مركز اتصال إدارة القوى العاملة: الوصف الوظيفي والتدريب وأفضل الممارسات

جدول المحتويات إخفاء

ما هي إدارة القوى العاملة في مركز الاتصال؟
ماذا تفعل إدارة القوى العاملة في مركز الاتصال؟
لماذا WFM مهم في صناعة مركز الاتصال؟
الوصف الوظيفي لمركز اتصال إدارة القوى العاملة
برنامج مركز الاتصال لإدارة القوى العاملة
مركز الاتصال للتدريب على إدارة القوى العاملة
كيف تدير عبء العمل في مركز الاتصال؟
ما هي الخطوات الخمس للإدارة السليمة لأعباء العمل؟
ما هي ثلاث تقنيات لإدارة عبء العمل الخاص بك؟
أفضل ممارسات إدارة القوى العاملة في مركز الاتصال
مقالات ذات صلة
مراجع حسابات

هناك هذا الرضا الذي يأتي عندما تجري مكالمة إلى مركز اتصال العملاء وعلى الفور تقريبًا ، يقوم شخص ما بالرد عليك والحضور إليك دون الحاجة إلى الانتظار لبضع دقائق. حسنًا ، إنه ليس سحرًا خالصًا ، إنه مجرد إدارة القوى العاملة في مركز الاتصال. يضمن مدير القوى العاملة وجود عدد كافٍ من الوكلاء للرد على مكالمات العملاء في جميع الأوقات. يعتبر دور إدارة القوى العاملة في مركز الاتصال أمرًا حاسمًا لضمان كفاءة العمليات وفعاليتها. محترفو إدارة القوى العاملة مسؤولون عن التنبؤ بأحجام المكالمات ، وإنشاء الجداول الزمنية ، ومراقبة الأداء في الوقت الفعلي ، وتحسين مستويات التوظيف لتلبية أهداف مستوى الخدمة. دعونا نلقي نظرة على ماهية إدارة القوى العاملة في مركز الاتصال ، والوصف الوظيفي ، والتدريب المتاح لمديري القوى العاملة ، والبرمجيات التي تجعل المهمة سهلة وكذلك أفضل ممارسات WFM.

ما هي إدارة القوى العاملة في مركز الاتصال؟

إدارة القوى العاملة هي مجموعة من الإجراءات المستخدمة في مراكز الاتصال لجدولة عدد كافٍ من الوكلاء الذين يمتلكون المهارات اللازمة. إدارة القوى العاملة في مركز الاتصال (WFM) هي عملية الإدارة الفعالة للقوى العاملة وتحسينها في بيئة مركز الاتصال. يتضمن أنشطة واستراتيجيات مختلفة تهدف إلى التنبؤ بطلب العملاء ، وجدولة الوكلاء ، ومراقبة الأداء في الوقت الفعلي ، وتعظيم الكفاءة التشغيلية. الهدف الأساسي لإدارة القوى العاملة في مركز الاتصال هو ضمان توفر العدد الصحيح من الوكلاء المهرة في الوقت المناسب للتعامل مع تفاعلات العملاء وتحقيق أهداف مستوى الخدمة.

ماذا تفعل إدارة القوى العاملة في مركز الاتصال؟

تتضمن إدارة القوى العاملة (WFM) في مركز الاتصال أنشطة ومسؤوليات مختلفة تهدف إلى تحسين التوظيف والجدولة والتنبؤ وإدارة الأداء. الهدف الأساسي لإدارة القوى العاملة هو ضمان توفر العدد الصحيح من الوكلاء ذوي المهارات المناسبة للتعامل مع تفاعلات العملاء بفعالية وكفاءة.

لماذا WFM مهم في صناعة مركز الاتصال؟

تتمثل إحدى مزايا إدارة القوى العاملة في مراكز الاتصال في أنها تعمل على تحسين الجداول الزمنية ، وتعزز معنويات الموظفين ، وتبسط سير عمل الوكيل ، وتبسط عملية إعداد التقارير. بشكل عام ، تلعب WFM دورًا مهمًا في تحسين عمليات مركز الاتصال ، وتحسين خدمة العملاء ، والتحكم في التكاليف ، وخلق بيئة عمل إيجابية للوكلاء. إنها تمكن مراكز الاتصال من مواءمة قوتها العاملة مع متطلبات العملاء ، مما يؤدي إلى زيادة الكفاءة والإنتاجية ورضا العملاء.

الوصف الوظيفي لمركز اتصال إدارة القوى العاملة

باعتبارك متخصصًا في إدارة القوى العاملة في مركز الاتصال ، فسوف تلعب دورًا مهمًا في ضمان مستويات التوظيف المثلى والجدولة الفعالة وإدارة الأداء الفعالة لتلبية أهداف مستوى الخدمة. قد يختلف الوصف الوظيفي الفعلي لأخصائي مركز اتصال إدارة القوى العاملة اعتمادًا على المنظمة المحددة ومتطلباتها. ومع ذلك ، ستستخدم تحليل البيانات وتقنيات التنبؤ وأدوات إدارة القوى العاملة لاتخاذ قرارات مستنيرة ودفع التميز التشغيلي. فيما يلي بعض المسؤوليات العامة التي سيُطلب منك القيام بها:

# 1. التنبؤ والتخطيط

الأول في قائمتنا هو التنبؤ والتخطيط. سيشمل هذا بشكل عام تحليل بيانات حجم المكالمات التاريخية والعوامل الأخرى ذات الصلة للتنبؤ بدقة بأحجام المكالمات المستقبلية. ويشمل أيضًا النظر في الأنماط الموسمية والحملات التسويقية والمتغيرات الأخرى التي قد تؤثر على حجم المكالمات. أخيرًا ، يُتوقع منك التعاون مع أصحاب المصلحة لفهم احتياجات العمل ودمجها في تخطيط القوى العاملة.

# 2. الجدولة والتوظيف

الوصف الوظيفي الثاني أو مسؤولية موظف مركز الاتصال لإدارة القوى العاملة هو إنشاء وصيانة جداول الوكلاء التي تتوافق مع حجم المكالمات المتوقعة وأهداف مستوى الخدمة. سيتعين على أخصائي مركز الاتصال تحسين مستويات التوظيف لضمان التغطية الكافية أثناء إدارة التكاليف. والأهم من ذلك ، تمتد مسؤولياتهم إلى موازنة تفضيلات الوكيل ومهاراته ومتطلبات الامتثال التنظيمي عند إنشاء الجداول الزمنية.

# 3. المراقبة في الوقت الحقيقي والالتزام

النقطة التالية في القائمة هي المراقبة والالتزام في الوقت الفعلي. يركز هذا على مراقبة عمليات مركز الاتصال في الوقت الفعلي لضمان الالتزام بالجداول الزمنية واتفاقيات مستوى الخدمة. ويشمل أيضًا تتبع المقاييس الرئيسية مثل مستوى الخدمة ومتوسط وقت المعالجة والتزام الوكيل. بالإضافة إلى ذلك ، فإنه ينطوي على تحديد ومعالجة أي انحرافات أو مشاكل على الفور للحفاظ على أهداف الأداء.

# 5. تحليل الأداء وإعداد التقارير

النقطة الخامسة في قائمتنا هي إجراء تحليل الأداء وإعداد التقارير. يتعلق الأمر بإنشاء تقارير حول أداء مركز الاتصال وكفاءة التوظيف والمقاييس الأخرى ذات الصلة. كما يتضمن تحليل البيانات لتحديد الاتجاهات والأنماط ومجالات التحسين. أخيرًا ، يقدمون رؤى وتوصيات للإدارة لتحسين استراتيجيات إدارة القوى العاملة.

# 6. التعاون والتواصل

النقطة الأخيرة في قائمتنا هي التعاون مع مديري مراكز الاتصال والمشرفين وأصحاب المصلحة الآخرين لفهم متطلبات العمل ومواءمة استراتيجيات إدارة القوى العاملة. يحافظ متخصصو مركز الاتصال في إدارة القوى العاملة أيضًا على قنوات اتصال مفتوحة مع الوكلاء لمعالجة مخاوف الجدولة وتقديم ملاحظات الأداء. كما يمتد إلى العمل بشكل وثيق مع الإدارات الأخرى مثل التوظيف والتدريب وتكنولوجيا المعلومات لضمان التنسيق السلس والإدارة الفعالة للقوى العاملة.

اقرأ أيضا: تحسين القوى العاملة: التعريف وأفضل الممارسات والحلول البرمجية

برنامج مركز الاتصال لإدارة القوى العاملة

هناك العديد من حلول برامج إدارة القوى العاملة المتاحة لمراكز الاتصال التي تساعد في تحسين التوظيف والجدولة والتنبؤ وإدارة الأداء. بشكل عام ، لكل برنامج ميزاته الخاصة ونماذج التسعير والتوافق مع أنظمة مراكز الاتصال المختلفة. عند اختيار برنامج إدارة القوى العاملة لمركز الاتصال الخاص بك ، من الضروري مراعاة الاحتياجات المحددة لمركز الاتصال الخاص بك وتقييم الميزات وقابلية التوسع وسهولة الاستخدام والدعم الذي يقدمه كل حل.

فيما يلي بعض الخيارات الشائعة لبرامج إدارة القوى العاملة:

# 1. نيس إدارة القوى العاملة

أول برنامج لإدارة القوى العاملة في قائمتنا هو NICE. تقدم NICE حلاً شاملاً لإدارة القوى العاملة يتضمن التنبؤ والجدولة والمراقبة في الوقت الفعلي ، فضلاً عن إمكانات إعداد التقارير. كما يوفر تحليلات متقدمة وميزات إدارة خلال اليوم والتكامل مع أنظمة مركز الاتصال الأخرى.

# 2. فيرينت مونيه WFM

تقدم Verint Monet WFM حلاً لإدارة القوى العاملة قائمًا على السحابة مصممًا خصيصًا لمراكز الاتصال. يوفر ميزات التنبؤ والجدولة ومراقبة الالتزام ، إلى جانب التنبيهات في الوقت الفعلي وتحليلات الأداء.

# 3. Genesys PureCloud

Genesys PureCloud هو حل مركز اتصال قائم على السحابة يتضمن وظائف إدارة القوى العاملة. يوفر ميزات التنبؤ والجدولة والالتزام ، جنبًا إلى جنب مع إمكانيات المراقبة في الوقت الفعلي بالإضافة إلى إمكانات إعداد التقارير.

# 4. آسبكت لإدارة القوى العاملة

يوفر برنامج إدارة القوى العاملة من Aspect أدوات التنبؤ والجدولة والتتبع لتحسين التوظيف في مركز الاتصال. كما يوفر التكامل مع أنظمة مراكز الاتصال الأخرى ، وإنشاء الجدول الآلي ، ومراقبة الالتزام في الوقت الفعلي.

# 5. كالابريو WFM

Calabrio WFM هو حل برمجي لإدارة القوى العاملة يوفر التنبؤ والجدولة بالإضافة إلى ميزات تتبع الأداء. وهو يتضمن مراقبة الالتزام في الوقت الفعلي ، وقدرات الإدارة خلال اليوم ، والتكامل مع أنظمة الهاتف المختلفة.

# 6. تيليوبتي WFM

Teleopti WFM هو حل لإدارة القوى العاملة يوفر ميزات التنبؤ والجدولة ومراقبة الأداء. كما أنه يوفر رؤى في الوقت الفعلي وإمكانيات الخدمة الذاتية للوكيل والتكامل مع العديد من منصات مركز الاتصال.

# 7. برامج مونيه

تقدم Monet Software حلاً لإدارة القوى العاملة قائمًا على السحابة مع إمكانات التنبؤ والجدولة وتتبع الالتزام. يتضمن أيضًا لوحات معلومات في الوقت الفعلي وتحليلات الأداء وخيارات التكامل.

مركز الاتصال للتدريب على إدارة القوى العاملة

يلعب تدريب إدارة القوى العاملة في مركز الاتصال دورًا مهمًا في تزويد الموظفين بالمهارات والمعرفة المطلوبة لإدارة التوظيف والجدولة والتنبؤ وتحسين الأداء بشكل فعال. فيما يلي بعض مجالات التدريب الرئيسية لإدارة القوى العاملة في مركز الاتصال:

# 1. عمليات مركز الاتصال

أول تدريب على إدارة القوى العاملة لمراكز الاتصال هو عمليات مركز الاتصال. قدم نظرة عامة على ديناميكيات مركز الاتصال ، بما في ذلك توجيه المكالمات ، وإدارة قائمة الانتظار ، وأنظمة الرد الصوتي التفاعلي ، بالإضافة إلى عمليات تفاعل العملاء. يجب أن يغطي هذا التدريب أساسيات سير عمل مركز الاتصال وتعريف المتدربين بالجوانب التشغيلية لبيئة مركز الاتصال.

# 2. مفاهيم إدارة القوى العاملة

تعريف المتدربين بالمفاهيم والمبادئ الأساسية لإدارة القوى العاملة. يتضمن هذا بشكل عام فهم تقنيات التنبؤ ومنهجيات الجدولة ومقاييس الأداء ودور إدارة القوى العاملة في تلبية أهداف مستوى الخدمة وتحسين الكفاءة التشغيلية.

# 3. التنبؤ وتخطيط الطلب

تدريب الموظفين على التقنيات والأدوات المختلفة المستخدمة في التنبؤ بحجم المكالمات ومتطلبات القوى العاملة. يتضمن ذلك تحليل البيانات التاريخية ، وتحديد الاتجاهات ، ومحاسبة الموسمية ، والنظر في العوامل الخارجية التي قد تؤثر على حجم المكالمات. أكد على أهمية التنبؤ الدقيق بالتوظيف غير الفعال وكذلك الجدولة.

# 4. جدولة القوى العاملة

علم المتدربين كيفية إنشاء جداول فعالة تتوافق مع حجم المكالمات المتوقعة وأهداف مستوى الخدمة. تغطية موضوعات مثل تخطيط التحول ، وتوافر الوكيل ، والتوجيه القائم على المهارات ، والالتزام بقوانين وأنظمة العمل ، وإدارة تفضيلات الوكيل. يجب أن يتعلم المتدربون أيضًا استخدام أدوات برامج إدارة القوى العاملة للجدولة الآلية وتحسين الجدول الزمني.

# 5. المراقبة في الوقت الحقيقي والالتزام

توفير التدريب على تقنيات وأدوات المراقبة في الوقت الفعلي لتتبع أداء مركز الاتصال فيما يتعلق بالجدول الزمني وأهداف مستوى الخدمة والمقاييس الرئيسية مثل متوسط وقت التعامل وتوافر الوكيل. تدريب الموظفين على تحديد ومعالجة الانحرافات عن الجداول الزمنية على الفور للحفاظ على الأداء الأمثل.

# 6. تحليلات الأداء وإعداد التقارير

توعية الموظفين بأهمية تحليلات الأداء وإعداد التقارير في إدارة القوى العاملة. قم بتدريبهم على كيفية إنشاء وتفسير التقارير المتعلقة بأداء مركز الاتصال ، وكفاءة التوظيف ، والالتزام ، والمقاييس الأخرى ذات الصلة. ساعدهم في تحليل البيانات لتحديد الاتجاهات والأنماط ومجالات التحسين.

# 7. التواصل والتعاون

أكد على أهمية التواصل الفعال والتعاون بين فرق إدارة القوى العاملة ومديري مركز الاتصال والمشرفين والوكلاء. توفير التدريب على مهارات التعامل مع الآخرين ، وحل النزاعات ، وبناء علاقات قوية لتعزيز العمل الجماعي الفعال والتعاون.

# 8. أدوات إدارة التكنولوجيا والقوى العاملة

تعريف المتدربين ببرامج وأدوات إدارة القوى العاملة المستخدمة في صناعة مراكز الاتصال. قم بتوفير تدريب عملي على استخدام منصات إدارة القوى العاملة وأنظمة التوزيع التلقائي للمكالمات (ACD) وأدوات البرامج الأخرى ذات الصلة. قم بتدريبهم على كيفية الاستفادة من هذه الأدوات للتنبؤ والجدولة والمراقبة في الوقت الفعلي وإعداد التقارير.

# 9. التحسين المستمر وأفضل الممارسات

تسليط الضوء على أهمية التحسين المستمر في إدارة القوى العاملة. تدريب الموظفين على تحديد فرص التحسين ، وتنفيذ تحسينات العملية ، ومراقبة تأثير هذه التغييرات. تعريفهم بأفضل الممارسات في إدارة القوى العاملة وتشجيع ثقافة التعلم المستمر والابتكار.

# 10. التدقيق المطلوب

تأكد من أن المتدربين على دراية جيدة بقوانين وأنظمة العمل ذات الصلة ومتطلبات الامتثال المتعلقة بإدارة القوى العاملة في صناعة مركز الاتصال. توفير التدريب على الالتزامات القانونية وحقوق الوكيل واعتبارات خصوصية البيانات.

كيف تدير عبء العمل في مركز الاتصال؟

تتضمن إدارة عبء العمل في مركز الاتصال العديد من الاستراتيجيات والممارسات لضمان توزيع عبء العمل بشكل فعال بين الوكلاء والتعامل معه بكفاءة. من خلال تنفيذ هذه الاستراتيجيات ، يمكن لمراكز الاتصال إدارة عبء العمل بشكل فعال ، وضمان التخصيصات المتوازنة للوكيل ، وتحسين خدمة العملاء ، والحفاظ على مستويات عالية من رضا الوكلاء. من المهم تقييم ممارسات إدارة عبء العمل وتعديلها بانتظام بناءً على متطلبات العملاء المتطورة والمتطلبات التشغيلية.

ما هي الخطوات الخمس للإدارة السليمة لأعباء العمل؟

تتضمن الإدارة السليمة لعبء العمل نهجًا منظمًا لتوزيع العمل وتحقيق التوازن فيه بشكل فعال. في حين أن الخطوات المحددة قد تختلف بناءً على السياق والمؤسسة ، فإليك خمس خطوات عامة يجب مراعاتها لإدارة عبء العمل المناسبة:

تقييم متطلبات عبء العمل
توقعات عبء العمل
تخصيص موارد
المراقبة والضبط
المراجعة والتحسين

ما هي ثلاث تقنيات لإدارة عبء العمل الخاص بك؟

ترتيب الأولويات

حجب الوقت
وفد

أفضل ممارسات إدارة القوى العاملة في مركز الاتصال

يمكن أن يساهم تطبيق أفضل الممارسات في إدارة القوى العاملة في مركز الاتصال بشكل كبير في تحسين الكفاءة التشغيلية وإنتاجية الوكيل ورضا العملاء. قم بانتظام بتقييم فعالية ممارسات إدارة القوى العاملة لديك ، وجمع التعليقات من الوكلاء والمشرفين ، وقم بتكييف استراتيجياتك حسب الحاجة. ابق على اطلاع دائم باتجاهات الصناعة والتقنيات الناشئة للاستفادة من الفرص الجديدة لتحسين إدارة القوى العاملة في مركز الاتصال الخاص بك. فيما يلي بعض أفضل الممارسات الرئيسية لإدارة القوى العاملة في مركز الاتصال التي يجب مراعاتها ؛

# 1. التنبؤ الدقيق

استثمر الوقت والموارد في تطوير نماذج تنبؤ دقيقة. ضع في اعتبارك البيانات التاريخية والأنماط الموسمية والحملات التسويقية والعوامل الأخرى التي قد تؤثر على حجم المكالمات. قم بانتظام بمراجعة وتحسين طرق التنبؤ الخاصة بك لضمان الدقة.

# 2. المراقبة في الوقت الحقيقي والالتزام

راقب باستمرار عمليات مركز الاتصال في الوقت الفعلي لتتبع الأداء مقابل الالتزام بالجدول الزمني وأهداف مستوى الخدمة والمقاييس الرئيسية الأخرى. قم بمعالجة أي انحرافات أو مشكلات على الفور للحفاظ على الأداء الأمثل.

# 3. جدولة مرنة

أنشئ جداول زمنية تستوعب تفضيلات الوكيل قدر الإمكان مع ضمان التغطية خلال أوقات ذروة المكالمات. استفد من أدوات إدارة القوى العاملة لأتمتة عمليات الجدولة وتسهيل تبادل المناوبات وطلبات الإجازات.

# 4. تدريب وتطوير الوكيل

توفير فرص التدريب والتطوير المستمرة للوكلاء لتعزيز مهاراتهم ومعرفتهم. يتضمن ذلك تقنيات التعامل مع المكالمات ، ومعرفة المنتج ، ومهارات خدمة العملاء ، واستخدام أدوات إدارة القوى العاملة بشكل فعال.

# 5. تحليلات الأداء وإعداد التقارير

قم بإنشاء وتحليل تقارير بانتظام حول أداء مركز الاتصال وكفاءة التوظيف والالتزام والمقاييس الأخرى ذات الصلة. استخدم رؤى البيانات لتحديد الاتجاهات والأنماط ومجالات التحسين. شارك التقارير مع أصحاب المصلحة واستخدمها لدفع عملية صنع القرار المستنيرة بالبيانات.

# 6. تحسن مستمر

تعزيز ثقافة التحسين المستمر من خلال مراجعة وتقييم عمليات إدارة القوى العاملة بانتظام. شجع التغذية الراجعة من الوكلاء والمشرفين لتحديد مجالات التعزيز. تنفيذ تحسينات العملية وقياس تأثيرها على الأداء.

# 7. التعاون مع الأقسام الأخرى

تعزيز العلاقات القوية وفتح قنوات الاتصال مع الإدارات الأخرى مثل التوظيف والتدريب وتكنولوجيا المعلومات والتسويق. تعاون في المبادرات التي تؤثر على إدارة القوى العاملة ، مثل توظيف الوكلاء ، وبرامج التدريب ، والتعزيزات التقنية ، والحملات التسويقية.

# 8. وكيل الانخراط والتحفيز

التعرف على أداء الوكيل ومكافأته لتعزيز المشاركة والتحفيز. تقديم ملاحظات منتظمة ، وتدريب ، وفرص للنمو الوظيفي. تشجيع مشاركة الوكيل في عمليات صنع القرار المتعلقة بالجدولة وإدارة الأداء.

# 9. تكامل الأتمتة والتكنولوجيا

استفد من برامج إدارة القوى العاملة وأدوات التشغيل الآلي لتبسيط العمليات وتقليل الجهد اليدوي وتحسين الدقة. دمج أنظمة إدارة القوى العاملة مع تقنيات مراكز الاتصال الأخرى ، مثل أنظمة التوزيع التلقائي للمكالمات (ACD) ، لتعزيز الكفاءة.

# 10. الامتثال للوائح

آخر ما ورد في قائمتنا لأفضل ممارسات إدارة القوى العاملة في مركز الاتصال هو ضمان الامتثال للوائح. كن على اطلاع دائم بقوانين ولوائح العمل ومتطلبات الامتثال التي تؤثر على إدارة القوى العاملة في صناعة مركز الاتصال. ضمان الالتزام بالالتزامات القانونية وحقوق الوكيل وخصوصية البيانات وأي لوائح خاصة بالصناعة.