مركز الاتصال الافتراضي هو حل قائم على السحابة يمكّن المؤسسات من إدارة تفاعلات العملاء من خلال قنوات مختلفة ، بما في ذلك الهاتف والبريد الإلكتروني والدردشة والوسائط الاجتماعية وغيرها. إنه مركز اتصال تم إنشاؤه للسماح للوكلاء بالعمل من أي مكان متصل بالإنترنت ، دون الحاجة إلى مكتب أو موقع فعلي. يتيح هذا بشكل عام للشركات تقديم خدمة العملاء والدعم عن بُعد ، مع الحفاظ على مستوى عالٍ من خدمة العملاء. يكمن الجمال الحقيقي لمنصة مركز الاتصال الافتراضية في تكامل برمجياتها. يبسط البرنامج العملية والأنشطة مما يجعلها بسيطة نسبيًا.
التعرف على مركز الاتصال الافتراضي
من خلال مركز الاتصال الافتراضي ، يمكن للشركات إدارة خدمة العملاء ودعم العمليات عن بُعد ، دون الحاجة إلى بنية تحتية مادية أو أجهزة داخل الشركة. يتيح ذلك للشركات خفض التكاليف وزيادة الكفاءة وتقديم خدمة عملاء أفضل من خلال التواصل مع العملاء من خلال قنوات الاتصال المفضلة لديهم.
يشتمل برنامج مركز الاتصال الافتراضي عادةً على ميزات مثل توجيه المكالمات و IVR (الاستجابة الصوتية التفاعلية) وتكامل CRM (إدارة علاقات العملاء) وإعداد التقارير والتحليلات. تساعد هذه الميزات الشركات في إدارة تفاعلات العملاء وقياس أداء الوكيل وتحديد مجالات التحسين.
يمكن أيضًا توسيع نطاق مراكز الاتصال الافتراضية أو خفضها بسهولة لاستيعاب التغييرات في حجم المكالمات أو مستويات التوظيف. يتيح ذلك للشركات تعديل عملياتها حسب الحاجة ، دون الحاجة إلى استثمارات كبيرة مسبقة في الأجهزة أو البنية التحتية. كما أنه يوفر للشركات حلاً مرنًا وقابلًا للتطوير لإدارة خدمة العملاء ودعم العمليات افتراضيًا ، بغض النظر عن موقعها أو حجمها.
برنامج مركز الاتصال الظاهري
برنامج Virtual Contact Center Software هو حل قائم على السحابة يمكّن المؤسسات من إدارة تفاعلات العملاء من خلال قنوات مختلفة ، بما في ذلك الهاتف والبريد الإلكتروني والدردشة والوسائط الاجتماعية ، من بين أمور أخرى ، من منصة واحدة. يسمح للشركات بإنشاء مركز اتصال افتراضي ، حيث يمكن للوكلاء العمل من أي مكان متصل بالإنترنت.
أمثلة على برامج مركز الاتصال الظاهري
عندما يتعلق الأمر بأمثلة برامج الاتصال الافتراضية ، فهناك العديد من الخيارات المتاحة في السوق اليوم ولكل حل مجموعة فريدة من الميزات والفوائد ، لذلك من المهم تقييم احتياجات وأهداف عملك المحددة عند اختيار برنامج VCC. فيما يلي بعض الخيارات المتاحة ؛
# 1. سحابة جينيسيس
يقدم هذا الحل المستند إلى السحابة مجموعة من الميزات ، بما في ذلك توجيه المكالمات ، وخدمة الرد الصوتي التفاعلي ، والدردشة ، والبريد الإلكتروني ، وإدارة الوسائط الاجتماعية ، بالإضافة إلى أدوات إدارة القوى العاملة والتحليلات. يسمح للشركات بإدارة تفاعلات العملاء عبر قنوات متعددة ، مما يضمن تجربة عملاء سلسة ومتسقة.
# 2. خمسة 9
يوفر برنامج مركز الاتصال الافتراضي هذا توجيه المكالمات ، وخدمة الرد الصوتي التفاعلي ، والدردشة ، والبريد الإلكتروني ، وإدارة الوسائط الاجتماعية ، بالإضافة إلى أدوات الاتصال الهاتفي التنبئي وإدارة القوى العاملة. يوفر تحليلات متقدمة وميزات إعداد التقارير التي تمكن الشركات من اكتساب رؤى قيمة حول تفاعلات العملاء وأداء الوكيل.
# 3. زينديسك
يوفر هذا الحل المستند إلى السحابة مجموعة من أدوات خدمة العملاء والدعم ، بما في ذلك مركز اتصال افتراضي ، والدردشة الحية ، وإدارة الوسائط الاجتماعية. إنه يوفر واجهة بسيطة وبديهية تسمح للشركات بإدارة تفاعلات العملاء بكفاءة وفعالية
# 4. اتصال أمازون
Amazon Connect هو حل مركز اتصال قائم على السحابة يوفر مجموعة من الميزات ، بما في ذلك توجيه المكالمات وخدمة الرد الصوتي التفاعلي والدردشة والبريد الإلكتروني وإدارة الوسائط الاجتماعية. إنه قابل للتطوير بدرجة كبيرة ويمكن دمجه مع خدمات AWS الأخرى ، مما يمكّن الشركات من الاستفادة من قوة السحابة لتحسين عمليات مركز الاتصال الخاصة بهم.
# 5. مركز اتصال Cisco Webex:
Cisco Webex Contact Center هو حل قائم على السحابة يوفر مجموعة من الميزات ، بما في ذلك توجيه المكالمات و IVR والدردشة والبريد الإلكتروني وإدارة الوسائط الاجتماعية. كما يوفر تحليلات متقدمة وأدوات إعداد التقارير ، بالإضافة إلى ميزات إدارة القوى العاملة ، مما يمكّن الشركات من تحسين عمليات مركز الاتصال وتحسين خدمة العملاء.
كيف يعمل برنامج مركز الاتصال الافتراضي؟
يقوم برنامج Virtual Contact Center Software عادةً بتوجيه تفاعلات العملاء الواردة إلى الوكلاء المتاحين بناءً على القواعد والمعايير المحددة مسبقًا ، مثل مهارات الوكيل واللغة والتوافر. يمكن للبرنامج أيضًا أن يدمج خيارات الخدمة الذاتية ، مثل IVR و chatbots ، لتزويد العملاء بحل سريع وسهل لاستفساراتهم. بالإضافة إلى ذلك ، يمكن لبرنامج Virtual Contact Center Software أن يوفر للمشرفين رؤية في الوقت الفعلي لأداء الوكيل ، مما يمكنهم من اتخاذ قرارات مستنيرة واتخاذ إجراءات لتحسين خدمة العملاء.
حل مركز الاتصال الافتراضي
حل مركز الاتصال الافتراضي عبارة عن منصة برمجية قائمة على السحابة تمكن الشركات من إدارة تفاعلات العملاء عبر قنوات مختلفة ، بما في ذلك الهاتف والبريد الإلكتروني والدردشة والوسائط الاجتماعية والمزيد. يسمح للشركات بإنشاء مركز اتصال افتراضي ، حيث يمكن للوكلاء العمل من أي مكان متصل بالإنترنت.
من ناحية أخرى ، يشير حل مركز الاتصال الافتراضي إلى النظام الأساسي أو الحل الذي يمكّن الشركات من إنشاء مركز اتصال افتراضي وإدارته. تشتمل منصة البرامج هذه عادةً على ميزات مثل توجيه المكالمات و IVR والدعم متعدد القنوات والتحليلات وإعداد التقارير ، من بين أمور أخرى.
تتضمن حلول مركز الاتصال الافتراضي عادةً ميزات مثل:
يمكن أن تساعد حلول مركز الاتصال الافتراضي الشركات على تقليل التكاليف وتحسين معدلات الاحتفاظ بالوكيل وتوفير بيئة عمل أكثر مرونة. بالإضافة إلى ذلك ، يمكنهم مساعدة الشركات على تحسين خدمة العملاء من خلال توفير تجربة سلسة ومتسقة عبر جميع القنوات.
- توجيه المكالمات: تقوم هذه الميزة تلقائيًا بتوجيه المكالمات الواردة إلى الوكيل أو القسم الأنسب بناءً على القواعد والمعايير المحددة مسبقًا ، مثل مهارات الوكيل واللغة والتوافر.
- الرد الصوتي التفاعلي (IVR): توفر هذه الميزة خيارات الخدمة الذاتية للعملاء ، مما يسمح لهم بحل استفساراتهم بسرعة وسهولة دون التحدث إلى أي وكيل.
- دعم متعدد القنوات: تمكّن هذه الميزة الشركات من إدارة تفاعلات العملاء عبر قنوات متعددة ، مثل البريد الإلكتروني والدردشة والوسائط الاجتماعية والمزيد ، من نظام أساسي واحد.
- Workforce Management: تتيح هذه الميزة للشركات إدارة جداول الوكلاء ومراقبة الأداء وتحسين مستويات التوظيف لضمان أفضل تجربة ممكنة للعملاء.
- التحليلات وإعداد التقارير: توفر هذه الميزة رؤية في الوقت الفعلي لتفاعلات العملاء وأداء الوكيل ، مما يمكّن الشركات من اتخاذ قرارات تعتمد على البيانات وتحسين عمليات مركز الاتصال بشكل مستمر.
مركز الاتصال الظاهري فيريزون
مركز الاتصال الافتراضي من Verizon هو حل مركز اتصال قائم على السحابة يوفر للشركات الأدوات والميزات التي يحتاجونها لإدارة تفاعلات العملاء عبر قنوات متعددة ، بما في ذلك الهاتف والبريد الإلكتروني والدردشة والوسائط الاجتماعية. إنه مصمم لمساعدة الشركات من جميع الأحجام على تحسين خدمة العملاء ودعم العمليات ، مع تقليل التكاليف وزيادة المرونة. بالإضافة إلى هذه الميزات ، فإن مركز الاتصال الافتراضي من Verizon قابل للتطوير بدرجة كبيرة ويمكن تخصيصه لتلبية الاحتياجات والأهداف المحددة لأي عمل تجاري. كما يوفر نظامًا أساسيًا آمنًا وموثوقًا لخدمة العملاء عن بُعد والدعم ، مما يسمح للوكلاء بالعمل من أي مكان متصل بالإنترنت.
يعد مركز الاتصال الافتراضي من Verizon حلاً شاملاً ومرنًا للشركات التي تتطلع إلى تحسين خدمة العملاء وعمليات الدعم ، مع تقليل التكاليف وزيادة الكفاءة.
الميزات الرئيسية لمركز الاتصال الافتراضي فيريزون
تتضمن بعض الميزات والفوائد الرئيسية لمركز الاتصال الافتراضي من Verizon ما يلي:
- دعم متعدد القنوات: يمكّن مركز الاتصال الافتراضي من Verizon الشركات من إدارة تفاعلات العملاء عبر قنوات متعددة من نظام أساسي واحد. يتضمن ذلك الهاتف والبريد الإلكتروني والدردشة والوسائط الاجتماعية ، مما يسمح للشركات بتوفير تجربة عملاء سلسة ومتسقة.
- توجيه المكالمات المتقدم: يتضمن الحل إمكانيات توجيه المكالمات المتقدمة ، والتي تقوم تلقائيًا بتوجيه المكالمات إلى الوكيل أو القسم الأنسب بناءً على القواعد والمعايير المحددة مسبقًا ، مثل مهارات الوكيل واللغة والتوافر.
- الرد الآلي: يشتمل مركز الاتصال الافتراضي من Verizon على نظام استجابة صوتية تفاعلية (IVR) ، والذي يوفر للعملاء خيارات الخدمة الذاتية لحل استفساراتهم بسرعة وسهولة.
- إدارة القوى العاملة: يتضمن الحل أدوات إدارة القوى العاملة التي تسمح للشركات بإدارة جداول الوكلاء ومراقبة الأداء وتحسين مستويات التوظيف لضمان أفضل تجربة ممكنة للعملاء.
- التحليلات والتقارير: يوفر مركز الاتصال الافتراضي من Verizon رؤية في الوقت الفعلي لتفاعلات العملاء وأداء الوكيل ، مما يمكّن الشركات من اتخاذ قرارات تعتمد على البيانات وتحسين عمليات مركز الاتصال بشكل مستمر.
منصة مركز الاتصال الافتراضية
Virtual Call Center Platform عبارة عن حل برمجي يمكّن الشركات من إعداد وإدارة مركز اتصال افتراضي ، حيث يمكن للوكلاء العمل من أي مكان متصل بالإنترنت. توفر منصة مركز الاتصال الافتراضية الأدوات والميزات اللازمة لإدارة المكالمات الواردة والصادرة ، ومراقبة أداء الوكيل ، وضمان خدمة العملاء عالية الجودة والدعم. قد تتضمن منصة مركز الاتصال الافتراضية أيضًا عمليات تكامل مع أدوات وبرامج أخرى ، مثل أنظمة إدارة علاقات العملاء (CRM) وأدوات إدارة القوى العاملة (WFM) ومنصات التحليلات.
ميزات منصة مركز الاتصال الافتراضي
فيما يلي بعض الميزات الرئيسية لمنصات مركز الاتصال الافتراضية:
- التوزيع التلقائي للمكالمات (ACD): تسمح هذه الميزة بتوجيه المكالمات الواردة إلى الوكيل أو القسم الأنسب بناءً على قواعد ومعايير محددة مسبقًا.
- الاستجابة الصوتية التفاعلية (IVR): توفر هذه الميزة للعملاء خيارات الخدمة الذاتية لحل استفساراتهم بسرعة وسهولة ، دون الحاجة إلى التحدث إلى وكيل.
- تسجيل المكالمات: تسجل هذه الميزة جميع تفاعلات العملاء لأغراض ضمان الجودة والتدريب.
- مراقبة المكالمات: تسمح هذه الميزة للمشرفين بمراقبة أداء الوكيل وتقديم ملاحظات وتدريب في الوقت الفعلي.
- التحليلات وإعداد التقارير: توفر هذه الميزة رؤية في الوقت الفعلي لحجم المكالمات وأداء الوكيل ورضا العملاء ، مما يسمح للشركات باتخاذ قرارات تعتمد على البيانات وتحسين عمليات مركز الاتصال بشكل مستمر.
فوائد منصة مركز الاتصال الافتراضية
يمكن لمنصة مركز الاتصال الافتراضية أن تساعد الشركات على تحسين عمليات مركز الاتصال ، وخفض التكاليف ، وتوفير تجربة عملاء أفضل. فيما يلي بعض الفوائد الرئيسية لاستخدام منصة مركز اتصال افتراضية ؛
- زيادة المرونة: يمكن للوكلاء العمل من أي مكان مع اتصال بالإنترنت ، مما يوفر للشركات مزيدًا من المرونة وقابلية التوسع.
- تكاليف أقل: يمكن أن تكون منصات مركز الاتصال الافتراضية أكثر فعالية من حيث التكلفة من مراكز الاتصال التقليدية ، لأنها تلغي الحاجة إلى موقع مادي وما يرتبط به من بنية تحتية.
- خدمة عملاء محسنة: تتيح منصة مركز الاتصال الافتراضية للشركات تقديم خدمة عملاء عالية الجودة ودعم عبر قنوات متعددة ، مما يؤدي إلى تحسين رضا العملاء وولائهم.
أفضل شركات مراكز الاتصال الافتراضية
هناك العديد من شركات مراكز الاتصال الافتراضية في جميع أنحاء الولاية ولكل منها ميزات فريدة تميزها عن غيرها. لذلك ، سيعتمد أفضل ما يناسب عملك على احتياجاتك ومتطلباتك المحددة. فيما يلي بعض من أفضل شركات مراكز الاتصال الافتراضية ؛
# 1. Five9
Five9 هو حل مركز اتصال قائم على السحابة يوفر للشركات مجموعة من الميزات والأدوات لإدارة تفاعلات العملاء عبر قنوات متعددة.
# 2. RingCentral
يقدم RingCentral نظام هاتف قائم على السحابة يتضمن ميزات مثل الصوت والفيديو والرسائل والفاكس.
# 3. تالك ديسك
Talkdesk عبارة عن نظام أساسي لمركز الاتصال قائم على السحابة يوفر للشركات ميزات مثل الصوت والبريد الإلكتروني والدردشة والرسائل النصية القصيرة ودعم الوسائط الاجتماعية.
# 4. جينيسيس
تقدم Genesys حلاً شاملاً لمركز الاتصال يتضمن ميزات مثل الصوت والبريد الإلكتروني والمحادثة والرسائل النصية القصيرة ودعم الوسائط الاجتماعية.
# 5. أفايا
تقدم Avaya مجموعة من حلول مركز الاتصال التي تتضمن ميزات مثل الصوت والبريد الإلكتروني والدردشة ودعم الوسائط الاجتماعية.
# 6. ميتل
تقدم Mitel مجموعة من أنظمة الهاتف القائمة على السحابة وحلول مراكز الاتصال التي توفر للشركات ميزات مثل الصوت والبريد الإلكتروني والدردشة ودعم الوسائط الاجتماعية.
# 7. سيسكو
تقدم Cisco مجموعة من حلول مركز الاتصال التي تتضمن ميزات مثل الصوت والبريد الإلكتروني والدردشة ودعم الوسائط الاجتماعية.
# 8. زينديسك
تقدم Zendesk نظامًا أساسيًا لدعم العملاء قائمًا على السحابة يتضمن ميزات مثل التذاكر ، والدردشة ، والهاتف ، ودعم الوسائط الاجتماعية.
# 9. فوكالكوم
تقدم Vocalcom حل مركز اتصال قائم على السحابة يوفر للشركات ميزات مثل الصوت والبريد الإلكتروني والدردشة ودعم الوسائط الاجتماعية.
# 10. لطيفة في الاتصال
NICE inContact هو حل مركز اتصال قائم على السحابة يوفر للشركات ميزات مثل ACD و IVR وتسجيل المكالمات والتحليلات.
ما هي فوائد مركز الاتصال الافتراضي؟
يمكن أن توفر مراكز الاتصال الافتراضية العديد من المزايا للشركات ، بما في ذلك زيادة المرونة وقابلية التوسع وخفض التكاليف وتحسين خدمة العملاء والوصول إلى التحليلات وإعداد التقارير والتعافي من الكوارث. هناك العديد من الفوائد لمركز الاتصال الافتراضي ، بما في ذلك:
- المرونة: يسمح مركز الاتصال الافتراضي للوكلاء بالعمل من أي مكان متصل بالإنترنت ، مما يوفر مزيدًا من المرونة ويمكّن الشركات من توظيف وكلاء من أي مكان في العالم.
- التدرجية: يعد مركز الاتصال الافتراضي أكثر قابلية للتوسع من مركز الاتصال التقليدي ، لأنه يسمح للشركات بإضافة وكلاء أو حذفهم بسرعة وسهولة حسب الحاجة ، اعتمادًا على حجم المكالمات والطلب.
- انخفاض التكاليف: يلغي مركز الاتصال الافتراضي الحاجة إلى الموقع الفعلي والبنية التحتية المرتبطة به ، مما قد يؤدي إلى انخفاض تكاليف الأعمال.
- خدمة عملاء محسنة: مركز اتصال افتراضي يمكّن الشركات من تقديم خدمة عملاء عالية الجودة ودعم عبر قنوات متعددة ، مما يؤدي إلى تحسين رضا العملاء وولائهم.
- الوصول إلى التحليلات والتقارير: يوفر مركز الاتصال الافتراضي للشركات رؤية في الوقت الفعلي لحجم المكالمات وأداء الوكيل ورضا العملاء ، مما يمكّنهم من اتخاذ قرارات تعتمد على البيانات وتحسين عمليات مركز الاتصال بشكل مستمر.
- التعافي من الكوارث: يمكن لمركز الاتصال الافتراضي أن يساعد الشركات على ضمان استمرارية الأعمال في حالة وقوع كارثة طبيعية أو حدث معطّل آخر ، حيث يمكن للوكلاء العمل من أي مكان متصل بالإنترنت.
كيف يمكنني بدء مركز اتصال افتراضي؟
يمكن أن يكون بدء مركز اتصال افتراضي عملية معقدة ، ولكن إليك بعض الخطوات العامة للبدء:
- حدد أهدافك: تتمثل الخطوة الأولى في تحديد أهدافك وغاياتك لمركز الاتصال الافتراضي. ما هي الخدمات التي تريد تقديمها؟ ؟ من هو جمهورك المستهدف ما هي مؤشرات الأداء الرئيسية الخاصة بك (KPIs)؟
- حدد ميزانيتك: الخطوة التالية هي تحديد ميزانيتك لمركز الاتصال الافتراضي. سيشمل ذلك نفقات مثل البرامج والأجهزة والتوظيف والتدريب والتسويق.
- اختر برنامج مركز الاتصال الافتراضي: هناك العديد من خيارات برامج مركز الاتصال الافتراضية المتاحة ، وستحتاج إلى اختيار الخيار الأنسب لاحتياجاتك وميزانيتك. ابحث عن ميزات مثل توجيه المكالمات ، IVR ، تكامل CRM ، وإعداد التقارير.
- وكلاء التوظيف وتدريبهم: بمجرد أن يكون لديك برنامجك في مكانه الصحيح ، سوف تحتاج إلى توظيف وتدريب وكلائك. ابحث عن أفراد يتمتعون بمهارات جيدة في التواصل وحل المشكلات ، ووفر لهم تدريبًا شاملاً على برامجك وسياساتك وإجراءاتك.
- قم بإعداد البنية التحتية الخاصة بك: ستحتاج إلى إعداد البنية الأساسية الخاصة بك ، بما في ذلك الاتصال بالإنترنت والأجهزة والبرامج. قد تحتاج أيضًا إلى الاستثمار في شبكة افتراضية خاصة (VPN) لضمان أمان وخصوصية بيانات العميل.
- إطلاق مركز الاتصال الافتراضي الخاص بك: بمجرد الانتهاء من كل شيء ، حان الوقت لإطلاق مركز الاتصال الافتراضي الخاص بك. ابدأ باختبار البرامج والبنية الأساسية لديك ، ثم قم بزيادة حجم مكالماتك تدريجيًا للتأكد من أن كل شيء يعمل بسلاسة.
ما هو برنامج Vcc؟
يشير برنامج VCC إلى برنامج Virtual Contact Center ، وهو عبارة عن نظام أساسي يمكّن الشركات من إدارة عمليات دعم العملاء بشكل افتراضي. يشتمل برنامج VCC عادةً على ميزات مثل توجيه المكالمات و IVR (الاستجابة الصوتية التفاعلية) وتكامل CRM (إدارة علاقات العملاء) وإعداد التقارير والتحليلات.
يُمكِّن برنامج مركز الاتصال الافتراضي الشركات من إعداد وإدارة عمليات مركز الاتصال الخاصة بهم عن بُعد ، دون الحاجة إلى بنية تحتية مادية أو أجهزة داخل الشركة. يمكن أن يساعد ذلك الشركات على تقليل التكاليف وتحسين الكفاءة وتقديم خدمة عملاء أفضل من خلال السماح لهم بالاتصال بالعملاء من خلال قنوات متعددة مثل الصوت والبريد الإلكتروني والدردشة والوسائط الاجتماعية.
عادةً ما يكون برنامج VCC قائمًا على السحابة ، مما يعني أنه يمكن الوصول إليه من أي مكان باستخدام اتصال بالإنترنت ، مما يجعله مثاليًا للشركات التي لديها قوى عاملة بعيدة أو موزعة. يمكن أيضًا زيادة حجم البرنامج أو خفضه بسهولة لاستيعاب التغييرات في حجم المكالمات أو مستويات التوظيف.
ما هو مركز الاتصال مقابل مركز الاتصال؟
يتشابه مركز الاتصال ومركز الاتصال من حيث أنهما يتعاملان مع اتصالات العملاء الواردة والصادرة ، لكنهما يختلفان في نطاقهما وقنوات اتصالهما.
يركز مركز الاتصال بشكل أساسي على إدارة الاتصالات الصوتية ، بما في ذلك المكالمات الواردة والصادرة. يتعامل وكلاء مركز الاتصال عادةً مع استفسارات العملاء والشكاوى والقضايا الأخرى التي تتطلب اهتمامًا فوريًا. غالبًا ما تستخدم مراكز الاتصال من قبل الشركات التي تقدم دعم العملاء أو الدعم الفني أو خدمات المبيعات.
من ناحية أخرى ، فإن مركز الاتصال هو مصطلح أوسع يشمل مجموعة من قنوات الاتصال تتجاوز مجرد المكالمات الصوتية. بالإضافة إلى المكالمات الصوتية ، قد تتعامل مراكز الاتصال أيضًا مع البريد الإلكتروني والدردشة والرسائل النصية القصيرة ووسائل التواصل الاجتماعي وأشكال الاتصال الأخرى. تم تصميم مراكز الاتصال لإدارة تفاعلات العملاء عبر قنوات متعددة ، وغالبًا ما تتضمن ميزات مثل توجيه المكالمات و IVR وتكامل CRM وإعداد التقارير.
بينما تركز مراكز الاتصال بشكل أساسي على الاتصالات الصوتية ، توفر مراكز الاتصال حلاً أكثر شمولاً للشركات التي تحتاج إلى إدارة تفاعلات العملاء عبر قنوات متعددة. يمكن أن يساعد ذلك الشركات على تحسين خدمة العملاء والدعم من خلال تمكينهم من التواصل مع العملاء من خلال قنوات الاتصال المفضلة لديهم.
كيف تدير مركز اتصال افتراضي؟
تتطلب إدارة مركز اتصال افتراضي تخطيطًا وتنفيذًا دقيقين للتأكد من أن وكلائك منتجين ومشاركين ويقدمون خدمة عملاء عالية الجودة. فيما يلي بعض النصائح لإدارة مركز اتصال افتراضي:
- حدد أهدافًا واضحة ومؤشرات أداء رئيسية: حدد أهدافًا واضحة ومؤشرات أداء رئيسية (KPIs) لمركز الاتصال الافتراضي الخاص بك. سيساعدك هذا على قياس أداء الوكيل وتحديد مجالات التحسين.
- استخدم الأدوات الصحيحة: اختر منصة مركز اتصال افتراضية توفر الأدوات والميزات التي يحتاجها وكلاؤك ليكونوا منتجين وفعالين. ابحث عن ميزات مثل توجيه المكالمات ، IVR ، تكامل CRM ، وإعداد التقارير.
- وظف الوكلاء المناسبين: قم بتعيين وكلاء يتمتعون بمهارات جيدة في التواصل وحل المشكلات ، وتزويدهم بتدريب شامل على برامجك وسياساتك وإجراءاتك.
- تواصل بانتظام: ابق على اتصال مع وكلائك بشكل منتظم ، باستخدام أدوات مثل مؤتمرات الفيديو والمراسلة الفورية والبريد الإلكتروني. سيساعدك هذا في بناء علاقة والتأكد من أن الجميع في نفس الصفحة.
- عالمه فى أمرأة: راقب أداء الوكيل باستخدام بيانات تاريخية وحقيقية. استخدم هذه المعلومات لتحديد مجالات التحسين وتقديم ملاحظات لوكلائك.
- اعطاء الدعم: زوِّد وكلائك بالدعم الذي يحتاجون إليه لتحقيق النجاح ، بما في ذلك الوصول إلى التدريب والتدريب والدعم الفني.
- خلق ثقافة إيجابية: عزز ثقافة إيجابية وداعمة داخل مركز الاتصال الافتراضي الخاص بك. احتفل بالنجاحات ، واعترف بالإنجازات ، وشجع التعاون والعمل الجماعي.
- مركز الاتصال: المعنى ، الخدمات ، البرامج والتدريب
- مركز الاتصال: المعنى والفوائد والأنواع
- الوصف الوظيفي لمركز الاتصال: دليل كامل
- مركز اتصال إدارة القوى العاملة: الوصف الوظيفي والتدريب وأفضل الممارسات
- إدارة مركز الاتصال: المعنى ، الواجبات ، الراتب ، المهارات ، البرمجيات وأسئلة المقابلة
مراجع حسابات
