Usted, como propietario de una tienda en línea, probablemente haya escuchado mucho sobre la importancia de mantener a los clientes satisfechos. Es probable que el éxito en el comercio minorista dependa en gran parte de su capacidad para atraer y satisfacer a los clientes, por lo que es fundamental invertir mucho para adquirir la experiencia y las herramientas necesarias para responder rápidamente a los cambios del mercado. Comúnmente se cree que los clientes más leales pertenecen a las empresas más prósperas. Pero si desea que su empresa tenga éxito en la construcción de la lealtad a la marca, primero debe conocer a sus clientes y cómo encontraron su sitio web. En este artículo, analizaremos las etapas del ciclo de vida del cliente, el software, las técnicas de marketing y la gestión.
¿Qué es el ciclo de vida del cliente?
El ciclo de vida del cliente describe el proceso en el que los clientes conocen un producto, compran de una marca e, idealmente, se convierten en clientes a largo plazo. Hay cinco etapas en el ciclo del cliente: alcance, adquisición, conversión, retención y lealtad.
En pocas palabras, describe las acciones que realiza un cliente a medida que avanza por el volante y el embudo de ventas. Muestra a los equipos de marketing, ventas y atención al cliente un recorrido completo del cliente y las áreas de mejora.
Su equipo puede utilizar el ciclo de vida para generar contenido para la adquisición de clientes potenciales y brindar experiencias de cliente que satisfagan a los clientes en cada etapa aprovechando el ciclo de vida.
¿Cuáles son las etapas del ciclo de vida del cliente?
Todas las empresas tienen el mismo objetivo general: convertir a los visitantes en clientes de pago. Sin embargo, las tasas de conversión no son la única métrica que debería preocupar a las empresas. Esto se debe al hecho de que los clientes potenciales que genera su empresa pueden terminar siendo de mala calidad y realizar una sola compra.
Las etapas del ciclo de vida del cliente se identifican como "alcance", "adquisición", "conversión", "retención" y "lealtad" en una matriz diseñada por los expertos en marketing Jim Sterne y Matt Cutler. Para lograr este objetivo, primero se debe atraer la atención de un consumidor potencial, luego educarlo sobre las ofertas de la empresa, convertirlo en cliente de pago y finalmente retenerlo como cliente leal cuyo entusiasmo por el producto o servicio anime a otros a comprarlo.
La retención de clientes es un ciclo, y un buen CRM fomenta las visitas de los clientes en todas las etapas.
Las cinco etapas de la vida útil de un cliente se analizan más a fondo a continuación:
#1. Alcanzar
Cuando hace contacto inicial con un cliente potencial, se encuentra actualmente en el primer paso del proceso de ventas. Esta conexión podría haberse realizado mediante un anuncio de Facebook, un cupón enviado por correo o una recomendación personal.
Para que se lleve a cabo esta fase, es necesario que su organización participe en actividades de marketing en entornos donde la audiencia adecuada vea su material y se familiarice con su marca. Es crucial tener los KPI correctos para identificar qué campañas de marketing generaron el mejor ROI.
Por otro lado, la gran mayoría de los consumidores no se convertirán en clientes de pago durante este tiempo. En esta etapa, está tratando de llamar la atención del cliente potencial y desarrollar una relación.
#2. Adquisición
Después de obtener el interés de su cliente potencial, la siguiente etapa del proceso es que adquiera sus productos o servicios. En este punto, el objetivo es muy sencillo: está dirigiendo tráfico a su sitio web con la expectativa de que algunos de esos visitantes se registren en su lista de correo o realicen una compra.
Es esencial comprender el hecho de que la mayoría de las personas que visitan su sitio web tendrán un determinado objetivo o requisito en mente. Por lo tanto, debe ayudarlos a comprender la manera en que su empresa puede ayudarlos a satisfacer esos requisitos. Debe tener un procedimiento establecido que los dirija hacia la opción que les será de mayor ayuda para que usted tenga éxito.
# 3. Conversión
El cliente potencial realiza una compra después de recopilar toda la información pertinente y estar completamente satisfecho con la interacción que tuvo con su negocio. Ahora se han convertido en uno de sus clientes de pago y han completado el proceso de conversión.
En este punto, es importante dejar en claro que está entregando algo de valor al cliente. Han hecho más que simplemente hacer una compra; más bien, han entrado en una relación contigo.
Sin embargo, este no es el punto en el que se termina la tarea. Es hora de desarrollar estrategias para mantener a los clientes existentes leales a su negocio, para que continúen comprando allí en el futuro.
#4. Retencion
Ahora que tiene un nuevo cliente, su prioridad debe ser encontrar una manera de hacer que vuelvan a ser clientes para que pueda continuar beneficiándose de su negocio. Esto implica proponer ideas para aumentar las ventas y realizar ventas cruzadas a la persona en cuestión.
Durante esta fase del proceso, es imperativo que continúe desarrollando y nutriendo la relación que tiene con ese cliente. Esto implica mantenerse en contacto con esa persona de alguna manera y continuar sirviéndoles para asegurarse de que lo tengan en cuenta cada vez que necesiten su producto o servicio.
Además, los estudios han demostrado que una reducción en la tasa de abandono de clientes de solo el 5 por ciento puede mejorar la rentabilidad de una empresa entre un 25 y un 125 por ciento. Como resultado, la retención de clientes debe ser un objetivo principal para las organizaciones. Es significativamente más rentable para las empresas continuar vendiendo a los clientes que ya tienen en lugar de buscar y comercializar a un conjunto completamente nuevo de clientes.
#5. Lealtad
El objetivo final del ciclo de vida del cliente es transformar a un cliente en un defensor de por vida que no solo haga compras repetidas de su empresa, sino que también lo respalde con entusiasmo a cualquiera que lo escuche. Es razonable suponer que no todos sus clientes llegarán a esta etapa, pero aún debe esforzarse por ganar más con cada ciclo. Si aún no ha llegado a este punto, debe examinar las etapas anteriores del ciclo de vida del cliente del producto para determinar dónde se está quedando corto.
Es esencial para el logro continuo de cualquier empresa tener una comprensión sólida del ciclo de vida del cliente, así como técnicas para adquirir nuevos clientes y retener a los existentes.
Además, parece razonar que no todos los compradores se convertirán en clientes fieles incluso después de haber realizado una compra. Es difícil predecir qué clientes se convertirán en compradores leales que repiten y cuáles harán una sola transacción de su empresa y luego nunca volverán a hacer negocios con usted.
¿Cuál es el propósito del ciclo de vida del cliente?
El ciclo de vida del cliente se entiende mejor como una trayectoria desde la exposición inicial de un cliente a su marca u oferta hasta la formación de seguidores leales. Esto es crucial para comprender el viaje del cliente y equipar a los agentes con los mejores recursos para atenderlos en todo momento.
Además de ayudar con el desarrollo comercial estratégico y el servicio al cliente, el ciclo de vida del cliente proporciona una visión integral de las actividades de una empresa. Ayuda a las empresas a aumentar la satisfacción del cliente al destacar las oportunidades de desarrollo. Las empresas pueden utilizar esta información para determinar qué tipos de herramientas de autoservicio serían más útiles para sus clientes. Además, lee Cómo la atención al cliente puede aumentar la satisfacción del cliente
¿Qué es la gestión del ciclo de vida del cliente?
La gestión del ciclo de vida del cliente se refiere al proceso de registrar las etapas de la vida del cliente, asignar métricas a cada etapa y medir el éxito en función de esos indicadores. El objetivo es realizar un seguimiento del rendimiento de la empresa en relación con el ciclo de vida del cliente a lo largo del tiempo.
Cada organización puede hacerse cargo de la experiencia de sus clientes y moldearla a su gusto.
Hay un camino común que toman los compradores desde que descubren una marca hasta que compran un producto o servicio de esa marca. En lugar de cruzar los dedos y esperar lo mejor, puede dirigir activamente a los clientes potenciales en su dirección.
Las perspectivas no están siendo manipuladas de ninguna manera. En cambio, les está dando la información que necesitan porque sabe que eso es lo que quieren. Si lo hace, demuestra que su empresa es confiable, abierta y se preocupa por las necesidades de sus visitantes y consumidores.
¿Por qué es importante la gestión del ciclo de vida del cliente?
La felicidad de los clientes es crucial para el crecimiento y la prosperidad de una empresa. Los equipos a cargo de las ventas, el marketing y la atención al cliente en las empresas modernas priorizan la creación de conexiones duraderas con los clientes sobre el cierre de transacciones rápidas. Tienen una gran facilidad de uso, una experiencia de usuario agradable y otras ventajas que alientan a los compradores primerizos a convertirse en clientes habituales. La mejor manera de aumentar las conversiones, las ventas y la lealtad de los clientes es centrarse en fomentar conexiones mutuamente beneficiosas con su público objetivo. El valor de por vida del cliente es una medida de cuánto dinero puede esperar ganar con un solo cliente, por lo tanto, es importante para algunas divisiones dentro de su negocio.
Con la ayuda de la gestión del ciclo de vida del cliente, puede monitorear el viaje del cliente desde el prospecto hasta el seguidor leal en cada etapa. Luego les contarán a sus amigos y familiares sobre los productos. Como resultado de su uso, aumentarán las tasas de retención de clientes, el retorno de la inversión (ROI), la cantidad de personas que promocionan activamente su marca y el conocimiento general de la marca.
Pasos para administrar el ciclo de vida del cliente
Como puede ver ahora, el éxito de las iniciativas de gestión del ciclo de vida del cliente depende en gran medida de un trabajo en equipo interfuncional fluido, objetivos comerciales bien definidos y un conocimiento profundo del cliente. En las secciones siguientes, desglosaremos las distintas etapas de la gestión del ciclo de vida del cliente y demostraremos cómo implementarlas en la práctica para obtener resultados óptimos.
#1. Identifique al cliente correcto
Debe saber quiénes son sus clientes y si necesitan lo que vende antes de invertir demasiado tiempo en el ciclo de vida del cliente. Para hacer esto, debe desarrollar personas compradoras para cada nicho de mercado objetivo.
No existe tal cosa como un “cliente perfecto” porque cada negocio tiene su propia clientela ideal. Para definir el suyo, piense en las características de los consumidores que son más importantes para usted. Ejemplos de tales características podrían ser:
- Demanda de sus productos
- Los medios financieros para comprarle
- Datos sociodemográficos (como edad, ocupación, industria, género, etc.)
- Preferencias del cliente y poder adquisitivo
- Areas problemáticas
#2. Mapeo del viaje del comprador
El viaje del comprador, a menudo conocido como el viaje del cliente o el viaje de compra, es el agregado del ciclo de vida del cliente. Imagine los pasos que siguen los compradores potenciales para llegar a una decisión final sobre si comprar o no. Cree un mapa de por vida del cliente al:
- Establecimiento de objetivos comerciales
- Establecimiento de perfiles de clientes
- Segmentación de clientes
- Usar la información para localizar posibles puntos de contacto y redactar materiales de divulgación
Además, un mapa de viaje del ciclo de vida del cliente puede ayudarlo de las siguientes maneras:
- Obtenga una comprensión de los sentimientos, puntos de vista y áreas problemáticas de sus clientes.
- Determinar lo que requieren los clientes.
- Planificar los encuentros necesarios para sacar adelante la transacción comercial.
- Determinar las variables que intervienen en la toma de decisiones.
Dependiendo del tipo de cliente al que se dirija, sus mapas de viaje y objetivos finales serán diferentes.
#3. Implementar métodos con visión de futuro para servir a los clientes
Brindar un excelente servicio al cliente es una parte integral del proceso de ventas y debe comenzar mucho antes de que se realice la venta. Brindar opciones integrales de atención al cliente, incluidas herramientas de autoservicio, antes de la compra puede ayudar a establecer relaciones con clientes potenciales y familiarizarlos con sus productos. Puede aprender mucho sobre la eficiencia de su equipo de ventas y personal de atención al cliente al controlar la cantidad de clientes potenciales que se comunican con usted para obtener ayuda por teléfono, correo electrónico o chat en vivo y luego realizan una compra después de recibir asistencia.
#4. Optimice los recorridos de los clientes con IA y centros de ayuda
Si desea que los clientes aprovechen al máximo su producto, desarrolle un centro de ayuda de autoservicio con énfasis en los recursos de instrucción. Cree un foro comunitario para que sus clientes debatan soluciones entre sí u ofrezca recursos de autoservicio en una base de conocimientos.
Optimizar el viaje del cliente con chatbot y métricas de base de conocimiento es otra opción para brindar un mejor servicio. Esta información se puede utilizar para producir materiales complementarios que aborden problemas solicitados con frecuencia y otras fuentes de insatisfacción del consumidor.
Además, la IA puede ayudarte a:
- Hacer juicios basados en datos sobre el contenido del centro de ayuda
- Mejore la producción mientras agiliza los procedimientos de soporte.
- Proporcione resoluciones más rápidas
- Los tickets de soporte deben desviarse para que los agentes puedan concentrarse en el trabajo de alto valor.
#5. Cree puntos de contacto de consumidores multicanal
Para asegurarse de que los clientes puedan obtener la ayuda que necesitan cuando y donde sea más conveniente para ellos, el soporte omnicanal permite a los agentes desarrollar puntos de contacto a través de diferentes canales.
En cada fase de su experiencia, se puede llegar a los clientes de las siguientes maneras:
- Bases de conocimientos de autoservicio
- Programas de fidelización y referencia de clientes
- Chat en el sitio web y SMS
- Redes sociales
- Encuestas de retroalimentación
Beneficios de la gestión del ciclo de vida del cliente
Las marcas pueden aumentar su volumen de ventas e ingresos al mejorar muchos aspectos de sus empresas, incluida la experiencia del cliente y la felicidad del cliente. Los departamentos de ventas, marketing y atención al cliente pueden confiar en la gestión del ciclo de vida del cliente como una fuente confiable de datos. Esta información es crucial para resolver los problemas que surgen durante el ciclo de vida del cliente, brindar un servicio superior y superar las expectativas del cliente. Los clientes que se sienten valorados y escuchados por su personal tienen más probabilidades de convertirse en clientes de pago y es menos probable que se vayan.
Además, construir conexiones confiables con los clientes es la clave para aumentar las ventas y las ganancias de su empresa. Los clientes que tengan una experiencia positiva con la incorporación, el soporte y la funcionalidad general y el atractivo de su sitio web con gusto correrán la voz acerca de su negocio sin costo alguno para usted. Los clientes tienen el potencial de convertirse en poderosos defensores que difunden información sobre su negocio y atraen nuevos clientes. Por lo tanto, los ingresos y el éxito de su negocio aumentarán.
Su negocio tendrá una ventaja sobre la competencia si su personal puede monitorear y ajustar cada paso del viaje del cliente. La gestión eficaz del ciclo de vida de sus clientes le permite anticiparse a los cambios del mercado y superar a sus rivales. El principal beneficio de la gestión del ciclo de vida del cliente es que le permite centralizar y hacer uso de sus datos.
Ciclo de vida del cliente de marketing
Si alguna vez ha intentado comercializar una tienda en línea por su cuenta, sabe que no es una tarea fácil. No existe un método probado y verdadero para convertir a los compradores en clientes leales.
Aunque no existe un método infalible, el marketing del ciclo de vida del cliente proporciona un marco útil para pensar en la experiencia del cliente.
Es crucial para cualquier estrategia de marketing tener una comprensión firme de las diversas etapas del ciclo de vida del cliente y los mensajes de marketing correspondientes. Pero si busca en Google términos como "marketing del ciclo de vida del cliente" o "gestión del ciclo de vida del cliente", obtendrá una amplia gama de resultados.
En última instancia, el éxito de su empresa dependerá del enfoque de marketing de ciclo de vida específico que elija. Depende de usted dar forma a la experiencia del cliente, adaptándola a las necesidades específicas de su grupo demográfico objetivo en cada punto de su ciclo de vida.
¿Qué es el marketing del ciclo de vida del cliente?
El marketing del ciclo de vida del cliente requiere familiaridad con la vida del cliente en sí.
El ciclo de vida del cliente es un marco para articular el arco de la relación de un cliente con su empresa. Son los altibajos de la experiencia de su cliente con su empresa, como lo revelan sus reacciones, decisiones e interacciones con usted.
El término "marketing del ciclo de vida del cliente" se utiliza para describir el método de marketing para los clientes de acuerdo con el lugar en el que se encuentran en el ciclo de vida del cliente. Se refiere a las elecciones que hace en marketing que tienen como objetivo influir en los sentimientos de sus clientes. Además, lee CRM MARKETING: Qué es, ejemplos y estrategia
Para maximizar el beneficio para sus clientes, adapte sus mensajes a la fase específica en la que se encuentran en ese momento. Esto permitirá una conversación más profunda.
Para evitar que los clientes se vayan y aumentar su valor de por vida, puede dirigirlos a los mejores canales de marketing y presentarles campañas que han demostrado ser exitosas en el pasado. Además, tenga en cuenta que el ciclo de vida del cliente no es una línea recta. En la era actual de compras en línea, la lealtad del cliente no ocurre al final de un camino directo.
Técnicas para el marketing del ciclo de vida del cliente
Los clientes necesitan creer que la marca los “capta” para aumentar su participación, gasto y lealtad con el tiempo. Además, los clientes en diversas etapas del ciclo de vida del cliente tienen diferentes requisitos y, como resultado, pueden responder de manera diferente a diversas comunicaciones y ofertas promocionales. Las etapas de la vida útil de una marca, y cómo se trazan, parecerán diferentes según la industria. Por ejemplo, los operadores y minoristas de iGaming se centrarán en diferentes etapas del ciclo de vida del cliente y realizarán diferentes análisis del comportamiento del cliente.
Esencialmente, el objetivo del marketing del ciclo de vida del cliente es maximizar el valor del cliente durante toda la duración de la interacción de un cliente con una empresa. El cambio emocional y de comportamiento positivo a largo plazo es el objetivo final.
Si bien siempre es una buena idea concentrarse en crear una base de clientes comprometida, las técnicas y los mensajes específicos serán más efectivos en diferentes puntos del ciclo de vida del cliente. Algunas buenas ilustraciones de este enfoque son las siguientes:
#1. Clientes por primera vez
Desafortunadamente, la gran mayoría de los compradores primerizos en la gran mayoría de los sitios web nunca volverán a realizar otra compra allí. Por otro lado, la mayoría de los consumidores que realizan una segunda compra realizarán una tercera compra, y la probabilidad de que se conviertan en clientes dedicados continúa aumentando con cada transacción adicional que realizan. Debido a esto, su objetivo en esta etapa de la vida del cliente debe ser proporcionar incentivos relevantes y significativos para animar a los clientes a realizar una segunda compra, ya que al hacerlo aumenta la probabilidad de que se conviertan en clientes leales a largo plazo.
#2. Usuarios Registrados
Usando una combinación de marketing por correo electrónico y retargeting, este es el momento de resaltar las ventajas de interactuar con el negocio y ofrecer incentivos para realizar una primera compra. Esta secuencia de correos electrónicos (también conocida como "serie de bienvenida" o "nutrición") debe adaptarse a la persona tanto como sea posible, teniendo en cuenta toda la información relevante (como los elementos o categorías que vio, su ubicación, y cómo encontraron su sitio).
#3. Clientes Reactivados
Los clientes reactivados tienen un valor futuro y tasas de retención muy cercanas a las de los nuevos clientes, según los datos. En consecuencia, en este punto del ciclo de vida del cliente, las campañas de marketing y participación deberían ser bastante similares a las que se emplean con nuevos clientes. Para volver a atraer con éxito a los clientes inactivos, es necesario brindarles incentivos únicos y ofertas personalizadas.
#4. Clientes Frecuentes
Los clientes en esta etapa del ciclo de vida del cliente son los más valiosos de la marca, por lo que es crucial tratarlos como tales enviándoles comunicaciones altamente relevantes y personalizadas que agreguen valor y los hagan sentir que están siendo escuchados y apreciados. Es una decisión inteligente crear esquemas de fidelización y recompensas individualizados. Al iluminar a sus clientes más valiosos (VIP) y a sus consumidores con mayor riesgo de abandono, la segmentación de RFM puede ayudarlo en su búsqueda de una mejor personalización.
Software de ciclo de vida del cliente
Puede optimizar sus operaciones y ahorrar tiempo utilizando el software de gestión del ciclo de vida del cliente. Siempre que su programa pueda realizar un seguimiento de quiénes son sus clientes, no tiene que aprenderse sus nombres.
A continuación se enumeran algunos software de ciclo de vida útil para el cliente.
#1. Nube de marketing de Salesforce
A lo largo del ciclo de vida del cliente, puede crear encuentros individuales con la ayuda del conjunto de soluciones de interacción basadas en la nube de Salesforce Marketing Cloud. Proporciona un extenso conjunto de herramientas para análisis de datos, marketing por correo electrónico, publicidad, producción de contenido, monitoreo de redes sociales y otras tareas similares. Para mejorar la experiencia del cliente en todos los puntos de contacto, use una solución de análisis predictivo para ayudarlo a tomar decisiones informadas.
Además, está integrado con otros servicios en la nube de Salesforce, como Sales Cloud y Service Cloud, para proporcionar una gestión completa de las relaciones con los clientes.
Cualquier tamaño de empresa puede utilizar Marketing Cloud. Es costoso en comparación con soluciones similares, pero hay muchas versiones disponibles para satisfacer las diferentes necesidades en términos de precios y funciones.
#2. pega 7
Pega 7 de Pegasystems es una plataforma basada en la web para desarrollar aplicaciones en las áreas de administración de relaciones con los clientes (CRM), automatización de procesos robóticos (RPA), administración de casos (CM), administración de procesos comerciales (BPM) e inteligencia artificial (AI) . Cuando se juntan, estos componentes le permiten crear mensajes consistentes, ofertas aplicables y encuentros de usuario distintivos.
Pega Pulse, un panel de flujo social integrado en la interfaz de gestión de casos, es compatible con el sistema. Esto facilita la comunicación entre usuarios y la resolución de tickets de soporte pendientes.
La facilidad de uso de Pega 7 significa que incluso los usuarios no técnicos pueden hacer uso de sus amplias funciones. La arquitectura basada en modelos que proporciona proporciona un entorno en el que no es necesaria la experiencia en programación.
Hay tres versiones diferentes de Pega 7, una de las cuales es una prueba gratuita de 30 días.
#3. Éxito del cliente de Gainsight
Gainsight Customer Success (CS) es una plataforma SaaS que ayuda a las empresas de todos los tamaños a aumentar el compromiso, obtener información, fomentar la colaboración en equipo y recopilar comentarios. Es un destacado proveedor de software de gestión del ciclo de vida del cliente y lo recomienda para empresas de cierto tamaño.
Con este software, los clientes pueden monitorear las calificaciones de NPS, los tickets de soporte, las alertas activas y otros datos de los clientes en una ubicación conveniente. Los calendarios de Outlook y Google se pueden sincronizar con Gainsight CS. Los equipos pueden interactuar mejor y realizar un seguimiento de su progreso con la ayuda de un módulo de colaboración. Tiene una línea de tiempo, tareas, notas compartidas e integración de correo electrónico además de vistas de equipo.
#4. ChurnCero
ChurnZero es una plataforma de éxito del cliente de software como servicio (SaaS) diseñada para pequeñas y medianas empresas B2B basadas en suscripciones. Automatiza las operaciones de experiencia del cliente, pronostica si un consumidor renovará o no su suscripción y ayuda a las empresas a comprender la opinión del usuario sobre los artículos. La gestión del ciclo de vida, la gestión de ingresos, el análisis de ganancias/pérdidas, la administración de cuentas, la participación del cliente y el seguimiento del uso son parte de las capacidades de la herramienta.
Además, su empresa puede adoptar una estrategia única para monitorear la información de los clientes y desarrollar experiencias enfocadas en ellos gracias a las integraciones con el software de gestión de relaciones con los clientes y otros sistemas comerciales.
#5. EngageBay
Al igual que HubSpot, el software de ciclo de vida del cliente de EngageBay se ejecuta en la nube. La principal distinción es que EngageBay es la opción de software más barata disponible. Las funciones de esta solución facilitan a cualquier empresa la implementación de marketing por correo electrónico, gestión de relaciones con los clientes, asistencia técnica, creación de clientes potenciales, sitios de aterrizaje, marketing en redes sociales y automatización de marketing.
Mejores prácticas de gestión del ciclo de vida del cliente
El éxito de la gestión del ciclo de vida del cliente puede garantizarse de varias maneras. Hemos compilado un conjunto de los métodos más efectivos. Es posible que encuentre información allí que podría ayudar a su empresa.
#1. Involucrar a prospectos y clientes
La personalización de las comunicaciones con los clientes en cada punto de contacto a lo largo del ciclo de vida del cliente es esencial para una gestión eficaz de las relaciones con los clientes. Si un cliente todavía está en la fase de investigación y explorando alternativas, enviarle una oferta de descuento para comprar sus productos en ese momento sería contraproducente. En su lugar, le proporcionaría a su prospecto materiales informativos que lo ayudarán a comprender mejor la naturaleza del problema al que se enfrenta y los pasos que puede tomar para solucionarlo.
Además, el uso de un CRM como HubSpot, que brinda información sobre la actividad en línea de un cliente, permite interacciones más personalizadas. Puede saber qué tipo de investigación están haciendo y si están a punto de realizar una compra en función de si leen o no un determinado artículo de blog.
#2. Llegue a los clientes con experiencias multicanal
Estar presente donde están sus consumidores es el primer paso para una excelente gestión del ciclo de vida. No puede administrar el ciclo de vida del cliente de manera eficiente y exitosa hasta que brinde una experiencia omnicanal para sus clientes. Las brechas en su conocimiento del ciclo de vida del cliente serán el resultado de un comportamiento inconsistente o una falta de presencia en plataformas particulares.
#3. Pregunte a los clientes actuales sobre la fricción del ciclo de vida
Puede aprender más sobre sus clientes y cómo mejorar el ciclo de vida de sus clientes de ellos, las personas que realmente le han comprado. Encueste a su audiencia para obtener más información sobre cómo se enteraron de usted, qué piensan de su marca y dónde experimentaron fricciones durante el proceso de compra.
En respuesta a los comentarios de los clientes, por ejemplo, podría decidir dedicar el próximo trimestre fiscal a renovar su sitio web.
Resumen Final
En conclusión, la belleza del ciclo de vida del cliente se encuentra en el hecho de que no es lineal y, por lo tanto, concluye con un patrón cíclico. El objetivo final de construir una base de clientes leales es hacer que los clientes existentes regresen por más. Para ello, su empresa debe proporcionarles comunicaciones oportunas y pertinentes.
Usando el ciclo de vida del cliente, su empresa puede sacar el máximo provecho de cada consumidor que realiza una compra. Es más probable que ocurra una venta adicional una vez que un cliente se ha convertido en un partidario de la marca. Presentar a los clientes mejoras, actualizaciones u ofertas especiales de nuevos productos es otro método excelente para moverlos a lo largo del ciclo de vida. Si su comercialización es consistente, útil y está en línea con sus deseos, puede convertir rápidamente a los compradores únicos en clientes regulares.
Preguntas frecuentes sobre el ciclo de vida del cliente
¿Qué es una estrategia de gestión del ciclo de vida?
LCM, o gestión del ciclo de vida, es un método de gestión empresarial que puede ser utilizado por cualquier empresa (u otra organización) para aumentar su eficacia en términos de sostenibilidad. Es una forma de garantizar una gestión más sostenible de la cadena de valor que pueden adoptar empresas de cualquier tamaño.
¿Cuál es la diferencia entre el viaje del cliente y el ciclo de vida?
Tanto el ciclo de vida del cliente como el recorrido del cliente son perspectivas sobre la relación con el cliente, mientras que el último es más profundo. Las empresas deben tener una comprensión firme de ambas ideas, pero hacen cosas distintas.
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