لقد سمعنا جميعًا عن مراكز الاتصال. من المحتمل أنك اتصلت بواحد ، أو شاهدت واحدًا على التلفزيون ، أو عملت في واحد. يتكون الإعداد النموذجي من صف من المكاتب حيث يقوم الأشخاص بالرد وإجراء المكالمات الهاتفية. لذلك ، في حين أن مركز الاتصال لم يعد قديمًا ، إلا أنه يتعامل الآن مع استعلامات صوتية أقل من أي وقت مضى. وهنا يأتي دور مصطلح "مركز الاتصال". عندما توفر شركة طرق اتصال بديلة ، فإننا نشير إليها على أنها مركز اتصال بدلاً من مركز اتصال. متشابهة ولكنها متميزة ومتفوقة. في هذا المنشور ، نتعمق في ماهية حل مركز الاتصال ، وأمثلة خدمات مركز الاتصال ، ومركز اتصال Zoom ، وفريق المبيعات. لنبدأ!
ما هو مركز الاتصال؟
حل مركز الاتصال هو قسم يدير تفاعلات العملاء من خلال جميع القنوات ، بما في ذلك الهاتف ، لكنه يركز بشكل أساسي على التقنيات الرقمية. عادةً ما يستخدم برنامج مركز الاتصال المركزي أنظمة اتصال مؤتمتة ويحفظ المعلومات السياقية من محادثات العملاء. يتيح ذلك للوكلاء الحفاظ على تركيزهم وتقديم خدمة ممتازة بغض النظر عن كيفية اتصال العميل بهم.
تتجه الشركات التي ترغب في تحديث عملياتها وتحويل قدرتها على تقديم تجارب عملاء استثنائية بشكل متزايد إلى حلول برمجيات مركز الاتصال السحابي ، والتي توفر مرونة ومرونة أكبر لتلبية توقعات العملاء المتغيرة بسرعة.
أنواع مراكز الاتصال
# 1. واردة
التعامل مع المكالمات أو الرسائل الواردة من العملاء الساعين إلى حل المشكلات أو الحصول على معلومات. قد يقدم الوكلاء المنتج والدعم الفني ، بالإضافة إلى معالجة المدفوعات والإجابة على الأسئلة.
# 2. الصادرة
عادةً ما يتصل وكلاء مركز الاتصال الخارجي بالعملاء المحتملين لعرض المنتجات والخدمات. ومع ذلك ، قد يكونون أيضًا مسؤولين عن التسويق ، وتحديد المواعيد ، وتوليد العملاء المحتملين ، وجمع الأموال ، وتحصيل المدفوعات ، والواجبات الأخرى.
# 3. Omnichannel
تتواصل مراكز اتصال Omnichannel مع العملاء عبر المكالمات الهاتفية والقنوات الرقمية. محادثات العملاء سلسة تمامًا ويمكن التقاطها على أي قناة ، مما يجعل هذا الحل بارزًا. يتم تسجيل التفاعل كلما اتصل بنا العميل وكيفما.
# 4. متعدد القنوات
تسمح مراكز الاتصال متعددة القنوات ، مثل omnichannel ، للعملاء والوكلاء بالتواصل عبر وسائل التواصل الاجتماعي والرسائل النصية القصيرة وتطبيقات الأجهزة المحمولة والمحادثات عبر الإنترنت والمراسلة الفورية.
بينما يمكن إجراء المحادثات عبر قنوات متعددة ، يتم الاحتفاظ بالمراسلات منفصلة. هذا يعني أنه لا يمكن نقل التفاعلات من قناة إلى أخرى دون فقدان المعلومات.
# 5. سحاب
يتم توجيه جميع الاتصالات الواردة والصادرة في مراكز الاتصال السحابية من خلال خادم الإنترنت ، مما يسمح للوكلاء بالتواصل مع العملاء من أي مكان متصل بالإنترنت. تتيح مراكز الاتصال هذه إمكانية وجود مراكز اتصال متعددة القنوات من خلال إتاحة الصوت والبريد الإلكتروني ووسائل التواصل الاجتماعي والمحادثات عبر الإنترنت.
# 6. في مكان العمل
يستخدم نموذج مركز الاتصال الأجهزة لاستضافة مركز اتصال في موقع معين. تعد مراكز الاتصال داخل الشركة حلاً تقليديًا ، لكنها أصبحت قديمة نظرًا لارتفاع تكاليف بدء التشغيل ونقص المرونة. يجب على الشركات أيضًا تعيين فريق تكنولوجيا المعلومات للحفاظ على الخوادم واستكشاف المشكلات وإصلاحها.
أمثلة على خدمات مركز الاتصال
الهدف الأساسي لمركز الاتصال هو تجاوز توقعات العملاء من خلال توفير خدمة عملاء فعالة وتفاعلية ، ومساعدة في المبيعات ، ودعم فني عبر القناة المفضلة لديهم.
دعنا نلقي نظرة فاحصة على بعض الأمثلة على خدمات مركز الاتصال:
# 1. خدمة هاتف
خدمات الهاتف هي أحد أمثلة خدمات مركز الاتصال. تعمل مراكز الاتصال بشكل مشابه لمراكز الاتصال الحديثة. كجزء من العديد من خدمات مركز الاتصال ، فهي مجهزة للتعامل مع عدد كبير من المكالمات الواردة والصادرة.
المكالمات الواردة:
المكالمات الواردة هي المكالمات الواردة التي تتلقاها مراكز الاتصال. يتعامل ممثلو خدمة العملاء في مركز الاتصال الخاص بك مع أي مكالمة واردة من العميل. قد يكون لدى العميل ، على سبيل المثال ، سؤال حول توصيل طابعة اشتراها مؤخرًا من شركتك. قد تتلقى مكالمة واردة من هذا العميل يطلب المساعدة في إعداده.
المكالمات الصادرة:
يشار إلى المكالمة التي يتم إجراؤها من قبل ممثل مراكز الاتصال على أنها مكالمة صادرة. يمكن أن تكون الخدمات الصادرة أو المكالمات الهاتفية جزءًا من الاستطلاعات وحملات توليد العملاء المحتملين والمكالمات الهاتفية للمبيعات المباشرة والأنشطة المماثلة الأخرى.
إذا كنت تمتلك شركة تأمين صحي ، على سبيل المثال ، فقد يتصل فريق المبيعات الخاص بك بالعملاء المحتملين لشرح خطط التأمين الخاصة بك وتحويلهم إلى عملاء يدفعون. قد تستخدم مراكز الاتصال نظام الاستجابة الصوتية التفاعلية (IVR) للتعامل مع المكالمات الواردة والصادرة في بعض الحالات. يوفر نظام الهاتف القائم على الكمبيوتر معلومات للعملاء دون الحاجة إلى تدخل بشري باستخدام إدخالات لوحة المفاتيح أو الأوامر الصوتية.
# 2. خدمة الرسائل النصية (SMS)
تشمل شكاوى العملاء حول خدمة العملاء القائمة على المكالمات فترات الانتظار الطويلة والمكالمات المحولة والحواجز اللغوية وما إلى ذلك. يمكن أن تساعد الرسائل النصية في تحسين رضا العملاء في هذه المواقف. الرسائل النصية مريحة وخصوصية وآمنة. يمكن أن يزيد أيضًا من إنتاجية الوكلاء لأنه يسمح لهم بالتعامل مع محادثات متعددة مع العملاء في نفس الوقت.
يمكن استخدام الرسائل النصية من أجل:
- ابدأ محادثات ثنائية الاتجاه.
- إرسال تحديثات استباقية حول مشكلات العميل.
- إجراء استطلاعات الرأي المختلفة.
- خذ ملاحظاتك بخصوص خدمة العملاء ، وما إلى ذلك.
من المكالمات الهاتفية إلى الرسائل القصيرة ، تتيح لك خدمات القنوات المتعددة هذه التعامل بفعالية مع اتصالات العملاء الواردة والصادرة.
# 3. خدمة الدردشة
نظرًا لكفاءتها وسهولة استخدامها ، أصبحت الدردشة بسرعة أداة اتصال شائعة. تبلغ نسبة حل الاتصال الأول (FCR) 74٪ تقريبًا ، وهو أمر مثير للإعجاب بالنسبة لمركز الاتصال. يقيس مقياس حل الاتصال الأول (FCR) قدرة مركز الاتصال على حل مشكلة العميل عند الاتصال الأول.
يمكن للعميل بدء محادثة دردشة على موقع العميل باستخدام نوافذ الدردشة المتخصصة. تربطهم نافذة الدردشة بوكيل أو روبوت محادثة يمكنه مساعدتهم في حل مشكلاتهم.
يوفر حل مركز الاتصال نوعين من خدمات الدردشة:
برامج الدردشة:
تستخدم روبوتات المحادثة الذكاء الاصطناعي (AI) لإشراك العملاء ، وجمع المعلومات ذات الصلة حول مشكلة ما ، وحتى الإجابة على أسئلة بسيطة دون مساعدة الإنسان. إذا كان تدخل الوكيل مطلوبًا ، يقوم روبوت المحادثة بتصعيد المشكلة إلى وكيل حل مركز الاتصال المناسب.
دردشة مباشرة:
الدردشة الحية هي تقنية متقدمة أخرى تستخدمها مراكز الاتصال الحديثة. تختلف هذه المنصة عن روبوتات الدردشة في أن خدمة الرد يتم توفيرها بواسطة وكيل حلول مركز الاتصال البشري على الطرف الآخر.
يمكن أن تكون الدردشة المباشرة مع الوكيل مفيدة:
- تقليل الحاجة إلى الرد الصوتي التفاعلي ،
- تقليل وقت انتظار العميل
- زيادة دقة الاتصال الأول
- اعمل على شاشة العميل المشتركة في الوقت الفعلي ، وما إلى ذلك.
العملاء الذين يفضلون الخدمة الذاتية يجدون روبوتات الدردشة والدردشة الحية أدوات فعالة للغاية للحصول على المساعدة.
توفر مراكز الاتصال أيضًا خدمات الوسائط الاجتماعية للمنصات الرقمية مثل Facebook و Twitter و WhatsApp. يمكنك استخدام قنوات التواصل الاجتماعي الخاصة بك على أساس يومي للاستماع إلى عملائك وتحليلهم والتفاعل معهم. يمكنك بعد ذلك مراقبة ونشر المحتوى ذي الصلة لتحسين تفاعل العملاء ورضاهم.
# 5. خدمة البريد الإلكتروني
قناة دعم العملاء الرقمية الشهيرة الأخرى هي البريد الإلكتروني. تستخدم مراكز الاتصال عادةً برنامج إدارة البريد الإلكتروني للمساعدة في تنظيم رسائل البريد الإلكتروني ، مما يسمح لممثلي خدمة العملاء لديك بالتعامل مع عدد كبير من رسائل البريد الإلكتروني بكفاءة.
قد يشتمل حل البرنامج هذا أيضًا على قوالب بريد إلكتروني ، مما يسمح لوكلاء مركز الاتصال لديك بالرد على رسائل البريد الإلكتروني بسرعة ، وتوفير رعاية عملاء موحدة ، وزيادة رضا العملاء.
ما الفرق بين مركز الاتصال ومركز الاتصال؟
عند مناقشة الموقع الذي يذهب إليه العملاء للتفاعل مع شركة للخدمة و / أو المبيعات ، يتم استخدام أي من المصطلحين بشكل شائع. يركز مركز الاتصال على التفاعلات الهاتفية مع العملاء ، بينما يدعم مركز الاتصال قنوات تفاعل متعددة مثل الصوت (الهاتف) والدردشة والبريد الإلكتروني والمراسلة والمزيد. مراكز الاتصال متعددة القنوات هي تلك التي يمكنها دعم قنوات متعددة.
في معظم الأحيان ، يتم تعيين وكلاء محددين لكل قناة. يمكن للوكلاء في مركز الاتصال متعدد القنوات إدارة التفاعلات عبر قنوات متعددة في نفس الوقت ، ويمكن للعملاء التنقل بينهم بسلاسة لحل مشكلات الخدمة. اليوم ، يتحول الاتجاه بسرعة إلى مراكز الاتصال ، مدفوعًا بتفضيلات المستهلكين لإشراك الشركات من خلال القنوات الرقمية المألوفة لديهم في تفاعلاتهم الشخصية.
ميزات مركز الاتصال الهامة لخدمات أفضل
يعد دعم العملاء الذي يتسم بالكفاءة والاستجابة أمرًا بالغ الأهمية لزيادة مشاركة العملاء وتلبية توقعات العملاء. نتيجة لذلك ، تضع مراكز الاتصال علاوة على الميزات التي تعمل على تحسين وتبسيط خدمة العملاء.
من بين هذه الميزات:
# 1. قاعدة بيانات جهات الاتصال
تستخدم مراكز الاتصال برنامج CRM (إدارة علاقات العملاء) لمركزية بيانات العملاء وسجل التفاعل. يساعد ذلك وكلاء مركز الاتصال في الحصول على السياق المناسب للمحادثات.
# 2. نصوص
تسمح البرامج النصية لوكلاء مركز الاتصال بتقديم دعم فعال للمتصلين من خلال تخصيص الرسالة لكل عميل. إنها مفيدة بشكل خاص للحفاظ على صورة متسقة للعلامة التجارية في خدمة العملاء.
# 3. عقد المؤتمرات
تستخدم مراكز الاتصال برامج متطورة تتيح للمتصلين بدء مكالمة جماعية.
# 4. تقارير في الوقت الحقيقي
تستخدم هذه التقارير في الوقت الفعلي تحليلات متقدمة لتحسين فهم أداء الوكيل ورضا العملاء عبر جميع القنوات.
يساعد الهيكل المعياري لمراكز الاتصال المديرين أيضًا على تحسين الكفاءة التشغيلية لفريقهم مع منع إجهاد الوكيل. كل هذه الميزات لديها القدرة على تحسين تجربة العملاء بشكل ملحوظ.
نصائح لإنشاء مركز اتصال منتج
# 1. خلق بيئة عمل صحية
مراكز الاتصال هي بيئات سريعة الخطى حيث يواجه الوكلاء في كثير من الأحيان عملاء مستائين ومحبطين. تميل العواطف إلى الارتفاع ، ولهذا يجب عليك تشجيع فريقك على الاهتمام بصحتهم العقلية. يمكنك المساعدة عن طريق القيام بما يلي:
- لا إدارة دقيقة
- تشجيع فترات الراحة الصغيرة المتكررة
- تقديم الفوائد المتعلقة بالصحة
للحفاظ على بيئة عمل إيجابية ، تجنب الإدارة التفصيلية لفريقك. سيساعدك هذا أيضًا في تحديد المبتدئين الذين يرغبون في تحسين مهاراتهم والذين قد يكونون مرشحين مناسبين للترقيات المستقبلية. يجب قياس أداء الوكيل.
# 2. قياس أداء الوكيل
لمساعدة الوكلاء على التحسين ، وجمع البيانات ، وتحديد أهداف SMART ، وتوفير التدريب المستمر والتعليقات. يمكن أن يؤدي استثمار الوقت للقيام بذلك إلى رضا العملاء التام وتجربة أفضل للموظفين.
# 3. امنح الائتمان عند استحقاقه
إذا كان وكلاؤك يعلمون أن جهودهم موضع تقدير ، فمن المرجح أن يذهبوا إلى أبعد من ذلك. يمكنك تتبع المكاسب ومكافأة الوكلاء بحوافز مثل تذاكر الأحداث أو الأشياء الجيدة التقنية أو PTO الإضافية باستخدام البيانات التي تجمعها لتحديد أهداف الأداء.
# 4. إنشاء هيكل فريق مركز الاتصال
يجب عليك أيضًا تحديد هيكل فريق مركز الاتصال والأدوار في وقت مبكر. يتضمن ذلك تحديد ألقاب ومسؤوليات الجميع من المديرين التنفيذيين إلى ممثلي خدمة العملاء. فيما يلي أمثلة لأدوار خدمات مركز الاتصال الشائعة:
- مدير المدارس: منصب رفيع مسؤول عن العمليات ، يتبع الرئيس التنفيذي مباشرة.
- مديرو: مناصب في الإدارة العليا تساعد في اتخاذ القرار وتقييم مقاييس خدمة العملاء وتطوير قادة الفريق.
- قادة الفريق: هذه هي المناصب الإدارية الوسطى المسؤولة عن الواجبات الإدارية والجدولة وتتبع أداء الوكيل.
- وسيط عقاري: يقدمون دعمًا مباشرًا للعملاء عبر القنوات الرقمية والمكالمات الهاتفية.
# 5. وظف وكلاء مؤهلين
يعد تعيين وكلاء مؤهلين يتمتعون بالمهارات المطلوبة للقيام بالمهمة دون أخطاء أو تدريب مكثف أحد أفضل الأشياء التي يمكنك القيام بها لزيادة إنتاجية مركز الاتصال. إذا أعطيت الأولوية لتوظيف المرشحين المحتملين ، فيمكنك تدريب فريق متعدد القنوات ، مما يسمح لك بنقل الأشخاص حسب الحاجة وتقليل احتمالية إرهاق مركز الاتصال.
زووم مركز الاتصال
يمكن لمركز اتصال Zoom أن يقطع شوطًا طويلاً عندما يتعلق الأمر ببرنامج مركز الاتصال. يعد Zoom Contact Center نظامًا أساسيًا لمركز اتصال متعدد القنوات يعمل بنظام AI والذي يمكّن الشركات من تقديم استجابات سريعة ودقيقة ومخصصة لعملائها عبر قنوات متعددة. يعمل التوجيه الذكي والوكلاء الافتراضيون في الحل على تقليل حمل المكالمات وتحسين إنتاجية الوكيل وتوجيه عملائك إلى حل أسرع على مدار 24 ساعة في اليوم وسبعة أيام في الأسبوع.
يتيح النظام الأساسي المفتوح والآمن والموثوق لـ Zoom Contact Center الاندماج بسهولة مع تطبيقات الأعمال.
يجمع مركز اتصال Zoom كخدمة (CCaaS) بين خدمات مركز الاتصال وحلول اتصالات Zoom الموحدة ويمكن أن يعمل كحل مستقل لتجربة العملاء أو يندمج مباشرة في موقع إلكتروني أو تطبيق موجود. نظرًا لأن تجربة التعامل مع تفاعل الوكيل والمشرف هي جزء من نفس تطبيق Zoom ، فإن عملاء Zoom الذين يستخدمون Zoom Meetings و Zoom Phone و / أو Zoom Team Chat سوف يتعرفون عليه. يعمل Zoom Contact Center على تبسيط الاتصال لتعزيز شعور أكبر بالتعاون بين الزملاء ولتعزيز تجربة العملاء.
ما هي أدوار مركز الاتصال؟
يعمل مركز الاتصال كمحور للمؤسسات لإدارة جميع تفاعلات العملاء عبر قنوات متعددة. هدفهم الأساسي هو توفير الدعم الفني الفعال والفعال وخدمة العملاء ومساعدة المبيعات للعملاء.
كيف يمكنني أن أصبح مركز اتصال جيد؟
يمكنك أن تصبح واحدًا من خلال امتلاك مهارات استثنائية في الاستماع النشط والتواصل اللفظي تتيح لك الاستجابة بشكل مناسب لمجموعة واسعة من العملاء مع مختلف المشكلات والأسئلة. يعد الاحتفاظ بالمعرفة الممتازة ، والاهتمام بالتفاصيل ، والتنظيم ، والهدوء تحت الضغط ، والسرعة أيضًا من مهارات وكيل مركز الاتصال المرغوبة.
كيف تتعامل مع العمل في مركز الاتصال؟
فيما يلي بعض التلميحات المفيدة لمساعدتك في إيجاد حلول للمتصلين بشكل أكثر فعالية:
- ركز على تحديد مصدر المشكلة.
- تدوين الملاحظات على المكالمات الهاتفية.
- يجب ممارسة التعاطف.
- يرجى تقديم نفسك.
- من فضلك لا تقاطع.
- أعد صياغة المشكلة.
- تحدث بوضوح وهدوء.
- كن ودودًا.
ما هي الأنواع الثلاثة لمراكز الاتصال؟
تعد مراكز الاتصال الواردة والصادرة والمختلطة الأنواع الثلاثة الأكثر شيوعًا لمراكز الاتصال.
ما هي الركائز الخمس لمركز الاتصال؟
- قدرات Omnichannel التي تجعل خدمة العملاء سلسة
- نموذج الخدمة الذاتية عند الطلب للعملاء
- أدوات متقدمة للوكلاء لتقديم دعم أفضل
- الذكاء الاصطناعي والتحليلات التنبؤية
- البنية التحتية القابلة للتطوير
وفي الختام
خدمات مركز الاتصال لديها القدرة على جعل شركتك أو كسرها. تكتسب العلامات التجارية التي توفر المستوى المطلوب من خدمة العملاء في كثير من الأحيان أقصى ولاء للعملاء وزيادة مشاركة العملاء اليوم. نتيجة لذلك ، أصبح توفير الخدمات المناسبة وتطبيق التكنولوجيا المناسبة في مركز الاتصال الخاص بك أمرًا بالغ الأهمية.
استفد من المعلومات الواردة أعلاه للحصول على فهم أفضل لخدمات وتقنيات مركز الاتصال. سيساعدك في اتخاذ قرار مستنير بشأن أي منها مهم لعملك.
- مركز الاتصال: المعنى ، الخدمات ، البرامج والتدريب
- 21 أفضل أنظمة هاتف مركز الاتصال ومراجعات في عام 2023 (محدث).
- الوصف الوظيفي لمركز الاتصال: دليل كامل
- خدمة مكالمات العملاء: الواجب والجودة والأنواع وما يجب معرفته
- ZOOM LOGO: التاريخ وإعادة التسمية والمعنى ونصائح الأعمال التي لا تقدر بثمن
- أفضل 10 أدوات كشف بالذكاء الاصطناعي 2023
مراجع حسابات
