قد تتفق مع مفهوم تحسين تجربة العملاء ، ولكن كيف يمكنك تفعيلها؟ إليك لمحة داخل برنامج إدارة تجربة العملاء ، والتي تغطي جميع الجوانب العملية التي يجب مراعاتها عند اختيار نظام لشركتك.
ما هو برنامج إدارة تجربة العملاء (CEM)؟
برنامج إدارة تجربة العملاء (CEM) هو نوع من برامج الأعمال التي تساعد المؤسسات في تحسين تجربة العملاء من خلال جمع وتحليل ملاحظات العملاء من مجموعة متنوعة من المصادر ، ورسم خرائط رحلة العميل ، وتحديد مجالات التحسين ، وتنفيذ الإجراءات لتحسين المستوى العام. تجربة الزبون. تعد إدارة ملاحظات العملاء ، وتحليلات البيانات ، وإعداد التقارير ، وأتمتة العمليات ، وأدوات التعاون ، وقدرات التكامل جوانب شائعة في برنامج إدارة تجربة العملاء.
ما هي إدارة تجربة العملاء (CEM)؟
يتم تعريف CXM (أو CEM) بواسطة SurveyMonkey.com ، وهو مورد برامج استطلاع عبر الإنترنت ، على أنه "نظام تستخدمه الشركات لتتبع جميع تفاعلات العملاء / الأعمال والإشراف عليها والاستجابة لها بشكل مناسب ، بحيث تتجاوز الشركات توقعات العملاء لزيادة رضا العملاء وولائهم ، والدعوة. "
الكلمة الرئيسية في التعريف أعلاه هي "جميع تفاعلات العملاء / الأعمال" ، مما يشير إلى أنه يجب على العلامات التجارية مراعاة التفاعلات واتصالات العملاء التي لا يكون فيها العميل والعلامة التجارية على اتصال مباشر.
افترض أن المستهلك لا يتلقى الدعم عندما يواجه مشكلة أثناء استخدام المنتج. حتى لو كانت لديهم تجربة شراء إيجابية ، فشلت المؤسسة في إدارة تجربة العميل لأن المستهلك لم يكن مدعومًا في مراحل لاحقة من رحلتهم.
ما هو الفرق بين خدمة العملاء وإدارة تجربة العملاء؟
من الأهمية بمكان التمييز بين خدمة العملاء وإدارة تجربة العملاء. الأول هو أكثر تفاعلية ، ولا يتصرف إلا عندما يواجه المستهلك مشكلة. هذا الأخير استباقي لأنه يتوقع ويتجنب المشكلات التي سيواجهها العميل.
كيف بدأت في اختيار أفضل برامج إدارة تجربة العملاء
إذا كنت تتساءل كيف اخترت أفضل برنامج لإدارة تجربة العملاء ، فهذا هو المكان المناسب لمعرفة ذلك. أولاً وقبل كل شيء ، بدأت ببرنامج إدارة تجربة العملاء الذي تلقى ردود فعل إيجابية من المستخدمين وتقييمات الرضا. بعد ذلك ، باستخدام خبرتي في تجربة العملاء ، حددت المعايير الرئيسية الأكثر أهمية لبرنامج إدارة تجربة العملاء وقمت بتحليل كيفية تكديس كل منها مقابل الآخرين.
أتفهم كم هو مضيعة للوقت للعثور على أفضل برنامج لوظيفة ما. أفعل كل هذا الجهد حتى لا تضطر إلى ذلك. لقد كنت أستخدم برنامج إدارة تجربة العملاء وأقوم بمراجعته لسنوات ، لذا يمكنك الاعتماد علي للقيام بالعمل القانوني وتجميع جميع المعلومات التي تحتاجها لإجراء اختيار مستنير.
إذا كنت مستعدًا لبدء المقارنة ، فيمكنك التخطي إلى أفضل 10 لمحات عامة عن برامج إدارة تجربة العملاء.
# 1. معايير المقارنة
بعد تحليل دقيق ، خلصت إلى أن هذه هي الجوانب الأكثر أهمية التي يجب مراعاتها عند اختيار أفضل برامج إدارة تجربة العملاء. إليك ملخص سريع لأسباب وماذا من اختياري.
# 2. واجهة المستخدم (واجهة المستخدم):
عند اختيار برنامج إدارة تجربة العملاء ، تعد واجهة المستخدم أمرًا بالغ الأهمية لأنها تؤثر بشكل مباشر على قدرة المستخدم على استخدام البرنامج بكفاءة لجمع ملاحظات العملاء والتصرف بناءً عليها.
يمكن أن تساعد الواجهة سهلة الاستخدام في تعزيز الكفاءة والدقة والاتساق مع تشجيع تبني الموظفين وإسعادهم. يمكن أن تساعد واجهة المستخدم المصممة جيدًا في تقصير منحنى التعلم والتأكد من أن العديد من المستخدمين يستخدمون البرنامج بنفس الطريقة ، مما يؤدي إلى نتائج أكثر اتساقًا.
# 3. سهولة الاستخدام:
هل من السهل فهمها وإتقانها؟ هل المساعدة الفنية للشركة ودعم المستخدم والبرامج التعليمية والتدريب كافية؟ هل الميزات الأساسية (مثل إنشاء ملفات تعريف العملاء ورحلاتهم ، وإدارة التعليقات ، والتحليلات التنبؤية ، وخيارات الخدمة الذاتية للعملاء) سهلة الوصول والاستخدام؟
# 4. التكاملات:
يجب أن يكون برنامج إدارة تجربة العملاء الخاص بك بسيطًا للتكامل مع الأدوات الأخرى ذات الصلة بتجربة العملاء ، مثل برنامج CRM أو برامج مكتب المساعدة أو منصات الخبرة الرقمية أو برامج تخطيط موارد المؤسسات أو أدوات تحليل آراء العملاء. الأكثر الأفضل.
# 5. التسعير:
يجب ألا تتضمن اعتبارات التسعير الخاصة ببرنامج إدارة تجربة العملاء فقط مصاريف الشراء أو الاشتراك الأصلية ، ولكن أيضًا أي نفقات مستمرة مثل الصيانة والتحديثات والدعم. يجب مراعاة التسعير فيما يتعلق بميزات البرنامج وقدراته ، بالإضافة إلى العائد المتوقع على الاستثمار من استخدام البرنامج.
أفضل برنامج لتجربة العملاء
# 1. زينديسك
الأفضل للشركات الناشئة والشركات الصغيرة والمؤسسات.
السعر: تقدم Zendesk العديد من خطط الأسعار لمنتجاتها المختلفة. سوف يكلفك Zendesk Suite 89 دولارًا شهريًا لكل وكيل. يوفر نسخة تجريبية مجانية.
توفر Zendesk منصة قوية وقابلة للتكيف لخدمة العملاء والمشاركة. إنها منصة قابلة للتطوير يمكن للشركات من جميع الأحجام استخدامها. يعد الأمان وبرامج مكتب المساعدة وأنظمة التذاكر وقواعد المعرفة والمنتديات المجتمعية من بين الميزات التي توفرها Zendesk.
المميزات:
- Sunshine هي عبارة عن منصة CRM مفتوحة يمكن استخدامها لإنشاء تجارب وتطبيقات مخصصة للعملاء. يعتمد Zendesk أيضًا على الشمس.
- يتضمن إمكانات لأمان التطبيق وأمن المنتج وأمان مركز البيانات وأمن الشبكة.
- يتيح لك برنامج إدارة المعرفة Zendesk ترجمة المقالات إلى 40 لغة مختلفة.
الحكم: ستساعدك منصة دعم عملاء Zendesk على زيادة التواصل وتحويل التفاعلات إلى علاقات. لديها العديد من الميزات مثل نظام التذاكر وقاعدة المعرفة والمنتديات المجتمعية وما إلى ذلك.
# 2. قوة المبيعات
مثالي للشركات الصغيرة والمتوسطة الحجم.
توفر Salesforce نظامًا أساسيًا لإدارة علاقات العملاء متكاملًا يوفر تجربة عملاء متميزة عبر جميع وحدات عملك. إنه يحقق ذلك من خلال الجمع بين أقسام المبيعات والتجارة والتسويق والخدمات وتكنولوجيا المعلومات الخاصة بك تحت سقف واحد لتزويد العملاء بتجربة أكثر تخصيصًا.
حل Salesforce سهل الاستخدام ويمكن تطبيقه على أمل زيادة عائد الاستثمار. كما أن الحلول قابلة للتطوير بدرجة كبيرة وقابلة للتكيف.
المميزات:
- CRM
- متكامل تمامًا
- قابلة للتطوير والتكيف
- بساطة التنفيذ والتصميم
- قدرة تحليلية قوية.
الحكم: يمكنك أن تكون واثقًا من أن Salesforce ستوفر تجربة العملاء التي تتطلبها شركتك للبقاء والازدهار في الصناعة. نظام 360 للعملاء فعال بشكل لا يصدق في توفير تجربة عملاء فريدة من نوعها تؤثر على جميع المجالات والنقاط النهائية لشركتك.
السعر: تسعيرة لقطع الغيار
# 3. فريش ديسك
مثالي لأي حجم شركة.
- السعر: يوفر Freshdesk خطة مجانية. هناك ثلاث خطط إضافية: Growth (15 دولارًا في الشهر) و Pro (49 دولارًا في الشهر) و Enterprise (79 دولارًا في الشهر). هذه كلها تكاليف الفواتير السنوية. المنصة متاحة لنسخة تجريبية مجانية مدتها 21 يومًا.
Freshdesk هو برنامج لمساعدة العملاء يعمل عبر عدة قنوات. يتضمن أدوات ووظائف لتبسيط إصدار التذاكر وحل مشكلات العملاء بسرعة وكفاءة وإدارة عمليات الخدمة الميدانية الشاملة. يمكنك استخدام أدوات الأتمتة المدمجة لأتمتة عمليات مكتب المساعدة المتكررة.
المميزات:
- يوفر Freshdesk أدوات لتجربة الخدمة الذاتية للعملاء ، مثل روبوت الدردشة المدعوم بالذكاء الاصطناعي.
- تم بناء قدرات الأتمتة.
- وظائف تحديد أولويات التذاكر وتصنيفها وإسنادها.
- يوفر ميزات مثل ملكية التذاكر المشتركة ، وتجمعات الفريق ، والتذاكر المتصلة ، وما إلى ذلك.
- لديها العديد من الوظائف الأخرى ، مثل تخصيص التذاكر الذكي ، وتتبع الوقت ، والخدمة الميدانية المتنقلة ، وما إلى ذلك.
يقدم Freshdesk منصة موحدة لتوحيد وإدارة جميع المحادثات المتعلقة بالدعم من عدة قنوات. ستساعدك لوحات المعلومات والتقارير وتقييمات رضا العملاء في قياس الكفاءة وتحسينها. إنها منصة تتيح لك تخصيص مهام سير العمل وأدوار الوكيل وبوابات العملاء وما إلى ذلك.
# 4. SysAid
الخيار الأفضل هو مكتب مساعدة مؤتمت بالكامل.
بفضل الأتمتة الممتازة ، توفر SysAid برامج تجربة العملاء التي قد تساعد فرق الخدمة في إدارة التذاكر وحل المشكلات المطروحة بسرعة أكبر. يمنح SysAid فرق العمل القدرة على حل المشكلات على الفور من خلال توفير إمكانات مثل إرسال المشكلات تلقائيًا بنقرة واحدة وإعادة تعيين كلمة المرور.
يتم إرسال جميع التذاكر التي تم إنشاؤها في نظام الخدمة الذاتية لـ SysAid تلقائيًا إلى الوكيل المعني ، مما يضمن معالجتها على الفور وفي الوقت المحدد. يمكن للمستخدمين أيضًا إدارة جميع أصول تكنولوجيا المعلومات الخاصة بهم مباشرةً من مكتب الخدمة الخاص بهم باستخدام البرنامج. علاوة على ذلك ، يوفر البرنامج تقارير شاملة ... مليئة بمؤشرات الأداء الرئيسية وبيانات قياس الأداء الأخرى.
المميزات:
- أتمتة كاملة لإصدار التذاكر
- الأتمتة في نقاط البيع
- إدارة الأصول
- جهاز تحكم عن بعد مدمج
- التكوين بدون رمز
SysAid مدرج في قائمتنا بسبب أتمتة رائعة وقوية. إنه قادر على أتمتة جميع المكونات الرئيسية لمكتب الخدمة من أجل ضمان حل التذاكر والقضايا بسرعة وبشكل مناسب.
- السعر: يحتوي البرنامج على ثلاثة خيارات تسعير. للحصول على سعر دقيق ، يجب عليك الاتصال بممثلهم. نسخة تجريبية مجانية متاحة أيضا.
# 5. مكتب Zoho
الأفضل لجميع أحجام وأنواع الأعمال.
- السعر: مجانًا لما يصل إلى ثلاثة مستخدمين ، 14 دولارًا أمريكيًا لكل وكيل / شهر للخطة القياسية ، 23 دولارًا أمريكيًا للوكيل / شهرًا للخطة الاحترافية ، و 40 دولارًا أمريكيًا للوكيل / شهرًا لخطة المؤسسة.
Zoho Desk هو برنامج إدارة تجربة عملاء غني بالمميزات يتميز بسهولة تثبيته واستخدامه. تمكن التكنولوجيا المؤسسات من إدارة تفاعلات العملاء عبر العديد من القنوات مثل البريد الإلكتروني والهاتف ووسائل التواصل الاجتماعي وموقع الويب. البرنامج ممتاز أيضًا في أتمتة المهام المتكررة ، مما يوفر الوقت والمال.
ربما تكون مرونة هذا التطبيق في التفاعل مع مئات الأدوات الأخرى مثل Salesforce و Trello و Slack وغيرها من أكثر ميزاته جاذبية. ستتمكن أيضًا من إنشاء تطبيقات مكتب دعم العملاء الخاصة بك باستخدام حزم SDK.
المميزات:
- أتمتة سير العمل
- Omnichannel إدارة المحادثات
- باستخدام واجهة برمجة تطبيقات REST ، يمكنك إضافة إمكانيات مخصصة.
- دمج الذكاء الاصطناعي وقاعدة المعرفة في موقع الويب الخاص بك.
الحكم: Zoho Desk هو برنامج إدارة تجربة العملاء الذي تحتاجه لتحسين سعادة العملاء وتقليل الضغط على موظفي الدعم. إنها مليئة بالميزات الشاملة ودعم التكامل القوي.
# 6. المنصة
الأفضل لإدارة اتصالات العملاء في مكان واحد.
ستمنحك المنصة حلاً فعالاً لإدارة محادثاتك مع عملائك بغض النظر عن الطريقة التي تختارها للتفاعل معهم. يمكن استخدام البرنامج لجمع الاتصالات من العديد من الوسائط وتنظيمها في مكان واحد.
باستخدام هذه الأداة ، يمكنك رؤية حالة الرسالة على الفور ، وتغيير موقع الموظف المعين ، وأتمتة الأعمال اليومية. يضمن لك المنصة الرد على عملائك في أسرع وقت ممكن. بالإضافة إلى ذلك ، يسهل تطبيق Podium للهاتف المحمول البقاء على اتصال مع العملاء المتوقعين مع إبقاء فريقك بأكمله على اطلاع ، بغض النظر عن مكانك أو مكان وجودهم.
المميزات:
- يمكن إدارة الرسائل من مكان واحد.
- تتبع جميع تفاعلات العملاء.
- تقود الرسالة مباشرة باستخدام تطبيق Podium للجوال.
- ابدأ مبادرات التسويق عبر الرسائل النصية.
الحكم: تساعدك المنصة على تحسين وقت استجابتك لمخاوف المستهلكين واستفساراتهم. نتيجة لذلك ، يمكن أن تساعد منصة Podium المؤسسات في توفير تجربة استثنائية لكل من العملاء الحاليين والمحتملين.
- السعر:
- 289 دولارًا شهريًا للضروريات
- القياسي: 449 دولارًا في الشهر
- 649 دولارًا شهريًا للمحترفين
- تتوفر نسخة تجريبية مجانية مدتها 14 أيام.
# 7. خدمة HubSpot
الأفضل للشركات الجديدة والشركات الصغيرة والمؤسسات.
معظم الميزات مجانية.
أحد أفضل برامج خدمة العملاء الذي يجعل العملاء أكثر سعادة ، ويبقيهم لفترة أطول ويسرع نمو الأعمال.
المميزات:
- استجب بشكل أسرع من خلال دمج الدردشة الحية وبرامج الروبوت في موقع الويب الخاص بك.
- يعد Respond Better بريدًا واردًا عالميًا يجمع كل محادثات العميل بالإضافة إلى سجل الخدمة.
- تقليل استفسارات خدمة العملاء باستخدام قاعدة المعارف.
- يمكن أن تساعدك الاستطلاعات والتعليقات الكمية في تحويل العملاء إلى مروجين.
عندما لا يتسامح العملاء مع البرامج النصية أو الخطوط أو الخدمة الآلية ، فهذا هو أفضل حل لتجربة العملاء للمشاركة البشرية الفعلية.
# 8. ماروبوست
الأنسب للشركات المتوسطة والكبيرة.
يحتوي برنامج Maropost على نسخة تجريبية مجانية مدتها 14 يومًا وأربعة مستويات للسعر. تكلف الحزمة الأساسية 71 دولارًا شهريًا. الخطط الأساسية والمهنية هي 179 دولارًا و 224 دولارًا شهريًا ، على التوالي. كما يتم تقديم خطة مشروع شخصية.
Maropost عبارة عن منصة تم إنشاؤها لتلبية احتياجات أصحاب متاجر التجارة الإلكترونية. توفر لهم المنصة إمكانية الوصول في الوقت الفعلي إلى جميع المعلومات الحيوية لعملائهم. تتضمن هذه المعلومات سجل الشراء والرصيد المستحق وتاريخ الاتصال الأخير وما إلى ذلك.
يمكن لرواد الأعمال استخدام هذه البيانات لتوفير تجربة مساعدة أكثر تخصيصًا للعملاء.
يتصل Maropost بسلاسة ببرنامج تذاكر Zendesk ، مما يتيح لك تسريع مساعدة العملاء. ببساطة ، سيكون لديك حق الوصول إلى جميع بيانات العملاء والطلبات المرتبطة بالتذاكر المرفوعة.
المميزات:
- نظام تذاكر متكامل
- الاستيراد والتصدير بالجملة لبيانات العميل
- التسعير على أساس فردي
- تقارير وتحليلات شاملة
الحكم: بفضل اتصال Zendesk السلس وأدوات إدارة علاقات العملاء المدمجة ، يعد Maropost نظامًا أساسيًا يمكنك الاعتماد عليه لتطوير علاقات تجارية مهمة مع العملاء والعملاء والموردين والحفاظ عليها.
# 9. شريك مبيعات
الأفضل لوظائف الاتصال والرسائل النصية المضمنة. إنه يلغي الحاجة إلى تطبيق اتصال منفصل.
السعر: مندوب المبيعات متاح مجانًا لمدة 15 يومًا. Starter (12 دولارًا لكل مستخدم شهريًا) ، النمو (24 دولارًا لكل مستخدم شهريًا) ، Boost (40 دولارًا لكل مستخدم شهريًا) ، و Enterprise (احصل على عرض أسعار) هي مستويات الأسعار الأربعة.
مندوب المبيعات هو رحلة عميل وبرنامج CRM. يتيح لك الاتصال بالهاتف والرسائل النصية في أكثر من 90 دولة. بفضل إمكانيات الهاتف المدمجة ، يمكنك الاتصال بجهات الاتصال الخاصة بك بنقرة بسيطة. سيتم تسجيل المكالمات تلقائيًا ، وسيكون هناك محفوظات المناقشة وتسجيلات المكالمات وتقارير النشاط وما إلى ذلك.
المميزات:
- يتضمن Salesmate ميزة المراسلة التي تتيح لك التواصل مع العملاء في الوقت الفعلي.
- يوفر ميزات أتمتة المبيعات مثل أتمتة إدخال البيانات وأتمتة إعداد العملاء.
- ستساعدك مهارات أتمتة التسويق في أتمتة جميع نقاط اتصال العملاء.
- تتيح لك أدوات إدارة النشاط الخاصة بها تخصيص الأنشطة والتعاون في المشاريع وتقديم تقارير شاملة وما إلى ذلك.
تطبيق CRM للجوال Salesmate متاح لكل من أجهزة iOS و Android. يسهل تكامل العديد من الأنظمة ويبسط عمليات الشركة. يوفر هذا البرنامج تحليلات دقيقة وتقارير مرئية.
# 10. LiveAgent
تستفيد الشركات الناشئة والشركات الصغيرة والمتوسطة والشركات أكثر من غيرها.
- السعر: لديها خطة تسعير مجانية وفترة تجريبية مدتها 14 يومًا. ستكلفك الحزمة الشاملة كليًا 39 دولارًا لكل وكيل شهريًا.
أحد أفضل خيارات برامج مكتب المساعدة في السوق ، مع ميزات شاملة تبسط التفاعلات وتعزز أداء الوكيل وتعزز سعادة العملاء. استمتع ببرنامج قوي لإصدار التذاكر ، وحل الدردشة الحية الأصلي ، وقواعد المعرفة ، وبوابات العملاء ، ومركز اتصال متكامل ، وغير ذلك الكثير.
المميزات:
- استخدم نماذج ما قبل الدردشة ، أو عرض الكتابة في الوقت الفعلي ، أو دعوات الدردشة الاستباقية ، أو تتبع الصفحات التي تتم قراءتها على موقعك ومدة قراءتها.
- قم بتبسيط جميع اتصالات العملاء في لوحة معلومات واحدة مع صندوق وارد عالمي. قد يتواصل LiveAgent مع عدد غير محدود من أرقام الهواتف وعناوين البريد الإلكتروني والمحادثات المباشرة وقواعد المعرفة والشبكات الاجتماعية (Facebook و Instagram و Twitter) والتطبيقات المتخصصة مثل Viber.
- قاعدة المعرفة / بوابة العملاء: قم بإنشاء العديد من قواعد المعرفة الجذابة أو بوابات العملاء لتمكين المستخدمين لديك من خلال الخدمة الذاتية. إنها قابلة للتكوين تمامًا ويمكن إنشاؤها باستخدام محرر WYSIWYG.
- 40+ تكامل مع جهات خارجية: ادمج LiveAgent مع جميع الأدوات والتطبيقات التي تستخدمها كل يوم.
- تطبيقات الأجهزة المحمولة: تطبيقات iOS و Android متاحة للتنزيل لخدمة العملاء أثناء التنقل.
- دعم متعدد اللغات: يمكن الوصول إلى LiveAgent بأكثر من 40 لغة مختلفة.
- LiveAgent هو منتج مكتب دعم قوي مع ميزات أتمتة متقدمة. يعزز البرنامج التعاون مع زيادة كفاءة سير العمل أيضًا. إنه مثالي للفرق البعيدة من أي حجم.
ما هي بعض استراتيجيات إدارة تجربة العملاء؟
فيما يلي بعض المؤشرات لمساعدتك في إدارة تجربة العميل الخاصة بك:
# 1. طلب ملاحظات
تعتبر رؤى العملاء حول ما يواجهونه ضرورية لإدارة تجربة العملاء. نتيجة لذلك ، ستحتاج إلى بناء قنوات للعملاء لتقديم ملاحظات حول مدى رضاك عنهم.
تعد تذاكر الدعم مكانًا ممتازًا لبدء البحث عن التعليقات. على سبيل المثال ، قد تشير الاستفسارات أو الصعوبات المماثلة التي أثارها العديد من المستهلكين إلى وجود مشكلة في خطوة معينة من رحلة العميل. بمجرد تحديد الأماكن التي يعاني فيها العملاء من الألم ، يمكنك معرفة أفضل طريقة للتعامل مع هذه المشكلات ومساعدة العملاء في التغلب عليها.
تضيف بيانات المستهلك وسيلة أخرى لتلقي ملاحظات المستهلك وتحديد مشكلات العملاء. يمكن استخدام الاستماع إلى وسائل التواصل الاجتماعي والاستبيانات وأدوات تحليل النص وطرق أخرى لجمع بيانات العملاء.
# 2. التواصل عاطفيًا مع العميل
يجب أن تتواصل العلامة التجارية عاطفياً مع عملائها. وهذا يتيح لهم استيعاب مشكلات العميل بشكل أفضل في مراحل مختلفة من اتصالهم بالشركة. مع إدخال منصات التواصل الاجتماعي ومواقع المراجعة ، أصبح من الممكن الآن التواصل مع مشاعر العملاء والتعاطف معهم وحل مشكلاتهم.
من المرجح أن يوافق العملاء ويتفاعلوا مع الشركات التي يمكنها تحديد وإصلاح شكاوى عملائهم مع الحفاظ على اتصال عاطفي.
# 3. استخدم مجموعة متنوعة من القنوات والأنظمة الأساسية.
يفضل العملاء القنوات والمنصات التي يتفاعلون من خلالها مع العلامات التجارية. قد يفضل بعض العملاء ، على سبيل المثال ، التحدث مع أحد أعضاء الفريق على التفاعل مع روبوت المحادثة ، بينما قد يفضل البعض الآخر تفاعلات وسائل التواصل الاجتماعي. نتيجة لذلك ، يجب عليك التواصل مع العملاء والتواصل معهم عبر العديد من القنوات والمنصات لضمان تلبية احتياجاتهم.
# 4. تخصيص التجربة
يعد توفير تجربة مخصصة للمستهلكين الفرديين طريقة ممتازة لتحسين رضا العملاء. الميمات ، على سبيل المثال ، قد تروق للشباب ولكن لا معنى لها لكبار السن. نتيجة لذلك ، من الأهمية بمكان تصميم تجارب المستهلكين لتناسب مطالبهم بأكبر قدر ممكن من الفعالية.
# 5. على متن الطائرة وقابلية الاستخدام
سيصاب العملاء بالإحباط إذا لم يعرفوا كيفية الوصول إلى منتجك أو خدمتك أو استخدامها. استثمر في إرضاء عميلك من خلال توفير أدوات تدريب وتدريب وأدوات متعمقة للعملاء. كلف أعضاء الفريق بالرد على استفسارات العملاء وتذاكرهم.
ما هي بعض الأمثلة على برامج إدارة تجربة العملاء المجانية والمفتوحة المصدر؟
يتوفر عدد قليل من أدوات إدارة تجربة العملاء مفتوحة المصدر ، بما في ذلك SuiteCRM و UVdesk.
ما هي الميزات الرئيسية لبرنامج إدارة تجربة العملاء؟
لمساعدة الشركات في إدارة أهداف تجربة العملاء الخاصة بهم ، غالبًا ما تتضمن برامج إدارة تجربة العملاء العديد من الجوانب الحاسمة. فيما يلي بعض ميزات برنامج CEM الشائعة:
إدارة ملاحظات العملاء: يجب أن يكون البرنامج قادرًا على جمع التعليقات من مجموعة متنوعة من المصادر ، مثل الاستطلاعات والوسائط الاجتماعية والبريد الإلكتروني والقنوات الأخرى ، بالإضافة إلى توفير أدوات لتحليل تلك التعليقات والعمل بناءً عليها.
رسم خرائط رحلة العميل: يجب أن يمكّن البرنامج الشركات من رسم خريطة لرحلة العميل عبر نقاط الاتصال والقنوات المختلفة ، وإيجاد مصادر الاحتكاك وإمكانيات التحسين.
تحليلات البيانات وإعداد التقارير: يجب أن يحتوي البرنامج على أدوات تحليلات وتقارير متطورة لمساعدة الشركات في تحليل مدخلات المستهلك وتتبع التقدم بمرور الوقت.
قدرات التكامل: لتوفير منظور أكثر شمولاً لتجربة العميل ، يجب أن يكون البرنامج قادرًا على التكامل مع الأدوات والأنظمة الأخرى ، مثل برنامج إدارة علاقات العملاء (CRM).
أتمتة سير العمل: يجب أن يقدم البرنامج أدوات تسمح بأتمتة عمليات معينة ، مثل إرسال استطلاعات متابعة أو إطلاق إنذارات بناءً على تعليقات العملاء المحددة.
أدوات التعاون: يجب أن يشتمل البرنامج على أدوات تعاون وتواصل للعديد من الفرق وأصحاب المصلحة المشاركين في جهود تجربة العملاء.
تهدف هذه الخصائص المهمة إلى مساعدة الشركات في جمع وتحليل ملاحظات العملاء ، وتحديد مجالات التحسين ، واتخاذ الإجراءات لتحسين تجربة العملاء بشكل عام.
ما هي الأنواع المختلفة من برامج تجربة العملاء؟
تشمل الطرق الأخرى لإدارة تجربة العملاء ، بالإضافة إلى برنامج إدارة تجربة العملاء (انظر هذه القائمة!):
- برنامج نجاح العميل: يساعدك في زيادة الاحتفاظ بالعملاء ورضاهم من خلال إدارة جهات اتصال العملاء بشكل استباقي وتقديم المساعدة والتدريب الفردي.
- برنامج تأهيل العملاء: مساعدة العملاء الجدد في التعرف على منتجك أو خدمتك ؛ مساعدة العملاء الحاليين في اكتشاف ميزات أو عناصر جديدة قد تغفلوا عنها.
- برامج إشراك العملاء: يوفر أدوات للتحدث والتفاعل والتفاعل مع العملاء عبر العديد من القنوات ونقاط الاتصال من أجل بناء اتصالات رائعة والحفاظ عليها.
الأفكار الأخيرة
تأتي الميزانيات الكبيرة دائمًا بتوقعات كبيرة ، وعندما يتعلق الأمر بتجربة العملاء ، فهناك الكثير على المحك. من الأسهل بشكل كبير على الشركات الصغيرة والمتوسطة الحجم تغيير الخدمات والبرامج التي لا تحبها. يجب دراسة كل خيار بعناية من قبل الشركات.
من ناحية أخرى ، يمكن للمنظمات الكبيرة أن تحسن بشكل كبير مواقف عملائها تجاههم من خلال إدارة جميع مراحل علاقة خدمة العملاء. يعد تحسين تجربة العملاء استثمارًا يؤتي ثماره على الفور ، من تحسين تجربة المستخدم على موقع الويب إلى تقديم خدمة عملاء ممتازة بعد الشراء.
نأمل أن تساعدك هذه المجموعة المتنوعة من الأدوات في اختيار أفضل شيء يلبي متطلبات مؤسستك. لقد حاولنا تقديم مجموعة متنوعة من الأدوات ذات القدرات المختلفة المصممة لمتطلبات الشركة. هل تعرف أي حلول إضافية يمكن أن تساعد الشركات على تحسين تجربة عملائها؟ يرجى إعلامنا في قسم التعليقات أدناه.
مقالات ذات صلة
- محلل مكتب الخدمة: التعريف والواجبات والراتب وسؤال المقابلة والسيرة الذاتية
- أفضل برنامج لإدارة تجربة العملاء في عام 2023
- ما هو مكتب المساعدة؟ أمثلة وحلول برمجية
- أتمتة المبيعات: المعنى ، المنصات والفوائد
- أفضل برنامج تسويق للأتمتة: الميزات والأسعار
مراجع حسابات
