento de las interacciones clave con sus clientes a lo largo del tiempo para descubrir patrones e información útil.
Cada tipo de comportamiento del cliente es complejo y, a menudo, los clientes no progresan de forma sencilla. Sin embargo, observar una sola interacción no es suficiente para comprender sus necesidades o hábitos.
Para lograr una comprensión completa de su comportamiento, necesitará aprovechar los datos del comportamiento de los clientes a lo largo del tiempo y en muchos puntos de contacto. Las poderosas soluciones de software y la automatización, como un CRM capaz, son invaluables para este proceso. Ahora pueden segmentar rápidamente sus tipos de clientes en tiempo real.
A continuación se detallan estrategias que puede utilizar para aplicar la segmentación conductual a su negocio para mejorar el crecimiento:
Estrategias de segmentación conductual
Por qué debería utilizar el marketing de segmentación conductual
El uso de tácticas básicas de segmentación es una forma poderosa de dirigirse a clientes clave. Sin embargo, la segmentación del mercado conductual puede llevar esto al siguiente nivel, permitiéndole filtrar su audiencia en función de sus acciones. Esto le permite hiperorientarse a aquellos clientes que están más comprometidos y tienen más probabilidades de realizar una conversión.
Estos son algunos de los otros beneficios de la segmentación conductual:
Incrementar la fidelidad a la marca
Ofrecer una experiencia personalizada ayuda a los clientes a sentir que usted está dispuesto a satisfacer sus intereses. La segmentación por comportamiento puede ayudarle a aumentar el valor de vida del cliente (CLTV) y reducir la deserción y la conducción. ingresos a largo plazo.
Diríjase a los clientes en el momento adecuado
Es posible que ciertos clientes solo estén activos en horarios específicos o compren sus productos en ciertos días festivos de rebajas. Con la segmentación por comportamiento, puede dirigirse a ellos cuando es más probable que interactúen con su material de marketing.
Informe a todos los departamentos con información clave actualizada
Al incluir la segmentación conductual en su estrategia de marketing, todos comprenden a sus clientes a un nivel más profundo. Saber por qué sus clientes usan sus productos y cuándo es más probable que los compren puede informar el marketing, las ventas, el desarrollo de productos, los planes de almacenamiento y más.
Optimice su mensajería
Personalice su contenido más allá de los campos de combinación ("Hola _insertar nombre_") y comparta información relevante con cada cliente. Volviendo al ejemplo de la tienda para acampar, podría segmentar su audiencia según sus intereses, como padres que compran artículos para acampar o clientes mayores que son nuevos en la pesca. Luego puede optimizar y orientar sus preferencias en sus mensajes.
Asignar presupuesto y recursos de forma óptima
Asigne sus recursos a clientes que estén casi listos para comprar, aumentando su retorno de la inversión (ROI), como los clientes que comentan regularmente en publicaciones de redes sociales. Con una orientación optimizada, puede gastar su presupuesto de manera más eficiente.
Referencias
