مركز الاتصال هو قسم مركزي يتعامل مع المكالمات الواردة والصادرة من العملاء الحاليين والمحتملين. توجد مراكز الاتصال إما داخل منظمة أو يتم الاستعانة بمصادر خارجية لشركة أخرى متخصصة في التعامل مع المكالمات. هنا ، سنرى الوصف الوظيفي للوظائف المختلفة في مركز الاتصال ، من المشرف إلى قائد الفريق وأخصائي ضمان الجودة.
الوصف الوظيفي لوكيل مركز الاتصال
يقوم ممثل مركز الاتصال ، المعروف أيضًا باسم وكيل مركز الاتصال ، بالرد على مكالمات العملاء ومعالجة أي مخاوف قد تكون لديهم. تشمل مسؤولياتهم الرد على العديد من المكالمات الواردة والصادرة من العملاء ، والاستماع إلى احتياجاتهم أو مشكلاتهم ، وتقديم حلول مفيدة لمشاكلهم.
مسؤوليات وواجبات ممثل مركز الاتصال
يقوم ممثلو مركز الاتصال بأداء مهام خدمة العملاء لضمان حصول العملاء على المعلومات والمساعدة التي يحتاجونها مع الحفاظ على سمعة الشركة الإيجابية. غالبًا ما يكونون مسؤولين عن المهام التالية:
- استقبل مكالمات العملاء واستجب بدقة وبشكل مرضٍ لأسئلتهم واهتماماتهم.
- تهدئة مواقف العملاء غير الراضين من خلال تقديم المساعدة والدعم للمرضى.
- إبلاغ العملاء والعملاء بالمنتجات والخدمات والسياسات الجديدة للشركة.
- مساعدة المتصلين في استكشاف الأخطاء وإصلاحها والتنقل في موقع الشركة واستخدام المنتجات أو الخدمات.
- مراجعة حسابات العملاء أو العملاء ، بما في ذلك التحديثات والمعلومات حول الفواتير والشحن والضمانات وعناصر الحساب الأخرى المقدمة.
- تحسين خدمة العملاء من خلال التعاون مع محترفي مركز الاتصال الآخرين.
- المساعدة في تدريب الموظفين الجدد وتوعيتهم بسياسات إدارة العملاء في الشركة.
مثال على الوصف الوظيفي لممثل مركز الاتصال
الوصف الوظيفي لممثل مركز اتصال الاتحاد الائتماني المتحد
وظيفة:
لمساعدة الأعضاء في معاملاتهم المالية ، بما في ذلك دفع واستلام النقد والأدوات الأخرى القابلة للتداول ، بالإضافة إلى مسح وتحديث وإغلاق حسابات الأعضاء.
الواجبات الأساسية والمسؤوليات:
- يستقبل ويعالج المعاملات المالية من الأعضاء ، مثل الودائع والسحوبات ودفعات القروض
- يبيع الحوالات المالية والشيكات أمين الصندوق للأعضاء
- تحويل الأموال من حسابات الأعضاء حسب التوجيهات.
- درج النقدية وأرصدة المعاملات اليومية
- ترحب بالأعضاء وتوفر معلومات الخدمة الروتينية ، وكذلك توجيه الأعضاء إلى القسم المناسب للحصول على معلومات وخدمة محددة.
- الاحتفاظ بسجلات الأعضاء وإرسال المعاملات إلى حسابات الأعضاء.
- تبيع خدمات الاتحاد الائتماني
أي مسؤوليات أخرى قد يتم تعيينها.
تقاييم الأداء
- يجب أن يتلقى جميع الأعضاء وزملاء العمل خدمة ودية ومهنية وشخصية.
- اتبع سياسة الموازنة النقدية الخاصة بالاتحاد الائتماني المتحد.
- محاولة تحقيق دقة النشر ، مع عدم وجود أكثر من خطأ نشر واحد كل ربع سنة.
- قم بعمل 5 إحالات مبيعات على الأقل شهريًا.
- الاحتفاظ بسجل متسق للحضور والالتزام بالمواعيد.
- حل استفسارات الأعضاء والاستفسارات الداخلية في الوقت المناسب وبطريقة ودية ودقيقة.
- عندما لا تكون مشغولاً بالأعضاء ، قم بتقييم المهام الإضافية التي يجب إكمالها وساعد أعضاء الفريق الذين يمكنهم الاستفادة من مساعدتك.
- تعرف على ميزات ومزايا جميع منتجات وخدمات الاتحاد الائتماني.
- أكمل جميع تدريب الامتثال المطلوب واتبع جميع اللوائح المعمول بها في نطاق هذا المنصب.
الخبرة والمعرفة والمهارات
- خبرة تتراوح من شهر إلى اثني عشر شهرًا في مجال مشابه أو ذي صلة.
- مطلوب دبلوم المدرسة الثانوية أو GED للتوظيف.
العلاقات الشخصية - الكفاءات
يستلزم العمل الاتصال بأشخاص بخلاف الزملاء المباشرين حول الأمور الروتينية من أجل إعطاء أو الحصول على معلومات ، الأمر الذي قد يستلزم بعض المناقشة. تتخذ جهات الاتصال الخارجية شكل الخدمة العامة (أعضاء أو بائعين) ، الأمر الذي يتطلب مجاملة عادية في تقديم المساعدة والمعلومات.
تشمل القدرات الأخرى استخدام الآلة الحاسبة ذات العشرة مفاتيح ولوحة مفاتيح الكمبيوتر عن طريق اللمس. للتعامل مع الأرقام والأسماء ، يجب أن تكون دقيقًا.
موظف بدوام كامل
الأجر بالساعة: 15.75 دولارًا - 19.10 دولارًا
وتشمل الفوائد
- مطابقة 401 (ك) و 401 (ك).
- تغطية الأسنان
- برنامج لمساعدة الموظفين
- مدخرات الموظفين
- التغطية الصحية
- التأمين على الحياة
- اجازه مدفوعة
- المساعدة في التطوير المهني
- برنامج الإحالات
- المساعدات الدراسية
ما هو دور مندوب مركز الاتصال؟
يعمل ممثلو مركز الاتصال في مركز اتصال مع موظفي مركز الاتصال الآخرين ، ويجيبون على أسئلة العملاء ويوجهونهم إلى الموارد التي يحتاجونها لحل مشاكلهم. عادةً ما يتبعون نصًا يحتوي على إجابات مُعدة بناءً على أسئلة العملاء وإجاباتهم. بعد التعاون الوثيق مع العملاء لحل مشكلاتهم ، قد يحاول بعض ممثلي مركز الاتصال بيع منتجات إضافية قد تفيد العملاء وقد يتم تعويضهم عن هذا البيع.
غالبية ممثلي مركز الاتصال مسؤولون عن الاحتفاظ بسجلات المعلومات الواردة أثناء المحادثات وإدخالها في قاعدة بيانات مركز الاتصال.
مؤهلات ومهارات ممثلي مركز الاتصال
يستخدم ممثلو مركز الاتصال مجموعة متنوعة من المهارات الشخصية بالإضافة إلى معرفة الصناعة والشركة لتقديم أفضل دعم ممكن. قد تشمل هذه المؤهلات والمهارات:
- مهارات الاتصال الكتابية والشفوية قوية
- قدرات استماع نشطة ممتازة
- قدرات بارزة في العلاقات الشخصية وبناء العلاقات
- سلوك مريض ومتعاطف
- إدارة وقت ممتازة وقدرات تنظيمية
- القدرة على التكيف والقدرة على التكيف
- تعمل بشكل جيد في بيئة سريعة الخطى
- اعتمادًا على الدور والصناعة ، فإن المهارات الأساسية أو المتقدمة لاستكشاف الأخطاء وإصلاحها مطلوبة.
- معرفة أجهزة الكمبيوتر
- قدرات الهاتف ، بما في ذلك المعرفة بأنظمة الهاتف المعقدة أو متعددة الخطوط
- فهم شامل لمنتجات و / أو خدمات الشركة
- الخبرة في مجال خدمة العملاء التي يتخصصون فيها مثل الحسابات أو المبيعات أو الدعم الفني أو غير ذلك.
- القدرة على التواصل بلغات متعددة ، خاصة تلك التي يشيع استخدامها من قبل المتصلين
الوصف الوظيفي لمشرف مركز الاتصال
مشرف مركز الاتصال هو محترف مسؤول عن تدريب وتحفيز فريق ممثلي مركز الاتصال أثناء الإجابة على الأسئلة والتعامل مع الشكاوى وتقديم دعم العملاء. كما أنهم يساعدون في تعيين موظفين جدد ومراقبة نجاح فريقهم باستمرار. فيما يلي تفصيل للوصف الوظيفي لمشرف مركز الاتصال
المسؤوليات
- المساعدة في تطوير الأهداف للأفراد والفرق.
- توظيف وتدريب موظفين جدد
- أجب على أسئلة الموظفين وقدم التوجيه والملاحظات
- توقع التصعيد واستقبل المكالمات حسب الحاجة. ابتكر طرقًا لتحسين الإجراءات والحفاظ على تحفيز الموظفين.
- يتم استخدام المقاييس الرئيسية مثل التخلي عن المكالمات وانتظار المكالمات وما إلى ذلك لتقييم الأداء.
- الحفاظ على الالتزام بسياسات الحضور والإجراءات المعمول بها وما إلى ذلك.
- الحفاظ على التواصل مع الإدارة حول القضايا والمشاكل.
- إعداد تقارير الأداء الشهرية / السنوية والنتائج.
المؤهلات والقدرات
- مطلوب خبرة كمشرف مركز اتصال أو في منصب إشرافي مماثل.
- تجربة خدمة العملاء
- إجادة اللغة الإنجليزية مطلوبة ؛ معرفة لغات إضافية ميزة إضافية.
- مرض التصلب العصبي المتعدد مكتب الكفاءة
- معرفة أجهزة الهاتف وبرامج الكمبيوتر ذات الصلة
- فهم إجراءات تقييم الأداء
- مهارات الاتصال والتفاوض ممتازة
- نهج موجه نحو الهدف
- قدرات تنظيمية وقيادية متميزة
- القدرة على العمل تحت الضغط
- دبلوم من المدرسة الثانوية
ما هو الوصف الوظيفي لممثل مركز الاتصال الداخلي؟
يتضمن الوصف الوظيفي لممثل مركز الاتصال تلقي مكالمات العملاء في مركز الاتصال والإجابة على الأسئلة وتلقي الشكاوى واستكشاف الأخطاء وإصلاحها. أنت تعمل مع العميل لاستكشاف مشكلات المنتج والخدمة وإصلاحها لإيجاد حل. أنت تركز بشدة على خدمة العملاء في هذا الدور. قد تشمل مسؤولياتك جمع المعلومات من العملاء عبر الهاتف ، وشرح السياسات والمنتجات للعملاء ، وتحديد أهلية العميل لبرامج أو قرارات معينة. قد تكون مسؤولاً أيضًا عن صيانة معدات الاتصال وتتبع تفاعلات العملاء والالتزام بمعايير الشركة في علاقات العملاء.
الوصف الوظيفي لأخصائي ضمان الجودة بمركز الاتصال
فيما يلي مثال لوصف وظيفي لأخصائي ضمان الجودة بمركز الاتصال. استخدمه لإنشاء إعلانات الوظائف والعثور على أفضل المرشحين.
الوصف الوظيفي: بصفتك مدير ضمان جودة خدمة العملاء ، فإن هدفك هو التأكد من أن الفريق يحافظ على مستوى عالٍ ومتسق من جودة الدعم. تقع على عاتقك مسؤولية ضمان حصول العملاء على خدمة ممتازة باستمرار بغض النظر عن الوكيل الذي يتم الاتصال به أو قناة الدعم المستخدمة.
المسؤوليات
- الحفاظ على جودة الدعم الداخلي ومراكز الاتصال وتحسينها.
- افحص مجموعة فرعية من تفاعلات وكلاء الدعم
- تقييم تفاعلات الدعم باستخدام المعايير الداخلية.
- تقديم ملاحظات مفيدة وبناءة بالإضافة إلى التقييمات.
- في اجتماعات منتظمة ، ناقش وشرح الملاحظات مع الوكلاء.
- قم بتحليل جميع مقاييس خدمة العملاء (على سبيل المثال ، CSAT و FRT و IQS) وكيف يؤثر أداء فريق الدعم على مؤشرات الأداء الرئيسية هذه.
- تطوير استراتيجيات لتحسين دعم مؤشرات الأداء الرئيسية ؛
- تزويد الوكلاء بتعليمات محددة ودعم مستمر لمساعدتهم على تحسين أدائهم.
- تحديد الحاجة إلى برامج التدريب والتأهيل وإطلاق هذه المبادرات ؛
- تتبع أداء خدمة العملاء على مستوى الوكيل والفريق.
- إنتاج تقارير عن أداء الدعم ؛
- أبلغ المسؤولين عن أداء فريق الدعم.
- المشاركة في جلسات المعايرة لضمان اتساق التقييم الداخلي.
- قدم مساهمة إيجابية في ثقافة الفريق.
المتطلبات الأساسية
- خبرة في خدمة العملاء
- مهارات تحليلية مثبتة
- خبرة عملية في ضمان الجودة
- مهارات ممتازة في التعامل مع الأشخاص والقدرة على إيصال التغذية الراجعة (السلبية)
- مهارات تنظيمية جيدة ومعرفة بممارسات تحديد الأهداف
- قدرات حل المشكلات مطلوبة لتطوير استراتيجيات ذات مغزى لتحسين جودة الدعم.
الوصف الوظيفي لقائد فريق مركز الاتصال
قائد فريق مركز الاتصال (المعروف أيضًا باسم مشرف فريق مركز الاتصال أو المشرف) هو الشخص المسؤول عن إدارة فريق من وكلاء مركز الاتصال.
يتمتع قادة فريق مركز الاتصال بمهمة تحسد عليها تتمثل في محاولة تحسين أداء كل موظف على حدة من أجل مساعدة المؤسسة على تحقيق أهدافها أثناء أداء مجموعة متنوعة من المهام الإدارية والتنظيمية. تشمل مسؤولياتهم
- كوننا خبراء في المنتج والنظام.
- استخدام السلالم المتحركة.
- أن تكون معالجًا.
- توليد التقارير
- يجب حضور الاجتماعات.
- إدارة القوائم والإجازات المرضية وغيرها من القضايا.
تأتي مراكز الاتصال / مراكز الاتصال في مجموعة متنوعة من الأشكال والأحجام والنكهات ، بدءًا من خدمات الطوارئ (ثلاثية 0) والتمويل والتأمين ، وتشمل مجموعة متنوعة من الوظائف مثل الواردة والصادرة والمبيعات والخدمة والاستفسارات والشكاوى ، والتسويق عبر الهاتف ، وإدارة حسابات الهاتف ، ومكتب الخدمة ، وما إلى ذلك.
ومع ذلك ، بغض النظر عن نوع مركز الاتصال ، يبقى شيء واحد ثابتًا: قائد فريق مركز الاتصال. فيما يلي بعض الأشياء التي يجب أن تعرفها عن الوصف الوظيفي لقائد فريق مركز الاتصال:
# 1. كم عدد الموظفين الذين يشرف عليهم عادةً قادة فريق مركز الاتصال؟
تتراوح نسب قائد الفريق إلى الوكيل عادةً بين 1:10 و 1:16.
وفقًا لأحدث دراسة استقصائية لصناعة مراكز الاتصال ، والتي تضمنت قائد الفريق: بيانات نسبة الوكيل ، فإن متوسط حجم فريق مركز الاتصال هو 11.7 وكيلًا ، مع 13-15 وكيلًا هم الأكثر شيوعًا.
يمكن أن يكون للعوامل التالية تأثير على النسبة الفعلية:
- تعقيد دور مركز الاتصال (الأدوار الأكثر تعقيدًا = عدد أقل من التقارير المباشرة).
- الواجبات (راجع أدناه حيث يقوم بعض قادة الفرق بكل شيء ، والبعض الآخر يركز فقط على التدريب) (راجع أدناه حيث يقوم بعض قادة الفرق بكل شيء ، والبعض الآخر يركز فقط على التدريب)
- تصنيف الصناعة
هناك شيء واحد مؤكد: يفضل كل من قادة الفرق والوكلاء في مركز الاتصال أحجام الفرق الأصغر.
# 2. ما هي المسؤوليات النموذجية لقائد فريق مركز الاتصال؟
يعمل قادة الفريق بجد للغاية في كل مركز اتصال تقريبًا. في الواقع ، من الصعب العثور على دور يعمل بجهد أكبر في مركز الاتصال ، والشكوى الأكثر شيوعًا من قادة فريق مركز الاتصال هي أنه لا يوجد وقت كافٍ.
تشمل مسؤولياتهم:
- إنشاء تدريب الموظفين وتوجيههم
- تقييم الأداء
- موظفو الدعم في التعامل مع التصعيد
- إعطاء الإجابات والتوجيه للموظفين
- مساعدة الوكلاء في أداء واجباتهم
- قيادة وإلهام الآخرين.
- إبلاغ الموظفين بأخبار الشركة.
- اجعل الاجتماعات أسهل.
- هل المسؤول
- الموافقات على الإجازة
- تفاصيل كشوف المرتبات
- القوائم
- الموافقة على المعاملات
- تنمية الشخصية
- شارك في الإيجازات
- تعليم الإدارة
- قبول المكالمات الفائضة
- المساعدة في البحث والتطوير
- خطط لأنشطة المشاركة.
من المتوقع أن يؤدي قادة فرق مركز الاتصال في بعض المراكز جميع المهام المذكورة أعلاه.
ما هي مهاراتي في مركز الاتصال؟
مهارات الاستماع الفعال والتواصل اللفظي مطلوبة في مراكز الاتصال من أجل الاستجابة بشكل مناسب لمجموعة متنوعة من العملاء مع مختلف القضايا والأسئلة. يعد الاحتفاظ بالمعرفة الممتازة ، والاهتمام بالتفاصيل ، والتنظيم ، والهدوء تحت الضغط ، والسرعة أيضًا من مهارات وكيل مركز الاتصال المرغوبة.
ما هي الأنواع الثلاثة لمراكز الاتصال؟
تعد مراكز الاتصال الواردة والصادرة والمختلطة الأنواع الثلاثة الأكثر شيوعًا لمراكز الاتصال.
ما هي أكثر 10 أسئلة مقابلة شيوعًا في مركز الاتصال؟
تتضمن أسئلة المقابلة الكلاسيكية لمركز الاتصال ما يلي:
- هل لديك أي خبرة في مركز الاتصال؟
- لماذا تريد العمل كممثل خدمة عملاء لنا؟
- هل تستمتع بالتفاعل مع الآخرين؟
- كيف تتعامل مع عميل يصرخ على الهاتف؟
- كيف تخبر العميل أنه لن يعجبه شيئًا ما؟
- ما هو شعورك حيال تحقيق الأهداف والغايات؟
- كيف تضمن تحقيق أهدافك؟
- هل أنت قادر على العمل بشكل جيد تحت الإكراه؟
- هل أنت قادر على القيام بمهام متعددة؟ على سبيل المثال ، هل يمكنك الكتابة أثناء التحدث؟
- هل تفضل العمل على حساب واحد في كل مرة ، أم يمكنك العمل على عدة حسابات في وقت واحد؟
ما هي المهارات الصعبة في مركز الاتصال؟
تشمل المهارات الصعبة القدرة على استخدام الأجهزة والبرامج اللازمة لأداء وظائفهم ، بالإضافة إلى القدرة على اتباع القواعد والسياسات والعمليات التي تم تدريسها لهم.
كيف تجتاز مقابلة مركز الاتصال للمبتدئين؟
- ركز على مقدمتك.
- اعتد على طرح الأسئلة.
- جرب إعطاء التعليمات.
- توظيف فن سرد القصص.
مقالات ذات صلة
- 21 أفضل أنظمة هاتف مركز الاتصال ومراجعات في عام 2023 (محدث)
- ما هو مركز البيانات: المعنى والأنواع والاختلاف
- خدمة مكالمات العملاء: الواجب والجودة والأنواع وما يجب معرفته
- مركز الاتصال: المعنى ، الخدمات ، البرامج والتدريب
مراجع حسابات
